CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Tổng quan về Bancassurance
Bancassurance, hay "Phân phối bảo hiểm qua ngân hàng", là một thuật ngữ tiếng Pháp chỉ sự hợp tác giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm Thuật ngữ này kết hợp hai khái niệm chính: ngân hàng (bank) và bảo hiểm (insurance).
- “Bảo hiểm” Hiện nay trên thế giới có nhiều quan điểm về Bancassurance:
Bancassurance là hình thức hợp tác giữa các công ty bảo hiểm và ngân hàng, trong đó các sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho cùng một nhóm khách hàng.
Theo Munich Re, một trong năm công ty tái bảo hiểm hàng đầu thế giới, bancassurance được định nghĩa là việc phân phối dịch vụ và sản phẩm ngân hàng cũng như bảo hiểm qua một kênh chung đến cùng một nhóm khách hàng Điểm quan trọng của khái niệm này là cả công ty bảo hiểm và ngân hàng đều chia sẻ dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa việc phân phối sản phẩm và dịch vụ.
Bancassurance là mô hình kết hợp giữa ngân hàng và bảo hiểm, trong đó các sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm được cung cấp và bán thông qua một kênh phân phối chung, tận dụng cùng một nguồn khách hàng.
Bancassurance là mô hình hợp tác giữa công ty bảo hiểm và ngân hàng, trong đó ngân hàng sử dụng kênh phân phối của mình để bán sản phẩm bảo hiểm Điều này không chỉ giúp công ty bảo hiểm tiếp cận khách hàng mục tiêu mà còn mang lại lợi ích cho ngân hàng khi tạo ra nguồn thu nhập bổ sung và cung cấp nhiều sản phẩm hơn cho khách hàng Sự hợp tác này giúp ngân hàng nâng cao lòng trung thành của khách hàng, trở thành trung tâm tài chính cho họ Đồng thời, công ty bảo hiểm có thể gia tăng doanh số thông qua mạng lưới phân phối của ngân hàng, tiếp cận khách hàng mới mà không phải tốn thêm chi phí cho hoa hồng hay đại lý.
1.1.2 Nguồn gốc ra đời và phát triển Bancassurance
Bancassurance, có nguồn gốc từ Pháp và Tây Ban Nha vào những năm đầu thế kỷ XX, đã nhanh chóng phát triển ra toàn cầu, đặc biệt là ở châu Á, nhờ vào những lợi ích mà nó mang lại cho khách hàng, ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm Mô hình này giúp tăng thu nhập, hạn chế rủi ro và giảm biến động lợi nhuận giữa ngành ngân hàng và bảo hiểm Tại Mỹ, sự phát triển của Bancassurance được đánh dấu bởi sự sáp nhập giữa Travelers Group và Citicorp năm 1998 Ở Mỹ La Tinh, mô hình này bắt đầu khi một ngân hàng địa phương hợp tác với một công ty bảo hiểm nước ngoài Tại châu Á, Bancassurance được giới thiệu đầu tiên ở Singapore và Malaysia vào năm 1992, sau đó mở rộng sang Nhật Bản, Philippines, Hàn Quốc và Thái Lan vào những năm 2000 Tại Việt Nam, Bancassurance đã xuất hiện từ năm 1995 thông qua các chương trình khuyến mãi sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của các ngân hàng.
Sự phát triển của Bancassurance có thể được chia thành ba giai đoạn:
Giai đoạn 1 (1980-1990) chứng kiến sự ra đời của bancassurance tại Pháp, khi các ngân hàng như NatWest và Barclays thành lập công ty bảo hiểm riêng để cung cấp sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình.
Từ năm 1996, sự tăng trưởng của Bancassurance ở Anh đã chậm lại, dẫn đến việc nó chưa tạo được dấu ấn đáng kể Đạo luật Glass-Steagall năm 1933 cấm các ngân hàng Mỹ tham gia vào các dịch vụ tài chính khác, làm hạn chế sự phát triển của Bancassurance Chỉ đến khi Đạo luật hiện đại hóa tài chính (Graham-Leach-Bliley) có hiệu lực vào năm 2000, Bancassurance mới thực sự có cơ hội phát triển Tuy nhiên, hình thức này vẫn chưa được chấp nhận hoàn toàn như một kênh phân phối bảo hiểm.
- Giai đoạn 2, bắt đầu vào năm 1990 cho tới 2000, các ngân hàng bắt đầu bán dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, cùng với bảo hiểm nhân thọ
Giai đoạn 3 của Bancassurance, từ năm 2001 đến nay, đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, đặc biệt tại châu Âu, nơi bảo hiểm nhân thọ và sản phẩm tiết kiệm dài hạn chiếm ưu thế Nhiều quốc gia đã cho phép phân phối bảo hiểm qua ngân hàng, minh chứng cho sự thành công của mô hình này Các ngân hàng lớn như Crédit Agricole, ABN AMRO, BNP Paribas và ING dẫn đầu thị trường Bancassurance toàn cầu Một ví dụ tiêu biểu là vào tháng 12 năm 2016, Allianz và Ngân hàng Quốc gia Philippine đã hợp tác, mở rộng mạng lưới tới hơn 660 chi nhánh và phục vụ 4 triệu khách hàng Allianz SE, có trụ sở tại Munich, Đức, đạt giá trị thị trường 64,67 tỷ euro tính đến tháng 6 năm 2017.
Trong những năm gần đây, Bancassurance đã trở thành một xu hướng phổ biến trong ngành bảo hiểm tại Mỹ Latinh Năm 2013, tỷ lệ chính sách bảo hiểm nhân thọ được bán qua các ngân hàng thương mại đạt 44% ở Colombia và Mexico, 50% ở Chile, và cao nhất là 80% ở Brazil.
Tại Châu Á, nhiều quốc gia như Ấn Độ, Hàn Quốc, Singapore, Indonesia và Philippines đang phát triển mô hình Bancassurance với sự tham gia của các công ty bảo hiểm nước ngoài, dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng trong nước Mô hình này đặc biệt phổ biến ở Trung Quốc, nơi mà Bancassurance đã trở thành một phần quan trọng trong ngành tài chính.
Trong năm 2014, 54 trong số 108 ngân hàng lớn nhất Trung Quốc đã cung cấp các dịch vụ bảo hiểm Đặc biệt, 30% tổng số chính sách bảo hiểm mới được bán tại Trung Quốc đến từ các công ty ngân hàng.
Tại Việt Nam Bancassurance chính thức xuất hiện tại Việt Nam được đánh dấu bằng việc ký kết thỏa thuận hợp tác với HSBC vào tháng 6 năm
2001 với American International Insurance Company (AIA Vietnam) Năm
Năm 2002, Prudential và Ngân hàng Á Châu đã ký thỏa thuận hợp tác phân phối bảo hiểm qua kênh ngân hàng Tiếp theo, vào năm 2003, Manulife đã ký hợp đồng với Ngân hàng Đông Á, và đến năm 2004, Bảo hiểm Nhân thọ Bảo Việt gia nhập Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.
