CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CN THĂNG LONG
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Bắc Á - CN Thăng Long
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance của Ngân hàng
2.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính
a) Tiện ích của sản phẩm và dịch vụ
Khi tham gia các sản phẩm bảo hiểm qua kênh Bancassurance tại BAC A BANK - CN Thăng Long, khách hàng sẽ nhận được các tiện ích như sau:
- Được sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính “Trọn gói” qua “Một cửa” với chất lượng cao và giá cạnh tranh; có cơ hội để lựa chọn nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính một cách thuận tiện từ ngân hàng. Các nhu cầu tài chính lâu dài và bền vững được quản lý tại cùng một tổ chức.
- Thuận tiện trong việc trả phí bảo hiểm cũng như được nhận tiền bồi thường trong trường hợp có tổn thất. Việc thanh toán này đều được thực hiện qua ngân hàng.
- Khách hàng có thể yên tâm về việc mua bảo hiểm khi ngân hàng chính là người “Bảo lãnh uy tín”. Các sản phẩm bảo hiểm đã được BAC A BANK - CN Thăng Long xem xét đánh giá trước khi giới thiệu đến khách hàng.
- Bên cạnh đó là các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Thông qua thẻ ATM mở tại ngân hàng hoặc tài khoản ngân hàng Online khách hàng có thể thanh toán phí nhanh chóng và thuận tiện, hoặc khách hàng có thể mua bảo hiểm trực tuyến trên các trang web của ngân hàng, với hình thức này khách hàng vừa có thể được tự do lựa chọn các sản phẩm theo nhu cầu, tiết kiệm thời gian và công sức, do phí bảo hiểm qua kênh này thường rẻ hơn các kênh khác.
b) Sự thoả mãn của khách hàng
Với mục đích đánh giá các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại BAC A BANK - CN Thăng Long, đồng thời đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, học viên đã tiến hành thực hiện khảo sát, nghiên cứu này sẽ là cơ sở để ngân hàng nhận biết được chất lượng dịch vụ bảo hiểm đang cung cấp đến khách hàng của mình, làm cơ sở cho việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Mẫu điều tra khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm bảo hiểm liên kết của chi nhánh. Số lượng mẫu khảo sát là 250 phiếu được phát cho khách hàng đã, đang, chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ Bancassurance của chi nhánh. Sử dụng phương thức: câu hỏi dạng thang đo, câu hỏi ngắn, câu hỏi nhiều lựa chọn,.. Mẫu phiếu khảo sát được thiết kế ở bản word và được in ra phát trực tiếp cho các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm bảo hiểm liên kết của Chi nhánh. Mẫu khách hàng được lựa chọn có 37% khách hàng là khách hàng trung thành đã giao dịch tại CN Thăng Long trên 5 năm, 28% khách hàng đã giao dịch từ 3 đến 5 năm, 20% khách hàng đã giao dịch từ 1 đến 3 năm và
15% khách hàng giao dịch dưới 1 năm. Trong đó, có 10% khách hàng đang sử dụng cùng lúc dịch vụ của trên 5 ngân hàng, 25% khách hàng sử dụng 4-5 ngân hàng, 45% khách hàng sử dụng 2-3 ngân hàng, 20% khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của 1 ngân hàng. Sau khi thu thập toàn bộ phiếu phát trực tiếp, tác giả sử dụng kỹ thuật trên excel nhập dữ liệu để có file tổng hợp thống kê kết quả khảo sát. Các khảo sát trên được thống kê theo điểm trung bình trên thang đo 5 điểm, và được đánh giá dựa trên cơ sở so sánh với các mức điểm chuẩn sau: từ 4.25-5: rất tốt; từ 3.5-4.24: tốt; từ 2.75-3.49: trung bình; từ 2- 2.74: yếu; dưới 2 điểm: kém.
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
STT Phát biểu Điểm
trung bình Đánh giá
1
Hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ Bancassurance của BAC A BANK - CN Thăng Long
3,56 Tốt
2
Khi tiếp tục có nhu cầu, sẽ sử dụng dịch vụ Bancassurance của BAC A BANK - CN Thăng Long mà không cần so sánh với ngân hàng khác
3,05 Trung bình
3
Sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Bancassurance của BAC A BANK - CN Thăng Long
2,95 Trung bình
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả, 2022)
Biểu đồ 2.2:
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bancassurance của BAC A BANK - CN Thăng Long
Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng có thể thấy nhìn chung khách hàng khá hài lòng với các sản phẩm Bancassurance do BAC A BANK - CN Thăng Long cung cấp, sản phẩm bảo hiểm của chi nhánh ngân hàng về cơ bản là đa dạng, linh hoạt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chính sách bảo hiểm đảm bảo quyền lợi cho quý khách; sản phẩm bảo hiểm được cung ứng cho quý khách hàng đúng theo cam kết; khách hàng cảm thấy tin cậy của các sản phẩm bảo hiểm do ngân hàng cung cấp cũng như uy tín của chi nhánh Thăng Long; thủ tục tham gia bảo hiểm nhanh gọn; thời gian cung ứng sản phẩm bảo hiểm tinh giản, gọn nhẹ. Những nội dung này đều được đánh giá cao và cho điểm ở mức độ hài lòng.
