QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

BỘ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc _ Số: 33/2020/TT-BTTTT Hà Nội, ngày 04 tháng 11 năm 2020 THÔNG TƯ SỬA ĐỔI, BỔ SUNG MỘT SỐ ĐIỀU CỦA THÔNG TƯ SỐ 08/2013/TT-BTTTT NGÀY 26 THÁNG NĂM 2013 CỦA BỘ TRƯỞNG BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Căn Luật Viễn thông ngày 23 tháng 11 năm 2009; Căn Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa ngày 21 tháng 11 năm 2007; Căn Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng năm 2006; Căn Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng năm 2011 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Viễn thông; Căn Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa; Căn Nghị định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật; Căn Nghị định số 17/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng 02 năm 2017 Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ Thông tin Truyền thông; Theo đề nghị Cục trưởng Cục Viễn thông, Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông ban hành Thông tư sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng năm 2013 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Điều Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng năm 2013 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông: Sửa đổi, bổ sung Khoản Điều sau: “1 Doanh nghiệp viễn thông (được Bộ Thông tin Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông) nộp hồ sơ công bố chất lượng dịch vụ viễn thông trực tiếp qua hệ thống bưu Cục Viễn thơng, địa chỉ: số 68 đường Dương Đình Nghệ, phường n Hịa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội qua hình thức trực tuyến Cổng dịch vụ công quốc gia (http://dichvucong.vn) Cổng dịch vụ công trực tuyến Bộ Thông tin Truyền thông (http://dichvucong.mic.gov.vn).” Sửa đổi, bổ sung Khoản Điều sau: “4 Trong thời hạn ba (03) ngày làm việc kể từ hồ sơ tiếp nhận: a) Trường hợp hồ sơ chấp thuận, Cục Viễn thông cấp cho doanh nghiệp “Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” theo mẫu Phụ lục III Thông tư b) Trường hợp hồ sơ khơng chấp thuận, Cục Viễn thơng có văn trả lời doanh nghiệp viễn thông nêu rõ lý do.” Sửa đổi, bổ sung Khoản Điều sau: “2 Đối với dịch vụ, báo cáo gửi Cục Viễn thơng hình thức điện tử (file) có sử dụng chữ ký số giấy theo mẫu Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông quy định Phụ lục IV Thông tư mẫu Bản tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông quy định Phụ lục VI, VII XII Thông tư tương ứng với dịch vụ địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương mà doanh nghiệp viễn thông có cung cấp dịch vụ.” Sửa đổi, bổ sung điểm b) Khoản Điều 18 sau: “b) Đo kiểm, đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” mà cung cấp ba (03) địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương dịch vụ tất địa bàn tỉnh, thành phố mà doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ (đối với doanh nghiệp có phạm vi cung cấp dịch vụ ba (03) tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương).” Sửa đổi, bổ sung Khoản Điều 18 sau: “2 Kết tự kiểm tra phải lập thành văn theo mẫu Kết tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông quy định Phụ lục VIII Thông tư mẫu Kết tự đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông quy định Phụ lục X, XI XIII Thông tư tương ứng với dịch vụ.” Bổ sung, thay số Phụ lục sau: a) Bổ sung Phụ lục số XII, XIII Thông tư vào Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT b) Thay Phụ lục I, VI, VII, X XI Thông tư số 08/2013/TTBTTTT Phụ lục I, VI, VII, X XI tương ứng theo số Phụ lục Thông tư Điều Bãi bỏ, thay số quy định Thông tư số 08/2013/TTBTTTT ngày 26 tháng năm 2013 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông: Bãi bỏ điểm a) Khoản Điều Bãi bỏ Phụ lục V, IX Thay cụm từ “thông qua môi trường mạng văn theo quy định” thành “qua môi trường mạng theo quy định” Khoản Điều Thay cụm từ “Hỗ trợ kỹ thuật” thành “Đảm bảo điều kiện kỹ thuật, nhân sự” điểm b) Khoản Điều Điều Điều khoản thi hành: Thơng tư có hiệu lực kể từ ngày 15 tháng 12 năm 2020 Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng năm 2017 sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng năm 2013 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông bị bãi bỏ kể từ ngày Thơng tư có hiệu lực Cục trưởng Cục Viễn thông; Thủ trưởng quan, đơn vị thuộc Bộ Thông tin Truyền thông; Giám đốc Sở Thông tin Truyền thông tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; Tổng Giám