NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH CỦA NHTM
Khái quát về dịch vụ bảo lãnh tại NHTM
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau:
- Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa
+ Giải trí và bảo tàng
+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm
+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo
+ Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông )
+ Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả.
- Theo cách phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ có thể được hiểu là một hoạt động xã hội diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung cấp dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
* Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ, chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản
Khi đi du lịch biển, dịch vụ cơ bản mà du khách cần là tắm biển, bên cạnh đó còn có các dịch vụ hỗ trợ như ăn uống, lưu trú tại khách sạn, tham quan các địa điểm du lịch, tham gia các hoạt động giải trí và trải nghiệm văn hóa địa phương.
- Dịch vụ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
- Vô hình (phi vật chất)
Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng.
- Không thể chia cắt được
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với sản xuất hàng hóa vật chất có thể lưu trữ Dịch vụ không thể được sản xuất trước để đưa vào kho và tiêu thụ sau, vì nó luôn gắn liền với nguồn gốc của mình Trong khi đó, hàng hóa vật chất tồn tại độc lập, không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc.
Chất lượng dịch vụ thường thay đổi đáng kể dựa vào nhiều yếu tố như người cung ứng, thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ.
Chẩn đoán bệnh chính xác phụ thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ; một bác sĩ có thể đưa ra chẩn đoán tốt trong một tình huống, nhưng lại không chính xác trong một tình huống khác.
Dịch vụ không lưu giữ dẫn đến việc các công ty hàng không áp dụng điều khoản phạt cho việc hủy chuyến bay Để quản lý cung và cầu hiệu quả, nhiều công ty cung cấp dịch vụ sử dụng các biện pháp điều chỉnh, chẳng hạn như định giá phân biệt, nhằm chuyển dịch một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách.
Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kì suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ. Áp dụng hệ thống đặt hàng trước
Để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng trong giờ cao điểm, cần thực hiện các biện pháp như huy động thêm nhân viên từ các bộ phận khác.
1.1.3 Sự hình thành và phát triển hoạt động dịch vụ bảo lãnh tại NHTM
Sự phát triển kinh tế dẫn đến gia tăng các giao dịch thương mại quốc tế, nhưng đồng thời cũng kéo theo nhiều rủi ro do sự phức tạp và biến động của thị trường Các yếu tố như tỷ giá, lãi suất và sự khác biệt về thể chế chính trị có thể làm tăng khả năng xảy ra rủi ro trong các giao dịch Rủi ro không chỉ đến từ những hành động không thiện chí của một bên mà còn từ các yếu tố khách quan như biến động kinh tế và xã hội Để đối phó với những rủi ro này, hoạt động bảo lãnh đã ra đời, giúp bên giao dịch yên tâm rằng nghĩa vụ của họ sẽ được thực hiện đầy đủ nhờ sự tin tưởng vào uy tín và khả năng tài chính của bên bảo lãnh.
Với sự phức tạp ngày càng gia tăng của các giao dịch kinh tế lớn, bên bảo lãnh cần có năng lực chuyên môn cao để hiểu rõ và đánh giá giao dịch Người bảo lãnh thường không muốn can thiệp quá sâu vào hợp đồng gốc, trong khi các bên tham gia muốn tối ưu hóa thời gian và quy trình bồi thường Những yêu cầu này thường vượt quá khả năng của cá nhân, chỉ có các định chế tài chính lớn như công ty bảo hiểm, công ty tài chính và ngân hàng thương mại mới đáp ứng được Đặc biệt, bảo lãnh từ ngân hàng thương mại (NHTM) nổi bật hơn cả nhờ vào những đặc điểm riêng biệt của họ.
Ngân hàng thương mại (NHTM) thường xuyên cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế, từ đó xây dựng được uy tín vững mạnh và mối quan hệ gắn bó, tin tưởng với khách hàng Uy tín của ngân hàng chính là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng xem xét khi lựa chọn dịch vụ bảo lãnh.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trung gian tài chính quan trọng, có khả năng huy động nguồn vốn lớn trong nền kinh tế Nhờ vào khả năng này, NHTM xây dựng được nền tảng tài chính vững chắc, từ đó có thể phát hành bảo lãnh để đảm bảo nghĩa vụ tài chính cho khách hàng của mình.