Bancassurance ra đời nhằm đa dạng hóa kênh phân phối, giảm áp lực từ việc phụ thuộc vào một kênh duy nhất, qua đó giảm thiểu rủi ro kinh doanh do cạnh tranh và biến động thị trường Theo thời gian, Bancassurance đã phát triển với nhiều hình thức mới, cho thấy ưu điểm vượt trội Đây là mô hình giao dịch mà ngân hàng, công ty bảo hiểm và khách hàng đều được hưởng lợi Tuy nhiên, mức độ lợi ích của Bancassurance phụ thuộc vào cách thức liên kết và thỏa thuận giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng đang phải đối mặt với áp lực giảm biên độ lãi suất và lợi nhuận từ các sản phẩm ngân hàng truyền thống Do đó, việc tìm kiếm nguồn thu phi tín dụng trở nên cần thiết để tăng cường lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh Cung cấp dịch vụ bảo hiểm không chỉ tạo ra nguồn thu nhập mới mà còn mở rộng danh mục sản phẩm của ngân hàng Thêm vào đó, doanh thu từ hoa hồng bảo hiểm có thể mang lại lợi ích bền vững với chi phí thấp nhưng doanh thu cao từ các hợp đồng bảo hiểm.
Phát triển dich vụ Bancassurance tại các Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Bancassurance tại các Ngân hàng thương mại
Theo triết học, phát triển được hiểu là quá trình tiến bộ từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Phát triển không chỉ liên quan đến sự gia tăng hay giảm sút về số lượng, mà còn bao gồm sự biến đổi chất lượng của các sự vật và hiện tượng.
Để tồn tại, mọi vật cần vận động và phát triển Phát triển dịch vụ Bancassurance được hiểu là việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng doanh thu, tăng số lượng khách hàng và thị phần, cũng như tỷ trọng sử dụng sản phẩm qua kênh Bancassurance Mục tiêu là hoàn thiện và triển khai hiệu quả hoạt động Bancassurance nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời mang lại lợi ích tối ưu cho ngân hàng và công ty bảo hiểm.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc gia, vì vậy cần mở rộng các dịch vụ truyền thống và phát triển thêm các dịch vụ có giá trị gia tăng cao Điều này không chỉ giúp ngân hàng lớn mạnh mà còn mang lại lợi ích cho nền kinh tế.
Trước những thách thức của nền kinh tế Việt Nam hiện nay, các ngân hàng thương mại cần tìm kiếm những chiến lược mới để duy trì khách hàng Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đã làm tăng chi phí tiếp thị, ảnh hưởng đến lợi nhuận từ các sản phẩm ngân hàng truyền thống Do đó, việc phát triển các sản phẩm mới là cần thiết để gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Bancassurance đã phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tác động của nhiều yếu tố như sự phát triển của thị trường tài chính, sự hình thành các tập đoàn kinh tế, và nhu cầu dịch vụ tài chính trọn gói từ công chúng Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng và tiến bộ khoa học công nghệ, các doanh nghiệp bảo hiểm đang mở rộng kênh Bancassurance để cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho khách hàng Mục tiêu là nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng quy mô cung cấp dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng, và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Phát triển dịch vụ Bancassurance được chia thành 02 nhóm chỉ tiêu là Nhóm chỉ tiêu định lượng và nhóm chỉ tiêu định tính:
- Nhóm chỉ tiêu định tính gồm các yếu tố như uy tín và thương hiệu của Ngân hàng, công ty bảo hiểm; chất lượng, tiện ích của sản phẩm
Nhóm chỉ tiêu định lượng bao gồm các yếu tố quan trọng như sự đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, doanh thu và hoa hồng hoạt động, số lượng khách hàng, thị phần, cùng với hệ thống mạng lưới và công nghệ.
1.2.2 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ Bancassurance tại các Ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ Bancassurance cho phép khách hàng tiếp cận các sản phẩm tài chính và bảo hiểm chỉ qua một điểm giao dịch tại ngân hàng Khách hàng có thể dễ dàng tham gia bảo hiểm khi vay tiền hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác, với nhiều hình thức nộp phí linh hoạt như chuyển khoản, thẻ ATM và thẻ tín dụng Việc này không chỉ thuận tiện mà còn mang lại nhiều quyền lợi như giảm phí khi nộp qua ngân hàng và miễn lệ phí thẻ ATM Hơn nữa, Bancassurance giúp khách hàng bảo đảm khả năng trả nợ trong trường hợp xảy ra rủi ro về tài sản, sinh mạng và sức khỏe Nhờ đó, ngân hàng có thể duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, đồng thời giảm thiểu nguy cơ mất khách vào tay đối thủ cạnh tranh.
1.2.2.2 Tiết kiệm chi phí hoạt động
Chi phí hoạt động cao của các chi nhánh ngân hàng là một lý do quan trọng khiến họ xem xét tham gia vào lĩnh vực bảo hiểm Để sử dụng hiệu quả hơn nguồn lực như cơ sở dữ liệu, văn phòng và nhân viên, ngân hàng cần tìm kiếm các giải pháp mới Tham gia vào hoạt động bảo hiểm không chỉ giúp tăng thu nhập từ hoa hồng và phí dịch vụ mà còn mở rộng cơ hội tiếp cận khách hàng của công ty bảo hiểm, tạo ra nguồn khách hàng mới cho ngân hàng.
1.2.2.3 Tăng cường khả năng bán hàng của nhân viên ngân hàng
Phát triển dịch vụ Bancassurance không chỉ giúp nhân viên ngân hàng nâng cao kỹ năng nghề nghiệp mà còn cải thiện cách phục vụ khách hàng, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và mở rộng quy mô khách hàng Nhân viên ngân hàng cũng học được cách chủ động chào bán sản phẩm Sự khác biệt giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm là khách hàng thường tìm đến ngân hàng để yêu cầu dịch vụ, trong khi công ty bảo hiểm phải chủ động tìm kiếm khách hàng Vì vậy, văn hóa bán hàng và phục vụ khách hàng của công ty bảo hiểm thường vượt trội hơn so với ngân hàng.
