Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của người tiêu dùng việt nam

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Tính cấp thiết của đề tài

Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đang tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành tài chính ngân hàng Sự bùng nổ của công nghệ thông tin đòi hỏi các tổ chức phải thay đổi cách thức kinh doanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang ngày càng thu hút sự quan tâm của người dùng nhờ vào tính năng nổi bật và khả năng mang lại doanh thu, lợi nhuận lớn cho ngân hàng NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng trên thiết bị di động, tiết kiệm thời gian và chi phí Ngoài ra, dịch vụ này còn hỗ trợ khách hàng liên hệ trực tiếp với ngân hàng để được tư vấn kịp thời và hiệu quả Việc tra cứu lịch sử giao dịch trở nên thuận tiện hơn, đồng thời giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí vận hành và nâng cao chất lượng giao dịch nhờ công nghệ chính xác, giảm thiểu giấy tờ và sai sót Ngân hàng cũng hợp tác với các công ty chứng khoán, bảo hiểm để cung cấp dịch vụ tích hợp cho khách hàng có nhu cầu.

Việt Nam đang nổi lên như một thị trường tiềm năng và đầy mới mẻ trong lĩnh vực xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng số Theo số liệu từ We Are Social, sự gia tăng nhanh chóng trong việc sử dụng công nghệ số đã tạo ra nhiều cơ hội cho ngành ngân hàng tại quốc gia này.

Tính đến năm 2020, Việt Nam có 145,8 triệu thuê bao di động, chiếm 150% tổng dân số 96,9 triệu người, với 68,7 triệu người sử dụng Internet (70% dân số) và 65 triệu người có tài khoản mạng xã hội (67% dân số) Mặc dù có lượng khách hàng trẻ lớn, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) vẫn chưa phổ biến như các phương thức truyền thống, với tỷ lệ người biết đến và sử dụng dịch vụ còn thấp Tuy nhiên, điều này tạo cơ hội cho các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại Việt Nam, trong việc phát triển NHĐT Trong đó, dịch vụ Internet Banking (IB) nổi bật như một công cụ cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh toàn cầu hóa.

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, Internet Banking (IB) đã trở thành một phần thiết yếu trong đời sống xã hội hiện đại Do đó, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng Việt Nam là cần thiết để làm rõ các yếu tố này Nghiên cứu này sẽ giúp hiểu rõ hơn về ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng và những nhân tố tác động đến quyết định của họ.

Mục tiêu nghiên cứu

Nhóm nghiên cứu hướng đến một số mục tiêu cụ thể như sau:

Ngân hàng cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng, đặc biệt chú trọng vào việc phân tích các yếu tố rủi ro.

Thứ hai, đưa ra những kiến nghị, gợi ý giải pháp cho việc nâng cao chất lượng của dịch vụ IB.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Thứ nhất, đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng

Thứ hai, không gian nghiên cứu: bài nghiên cứu hướng đến những người có nhu cầu sử dụng IB, trọng điểm là địa bàn thành phố Hà Nội

Thứ ba, thời gian thực hiện nghiên cứu: Bài nghiên cứu được tiến hành từ tháng 10 năm 2020 đến tháng 5 năm 2021.

Phương pháp nghiên cứu

Nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu bằng phương pháp định lượng, bắt đầu với việc đánh giá độ tin cậy của thang đo nháp thông qua Cronbach’s Alpha trước khi xây dựng thang đo chính thức Họ đã gửi phiếu khảo sát online theo nội dung đã chuẩn bị, và thông tin thu thập được sẽ được phân tích bằng kiểm định nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA) thông qua phần mềm SPSS 20, cùng với việc kiểm định mối tương quan các biến bằng phần mềm AMOS 20.

Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan

Mặc dù dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) và Internet Banking đã tồn tại hơn 10 năm, nhưng người dùng vẫn chưa áp dụng một cách thành thạo Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn loại hình Internet Banking giữa các ngân hàng vẫn còn hạn chế và chủ yếu tập trung vào khía cạnh kinh tế Tác giả chủ yếu nghiên cứu các tác nhân ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

1.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài

T.C Edwin Cheng và cộng sự (2006) với đề tài Adoption of Internet Banking:

Nghiên cứu thực nghiệm tại Hong Kong đã chỉ ra rằng, theo mô hình TAM, hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) là sự hữu ích và thái độ tiêu dùng, trong khi cảm nhận dễ sử dụng chỉ tác động gián tiếp Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế, như được thực hiện vào những năm đầu thế kỷ XXI khi dịch vụ IB chưa phổ biến và công nghệ còn lạc hậu, dẫn đến cái nhìn chưa đầy đủ về IB và kiến thức của người tiêu dùng về dịch vụ này.

Lichtenstein & Williamson (2006) đã nghiên cứu về việc người tiêu dùng Úc lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking, tập trung vào các yếu tố như chi phí, tài chính và độ bảo mật Mặc dù nghiên cứu đã cung cấp cái nhìn khách quan về việc sử dụng dịch vụ này, nhưng số lượng khảo sát còn hạn chế, dẫn đến những kết luận chưa đầy đủ và chính xác về các nhân tố ảnh hưởng đến việc tiêu dùng Internet Banking Hơn nữa, do nghiên cứu đã được thực hiện từ lâu, các giải pháp và đề xuất để cải thiện dịch vụ Internet Banking có thể không còn phù hợp và hiệu quả trong bối cảnh hiện tại.

Nghiên cứu của Tahir Masood Qureshi (2008) về sự chấp nhận của khách hàng đối với ngân hàng trực tuyến tại các nền kinh tế đang phát triển cho thấy rằng đa số khách hàng tại Pakistan đang ngày càng chấp nhận văn hóa ngân hàng trực tuyến nhờ vào tính hữu ích, bảo mật và quyền riêng tư Bên cạnh đó, thông tin từ các phương tiện truyền thông như quảng cáo in ấn và điện tử cũng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng sự chấp nhận này Tuy nhiên, nghiên cứu chưa chú trọng đến các vấn đề như hệ thống bảo mật, quyền riêng tư của khách hàng và uy tín của ngân hàng, cũng như không đưa ra giải pháp để mở rộng thị trường, do đó hạn chế tính thực tiễn của nghiên cứu.

