NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH CỦA NHTM
Khái quát về dịch vụ bảo lãnh tại NHTM
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau:
- Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa
+ Giải trí và bảo tàng
+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm
+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo
+ Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông )
+ Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả
- Theo cách phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động xã hội diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung cấp dịch vụ.
Theo ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
* Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ, chính của dịch vụ
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản
Khi đi du lịch biển, dịch vụ cơ bản mà du khách mong đợi là tắm biển Tuy nhiên, bên cạnh đó còn có nhiều dịch vụ hỗ trợ khác như ăn uống, lưu trú tại khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí và trải nghiệm văn hóa.
- Dịch vụ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
- Vô hình (phi vật chất)
Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng
- Không thể chia cắt được
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể sản xuất sẵn để vào kho như hàng hóa vật chất Dịch vụ luôn gắn liền với nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất có thể tồn tại độc lập mà không cần nguồn gốc hiện hữu.
Chất lượng dịch vụ có sự biến đổi lớn tùy thuộc vào các yếu tố như người cung ứng, thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ.
Chẩn đoán bệnh chính xác hay không phụ thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ Một bác sĩ có thể đưa ra chẩn đoán chính xác trong một tình huống, nhưng lại không đạt yêu cầu trong những trường hợp khác.
Dịch vụ hàng không không thể giữ chỗ, do đó các công ty hàng không thường áp dụng điều khoản phạt khi hủy chuyến bay Để quản lý cung và cầu hiệu quả, nhiều hãng hàng không sử dụng các biện pháp như định giá phân biệt, giúp chuyển dịch một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ thấp điểm.
Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kì suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ Áp dụng hệ thống đặt hàng trước
Để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng trong giờ cao điểm, cần thực hiện các biện pháp như huy động thêm nhân viên từ các bộ phận khác.
1.1.3 Sự hình thành và phát triển hoạt động dịch vụ bảo lãnh tại NHTM
Sự phát triển kinh tế kéo theo sự gia tăng các giao dịch thương mại quốc tế, với số lượng và chất lượng ngày càng cao, nhưng cũng đồng nghĩa với việc gia tăng rủi ro do các yếu tố như tỷ giá, lãi suất và biến động giá Rủi ro trong thương mại quốc tế trở nên phức tạp hơn do sự khác biệt về không gian, thời gian, thể chế chính trị và quy định pháp lý Ngoài ra, rủi ro cũng có thể phát sinh từ những hành động không thiện chí của đối tác hoặc do những yếu tố khách quan không lường trước Để giảm thiểu rủi ro này, hoạt động bảo lãnh đã được phát triển, giúp các bên tham gia giao dịch yên tâm hơn về việc thực hiện nghĩa vụ của mình nhờ vào sự tin tưởng vào uy tín và khả năng tài chính của bên bảo lãnh.
Với sự gia tăng độ phức tạp của các giao dịch kinh tế lớn, bên bảo lãnh cần có năng lực chuyên môn để đánh giá và hiểu rõ về giao dịch, đồng thời các bên tham gia mong muốn giảm thiểu thời gian và quy trình bồi thường Điều này thường vượt quá khả năng của cá nhân, vì vậy chỉ có các định chế tài chính lớn như công ty bảo hiểm, công ty tài chính và ngân hàng thương mại mới đủ năng lực và uy tín để thực hiện Đặc biệt, bảo lãnh từ các ngân hàng thương mại nổi bật hơn nhờ những đặc điểm riêng biệt của họ.
Ngân hàng thương mại (NHTM) thường xuyên cung cấp các dịch vụ tài chính, từ đó xây dựng được uy tín vững mạnh và mối quan hệ gắn bó với khách hàng Uy tín của ngân hàng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn dịch vụ bảo lãnh.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là trung gian tài chính quan trọng, có khả năng huy động nguồn vốn lớn trong nền kinh tế Nhờ vào nền tảng tài chính vững mạnh này, NHTM có khả năng phát hành bảo lãnh để đảm bảo nghĩa vụ tài chính cho khách hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện các hoạt động truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán, đồng thời cần thường xuyên cập nhật thông tin mới nhất Việc phân tích và lưu trữ thông tin về khách hàng là rất quan trọng, tạo nền tảng cho việc ra quyết định bảo lãnh chính xác và phù hợp.
Sự ra đời của hoạt động bảo lãnh là cần thiết để phòng ngừa rủi ro trong các giao dịch tài chính và phi tài chính Bảo lãnh phát triển gắn liền với các ngân hàng thương mại, những tổ chức tài chính hàng đầu cung cấp dịch vụ bảo lãnh hiệu quả nhất.
1.1.4 Khái niệm dịch vụ bảo lãnh
Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng (BLNH) có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng tất cả đều nhấn mạnh nghĩa vụ của tổ chức phát hành bảo lãnh Cụ thể, tổ chức này phải thực hiện thanh toán cho bên nhận bảo lãnh khi có bằng chứng chứng minh rằng bên được bảo lãnh đã vi phạm hợp đồng.
Quản lý chất lượng dịch vụ
Bảo lãnh đi kèm với phán quyết của tòa án hoặc trọng tài yêu cầu người thụ hưởng cung cấp một phán quyết chứng minh việc vi phạm nghĩa vụ của người được bảo lãnh Điều này xác định trách nhiệm bồi hoàn cho người thụ hưởng, đảm bảo quyền lợi hợp pháp trong quá trình thực hiện nghĩa vụ tài chính.
1.2 Quản lý chất lƣợng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực quan trọng trong doanh nghiệp, tương tự như quản trị sản xuất, marketing và tài chính Việc làm rõ bản chất và vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ, cũng như áp dụng chúng vào thực tiễn kinh doanh, là yêu cầu thiết yếu đối với các nhà quản trị doanh nghiệp.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, quản trị chất lượng là hoạt động quản lý tổng thể nhằm xác định và thực hiện mục tiêu cũng như chính sách chất lượng Điều này bao gồm việc lập kế hoạch, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của một hệ thống quản trị chất lượng.
Quản trị chất lượng dịch vụ được hiểu là quá trình quản lý nhằm thiết lập các mục tiêu và chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ Hoạt động này bao gồm việc thực hiện các mục tiêu và chính sách thông qua các hoạt động cải tiến chất lượng và đảm bảo chất lượng, tất cả đều nằm trong khuôn khổ của một hệ thống quản trị chất lượng cụ thể.
1.2.2 Bản chất của quản lý chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ
Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu tổng thể và mục tiêu cụ thể Mục tiêu tổng thể thường là các tuyên bố của tổ chức hoặc doanh nghiệp về mức chất lượng dịch vụ mà họ mong muốn đạt được.
Khi đặt ra mục tiêu, cả mục tiêu tổng thể và cụ thể, các học giả và nhà hoạt động thực tiễn thường bỏ qua một yếu tố quan trọng: các yêu cầu đối với mục tiêu Để đảm bảo tính khả thi và thực tiễn, các nhà hoạch định và lập kế hoạch cần xác định các yêu cầu cho các mục tiêu được xây dựng Các yêu cầu này đã được tổng kết thành mô hình SMART, giúp hướng dẫn việc thiết lập chỉ tiêu kế hoạch trong nền kinh tế thị trường.
Mục tiêu cần phải cụ thể và rõ ràng, thể hiện ý muốn của chủ thể một cách dễ hiểu và dễ hình dung Để đạt được hiệu quả cao nhất, các mục tiêu nên được diễn đạt bằng con số.
M – Measurable: Đo được Mục tiêu phải là một tiêu chí định luuwọng, có thể đo lường được thông qua thước đo và đơn vị đo sẵn có
A – Achievable: Có tính khả thi Mục tiêu phải phù hợp với năng lực thực tế của chủ thể
R – Realistic: Có tính thực tiễn Mục tiêu phải thực tế, có khả năng diễn ra trong thực tiễn
T – Time-bound: Hợp lý trong khoảng thời gian đã định Chỉ tiêu kế hoạch phải có khả năng thực hiện trong khoảng thời gian đã hạn định
Chính sách chất lượng dịch vụ là các hướng dẫn giúp tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng Nó cụ thể hóa các mục tiêu tổng thể về chất lượng dịch vụ, đảm bảo mọi người trong tổ chức đi đúng hướng.
1.2.2.2 Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là bước tiếp theo sau khi xác định mục tiêu và chính sách chất lượng Để thực hiện điều này, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần thành lập một bộ phận chuyên trách nhằm thực thi chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả.
Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ sẽ xây dựng hệ thống cải tiến chất lượng, nghiên cứu phát triển các dịch vụ với thông số cụ thể, thiết lập quy trình và phương pháp cung ứng dịch vụ, lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ, cùng với việc tuyển chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận trong hệ thống.
