Quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại NHTMCP quấn đội chi nhánh sở giao dịch 1 khoá luận tốt nghiệp 605

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^raθ^æ - KHOA LUAN TOT NGHIEP Đề tài: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ QUÂN ĐỘICHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Họ tên sinh viên : TRẦN HOÀNG PHI Mã sinh viên : 17A4030206 Lớp : K17QTDNC Giảng viên hướng dẫn : PGS TS PHẠM QUOC KHÁNH Hà Nội 2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung khóa luận tốt nghiệp: “Quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh sở giao dịch 1” chuyên đề nghiên cứu cá nhân hướng dẫn PGS TS Phạm Quốc Khánh, với giúp đỡ cán nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh sở giao dịch Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước lời cam đoan Hà Nội, ngày 02 tháng 06 năm 2018 Sinh viên TRẦN HOÀNG PHI Sinh viên: Trần Hồng Phi Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy cô khoa Khoa Quản trị kinh doanh trường Học viện Ngân hàng tạo cho em môi trường tốt để học tập rèn luyện Các thầy ln tận tình dạy dỗ trang bị cho em đầy đủ kiến thức để hồn thành khóa luận tốt nghiệp có hành trang để bước đời Và đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn khóa luận - PGS TS Phạm Quốc Khánh tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ em suốt thời gian thực khóa luận Tiếp em xin gửi lời cám ơn đến cán Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh sở giao dịch tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ cho em nhiều thời gian thực tập quý quan Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên TRẦN HỒNG PHI Sinh viên: Trần Hồng Phi Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG KÍ HIỆU VIẾT TẮT LỜI NĨI ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH CỦA NHTM 1.1.Khái quát dịch vụ bảo lãnh NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Sự hình thành phát triển hoạt động dịch vụ bảo lãnh NHTM 1.1.4 Khái niệm dịch vụ bảo lãnh 1.2.Quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.2 Bản chất quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.3 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ 11 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.3.Quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh NHTM 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo lãnh 13 1.3.2 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh 15 1.3.3 Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 15 1.3.4 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh 16 1.3.5 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng .17 1.3.6 Công cụ quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh NHTM .18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BẢO LÃNH TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I GIAI ĐOẠN 2015 2017 19 2.1 Khái quát NHTMCP Quân Đội 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHTMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh Sở Giao Dịch 20 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NHTMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch 21 2.2 Thực trạng việc quản lý chất lượng hoạt động bảo lãnh NHTMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch 28 2.2.1 Các quy định chung nghiệp vụ bảo lãnh NHTMCP Quân Đội 28 Sinh viên: Trần Hoàng Phi Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh 2.2.2 Thực trạng quản lý chất lượng bảo lãnh Ngân hàng Quân Đội - Sở Giao Dịch 32 2.2.3 Thực trạng quản lý chất lượng nội công tác cung cấp dịch vụ bảo lãnh chi nhánh NHTMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở giao Dịch 39 2.2.4 Thực trạng quản lý chất lượng dư nợ doanh thu bảo lãnh chi nhánh NHTMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở giao Dịch 41 2.3 Đánh giá việc quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh NHTMCP Quân Đội Chi nhánh Sở Giao Dịch .51 2.3.1 Ket công tác quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh mà ngân hàng đạt 51 2.3.2 Hạn chế 54 2.3.3 Nguyên nhân 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VIỆC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NH TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I .56 3.1 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh NHTMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch 56 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh chung ngân