đốc, Giám đốc doanh nghiệp viễn thông tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thơng tư Trong q trình thi hành có vướng mắc cần kịp thời phản ánh Bộ Thông tin Truyền thông (Cục Viễn thông) để xem xét, giải quyết./ Nơi nhận: - Thủ tướng Chính phủ Phó Thủ tướng Chính phủ (để b/c); - Các Bộ, quan ngang Bộ, quan thuộc phủ; - Văn phòng Trung ương Đảng; - Văn phòng Quốc hội; - Văn phòng Chủ tịch nước; - Viện Kiểm sát nhân dân tối cao; - Tòa án nhân dân tối cao; - Kiểm toán nhà nước; - Cục Kiểm tra văn QPPL (Bộ Tư pháp); - UBND tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - Công báo, Cổng thơng tin điện tử Chính phủ; - Bộ TTTT: Bộ trưởng Thứ trưởng; Các quan, đơn vị thuộc Bộ; Cổng TTĐT Bộ; - Sở TT&TT tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - Các doanh nghiệp viễn thông; - Lưu: VT, CVT (250) BỘ TRƯỞNG Nguyễn Mạnh Hùng Phụ lục I MẪU CÔNG VĂN CÔNG BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG (Ban hành kèm theo Thơng tư số 33/2020/TT-BTTTT ngày 04 tháng 11 năm 2020 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông) _ (TÊN DOANH NGHIỆP) _ Số: V/v: Công bố chất lượng dịch vụ viễn thơng CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc , ngày tháng năm Kính gửi: Cục Viễn thơng Tên doanh nghiệp: Địa chỉ: Điện thoại: Fax: E-mail: Người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp: Tên đơn vị đầu mối chất lượng dịch vụ viễn thông: Địa chỉ: Điện thoại: Fax: E-mail: Công bố chất lượng: Dịch vụ: (tên dịch vụ viễn thông) Quy chuẩn kỹ thuật áp dụng: (số hiệu, ký hiệu tên quy chuẩn kỹ thuật áp dụng) Tài liệu kèm theo: Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông số ngày tháng năm Doanh nghiệp cam kết: a) Thực đầy đủ quy định Bộ Thông tin Truyền thông quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; b) Đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông mức công bố Nơi nhận: - Như trên; - Lưu Người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp ( ký, họ tên, đóng dấu ) Phụ lục VI MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT (Ban hành kèm theo Thông tư số 33/2020/TT-BTTTT ngày 04 tháng 11 năm 2020 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông) BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT Quý: năm (Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ngày tháng năm “ tên doanh nghiệp viễn thông”) Tên tiêu Số TT Tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Dịch vụ trợ giúp khách hàng Thời gian Khiếu nại Tỷ lệ Hồi âm cung cấp dịch Độ khả khách gọi Tỷ lệ khiếu nại vụ trợ giúp dụng hàng thiết lập gọi bị rơi khách khách hàng dịch vụ chất lượng thành công hàng nhân dịch vụ công qua điện thoại Tỷ lệ gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây : Trên toàn mạng Ghi chú: - Định nghĩa phương pháp xác định tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 36:2015/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất - Tại ô giao cột tên tiêu dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi giá trị cụ thể, không ghi ≥ ≤ - Tại ô giao cột tiêu Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương ghi số lượng khiếu nại khách hàng văn chất lượng dịch vụ tỉnh, thành phố - Tại ô giao dịng Trên tồn mạng cột tiêu doanh nghiệp ghi giá trị tiêu tính theo phương pháp xác định quy định QCVN 36:2015/BTTTT phạm vi toàn quốc - Đối với tiêu Tỷ lệ gọi thiết lập thành công, Tỷ lệ gọi bị rơi Dịch vụ trợ giúp khách hàng: doanh nghiệp sử dụng phương pháp giám sát để xác định số liệu Người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) Phụ lục VII MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ .(*) (Ban hành kèm theo Thông tư số 33/2020/TT-BTTTT ngày 04 tháng 11 năm 2020 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông) BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ .(*) Quý: năm (Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ngày tháng năm “ tên doanh nghiệp viễn thông”) Thời gian khắc phục kết nối Tên tiêu Độ khả dụng dịch vụ Số TT Tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Nội thành, thị xã Thị trấn, xã Thời gian thiết lập dịch vụ Chưa có đường dây thuê bao Khiếu nại khách Có sẵn hàng đường chất dây Nội Thị lượng thuê thành, trấn, xã dịch vụ bao thị xã Dịch vụ trợ giúp khách hàng Hồi âm khiếu nại khách hàng Tỷ lệ (%) gọi tới dịch vụ trợ giúp khách Thời gian hàng chiếm mạch cung cấp dịch thành công, gửi vụ trợ giúp yêu cầu kết nối khách hàng đến điện thoại nhân viên nhận công qua điện tín hiệu trả thoại lời điện thoại viên vịng 60 giây : Trên