Ngân hàng thương mại (NHTM) thông qua các hoạt động truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán, cần thường xuyên cập nhật thông tin mới nhất Việc phân tích và lưu trữ thông tin khách hàng là rất quan trọng, tạo nền tảng cho các quyết định bảo lãnh chính xác và phù hợp.
Sự ra đời của hoạt động bảo lãnh là cần thiết để phòng ngừa rủi ro trong các giao dịch tài chính và phi tài chính Đồng thời, bảo lãnh phát triển mạnh mẽ nhờ vào các ngân hàng thương mại, những tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ bảo lãnh hiệu quả.
1.1.4 Khái niệm dịch vụ bảo lãnh
Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng (BLNH) có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng chung quy lại, bản chất của nó là nghĩa vụ của người phát hành bảo lãnh phải thực hiện thanh toán cho người nhận bảo lãnh khi có bằng chứng chứng minh rằng người được bảo lãnh đã vi phạm hợp đồng.
Quản lý chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực quan trọng trong quản lý doanh nghiệp, tương tự như quản trị sản xuất, marketing và tài chính Việc hiểu rõ bản chất và vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ, cũng như áp dụng chúng vào thực tiễn kinh doanh, là yêu cầu cần thiết đối với các nhà quản trị để nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Quản trị chất lượng, theo tiêu chuẩn ISO 9000, là hoạt động quản lý tổng thể nhằm xác định và thực hiện mục tiêu cũng như chính sách chất lượng Điều này được thực hiện thông qua các quy trình hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong một hệ thống quản trị chất lượng.
Quản trị chất lượng dịch vụ được hiểu là quá trình thiết lập các mục tiêu và chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ, đồng thời thực hiện các mục tiêu đó thông qua các hoạt động cải tiến và đảm bảo chất lượng trong một hệ thống quản trị chất lượng cụ thể.
1.2.2 Bản chất của quản lý chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ
Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả các mục tiêu tổng thể và cụ thể Các mục tiêu tổng thể thường được thể hiện qua các tuyên bố của tổ chức hoặc doanh nghiệp về mức chất lượng mà họ hướng tới.
Khi đặt ra mục tiêu, cả mục tiêu tổng thể và cụ thể, các học giả và nhà hoạt động thực tiễn thường bỏ qua một yếu tố quan trọng: các yêu cầu đối với mục tiêu Để đảm bảo tính khả thi và thực tiễn, các nhà hoạch định và lập kế hoạch cần xác định rõ các yêu cầu cho các mục tiêu đã đề ra Các yêu cầu này đã được tổng kết thành mô hình SMART trong nền kinh tế thị trường, giúp hướng dẫn việc xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch hiệu quả.
Mục tiêu cần phải cụ thể, rõ ràng và dễ hiểu, giúp người đọc dễ hình dung Để đạt hiệu quả cao nhất, các mục tiêu nên được thể hiện bằng con số cụ thể.
> M - Measurable: Đo được Mục tiêu phải là một tiêu chí định luuwọng, có thể đo lường được thông qua thước đo và đơn vị đo sẵn có.
> A - Achievable: Có tính khả thi Mục tiêu phải phù hợp với năng lực thực tế của chủ thể.
> R - Realistic: Có tính thực tiễn Mục tiêu phải thực tế, có khả năng diễn ra trong thực tiễn.
> T - Time-bound: Hợp lý trong khoảng thời gian đã định Chỉ tiêu kế hoạch phải có khả năng thực hiện trong khoảng thời gian đã hạn định.
Chính sách chất lượng dịch vụ là những hướng dẫn giúp tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng Nó cụ thể hóa các mục tiêu tổng thể về chất lượng dịch vụ, định hướng mọi người trong tổ chức đi đúng con đường đã chọn.
1.2.2.2 Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là bước quan trọng tiếp theo sau khi đã xác định mục tiêu và chính sách chất lượng Để thực hiện điều này, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần thành lập một bộ phận chuyên trách nhằm thực thi chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả.
Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ xây dựng hệ thống cải tiến chất lượng, nghiên cứu và phát triển các dịch vụ với thông số cụ thể Họ cũng chịu trách nhiệm xây dựng quy trình và phương pháp cung ứng dịch vụ, lựa chọn địa điểm phù hợp, cùng với việc tuyển chọn và bố trí nhân sự cho các bộ phận trong hệ thống cung ứng dịch vụ.
1.2.2.3 Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ
Việc giám sát và đánh giá trong quá trình cung ứng dịch vụ là rất cần thiết để phát hiện và khắc phục lỗi Thông qua các hoạt động này, chúng ta có thể xác định chất lượng dịch vụ hiện tại và thực hiện những điều chỉnh kịp thời Lãnh đạo cần phân công trách nhiệm rõ ràng cho từng nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả việc đánh giá từ phía người cung ứng và phản hồi từ khách hàng.
Quản trị chất lượng dịch vụ có thể được tiếp cận thông qua chu trình PDCA của Deming, bao gồm bốn bước chính: Hoạch định (Planning), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check) và Điều chỉnh (Act) Để áp dụng mô hình PDCA, cần thực hiện các bước sau: (1) Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, (2) Tổ chức thực hiện chương trình, (3) Giám sát và đánh giá việc thực thi, và (4) Tiến hành điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục.
1.2.3 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
Dịch vụ đang trở thành yếu tố then chốt trong nền kinh tế quốc dân, đóng góp đáng kể vào giá trị GDP và vai trò lãnh đạo xã hội Tại các quốc gia phát triển, lĩnh vực dịch vụ chiếm từ 70% đến 80% tổng sản phẩm quốc nội, trong khi số lượng lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực này gấp 3-4 lần so với lao động trong khu vực sản xuất vật chất.
Các hoạt động dịch vụ không chỉ thúc đẩy phát triển sản xuất xã hội mà còn ảnh hưởng đến nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người Khi xã hội phát triển và thu nhập tăng, nhu cầu về dịch vụ trở nên đa dạng và yêu cầu chất lượng cao hơn Quản lý chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng, không chỉ giúp cung cấp dịch vụ tốt hơn và thỏa mãn khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển toàn diện của con người Đối với doanh nghiệp dịch vụ, việc nâng cao quản lý chất lượng sẽ giúp duy trì và mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ.
1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ gặp khó khăn hơn so với quản lý chất lượng sản xuất do việc đo lường kết quả cuối cùng trở nên phức tạp Điều này dẫn đến việc xác định tiêu chuẩn ban đầu để mọi người có thể thống nhất thực hiện cũng trở nên khó khăn.
Sản phẩm trong sản xuất là vật hữu hình, vì vậy việc xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng ngay từ đầu là rất quan trọng Điều này giúp mọi người tham gia vào quá trình sản xuất tuân thủ đúng quy trình Hơn nữa, công cụ đo lường như cân, đo, đong, đếm hiện có sẵn và dễ dàng mua được.
Quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại NHTM
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo lãnh
Trong sản xuất kinh doanh, chất lượng hàng hoá là yếu tố quyết định hiệu quả, với hàng hoá chất lượng tốt, mẫu mã đẹp và giá cả hợp lý sẽ thúc đẩy tiêu thụ và gia tăng lợi nhuận Chất lượng được thể hiện qua nhiều khía cạnh như khối lượng bán ra và lợi nhuận doanh nghiệp Hoạt động bảo lãnh cũng góp phần tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó cần nâng cao chất lượng bảo lãnh Vậy, chất lượng bảo lãnh là gì?
Chất lượng bảo lãnh của ngân hàng được đánh giá qua khả năng đáp ứng yêu cầu và phù hợp với mục đích của các bên liên quan, bao gồm ngân hàng, khách hàng được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh.
Hoạt động bảo lãnh cần được thực hiện phù hợp với khả năng tài chính và thực lực của ngân hàng, nhằm đảm bảo sự hoạt động lành mạnh và tính cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng có chất lượng bảo lãnh tốt sẽ có cơ cấu loại hình bảo lãnh hợp lý, mức tăng trưởng cao và ổn định Đồng thời, chất lượng bảo lãnh còn được thể hiện qua tính an toàn trong hoạt động chung của ngân hàng, với rủi ro thanh toán tối thiểu mà ngân hàng phải gánh chịu cho khách hàng, không làm ảnh hưởng xấu đến tính thanh khoản và uy tín của ngân hàng.