1.2.2.4 Tăng cường khả năng thu hồi nợ
Khi khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng và mua bảo hiểm cho tính mạng, sức khỏe hoặc tài sản thế chấp, ngân hàng sẽ dễ dàng thu hồi nợ khi rủi ro xảy ra Công ty bảo hiểm sẽ hỗ trợ chi trả cho khách hàng, giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro tài chính.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng thương mại
Sự phát triển của kênh Bancassurance hiện nay không chỉ dựa vào số lượng dịch vụ mà còn vào tính tiện ích của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Tính tiện ích này thể hiện qua sự đa dạng lựa chọn, tiết kiệm thời gian và chi phí, nhờ vào việc giảm tối đa chi phí phân phối bảo hiểm qua ngân hàng Khách hàng có thể sở hữu hợp đồng bảo hiểm với chi phí thấp hơn nhưng vẫn được chăm sóc đầy đủ, kịp thời Các ngân hàng đang nghiên cứu và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, cho phép mua bảo hiểm và thanh toán phí qua nhiều kênh như ATM, thẻ tín dụng, và ứng dụng trực tuyến Hơn nữa, sự phối hợp giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm giúp phát triển các sản phẩm kết hợp như bảo hiểm tiền gửi và bảo hiểm tín dụng, mang lại giá trị gia tăng với chi phí hợp lý Ngân hàng càng tích hợp nhiều sản phẩm dịch vụ, càng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng và thể hiện sự phát triển của dịch vụ Bancassurance.
Chất lượng dịch vụ Bancassurance và sự thoả mãn của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho ngân hàng Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại ngân hàng được đo lường qua khả năng đáp ứng nhu cầu của họ Theo Philip Kotler (1997), sự thoả mãn của khách hàng phản ánh cảm giác của họ khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng ban đầu Những phản hồi từ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Bancassurance.
Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi sử dụng sản phẩm.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm:
Phương tiện hữu hình (tangibles) là những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận qua các giác quan, bao gồm ngoại hình và trang phục của nhân viên, cũng như các thiết bị phục vụ dịch vụ Khách hàng thường mong đợi các điểm giao dịch được duy trì sạch sẽ và chuyên nghiệp, với nhân viên trông chỉn chu và gọn gàng Các tài liệu như menu, website và bảng hiệu cần được thiết kế và viết rõ ràng Sự chú ý đến hình thức bên ngoài thể hiện rằng ngân hàng rất coi trọng sự thoải mái của khách hàng.
Tin cậy là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, thể hiện qua khả năng thực hiện đúng hẹn và phù hợp ngay từ lần đầu tiên Điều này yêu cầu sự nhất quán trong cung cấp dịch vụ, tôn trọng cam kết và giữ lời hứa với khách hàng Sự tin cậy không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CN THĂNG LONG
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Bắc Á - CN Thăng Long
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Bắc Á - CN Thăng Long
2.1.1.1 Một vài nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á
Ngân hàng TMCP Bắc Á, được thành lập vào năm 1994 theo quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn với hoạt động kinh doanh hiệu quả và lành mạnh Ngân hàng đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của Nghệ An và cả nước Trụ sở chính của ngân hàng tọa lạc tại 117 Quang Trung, Thành phố Vinh, Nghệ An.
Sau gần 30 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Bắc Á đã đạt vốn điều lệ 8.133 tỷ đồng và sở hữu mạng lưới chi nhánh rộng khắp tại các tỉnh, thành phố, đặc biệt là tại các vùng kinh tế trọng điểm như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Nghệ An, và Thanh Hóa Hiện tại, ngân hàng chủ yếu hoạt động tại Hà Nội với 02 văn phòng trụ sở chính miền Bắc và 11 chi nhánh, cùng với các phòng giao dịch tại tất cả các quận huyện Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính như mở tài khoản nội tệ và ngoại tệ, nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, thanh toán trong và ngoài nước, chuyển tiền nhanh, tài trợ thương mại, phát hành thẻ thanh toán và ngân hàng trực tuyến.
Ngân hàng TMCP Bắc Á hoạt động dựa trên 5 tôn chỉ: Tiên phong, Chuyên nghiệp, Đáng tin cậy, Cải tiến không ngừng, và Vì hạnh phúc đích thực Với tầm nhìn trở thành ngân hàng giữ tâm sáng như sao, Bắc Á cam kết phát triển bền vững thông qua đầu tư vào công nghệ cao, nông nghiệp hiện đại, và an sinh xã hội Ngân hàng hướng đến việc tạo ra giá trị bền vững cho nhà đầu tư và hạnh phúc cho cộng đồng Đến năm 2015, ngân hàng đã hoàn thành chuẩn mực hóa tiêu chí phục vụ doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ cao cho nông nghiệp Giai đoạn 2015-2025, Bắc Á đặt mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế cho các nhà đầu tư Sứ mệnh của ngân hàng là tư vấn và phục vụ doanh nghiệp phát triển bền vững, tạo ra giá trị cốt lõi cho cộng đồng và bảo vệ môi trường, kết hợp giữa bản sắc truyền thống và tiêu chuẩn quốc tế để hướng đến một tương lai thịnh vượng.
2.1.1.2 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Thăng Long
Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Thăng Long, được thành lập vào ngày 13/07/2005 với tên ban đầu là Chi nhánh Cát Linh, đã có sự phát triển mạnh mẽ từ 11 nhân sự ban đầu đến 70 nhân viên hiện tại Sau khi chuyển trụ sở về số 337 Trường Chinh, Thanh Xuân, Hà Nội vào tháng 7/2008, chi nhánh chính thức mang tên Thăng Long Đội ngũ nhân viên bao gồm 2 lãnh đạo, 6 trưởng, phó phòng, 5 giám đốc các PGD và 57 nhân viên thuộc 6 bộ phận chuyên môn, trong đó có 46 người có trình độ Đại học và trên đại học, 17 người có trình độ Cao đẳng và Trung cấp, cùng với một số lao động phổ thông.
Với sự phát triển của nguồn nhân lực, Chi nhánh Thăng Long đã mở rộng hệ thống phòng giao dịch từ một điểm giao dịch cách đây 14 năm lên thành 5 phòng giao dịch hiện nay Các phòng giao dịch này được đặt tại các trục đường chính và khu trung tâm, phục vụ hàng trăm ngàn lượt khách tại Hà Nội.
