Doanh thu phí bảo lãnh 58 85 64 81 71 74.7 Tổng doanh thu phí dịch
vụ
68 100 79 100 95 100
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh cuối năm 2015, 2016, 2017 của MB Sở Giao Dịch 1
Dư nợ bảo lãnh quá hạn của Sở Giao Dịch 1 trong giai đoạn từ 2015 đến 2017 bằng 0. Điều này cho thấy chất lượng hoạt động bảo lãnh của ngân hàng khá tốt, hoạt động bảo lãnh của Sở Giao Dịch 1 thật sự an tồn. Như phân tích ở trên, bảo lãnh tại Sở Giao Dịch chủ yếu là ngắn hạn, các phương án sản xuất kinh doanh của khách hàng hoạt động hiệu quả, nên cho đến nay tại chi nhánh chưa xảy ra trường hợp phải trả thay trong nghiệp vụ bảo lãnh. Điều đó cũng đã khẳng định việc thẩm định được thực hiện tốt cũng như chấp hành nghiêm túc quy trình nghiệp vụ bảo lãnh tại chi nhánh.
Bên cạnh đó các dạng rủi ro liên quan như lừa đảo, giả mạo cũng chưa xảy ra tại chi nhánh.
Đóng góp cơng lao to lớn vào việc giảm thiểu rủi ro khi cung cấp dịch vụ bảo lãnh của MB SGD1, công tác Quản lý chất lượng bảo lãnh đã và đang thực hiện tốt nhiệm vụ chức năng của mình khi tham mưu và đưa ra chính sách quản trị chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
2.2.4.6. Quản lý chất lượng phí bảo lãnh
Trong những năm gần đây, sự mở rộng về quy mô mạng lưới của các ngân hàng cũ và sự ra đời của những ngân hàng mới tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Do đó, để tồn tại và phát triển, các ngân hàng đã và đang tăng cường các hoạt động dịch vụ bên cạnh các sản phẩm truyền thống, nâng cao nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ. Cùng với các ngân hàng khác, MB đã khơng ngừng phát triển và hồn thiện các sản phẩm dịch vụ trong đó có dịch vụ bảo lãnh nhằm tăng cường nguồn thu từ hoạt động này. Ngân hàng đã thực hiện chính sách phí dịch vụ linh hoạt và hợp lý nên doanh số thu phí bảo lãnh nói riêng và các loại phí nói chung tăng trưởng mạnh trong thời gian qua:
Bảng 2.9: Doanh thu từ hoạt động bảo lãnh qua các năm tại Ngân hàng Quân Đội
Phí bảo lãnh của MB được xác định theo quy mơ của Doanh nghiệp, loại hình bảo lãnh thường dao động từ 1,2% - 2,5%/ năm. Theo tình hình tăng trưởng doanh thu và khảo sát thực tế, có thể thấy phí bảo lãnh của MB phần nào đã làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh. Trong giai đoạn 2015 - 2017, MB SGD1 rất quan tâm đến vấn đề phí bảo lãnh, thực hiện đúng chủ trương “Không bán hàng với giá rẻ”, công tác quản lý chất lượng bảo lãnh của MB SGDl đi đôi với chất lượng đối với
khách hàng vẫn đang được triển khai rất tốt bằng chứng là sự tăng trưởng về doanh thu bảo lãnh.
Trên thực tế, với mức phí hiện tại MB đảm bảo được nguồn thu nhập và chất lượng thu nhập từ hoạt động bảo lãnh. Vấn đề phí và lãi suất là vấn đề vơ cùng nhạy cảm nên ít nhiều vẫn chưa nhận được sự hài lịng từ phía khách hàng, điều đó làm giảm đi phần nào chất lượng dịch vụ bảo lãnh của MB SGD1. Địi hỏi cơng tác quản lý có phương hướng, giải pháp tốt hơn trong tương lai.
2.3. Đánh giá việc quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại NHTMCP Quân Đội
- Chi nhánh Sở Giao Dịch 1.
2.3.1. Kết quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh mà ngân hàng đạt được
Ngày 18/12/2009 tại Hà Nội, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã đón nhận chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 do Công ty Bureau Veritas Certification, một cơng ty uy tín của Vương quốc Anh đánh giá và trao tặng.