Nhưng mức độ hài lòng chưa đạt mức điểm cao tuyệt đối (mức điểm 5);
thực tế mức hài lòng vẫn còn số điểm dưới 4 điểm. Điều này là do vẫn còn một bộ phận nhỏ chưa thực sự hài lòng với các vấn đề trên. Điều này một phần do hạn chế về kiến thức, nhân viên ngân hàng tư vấn bảo hiểm giải đáp và tư vấn chưa chuyên nghiệp, nội dung này được các khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường, thể hiện sự chưa hài lòng. Một số vấn đề khi khách hàng cần hiểu sâu hơn về các chế độ bảo hiểm thì các nhân viên ngân hàng tư vấn chưa tốt, có sự bối rối và cần nhờ nhờ tới hỗ trợ của bộ phận cán bộ tư vấn viên tại Chi nhánh của công ty bảo hiểm. Điều này cho thấy cần phải củng cố lại đội ngũ tư vấn.
* Độ tin cậy (Relibility):
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Bancassurance của BAC A BANK - CN Thăng Long
Stt Phát biểu Điểm
trung bình
Đánh giá 1 Đã thực hiện được đúng những gì đã giới thiệu,
cam kết với khách hàng 3,56 Tốt
2 Đã thực hiện dịch vụ Bancassurance chính xác
ngay lần đầu 3,56 Tốt
3 Thực hiện chính xác các giao dịch, không xảy
ra sai sót 3,6 Tốt
4 Đã cung cấp dịch vụ Bancassurance đúng thời
điểm mà ngân hàng đã cam kết 3,47 Trung
bình 5
Đã giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng cũng như quan tâm giúp đỡ khi khách hàng gặp rắc rối, khó khăn
3,57 Tốt
6 Đã bảo mật thông tin khách hàng 3,62 Tốt
7 Thương hiệu ngân hàng làm khách hàng tin
tưởng 3,43 Trung
bình
Stt Phát biểu Điểm trung bình
Đánh giá
8
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Bancassurance của BAC A BANK - CN Thăng Long
3,58 Tốt
9 Ngân hàng có tên tuổi, được nhiều người biết
đến 3,49 Trung
bình
10 Ngân hàng có quy mô lớn 3,49 Trung
bình (Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả, 2022)
Biểu đồ 2.3:
Kết quả khảo sát mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Bancassurance của BAC A BANK - CN Thăng Long
Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng ta có thể thấy khách hàng đã có sự tin tưởng đối với dịch vụ Bancassurance của BAC A BANK - CN Thăng Long điều đó thể hiện qua việc chấp nhận dịch vụ. Tuy nhiên, mức độ tin cậy chưa phải là cao bởi đa phần các ý kiến đánh giá khách hàng lại thuộc nhóm còn phân vân. Do đó sản phẩm dịch vụ Bancassurance tại BAC A BANK - CN Thăng Long chưa phải là thật sự thuyết phục đối với khách hàng.
Lí do, hiện nay theo khách hàng nhìn nhận sản phẩm bảo hiểm liên quan đến nghiệp vụ tín dụng khiến họ có cảm giác bị ép mua sản phẩm bảo hiểm từ phía ngân hàng. Ngoài ra, do sản phẩm bảo hiểm còn nhiều thông tin trái chiều, nhiều khách hàng chưa có niềm tin với sản phẩm cũng như công ty bảo hiểm. Vì vậy độ tin cậy của khách hàng dành cho các sản phẩm bảo hiểm còn chưa cao. Do đó, ban lãnh đạo của BAC A BANK - CN Thăng Long cũng như các công ty bảo hiểm liên kết cần chú ý đến vấn đề này nhằm nâng cao sự tin cậy của sản phẩm.