2.1.2 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Bắc Á - CN Thăng Long 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức
Sau 17 năm thành lập, chi nhánh đã phát triển không ngừng và bộ máy tổ chức của chi nhánh bao gồm Ban Giám đốc và các phòng, tổ chuyên môn/ nghiệp vụ Mạng lưới chi nhánh bao gồm:
- Trụ sở chính chi nhánh: Số 337 Trường Chinh, phường Khương Trung, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội
- PGD Cát Linh: Số 84 Tôn Đức Thắng, phường Quốc Tử Giám, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội
- PGD Hào Nam: Số 97 Hào Nam, phường Ô Chợ Dừa, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội
- PGD Đại La: Số 143 Đại La, phường Trương Định, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội
- PGD Tân Mai: Số 109 Tân Mai, phường Tân Mai, quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội
- PGD Ngọc Hồi: Số 441 Ngọc Hồi, thị trấn Văn Điển, huyện Thanh Trì, thành phố Hà Nội
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của BAC A BANK - Thăng Long
Nhiệm vụ của các phòng ban:
- Ban Giám đốc: gồm Giám đốc và phó Giám đốc chi nhánh với chức năng lãnh đạo và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh
Phòng Dịch vụ khách hàng là bộ phận thực hiện giao dịch tương tác với khách hàng, giúp họ tiếp cận và trải nghiệm dịch vụ ngân hàng Bộ phận này trực tiếp huy động tiền gửi từ khách hàng VIP và thực hiện bán chéo thông qua các chương trình khuyến mãi, nhằm thúc đẩy doanh số và chăm sóc khách hàng định kỳ để đạt chỉ tiêu kinh doanh Ngoài ra, phòng còn triển khai, kiểm soát và quản lý các giao dịch tại quầy như dịch vụ tài khoản, hợp đồng tiền gửi, ngân hàng điện tử, giao dịch ngoại tệ, chuyển tiền, và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Phòng Kế toán tổng hợp tại Ngân hàng TMCP Bắc Á thực hiện hạch toán nội bộ và tổng hợp báo cáo theo quy định của NHNN Phòng cũng quản lý hệ thống thông tin điện toán và bảo trì máy tính để đảm bảo hoạt động liên tục Ngoài ra, phòng tổ chức đào tạo và quản lý cán bộ theo chính sách nhà nước, đồng thời đảm bảo an ninh trật tự tại chi nhánh Bộ phận kế toán nội bộ còn có trách nhiệm hậu kiểm các chứng từ liên quan đến các hoạt động gửi tiền và tín dụng hàng ngày.
Phòng Tiền tệ - Kho quỹ đảm bảo quản lý an toàn kho quỹ và quỹ tiền mặt theo quy định của Ngân hàng TMCP Bắc Á Chúng tôi chuyên quản lý thu, chi tiền mặt cho các phòng giao dịch và các doanh nghiệp có giao dịch lớn.
Phòng Kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, trực tiếp giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tín dụng và bán lẻ đến doanh nghiệp và cá nhân Bộ phận này không chỉ xử lý các nghiệp vụ cho vay theo quy định của ngân hàng TMCP Bắc Á mà còn chăm sóc khách hàng hiện tại, phát hiện và mở rộng tệp khách hàng mới Họ cũng trực tiếp giới thiệu sản phẩm đến khách vãng lai nhằm phát triển nguồn khách hàng cho chi nhánh.
Phòng Thẩm định là đơn vị quản lý chuyên trách tại Chi nhánh, có nhiệm vụ giám sát quy trình cho vay, đảm bảo tuân thủ các thủ tục và quy định Đồng thời, phòng cũng thực hiện thẩm định và tái thẩm định các khoản vay nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Phòng Giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc huy động tiền gửi và cho vay cho các thành phần kinh tế cũng như cư dân địa phương Đồng thời, phòng giao dịch cũng cung cấp dịch vụ thanh toán và bán các sản phẩm ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở thẻ và nhiều dịch vụ khác.
Thực trạng hoạt động dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Bắc Á - CN Thăng Long
2.2.1 Mô hình Bancassurance của Ngân hàng TMCP Bắc Á - CN Thăng Long:
2.2.1.1 Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ
Vào ngày 16/1/2017, Dai-ichi Life Việt Nam và BAC A BANK đã ký kết hợp đồng Đại lý bảo hiểm nhân thọ tại Khách sạn Nikko Hà Nội, với sự tham gia của lãnh đạo hai bên và đại diện truyền thông Hợp tác này dựa trên nền tảng quy mô hoạt động và tiềm năng phát triển dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng Dai-ichi Life Việt Nam cung cấp ba sản phẩm bảo hiểm nhân thọ: “An Tâm Song Hành”, “An Tâm Hưng Thịnh” và “An Phúc Hưng Thịnh”, cùng các sản phẩm bổ trợ qua mạng lưới BAC A BANK toàn quốc Quan hệ hợp tác chiến lược này giúp Dai-ichi Life phát huy kinh nghiệm, cung cấp nhiều lựa chọn linh hoạt và phục vụ hiệu quả cho khách hàng của BAC A BANK Đồng thời, Dai-ichi Life hỗ trợ nâng cao chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên BAC A BANK, tổ chức các hoạt động xúc tiến bán hàng và hội thảo để quảng bá thương hiệu và năng lực hoạt động của cả hai bên.
Về công ty Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam: Được thành lập vào tháng 01/2007 với 100% vốn Nhật Bản, Công ty BHNT Dai-ichi Việt Nam
Dai-ichi Life Việt Nam, thành viên của Tập đoàn Dai-ichi Life - doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ lớn nhất Nhật Bản, có gần 120 năm kinh nghiệm hoạt động và tiềm lực tài chính vững mạnh Hiện tại, công ty đứng thứ 3 về mạng lưới kinh doanh với hơn 290 văn phòng và Tổng Đại lý trải rộng khắp 63 tỉnh thành, cùng đội ngũ 1.800 nhân viên và 120.000 đại lý.
Dai-ichi Life Việt Nam, sau 15 năm phát triển, đã đạt tổng doanh thu phí bảo hiểm 18.650 tỷ đồng vào năm 2021, tăng 19,4% so với năm 2020, giữ vững vị trí top ba công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài tại Việt Nam Tính đến 31/12/2021, tổng tài sản quản lý của công ty đạt gần 46.400 tỷ đồng Công ty cũng vinh dự nhận giải “Top 100 Thương hiệu Sao Vàng Đất Việt 2015” và giải “Thương hiệu uy tín - Trusted Brand” trong 4 năm liên tiếp.
Từ năm 2013 đến 2016, Dai-ichi Life Việt Nam đã liên tiếp nhận được danh hiệu “Top 50 Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam năm 2014” và Giải thưởng Rồng Vàng với danh hiệu “Doanh nghiệp BHNT tốt nhất” trong suốt 8 năm (2008-2015) Những giải thưởng uy tín này không chỉ ghi nhận thành tích xuất sắc của công ty tại thị trường bảo hiểm trong nước mà còn thể hiện những đóng góp quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam.
Ngày 07/09/2022, Ngân hàng TMCP Bắc Á (BAC A BANK) và Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas Life đã ký kết thỏa thuận phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, nhằm cung cấp giải pháp tài chính - bảo vệ tối ưu cho khách hàng Sự kết hợp giữa mạng lưới phân phối rộng lớn của BAC A BANK và các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cạnh tranh từ MB Ageas Life sẽ mang đến cho khách hàng sự đa dạng trong lựa chọn gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính Khách hàng sẽ có thêm lựa chọn về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ với nhiều ưu đãi nổi bật, nâng cao sự hài lòng và tin cậy đối với ngân hàng Đồng thời, BAC A BANK sẽ sử dụng dữ liệu khách hàng để xây dựng giải pháp tài chính trọn gói, giúp khách hàng tự tin hoạch định tương lai.
Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas (MB Ageas Life) được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 74/GP/KDBH, ngày 21 tháng 7 năm 2016 của Bộ Tài chính MB Ageas Life là kết quả của sự hợp tác liên doanh giữa Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) và hai đối tác khác.
MB Ageas Life, hợp tác giữa Tập đoàn Ageas từ Bỉ và Công ty bảo hiểm nhân thọ Muang Thai từ Thái Lan, hướng tới mục tiêu trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu và được yêu thích nhất Công ty triển khai chiến lược phát triển "Đa kênh" với kênh Bancassurance có mặt tại 300 chi nhánh MB trên toàn quốc, kênh đại lý truyền thống mở rộng với hàng ngàn tư vấn viên và hệ thống văn phòng trải rộng khắp các tỉnh thành Bên cạnh đó, kênh kỹ thuật số được phát triển đồng bộ trên các nền tảng như website, fanpage, Zalo, MB App và Viettel Pay Năm 2022, MB Ageas Life vinh dự lọt Top 2 trong bảng xếp hạng TOP 500 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam và nhận giải thưởng Rồng Vàng, khẳng định tiềm lực tài chính vững mạnh và chiến lược xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực, nâng cao độ tín nhiệm của khách hàng.
Hiện tại, BAC A BANK - CN Thăng Long chỉ cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty Dai-ichi Việt Nam cho khách hàng tại chi nhánh.
2.2.1.2 Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
Bảo hiểm phi nhân thọ cho khách hàng cá nhân (KHCN), đến nay BAC
Ngân hàng CN Thăng Long cung cấp bốn sản phẩm bảo hiểm dành cho khách hàng cá nhân, bao gồm Bảo hiểm toàn diện nhà, Bảo hiểm vật chất xe, Bảo hiểm tín dụng cá nhân và Bảo hiểm sức khỏe.
(1) Bảo hiểm toàn diện nhà
Bảo vệ một cách toàn diện ngôi nhà trong trường hợp hư hỏng, mất mát bởi các nguyên nhân sau:
- Máy bay/phương tiện hàng không rơi;
- Nổ (bình ga/nồi hơi);
- Thiên tai (giông/bão/lũ lụt/động đất);
- Xe cộ/súc vật đâm;
* Thông tin các đơn vị hợp tác
Bảng 2.1: Tỷ lệ nộp phí bảo hiểm toàn diện nhà
STT Công ty bảo hiểm hợp tác Tỷ lệ phí (bao gồm VAT)
BAC A BANK cung cấp danh mục các chương trình bảo hiểm hợp tác, bao gồm bảo hiểm nhà, xe và bảo hiểm tín dụng cá nhân Những sản phẩm này được thiết kế nhằm bảo vệ khách hàng vay vốn, mang lại sự an tâm và bảo đảm tài chính cho người dùng.
(2) Bảo hiểm vật chất xe:
Chủ xe được bồi thường những thiệt hại vật chất xe xảy ra do những tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe
Khách hàng mua bảo hiểm vật chất xe tại BAC A BANK sẽ nhận được các điều khoản bổ sung hấp dẫn, ngoài những quyền lợi cơ bản theo hợp đồng bảo hiểm Những điều khoản này áp dụng cho xe mới xuất xưởng dưới 3 năm, mang lại sự bảo vệ toàn diện hơn cho tài sản của khách hàng.
- Bảo hiểm tổn thất của động cơ xe khi hoạt động trong khu vực bị ngập nước (thủy kích);
- Bảo hiểm tự chọn cơ sở sữa chữa bất kỳ;
- Bảo hiểm thay thế mới
(*) Quyền lợi bảo hiểm vậy chất xe nêu trên là thống nhất tất các công ty bảo hiểm đang hợp tác với BAC A BANK
* Thông tin các đơn vị hợp tác
Bảng 2.2: Tỷ lệ nộp phí bảo hiểm vật chất xe
STT Công ty bảo hiểm hợp tác Tỷ lệ phí (bao gồm VAT)
BAC A BANK cung cấp danh mục các chương trình bảo hiểm hợp tác, bao gồm bảo hiểm nhà, xe và bảo hiểm tín dụng cá nhân dành cho khách hàng vay vốn Các sản phẩm này nhằm đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng và bảo vệ tài sản của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ vay vốn.
(3) Bảo hiểm tín dụng cá nhân:
Bảo hiểm tín dụng cá nhân (hay bảo hiểm sinh mạng người vay tín chấp)
* Thông tin các đơn vị hợp tác
Bảng 2.3: Tỷ lệ nộp phí bảo hiểm tín dụng cá nhân
STT Công ty bảo hiểm hợp tác
Tỷ lệ phí năm tương ứng
Tỷ lệ phí tháng tương ứng
BAC A BANK cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhà, xe và bảo hiểm tín dụng cá nhân cho khách hàng vay vốn Danh mục các chương trình bảo hiểm hợp tác này nhằm bảo vệ tài sản và hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý rủi ro tài chính Khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng dịch vụ vay vốn, nhờ vào các giải pháp bảo hiểm toàn diện từ ngân hàng.
Từ tháng 5/2021, BAC A BANK đã hợp tác với Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm VietinBank (VBI) để ra mắt nhiều sản phẩm bảo hiểm hấp dẫn, nhằm mang lại sức khoẻ và lợi ích cho khách hàng.
- Bảo hiểm Sức khoẻ B-Care
• Giới thiệu chung: Sản phẩm Bảo hiểm Sức khoẻ B-Care giúp Quý khách và gia đình hoàn toàn chủ động với các rủi ro bất ngờ về sức khỏe
Đối tượng tham gia bảo hiểm bao gồm công dân Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam, có độ tuổi từ 60 ngày đến 65 tuổi tại thời điểm bắt đầu thời hạn bảo hiểm.