hàng TMCP Quân Đội năm 2018 Giao Dịch 56 57 3.1.3 Định hướng phát triển nghiệp vụ bảo lãnh chi nhánh Sở Giao Dịch .58 3.2 Giải pháp nâng cao lực quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh NHTMCP Quân đội - Sở Giao Dịch .60 3.2.1 .Quản lý chất lượng thẩm định 60 3.2.2 Quản lý chất lượng đội ngũ cán 62 3.2.3 Tăng cường kiểm tra, giám sát quản lý phương án bảo lãnh 64 3.2.4 Ứng dụng khoa học công nghệ vào việc quản lý chất lượng nghiệp vụ bảo lãnh 65 3.2.5 Nghiên cứu, ban hành thêm văn nội bộ, quy định chặt chẽ quản lý chất lượng bảo lãnh 66 Sinh viên: Trần Hồng Phi Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2015 - 2017 22 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ giai đoạn 2015 - 2017 24 Bảng 2.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2017 27 Bảng 2.4: Kết bảo lãnh MB - Sở Giao Dịch qua năm 2015 - 2017 42 Bảng 2.5: Tình hình doanh số loại bảo lãnh Ngân hàng Quân Đội - chi nhánh Sở Giao Dịch 43 Bảng 2.6: Bảng cấu bảo lãnh theo thời hạn MB Sở Giao Dịch 44 Bảng 2.7: Bảng cấu bảo lãnh theo hình thức đảm bảo MB - Sở Giao Dịch 47 Bảng 2.8: Rủi ro hoạt động bảo lãnh MB Sở Giao Dịch 49 Bảng 2.9: Doanh thu từ hoạt động bảo lãnh qua năm Ngân hàng QuânĐội 50 Sinh viên: Trần Hồng Phi Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh BẢNG KÍMỤC HIỆUBIỂU VIẾTĐỒ TẮT DANH Biểu 1.1: Quy trình quản lý chất lượng hoạt đông bảo lãnh NHTM 17 Biểu đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch 21 Biểu đồ 2.2 Tình hình tổng Nguồn vốn huy động qua năm từ năm 2015 2017 23 Biểu đồ 2.3 Tình hình dư nợ giai đoạn 2015 - 2017 26 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn 26 Biểu đồ 2.5 Tình hình Doanh thu, Chi phí Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 20132017 27 CBQL ^^CN Cán quản lý Chi nhánh ^CV Chuyên viên CVQHKH CVQHKHDN Chuyên viên Quan hệ khách hàng Chuyên viên Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp ^M B Ngân hàng TMCP Quân Đội NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM SGDl Ngân hàng thương mại Sở Giao Dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Sinh viên: Trần Hoàng Phi Lớp: K17QTDNC Sinh viên: Trần Hồng Phi Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế tăng trưởng nóng việc quan hệ, bn bán, kí kết hợp đồng bên hoạt động thiếu chủ thể kinh tế Đặc biệt với hợp đồng mang tính nghĩa vụ, giá trị cao khách hàng ln muốn tìm tin cậy, xác từ phía đối tác họ Tuy nhiên, trường hợp đối tác thực điều khoản hợp đồng nhiều ngun nhân khơng thể lường trước cần thiết có bên thứ đứng đảm bảo cho việc thực hợp đồng tức thời thay cho bên gặp phải khó khăn Từ đó, bảo lãnh ngân hàng đời Có thể nói, bảo lãnh hoạt động tất yếu việc giao thương, bn bán hàng hóa, thực hợp đồng doanh nghiệp với Hiện nay, ngày nhiều doanh nghiệp giới nói chung Việt Nam nói riêng, Việt Nam, có đến 96% doanh nghiệp vừa nhỏ, chiếm số lượng lớn Song song với việc đời doanh nghiệp, nghiệp vụ ngân hàng, cụ thể bảo lãnh trở nên phát triển hết hoạt động ngành Ngân hàng Hoạt động bảo lãnh NHTMCP Quân Đội từ đời gặt hái nhiều thành tựu quan trọng ngày phát triển đạt nhiều kết đáng khích lệ Song thực tế nghiệp vụ bảo lãnh phát sinh khó khăn tồn cần tháo gỡ để nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh, tăng thu nhập ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Việc quản lý chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng không mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng có định hướng, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng mà quan trọng tạo an toàn hoạt động kinh doanh toàn kinh tế Qua thời gian khoảng tháng làm việc NHTMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch 1, em định chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh NHTMCP Quân Đội — Chi nhánh Sở Giao Dịch 1” làm đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến thầy giao PGS TS Phạm Quốc Khánh hướng dẫn Khóa luận tốt nghiệp Thầy có lời khuyên, buổi gặp mặt với dẫn kịp thời cho em suốt thời gian làm khóa luận Sinh viên: Trần Hồng Phi Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh 2.3.2 Hạn chế Bên cạnh kết đạt năm qua MB Sở Giao Dịch 1, việc quản lý chất lượng bảo lãnh nâng cao song hạn chế cần phải khắc phục giải để đạt kết cao Cụ thể sau: ❖ Các văn bản, thông báo, quy định ban hành đưa ra, nhiên độ phổ biến tỷ lệ chấp hành quy chuẩn quy trình để đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo lãnh chưa tốt Một số chuyên viên bỏ qua số khâu quan trọng việc quản trị chất lượng, không quan tâm đến SLA chưa quy trình quy định TB 387 ❖ Quy trình, thủ tục nghiệp vụ chưa thực tối ưu, đơi lúc việc xét duyệt bảo lãnh cịn nhiều thời gian khách hàng Nếu thực quy trình giảm thiểu rủi ro tối đa cho MB nhiên điều ảnh hưởng không tốt đến chất lượng nghiệp vụ bảo lãnh nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung địi học việc Quản lý chất lượng bảo lãnh cần có cải tiến đổi thơng thống quy trình nghiệp vụ ❖ Khâu kiểm tra kiểm sốt cịn chưa chặt chẽ công tác quản lý Cấp 2: Ban lãnh đạo Chi nhánh Chuyên viên đánh giá báo cáo tình hình hồ sơ bảo lãnh, theo dõi tiến độ, dịng tiền đơi lúc mang tính cảm tính, tạo mối quan hệ nên hay xin nợ hồ sơ đánh giá không doanh nghiệp thời điểm đề nghị phát hành bảo lãnh Bên cạnh Ban lãnh đạo đơi bận việc dựa lịng tin với Chun viên khơng kiểm tra kĩ càng, dễ ký phê duyệt chấp nhận phát hành thư Chuyên viên làm sai Sinh viên: Trần Hồng Phi 54 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh động, điều gây ảnh hưởng đến doanh nghiệp ngày trì trệ, doanh thu có tăng tốc độ tăng chậm hơn, điều nguyên nhân trực tiếp dẫn tới rủi ro ngân hàng cao, làm giảm chất lượng hoạt động bảo lãnh địi hỏi Cơng tác quy hoạch, quản lý chất lượng đưa giải pháp kịp thời thích ứng tốt với mơi trường kinh tế ln ln biến đổi Ngồi ra, hoạt động địa bàn Hà Nội, có nhiều tổ chức tín dụng, đặc biệt ngân hàng có vốn đầu tư nước ngân hàng ngoại thương ngân hàng có điều kiện thuận lợi nguồn vốn, quy trình tốt, uy tín cao việc thực nghiệp vụ bảo lãnh Vì ngân hàng ln phải đối đầu phần thị phần hoạt động bảo lãnh thị trường làm hạn chế tăng trưởng MB Sở Giao Dịch ❖ Ngun nhân từ phía Ngân hàng - Trình độ cán chi nhánh chưa thực đồng đều, kinh nghiệm hoạt động nghiệp vụ bảo lãnh quản lý chất lượng phương án bảo lãnh chưa cao: Hiện nay, đội ngũ nhân viên làm việc chi nhánh chủ yếu cán trẻ, có lực, nhiệt tình tận tâm với cơng việc có nhược điểm thiếu kinh nghiệm Vì vậy, họ cịn gặp khó khăn mắc phải nhiều sai sót cơng tác thẩm định điều kiện bảo lãnh, thu thập hồ sơ quản trị phương án đặc biệt bảo lãnh lớn - Sở Giao Dịch chưa trọng đến việc thực thống khoa học quy trình bảo lãnh: Tuy có văn quy định quy trình bảo lãnh cơng tác thẩm định chưa thực cách chặt chẽ nghiêm túc Nhiều việc thẩm định mang tính hình thức, định có bảo lãnh hay khơng chủ yếu dựa mối quan hệ truyền thống, lâu năm lịch sử khách hàng ❖ Nguyên nhân từ phía Khách hàng - Năng lực khách hàng bảo lãnh cịn thấp: Năng lực tài chính, vốn tự Sinh viên: Trần Hồng Phi 55 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VIỆC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NH TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I 3.1 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh NHTMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh chung ngân hàng TMCP Quân Đội năm 2018 - Cổ tức: dự kiến tỷ lệ chi trả cổ tức 11%/năm - Tổng tài sản: 347,600 tỷ đồng - Dư nợ tín dụng thị trường: 212,500 tỷ đồng (hiện Ngân hàng nà nước cho phép MB tăng trưởng tín dụng 15%) - Huy động vốn thị trường: 245,000 tỷ đồng - Chuyển dịch ngân hàng số: Tăng cường lực kinh doanh Số, tổ chức kinh doanh trực tiếp kênh số kênh đối tác chiến lược, bán chéo kênh truyền thống; Tái kiến trúc ứng dụng CNTT nâng cấp hệ thống quản lý quy trình BPM phục vụ chuyển dịch Số - Chuyển dịch nâng cao quan hệ khách hàng: Khối SME dẫn dắt chi nhánh ngân hàng cộng đồng phòng giao dịch trở thành ngân hàng thuận tiện cộng đồng địa phương; khối KHCN bao quát kế hoạch Số kinh doanh có hiệu danh mục sản phẩm KHCN; Khối CIB tổ chức kinh doanh trực tiếp hub/ chi nhánh đa theo phương pháp ngân hàng chuyên nghiệp theo ngành, trở thành ngân hàng phục vụ cho khoảng 60-100 khách hàng lớn, triển khai mạnh mơ hình kinh doanh khách hàng FDI hồn thiện mơ hình kinh doanh IB - Chuyển dịch Quản trị rủi ro vượt trội: Hoàn thành dự án PD ứng dụng mạnh mơ hình lượng hóa rủi ro tín dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Sinh viên: Trần Hồng Phi 56 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh 3.1.2 Các kế hoạch kinh doanh để thực mục tiêu năm 2018 chi nhánh Sở Giao Dịch * Chiến lược nguốn vốn: Tiếp tục trì hồn thiện hình thức huy động truyền thống đồng thời đa dạng hố cơng cụ hình thức huy động vốn mới, tiếp tục sách lãi suất linh