* Khả năng đáp ứng (Responsiveness):
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ đáp ứng về dịch vụ Bancassurance của BAC A BANK - CN Thăng Long
Stt Phát biểu Điểm
trung bình
Đánh giá 1 Nhân viên ngân hàng đã cho khách hàng biết
chính xác thời gian thực hiện dịch vụ 3,04 Trung bình 2
Khi khách hàng gặp trở ngại, nhân viên ngân hàng thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đúng thời điểm khách hàng cần
3,60 Tốt
3 Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn khi khách
hàng yêu cầu hỗ trợ 3,32 Trung
bình 4 Nhân viên đã thực hiện dịch vụ một cách nhanh
chóng 3,58 Tốt
5 Đia chỉ ngân hàng ở ví trí thuận tiện giao thông,
dễ tìm thấy 2,84 Trung
bình
Stt Phát biểu Điểm trung bình
Đánh giá 6 Có phòng giao dịch ở những trung tâm mua
sắm, giải trí... 3,49 Trung
bình 7 Ngân hàng có nhiều sản phẩm đa dạng, đáp ứng
nhu cầu của khách hàng 2,66 Yếu
8 Hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu 3,20 Trung bình (Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả, 2022)
Biểu đồ 2.4:
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ đáp ứng về dịch vụ Bancassurance của BAC A BANK - CN Thăng Long
Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy khách hàng của BAC A BANK - CN Thăng Long đánh giá cao khả năng đáp ứng đối với dịch vụ Bancassurance của BAC A BANK - CN Thăng Long điều đó thể hiện qua đa
phần các ý kiến đánh giá khách hàng thuộc nhóm Đồng ý. Tuy nhiên, về vấn đề cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ Bancassurance của CN Thăng Long chưa được khách hàng đánh giá cao, dịch vụ Bancassurance của chi nhánh cũng chưa được khách hàng đánh giá cao, nhiều hồ sơ thủ tục giao dịch còn dài dòng, phức tạp khiến nhân viên ngân hàng thường tập trung thời gian để giải quyết các nghiệp vụ ngân hàng mà chưa thực sự dành nhiều thời gian để chăm sóc cũng như giải quyết các vấn đề, sự kiện bảo hiểm phát sinh cho khách hàng. Thế nên, ban lãnh đạo CN Thăng Long cần chú ý đến vấn đề này nhằm phát huy khả năng đáp ứng của sản phẩm.
* Năng lực phục vụ (Competence):
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về năng lực phục vụ cung ứng dịch vụ Bancassurance của BAC A BANK - CN Thăng Long
Stt Phát biểu Điểm
trung bình
Đánh giá
1 Nhân viên ngân hàng đã tạo sự tin tưởng đối
với khách hàng 3,52 Tốt
2 Nhân viên luôn lịch sự, thân thiện và niềm nở
với khách hàng 3,60 Tốt
3
Nhân viên có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ về dịch vụ Bancassurance để đáp ứng những câu hỏi của khách hàng
2,63 Yếu
4 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong
công việc 2,87 Trung
bình 5 Nhân viên luôn làm việc có tính chuyên nghiệp
cao 3,62 Tốt
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả, 2022)
Biểu đồ 2.5:
Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về năng lực phục vụ cung ứng dịch vụ Bancassurance của BAC A BANK - CN Thăng Long
Qua kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ của BAC A BANK - CN Thăng Long. Tuy nhiên, khách hàng lại đánh giá không cao yếu tố nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ về dịch vụ Bancassurance để trả lời những câu hỏi của khách hàng vì nhiều khách hàng cho rằng có nhiều câu hỏi khách hàng hỏi mà nhân viên ngân hàng chưa trả lời được ngay, phải nhờ hỗ trợ hoặc xin khất trả lời sau. Đây là một thực trạng cần phải khắc phục vì trên thực tế cán bộ ngân hàng phải mất nhiều thời gian để giải quyết công việc chuyên môn nên thời gian dành cho việc tư vấn, nghiên cứu sản phẩm, các tính năng của sản phẩm để giải quyết và hỗ trợ khách hàng mua bảo hiểm còn rất ít. Ngoài ra, yếu tố nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
cũng chưa được khách hàng đánh giá cao, khách hàng hiện tại chưa cảm thấy nhân viên có trách nhiệm cao trong việc phục vụ khách hàng. Điều này thể hiện ở chỗ, khi có việc bận, nhân viên không sẵn lòng hỗ trợ khách hàng, thể hiện thái độ không thoải mái khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ, hoặc khi đang thực hiện giao dịch cho khách hàng trước, một khách hàng sau đến yêu cầu giao dịch thì thái độ của nhân viên có sự khác nhau. Cần lưu ý đối với nhân viên BAC A BANK - CN Thăng Long là cần phải luôn luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm của cá nhân khi phục vụ khách hàng.