tồn mạng Tên tiêu Mức chiếm dụng băng thơng trung bình TT Hướng kết nối Hướng Hướng Ghi chú: - (*) Tên công nghệ sử dụng 02 cơng nghệ: FTTH/xPON, Modem cáp truyền hình, - Định nghĩa phương pháp xác định tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2019/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật, quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất - Tại ô giao cột tên tiêu dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi giá trị cụ thể, không ghi ≥ ≤ - Tại ô giao dịng Trên tồn mạng cột tiêu doanh nghiệp ghi giá trị tiêu tính theo phương pháp xác định quy định QCVN 34:2019/BTTTT phạm vi tồn quốc - Tại giao cột tên tiêu dòng hướng kết nối phải ghi giá trị cụ thể, không ghi ≥ ≤ - Hướng kết nối quy định quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2019/BTTTT - Chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp giám sát để xác định số liệu Người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) Phụ lục X MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THƠNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT (Ban hành kèm theo Thơng tư số 33/2020/TT-BTTTT ngày 04 tháng 11 năm 2020 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông) KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT Quý: năm Tại địa bàn tỉnh, thành phố: (Kèm theo Kết tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ngày tháng năm “ tên doanh nghiệp viễn thông” TT Mức Mức theo doanh Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ QCVN 36:2015/ nghiệp BTTTT công bố Độ sẵn sàng mạng vô tuyến Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Tỷ lệ gọi bị rơi Chất lượng thoại (Tỷ lệ (%) số gọi có điểm chất lượng thoại lớn 3,0) Độ xác ghi cước - Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Số lượng mẫu tối Số lượng thiểu phải đo mẫu đo kiểm theo quy kiểm thực định QCVN tế 36:2015/BTTTT ≥ 95% 100.000 mẫu ≥ 98% 3.000 ≤ 2% 3.000 ≥ 90% 3.000 ≤ 0,1% ≤ 0,1% 10.000 10.000 Phương pháp xác định Mức chất Tự đánh lượng thực giá tế đạt Tỷ lệ gọi bị tính cước, lập hố đơn sai - Tỷ lệ gọi bị tính cước sai - Tỷ lệ gọi bị lập hóa đơn sai Dịch vụ trợ giúp khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng nhân công qua điện thoại - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây ≤ 0,01% ≤ 0,01% 24 ngày 10.000 10.000 250 ≥ 80 % Ghi chú: - Định nghĩa phương pháp xác định tiêu phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 36:2015/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt “phải ghi giá trị cụ thể, không ghi ≥ ≤ - Tại cột “Tự đánh giá ghi “Phù hợp ” kết đo kiểm thực tế đạt từ mức doanh nghiệp công bố trở lên, kết đo kiểm thực tế không đạt mức doanh nghiệp công bố ghi “khơng phù hợp” - Đối với tiêu Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Tỷ lệ gọi bị rơi: doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô để xác định số liệu - Đối với tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô gọi nhân công để xác định số liệu Người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) Phụ lục XI MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ (*) (Ban hành kèm theo Thông tư số 33/2020/TT-BTTTT ngày 04 tháng 11 năm 2020 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông) KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ .(*) Quý: năm Tại địa bàn tỉnh, thành phố: (Kèm theo Kết tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ngày tháng năm “ tên doanh nghiệp viễn thông”) Số lượng mẫu tối Mức Mức chất Mức theo thiểu phải đo Số lượng mẫu doanh Phương pháp lượng Tự đánh TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ QCVN 34:2019/ kiểm theo quy đo kiểm thực nghiệp xác định thực tế giá BTTTT định QCVN tế công bố đạt 34:2019/BTTTT Thời gian trễ trung bình ≤ 50ms 1000 mẫu + Tốc độ tải xuống trung bình Pd ≥ 0,8Vd 1.000 mẫu + Tốc độ tải lên trung bình Pu ≥ 0,8Vu 1.000 mẫu Tốc độ tải liệu trung bình Dịch vụ trợ giúp khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng nhân công qua điện thoại - Tỷ lệ (%) gọi tới dịch 250 24 ngày vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây ≥ 80% Ghi chú: - (*) Tên công nghệ sử dụng 02 công nghệ: FTTH/xPON, Modem cáp truyền hình - Định nghĩa phương pháp xác định tiêu phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2019/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất - Tại cột "Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi giá trị cụ thể, không ghi ≥ ≤ - Tại cột "Tự đánh giá ” ghi "Phù hợp "nếu kết đo kiểm thực tế đạt từ mức doanh nghiệp công