Nghiên cứu của Safeena và các cộng sự (2010) về việc áp dụng Internet Banking tại Ấn Độ cho thấy khách hàng chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ này do lo ngại về bảo mật thông tin Để khắc phục tình trạng này, các ngân hàng cần áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm bảo vệ thông tin khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ khảo sát một mẫu nhỏ người tiêu dùng Ấn Độ và chưa so sánh ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng ở các nền văn hóa khác, do đó kết quả còn nhiều hạn chế.

Nghiên cứu của Dimitrios Maditinos và các cộng sự (2013) đã chỉ ra rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB) của người tiêu dùng, đặc biệt là rủi ro mà khách hàng phải đối mặt khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế, như sự không đồng đều trong khảo sát giữa nhóm khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ IB, gây khó khăn trong việc xác định các yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến ý định sử dụng Thêm vào đó, các thang đo do tác giả tự xây dựng có thể gặp phải vấn đề về tính phổ biến và định kiến xã hội.

In his 2015 study, Lal D examined customer perceptions and satisfaction levels regarding internet banking services offered by Indian banking companies The research involved a survey that assessed the challenges customers face when using internet banking Additionally, the author measured customer satisfaction levels with these services, providing valuable insights into the user experience in the Indian banking sector.

Nghiên cứu không xác định mô hình cụ thể mà chỉ đưa ra đánh giá chủ quan dựa trên kết quả khảo sát Do đó, các đề xuất nhằm cải thiện dịch vụ vẫn chưa hoàn thiện và chưa thực sự khả thi.

Nghiên cứu của Ahmed EM (2016) về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile banking của tổ chức tài chính Sudanese đã áp dụng mô hình UTAUT với sáu biến: kinh nghiệm trước đây, nhu cầu ngân hàng, tính hiệu quả cá nhân, nhận thức, độ tin cậy và chi phí tài chính Tuy nhiên, nghiên cứu có một số hạn chế, bao gồm việc chỉ thực hiện trong ba bang của Sudan, làm giảm khả năng khái quát hóa kết quả cho các quốc gia khác Hơn nữa, dữ liệu chủ yếu từ nhân viên các tổ chức tài chính có kinh nghiệm, dẫn đến khả năng thiếu khách quan và độ chính xác thấp trong kết quả.

1.5.2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2008) tập trung vào mô hình chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, phân tích tác động của tám yếu tố chính đến việc sử dụng e-banking Các yếu tố này bao gồm hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật, yếu tố chủ quan và kiểm soát hành vi Nghiên cứu nhằm xác định chiều tác động của những yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu của Phạm Thu Hương (2012) về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế đã trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ này và phân tích các yếu tố tác động đến sự phát triển của nó.

Nghiên cứu chỉ ra thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam, đồng thời so sánh kinh nghiệm sử dụng dịch vụ này ở các quốc gia khác Từ đó, bài viết đề xuất và kiến nghị các giải pháp cho các ngân hàng tại Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHĐT.

Bài viết của Thân Thị Xuân (2013) về phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh hàng Nội đã cung cấp cơ sở lý luận cho dịch vụ Internet Banking (IB) thông qua các tiêu chí đánh giá và khảo sát Tác giả đã đưa ra một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ IB, tuy nhiên, hệ thống thang đo còn nhiều hạn chế và chưa đề cập nhiều đến vấn đề thanh toán liên ngân hàng.

Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014) về sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế đã hệ thống hóa cơ sở lý luận từ nhiều góc độ nghiên cứu trong và ngoài nước Tuy nhiên, do quy mô mẫu điều tra nhỏ và phạm vi nghiên cứu hạn chế chỉ tại thành phố Huế, kết quả thu được chưa phản ánh đầy đủ và chính xác cảm nhận của người dùng về dịch vụ Internet Banking.

Nông Thị Như Mai (2015) trong bài viết về phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam nhấn mạnh tầm quan trọng của lòng tin khách hàng Để xây dựng niềm tin này, các ngân hàng cần mở rộng và nâng cấp cơ sở hạ tầng cùng công nghệ, bao gồm việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ và kết nối hệ thống POS trên toàn quốc Đặc biệt, việc đầu tư vào công nghệ bảo mật thông tin là rất cần thiết Ngân hàng có thể hợp tác với chuyên gia tư vấn quốc tế và áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn.

Tính mới và đóng góp của đề tài

Đề tài nghiên cứu khoa học này mang lại một vài đóng góp như sau:

Năm nhân tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng bao gồm: nhận thức về sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, cảm nhận sự thích thú, chất lượng kết nối internet, và nhận thức về rủi ro Mỗi nhân tố này đều có mối liên hệ chặt chẽ với ý định sử dụng dịch vụ IB, góp phần định hình trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng.

Các ngân hàng cần cải thiện dịch vụ Internet Banking (IB) để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Để làm được điều này, các ngân hàng thương mại nên cung cấp dịch vụ IB với những tính năng ưu việt, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và tin tưởng sử dụng Ngoài ra, cần có những kiến nghị gửi đến ngân hàng nhà nước và các cơ quan chính phủ nhằm khuyến khích các ngân hàng thương mại nâng cao cơ sở hạ tầng công nghệ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ này.

Kết cấu của đề tài

Bài nghiên cứu được cấu trúc thành 5 chương, bao gồm các phần như mục lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục hình và bảng, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục.

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lí thuyết

Chương 3: Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Trong nghiên cứu Marketing, việc phân tích hành vi người tiêu dùng là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với thị hiếu khách hàng Các nhà nghiên cứu đã phát triển nhiều mô hình, nguyên tắc và lý thuyết để xác định và đánh giá hành vi của khách hàng Hiểu rõ hành vi tiêu dùng không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, mà còn hỗ trợ phát triển sản phẩm theo hướng tích cực, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh Một số định nghĩa nổi tiếng về hành vi người tiêu dùng trên thế giới cũng đã được đưa ra để làm rõ khái niệm này.

Theo Philip Kotler (2007), hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là quá trình nghiên cứu cách mà cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ hàng hóa, ý tưởng, dịch vụ và trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.