- Đối với khách hàng được bảo lãnh
Chất lượng hoạt động bảo lãnh của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giúp họ nhanh chóng thực hiện mục đích bảo lãnh Dịch vụ bảo lãnh không chỉ mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mà còn hỗ trợ ký kết các hợp đồng kinh tế quan trọng, thu hút vốn quốc tế và tiếp cận công nghệ tiên tiến Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mở rộng quy mô sản xuất và tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như hội nhập trên thị trường.
Chất lượng bảo lãnh được thể hiện qua quy trình xin cấp bảo lãnh đơn giản, nhanh gọn nhưng vẫn đầy đủ, với mức phí hợp lý và nhiều dịch vụ đi kèm ưu đãi hoặc miễn phí.
- Đối với bên nhận bảo lãnh
Chất lượng bảo lãnh của ngân hàng thể hiện mức độ đáp ứng yêu cầu của bên nhận bảo lãnh Để tạo niềm tin, ngân hàng phải đảm bảo rằng nếu bên được bảo lãnh vi phạm cam kết, bên nhận bảo lãnh sẽ được bồi thường thiệt hại Ngân hàng có chất lượng bảo lãnh tốt sẽ ngăn chặn vi phạm cam kết từ khách hàng và kịp thời thanh toán cho bên nhận bảo lãnh khi cần thiết Thời gian và thủ tục thanh toán bảo lãnh nhanh chóng, đơn giản cũng là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng.
1.3.2 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh
Quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng bao gồm việc điều chỉnh quy mô, chính sách và phí bảo lãnh để đáp ứng nhu cầu của cả ngân hàng và khách hàng Ngân hàng cần đảm bảo hoạt động bảo lãnh hiệu quả, giảm thiểu rủi ro và tăng doanh thu, trong khi khách hàng mong muốn dịch vụ nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và thoải mái Qua việc tương tác và đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các bên, ngân hàng có thể cải tiến và cung cấp chính sách bảo lãnh tốt nhất cho khách hàng.
1.3.3 Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng
- Đem tới cho khách hàng dịch vụ bảo lãnh tốt nhất.
Để làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến cả khía cạnh tinh thần và vật chất Về mặt tinh thần, việc thực hiện thủ tục nhanh chóng, cung cấp dịch vụ chăm sóc chu đáo và tư vấn nhiệt tình sẽ tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng Đồng thời, về mặt vật chất, việc tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro cũng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ.
Cải tiến chất lượng dịch vụ bảo lãnh liên tục là mục tiêu hàng đầu để cung cấp sản phẩm tiện lợi với chi phí tối ưu Đồng thời, việc nâng cao sản phẩm cần chú trọng đến chất lượng hoạt động của ngân hàng, đảm bảo quản trị hiệu quả và giảm thiểu rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo lãnh.
- Tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ bảo lãnh.
Hiệu quả của dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng được thể hiện rõ qua các chỉ số như doanh thu, số dư, tỷ lệ nợ xấu và mức độ hài lòng của khách hàng Những con số này là minh chứng rõ nét cho chất lượng quản lý bảo lãnh, khẳng định giá trị mà ngân hàng mang lại cho thị trường.
1.3.4 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh
Theo TCVN ISO 9000:2007, hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố tương tác nhằm định hướng và kiểm soát chất lượng trong tổ chức Đơn giản hơn, đây là hệ thống quản lý xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng thành viên trong doanh nghiệp, với các quy trình được quy định cụ thể để duy trì hiệu quả và ổn định hoạt động Hệ thống này là công cụ thiết yếu để đạt được mục tiêu và thực hiện các chức năng quản lý chất lượng.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng, bao gồm cả Ngân hàng MB, đều áp dụng hệ thống quản lý chất lượng bảo lãnh theo tiêu chuẩn ISO 9000 và hệ thống quản lý chất lượng toàn diện 5S.
- Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2008 liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh:
Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng (các yêu cầu chung, các yêu cầu về hệ thống tài liệu).
Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo (cam kết của lãnh đạo, hướng vào khách hàng, chính sách chất lượng, hoạch định, trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin, xem xét của lãnh đạo).
Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực (cung cấp nguồn lực, nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc).
Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm (hoạch định việc tạp sản phẩm, các quá trình liên quan đến khách hàng, thiết kế và phát triển, cung cấp dịch vụ, kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường).
Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến (theo dõi và đo lường, phân tích dữ liệu, cải tiến).
- Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (5S)
Sàng lọc là quá trình xác định và phân loại các vật dụng tại nơi làm việc thành hai loại: cần thiết và không cần thiết Việc này giúp loại bỏ những vật dụng không cần thiết, tạo ra một môi trường làm việc gọn gàng và hiệu quả hơn.
Sắp xếp: sắp xếp các khoản vật tại nơi làm việc theo một trật tự tối ưu sao cho đảm bảo hiệu năng sử dụng.
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BẢO LÃNH TẠI
Khái quát về NHTMCP Quân Đội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Quân Đội — Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) được thành lập vào năm 1994 với mục tiêu phục vụ nhu cầu tài chính của các Doanh nghiệp Quân đội Sau 23 năm phát triển, MB đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, với 7 công ty con và 3 công ty liên kết hoạt động hiệu quả MB không ngừng mở rộng thương hiệu trong lĩnh vực tài chính, bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư tài chính và bất động sản.
Ngân hàng MB, với vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ đồng, hiện đã tăng lên 18.100 tỷ đồng sau nhiều lần tăng vốn Ngân hàng này có mạng lưới rộng khắp cả nước, bao gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 02 Sở giao dịch, 1 chi nhánh tại Lào, 1 chi nhánh tại Campuchia, 1 Văn phòng đại diện tại Nga, cùng 94 chi nhánh và 188 phòng giao dịch trên toàn quốc, phục vụ hơn 8.000 cán bộ nhân viên.
MB có năng lực tài chính vững mạnh và khả năng cạnh tranh tốt, tuân thủ các chỉ tiêu an toàn vốn của NHNN VN Ngân hàng không ngừng mở rộng để đáp ứng nhu cầu tương lai Tính đến 31/12/2017, tổng tài sản của MB đạt 313.877 tỷ đồng, đứng trong nhóm các NHTMCP lớn nhất trong nước.
MB không ngừng phát triển với dịch vụ và sản phẩm đa dạng, nhanh chóng mở rộng sang các phân khúc thị trường mới bên cạnh thị trường truyền thống Trong 6 năm qua, MB đã liên tục được NHNN VN xếp hạng A - tiêu chuẩn cao nhất, đồng thời nhận nhiều giải thưởng quan trọng trong nước từ các cơ quan và tổ chức uy tín.
Sự kiện niêm yết cổ phiếu MB trên HOSE vào ngày 1/11/2011 đánh dấu một bước phát triển quan trọng, thể hiện quyết tâm của cổ đông và tầm nhìn chiến lược của Hội đồng Quản trị, mở ra cơ hội cho nhà đầu tư Niêm yết giúp MB tăng cường tính minh bạch, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tiệm cận các nguyên tắc quản trị doanh nghiệp tốt nhất trên thế giới.
Dưới tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, ngành ngân hàng đã trải qua nhiều biến động, với nhiều ngân hàng gặp khó khăn về lợi nhuận và phải sát nhập hoặc rút lui khỏi thị trường Trong bối cảnh đó, MB đã kiên định với chiến lược phát triển bền vững và an toàn, vươn lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính quan trọng, hoàn thành mục tiêu nằm trong TOP 3 trước 2 năm vào năm 2013 Năm 2014, MB vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng nhất và tiếp tục được phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao Động vào năm 2015 Chi nhánh Sở Giao Dịch 1, thành lập ngày 28/03/2003, là một trong 4 siêu chi nhánh của MB, có địa chỉ tại Tòa nhà MB, 21 Cát Linh, Hà Nội, luôn dẫn đầu toàn hệ thống về chỉ tiêu tài chính Sau 15 năm phát triển, Sở Giao Dịch 1 hiện có gần 200 cán bộ nhân viên với độ tuổi trung bình 26, mang tinh thần nhiệt huyết, đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngân hàng.