hoạt Tăng tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn, tăng tỷ trọng tiền gửi khách hàng Thêm vào đó, bước cấu lại khách hàng theo hướng tăng trưởng nguồn vốn trung dài hạn, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Tích cực mở rộng quan hệ vay vốn nhiều hình thức, củng cố quan hệ với khách hàng truyền thống đồng thời mở rộng quan hệ tiếp cận với khách hàng Mở rộng mạng lưới huy động, tăng cường tiếp thị, quảng cáo thông tin, tuyên truyền áp dụng nhiều hình thức khuyến khích nhằm tạo điều kiện phục vụ tốt cho khách hàng * Chiến lược tín dụng: Tiếp tục tìm kiếm thu thập thông tin dự án đầu tư phát triển Mở rộng nhiều hình thức đầu tư tín dụng, khơng phân biệt thành phần kinh tế Mở rộng cho vay trung dài hạn để giữ vững vị ngân hàng địa bàn hoạt động Thường xuyên nắm bắt nhu cầu khách hàng Tăng cường công tác đánh giá, phân loại khách hàng để có sách lãi suất phù hợp, kết hợp với sách phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Tăng cường cơng tác thẩm định, tiến hành phân tích đánh giá thực trạng khoản vay, khoản nợ hạn, nợ không thu hồi Tổ chức thực xử lý dứt điểm khoản nợ xấu * Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển sản phẩm Tăng cường mở rộng dịch vụ phục vụ cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu, trọng việc phát triển mối quan hệ với đơn vị xuất mặt hàng chủ lực chủ Việt Nam đơn vị có vốn đầu tư nước ngồi khu cơng nghiệp, khu chế xuất thơng qua dịch vụ tốn nước theo tiêu chuẩn cao, toán quốc tế Nghiên cứu, triển khai mở rộng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ điểm giao dịch ngân hàng tìm kiếm đại lý có đủ điều kiện để thực thu Sinh viên: Trần Hoàng Phi 57 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh đổi ngoại tệ, toán séc du lịch, mở tài khoản cá nhân, chuyển tiền Mở rộng dịch vụ khác dịch vụ chi trả lương, chuyển tiền kiều hối * Chiến lược hợp tác phát triển Tăng cường củng cố mối quan hệ với khách hàng truyền thống đồng thời mở rộng mối quan hệ với khách hàng, tạo lập hợp tác bình đẳng ngân hàng với doanh nghiệp Cùng với khách hàng, hai bên hợp tác phát triển, lấy hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động, lấy dự án kinh doanh khách hàng hội kinh doanh Mở rộng quan hệ chặt chẽ với ngân hàng nước theo nguyên tắc tự chủ, bình đẳng có lợi đàm phán để làm đầu mối việc cho vay đồng tài trợ, đồng bảo lãnh Cùng với chi nhánh khác hệ thống hợp tác chặt chẽ phối hợp thực sách khách hàng, sách lãi suất tạo nên sức cạnh tranh thống hệ thống ngân hàng * Chiến lược công tác tổ chức cán quản trị điều hành Yếu tố người yếu tố định đến phát triển ngân hàng Nhận thức điều đó, ngân hàng xây dựng tốt chiến lược tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, sử dụng bố trí nguồn nhân lực đủ số lượng chất lượng Đào tạo nâng cao hiệu quản lý quản trị rủi ro đội ngũ cán lãnh đạo Phát triển mạng lưới theo hướng phát triển mạng lưới hệ thống phòng giao dịch khu dân cư đông đúc, nơi tập trung công ty lớn với quy mô nghiệp vụ phù hợp, tập trung vào huy động vốn dân cư dịch vụ ngân hàng bán lẻ Quản trị điều hành thông qua kế hoạch kinh doanh hàng tháng, quý, năm, cụ thể hoá thành kế hoạch tác nghiệp phận, giám sát việc thực kế hoạch để có điều chỉnh kịp thời 3.1.3 Định hướng phát triển nghiệp vụ bảo lãnh chi nhánh Sở Giao Dịch Chi nhánh Sở Giao Dịch chi nhánh chủ lực Ngân hàng TMCP Quân Đội Định hướng phát triển tồn hệ thống định hướng phát triển chung cho chi nhánh, định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh khơng nằm ngồi ngoại lệ Bên cạnh đó, mạnh ngân hàng TMCP Quân Đội, nghiệp Sinh viên: Trần Hoàng Phi 58 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh vụ bảo lãnh đóng góp phần không nhỏ hoạt động chi nhánh nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập, nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng, thân ngân hàng xác định hướng hoạt động phát triển nghiệp vụ bảo lãnh chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh chung ngân hàng sau: - Từng bước hồn thiện quy trình nghiệp vụ bảo lãnh theo hướng đơn giản hóa thủ tục bảo lãnh đảm bảo an toàn hoạt động - Nâng cao trình độ nhân viên thẩm định để giảm chi phí nghiệp vụ, tạo tính cạnh tranh mức chi phí bảo lãnh - Tiếp tục phát triển hồn thiện loại hình bảo lãnh chủ yếu như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh toán đồng thời mở rộng loại hình nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thị trường - Thực tốt sách khách hàng, chiến lược marketing để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, đáp ứng kịp thời nhanh chóng nhu cầu khách hàng, tạo mối quan hệ lâu dài bền vững - Mở rộng quan hệ, hợp tác với ngân hàng nước ngân hàng nước ngồi hay tổ chức, định chế tài khác giới Trên sở phát huy mạnh tận dụng lợi ngân hàng khác để hoàn thiện phát triển điểm hạn chế hoạt động nghiệp vụ bảo lãnh chi nhánh - Tiến tới xây dựng cấu bảo lãnh hợp lý an toàn, mà tỷ trọng doanh nghiệp nhỏ vừa doanh nghiệp quốc doanh chiếm phần lớn Khi làm điều đồng thời sách ký quỹ chi nhánh thực phù hợp - Trong cơng tác tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm chi nhánh cần đẩy mạnh tăng cường cơng tác tìm kiếm khách hàng, phân loại chọn lọc để tìm khách hàng tốt cho chi nhánh Đặc biệt đối tượng khách hàng Sinh viên: Trần Hoàng Phi 59 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh Lựa chọn, đào tạo, tuyển dụng phát triển đội ngũ cán nhân viên có lực có trách nhiệm với cơng việc, phát triển đội ngũ cán nhân viên thực dịch vụ bảo lãnh chất lượng, giỏi chun mơn mà cịn phải có tư cách đạo đức tốt - Ngoài dịch vụ bảo lãnh cần phải biết phối hợp hiệu nhịp nhàng dịch vụ bảo lãnh với dịch vụ khác để đem lại độ thỏa dụng tối ưu cho khách hàng chi nhánh Sở Giao Dịch - Tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bảo lãnh tổng thu nhập ngân hàng để cấu lại nguồn thu nhập hoạt động tín dụng hoạt động dịch vụ, phù hợp với mục tiêu phấn đấu xây dựng ngân hàng thành chi nhánh hoạt động đa tổng hợp, có hiệu - Chú trọng tới việc đưa cơng nghệ đại vào không hoạt động bảo lãnh mà tới tất hoạt động khác nhằm đáp ứng nhu cầu cách nhanh với chất lượng tốt - Đào tạo quản lý tốt đội ngũ cán bộ, đặc biệt bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ bảo lãnh Trên sở kết hợp phân tích khó khăn vướng mắc cơng tác bảo lãnh, định hướng kinh doanh nói chung nghiệp vụ bảo lãnh nói riêng ngân hàng năm tới, em xin mạnh dạn đưa số giải pháp kiến nghị sau 3.2 Giải pháp nâng cao lực quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh NHTMCP Quân đội - Sở Giao Dịch 3.2.1 Quản lý chất lượng thẩm định Nghiệp vụ bảo lãnh mang đặc điểm giống nghiệp vụ tín dụng Khi ngân hàng chấp nhận việc bảo lãnh cho doanh nghiệp ngân hàng sẵn sang chấp nhận việc pải cho vay bắt buộc khách hàng không đủ lực thực nghĩa vụ Nếu khơng xảy rủi ro nghiệp vụ bảo lãnh tất tốn Sinh viên: Trần Hồng Phi 60 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh Thẩm định tốt ngân hàng tạo cho an toàn kinh doanh giảm thiểu rủi ro Với lý đó, khơng ngân hàng xem nhẹ việc thẩm định trước phát hành bảo lãnh Trong thẩm định, phải xây dựng hệ thống tiêu định lượng chuẩn mực, thu nhập nhiều nguồn thông tin khác nhau, kết hợp kinh nghiệm thực tế đưa đánh giá tổng quan, dùng số liệu cụ thể so sánh đối chiếu đến kết luận xác Về q trình thẩm định, năm điều kiện quan trọng doanh nghiệp mà cán ngân hàng phải xem xét kiểm tra đánh giá là: tư cách pháp nhân, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, khả tài chính, tài sản chấp, hiệu phương án sản xuất kinh doanh đáp ứng yêu cầu hợp đồng V Tư cách pháp nhân: xem bước trình thẩm định, điều kiện bắt buộc cung cấp bảo lãnh Cán ngân hàng phải xác định tính xác thực thơng tin: hồ sơ pháp lý khách hàng (giấy phép kinh doanh doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, vốn điều lệ ) thẩm quyền người đại diện khách hàng V Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh: Ngân hàng cần nắm thông tin chiến lược phát triển, mơi trường kinh doanh, hiệu hoạt động, tình hình tài thơng tin giúp cán ngân hàng xác định mục đích nghĩa vụ mà ngân hàng bão lãnh, tài sản đảm bảo, rủi ro ngân hàng phải thực nghĩa vụ thay khách hàng đặc biệt biết tình hình thực tế phương án phát sinh bảo lãnh khách hàng Khi phân tích tình hình tài khách hàng, ngân hàng cần trọng tiêu như: Thứ nhất, khả hoạt động có tiêu Vòng quay vốn lưu động (Doanh thu thuần/ Tài sản ngắn hạn bình quân), hệ số sử dụng tài sản (Doanh thu/ Tổng tài sản) Thứ hai, khả sinh lãi có tiêu Doanh lợi tiêu thụ 61 Sinh viên: Trần Hoàng Phi Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp V GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh Hiệu phương án: hợp đồng, dự án phát sinh nghĩa vụ bảo lãnh, cần thẩm định tính hiệu phương án sản xuất kinh doanh Đây khâu chủ chốt quan