- Tương tự, theo quan điểm của David L Loudon & Albert J Della Bitta (1993):

Hành vi người tiêu dùng là quá trình mà cá nhân thực hiện quyết định và hành động liên quan đến việc đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ hàng hóa và dịch vụ.

Hành vi người tiêu dùng (Consumer behavior) là thuật ngữ mô tả các yếu tố như suy nghĩ, hành động, thói quen và quyết định của khách hàng khi tìm kiếm, lựa chọn, sử dụng và đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn mong muốn của họ Quá trình này kéo dài từ khi hình thành nhu cầu cho đến quyết định tiêu dùng và cả hành vi hậu mãi Mối quan hệ giữa các yếu tố từ môi trường bên ngoài và nhận thức của con người đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi khách hàng, vì sự tương tác này dẫn đến sự thay đổi liên tục trong nhận thức của họ.

2.1.2 Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng

Tiến trình quyết định mua hàng mô tả các bước mà người tiêu dùng trải qua trước khi quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng mặc dù có sự khác biệt trong cách trình bày quy trình ra quyết định, nhưng nhìn chung có thể tóm gọn thành năm bước cơ bản, với khả năng lược bớt hoặc thêm vào các bước cụ thể.

Hình 2.1: Quy trình ra quyết định mua hàng (Philip Kotler, 1992)

Tìm kiếm thông tin Đánh giá các sản phẩm

-Bên trong (kinh nghiệm, hiểu biết của bản thân).

-Bên ngoài (người quen, bạn bè)

-Cộng đồng (các phương tiện truyền thông đại chúng)

-Chất lượng -Giá cả -Cách bán hàng

-Nơi mua -Đặc tính sản phẩm

Hài lòng với sản phẩm sẽ dẫn đến việc tiếp tục sử dụng trong tương lai và chia sẻ trải nghiệm tích cực với những người xung quanh Ngược lại, nếu không hài lòng, người tiêu dùng có xu hướng ngừng sử dụng sản phẩm và thông báo cho bạn bè về những khuyết điểm mà họ gặp phải.

Nhu cầu của con người rất đa dạng, phụ thuộc vào hoàn cảnh, mong muốn và cuộc sống cá nhân của mỗi người Con người thường nhận ra nhu cầu khi cảm thấy thiếu thốn hoặc gặp trở ngại trong công việc và cuộc sống, điều này có thể xuất phát từ yếu tố chủ quan như cảm xúc hoặc yếu tố khách quan như môi trường sống Chẳng hạn, một thợ chụp ảnh có nhu cầu di chuyển cao sẽ cần một chiếc xe máy để phục vụ công việc Việc nghiên cứu khách hàng là cần thiết để xác định nhu cầu, mong muốn và các nguyên nhân dẫn đến hành vi mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.

2.1.2.2 Tìm kiếm thông tin Ở bước này, KH thường có xu hướng tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm mà họ có nhu cầu muốn mua để họ có thể có quyết định đúng đắn nhất trong việc mua hàng Những nguồn thông tin chủ yếu mà KH có xu hướng tham khảm, hướng đến được chia thành bốn nhóm như sau:

- Nguồn thông tin cá nhân: Người thân, bạn bè, đồng nghiệp, …

- Nguồn thông tin thương mại: nhân viên tiếp thị, các hội chợ, triễn lãm, quảng cáo…

- Nguồn thông tin công cộng: Phương tiện thông tin truyền thống, trang mạng xã hội, diễn đàn online, …

- Nguồn thông tin thực nghiệm: Tự bản thân đánh giá, nghiên cứu sản phẩm, rút ra kinh nghiệm

Việc tìm kiếm thông tin diễn ra khi con người nhận thức nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ có thể sử dụng lâu dài Khách hàng sẽ cảm thấy quyết định mua hàng của mình là đúng đắn khi họ dễ dàng tiếp cận và nắm bắt thông tin hữu ích về sản phẩm, dịch vụ đó.

2.1.2.3 Đánh giá các phương án

Khi khách hàng có đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ, họ bắt đầu hình dung về các thương hiệu mà mình sẽ chọn Họ thường so sánh các ưu, nhược điểm của các lựa chọn khác nhau Một số khách hàng có thể nhanh chóng quyết định chọn thương hiệu mà họ đã trung thành, trong khi những khách hàng khác lại có xu hướng so sánh nhiều thương hiệu để đưa ra quyết định chính xác hơn.

Sau khi khách hàng xem xét các lựa chọn, họ sẽ xác định sản phẩm hoặc dịch vụ tối ưu nhất để mua Quy trình lựa chọn này chịu ảnh hưởng từ kinh nghiệm cá nhân với sản phẩm, thông tin có sẵn trong quá trình mua sắm và sự tin tưởng vào thương hiệu mà quảng cáo mang lại.

2.1.2.4 Quyết định mua sắm Đây là bước xảy ra nhanh nhất trong suốt tiến trình mua sắm hàng hóa, lúc này

Khách hàng thường sẽ mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã lựa chọn, nhưng quyết định này không phải lúc nào cũng dễ dàng và có thể bị ảnh hưởng bởi ý kiến từ người khác hoặc các tình huống bất ngờ Khi khách hàng đối mặt với những quan điểm trái chiều, đặc biệt từ những người thân thiết, ý định mua hàng của họ có thể bị thay đổi Ngoài ra, các yếu tố bất ngờ như thay đổi nhu cầu, thiếu hụt ngân sách do sự kiện không lường trước, hoặc khó khăn trong việc thanh toán cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm Do đó, sở thích và nhu cầu của khách hàng không phải lúc nào cũng là dấu hiệu chắc chắn cho việc họ sẽ thực hiện giao dịch mua hàng.

Quyết định của người tiêu dùng về việc hoãn, thay đổi hoặc hủy bỏ mua hàng thường bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các rủi ro có thể nhận thức được Đặc biệt, đối với những sản phẩm có tính gắn bó lâu dài, việc xem xét các rủi ro là rất quan trọng để đưa ra quyết định mua sắm hợp lý.

