CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CN THĂNG LONG
2.3. Đánh giá chung về kết quả hoạt động của dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Bắc Á - CN Thăng Long
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Có rất nhiều lý do làm cho hợp tác Bancassurance tại BAC A BANK - CN Thăng Long thời gian qua chưa đem lại hiệu quả mong muốn. Có thể kể đến như:
- Sản phẩm bảo hiểm nhìn chung chưa phù hợp với việc bán qua ngân hàng. Cho đến nay, có rất ít sản phẩm chuyên biệt để bán qua ngân hàng. Chỉ có một số ít sản phẩm phi nhân thọ được thiết kế riêng cho các sản phẩm tín dụng tại ngân hàng. Còn lại các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ lại hầu không có sự kết hợp với sản phẩm của ngân hàng.
- Kiến thức về bảo hiểm và các sản phẩm bảo hiểm của cán bộ nhân viên còn ở mức thấp, hiểu biết về nghiệp vụ Bancassurance còn hạn chế. Điều này thể hiện qua kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về năng lực phục vụ cung ứng dịch vụ Bancassurance của BAC A BANK - CN Thăng Long, khách hàng đánh giá không cao yếu tố nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ về dịch vụ Bancassurance để trả lời những câu hỏi của khách hàng vì nhiều khách hàng cho rằng có nhiều câu hỏi khách hàng hỏi mà nhân viên ngân hàng chưa trả lời được ngay, phải nhờ hỗ trợ hoặc xin khất trả lời sau.
- Chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chăm sóc sau bán còn nhiều hạn chế. Hầu như, sau khi khách hàng ký xong hợp đồng bảo hiểm không nhận được nhiều sự quan tâm của cán bộ ngân hàng cũng như nhân viên phụ trách bảo hiểm.
- Hợp đồng bảo hiểm còn rườm rà, khó hiểu. Mặt khác, cán bộ ngân hàng cũng như cán bộ công ty bảo hiểm chưa có sự giải thích rõ ràng khi giao hợp đồng cho khách hàng nên nhiều khi phát sinh sự kiện bảo hiểm nhưng khách hàng chưa đủ điều kiện được thanh toán do chưa đủ số ngày theo quy định hoặc do quá trình thẩm định của cán bộ còn thiếu sót để phát sinh những trường hợp có bệnh lý trước thời điểm tham gia ký hợp đồng bảo hiểm nhưng vẫn thực hiện ký hợp đồng với khách hàng nên không được chi trả quyền lợi khi phát sinh sự kiện bảo hiểm. Chất lượng xử lý bồi thường chậm, thủ tục rườm rà, để xảy ra nhiều phàn nàn không đáng có từ phía khách hàng.
- Dịch vụ Bancassurance không phải là dịch vụ kinh doanh chính của ngân hàng mà chỉ là dịch vụ bổ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng và chiếm tỷ lệ thu nhập rất nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng. Chính vì vậy, thời gian qua BAC A BANK - CN Thăng Long chưa thực sự quan tâm phát triển dịch vụ này. Sự liên kết giữa BAC A BANK - CN Thăng Long và các đối tác bảo hiểm chưa thực sự chặt chẽ. Các chương trình kết nối và chia sẻ thông tin khách hàng giữa hai bên còn nhiều bất cập, hạn chế, khó khăn trong sử dụng. Ngân hàng vẫn còn e ngại trong việc chia sẻ thông tin, bảo mật cơ sở dữ liệu khách hàng. Chính vì thông tin không được chia sẻ nên đã gây ra rất nhiều khó khăn cho công ty bảo hiểm để phát triển thành công kênh phân phối Bancassurance.
- Cơ chế chi trả hoa hồng cho sản phẩm bancassurance không thực sự hấp dẫn, chưa có sự công bằng giữa các sản phẩm bảo hiểm. Ngoài ra, ngân hàng còn thiếu các chính sách khen thưởng đối với các cấp quản lý và các cá nhân bán hàng trược tiếp tại chi nhánh.
- Chi nhánh chưa có nhiều chiến dịch động marketing dịch vụ bancassurance quảng bá các sản phẩm, nhận diện thương hiệu. Các chương trình khuyến mãi, xúc tiến bán, chăm sóc khuyến mại sau bán còn nhiều hạn chế, chưa đủ hấp dẫn để thu hút khách hàng. Các công ty bảo hiểm cũng chưa tạo được uy tín và hình ảnh trong dân chúng. Nhiều người dân còn chưa biết đến hoặc có cái nhìn rất ác cảm với các sản phẩm bảo hiểm, do thưởng xuyên có những ý kiến trái chiều, thông tin tiêu cực về hình thức bảo hiểm. Chính điều này cũng đã gây trở ngại trong việc hợp tác giữa ngân hàng với công ty bảo hiểm, đồng thời cũng tạo ra tâm lý khó chấp nhận các sản phẩm qua kênh Bancassurance của khách hàng. Ngoài ra, mảng truyền thông nội bộ đến từng cán bộ nhân viên cũng chưa hiệu quả, thông điệp về chỉ tiêu Bancassurance chưa thực sự chú trọng nên khi thực hiện xong chỉ tiêu khác các cán bộ dường như không còn có ý thức bán sản phẩm bảo hiểm.
- Hệ thống pháp luật điều chỉnh dịch vụ Bancassurance ở Việt Nam còn nhiều bất cập, làm cho các ngân hàng và các công ty bảo hiểm lúng túng trong áp dụng. Thực tế cho thấy, khi thực hiện một chính sách, cách làm mới (ví dụ như Bancassurance), các ngân hàng, công ty bảo hiểm không hiểu rõ được chính sách, cách làm của mình có phù hợp với các quy định của pháp luật hay không.
Kết luận chương 2
Chương 2 đã nêu lên thực trạng hoạt động, tiềm năng phát triển dịch vụ Bancassurance tại BAC A BANK - CN Thăng Long. Phân tích những mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong dịch vụ Bancassurance như trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chất lượng tiện tích của sản phẩm, kết quả kinh doanh đạt được và công nghệ ngân hàng.
Từ thực trạng hoạt động và những mặt hạn chế của dịch vụ Bancassurance tại BAC A BANK - CN Thăng Long, chương 2 cũng đã chỉ rõ
nguyên nhân của những mặt hạn chế như: về cơ chế chính sách dịch vụ Bancassurance thiếu sự cam kết, chỉ đạo quyết liệt, thông suốt từ ban lãnh đạo và nhân viên; Nguồn nhân lực chưa được đào tạo chuyên nghiệp thiếu kỹ năng mềm và đam mê việc bán bảo hiểm; Các chính sách marketing, quảng cáo và xúc tiến bán hàng chưa phù hợp để có thể giới thiệu và thu hút khách hàng.
Và một số những tồn tại khác, từ đó đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ Bancassurance tại BAC A BANK - CN Thăng Long trong chương 3.