Đây là sự ghi nhận quan trọng cho những cố gắng, nỗ lực không ngừng, quyết tâm cao của Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ, nhân viên MB thuộc Hội sở chính, Sở
giao dịch 1 nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, cung cấp nhiều sản phẩm, tiện ích với
chất lượng tốt nhất, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ tháng 4/2009, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 bắt đầu được khởi động tại MB. Sau 7 tháng triển khai, tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 hiện được áp dụng hiệu quả tại gần 100 điểm giao dịch của MB trên toàn hệ thống. Chứng nhận ISO 9001:2008 là một chứng nhận có phạm vi áp dụng rộng với việc xác định và chọn 7 sản phẩm, dịch vụ là các nghiệp vụ chính của MB bao gồm: Huy động, Cho vay, Thẻ, Ngân hàng điện tử, Thanh toán và Kinh doanh ngoại tệ và đặc biệt là dịch vụ Bảo lãnh để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2008. Theo đó, MB chọn
Hội Sở và Sở giao dịch 1 là hai đơn vị đại diện trong toàn hệ thống để tổ chức đánh
giá lấy chứng nhận ISO lần này.
Trong suốt quá trình thực hiện, MB cũng chuẩn hóa và văn bản hóa các quy trình nghiệp vụ ở các hoạt động chủ yếu của MB, phân công trách nhiệm, quyền hạn rõ
ràng của các cá nhân, đơn vị, đồng thời tổ chức nhiều đợt thăm dò đo lường sự hài lòng của khách hàng, đánh giá chất lượng nội bộ, tổ chức họp xem xét của lãnh đạo các cấp về hoạt động chất lượng, để từ đó đưa ra các biện pháp xử lý, hành động khắc phục phòng ngừa các điểm không phù hợp và cải tiến hệ thống.
2.3.1.1. Ban hành được Bộ tiêu chuẩn cam kết Chất lượng dịch vụ SLA
SLA ra đời giúp việc quản lý chất lượng hoạt động bảo lãnh trong nội bộ tốt hơn, góp phần thúc đẩy q trình làm việc, thúc đẩy tác phong, thái độ làm việc của các Chuyên viên. Khi có tiêu chuẩn giá, chuyên viên sẽ chú tâm hơn về việc hoàn thành phương án cho khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý trong nội bộ, đó là tiền đề để khách hàng nhận được dịch vụ sớm hơn đồng nghĩa với chất lượng sẽ tốt hơn, tạo ấn tượng tốt, uy tín với khách hàng.
2.3.1.2. Ban hành Thơng báo 387 Quy định về việc quản lý hoạt động bảo lãnh
TB 387 ra đời giúp hoạt động cung cấp dịch vụ bảo lãnh được chuẩn hóa, khơng cịn sự mập mờ và khơng rõ ràng trong việc tư vấn và thiết kế phương án bảo lãnh cho khách hàng. Ngồi ra cịn quy định rõ về cách thức quản lý phương án, chính sự minh bạch cơng khai và chính sách linh hoạt góp phần tạo nên sự quản lý chặt chẽ về chất lượng bảo lãnh đối với ngân hàng cũng như đối với khách hàng.
2.3.1.1. Chất lượng dư nợ và doanh thu
Qua những phân tích tình hình hoạt động bảo lãnh tại MB Sở Giao Dịch 1 trong 3 năm 2015-2017, có thể thấy rằng các chỉ tiêu dư nợ bảo lãnh và doanh thu phí từ hoạt động bảo lãnh tại Sở Giao Dịch 1 đang tăng trưởng qua các năm. Dư nợ bảo lãnh qua các năm 2015-2017 lần lượt là 6550 tỷ, 7114 tỷ và 7961 tỷ. Cịn doanh thu phí từ hoạt động bảo lãnh qua các năm 2015-2017 lần lượt là 58 tỷ; 64 tỷ và 71 tỷ. Đồng thời tỷ lệ bảo lãnh quá hạn qua các năm là con số 0 trịn trĩnh.
Thơng qua những con số biết nói này có thể nói rằng hoạt động bảo lãnh tại chi nhánh Sở Giao Dịch 1 đang phát triển với tốc độ rất ổn định cùng với đó là chất lượng của dịch vụ bảo lãnh ngày càng được nâng cao. Với việc quản lý tốt về chất lượng hoạt động bảo lãnh, hứa hẹn dịch vụ bảo lãnh của MB SGD1 sẽ còn tăng trưởng mạnh và an toàn hơn trong các năm tiếp theo.
2.3.1.2. Khơng có rủi ro hoạt động bảo lãnh trong 3 năm qua 2015-2017
Rủi ro trọng hoạt động bảo lãnh là điều mà ngân hàng khơng bao giờ muốn xảy ra vì nó khơng những làm tăng nợ xấu mà cịn làm ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của ngân hàng.