Trong giai đoạn sau mua, cảm nhận và sự hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm hay dịch vụ phụ thuộc vào sự kỳ vọng và chất lượng sử dụng Nếu sản phẩm đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, mức độ hài lòng sẽ cao, dẫn đến sự trung thành và khả năng giới thiệu đến người khác Ngược lại, nếu không hài lòng hoặc gặp khuyết tật, một số người có thể không quan tâm, trong khi những người khác có thể lan truyền thông tin xấu.

Trong thực tế, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng không nhất thiết phải tuân theo tất cả các bước đã đề ra, mà có thể bỏ qua một số bước Các quyết định trong quá trình này thường bị ảnh hưởng bởi nhiều tác nhân chủ quan và khách quan khác nhau.

Người khởi xướng: là người đầu tiên nêu ra ý tưởng về việc sẽ mua một sản phẩm, dịch vụ nhất định

Người mang lại tác động: Người có tác động đến quyết định mua bằng việc đưa ra ý kiến, quan điểm của họ

Tổng quan các thuyết hành vi người tiêu dùng và hành vi chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng

nghệ của người tiêu dùng

2.2.1 Thuyết hành vi hợp lý (TRA)

Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975) đã phát triển thuyết hành vi hợp lý TRA, cung cấp nền tảng lý thuyết cho việc dự đoán hành vi con người trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả quyết định sử dụng Internet Banking (IB) của người tiêu dùng Theo thuyết TRA, ý định hành vi (Behavior Intention - BI) là yếu tố quyết định hành vi tiêu dùng, trong đó thái độ và chuẩn chủ quan đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định này Cụ thể, "ý định hành vi được quyết định bởi thái độ của người tiêu dùng đối với việc mua hoặc sử dụng một nhãn hiệu hàng hóa, chịu ảnh hưởng từ giá trị chuẩn mực chủ quan" (Fishbein và Ajzen, 1975).

Mô hình hành động hợp lý

Hình 2.2: Mô hình hành động hợp lý TRA (Fishbein, Ajzen, 1975)

Niềm tin của người tiêu dùng, dù tích cực hay tiêu cực, ảnh hưởng đến thái độ của họ đối với sản phẩm (Fishbein và Ajzen, 1975) Khi nghiên cứu ý định hành vi của người dùng đối với IB, thái độ được xem là cảm nhận cá nhân của từng người.

Các niềm tin và sự đánh giá

Niềm tin quy chuẩn và động cơ

Chuẩn mực chủ quan Ý định hành vi

Hành vi của người dùng đối với dịch vụ ngân hàng có thể được xem là tích cực hoặc tiêu cực, phụ thuộc vào các thuộc tính và đặc điểm mang lại sự tiện lợi và thỏa mãn nhu cầu của họ Quy chuẩn chủ quan (Subjective Norm) thể hiện quan điểm của những người xung quanh về hành vi của cá nhân, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Nếu những người xung quanh khuyến khích hoặc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (IB), khả năng cao người dùng sẽ quyết định tham gia sử dụng dịch vụ này.

2.2.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior) Được Ajzen xây dựng năm 1991 được phát triển trên nền tảng của thuyết hành động hợp lý (Fishbein và Ajzen, 1975), thuyết hành vi dự định được tạo ra để khắc phục hạn chế của thuyết trước khi cho rằng là lý trí quyết định hoàn toàn hành vi của một cong người trong bất cứ việc gì Theo Ajzen ngoài ba nhân tố như: nhận thức và kiểm soát hành vi, quy chuẩn chủ quan, thái độ đối với hành vi thì vẫn còn những nhân tố khác tác động đến hành vi của một con người

Hình 2.3: Mô hình lý thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991)

Thái độ đối với hành vi

Quy chuẩn chủ quan Ý định hành vi

Nhận thức về kiểm soát hành vi

Lý thuyết này nhấn mạnh tầm quan trọng của ba yếu tố: hành vi, kiểm soát nhận thức hành vi và chuẩn chủ quan, trong việc hình thành ý định hành vi của người tiêu dùng, từ đó dẫn đến hành động thực tế.

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) Để kiểm chứng sự mức độ chấp nhận của con người đối với một phát minh công nghệ mới, một ứng dụng thông tin mới, các nhà nghiên cứu sẽ thông quan mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis và cộng sự, 1989) Mô hình TAM được sử dụng phổ biến trong các công trình nghiên cứu trong lĩnh vực thông tin, công nghệ Ý định sử dụng có tác động trực tiếp đến hành vi sử dụng, còn những nhân tố khác không tác động trực tiếp đến việc dử dụng mà chỉ gián tiếp tác động đến hành vi sử dụng thông qua ý định sử dụng Các yếu tố bên ngoài tác động đến niềm tin của con người về thái độ chấp nhận sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó Những yếu tố này thường đến từ một số nguồn khách quan như quá trình ảnh hưởng xã hội và nguồn chủ quan là việc tự nhận thức của bản thân người sử dụng (Venkatesh, Davis, 2000) Mô hình TAM bao gồm hai cấu trúc:

Cảm nhận sự hữu ích (Perceived usefulness) được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu quả công việc của họ (Davis và cộng sự, 1989).

Cảm nhận sự dễ sử dụng (Perceived ease of use) được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng họ có thể sử dụng một hệ thống cụ thể mà không cần phải nỗ lực nhiều Khái niệm này được nghiên cứu bởi Davis và cộng sự vào năm 1989, nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng trong việc áp dụng công nghệ.

Cảm nhận sử hữu ích

Thái độ sử dụng Ý định sử dụng

Cảm nhận sự dễ sử dụng

Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis và cộng sự, 1989)

Cảm nhận về sự hữu ích và tính dễ dàng sử dụng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ của con người đối với hành vi cụ thể Theo nghiên cứu của Fishbein và Ajzen (1975), thái độ này có thể ảnh hưởng đến ý định và hành động thực tế của người dùng Việc đánh giá những yếu tố này giúp hiểu rõ hơn về quyết định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

2.2.4 Mô hình chấp nhận và sử dụng thương mại điện tử- E-CAM (E- commerce Adoption Model)

Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, thói quen sử dụng thương mại điện tử của người tiêu dùng ngày càng gia tăng Các chuyên gia đã tiến hành nhiều nghiên cứu để dự đoán mức độ chấp nhận thương mại điện tử Mô hình E-Cam được giới thiệu nhằm phân tích và dự đoán các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng và mua sắm trực tuyến của người dùng.