1.2.2.3 Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ
Công tác giám sát và đánh giá trong quá trình cung ứng dịch vụ là rất cần thiết để phát hiện lỗi và cải thiện chất lượng dịch vụ Chỉ thông qua việc này, chúng ta mới có thể xác định được mức độ chất lượng dịch vụ hiện tại và thực hiện các điều chỉnh kịp thời Lãnh đạo cần phân công trách nhiệm cụ thể cho từng nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả việc đánh giá từ phía nhà cung cấp và phản hồi từ khách hàng.
Quản trị chất lượng dịch vụ có thể được tiếp cận qua chu trình PDCA của Deming, bao gồm bốn bước: Hoạch định (Planning), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check) và Điều chỉnh (Act) Chu trình này giúp quản lý chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả bằng cách lần lượt thực hiện các khâu: (1) Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, (2) Tổ chức thực hiện chương trình, (3) Giám sát và đánh giá việc thực thi, và (4) Tiến hành điều chỉnh để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
Dịch vụ đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, không chỉ về giá trị mà còn về lãnh đạo xã hội Tại các nước phát triển, dịch vụ chiếm từ 70% đến 80% trong cơ cấu GDP, và số lượng lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực này gấp 3-4 lần so với lao động trong khu vực sản xuất vật chất.
Các hoạt động dịch vụ không chỉ thúc đẩy sản xuất xã hội mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển toàn diện của con người, bao gồm nhu cầu vật chất, văn hóa và tinh thần Khi xã hội phát triển và thu nhập tăng lên, nhu cầu về dịch vụ trở nên đa dạng và yêu cầu chất lượng cao hơn Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cung cấp dịch vụ tốt hơn và thỏa mãn khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển toàn diện của con người Đối với doanh nghiệp, việc này giúp duy trì và mở rộng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động dịch vụ.
1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn so với quản lý chất lượng sản xuất, chủ yếu do việc khó đo lường kết quả cuối cùng Điều này dẫn đến việc xác định tiêu chuẩn ban đầu để mọi người có thể thống nhất thực hiện cũng trở nên phức tạp.
Quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại NHTM
7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ
8 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng
9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty
10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng
Tập hợp này được gọi là “Serqual” (chất lượng phục vụ), và để dễ nhớ, người ta sử dụng từ viết tắt “RATER” từ các chữ cái đầu.
1.Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác
2 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây long tin và sự tín nhiệm của họ
3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
4 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
5 Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ
Theo 5 tiêu thức trên, tùy lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể
1.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ bảo lãnh tại NHTM
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo lãnh
Trong sản xuất kinh doanh, chất lượng hàng hoá là yếu tố quyết định hiệu quả, với hàng hoá tốt, mẫu mã đẹp và giá cả hợp lý giúp tăng tốc tiêu thụ và lợi nhuận Chất lượng, mặc dù là khái niệm chung, thể hiện qua khối lượng bán ra và lợi nhuận doanh nghiệp Hoạt động bảo lãnh cũng góp phần tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, nhưng đi kèm với rủi ro, do đó, việc nâng cao chất lượng bảo lãnh là rất quan trọng Vậy chất lượng bảo lãnh là gì?
Chất lượng bảo lãnh của ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng yêu cầu và mục đích của các bên liên quan, bao gồm ngân hàng, khách hàng được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh.
Hoạt động bảo lãnh của ngân hàng cần được thực hiện phù hợp với khả năng tài chính và thực lực của ngân hàng, nhằm đảm bảo sự cạnh tranh và hoạt động lành mạnh trên thị trường Ngân hàng có chất lượng bảo lãnh tốt sẽ có cơ cấu loại hình bảo lãnh phù hợp và mức tăng trưởng cao Chất lượng bảo lãnh cũng được thể hiện qua tính an toàn trong hoạt động chung của ngân hàng, với rủi ro thanh toán mà ngân hàng phải gánh chịu cho khách hàng ở mức tối thiểu, không ảnh hưởng xấu đến tính thanh khoản và uy tín của ngân hàng.
- Đối với khách hàng được bảo lãnh
Chất lượng hoạt động bảo lãnh của ngân hàng là khả năng đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng, giúp họ nhanh chóng đạt được mục đích bảo lãnh Bảo lãnh mang lại nhiều cơ hội kinh doanh, ký kết hợp đồng quan trọng, thu hút vốn quốc tế và tiếp cận công nghệ tiên tiến Điều này không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn mở rộng quy mô sản xuất, tăng cường khả năng cạnh tranh và hội nhập cho doanh nghiệp.
Chất lượng bảo lãnh được đánh giá qua quy trình xin cấp bảo lãnh đơn giản, nhanh gọn nhưng vẫn đầy đủ, với mức phí hợp lý Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng nhiều dịch vụ đi kèm với mức phí ưu đãi hoặc miễn phí.
- Đối với bên nhận bảo lãnh
Chất lượng bảo lãnh của ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng yêu cầu của bên nhận bảo lãnh, tạo niềm tin rằng nếu bên được bảo lãnh vi phạm cam kết gây thiệt hại, ngân hàng sẽ bồi thường kịp thời Một ngân hàng có chất lượng bảo lãnh tốt sẽ ngăn chặn vi phạm cam kết từ khách hàng và đảm bảo thanh toán nhanh chóng, đơn giản cho bên nhận bảo lãnh Thời gian và thủ tục thanh toán hiệu quả cũng là yếu tố quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng.
1.3.2 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh
Quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng bao gồm việc điều chỉnh hoạt động bảo lãnh, từ quy mô, chính sách đến phí, nhằm đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan như ngân hàng và khách hàng Ngân hàng cần đảm bảo doanh thu, giảm thiểu rủi ro và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, trong khi khách hàng mong muốn tiết kiệm chi phí và sự thuận tiện Qua việc tương tác và đánh giá chất lượng dịch vụ, ngân hàng có thể cải tiến và điều chỉnh chính sách để cung cấp dịch vụ bảo lãnh tốt nhất cho khách hàng.
1.3.3 Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng
- Đem tới cho khách hàng dịch vụ bảo lãnh tốt nhất
Để làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng, cần chú trọng đến cả khía cạnh tinh thần và vật chất Về mặt tinh thần, việc thực hiện thủ tục nhanh chóng, chăm sóc chu đáo và tư vấn nhiệt tình là rất quan trọng Về mặt vật chất, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng sẽ tạo ra giá trị thực sự và nâng cao trải nghiệm của họ.
Cải tiến chất lượng dịch vụ bảo lãnh liên tục là yếu tố quan trọng để cung cấp sản phẩm tiện lợi nhất với chi phí tối thiểu Đồng thời, việc cải tiến sản phẩm cũng cần chú trọng đến chất lượng hoạt động của ngân hàng, quản trị hiệu quả và giảm thiểu rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo lãnh.
- Tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ bảo lãnh
Hiệu quả của dịch vụ bảo lãnh được thể hiện qua các chỉ số quan trọng như doanh thu, số dư, tỷ lệ nợ xấu và mức độ hài lòng của khách hàng Những con số này là minh chứng rõ ràng cho chất lượng quản lý và sự thành công của dịch vụ bảo lãnh mà Ngân hàng cung cấp trên thị trường.
1.3.4 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh
Theo TCVN ISO 9000:2007, hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố liên quan nhằm định hướng và kiểm soát chất lượng trong tổ chức Đơn giản hơn, đây là một hệ thống quản lý phân rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng thành viên trong doanh nghiệp, với các công việc được thực hiện theo quy trình nhất định để duy trì hiệu quả và ổn định hoạt động Hệ thống này là công cụ quan trọng để đạt được mục tiêu và thực hiện các chức năng quản lý chất lượng.
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BẢO LÃNH TẠI
Khái quát về NHTMCP Quân Đội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) được thành lập vào năm 1994 nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính cho các doanh nghiệp quân đội Sau 23 năm phát triển, MB đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu phát triển thành một tập đoàn mạnh mẽ bao gồm ngân hàng mẹ MB cùng 7 công ty con và 3 công ty liên kết MB đã khẳng định thương hiệu uy tín trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư tài chính và bất động sản tại Việt Nam.
Ngân hàng MB, với vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ đồng, đã tăng lên 18.100 tỷ đồng sau nhiều lần điều chỉnh Ngân hàng này sở hữu mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, bao gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 02 Sở giao dịch, 01 chi nhánh tại Lào, 01 chi nhánh tại Campuchia, 01 văn phòng đại diện tại Nga, cùng với 94 chi nhánh và 188 phòng giao dịch trong nước, phục vụ hơn 8.000 cán bộ nhân viên.