trọng bậc ngân hàng nhằm đạt hiệu mong muốn phịng tránh rủi ro Có thể xem tiêu đảm bảo tài cho việc thực dự án (Vốn tự có/ Tổng tài sản đầu tư; Vốn tự có/ Vốn vay.), tình hình kết hiệu thực dự án dựa góc độ hạch toán kế toán (Tỷ lệ doanh lợi nội IRR, Giá trị ròng NPV.) phân tích rủi ro dự án rủi ro cơng nghệ, máy móc thiết bị, rủi ro nguyên vật liệu, thị trường, rủi ro môi trường Cũng nên đặt hợp đồng khả thực hợp đồng khách hàng điều kiện bên khác tính mùa vụ, thị hiếu tiêu dùng, nhu cầu thị trường để đánh giá tính khả thi thực hợp đồng hay dự án tiến hành bảo lãnh Tính xã hội cần xem xét đến, việc thẩm định lợi ích xã hội dự án xin bảo lãnh phải vào chương trình phát triển kinh tế- xã hội, chủ trương định hướng Nhà nước S Vấn đề thẩm định tài sản chấp nhiều vướng mắc, cụ SGD1, xu hướng khách hàng đến xin mở bảo lãnh đề muốn bảo lãnh hình thức ký quỹ thấp nhất, thay cho việc ký quỹ bảo lãnh, doanh nghiệp phải chấp tài sản, vấn đề đặt cán thẩm định phải có trình độ chun mơn cao việc đánh giá tài sản chấp, để cố định tài sản chấp Các chuyên viên cần phải xem xét, nghiên cứu, tính tốn tiêu để đưa định có bảo lãnh hay không Tuy nhiên, thông tin phía từ báo cáo chưa kiểm sốt ngân hàng dùng để tham khảo Cán ngân hàng phải tiến hành thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác như: từ khảo sát thực tế đơn vị kinh doanh khách hàng, từ bạn hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh khách hàng Ngoài ra, với số khách hàng lớn, quan trọng, ngân hàng cịn mua thơng tin từ tổ chức chun phân tích, cung cấp thơng tin tài thị trường Trên sở thông tin tổng hợp thu được, ngân hàng tiến hành đối chiếu, so sánh với thông tin khách hàng cung cấp để đưa đánh giá cuối 3.2.2 Quản lý chất lượng đội ngũ cán Cũng ngành kinh tế khác, kinh doanh lĩnh vực ngành ngân hàng địi hỏi phải có ba yếu tố người, nguồn vốn, sở vật chất kỹ thuật để Sinh viên: Trần Hồng Phi 62 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh ngân hàng vào hoạt động phát triển Trong đó, người ba nhân tố quan trọng định đến phát triển ngân hàng Hoạt động ngân hàng đứng trước nguy rủi ro cao mà hoạt động bảo lãnh lĩnh vực chứa đựng rủi ro Cũng giống hoạt động kinh doanh khác, để hoạt động bảo lãnh đạt hiệu cao tất yếu phải địi hỏi phải có cấu tổ chức quản lý nhân chặt chẽ, hợp lý Cán nhân viên phải sâu, sát thực tế, đoàn kết xây dựng tập thể vững mạnh cán lãnh đạo phải người có lực, khả tổ chức tinh thần trách nhiệm cao Nếu hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng không lành mạnh gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, gây rủi ro cho ngân hàng Do đó, việc tìm kiếm lựa chọn khách hàng có đề nghị phát hành bảo lãnh an tồn hiệu cần thiết địi hỏi chuyên viên ngân hàng phải biết thu thập xử lý thơng tin, phân tích đánh giá vận dụng thơng tin có hiệu Trong tất lĩnh vực kinh tế, người yếu tố quan trọng, mang tính định thành công công việc Đối với riêng ngành ngân hàng, nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng coi hình ảnh ngân hàng Tác phong làm việc, kiến thức chuyên môn thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng tác động đến tin tưởng trung thành khách hàng ngân hàng Mặt khác, hoạt động ngân hàng chủ yếu dựa vào chữ tín uy tín ngân hàng khơng thể qua kết kinh doanh hàng năm ngân hàng mà hình ảnh ngân hàng thể qua tác phong làm việc nhân viên ngân hàng Chính mà việc đào tạo đào tạo cho đội ngũ cán nhân viên mục tiêu trọng tâm ngân hàng Đối với hoạt động bảo lãnh nói riêng, việc nâng cao trình độ chun mơn chuyên viên liên quan trực tiếp đến việc hoàn thiện quy trình bảo lãnh theo hướng nhanh gọn, an tồn cho ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Nên đơn giản hóa thủ tục nâng cao chất lượng nghiệp vụ: - Đối với khách hàng thường xuyên có quan hệ tín dụng với ngân hàng khách hàng bảo lãnh lần thứ hai trở đi, cán ngân hàng bỏ qua giấy tờ mang tính thủ tục hồ sơ lực pháp lý, lực hành vi dân khách hàng mà lập hồ sơ bảo lãnh ngân hàng Sinh viên: Trần Hồng Phi 63 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh Đối với khách hàng có mức ký quỹ 100%, ngân hàng bỏ qua thủ tục thẩm định thơng thường lực tài khách hàng Thơng qua việc tìm hiểu thực tế hoạt động bảo lãnh nước phát triển thực tế hoạt động bảo lãnh ngân hàng TMCP Quân Đội, công tác tổ chức cán nên tập trung vào số vấn đề chung: - Việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng khơng thực hình thức cử học trung tâm đào tạo trường đại học mà cần phải quan tâm tới công tác đào tạo chỗ Phương pháp đào tạo không tiết kiệm chi phí thời gian mà cịn thực tế phù hợp với đặc điểm riêng ngân hàng Thơng qua việc cán có kinh nghiệm hướng dẫn cho trẻ giúp họ dễ hiểu không bị bỡ ngỡ gặp tình thực tiễn - Ngân hàng nên tập trung nâng cao trình độ ngoại ngữ, nắm rõ luật, quy tắc áp dụng nước quốc tế UCP 600, Inconterm 2000, bám sát tiêu chuẩn ISO việc Quản lý chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ bảo lãnh nói riêng cho cán nhân viên để đáp ứng nhu cầu thương mại quốc tế, tiêu chuẩn hóa nước Điều giúp ngân hàng hạn chế rủi ro giao dịch có yếu tố nước ngồi mà ngun nhân chủ yếu không nắm rõ luật kinh doanh quốc tế luật thương mại quốc tế - Cập nhập thường xuyên đầy đủ thay đổi, điều chỉnh văn pháp luật có liên quan đến hoạt động bảo lãnh - Công tác tuyển dụng cần khách quan đắn Tiếp theo công tác tổ chức vị trí làm việc cho nhân viên phải hợp lý, phù hợp với lực trình độ người, phát huy kỹ người - Cuối cùng, ngân hàng cần có sách khen thưởng đãi ngộ hợp lý, người, lúc để tạo tính khích lệ cơng việc Những người có nhiều đóng Sinh viên: Trần Hồng Phi góp 64 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh Thường xuyên phối hợp với phòng ban kế toán để theo dõi số dư tiền gửi ngân hàng đồng thời theo rõi tình hình cơng nợ doanh nghiệp ngân hàng khác, khách hàng có dấu hiệu khả nghi phải có biện pháp khắc xử lý kịp thời 3.2.4 Ứng dụng khoa học công nghệ vào việc quản lý chất lượng nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng phải trọng tới việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý hoạt động bảo lãnh Việc đầu tư vào cơng nghệ thơng tin giúp việc kiểm sốt chất lượng bảo lãnh tốt hơn, nhanh dễ dàng Nó cịn giúp ngân hàng nắm bắt thơng tin với khách hàng, chăm sóc khách hàng tốt hơn, tiếp cận với thị trường cách nhanh chóng, kịp thời, xác Để bước tiến tới đại hố thơng tin trước hết SGDl cần phải: - Xây dựng mối quan hệ thường xuyên với số công ty, tổ chức tin học chun nghiệp có uy tín để tận dụng tư vấn, hỗ trợ trình ứng dụng công nghệ vào lĩnh vực bảo lãnh Cùng góp ý với khối Cơng nghệ thơng tin để nâng cấp cải thiện quy trình nghiệp vụ thao tác máy tính - Nâng cấp phần mềm quản lý, soạn thảo văn, báo cáo đề xuất BPM cách hiệu quả, bên cạnh đó, SGD1 tiếp tục đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị, trang bị thêm thiết bị đại, đủ cơng suất, thích hợp với chương trình phần mềm giao dịch, đảm bảo xử lý thơng tin thơng suốt tình phức tạp cao điểm Đầu tư mới, đại hố sở hạ tầng kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin hướng, đồng bộ, hiệu quả, có tính thống - tích hợp - ổn định cao - Hình thành đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin chi nhánh SGD đảm bảo đủ lượng mạnh chất, phấn đấu xây dựng Sở giao Dịch trở thành chi nhánh hàng đầu công tác áp dụng khoa học kỹ thuật công nghệ Sinh viên: Trần Hồng Phi 65 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp 3.2.5 GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh Nghiên cứu, ban hành thêm văn nội bộ, quy định chặt chẽ quản lý chất lượng bảo lãnh - Các vấn đề liên quan đến quy trình nghiệp vụ, sách linh hoạt ưu đãi dành cho khách hàng luôn phải nghiên cứu, phát triển cho chất lượng bảo lãnh MB ngày nâng cao Địi hỏi cơng tác quản trị phải tận tâm, tâm huyết - Mở rộng hoạt động bảo lãnh phải đôi với việc nâng cao, quản lý chất lượng cơng tác bảo lãnh, có nâng cao hiệu hoạt động bảo lãnh ngân hàng Nâng cao công tác quản lý chất lượng bảo lãnh bao gồm nâng cao chất lượng thẩm định, hồn thiện quy trình bảo lãnh đề sách phí ký quỹ hợp lý 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 - Đối với khách hàng Các doanh nghiệp phải tạo dựng chiến lược kinh doanh đắn, phù hợp với khả phù hợp với nhu cầu thị trường, lựa chọn đối tác kĩ càng, có tín nhiệm trước ký kết hợp đồng Ký nhận hợp đồng phải thận trọng nhằm đảm bảo hiệu dự án, thực đầy đủ nghĩa vụ cam kết, tránh trường hợp ngân hàng phải trả thay - Các doanh nghiệp cần nâng cao trình độ nghiệp vụ, lực đánh giá dự án kiến thức kinh tế thị trường cho cán doanh nghiệp Đặc biệt phải ý bồi dưỡng pháp luật, ngoại ngữ hiểu biết quy tắc, tập quán, thông lệ kinh tế giao dịch thương mại quốc tế - Các doanh nghiệp cần quán triệt quan điểm tư tưởng rõ ràng, nâng cao ý thức trách nhiệm thực nghĩa