Hình 2.5: Mô hình nhận thức rủi ro (Bauer, 1960)

Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ (PRP)

Hành vi mua hàng (PB)

Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến

Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng nhận thức về rủi ro liên quan đến sản phẩm và dịch vụ có tác động đáng kể đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng.

Theo Bauer (1960) thì yếu tố nhận thức rủi ro được đánh giá như là một nhân tố mang tính quyết định, có tác động đến quyết định mua hàng

Cox và Rich (1964) cho rằng tổng thể các nhận thức trong một trường hợp mua sắm cụ thể của KH chính là nhận thức về rủi ro

Các nhà nghiên cứu đồng thuận rằng nhận thức về rủi ro là những lo lắng và băn khoăn của khách hàng khi đưa ra quyết định mua sắm qua thương mại điện tử trực tuyến.

Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng có mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng và uy tín của các kênh thương mại điện tử (bao gồm bảo mật, chất lượng đường truyền, khả năng thực hiện giao dịch và các rủi ro có thể gặp) với sự tin tưởng của người tiêu dùng, từ đó ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của họ.

Tổng quan về Ngân hàng điện tử

2.3.1 Khái niệm ngân hàng điện tử

Có rất nhiều quan để về định nghĩa của NHĐT ở trong nước và nước Theo đó

Ngân hàng điện tử (e-banking) là quá trình mà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần đến các tổ chức truyền thống Theo Ngân hàng Nhà nước, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các nghiệp vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại, và mạng không dây Điều này có nghĩa là khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần gặp nhân viên tại quầy giao dịch E-banking là sự kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, đồng thời cũng là một hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.

Nhờ vào đột phá trong công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử (NHĐT) đã giới thiệu dịch vụ đa dạng và hiệu quả cho người dùng Các giao dịch được thực hiện qua hệ thống trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán và giao dịch từ xa thông qua các thiết bị thông minh Dịch vụ này không chỉ giúp cắt giảm chi phí và thời gian, mà còn tăng cường bảo mật, mang lại nhiều tiện ích hơn so với phương pháp truyền thống Nhờ đó, NHĐT thu hút được nhiều khách hàng hơn và tăng doanh thu Trong thời đại 4.0 phát triển không ngừng, NHĐT đóng vai trò quan trọng và được khách hàng yêu thích.

2.3.2 Các hình thức của ngân hàng điện tử

2.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking):

Theo Julia Kagan và Charles Potters (2020), ngân hàng tại nhà là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng từ xa, bao gồm ngân hàng di động, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua điện thoại và ngân hàng qua thư Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng mạnh mẽ, việc áp dụng và phát triển dịch vụ Home-banking trở thành yếu tố quan trọng đối với các ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng thương mại Việt Nam.

2.3.2.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking):

Theo National Girobank (1980), phone-banking là hệ thống tự động hoạt động 24/24, cho phép khách hàng yêu cầu thông tin cần thiết bằng cách nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã ngân hàng quy định Hệ thống này được cung cấp qua máy chủ và phần mềm quản lý tại ngân hàng, kết nối với người dùng qua tổng đài Bằng cách sử dụng các phím tắt do ngân hàng cài đặt, người dùng có thể nhận tư vấn tự động hoặc được kết nối với nhân viên tổng đài.

2.3.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua Mobile- banking

Ngân hàng di động, theo Theo James Chen và Eric Estevez (2020), là hoạt động thực hiện giao dịch tài chính trên các thiết bị di động như điện thoại và máy tính bảng Hoạt động này có thể đơn giản như việc ngân hàng gửi thông báo về hoạt động gian lận, hoặc phức tạp hơn như thanh toán hóa đơn và chuyển tiền quốc tế Một trong những ưu điểm nổi bật của ngân hàng di động là khả năng gửi và nhận tiền một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Ngân hàng trực tuyến mang lại sự tiện lợi cho người dùng, cho phép truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Tuy nhiên, người dùng cần lưu ý đến các vấn đề bảo mật và một số hạn chế so với ngân hàng truyền thống hoặc giao dịch qua máy tính.

Ngân hàng trực tuyến, hay còn gọi là Online Banking hoặc Web banking, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính qua Internet Theo Jake Frankenfield và Somer Anderson (2020), dịch vụ này cung cấp hầu hết các chức năng của ngân hàng truyền thống, cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền di động, nhận tiền và kiểm tra số dư chỉ bằng điện thoại hoặc máy tính bảng, mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp.

Theo Ngân hàng Dữ trữ Ấn Độ (2018), Kiosk Banking được phát triển để cung cấp dịch vụ ngân hàng chính cho người nghèo và các khu vực thu nhập thấp với chi phí hợp lý mà không cần đến ngân hàng Đây là một bước tiến mới trong công nghệ ngân hàng sau máy ATM, mang lại nhiều tính năng bổ sung như yêu cầu tài khoản, hỗ trợ khách hàng, báo cáo hệ thống thông tin quản lý, cơ sở ký gửi séc, công cụ tiếp thị và dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Tổng quan về dịch vụ Internet Banking

2.4.1 Khái niệm về dịch vụ Internet Banking

Ngân hàng Internet, hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến (Online banking) hoặc ngân hàng điện tử (E-banking), là dịch vụ cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng qua máy tính và viễn thông, thay thế cho việc giao dịch trực tiếp giữa người với người Các tính năng chính của ngân hàng điện tử bao gồm chuyển tiền điện tử cho giao dịch mua sắm, sử dụng máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền và thanh toán hóa đơn.

Ngân hàng trực tuyến, theo Karen Furst, William W Lang và Daniel E Nolle (2000), là việc sử dụng Internet như một kênh giao dịch từ xa cho các dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ này không chỉ bao gồm các hoạt động truyền thống như mở tài khoản tiền gửi hay chuyển tiền giữa các tài khoản, mà còn bao gồm các dịch vụ mới như xuất trình và thanh toán hóa đơn điện tử, giúp khách hàng dễ dàng nhận và thanh toán hóa đơn qua trang web của ngân hàng.