Đánh giá chung về kết quả hoạt động của dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Bắc Á - CN Thăng Long
Nhìn chung, sự phát triển dịch vụ bảo hiểm tại BAC A BANK - CN Thăng Long đã đem lại một số kết quả đáng ghi nhận sau:
Doanh thu bán sản phẩm bảo hiểm tại BAC A BANK - CN Thăng Long liên tục tăng qua các năm, dẫn đến lợi nhuận ngân hàng cũng gia tăng Chi nhánh đã khéo léo mở rộng đối tượng khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu và tăng nguồn thu nhập từ hoa hồng dịch vụ bảo hiểm, cải thiện thu nhập cho nhân viên.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bancassurance tại BAC A BANK - CN Thăng Long đang gia tăng, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy họ đánh giá cao các sản phẩm Bancassurance mà ngân hàng cung cấp Sản phẩm bảo hiểm của chi nhánh không chỉ đa dạng mà còn linh hoạt, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm bảo hiểm liên kết với công ty bảo hiểm ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng cao hơn Chi nhánh đã phát triển các sản phẩm bảo hiểm tích hợp phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng, đặc biệt là bảo hiểm tín dụng cho cá nhân BAC A BANK - CN Thăng Long cũng cung cấp đầy đủ các sản phẩm bảo hiểm truyền thống, tương tự như các doanh nghiệp bảo hiểm khác tại Việt Nam Khảo sát cho thấy nhiều yếu tố của chi nhánh được khách hàng đánh giá cao, bao gồm chính sách sản phẩm, thủ tục đơn giản và độ tin cậy.
Bốn là, gia tăng thêm nhiều tiện ích của các sản phẩm BAC A BANK -
CN Thăng Long cung cấp các sản phẩm tài chính trọn gói mà không tốn thêm chi phí, giúp khách hàng giao dịch thuận tiện và gia tăng niềm tin vào sản phẩm bảo hiểm.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại BAC A BANK - CN Thăng Long là mục tiêu chính, nhằm rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng sản phẩm.
2.3.2 Những khó khăn, hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt được còn có những hạn chế còn tồn tại trong phát triển nghiệp vụ Bancassurance tại BAC A BANK - CN Thăng Long như sau:
Sản phẩm của BAC A BANK - CN Thăng Long đã tăng trưởng hàng năm, đáp ứng một phần nhu cầu khách hàng, nhưng vẫn còn hạn chế Đa số sản phẩm tập trung vào bảo hiểm phi nhân thọ, với chỉ một số ít sản phẩm kết hợp cùng ngân hàng, trong khi phần lớn vẫn là bảo hiểm đơn thuần Do đó, sản phẩm bảo hiểm chưa hoàn toàn phù hợp để phân phối qua kênh Bancassurance.
Mặc dù doanh số bán bảo hiểm và hoa hồng tại BAC A BANK - CN Thăng Long đã tăng qua các năm, nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của thị trường bảo hiểm Kênh phân phối Bancassurance chủ yếu nhắm đến khách hàng cá nhân với sản phẩm bảo hiểm, nhưng hiện tại chỉ tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập khá trở lên Điều này dẫn đến việc bỏ qua một lượng lớn người nghèo và có thu nhập thấp trong xã hội, trong khi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng - bảo hiểm vẫn chưa phổ biến Hơn nữa, chi nhánh hiện chỉ phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ mà chưa chú trọng đến bảo hiểm phi nhân thọ.
Tại chi nhánh Thăng Long của BAC A BANK, số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm còn hạn chế, chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ so với tổng số khách hàng Điều này chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của ngân hàng và số lượng khách hàng đông đảo hiện có Hơn nữa, chi nhánh chưa tận dụng hiệu quả mối quan hệ với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để phát triển dịch vụ Bancassurance.
Mặc dù khách hàng khá hài lòng với sản phẩm Bancassurance của BAC A BANK – CN Thăng Long, nhưng mức độ hài lòng vẫn chưa đạt điểm tối đa, chỉ ở dưới 4 điểm Nguyên nhân chính là do sự thiếu chuyên nghiệp trong tư vấn bảo hiểm của nhân viên ngân hàng, dẫn đến đánh giá bình thường từ khách hàng Họ cũng cho rằng khả năng nắm bắt nhu cầu của BAC A BANK còn hạn chế Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, khách hàng phải liên hệ với nhân viên ngân hàng để được hướng dẫn liên lạc với nhân viên công ty bảo hiểm, điều này khiến họ cảm thấy không thoải mái khi phải làm việc với người không quen biết, thay vì nhân viên ngân hàng - người đã tư vấn ban đầu cho họ Ngân hàng cần cải thiện việc liên lạc và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng hơn nữa.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Có rất nhiều lý do làm cho hợp tác Bancassurance tại BAC A BANK -
CN Thăng Long thời gian qua chưa đem lại hiệu quả mong muốn Có thể kể đến như:
Sản phẩm bảo hiểm hiện tại chưa thực sự phù hợp để bán qua ngân hàng, với rất ít sản phẩm chuyên biệt cho kênh phân phối này Chỉ có một số ít sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế cho các sản phẩm tín dụng tại ngân hàng, trong khi bảo hiểm nhân thọ hầu như không có sự kết hợp với các sản phẩm ngân hàng.
Kiến thức về bảo hiểm và các sản phẩm bảo hiểm của cán bộ nhân viên tại BAC A BANK - CN Thăng Long còn hạn chế, đặc biệt là trong lĩnh vực Bancassurance Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy, họ không đánh giá cao năng lực chuyên môn của nhân viên ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ Bancassurance Nhiều khách hàng cho biết rằng nhân viên chưa thể trả lời ngay các câu hỏi của họ và thường phải xin hỗ trợ hoặc hẹn trả lời sau.
Chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau bán, hiện còn nhiều hạn chế Sau khi ký hợp đồng bảo hiểm, khách hàng thường không nhận được sự quan tâm đầy đủ từ cán bộ ngân hàng và nhân viên phụ trách bảo hiểm.
Hợp đồng bảo hiểm thường phức tạp và khó hiểu, và cán bộ ngân hàng cũng như nhân viên công ty bảo hiểm chưa giải thích rõ ràng cho khách hàng Điều này dẫn đến việc khách hàng không đủ điều kiện nhận thanh toán khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, do không đáp ứng đủ số ngày theo quy định hoặc do thiếu sót trong quá trình thẩm định Nhiều trường hợp bệnh lý trước khi ký hợp đồng không được thông báo, khiến khách hàng không được chi trả quyền lợi Hơn nữa, chất lượng xử lý bồi thường chậm và thủ tục rườm rà đã gây ra nhiều phàn nàn không cần thiết từ phía khách hàng.
Dịch vụ Bancassurance tại BAC A BANK - CN Thăng Long không phải là hoạt động kinh doanh chính, mà chỉ là dịch vụ bổ trợ, chiếm tỷ lệ thu nhập nhỏ trong tổng thu nhập ngân hàng Do đó, ngân hàng chưa chú trọng phát triển dịch vụ này, dẫn đến sự liên kết với các đối tác bảo hiểm chưa chặt chẽ Các chương trình kết nối và chia sẻ thông tin khách hàng giữa hai bên gặp nhiều bất cập, khó khăn trong việc sử dụng Ngân hàng vẫn còn e ngại trong việc chia sẻ thông tin và bảo mật cơ sở dữ liệu khách hàng, gây khó khăn cho công ty bảo hiểm trong việc phát triển kênh phân phối Bancassurance.