2.1.2 Cơ cấu và tổ chức bộ máy của Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
Tính đến tháng 9/2016, Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 sở hữu 186 cán bộ nhân viên, chiếm một phần trong tổng số hơn 8.000 cán bộ nhân viên của toàn hệ thống Ngân hàng Đáng chú ý, phần lớn cán bộ nhân viên tại đây đều có trình độ Đại học và Thạc sỹ.
Cơ cấu tổ chức hiện nay của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở GiaoDịch 1 như sau:
Biểu đồ 2.1 Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội -
Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính - Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở
Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 được quản lý theo phương pháp trực tuyến, với Giám đốc và Phó Giám Đốc chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động chi nhánh Họ lãnh đạo và điều hành dựa trên quy định của Ngân hàng Nhà nước, đồng thời chịu trách nhiệm pháp lý về quyết định của mình Các Phó Giám Đốc có quyền tổ chức và hướng dẫn hoạt động nghiệp vụ, giải quyết vấn đề phát sinh trong phạm vi phân công và cũng phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật Các phòng chức năng tại Hội sở chính quản lý nghiệp vụ đối với phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, trong khi Trưởng phòng giao dịch chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của đơn vị mình.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Quân Đội — Chi nhánh Sở
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn
Hoạt động huy động vốn có thể coi là hoạt động quan trọng bậc nhất của một ngân
+/- % +/- % Tổng nguồn vốn huy động 18774 20873 23590 2099 9 2417 11.
Phân loại theo đơn vị tiền tệ 6
Phân loại theo đối tượng huy ế ộng
Phân loại theo kỳ hạn huy động
+ Có kỳ hạn 4382.7 4721.7 5158.1 339 7.7 436.4 9.2 hàng thương mại nói chung và đối với Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP Quân Đội
Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 của Ngân hàng TMCP Quân Đội đã duy trì và phát triển hoạt động nhờ vào nguồn vốn huy động hiệu quả Tình hình huy động vốn của chi nhánh trong giai đoạn 2015-2017 được minh chứng qua bảng số liệu 2.1.
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP
Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 giai đoạn 2015 - 2017. Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 các năm 2015, 2016, 2017)
Trong ba năm qua, mặc dù nền kinh tế đối mặt với nhiều biến động và khó khăn, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 vẫn ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong nguồn vốn huy động, với tốc độ tăng trưởng đạt 13% vào năm 2016 và 44% vào năm 2017 Điều này chủ yếu xuất phát từ nỗ lực không ngừng của lãnh đạo và nhân viên chi nhánh trong việc triển khai các biện pháp huy động vốn hiệu quả.
Trong hai năm liên tiếp 2016 và 2017, nguồn vốn huy động đã vượt kế hoạch đề ra, cụ thể năm 2016 đạt 109% và năm 2017 đạt 111,6%.
Khi phân loại nguồn vốn huy động theo đơn vị tiền tệ, nguồn vốn huy động từ ngoại tệ thường chiếm tỷ lệ nhỏ so với nội tệ, thường chỉ dao động khoảng 20% tổng nguồn vốn huy động.
2015 đến 2017 có tăng dần qua các năm nhưng không đáng kể.
Cơ cấu nguồn huy động vốn theo đối tượng cho thấy Tổ chức kinh tế và Doanh nghiệp luôn chiếm ưu thế trong những năm qua Trong ba năm gần đây, nguồn vốn huy động từ các tổ chức này đã tăng trưởng ổn định, với tốc độ tăng trưởng đạt 11.8% vào năm 2016 và 14% vào năm 2017 Ngược lại, nguồn huy động từ dân cư vẫn ở mức thấp hơn nhiều so với nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế.
Cấu trúc vốn huy động theo kỳ hạn cho thấy rằng nguồn vốn huy động không kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn hơn so với nguồn vốn huy động có kỳ hạn trong suốt các năm.