Ngân hàng trực tuyến, hay còn gọi là Online Banking hoặc Web Banking, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính một cách thuận tiện qua Internet.

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng số, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, nhận tiền, gửi tiết kiệm và kiểm tra thông tin cá nhân qua mạng Internet Người dùng không cần đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện lợi trong việc quản lý tài chính.

2.4.2 Đặc điểm và tiện ích của Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking (IB) đóng vai trò quan trọng trong thời đại công nghệ hiện nay, hoạt động như cầu nối giữa ngân hàng và người tiêu dùng Nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin, người dùng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách dễ dàng và thuận tiện hơn bao giờ hết.

Truy vấn tài khoản, sao kê các giao dịch đã phát sinh

Chuyển và nhận tiền cùng hoặc liên ngân hang

Giao dịch trực tuyến không cần đến cây ATM hay ngân hàng

Thanh toán các loại chi phí: nạp tiền điện thoại trả trước, hóa đơn Internet, điện, nước, tạo và gửi tiền tiết kiệm, thuê bao điện thoại trả sau

Dịch vụ Internet Banking (IB) đang trở thành xu hướng trong xã hội hiện đại nhờ vào những tính năng ưu việt, cho thấy rõ ràng những lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống IB mang đến sự thuận tiện cho người dùng khi thực hiện giao dịch qua ứng dụng hoặc website của ngân hàng Các ưu điểm nổi bật của dịch vụ IB bao gồm tính dễ dàng, nhanh chóng và khả năng truy cập 24/7, giúp người dùng quản lý tài chính một cách hiệu quả hơn.

Ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng dễ dàng kiểm tra tài khoản mọi lúc, mọi nơi, đồng thời cung cấp cảnh báo về hoạt động gian lận và mối đe dọa tiềm ẩn cho tài khoản của họ.

Chuyển khoản nhanh chóng và tiện lợi giúp người dùng dễ dàng kiểm soát nhiều tài khoản thông qua dịch vụ này.

Thứ ba, có thể sử dụng 24/24: Thông qua kết nối internet, người dùng có thể sử dụng IB mọi lúc, mọi nơi

Tiết kiệm thời gian và chi phí là lợi ích lớn từ Internet Banking (IB), cho phép người dùng thực hiện thanh toán hóa đơn và chuyển tiền cả trong và ngoài hệ thống mà không cần đến quầy giao dịch Hệ thống IB cũng cung cấp khả năng kiểm tra các giao dịch đã thực hiện, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng.

Thứ năm, tài khoản trực tuyến của ngân hàng rất dễ sử dụng và đơn giản Người dùng sẽ nhận được hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng, với các bước thực hiện rõ ràng và dễ hiểu trên hệ thống Internet Banking.

Chương 2 đề cập đến những điều căn bản về hành vi KH, thông qua đó bài nghiên cứu làm rõ tiến trình mua hàng của KH Mặt khác đặt vấn đề về hành vi người tiêu dùng trong xã hội hướng đến công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa, bài nghiên cứu đã đưa thêm những nền tảng lý thuyết về sự góp mặt của yếu tố công nghệ trong hành vi tiêu dùng của KH thông qua hai mô hình cụ thể: Mô hình chấp nhận công nghệ và mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử

Chương 2 trình bày tổng quan về lý thuyết dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) và các hình thức dịch vụ liên quan, với trọng tâm là dịch vụ ngân hàng đầu tư (IB) Phân tích chi tiết về định nghĩa, đặc điểm và tiện ích của dịch vụ IB, cùng với các nghiên cứu trước đây về ý định sử dụng dịch vụ này, chương 2 đã hệ thống hóa rõ ràng các vấn đề liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ IB.

XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Khung mô hình nghiên cứu

Bài nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking (IB) của người dùng Việt Nam, với trọng tâm là khía cạnh rủi ro Nhóm tác giả áp dụng các lý thuyết như Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dư định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) để xây dựng khung nghiên cứu Những mô hình này đã được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu toàn cầu và thành công trong việc phân tích quyết định sử dụng dịch vụ như Mobile-banking, E-banking, và IB Bên cạnh đó, nghiên cứu còn tham khảo các công trình thực nghiệm từ các tác giả quốc tế về quyết định sử dụng IB, như Fatimah & Suyanto (2016) và Maditinos cùng cộng sự (2013) Khung nghiên cứu đề xuất sẽ xem xét mối quan hệ giữa sáu yếu tố chính.

(1) Nhận thức về sự hữu ích

(2) Nhận thức tính dễ sử dụng

(3) Cảm nhận sự thích thú

(4) Chất lượng kết nối Internet

(5) Nhận thức về rủi ro

 Rủi ro thực hiện giao dịch

Xây dựng giả thuyết nghiên cứu

3.2.1 Mối quan hệ giữa nhận thức sự hữu ích và ý định sử dụng

Nhận thức sự hữu ích, theo Davis và cộng sự (1989), là cảm nhận của người dùng rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu quả công việc Guriting và Ndubisi (2006) nhấn mạnh rằng đây là yếu tố phổ biến nhất trong tài liệu về ngân hàng trực tuyến Pikkarainen và cộng sự (2004) cho thấy rằng nhận thức về tính hữu ích có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng của người dùng Nghiên cứu của Jaruwachirathanakul và Fink (2005) tại Thái Lan cũng khẳng định rằng tính hữu ích được nhận thức có thể thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

H1: Nhận thức về sự hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng

3.2.2 Mối quan hệ giữa nhận thức tính dễ sử dụng và tính hữu ích

Nhận thức tính dễ sử dụng, theo Davis và cộng sự (1989), là cảm nhận của người dùng về khả năng sử dụng một hệ thống mà không cần nỗ lực Trong mô hình TAM, yếu tố này đóng vai trò quyết định Để thu hút người dùng, các website và dịch vụ trực tuyến của ngân hàng cần có tính dễ sử dụng và dễ học (Jahangir và Begum, 2008) Moon và Kim (2001) chỉ ra rằng hệ thống thông tin và giao diện dễ sử dụng sẽ giảm thiểu rủi ro cho khách hàng Do đó, khi tính dễ sử dụng của một sản phẩm hoặc dịch vụ cao, nhận thức về sự hữu ích của nó cũng sẽ tăng theo.