Cơ chế chi trả hoa hồng cho sản phẩm bancassurance hiện nay chưa thực sự hấp dẫn và thiếu công bằng giữa các loại bảo hiểm Hơn nữa, ngân hàng cũng cần cải thiện các chính sách khen thưởng dành cho các cấp quản lý và nhân viên bán hàng trực tiếp tại chi nhánh để khuyến khích hiệu suất làm việc tốt hơn.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CN THĂNG LONG
Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Bắc Á - CN Thăng Long
3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ triển Bancassurance của NH TMCP Bắc Á - CN Thăng Long
Mục tiêu chung là hợp tác với BAC A BANK để phát triển bền vững và hiệu quả trên thị trường bảo hiểm, đáp ứng nhu cầu đa dạng của các tổ chức và cá nhân, đồng thời đảm bảo an sinh xã hội tại Việt Nam.
Mục tiêu của BAC A BANK - CN Thăng Long là gia tăng tỷ trọng đóng góp từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm, phấn đấu đưa tổng thu dịch vụ bảo hiểm vào top đầu dịch vụ phi tín dụng trong hệ thống vào năm 2022 Doanh thu từ bảo hiểm dự kiến sẽ tăng trưởng dương, với hoa hồng bảo hiểm đạt mức tăng trưởng tối thiểu 25% mỗi năm Ngân hàng cũng sẽ đa dạng hóa các sản phẩm Bancassurance, nhằm cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng và tăng thu phí dịch vụ Đặc biệt, BAC A BANK sẽ tập trung khai thác các sản phẩm mũi nhọn, sản phẩm mới và các sản phẩm tiềm năng.
Lãnh đạo chi nhánh cần quán triệt nhận thức về hoạt động bảo hiểm, với cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch khách hàng là đội ngũ tiên phong trong bán hàng và tiếp thị sản phẩm bảo hiểm Cần phân giao kế hoạch doanh thu và hoa hồng bảo hiểm cho từng bộ phận và cán bộ theo quý/tháng Tổ chức lại đội ngũ bán hàng, tập trung vào tín dụng và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, bao gồm bảo hiểm, với các nhóm khách hàng như khách hàng quan trọng, thân thiết, phổ thông và đặc thù Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ mở ra cơ hội cho dịch vụ Bancassurance tại BAC A BANK - CN Thăng Long Việc tích hợp sản phẩm bảo hiểm vào sản phẩm kinh doanh chính sẽ tăng giá trị sử dụng cho khách hàng, thu hút nhiều khách hàng hơn và tạo nguồn thu phi lãi lớn cho ngân hàng.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ triển Bancassurance của Ngân hàng TMCP Bắc Á - CN Thăng Long
BAC A BANK xác định rõ ràng và nghiêm túc về chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh bảo hiểm (nhân thọ và phi nhân thọ) trong giai đoạn 2020 - 2025, với mục tiêu hướng tới năm 2030 Hoạt động này nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro cho hệ thống Đến năm 2023, BAC A BANK đặt mục tiêu phát triển mạnh mẽ hoạt động Bancassurance, với doanh thu từ lĩnh vực này tăng trưởng đáng kể và số lượng hợp đồng ký kết gia tăng cả về số lượng lẫn doanh thu trên mỗi hợp đồng.
Bancassurance tại BAC A BANK đang được đa dạng hóa với nhiều giải pháp bảo hiểm chất lượng cao Ngân hàng sẽ triển khai kế hoạch dài hạn để phát triển sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đồng thời tối ưu hóa mạng lưới phân phối.
Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, việc áp dụng công nghệ hiện đại trong tất cả các giai đoạn bán hàng và các hoạt động hỗ trợ là rất quan trọng Điều này giúp giảm thiểu thao tác thủ công và tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội Đối với lĩnh vực Bancassurance phi nhân thọ, mục tiêu đến năm 2025 là gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm MIC.
Trong số lượng khách hàng vay ô tô, 100% có nhu cầu vay, trong khi 60% trong số đó có tài sản đảm bảo khác Đặc biệt, tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm sức khỏe cũng đạt khoảng 30% trong nhóm khách hàng vay có tài sản đảm bảo.
BAC A BANK - CN Thăng Long cung cấp bảo hiểm cho người gửi tiền, với các sản phẩm chính là “An Thịnh Đầu Tư” và “An Tâm song hành” từ Daiichi, phù hợp với nhiều nhóm khách hàng Sản phẩm này hướng đến khách hàng có số dư tiền gửi lớn, khách hàng trung lưu với nguồn tích lũy hàng năm, và được thiết kế như một giải pháp tiết kiệm trung hạn kết hợp bảo hiểm Đến hết năm 2025, BAC A BANK - CN Thăng Long đặt mục tiêu phục vụ tối thiểu 80% khách hàng nội bộ và 2% khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời tập trung vào các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là những cá nhân có số dư tiền gửi lớn và khách hàng vay vốn trung và dài hạn.
BAC A BANK đang nỗ lực gia tăng tỷ trọng đóng góp từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm, với mục tiêu đưa tổng thu dịch vụ từ hợp tác kinh doanh bảo hiểm vào top 3 dịch vụ phi tín dụng của toàn hàng vào năm 2025.
Giải pháp phát triển dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Bắc Á - CN Thăng Long
3.2.1 Các giải pháp trực tiếp
3.2.1.1 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ Bancassurance, với mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và bảo hiểm phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên Tại BAC A BANK - CN Thăng Long, mô hình tích hợp giữa nhân viên ngân hàng và chuyên viên tư vấn bảo hiểm giúp đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng Để đạt được hiệu quả, cần cung cấp kiến thức về bảo hiểm cho giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng, đồng thời đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng mềm Hoạt động đào tạo là khâu quan trọng, quyết định hiệu quả và động lực làm việc của dịch vụ Bancassurance, cần được thực hiện liên tục và đảm bảo chất lượng.
Mặc dù nhân viên ngân hàng tại BAC A BANK - CN Thăng Long đã được cấp chứng chỉ hành nghề bảo hiểm trước khi bán sản phẩm Bancassurance, nhưng hiểu biết về đặc thù sản phẩm và hoạt động trong ngành vẫn còn hạn chế Nguyên nhân chính là do quá trình đào tạo diễn ra nhanh chóng và đa số nhân viên chưa có kinh nghiệm trong việc thuyết phục khách hàng chấp nhận sản phẩm mới này Do đó, ngân hàng cần thiết phải cải thiện quy trình đào tạo và nâng cao kỹ năng thuyết phục của nhân viên.