Từ năm 2015 đến 2017, quy mô nguồn vốn không kỳ hạn huy động được đã tăng dần qua từng năm Đặc biệt, giai đoạn 2016-2017, nguồn vốn có kỳ hạn ghi nhận mức tăng 2.280 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 14,1%.
Biểu đồ 2.2 Tình hình tổng Nguồn vốn huy động được qua các năm từ năm 2015 - 2017
1 Phân theo đơn vị tiền tệ
3 Phân loại theo nhóm nợ
2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn.
Tình hình dư nợ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 trong 3 năm trở lại đây được thể hiện qua bảng số liệu 2.2 sau:
Bảng 2.2 Tình hình dư nợ trong giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Bảng cân đôi vôn kinh doanh tông hợp Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 các năm 2015, 2016, 2017)
Thực trạng việc quản lý chất lượng hoạt động bảo lãnh tại NHTMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch1
Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
2.2.1 Các quy định chung về nghiệp vụ bảo lãnh tại NHTMCP Quân Đội
Ngân hàng Quân Đội hiện đang cung cấp nhiều loại hình bảo lãnh, bao gồm bảo lãnh đối ứng, xác nhận cung cấp tín dụng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành và bảo lãnh tạm ứng (hoàn tạm ứng).
2.2.1.2 Đối tượng khách hàng được bảo lãnh Đối tượng khách hàng được ngân hàng Quân Đội bảo lãnh bao gồm:
> Các doanh nghiệp Quốc doanh, các Tổng Công ty, các Bộ trực thuộc Chính phủ, Vụ/Cục/ Tổng cục trực thuộc Bộ
> Các doanh nghiệp FDI, ODA, nguồn vốn JICA, ADB, WB.
> Khối doanh nghiệp ngoài quốc doanh (Công ty TNHH, Công ty cổ phần, Doanh nghiệp tư nhân).
> Các tổ chức tín dụng hoạt động theo Luật Các tổ chức tín dụng.
Hoạt động bảo lãnh tại MB chủ yếu phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp Trước đây, MB tập trung vào các doanh nghiệp nhà nước do mức độ rủi ro thấp nhờ sự hỗ trợ từ Nhà nước Tuy nhiên, khi nền kinh tế chuyển đổi và các doanh nghiệp nhà nước dần cổ phần hóa, ngân hàng đã thay đổi quan điểm, chú trọng đến các công ty cổ phần và công ty TNHH Dù vậy, MB vẫn ưu tiên các doanh nghiệp có vốn từ ngân sách nhà nước, Bộ Quốc Phòng và các nguồn vốn nước ngoài uy tín.
Hiện nay, MB - Sở Giao Dịch 1 đã mở rộng danh mục khách hàng và số lượng giao dịch bảo lãnh tại chi nhánh ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ.
2.2.1.3 Điều kiện về khách hàng được bảo lãnh
Ngân hàng Quân Đội xem xét quyết định bảo lãnh khi khách hàng đáp ứng các điều kiện sau:
Khách hàng phải có đầy đủ năng lực pháp lý theo quy định của pháp luật, đảm bảo rằng nghĩa vụ bảo lãnh và các giao dịch phát sinh từ nghĩa vụ này là hợp pháp.
> Khách hàng có khả năng thực hiện đúng và đầy đủ nghĩa vụ và cam kết với các bên liên quan trong quan hệ bảo lãnh.
> Ngân hàng thực hiện đánh giá cụ thể phương án phát hành bảo lãnh, uy tín và khả năng thực hiện nghĩa vụ của khách hàng.
> Khách hàng đáp ứng các điều kiện cấp tín dụng, phát hành bảo lãnh của MB theo chính sách tín dụng, các văn bản liên quan từng thời kỳ.
Khách hàng là tổ chức hoặc cá nhân nước ngoài cần tuân thủ các quy định về quản lý ngoại hối của Việt Nam, bên cạnh các điều kiện đã nêu trước đó.
Thời hạn của các bảo lãnh được MB quy định như sau:
Ngày bắt đầu có hiệu lực của cam kết bảo lãnh phải trùng hoặc diễn ra sau ngày phát hành cam kết đó.