Vì vậy với việc sát sao quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại MB SGD1, với đội ngũ cán bộ quản lý, chun viên, kiểm sốt viên có kinh nghiệm và thiện chiến. Việc đánh giá khách hàng, phương án bảo lãnh một cách chi tiết, cụ thể kèm theo là các biện pháp quản lý, dự phòng rủi ro chặt chẽ, khoa học đã đạt được kết quả đúng như mong đợi, khơng có rủi ro nào trong hoạt động dịch vụ bảo lãnh trong 3 năm 2015 - 2017.
Mặc dù trong 3 năm qua, hoạt động bảo lãnh tại Sở Giao Dịch 1 cịn nhiều vấn đề cần hồn thiện, đặc biệt trong khâu kiểm tra, kiểm soát. Tuy nhiên với kết quả dư nợ bảo lãnh quá hạn bằng 0, có thể thấy rằng sự nỗ lực của các cán bộ ngân hàng cùng chất lượng hoạt động bảo lãnh tại Sở Giao Dịch 1 là khá tốt.
2.3.1.3. Đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh của khách hàng
Có thể nói, việc quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại MB nói chung và MB Sở Giao Dịch 1 nói riêng mơ hình chung tạo nên được dịch vụ bảo lãnh vơ cùng tối ưu cho khách hàng. Việc đưa ra đề xuất cải tiến quy trình, đưa ra đề xuất triển khai phương án bảo lãnh sao cho thuận tiện nhất đến khách hàng, việc quản trị phương án.. .tất cả đã góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại MB khiến khách hàng tin tưởng kéo theo là thị phần ngày càng tăng do uy tín, thương hiệu ngày càng được khẳng định.
MB Sở Giao Dịch 1 đã đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh của khách hàng và thu hút được rất nhiều đối tượng khách hàng. Các điểm mạnh của MB về cung cấp đa dạng các loại hình bảo lãnh, mức phí bảo lãnh cũng như tỷ lệ ký quỹ hợp lý, cùng với đó là quy trình thủ tục được tinh giảm sao cho nhanh gọn nhất.
❖ Tỷ lệ ký quỹ hợp lý
Đây có thể được xem là một lợi thế của MB, tuy nhiên việc ký quỹ thấp cũng đồng nghĩa với rủi ro cao hơn vì vậy ngân hàng cần lưu ý việc quản trị rủi ro cho vấn đề này.
2.3.2. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được trong những năm qua của MB Sở Giao Dịch 1, việc quản lý chất lượng bảo lãnh đã được nâng cao song vẫn còn những hạn chế cần phải khắc phục và giải quyết để có thể đạt được kết quả cao hơn. Cụ thể như sau:
❖Các văn bản, thông báo, quy định đã được ban hành và đưa ra, tuy nhiên độ phổ biến và tỷ lệ chấp hành quy chuẩn về quy trình để đảm bảo chất lượng dịch
vụ bảo
lãnh còn chưa được tốt. Một số chuyên viên còn bỏ qua một số khâu quan trọng trong
việc quản trị chất lượng, không quan tâm đến SLA và chưa đúng quy trình quy định
trong TB 387.
❖Quy trình, thủ tục nghiệp vụ chưa thực sự tối ưu, đôi lúc việc xét duyệt bảo lãnh còn mất nhiều thời gian của khách hàng. Nếu thực hiện đúng quy trình hiện nay
sẽ giảm thiểu rủi ro tối đa cho MB tuy nhiên điều này ảnh hưởng không tốt đến chất
lượng nghiệp vụ bảo lãnh nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung địi
học việc
Quản lý chất lượng bảo lãnh cần có những cải tiến đổi mới thơng thống hơn về quy
trình nghiệp vụ.
❖Khâu kiểm tra kiểm sốt cịn chưa chặt chẽ nhất là cơng tác quản lý ở Cấp 2: Ban lãnh đạo Chi nhánh. Chuyên viên đánh giá và báo cáo về tình hình hồ sơ
bảo lãnh,
theo dõi tiến độ, dịng tiền đơi lúc mang tính cảm tính, tạo mối quan hệ nên hay
xin nợ
hồ sơ cũng như đánh giá không đúng về doanh nghiệp tại thời điểm đề nghị phát hành
bảo lãnh. Bên cạnh đó Ban lãnh đạo đơi khi cũng bận việc dựa trên lòng tin với Chuyên viên không kiểm tra kĩ càng, dễ ký phê duyệt và chấp nhận phát hành
thư mặc
động, điều này gây ảnh hưởng đến các doanh nghiệp ngày càng trì trệ, doanh thu có tăng nhưng tốc độ tăng chậm hơn, điều này là nguyên nhân trực tiếp dẫn tới rủi ro của ngân hàng cao, làm giảm chất lượng hoạt động bảo lãnh địi hỏi Cơng tác quy hoạch, quản lý chất lượng đưa ra những giải pháp kịp thời và thích ứng tốt với mơi trường kinh tế luôn luôn biến đổi.