* Sự đồng cảm (empathy):
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về sự đồng cảm trong cung ứng dịch vụ Bancassurance của BAC A BANK - CN Thăng Long
Stt Phát biểu Điểm
trung bình
Đánh giá
1 BAC A BANK có các chương trình thể hiện sự
quan tâm đến khách hàng 3,61 Tốt
2 BAC A BANK đặt lợi ích khách hàng là trên
hết 3,62 Tốt
3
BAC A BANK thường xuyên liên lạc với khách hàng, cũng như quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
2,76 Trung bình
4 BAC A BANK có giờ giấc phục vụ thuận tiện
cho khách hàng 3,54 Tốt
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả, 2022)
Biểu đồ 2.6:
Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về sự đồng cảm
trong cung ứng dịch vụ Bancassurance của BAC A BANK - CN Thăng Long
Theo khảo sát, khách hàng đánh giá cao yếu tố BAC A BANK đặt lợi ích khách hàng là trên hết với điểm trung bình đánh giá là 3,62 và yếu tố BAC A BANK có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng với điểm trung bình đánh giá là 3,61. Sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu cho mọi hoạt động của BAC A BANK - CN Thăng Long. CN Thăng Long luôn cố gắng duy trì môi trường giao dịch sạch sẽ, khang trang và chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng đánh giá thấp yếu Ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng, cũng như quan tâm đến nhu cầu của khách hàng với điểm trung bình đánh giá là 2,76. Khả năng nắm bắt nhu cầu
của khách hàng tại BAC A BANK - CN Thăng Long thấp. Do đó, khi sảy ra những sự kiện bảo hiểm phát sinh, khách hàng liên hệ với nhân viên ngân hàng sẽ được nhân viên ngân hàng hướng dẫn liên lạc với các bạn nhân viên công ty bảo hiểm để được hỗ trợ trực tiếp. Chính điều này làm khách hàng có tâm lý không thoải mái khi lại phải làm việc với nhân viên khác chưa quen biết mà không phải trực tiếp nhân viên ngân hàng - người tư vấn đầu tiên về sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng. Nhân viên chi nhánh cần nhạy bén hơn nữa trong việc đặt mình vào vị trí khách hàng và phục vụ khách hàng theo đúng yêu cầu của họ.
2.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng
a) Doanh thu phí bảo hiểm và hoa hồng của ngân hàng
* Doanh thu:
Dịch vụ Bancassurance mang đến nhiều lợi ích cho BAC A BANK - CN Thăng Long. Mặc dù, BAC A BANK đã thiết lập quan hệ hợp tác với các công ty bảo hiểm từ mấy năm trước. Tuy nhiên, CN Thăng Long mới bắt đầu chú trọng và đẩy mạnh phát triển từ năm 2019 qua 2 năm 2020 và 2021, Bancassurance của ngân hàng đã có tốc độ tăng trưởng mạnh trên 28%/năm.
Bảng 2.9: Kết quả thực hiện doanh thu phí dịch vụ Bancassurance tại BAC A BANK - CN THĂNG LONG giai đoạn 2019-2021
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Chênh lệch 2019/2020
Chênh lệch 2020/2021
Số tiền
Tỷ trọng
(%)
Số tiền
Tỷ trọng
(%)
Số tiền
Tỷ trọng
(%)
+/- % +/- % Doanh thu
phí bảo hiểm phi nhân thọ
720 332 1.156 436,82 1.771 438,5 436 60,55 615 53,2
Doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ
1.530 668 1.983 563,18 2.828 561,5 453 29,8 845 42,61
Tổng cộng 2.250 100 3.139 100 4.599 100 889 39,51 1.460 46,51
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động bán lẻ của BAC A BANK - CN Thăng Long)
Biểu đồ 2.7: Kết quả thực hiện doanh thu phí dịch vụ Bancassurance tại BAC A BANK - CN THĂNG LONG năm 2019 - 2021
Bảng 2.10: Kế hoạch và tình hình thực hiện doanh thu phí dịch vụ Bancassurance tại BAC A BANK - CN THĂNG LONG giai đoạn 2019-2021
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu
Doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ
Doanh thu phí bảo
hiểm nhân thọ Tổng cộng
Kế hoạch
Thực hiện
Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch
(%)
Kế hoạch
Thực hiện
Tỷ lệ hoàn thành kế
hoạch (%)
Kế hoạch
Thực hiện
Tỷ lệ hoàn thành kế
hoạch (%) Năm 2019 1.000 720 72 1.500 1.530 102 2.500 2.250 90 Năm 2020 1.500 1.156 77,07 2.000 1.983 99,15 3.500 3.139 89,69 Năm 2021 2.000 1.771 88,55 2.500 2.828 113,12 4.500 4.599 102,27
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động bán lẻ của BAC A BANK - CN Thăng Long)
Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch doanh thu phí BHPNT tại BAC A BANK - CN THĂNG LONG năm 2019 - 2021