Cam kết bảo lãnh cần phải chỉ rõ thời hạn hiệu lực, bao gồm ngày bắt đầu và ngày kết thúc cụ thể theo định dạng ngày/tháng/năm Thời hạn này cũng có thể dựa trên một trường hợp cụ thể mà MB có thể xác định rõ ràng, ngoại trừ một số trường hợp đặc biệt.
Bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước có hiệu lực khi toàn bộ số tiền tạm ứng hoặc thanh toán được chuyển vào tài khoản của khách hàng tại MB hoặc tại Ngân hàng bảo lãnh đối ứng Thời gian hiệu lực của bảo lãnh được xác định từ ngày bắt đầu hiệu lực, ví dụ như bảo lãnh có hiệu lực trong 30 ngày kể từ khi tiền tạm ứng được ghi nhận vào tài khoản của khách hàng tại MB.
Bảo lãnh dự thầu có hiệu lực theo thời gian quy định trong hồ sơ mời thầu và hồ sơ yêu cầu, kéo dài thêm 30 ngày so với thời gian có hiệu lực của hồ sơ dự thầu và hồ sơ đề xuất.
Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước có hiệu lực từ ngày toàn bộ số tiền tạm ứng được chuyển vào tài khoản thanh toán của khách hàng tại MB, cho đến thời điểm ký biên bản nghiệm thu, thanh lý hợp đồng, hoặc khi khách hàng yêu cầu thu hồi toàn bộ số tiền tạm ứng theo quy định trong hợp đồng.
□ Bảo lãnh bảo đảm chất lượng (bảo lãnh bảo hành): Kể từ ngày có hiệu lực đến hết thời hạn bảo hành quy định tại hợp đồng.
Các loại phí liên quan đến hoạt động bảo lãnh bao gồm: phí phát hành thư bảo lãnh, phí bảo lãnh, phí sửa đổi thư bảo lãnh, phí hủy thư bảo lãnh và phí cung cấp bản sao bảo lãnh.
Nguyên tắc thu phí bảo lãnh:
Phí bảo lãnh được xác định từ ngày bắt đầu hiệu lực cho đến khi nghĩa vụ bảo lãnh chấm dứt, hoặc theo thỏa thuận giữa các bên, và được thu theo tỷ lệ phần trăm giá trị bảo lãnh.
Ngân hàng tiến hành thỏa thuận mức phí liên quan đến việc phát hành bảo lãnh cho khách hàng Đối với trường hợp bảo lãnh đối ứng hoặc xác nhận bảo lãnh, mức phí sẽ được các bên thỏa thuận dựa trên mức phí bảo lãnh đã được bên nhận bảo lãnh chấp thuận.
Trong trường hợp thực hiện đồng bảo lãnh, các bên cần thỏa thuận và thống nhất về các loại phí cũng như mức phí bảo lãnh mà mỗi bên sẽ nhận được Điều này dựa trên tỷ lệ tham gia đồng bảo lãnh và mức phí thu được từ bên được bảo lãnh.
Ngân hàng MB thực hiện việc thu phí theo quy định của Nhà nước và biểu phí dịch vụ ngân hàng, đồng thời có cơ chế điều chỉnh biểu phí theo từng thời kỳ Ngân hàng có quyền chủ động lựa chọn một trong các kỳ thu phí và linh hoạt thay đổi kỳ thu phí để phù hợp với tình hình của khách hàng.
❖Thu 1 tháng/lần vào ngày làm việc đầu tiên/cuối cùng của mỗi tháng.
❖Thu 1 quý/lân vào ngày làm việc đâu tiên/cuôi cùng của môi quý.
❖Trường hợp bảo lãnh hết hạn trước kỳ thu phí thì phí bảo lãnh được thu đến thời điểm đề nghị tất toán
❖Khách hàng thanh toán trực tiếp (bằng tiền mặt/chuyển khoản).
❖Ngân hàng trích từ tài khoản tiền gửi/ tài khoản giải ngân của khách hàng
2 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng 5%
3 Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước 5%
^ 4 Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm 0%
6 Bảo lãnh đối ứng của 0%
(ủy quyền nêu trong hợp đồng bảo lãnh).