MB có năng lực tài chính mạnh mẽ và khả năng cạnh tranh cao, tuân thủ các chỉ tiêu an toàn vốn do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định Ngân hàng này không ngừng mở rộng để đáp ứng nhu cầu trong tương lai Tính đến ngày 31/12/2017, tổng tài sản của MB đạt 313.877 tỷ đồng, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất trong nước.
Với sự đa dạng trong dịch vụ và sản phẩm, MB đã nhanh chóng mở rộng hoạt động ra các phân khúc thị trường mới, bên cạnh thị trường truyền thống Trong 6 năm qua, MB liên tục được NHNN VN xếp hạng A, tiêu chuẩn cao nhất, và nhận nhiều giải thưởng quan trọng trong nước từ các cơ quan, tổ chức uy tín.
Sự kiện niêm yết cổ phiếu MB trên HOSE vào ngày 1/11/2011 đánh dấu một bước phát triển quan trọng, thể hiện quyết tâm của các cổ đông và tầm nhìn chiến lược của Hội đồng Quản trị Việc này không chỉ mở ra cơ hội cho các nhà đầu tư mà còn giúp MB tăng cường tính minh bạch và nâng cao hiệu quả kinh doanh, hướng tới những nguyên tắc quản trị doanh nghiệp tốt nhất trên thế giới.
Dưới tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, ngành ngân hàng đã trải qua nhiều biến động, nhiều ngân hàng suy giảm lợi nhuận và phải sát nhập hoặc biến mất Trong bối cảnh khó khăn này, Ngân hàng MB kiên định với chiến lược phát triển bền vững và an toàn, vươn lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính quan trọng và hoàn thành mục tiêu vào TOP 3 trước 2 năm, vào năm 2013 Năm 2014, MB vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng nhất và tiếp tục được phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao Động vào năm 2015 Chi nhánh Sở Giao Dịch 1, được thành lập vào ngày 28/03/2003, là một trong bốn siêu chi nhánh của MB, luôn dẫn đầu toàn hệ thống về chỉ tiêu tài chính Sau 15 năm phát triển, Sở Giao Dịch 1 hiện có gần 200 cán bộ nhân viên trẻ tuổi, nhiệt huyết, góp phần vào sự phát triển chung của Ngân hàng Quân Đội.
2.1.2 Cơ cấu và tổ chức bộ máy của Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
Tính đến tháng 9/2016, Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 có 186 cán bộ nhân viên, chiếm một phần trong hơn 8.000 cán bộ nhân viên của toàn hệ thống Ngân hàng, với đa số có trình độ Đại học và Thạc sỹ.
Cơ cấu tổ chức hiện nay của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 như sau:
Biểu đồ 2.1 Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội -
Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính – Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở
Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 áp dụng phương pháp quản trị trực tuyến, với Giám đốc và Phó Giám Đốc chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động chi nhánh, lãnh đạo và điều hành theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Các phó Giám đốc có quyền tổ chức và hướng dẫn nghiệp vụ, giải quyết vấn đề cụ thể trong phạm vi ủy quyền và phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật Các phòng chức năng tại Hội sở chính quản lý nghiệp vụ cho các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, trong khi các phòng giao dịch hoạt động như chi nhánh trực thuộc, với Trưởng phòng chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của đơn vị mình.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn
Hoạt động huy động vốn là một yếu tố then chốt đối với ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 Nguồn vốn huy động không chỉ giúp ngân hàng duy trì hoạt động mà còn thúc đẩy sự phát triển Tình hình huy động vốn của ngân hàng này trong giai đoạn 2015-2017 được thể hiện rõ qua bảng số liệu 2.1.
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP
Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tổng nguồn vốn huy động 18774 20873 23590 2099 9 2417 11.6
1 Phân loại theo đơn vị tiền tệ
2 Phân loại theo đối tượng huy động
3 Phân loại theo kỳ hạn huy động
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 các năm 2015, 2016, 2017)
Trong ba năm qua, mặc dù nền kinh tế trải qua nhiều biến động và khó khăn, Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 vẫn ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong nguồn vốn huy động, với tốc độ tăng trưởng 13% vào năm 2016 và 44% vào năm 2017 Sự phát triển này chủ yếu là nhờ vào nỗ lực không ngừng của lãnh đạo và cán bộ nhân viên chi nhánh, cùng với các biện pháp huy động vốn hiệu quả được triển khai.
Trong hai năm liên tiếp 2016 và 2017, nguồn vốn huy động đã vượt mức kế hoạch đề ra, cụ thể năm 2016 đạt 109% và năm 2017 đạt 111,6%.
Khi phân loại nguồn vốn huy động theo đơn vị tiền tệ, nguồn huy động từ ngoại tệ chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ so với nội tệ, thường dao động khoảng 20% tổng nguồn vốn huy động.
2015 đến 2017 có tăng dần qua các năm nhưng không đáng kể
Cơ cấu nguồn huy động vốn cho thấy sự ưu thế của tổ chức kinh tế và doanh nghiệp trong nhiều năm qua Trong ba năm gần đây, nguồn vốn từ các tổ chức này đã tăng trưởng ổn định, với tốc độ tăng lần lượt là 11.8% vào năm 2016 và 14% vào năm 2017 Ngược lại, nguồn huy động từ dân cư lại thấp hơn nhiều so với nguồn vốn từ các tổ chức.
Theo phân tích về cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn, nguồn vốn huy động không kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn hơn đáng kể so với nguồn vốn huy động có kỳ hạn trong suốt các năm qua.
Từ năm 2015 đến 2017, quy mô nguồn vốn không kỳ hạn huy động được liên tục tăng trưởng Đặc biệt, trong giai đoạn 2016-2017, nguồn vốn có kỳ hạn ghi nhận mức tăng 2280 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 14,1%.
Biểu đồ 2.2 Tình hình tổng Nguồn vốn huy động đƣợc qua các năm từ năm 2015 – 2017
2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn
Tình hình dư nợ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 trong 3 năm trở lại đây được thể hiện qua bảng số liệu 2.2 sau:
Bảng 2.2 Tình hình dƣ nợ trong giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị: tỷ đồng
1 Phân theo đơn vị tiền tệ
3 Phân loại theo nhóm nợ
(Nguồn: Bảng cân đối vốn kinh doanh tổng hợp Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 các năm 2015, 2016, 2017)
Thực trạng việc quản lý chất lượng hoạt động bảo lãnh tại NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
2.2.1 Các quy định chung về nghiệp vụ bảo lãnh tại NHTMCP Quân Đội
Ngân hàng Quân Đội hiện đang cung cấp nhiều loại hình bảo lãnh, bao gồm bảo lãnh đối ứng, xác nhận cung cấp tín dụng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành và bảo lãnh tạm ứng (hoàn tạm ứng).
2.2.1.2 Đối tượng khách hàng được bảo lãnh Đối tượng khách hàng được ngân hàng Quân Đội bảo lãnh bao gồm:
Các doanh nghiệp Quốc doanh, các Tổng Công ty, các Bộ trực thuộc Chính phủ, Vụ/Cục/ Tổng cục trực thuộc Bộ…
Các doanh nghiệp FDI, ODA, nguồn vốn JICA, ADB, WB…
Khối doanh nghiệp ngoài quốc doanh (Công ty TNHH, Công ty cổ phần, Doanh nghiệp tư nhân)
Các tổ chức tín dụng hoạt động theo Luật Các tổ chức tín dụng
Hoạt động bảo lãnh tại MB chủ yếu phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp, trước đây tập trung vào doanh nghiệp nhà nước do mức độ rủi ro thấp nhờ sự hỗ trợ từ Nhà nước Tuy nhiên, với sự chuyển đổi của nền kinh tế, doanh nghiệp nhà nước đang dần cổ phần hóa và cải thiện hiệu quả kinh doanh, dẫn đến việc ngân hàng thay đổi quan điểm, chú trọng đến các doanh nghiệp ngoài quốc doanh như công ty cổ phần và công ty TNHH Dù vậy, MB vẫn ưu tiên các doanh nghiệp có vốn từ ngân sách nhà nước, Bộ Quốc Phòng và các nguồn vốn nước ngoài uy tín.
Hiện nay, MB – Sở Giao Dịch 1 đã mở rộng đa dạng các loại hình khách hàng, đồng thời số lượng khách hàng giao dịch bảo lãnh tại chi nhánh cũng đang tăng trưởng liên tục.
2.2.1.3 Điều kiện về khách hàng được bảo lãnh
Ngân hàng Quân Đội xem xét quyết định bảo lãnh khi khách hàng đáp ứng các điều kiện sau:
Khách hàng phải có đủ năng lực pháp lý theo quy định của pháp luật, đảm bảo rằng nghĩa vụ bảo lãnh và các giao dịch phát sinh từ nghĩa vụ bảo lãnh đều hợp pháp.