Để nâng cao chất lượng đầu vào, BAC A BANK - CN Thăng Long cần chú trọng vào việc tuyển dụng những lao động có kinh nghiệm và chất lượng cao, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu công việc Đặc biệt, đối với nhóm nhân lực trực tiếp kinh doanh, cần thực hiện tuyển chọn kỹ càng và xây dựng hệ thống tiêu chuẩn lựa chọn riêng biệt.
Nâng cao vai trò định hướng trong quản lý và giám sát các hoạt động Bancassurance là rất quan trọng Cán bộ quản lý cao cấp cần được đào tạo để hiểu rõ lợi ích của dịch vụ này Khi lãnh đạo cao nhất tin tưởng và nhận thức đúng đắn về Bancassurance, họ sẽ quyết tâm đưa ra các cam kết mạnh mẽ, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ.
Cần chọn lọc và bồi dưỡng cán bộ có kỹ năng bán hàng tốt, yêu cầu mỗi phòng/bộ phận kinh doanh phải có tối thiểu 01 cán bộ làm đầu mối kinh doanh bảo hiểm Những nhân viên này sẽ được đào tạo về sản phẩm và kỹ năng mềm, có khả năng nhận chứng chỉ bán bảo hiểm chuyên nghiệp Họ sẽ đánh giá nhu cầu khách hàng và giới thiệu nhiều sản phẩm đa dạng hơn.
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, nhân viên ngân hàng cần trang bị kiến thức chuyên ngành và chuẩn bị sẵn các tình huống giao tiếp Mặc dù họ tư vấn sản phẩm bảo hiểm, nhưng còn nhiều nghiệp vụ ngân hàng khác, khiến thời gian tìm hiểu về bảo hiểm hạn chế Đào tạo nhân viên ngân hàng về sản phẩm bảo hiểm cũng cần linh hoạt, có thể tổ chức các khóa ngắn hạn từ 2-3 ngày, với hình thức trực tuyến hoặc từ xa, nhằm đáp ứng nhu cầu và đặc thù hoạt động của ngân hàng.
Các đối tác bảo hiểm cần hợp tác chặt chẽ với BAC A BANK - CN Thăng Long để triển khai các chương trình đào tạo tổng thể cho đội ngũ bán hàng Mục tiêu là nâng cao kỹ năng bán hàng, nghiệp vụ và kiến thức về sản phẩm mới Đặc biệt, các khóa đào tạo sẽ chú trọng vào việc xử lý từ chối và tư vấn đầy đủ các điều khoản quan trọng trong hợp đồng cho khách hàng.
Trong quá trình tác nghiệp, việc tham gia khóa đào tạo là quan trọng, nhưng cũng cần sự hỗ trợ liên tục từ cán bộ các công ty bảo hiểm Điều này bao gồm việc cập nhật thường xuyên thông tin mới về quy định, các chương trình giới thiệu và chương trình thưởng dành cho nhân viên ngân hàng.
3.2.1.2 Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định thành công của Bancassurance Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần đổi mới toàn diện hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm việc chỉnh sửa chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng, đặc biệt là thăm hỏi trực tiếp Xây dựng chính sách hậu mãi và chăm sóc sau bán hàng cho nhóm khách hàng quan trọng cũng rất cần thiết Hơn nữa, việc theo dõi và phối hợp với các bộ phận liên quan trong xử lý bồi thường sẽ tạo niềm tin từ khách hàng Cuối cùng, ứng dụng công nghệ số hóa trong xử lý hồ sơ bồi thường sẽ nâng cao năng suất và rút ngắn thời gian giải quyết cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng, đặc biệt là sau khi ký hợp đồng bảo hiểm, được đánh giá qua việc giám định, bồi thường tổn thất và chi trả quyền lợi bảo hiểm Khâu bồi thường là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi gặp rủi ro, và đây cũng là thước đo quan trọng cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính sách bồi thường không chỉ có thể giữ chân khách hàng mà còn có thể khiến họ ra đi nếu không được xử lý thỏa đáng Do đó, các công ty bảo hiểm cần phối hợp chặt chẽ với nhân viên ngân hàng để hỗ trợ khách hàng, từ đó đơn giản hóa thủ tục trong quá trình giám định và chi trả bảo hiểm.
Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, BAC A BANK - CN Thăng Long cần xây dựng thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt là với sản phẩm mới như Bancassurance Việc đánh giá này không chỉ giúp ngân hàng nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng mà còn chỉ ra những điểm còn tồn tại trong từng sản phẩm, từ đó điều chỉnh và cải thiện để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng hiện tại.
Phát triển công nghệ trong dịch vụ Bancassurance có thể được thực hiện qua ứng dụng di động, cho phép khách hàng theo dõi các tính năng sản phẩm trước khi quyết định mua Điều này cũng giúp BAC A BANK nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số.
3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ:
3.2.2.1 Tăng cường, củng cố mối liên kết giữa Ngân hàng TMCP Bắc Á - CN Thăng Long và các đối tác công ty bảo hiểm
Việc triển khai kênh phân phối Bancassurance tại chi nhánh ngân hàng đòi hỏi sự cam kết mạnh mẽ từ cả công ty bảo hiểm và ngân hàng ở tất cả các cấp, đặc biệt là từ lãnh đạo cao nhất Cần tổ chức thực hiện hiệu quả thỏa thuận Bancassurance và đầu tư hợp lý để đảm bảo thành công cho kênh phân phối này Dưới đây là một số đề xuất nhằm nâng cao mức độ liên kết giữa các công ty bảo hiểm đối tác và ngân hàng.
Để đảm bảo sự hợp tác hiệu quả giữa CN Thăng Long và đối tác, việc hoạch định chiến lược và định hướng phát triển rõ ràng là rất quan trọng Ngay từ đầu, cần tạo dựng niềm tin và thể hiện tiềm năng của Bancassurance thông qua việc thống nhất lộ trình hợp tác Chiến lược phát triển Bancassurance nên tập trung vào các mục tiêu lợi nhuận, doanh thu tiềm năng, và kế hoạch marketing chi tiết cho từng tháng hoặc quý Đồng thời, chi phí cần được kiểm soát hợp lý và dễ triển khai, với sự phân định rõ ràng trách nhiệm và quyền lợi giữa bên bảo hiểm và ngân hàng.
Để đảm bảo sự liên lạc và trao đổi thông tin hiệu quả giữa cấp quản lý và bộ phận kinh doanh của ngân hàng và công ty bảo hiểm, cần tổ chức các cuộc họp định kỳ hàng tháng và hàng quý Những cuộc họp này nhằm cập nhật tình hình kinh doanh, giải quyết các vấn đề tồn đọng và đề ra kế hoạch phát triển cho từng giai đoạn Đồng thời, cần cam kết thi đua và quy định chỉ tiêu định kỳ giữa các đối tác bảo hiểm và chi nhánh để thúc đẩy hiệu quả hợp tác.