H2: Nhận thức tính dễ sử dụng tác động tích cực đến nhận thức sự hữu ích

3.2.3 Mối quan hệ giữa nhận thức tính dễ sử dụng và ý định sử dụng

Nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng trong mô hình TAM (Davis và cộng sự), cho thấy rằng khách hàng tin rằng việc sử dụng hệ thống và sản phẩm dịch vụ CNTT sẽ không tốn quá nhiều nỗ lực hay thời gian, mà ngược lại, mang lại sự thuận tiện Nghiên cứu của Guriting và Ndubisi (2006) về hành vi sử dụng ngân hàng điện tử tại Đông Malaysia cũng khẳng định rằng nhận thức về tính dễ sử dụng của dịch vụ này có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng của người dân Điều này dẫn đến giả thuyết rằng nhận thức tính dễ sử dụng sẽ khuyến khích ý định sử dụng của người tiêu dùng.

H3: Nhận thức tính dễ sử dụng tác động tích cực đến ý định sử dụng

3.2.4 Mối quan hệ giữa cảm nhận sự thích thú và tính hữu ích

Cảm nhận sự thích thú của người dùng khi sử dụng hệ thống thông tin được định nghĩa là niềm vui và sự vui vẻ (Van der Heijden, H 2004) Sự thích thú này có thể được thể hiện qua các khía cạnh như tính giải trí, sự thư giãn, sự phấn khích và niềm vui (Nysveen và cộng sự 2005, Van der Heijden 2004, Lin, Bhattacherjee 2010) Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà sản xuất CNTT cần nghiên cứu và phát triển những tính năng độc đáo, nhằm tạo ra sự thích thú và nâng cao tính dễ sử dụng cũng như sự hữu ích của sản phẩm (Venkatesh, 2000) Hơn nữa, theo Venkatesh (1999), việc nâng cao nhận thức về tính dễ sử dụng có thể làm tăng ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của người dùng.

H4: Cảm nhận về sự thích thú có tác động tích cực đến nhận thức về sự hữu ích

3.2.5 Mối quan hệ giữa cảm nhận sự thích thú và nhận thức tính dễ sử dụng

Các nhà phát triển và sản xuất sản phẩm, dịch vụ CNTT hiện nay nỗ lực thiết kế giao diện mang lại sự thoải mái và thích thú cho người sử dụng (Venkatesh, 2000) Theo Venkatesh (1999), người dùng có thể tiêu tốn nhiều thời gian và công sức hơn khi sử dụng dịch vụ thiếu sự hấp dẫn Vì vậy, việc tạo ra sự thích thú cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ nâng cao cảm nhận về tính dễ sử dụng Hơn nữa, Yi và Hwang (2003) chỉ ra rằng cảm nhận sự thích thú có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức về tính dễ sử dụng và tính hữu ích Từ đó, giả thuyết được đưa ra là:

H5: Cảm nhận sự thích thú có ảnh hưởng cùng chiều đến nhận thức tính dễ sử dụng

3.2.6 Mối quan hệ giữa cảm nhận sự thích thú và ý định sử dụng

Nghiên cứu của Thong và cộng sự (2006) chỉ ra rằng cảm nhận tính dễ sử dụng và sự thích thú là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng thiết bị điện tử của người dùng Internet Người dùng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ khi họ cảm thấy nó hữu ích và thú vị Sự thích thú khi sử dụng dịch vụ không chỉ làm tăng tần suất sử dụng mà còn kéo dài thời gian người dùng gắn bó với dịch vụ (theo Igbaria và cộng sự 1996) Hơn nữa, theo Teo và cộng sự (1999), cảm nhận sự thích thú có tác động tích cực đến tần suất và mức độ sử dụng hàng ngày của khách hàng.

H6: Cảm nhận sự thích thú có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

3.2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng kết nối Internet và ý định sử dụng

Theo nghiên cứu của Al-Somali và các cộng sự (2009), có mối tương quan thuận chiều giữa chất lượng kết nối Internet và ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến Khi Internet trở nên phổ biến, các công cụ và trang web trực tuyến cũng trở nên quen thuộc, nhưng điều này cũng đặt ra nhiều vấn đề về bảo mật thông tin Người dùng có xu hướng sử dụng các dịch vụ trực tuyến khi họ cảm thấy kết nối của mình đáng tin cậy Ngược lại, nếu họ nhận thấy có lỗ hổng bảo mật, họ sẽ ngần ngại trong việc cung cấp thông tin cá nhân Hơn nữa, chất lượng kết nối Internet ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng; họ cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng các dịch vụ với tốc độ Internet cao và thời gian phản hồi nhanh.

H7: Chất lượng kết nối Internet có tác động tích cực tới ý định sử dụng dịch vụ

3.2.8 Mối quan hệ giữa nhận thức về rủi ro và ý định sử dụng

3.2.8.1 Nhận thức rủi ro thực hiện giao dịch và ý định sử dụng

Rủi ro thực hiện giao dịch là khả năng dịch vụ không đáp ứng mong đợi, dẫn đến tổn thất do sự cố hoặc thiếu sót của các trang web ngân hàng trực tuyến (Lee, 2008) Littler và Melanthiou (2006) chỉ ra rằng rủi ro này xuất hiện khi khách hàng gặp khó khăn trong việc truy cập hoặc không có đủ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu Họ kết luận rằng lỗi hệ thống trên website sẽ làm giảm ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các sản phẩm thuộc ngân hàng điện tử thường tiềm ẩn rủi ro giao dịch cao, khiến người dùng lo ngại về những thiếu sót của ngân hàng.