Khách hàng có khả năng thực hiện đúng và đầy đủ nghĩa vụ và cam kết với các bên liên quan trong quan hệ bảo lãnh
Ngân hàng thực hiện đánh giá cụ thể phương án phát hành bảo lãnh, uy tín và khả năng thực hiện nghĩa vụ của khách hàng
Khách hàng đáp ứng các điều kiện cấp tín dụng, phát hành bảo lãnh của MB theo chính sách tín dụng, các văn bản liên quan từng thời kỳ
Khách hàng là các tổ chức hoặc cá nhân nước ngoài cần tuân thủ các quy định về quản lý ngoại hối của Việt Nam, bên cạnh những điều kiện đã nêu.
Thời hạn của các bảo lãnh được MB quy định như sau:
Ngày bắt đầu có hiệu lực của cam kết bảo lãnh phải trùng hoặc diễn ra sau ngày phát hành cam kết bảo lãnh.
Cam kết bảo lãnh cần phải chỉ rõ thời hạn hiệu lực, bao gồm ngày bắt đầu và ngày kết thúc, được xác định cụ thể bằng ngày/tháng/năm Điều này cũng có thể dựa trên một trường hợp cụ thể mà MB có thể xác định rõ ràng Tuy nhiên, có một số trường hợp ngoại lệ không yêu cầu quy định này.
Bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước có hiệu lực khi toàn bộ tiền tạm ứng hoặc thanh toán được chuyển vào tài khoản thanh toán của khách hàng tại MB hoặc tại ngân hàng bảo lãnh đối ứng Thời gian hiệu lực của bảo lãnh được xác định từ ngày bắt đầu hiệu lực, ví dụ như bảo lãnh có hiệu lực 30 ngày kể từ khi tiền tạm ứng được chuyển vào tài khoản của khách hàng tại MB.
Bảo lãnh dự thầu có thời gian hiệu lực được quy định trong hồ sơ mời thầu và hồ sơ yêu cầu, tương ứng với thời gian hiệu lực của hồ sơ dự thầu và hồ sơ đề xuất, cộng thêm 30 ngày.
Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước có hiệu lực từ ngày toàn bộ số tiền tạm ứng được chuyển vào tài khoản thanh toán của khách hàng tại MB, cho đến thời điểm ký biên bản nghiệm thu, thanh lý hợp đồng, thu hồi toàn bộ tiền tạm ứng, hoặc ngày cụ thể được quy định trong hợp đồng.
Bảo lãnh bảo đảm chất lượng (bảo lãnh bảo hành): Kể từ ngày có hiệu lực đến hết thời hạn bảo hành quy định tại hợp đồng
Các loại phí liên quan đến hoạt động bảo lãnh bao gồm phí phát hành thư bảo lãnh, phí bảo lãnh, phí sửa đổi thư bảo lãnh, phí hủy thư bảo lãnh và phí cung cấp bản sao bảo lãnh.
Nguyên tắc thu phí bảo lãnh:
Phí bảo lãnh được xác định từ ngày có hiệu lực cho đến khi nghĩa vụ bảo lãnh chấm dứt, hoặc theo thỏa thuận giữa các bên, và được thu theo phần trăm giá trị bảo lãnh.
Ngân hàng thiết lập thỏa thuận về mức phí liên quan đến việc phát hành bảo lãnh cho khách hàng Đối với bảo lãnh đối ứng hoặc xác nhận bảo lãnh, mức phí sẽ được các bên thỏa thuận dựa trên mức phí mà bên được bảo lãnh đồng ý.
Trong trường hợp thực hiện đồng bảo lãnh, các bên cần thỏa thuận và thống nhất về các loại phí cũng như mức phí bảo lãnh mà mỗi bên được hưởng Điều này dựa trên thỏa thuận về tỷ lệ tham gia đồng bảo lãnh và mức phí thu được từ bên được bảo lãnh.
MB thực hiện thu phí theo quy định của Nhà nước và biểu phí dịch vụ ngân hàng, đồng thời có cơ chế thực hiện biểu phí phù hợp từng thời kỳ Ngân hàng linh hoạt lựa chọn kỳ thu phí và có thể thay đổi kỳ thu phí dựa trên tình hình của khách hàng.
Thu 1 tháng/lần vào ngày làm việc đầu tiên/cuối cùng của mỗi tháng
Thu 1 quý/lân vào ngày làm việc đâu tiên/cuôi cùng của môi quý
Trường hợp bảo lãnh hết hạn trước kỳ thu phí thì phí bảo lãnh được thu đến thời điểm đề nghị tất toán
Khách hàng thanh toán trực tiếp (bằng tiền mặt/chuyển khoản)
Ngân hàng trích từ tài khoản tiền gửi/ tài khoản giải ngân của khách hàng
(ủy quyền nêu trong hợp đồng bảo lãnh)
Thực trạng quản lý chất lượng nội bộ trong công tác cung cấp dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở giao Dịch 1
lãnh tại chi nhánh NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở giao Dịch 1
2.2.3.1 Trách nhiệm của Ban lãnh đạo Sở Giao Dịch 1
Trách nhiệm của Ban lãnh đạo Chi nhánh là cao nhất, bao gồm việc cam kết và chịu trách nhiệm cho mọi hình thức thưởng phạt, báo cáo và chất lượng hoạt động kinh doanh Để đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo lãnh an toàn, mang lại lợi ích cao cho Ngân hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Ban lãnh đạo Chi nhánh phải đối mặt với áp lực lớn.
Tại Sở Giao Dịch 1, Ban lãnh đạo Chi nhánh đã đề ra phương hướng hoạt động bảo lãnh tập trung vào các đối tượng ưu tiên theo thông báo 387, như nguồn vốn Ngân sách Nhà nước và Bộ Quốc phòng, nhằm giảm thiểu rủi ro và mang lại lợi ích lớn cho Chi nhánh Việc xác định rõ ràng đối tượng cung cấp bảo lãnh giúp Chuyên viên có định hướng cụ thể, tiết kiệm công sức và nâng cao hiệu quả Ban lãnh đạo cũng thực hiện phân quyền rõ ràng cho các bộ phận trong Chi nhánh, làm cho quy trình phát hành bảo lãnh trở nên khoa học, tiết kiệm thời gian và hiệu quả hơn Họ đã trao quyền quyết định lớn cho các Chuyên viên Quản lý Khách hàng, do họ nắm vững nghiệp vụ và khả năng tư vấn cho khách hàng, trong khi Ban lãnh đạo chỉ kiểm soát và nhắc nhở trong trường hợp có sai phạm, mà tỷ lệ sai phạm hầu như không có.
2.2.3.2 Quản lý nguồn lực trong việc cung cấp dịch vụ bảo lãnh
Mỗi Chi nhánh ngân hàng đều có bộ máy và nguồn lực riêng để thực hiện các hoạt động ngân hàng và dịch vụ bảo lãnh Cấu trúc và nhiệm vụ của các Chi nhánh thường tương tự nhau trong hệ thống ngân hàng, với các bộ phận như Chuyên viên Quan hệ khách hàng, Ban lãnh đạo, Bộ phận hỗ trợ và Bộ phận kiểm soát Tất cả nhân viên đều được đào tạo bài bản và nắm vững nghiệp vụ, đảm bảo hoàn thành đúng cam kết chất lượng SLA và quy định tại TB 387.
Mỗi chi nhánh của Sở Giao Dịch 1 được trang bị cơ sở hạ tầng chuyên nghiệp, bao gồm văn phòng làm việc, hệ thống thông tin và nhân lực, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ nhân viên Để nâng cao chất lượng làm việc, định kỳ mỗi ba tháng, Sở tổ chức khảo sát về các yếu tố như sự hỗ trợ giữa các bộ phận, môi trường làm việc, trang thiết bị hỗ trợ, khó khăn trong quá trình thực hiện công việc và nhu cầu đào tạo nghiệp vụ hay kỹ năng khác.
Để cung cấp dịch vụ bảo lãnh chất lượng cao, Chi nhánh cần có đủ nguồn lực để quản lý chất lượng bảo lãnh hiệu quả Điều này không chỉ bao gồm việc tiếp nhận hồ sơ, trình phương án và phát hành bảo lãnh, mà còn yêu cầu kiến thức về quản lý rủi ro cho cả khách hàng và Ngân hàng Hơn nữa, việc thiết kế phương án tối ưu cho khách hàng còn phụ thuộc vào kinh nghiệm của các Chuyên viên.
Bộ máy vận hành của Sở Giao Dịch 1 hiện đang hoạt động hiệu quả, với cơ sở hạ tầng hỗ trợ tốt và nguồn nhân lực trẻ, nhiệt huyết, có kiến thức Những yếu tố này tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Sở Giao Dịch 1 trong việc cung cấp dịch vụ bảo lãnh so với các tổ chức khác.