bố trở lên, kết đo kiểm thực tế không đạt mức doanh nghiệp cơng bố ghi "khơng phù hợp” - Chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô gọi nhân công để xác định số liệu Người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) Phụ lục XII MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT (Ban hành kèm theo Thông tư số 33/2020/TT-BTTTT ngày 04 tháng 11 năm 2020 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông) BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT Quý: năm (Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ngày tháng năm “ tên doanh nghiệp viễn thông”) Tên tiêu Số TT Tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương Dịch vụ trợ giúp khách hàng Khiếu nại khách hàng Hồi âm khiếu nại Thời gian cung cấp dịch chất lượng dịch khách hàng vụ trợ giúp khách hàng nhân công qua điện vụ thoại Tỷ lệ gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây : : Trên toàn mạng Ghi chú: - Định nghĩa phương pháp xác định tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2019/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet mạng viễn thông di động mặt đất - Tại ô giao cột tên tiêu dòng lên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi giá trị cụ thể, không ghi ≥ ≤ - Tại ô giao cột tiêu Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương ghi số lượng khiếu nại khách hàng văn chất lượng dịch vụ tỉnh, thành phố - Tại giao giũa dịng Trên tồn mạng cột tiêu doanh nghiệp ghi giá trị tiêu tính theo phương pháp xác định quy định QCVN 81:2019/BTTTT phạm vi toàn quốc - Chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp giám sát để xác định số liệu Người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) Phụ lục XIII MẪU KẾT QUA TỰ ĐO KIỂM CHỈ TlỀU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT (Ban hành kèm theo Thông tư số 33/2020/TT-BTTTT ngày 04 tháng 11 năm 2020 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông) _ KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT Quý: năm Tại địa bàn tỉnh, thành phố: (Kèm theo Kết tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ngày tháng năm “ tên doanh nghiệp viễn thông”) Số lượng mẫu Mức Mức chất Mức theo tối thiểu phải đo Số lượng mẫu Số doanh Phương pháp lượng Tự đánh Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ QCVN 81:2019/ kiểm theo quy kiểm thực TT nghiệp xác định thực tế giá BTTTT định QCVN tế công bố đạt 81:2019/BTTTT Độ sẵn sàng mạng vô ≥ 95% 100.000 mẫu tuyến Tỷ lệ truy nhập không thành ≤ 5% 1.500 mẫu Cổng dịch vụ Thời gian trễ trung bình truy (*) 1.500 mẫu nhập dịch vụ Tỷ lệ truyền tải liệu bị rơi ≤ 5% 1.500 mẫu Tốc độ tải liệu trung bình: + Tốc độ tải xuống trung bình Pd 1.500 mẫu ≥ Vd + Tốc độ tải lên trung bình Pu Tỷ lệ (%) số mẫu có tốc độ tải xuống lớn Vdmin vùng Dịch vụ trợ giúp khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng nhân công qua điện thoại - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây ≥ Vu ≥ 95% 24 ngày 250 ≥ 80% Ghi chú: - (*) ≤ 10s (đối với dịch vụ truy nhập Internet sử dụng công nghệ WCDMA), ≤ 5s (đối với dịch vụ truy nhập Internet sử dụng công nghệ LTE, LTE-A phiên tiếp theo) - Định nghĩa phương pháp xác định tiêu phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2019/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet mạng viễn thông di động mặt đất - Tại ô giao cột tên tiêu dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi giá trị cụ thể, không ghi ≥ ≤ - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt ” phải ghi giá trị cụ thể, không ghi ≥ ≤ - Tại cột "Tự đánh giá’’ ghi “Phù hợp ’’ kết đo kiểm thực tế đạt từ mức doanh nghiệp công bố trở lên, kết đo kiểm thực tế không đạt mức doanh nghiệp cơng bố ghi “khơng phù hợp ” - Chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô gọi nhân công để xác định số liệu Người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) ... chất lượng dịch vụ viễn thông số ngày tháng năm Doanh nghiệp cam kết: a) Thực đầy đủ quy định Bộ Thông tin Truyền thông quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; b) Đảm bảo chất lượng dịch vụ. .. cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông quy định Phụ lục IV Thông tư mẫu Bản tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông quy định Phụ lục VI, VII XII Thông tư tương ứng với dịch vụ địa bàn tỉnh, thành... vị đầu mối chất lượng dịch vụ viễn thông: Địa chỉ: Điện thoại: Fax: E-mail: Công bố chất lượng: Dịch vụ: (tên dịch vụ viễn thông) Quy chuẩn kỹ thuật áp dụng: (số hiệu, ký hiệu tên quy chuẩn