vụ ngân hàng cam Sinh viên: Trần Hồng Phi 66 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh Việc thực yêu cầu giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường, hạn chế rủi ro đến mức thấp hoạt động sản xuất kinh doanh Có nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng khơng ngừng mở rộng phát triển, công cụ đắc lực cho doanh nghiệp trình sản xuất kinh doanh 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam: Thứ nhất, loại hình bảo lãnh Theo định số 26/2006/QĐ - NHNN ngày 26/06/2006 thống đốc NHNN việc ban hành quy chế bảo lãnh loại hình bảo lãnh áp dụng cho ngân hàng thương mại hạn chế Ngân hàng nhà nước nên sửa đổi bổ sung định này, quy định thêm số loại hình bảo lãnh khác xuất giới như: bảo lãnh hải quan, bảo lãnh hối phiếu Việc sửa đổi, bổ sung thêm số loại hình bảo lãnh từ phía NHNN tạo điều kiện thúc đẩy ngân hàng phát triển nghiệp vụ Thứ hai, NHNN cần nâng cao chất lượng hoạt động thơng tin trung tâm thơng tin tín dụng để cung cấp kịp thời xác theo yêu cầu TCTD Thứ ba, NHNN cần chủ động hợp tác với quan chức khác Bộ tài chính, Bộ tư pháp, Bộ công an để sửa đổi bổ sung triển khai có hiệu văn pháp quy, thơng tư Đồng thời NHNN cần tăng cường đệ trình vướng mắc lên phủ, Quốc hội để tháo gỡ khó khăn vướng mắc Bên cạnh đó, NHNN nên kiến nghị phủ sớm sửa đổi, bổ sung ban hành văn pháp quy ngày hoàn thiện tạo điều kiện cho khách hàng có sở pháp lý vững đến giao dịch với ngân hàng Sinh viên: Trần Hoàng Phi 67 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Phạm Quốc Khánh DANH MỤC KẾT TÀI LIỆU THAM KHẢO LUẬN Hoạt Giáođộng trìnhbảo Ngân thương mạiraHọc việnvàNgân - NGND-PGS-TS Tơ lãnhhàng lĩnh vực tạo lợi ích rui hàng ro Chính hoạt động Ngọc Ngân hàng ngày quan tâm đẩy mạnh nhằm đáp ứng nhu cầu Hưng biên),hội NXB Dân trí.tế tồn cầu thị trường (Chủ xu hướng nhập kinh Giáo Quảnnăm trị chất lượnghàng - GS.TMCP TS Nguyễn Đình Phan - TS Thực trình tế qua Ngân Quân Đội - chi nhánh SởĐặng Giao Ngọc Dịch rấtSự, trọng đẩy mạnh nghiệp vụ thu kết tích cực họcnợKinh Quốc Dân, thu 2015 Các chỉNXB tiêu Đại dư bảo tếlãnh, doanh phí từ dịch vụ bảo lãnh Chi nhánh Sở Dịch Nghiệp vụ ngân hàng hiện3 đại Kiều, NXB kê, 2010 Giao tăng liên tục năm- Nguyễn gần Minh 2015-2017 Sự anThống toàn hoạt động Chiến lược phát triển dịchthể vụ Ngânkhihàng đếnnăm nămqua 2010 tầm khơng nhìn 2020 bảo3.lãnh Sở Giao Dịch Chivà nhánh có rủiro Ngân xảy hoạt động bảo lãnh quan trọng để đạt kết hàng Việtcán Nam Đơng, cầnNhà có nước đội ngũ NXB nhân Phương viên thực hiện2005 nghiêm công tác Quản lý chất dịch Ngânvụhàng - Chi nhánh Sở Giao Dịch Báo cáo tình hình kết lượng bảo TMCP lãnh tạiQuân đơn vịĐội kinh doanh kinhthì doanh năm 2015 - SGD1, năm Hiện chi nhánh Sở Giao Dịchtháng thực 2016 tốt hoạt động bảo lãnh Ngân TMCP Chi nhánh Sở Giao Dịch Báo tối cáođatình hìnhhoạt kết nhiên để hàng mở rộng quyQuân mô, Đội hiệu- quả, giảm thiểu rủi ro một1.cách quảem kinh 2016số- biện SGD1, tháng năm 2017 động xindoanh trình năm bày pháp quản lý chất lượng bảo lãnh cụ thể chi Ngân hàng TMCP Quânqua Độichuyên - Chi nhánh Báo cáo kết nhánh Sở Giao Dịch thông đề màSở emGiao tìm Dịch hiểu, 1.nghiên cứutình cănhình vào kinhchung doanhvềnăm SGD1, năm 2018 lý luận việc2017 quản- lý chất tháng lượng 3bảo lãnh thực trạng chất lượng bảo Báo cáohàng tài NHTMCP nămSở2015, lãnh7.của ngân TMCP Quân ĐộiQuân - chiĐội nhánh Giao2016, Dịch 2017 Do Báo cáonhiều thường Quân năm 2015, 2016, hạnniên chế NHTMCP mặt kiến thức,Đội quy trình nghiệp vụ2017 đồng thời thời gian làm việc SGD chưa lâu nên chuyên đề em không tránh khỏi có khiếm khuyết, sai sót Em mong nhận góp ý thầy, để em hồn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Trần Hoàng Phi 68 69 Lớp: K17QTDNC ... dịch vụ bảo lãnh NHTM 1. 1.4 Khái niệm dịch vụ bảo lãnh 1. 2 .Quản lý chất lượng dịch vụ 1. 2 .1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 1. 2.2 Bản chất quản lý chất lượng dịch. .. vụ 1. 2.3 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ 11 1. 2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 1. 3 .Quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh NHTM 13 1. 3 .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. .. vụ bảo lãnh 13 1. 3.2 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh 15 1. 3.3 Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 15 1. 3.4 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bảo