2.2.3.3 Đo lường, giám sát và cải tiến chất lượng bảo lãnh
Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng Quân Đội chủ yếu được thực hiện ở Cấp độ 3, thông qua Phòng Quản lý chất lượng Các kết quả đo lường được thể hiện qua số liệu từ các đơn vị kinh doanh, phản ánh hoạt động của cán bộ nhân viên tiếp xúc với khách hàng Hàng quý, Phòng Quản lý chất lượng tiến hành khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ bảo lãnh từ Sở Giao Dịch 1, lấy ý kiến cả về chất lượng nội bộ và đánh giá của khách hàng Tất cả ý kiến đều được tập trung gửi về Phòng Quản lý chất lượng tại Hội Sở, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh mà MB cung cấp.
Dựa trên kết quả đo lường và giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ bảo lãnh, phòng Quản lý chất lượng đã phân tích và đưa ra kết luận nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ này Tuy nhiên, hoạt động bảo lãnh tại MB và các ngân hàng tương đương thường ổn định trong thời gian dài, với những cải tiến không đáng kể do sản phẩm đã được nghiên cứu kỹ lưỡng về khẩu vị và tình hình kinh doanh Do đó, việc sử dụng kết quả đo lường để quyết định cải tiến sản phẩm đòi hỏi thời gian dài để tìm hiểu kỹ lưỡng, liên quan đến toàn bộ hệ thống ngân hàng lớn.
Thực trạng quản lý chất lượng dư nợ và doanh thu bảo lãnh tại chi nhánh
Trong những năm gần đây, Sở Giao Dịch 1 đã khẳng định vị thế là một trong những chi nhánh hoạt động bảo lãnh tốt nhất trong toàn hệ thống, với số dư nợ đạt 8.561 tỷ đồng vào năm 2017 Từ năm 2015 đến 2017, số lượng khách hàng và các loại hình bảo lãnh ngày càng gia tăng, cho thấy xu hướng phát triển mạnh mẽ của nghiệp vụ bảo lãnh tại Sở Giao Dịch 1.
Để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững trong dịch vụ bảo lãnh của MB, việc nâng cao chất lượng quản lý là rất quan trọng Các phân tích dưới đây sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về quy trình quản lý chất lượng tại MB, từ đó giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
2.2.4.1 Tình hình dư nợ bảo lãnh
Dư nợ bảo lãnh qua các năm tại ngân hàng Quân Đội - chi nhánh Sở Giao Dịch
1 được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.4: Kết quả bảo lãnh tại MB – Sở Giao Dịch 1 qua 3 năm 2015 - 2017 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh cuối năm 2015, 2016, 2017 của Ngân hàng Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
Dữ liệu cho thấy dư nợ bảo lãnh tại Sở Giao Dịch 1 liên tục tăng qua các năm Cụ thể, năm 2016 tăng 564 tỷ đồng (tương ứng 8% so với năm 2015), và năm 2017 tăng 847 tỷ đồng (tương đương 11,9% so với năm 2016) Điều này cho thấy tỷ lệ tăng trưởng dư nợ bảo lãnh đang diễn ra với tốc độ khá cao.
Kết quả này phản ánh uy tín và thương hiệu của MB trong lĩnh vực bảo lãnh, được xây dựng qua nhiều năm Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hóa thủ tục bảo lãnh và cung cấp biểu phí dịch vụ hợp lý Chính sách khách hàng được phân loại rõ ràng, với ưu đãi cho khách hàng lớn, truyền thống và uy tín, bao gồm giảm phí và điều kiện bảo lãnh linh hoạt Điều này giúp MB thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Đặc biệt, trong những năm gần đây, MB SGD1 đã áp dụng chính sách thông thoáng hơn cho đối tượng bảo lãnh, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Với tốc độ tăng trưởng bảo lãnh ấn tượng và hoạt động kinh doanh ổn định, MB SGD1 đang khẳng định vị thế hàng đầu trong hệ thống ngân hàng, liên tục nằm trong số những chi nhánh hoạt động tốt nhất nhiều năm qua Điều này phản ánh nỗ lực không ngừng của toàn thể nhân viên và ban lãnh đạo chi nhánh.
2.2.4.2 Quản lý chất lượng về cơ cấu các loại hình bảo lãnh
Gần đây, các loại bảo lãnh đã được mở rộng về cả số lượng lẫn chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường Những nỗ lực đáng kể từ phía ngân hàng đã dẫn đến sự gia tăng liên tục của dư nợ các loại bảo lãnh qua các năm.
Bảng 2.5: Tình hình doanh số các loại bảo lãnh tại Ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Sở Giao Dịch 1 Đơn vị:Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số tiền % Số tiền % Số tiền %
BL thực hiện hợp đồng 1324 20.21 1430 20.1 1584 19.89
Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh cuối năm 2015, 2016, 2017 của MB Sở Giao Dịch
Dữ liệu cho thấy dư nợ bảo lãnh tại SGD1 đã tăng trưởng ổn định, chứng minh hiệu quả của công tác quản lý chất lượng bảo lãnh Qua khảo sát và phân tích, Phòng Quản lý chất lượng đã phối hợp với Phòng Phát triển sản phẩm để xây dựng quy trình quản lý chất lượng bảo lãnh theo TB387/QĐ-HS ngày 01/09/2015, tập trung vào việc quản lý tiền tạm ứng và thanh toán, đặc biệt đối với loại bảo lãnh có doanh số lớn và rủi ro cao.
Bảo lãnh sẽ có hiệu lực khi tiền được chuyển về và được đảm bảo bằng tiền tạm ứng hoặc thanh toán vào tài khoản thanh toán của khách hàng tại MB Để giải tỏa tiền tạm ứng hoặc thanh toán, cần phải đáp ứng các điều kiện nhất định.
+ Giá trị giải tỏa tiền tạm ứng/thanh toán xác định ngay tại thời điểm phát hành bảo lãnh và được phê duyệt bởi cấp có Thẩm quyền và
+ Tiền tạm ứng/thanh toán dự kiến giải tỏa không được tính là tài sản bảo đảm khi xác định thẩm quyền
ĐVKD sẽ tiến hành giải tỏa tiền tạm ứng hoặc thanh toán khi khách hàng cung cấp đầy đủ chứng từ chứng minh mục đích giải tỏa, trừ những trường hợp ngoại lệ.
Bảo lãnh có hiệu lực khi khách hàng thực hiện ký quỹ 100% giá trị bảo lãnh bằng tiền mặt hoặc đảm bảo bằng sổ tiết kiệm/hợp đồng tiền gửi do MB phát hành, với điều kiện mối quan hệ giữa khách hàng và bên sở hữu tài sản phải tuân thủ quy định của MB tại từng thời kỳ Ngoài ra, phương án bảo lãnh cũng cần đáp ứng các điều kiện cụ thể để đảm bảo tính hợp lệ và hiệu quả.
Tổng giá trị giải tỏa lũy kế không được vượt quá phần lợi nhuận của phương án, mà phần lợi nhuận này được đơn vị Thẩm định xác định cho từng phương án và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
(ii) Tổng giá trị giải tỏa ≤ 30% giá trị tiền tạm ứng/thanh toán (tỷ lệ
30% được tính trên giá trị tiền tạm ứng/thanh toán chưa trừ đi số tiền dùng để ký quỹ bảo lãnh)
(iii) Tổng giá trị giải tỏa ≤ 10% giá trị hợp đồng đầu ra
Bộ phận quản trị chất lượng MB thực hiện quản lý một cách hợp lý, thoáng nhưng chặt chẽ và khoa học, tuân thủ quy trình quản lý để đảm bảo chất lượng trong hoạt động kinh doanh Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh của MB mà còn hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý dòng tiền một cách hiệu quả.
2.2.4.3 Quản lý chất lượng bảo lãnh theo thời gian
Bảng 2.6: Bảng cơ cấu bảo lãnh theo thời hạn tại MB Sở Giao Dịch 1 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năn 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số tiền % Số tiền % Số tiền %
Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh cuối năm 2015, 2016, 2017 của MB Sở Giao Dịch 1
Bảo lãnh ngắn hạn, với thời hạn dưới 12 tháng, giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro so với bảo lãnh trung và dài hạn, vì thời gian càng dài thì rủi ro càng lớn Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, nhiều yếu tố như lãi suất, tỷ giá, lạm phát và chính sách kinh tế vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của người được bảo lãnh, làm tăng nguy cơ không thực hiện cam kết với người thụ hưởng và dẫn đến rủi ro thanh toán cho ngân hàng Thêm vào đó, thời gian bảo lãnh dài còn phải đối mặt với các yếu tố bất khả kháng như thiên tai, lũ lụt, hạn hán, gây gián đoạn sản xuất và rủi ro cho ngân hàng Vì vậy, bảo lãnh trung và dài hạn yêu cầu quy trình thẩm định khách hàng phải chính xác và nhanh chóng để phản ánh đúng tình hình sản xuất kinh doanh.