Ngồi ra, hoạt động trên địa bàn Hà Nội, có rất nhiều tổ chức tín dụng, đặc biệt là ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài và ngân hàng ngoại thương là những ngân hàng có điều kiện thuận lợi về nguồn vốn, quy trình tốt, cũng như uy tín cao trong việc thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh. Vì vậy ngân hàng ln phải đối đầu và mất đi phần nào thị phần hoạt động bảo lãnh trên thị trường và làm hạn chế sự tăng trưởng của MB Sở Giao Dịch 1.
❖Nguyên nhân từ phía Ngân hàng.
- Trình độ cán bộ trong chi nhánh chưa thực sự đồng đều, kinh nghiệm hoạt động trong nghiệp vụ bảo lãnh và quản lý chất lượng phương án bảo lãnh của
mình là
chưa cao:
Hiện nay, đội ngũ nhân viên làm việc tại chi nhánh chủ yếu là những cán bộ trẻ, có năng lực, nhiệt tình và tận tâm với cơng việc nhưng có một nhược điểm đó là thiếu kinh nghiệm. Vì vậy, họ cịn gặp khó khăn và mắc phải nhiều sai sót trong cơng tác thẩm định các điều kiện bảo lãnh, thu thập hồ sơ và quản trị phương án đặc biệt là các món bảo lãnh lớn.
- Sở Giao Dịch 1 chưa chú trọng đến việc thực hiện thống nhất và khoa học quy trình bảo lãnh: Tuy đã có văn bản quy định quy trình bảo lãnh tuy vậy công tác thẩm
định vẫn chưa được thực hiện một cách chặt chẽ và nghiêm túc. Nhiều khi việc thẩm
định chỉ mang tính hình thức, quyết định có bảo lãnh hay khơng chủ yếu dựa
trên mối
quan hệ truyền thống, lâu năm và lịch sử của khách hàng. ❖Nguyên nhân từ phía Khách hàng
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VIỆC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NH TMCP QUÂN ĐỘI -
CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I
3.1. Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh của NHTMCP Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
3.1.1. Mục tiêu kinh doanh chung của ngân hàng TMCP Quân Đội năm 2018
- Cổ tức: dự kiến tỷ lệ chi trả cổ tức 11%/năm - Tổng tài sản: 347,600 tỷ đồng
- Dư nợ tín dụng thị trường: 212,500 tỷ đồng (hiện tại Ngân hàng nà nước cho phép MB tăng trưởng tín dụng 15%)
- Huy động vốn thị trường: 245,000 tỷ đồng
- Chuyển dịch ngân hàng số: Tăng cường năng lực kinh doanh Số, tổ chức kinh doanh trực tiếp trên kênh số và kênh đối tác chiến lược, bán chéo trên kênh truyền
thống; Tái kiến trúc ứng dụng CNTT và nâng cấp hệ thống quản lý quy trình BPM
phục vụ chuyển dịch Số.
- Chuyển dịch nâng cao quan hệ khách hàng: Khối SME dẫn dắt các chi nhánh ngân hàng cộng đồng và phòng giao dịch trở thành ngân hàng thuận tiện nhất tại cộng
đồng địa phương; khối KHCN được bao quát bởi kế hoạch Số và kinh doanh có hiệu
quả danh mục sản phẩm KHCN; Khối CIB tổ chức kinh doanh trực tiếp tại các hub/
chi nhánh đa năng theo phương pháp ngân hàng chuyên nghiệp theo ngành, trở thành
ngân hàng phục vụ chính cho khoảng 60-100 khách hàng lớn, triển khai mạnh
mơ hình
kinh doanh khách hàng FDI và hồn thiện mơ hình kinh doanh IB.
- Chuyển dịch Quản trị rủi ro vượt trội: Hoàn thành dự án PD và ứng dụng mạnh mơ hình lượng hóa rủi ro tín dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
3.1.2. Các kế hoạch kinh doanh để thực hiện mục tiêu năm 2018 của chi nhánh