Theo TB387/QĐ-HS, việc xác định thời hạn bảo lãnh thuộc trách nhiệm chính của Chuyên viên QHKH.
Đơn vị thẩm định xác định thời hạn hiệu lực của bảo lãnh dựa trên các văn bản và hồ sơ quy định nghĩa vụ bảo lãnh giữa Khách hàng và Bên nhận bảo lãnh, đảm bảo tuân thủ các quy định và pháp luật của MB theo từng thời kỳ.
Đánh giá việc quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại NHTMCP Quân Đội –
MB hiện tại đảm bảo nguồn thu nhập và chất lượng từ hoạt động bảo lãnh, nhưng mức phí và lãi suất vẫn chưa làm hài lòng khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh Do đó, cần có phương hướng và giải pháp quản lý tốt hơn trong tương lai.
2.3 Đánh giá việc quản lý chất lƣợng dịch vụ bảo lãnh tại NHTMCP Quân Đội
– Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
2.3.1 Kết quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh mà ngân hàng đạt được
Ngày 18/12/2009, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) tại Hà Nội đã nhận chứng chỉ ISO 9001:2008 từ Bureau Veritas Certification, ghi nhận nỗ lực của Ban lãnh đạo và nhân viên trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 được triển khai từ tháng 4/2009 và đã áp dụng hiệu quả tại gần 100 điểm giao dịch Chứng nhận này áp dụng cho 7 sản phẩm dịch vụ chính của MB, bao gồm Huy động, Cho vay, Thẻ, Ngân hàng điện tử, Thanh toán, Kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ Bảo lãnh, nhằm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Hội Sở và Sở giao dịch 1 là hai đơn vị đại diện trong toàn hệ thống để tổ chức đánh giá lấy chứng nhận ISO lần này
MB đã chuẩn hóa và văn bản hóa quy trình nghiệp vụ, phân công rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của từng cá nhân, đơn vị Đồng thời, MB tổ chức các cuộc khảo sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lượng nội bộ Qua các cuộc họp của lãnh đạo các cấp về hoạt động chất lượng, MB đã đưa ra các biện pháp xử lý và cải tiến hệ thống nhằm khắc phục và phòng ngừa các điểm không phù hợp.
2.3.1.1 Ban hành được Bộ tiêu chuẩn cam kết Chất lượng dịch vụ SLA
SLA ra đời nhằm nâng cao quản lý chất lượng hoạt động bảo lãnh nội bộ, thúc đẩy hiệu suất làm việc và cải thiện thái độ của các Chuyên viên Việc thiết lập tiêu chuẩn giá giúp các chuyên viên tập trung hơn vào việc hoàn thiện phương án cho khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý nội bộ Điều này không chỉ mang lại dịch vụ nhanh chóng hơn cho khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ấn tượng tốt và củng cố uy tín của doanh nghiệp.
2.3.1.2 Ban hành Thông báo 387 Quy định về việc quản lý hoạt động bảo lãnh
Tiêu chuẩn TB 387 ra đời nhằm chuẩn hóa hoạt động cung cấp dịch vụ bảo lãnh, giúp loại bỏ sự mập mờ trong tư vấn và thiết kế phương án bảo lãnh cho khách hàng Tiêu chuẩn này còn quy định rõ cách thức quản lý các phương án bảo lãnh, mang lại sự minh bạch và chính sách linh hoạt, từ đó nâng cao chất lượng quản lý bảo lãnh cho ngân hàng và khách hàng.
2.3.1.1 Chất lượng dư nợ và doanh thu
Qua những phân tích tình hình hoạt động bảo lãnh tại MB Sở Giao Dịch 1 trong
Từ năm 2015 đến 2017, chỉ tiêu dư nợ bảo lãnh và doanh thu phí từ hoạt động bảo lãnh tại Sở Giao Dịch 1 đã có sự tăng trưởng đáng kể Cụ thể, dư nợ bảo lãnh lần lượt đạt 6550 tỷ, 7114 tỷ và 7961 tỷ Doanh thu phí từ hoạt động bảo lãnh cũng tăng từ 58 tỷ lên 71 tỷ trong cùng khoảng thời gian Đặc biệt, tỷ lệ bảo lãnh quá hạn trong 3 năm này luôn giữ ở mức 0%.
Hoạt động bảo lãnh tại chi nhánh Sở Giao Dịch 1 đang phát triển ổn định với chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao Quản lý tốt chất lượng bảo lãnh hứa hẹn sẽ giúp dịch vụ của MB SGD1 tăng trưởng mạnh mẽ và an toàn trong những năm tới.
2.3.1.2 Không có rủi ro hoạt động bảo lãnh trong 3 năm qua 2015-2017
Rủi ro trong hoạt động bảo lãnh là mối lo ngại lớn của ngân hàng, vì nó có thể dẫn đến việc gia tăng nợ xấu và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của tổ chức.
Với sự quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh chặt chẽ tại MB SGD1, đội ngũ cán bộ và chuyên viên giàu kinh nghiệm đã thực hiện đánh giá khách hàng và phương án bảo lãnh một cách chi tiết Các biện pháp quản lý và dự phòng rủi ro khoa học đã giúp đạt được kết quả như mong đợi, không xảy ra rủi ro nào trong hoạt động dịch vụ bảo lãnh từ năm 2015 đến 2017.
Trong ba năm qua, hoạt động bảo lãnh tại Sở Giao Dịch 1 vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện, đặc biệt ở khâu kiểm tra và kiểm soát Tuy nhiên, với kết quả dư nợ bảo lãnh quá hạn bằng 0, có thể nhận thấy nỗ lực của các cán bộ ngân hàng và chất lượng hoạt động bảo lãnh tại đây là rất khả quan.
2.3.1.3 Đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh của khách hàng
Có thể nói, việc quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại MB nói chung và MB
Sở Giao Dịch 1 đã xây dựng một mô hình dịch vụ bảo lãnh tối ưu cho khách hàng, thông qua việc cải tiến quy trình và triển khai các phương án bảo lãnh thuận tiện Quản trị các phương án này đã nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại MB, tạo dựng niềm tin từ khách hàng và góp phần tăng trưởng thị phần, khẳng định uy tín và thương hiệu ngày càng vững mạnh.
MB Sở Giao Dịch 1 đã đáp ứng hiệu quả nhu cầu dịch vụ bảo lãnh của khách hàng, thu hút đa dạng đối tượng Điểm mạnh của MB nằm ở việc cung cấp nhiều loại hình bảo lãnh, mức phí hợp lý và tỷ lệ ký quỹ cạnh tranh Hơn nữa, quy trình thủ tục được tối ưu hóa, giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện.
Tỷ lệ ký quỹ hợp lý là một lợi thế của ngân hàng MB, nhưng cần lưu ý rằng ký quỹ thấp cũng đồng nghĩa với rủi ro cao hơn Do đó, việc quản trị rủi ro là rất quan trọng để đảm bảo an toàn tài chính cho ngân hàng.
Mặc dù MB Sở Giao Dịch 1 đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong những năm qua, việc quản lý chất lượng bảo lãnh vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục để nâng cao hiệu quả công việc.
Mặc dù các văn bản, thông báo và quy định đã được ban hành, nhưng tỷ lệ chấp hành quy chuẩn quy trình nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo lãnh vẫn còn thấp Nhiều chuyên viên đã bỏ qua các bước quan trọng trong quản trị chất lượng, không chú trọng đến SLA và chưa tuân thủ đúng quy trình theo quy định trong TB 387.
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VIỆC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NH TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I
Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh của NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
3.1.1 Mục tiêu kinh doanh chung của ngân hàng TMCP Quân Đội năm 2018
- Cổ tức: dự kiến tỷ lệ chi trả cổ tức 11%/năm
- Tổng tài sản: 347,600 tỷ đồng
- Dư nợ tín dụng thị trường: 212,500 tỷ đồng (hiện tại Ngân hàng nà nước cho phép MB tăng trưởng tín dụng 15%)
- Huy động vốn thị trường: 245,000 tỷ đồng
Chuyển dịch ngân hàng số là quá trình tăng cường năng lực kinh doanh số, bao gồm việc tổ chức kinh doanh trực tiếp trên kênh số và hợp tác với các đối tác chiến lược, đồng thời thực hiện bán chéo qua kênh truyền thống Để phục vụ cho chuyển dịch số, cần tái kiến trúc ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cấp hệ thống quản lý quy trình BPM.
Khối SME đang dẫn dắt các chi nhánh ngân hàng cộng đồng và phòng giao dịch trở thành ngân hàng thuận tiện nhất cho cộng đồng địa phương Khối KHCN được quản lý bởi kế hoạch số hóa và tối ưu hóa hiệu quả danh mục sản phẩm Đồng thời, khối CIB triển khai hoạt động kinh doanh trực tiếp tại các hub và chi nhánh đa năng theo phương pháp ngân hàng chuyên nghiệp, phục vụ chính cho khoảng 60-100 khách hàng lớn, đồng thời đẩy mạnh mô hình kinh doanh với khách hàng FDI và hoàn thiện mô hình kinh doanh IB.
Chuyển dịch quản trị rủi ro vượt trội là một yếu tố quan trọng trong việc hoàn thành dự án PD và ứng dụng mô hình lượng hóa rủi ro tín dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng cần tiếp tục triển khai và hoàn thiện mô hình thu hồi nợ, đồng thời tăng cường năng lực giám sát và cảnh báo sớm Bên cạnh đó, việc xây dựng khung quản trị rủi ro công nghệ thông tin và ứng dụng công cụ rủi ro hoạt động để đo lường và giám sát rủi ro công nghệ thông tin cũng là điều cần thiết.
Tiếp tục định hướng và quản lý hiệu quả các hoạt động của công ty thành viên, nhằm tăng cường tỷ trọng đóng góp lợi nhuận từ các công ty này trong tập đoàn, phù hợp với mục tiêu chiến lược đã đề ra.
3.1.2 Các kế hoạch kinh doanh để thực hiện mục tiêu năm 2018 của chi nhánh
Tiếp tục duy trì và hoàn thiện các hình thức huy động truyền thống, đồng thời đa dạng hóa các công cụ huy động vốn mới và áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt Tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn cũng như tiền gửi khách hàng Bên cạnh đó, cần cơ cấu lại khách hàng theo hướng tăng trưởng nguồn vốn trung và dài hạn, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Mở rộng quan hệ vay vốn đa dạng, củng cố mối quan hệ với khách hàng truyền thống và đồng thời tiếp cận khách hàng mới là những chiến lược quan trọng để phát triển bền vững.
Mở rộng mạng lưới huy động và tăng cường các hoạt động tiếp thị, quảng cáo thông tin là cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất Đồng thời, việc tuyên truyền và áp dụng nhiều hình thức khuyến khích sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Tiếp tục thu thập thông tin về các dự án đầu tư phát triển, ngân hàng cần mở rộng nhiều hình thức đầu tư tín dụng mà không phân biệt các thành phần kinh tế Đồng thời, việc cho vay trung và dài hạn cũng cần được tăng cường để duy trì vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong khu vực hoạt động.
Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên nắm bắt và đánh giá phân loại khách hàng Việc này giúp xây dựng chính sách lãi suất phù hợp, đồng thời phát triển sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả.
Cần tăng cường công tác thẩm định và phân tích đánh giá thực trạng các khoản vay, đặc biệt là các khoản nợ quá hạn và nợ không thu hồi được Đồng thời, tổ chức thực hiện xử lý dứt điểm các khoản nợ xấu để cải thiện tình hình tài chính.
* Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm mới
Tăng cường mở rộng dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu, chú trọng phát triển mối quan hệ với các đơn vị xuất khẩu hàng hóa chủ lực của Việt Nam và các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trong khu công nghiệp, khu chế xuất Đặc biệt, cần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế theo tiêu chuẩn cao.
Nghiên cứu và triển khai mở rộng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tại các điểm giao dịch hiện nay là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng cần tìm kiếm các đại lý đủ điều kiện thực hiện các giao dịch như thu đổi ngoại tệ, thanh toán séc du lịch, mở tài khoản cá nhân và chuyển tiền Bên cạnh đó, việc mở rộng các dịch vụ khác như chi trả lương và chuyển tiền kiều hối sẽ góp phần tăng cường sự tiện lợi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
* Chiến lược hợp tác phát triển
Củng cố mối quan hệ với khách hàng truyền thống và mở rộng quan hệ với khách hàng mới là mục tiêu quan trọng của ngân hàng Ngân hàng và doanh nghiệp cần xây dựng sự hợp tác bình đẳng, cùng nhau phát triển, với hiệu quả kinh doanh của khách hàng làm trọng tâm Dự án kinh doanh của khách hàng không chỉ là cơ hội mà còn là động lực cho sự phát triển chung.
Mở rộng mối quan hệ với các ngân hàng trong và ngoài nước dựa trên nguyên tắc tự chủ và bình đẳng, cùng có lợi Đàm phán để trở thành đầu mối trong việc cho vay đồng tài trợ và đồng bảo lãnh là mục tiêu quan trọng.
Các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng hợp tác chặt chẽ để thực hiện các chính sách khách hàng và lãi suất, từ đó tạo ra sức cạnh tranh đồng nhất.
* Chiến lược về công tác tổ chức cán bộ và quản trị điều hành
Giải pháp nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại NHTMCP Quân đội – Sở Giao Dịch 1
vụ bảo lãnh về chất cũng như về lượng, không những giỏi chuyên môn mà còn phải có tư cách đạo đức tốt
Để đảm bảo độ thỏa dụng tối ưu cho khách hàng tại chi nhánh Sở Giao Dịch 1, việc phối hợp hiệu quả giữa dịch vụ bảo lãnh và các dịch vụ khác là điều cần thiết.
Tăng cường tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bảo lãnh trong tổng thu nhập của ngân hàng nhằm cơ cấu lại nguồn thu giữa hoạt động tín dụng và dịch vụ, phù hợp với mục tiêu phát triển ngân hàng thành một chi nhánh đa năng, hoạt động hiệu quả.
Chúng tôi cam kết áp dụng công nghệ hiện đại không chỉ trong hoạt động bảo lãnh mà còn trong tất cả các lĩnh vực khác, nhằm đáp ứng nhanh chóng và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Đào tạo và quản lý tốt đội ngũ cán bộ, đặc biệt bồi dưỡng nâng cao kiến thức về nghiệp vụ bảo lãnh
Dựa trên việc phân tích những khó khăn trong công tác bảo lãnh và định hướng kinh doanh tại ngân hàng trong những năm tới, tôi xin đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện hiệu quả nghiệp vụ bảo lãnh.
3.2 Giải pháp nâng cao năng lực quản lý chất lƣợng dịch vụ bảo lãnh tại NHTMCP Quân đội – Sở Giao Dịch 1
3.2.1 Quản lý chất lượng thẩm định
Nghiệp vụ bảo lãnh có những đặc điểm tương tự như nghiệp vụ tín dụng, trong đó ngân hàng cam kết bảo lãnh cho doanh nghiệp, đồng nghĩa với việc sẵn sàng cho vay nếu doanh nghiệp không thực hiện nghĩa vụ Nếu không xảy ra rủi ro, nghiệp vụ bảo lãnh sẽ được tất toán ở ngoại bảng; ngược lại, nếu có rủi ro và ngân hàng phải thanh toán cho khách hàng, khoản bảo lãnh sẽ được tất toán vào nội bảng, dẫn đến những tác động tiêu cực đến nguồn vốn và chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng Do đó, quyết định bảo lãnh yêu cầu ngân hàng phải chú trọng đến công tác thẩm định khách hàng.
Thẩm định hiệu quả là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh và giảm thiểu rủi ro Chính vì lý do này, việc thẩm định trước khi phát hành bảo lãnh là điều không thể xem nhẹ đối với bất kỳ ngân hàng nào.
Trong quá trình thẩm định, cần thiết lập một hệ thống chỉ tiêu định lượng chuẩn mực và thu thập đa dạng nguồn thông tin Việc kết hợp kinh nghiệm thực tế sẽ giúp đưa ra những đánh giá tổng quan chính xác Sử dụng số liệu cụ thể để so sánh và đối chiếu là yếu tố quan trọng trong việc đạt được kết luận chính xác.
Trong quá trình thẩm định, cán bộ ngân hàng cần chú ý đến năm điều kiện quan trọng của doanh nghiệp: tư cách pháp nhân, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính, tài sản thế chấp và hiệu quả của phương án sản xuất kinh doanh nhằm đảm bảo đáp ứng yêu cầu hợp đồng.
Tư cách pháp nhân là bước đầu tiên trong quá trình thẩm định và là điều kiện bắt buộc để cung cấp bảo lãnh Cán bộ ngân hàng cần xác định tính xác thực của thông tin, bao gồm hồ sơ pháp lý của khách hàng như giấy phép kinh doanh, ngành nghề hoạt động và vốn điều lệ, cũng như thẩm quyền của người đại diện khách hàng.
Ngân hàng cần phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh để nắm bắt thông tin về chiến lược phát triển, môi trường kinh doanh, hiệu quả hoạt động và tình hình tài chính Những thông tin này giúp cán bộ ngân hàng xác định mục đích của nghĩa vụ bão lãnh, tài sản đảm bảo, và rủi ro khi ngân hàng thực hiện nghĩa vụ thay khách hàng Quan trọng hơn, việc nắm rõ tình hình thực tế phương án phát sinh bảo lãnh của khách hàng là điều cần thiết.
Khi phân tích tình hình tài chính của khách hàng, ngân hàng cần chú trọng vào một số chỉ tiêu quan trọng Đầu tiên, về khả năng hoạt động, các chỉ tiêu như Vòng quay vốn lưu động (Doanh thu thuần/Tài sản ngắn hạn bình quân) và Hệ số sử dụng tài sản (Doanh thu/Tổng tài sản) là rất cần thiết Thứ hai, khả năng sinh lãi được đánh giá qua các chỉ tiêu như Doanh lợi tiêu thụ sản phẩm (Thu nhập sau thuế/Doanh thu), Doanh lợi vốn chủ sở hữu (ROE = Thu nhập sau thuế/Vốn chủ sở hữu) và Doanh lợi tổng tài sản (ROA = Thu nhập sau thuế/Tổng tài sản) Cuối cùng, tình hình công nợ có thể được thể hiện qua Hệ số nợ (Nợ/Tổng tài sản), Khả năng thanh toán lãi vay (Lợi nhuận trước thuế và lãi vay/Lãi vay), Khả năng thanh toán hiện tại (Tài sản lưu động/Nợ ngắn hạn) và Khả năng thanh toán nhanh {(Tiền + Đầu tư ngắn hạn)/Nợ ngắn hạn}.
Để đảm bảo hiệu quả cho các hợp đồng và dự án phát sinh nghĩa vụ bảo lãnh, ngân hàng cần thẩm định tính hiệu quả của phương án sản xuất kinh doanh Việc đánh giá này rất quan trọng nhằm đạt được hiệu quả mong muốn và giảm thiểu rủi ro Các chỉ tiêu tài chính như tỷ lệ vốn tự có trên tổng tài sản đầu tư và tỷ lệ vốn tự có trên vốn vay, cùng với các chỉ số hạch toán như tỷ lệ doanh lợi nội bộ (IRR) và giá trị hiện tại ròng (NPV), là những yếu tố cần xem xét Ngoài ra, việc phân tích các rủi ro liên quan đến công nghệ, máy móc, nguyên vật liệu, thị trường và môi trường cũng rất cần thiết Cần đánh giá khả năng thực hiện hợp đồng trong bối cảnh bên ngoài như tính mùa vụ, thị hiếu tiêu dùng và nhu cầu thị trường để xác định tính khả thi của dự án Cuối cùng, lợi ích xã hội của dự án xin bảo lãnh cũng cần được xem xét dựa trên chương trình phát triển kinh tế - xã hội và định hướng của Nhà nước.
Vấn đề thẩm định tài sản thế chấp hiện nay tại SGD1 gặp nhiều vướng mắc, đặc biệt khi khách hàng mong muốn mở bảo lãnh với mức ký quỹ thấp nhất thay vì phải thế chấp tài sản Do đó, cán bộ thẩm định cần có trình độ chuyên môn cao để đánh giá chính xác giá trị tài sản Các chuyên viên phải xem xét và tính toán các chỉ tiêu liên quan để quyết định có bảo lãnh hay không, tuy nhiên, thông tin từ báo cáo chỉ mang tính tham khảo nếu chưa được kiểm soát Ngân hàng cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm khảo sát thực tế tại doanh nghiệp của khách hàng, ý kiến từ đối tác, nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh Đối với những khách hàng lớn, ngân hàng có thể mua thông tin từ các tổ chức chuyên phân tích tài chính Dựa trên thông tin tổng hợp, ngân hàng sẽ đối chiếu và so sánh với dữ liệu do khách hàng cung cấp để đưa ra đánh giá cuối cùng.
3.2.2 Quản lý chất lượng đội ngũ cán bộ
Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng cần ba yếu tố cơ bản: con người, nguồn vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật Trong đó, con người là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự phát triển và hoạt động hiệu quả của ngân hàng.
Ngành ngân hàng luôn đối mặt với rủi ro cao, đặc biệt trong lĩnh vực bảo lãnh Để đạt hiệu quả cao trong hoạt động bảo lãnh, cần có cơ cấu tổ chức và quản lý nhân sự chặt chẽ, hợp lý Nhân viên phải nắm bắt thực tế và xây dựng tập thể vững mạnh, với lãnh đạo có năng lực và tinh thần trách nhiệm Hoạt động kinh doanh không lành mạnh của khách hàng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến ngân hàng, gây ra rủi ro Vì vậy, việc lựa chọn khách hàng có đề nghị phát hành bảo lãnh an toàn là rất cần thiết, đòi hỏi chuyên viên ngân hàng phải thu thập, xử lý thông tin và phân tích đánh giá hiệu quả.
Một số kiến nghị
Các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược kinh doanh phù hợp với khả năng và nhu cầu thị trường Việc lựa chọn đối tác đáng tin cậy là rất quan trọng trước khi ký kết hợp đồng Ký nhận hợp đồng cần được thực hiện một cách thận trọng để đảm bảo hiệu quả của dự án, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết và tránh rủi ro cho ngân hàng phải chịu trách nhiệm tài chính.
Các doanh nghiệp cần nâng cao trình độ nghiệp vụ và năng lực đánh giá dự án cho cán bộ của mình, đặc biệt chú trọng vào việc bồi dưỡng kiến thức về pháp luật, ngoại ngữ, cũng như hiểu biết về các quy tắc và tập quán trong giao dịch thương mại quốc tế.
Các doanh nghiệp cần nắm vững quan điểm tư tưởng và nâng cao trách nhiệm trong việc thực hiện nghĩa vụ đối với ngân hàng, theo cam kết trong hợp đồng gốc và hợp đồng bảo lãnh.
Các doanh nghiệp cần trang bị năng lực tài chính và kiến thức kinh tế vững vàng để tận dụng tối đa các cơ hội kinh doanh Việc khai thác hiệu quả dịch vụ bảo lãnh ngân hàng sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển hoạt động kinh doanh của họ.
- Các doanh nghiệp cần đánh giá trị tài sản thế chấp, thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của ngân hàng và lưu quỹ, tài sản thế chấp
Các doanh nghiệp nên tìm kiếm sự tư vấn từ các tổ chức chuyên nghiệp và ngân hàng trước khi ký kết hợp đồng với đối tác và khi đưa ra yêu cầu bảo lãnh.
Thực hiện các yêu cầu này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì vị thế trên thị trường và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động sản xuất kinh doanh Điều này tạo điều kiện cho nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng không ngừng mở rộng và phát triển, trở thành công cụ hỗ trợ hiệu quả cho các doanh nghiệp trong quá trình hoạt động.
3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước
Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam:
Thứ nhất, về loại hình bảo lãnh Theo quyết định số 26/2006/QĐ – NHNN ngày
Vào ngày 26/06/2006, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ban hành quy chế bảo lãnh, tuy nhiên, loại hình bảo lãnh áp dụng cho các ngân hàng thương mại vẫn còn hạn chế Để nâng cao tính linh hoạt và đáp ứng nhu cầu thị trường, Ngân hàng Nhà nước cần sửa đổi và bổ sung quyết định này, bao gồm các loại hình bảo lãnh mới như bảo lãnh hải quan và bảo lãnh hối phiếu, đã được áp dụng rộng rãi trên thế giới.
Sự sửa đổi và bổ sung các loại hình bảo lãnh mới từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực nghiệp vụ bảo lãnh.
NHNN cần cải thiện chất lượng hoạt động của trung tâm thông tin tín dụng nhằm đảm bảo cung cấp thông tin kịp thời và chính xác theo yêu cầu của các tổ chức tín dụng.
NHNN cần chủ động hợp tác chặt chẽ với các cơ quan chức năng và bộ ngành như Bộ Tài chính, Bộ Tư pháp, và Bộ Công an để sửa đổi, bổ sung và triển khai hiệu quả các văn bản pháp quy, thông tư Đồng thời, NHNN cũng nên tăng cường đệ trình những vướng mắc lên Chính phủ và Quốc hội nhằm tháo gỡ khó khăn Bên cạnh đó, NHNN cần kiến nghị Chính phủ sớm sửa đổi, bổ sung hoặc ban hành các văn bản pháp quy hoàn thiện, tạo điều kiện cho khách hàng có cơ sở pháp lý vững chắc khi giao dịch với ngân hàng.