H8a: Nhận thức rủi ro thực hiện có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng

3.2.8.2 Nhận thức rủi ro xã hội và ý định sử dụng

Rủi ro xã hội là những yếu tố ảnh hưởng đến uy tín và mối quan hệ của cá nhân khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Forsythe và Shi (2003), rủi ro xã hội có thể tác động đến quan điểm và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB) Nghiên cứu trong những thập kỷ qua cho thấy rằng rủi ro xã hội có ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ của khách hàng (Yang và cộng sự, 2007) Khách hàng thường cảm thấy xấu hổ với người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp khi giao dịch ngân hàng gặp lỗi, dẫn đến việc giảm uy tín của họ Do đó, nghiên cứu này dự đoán rằng rủi ro xã hội sẽ có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB.

H8b : Nhận thức rủi ro xã hội có tác động tiêu cực tới ý định sử dụng dịch vụ

3.2.8.3 Rủi ro thời gian và ý định sử dụng

Trong ngân hàng trực tuyến, rủi ro thời gian được hiểu là sự mất thời gian và bất tiện do trang web chậm, lỗi giao dịch hoặc khó khăn trong việc sử dụng (Lee, 2009) Nghiên cứu của Bellman và các cộng sự (1999) chỉ ra rằng rủi ro thời gian có ảnh hưởng tiêu cực đến hành vi mua sắm trực tuyến Đặc biệt, đối với những khách hàng lần đầu hoặc ít quen thuộc với công nghệ, họ lo ngại rằng sẽ mất nhiều thời gian để làm quen và sử dụng thành thạo Do đó, bài nghiên cứu đưa ra giả thuyết.

H8c: Nhận thức rủi ro thời gian ảnh hưởng tiêu cực tới ý định sử dụng dịch vụ

3.2.8.4 Nhận thức rủi ro tài chính và ý định sử dụng

Rủi ro tài chính là khả năng gây tổn hại đến người tiêu dùng về mặt tài chính, bao gồm việc mất tiền hoặc tài nguyên khác Nhiều khách hàng lo ngại về việc mất tiền khi thực hiện giao dịch hoặc chuyển tiền trực tuyến Theo Lee (2008), rủi ro tài chính trong ngân hàng trực tuyến có thể xảy ra do lỗi giao dịch hoặc sử dụng sai tài khoản ngân hàng Người tiêu dùng cũng có thể mất tiền do nhầm lẫn như nhập sai số tài khoản hoặc số tiền trong quá trình chuyển tiền, và việc yêu cầu bồi thường khi xảy ra lỗi giao dịch thường gặp khó khăn Ngoài ra, rủi ro tài chính còn bao gồm khả năng mất mát tài chính do gian lận.

Do đó đặt ra giả thuyết:

H8d: Nhận thức rủi ro tài chính tác động tiêu cực đến ý định sử dụng IB của khách hàng

3.2.8.5 Rủi ro bảo mật và ý định sử dụng

Rủi ro bảo mật là một trong những trở ngại lớn nhất khi sử dụng ngân hàng trực tuyến, theo Potaloglu và Ekin (2001) Rủi ro này được hiểu là những tổn thất tiềm ẩn do gian lận hoặc sự xâm phạm của tin tặc vào hệ thống bảo mật của người dùng ngân hàng trực tuyến (Lee).

Khách hàng thường không sử dụng ngân hàng trực tuyến nếu họ cảm thấy dữ liệu cá nhân của mình không được bảo mật Nghiên cứu của Yousafzai và cộng sự khẳng định rằng việc cải thiện bảo mật thông tin cá nhân có thể làm tăng sự quan tâm đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến Do đó, việc nâng cao bảo mật là yếu tố quan trọng để khuyến khích người dùng tham gia vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

H8e: Nhận thức rủi ro bảo mật ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng IB.

Xây dựng mô hình nghiên cứu

Dựa trên những giả thuyết đã đưa ra, mô hình nghiên cứu được đưa ra như sau:

Sự hữu ích Sự thích thú

Chất lượng kết nối internet Ý định sử dụng

Rủi ro thực Rủi ro xã Rủi ro Rủi ro tài Rủi ro

Phương pháp nghiên cứu

Nhóm tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xây dựng mô hình thông qua dữ liệu bảng, sử dụng mô hình hồi quy đa biến với phần mềm SPSS 20 và AMOS 20 Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng, bao gồm: nhận thức về sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, cảm nhận sự thích thú, chất lượng kết nối Internet, nhận thức về rủi ro và ý định sử dụng Thiết kế nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi.

3.4.1 Các biến nghiên cứu và cách đo lường

Các thang đo dựa trên mô hình TPB và TAM đã được áp dụng và kiểm định rộng rãi trong nhiều nghiên cứu Tác giả kế thừa các nghiên cứu trước đó trong lĩnh vực ngân hàng để xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng Nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định lại sự phù hợp của bộ thang đo trong bối cảnh quyết định sử dụng dịch vụ IB tại các ngân hàng ở Việt Nam.

Thang đo được khảo sát qua bảng hỏi gồm 28 câu hỏi theo thang tỷ lệ Likert, với 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.

Bảng 3.1: Mô hình nghiên cứu

Yếu tố Thang đo Mã Nguồn

Nhận thức về sự hữu ích

Sử dụng IB cho phép tôi tiết kiệm thời gian hơn

HI1 Cheng và cộng sự (2006), Davis (1989), Suh và Han

Sử dụng IB giúp tôi thực hiện công việc của tôi dễ dàng hơn

Tôi nhận thấy sử dụng dịch vụ IB hữu ích

Tôi nhận thấy việc sử dụng IB giúp cho chất lượng cuộc sống tốt hơn

Nhận thức tính dễ sử dụng

Tôi tin rằng tôi có thể dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ IB

SD1 Cheng và cộng sự (2006), Davis (1989), Suh và Han

Tôi nhận thấy các chức năng trong dịch vụ IB rõ ràng và dễ hiểu

Tôi tin rằng tôi có thể nhanh chóng sử dụng Dịch vụ IB thành thạo

Cảm nhận sự thích thú

Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ IB

Tôi cảm thấy việc sử dụng IB mang lại kết quả tích cực

Tôi nhận thấy việc sử dụng dịch vụ

IB là quyết định sáng suốt

Chất lượng kết nối Internet

Kết nối Internet của tôi trong thời gian sử dụng IB khá nhanh

Pikkarainen Kết nối Internet của tôi trong thời KN2 gian sử dụng IB đáng tin cậy (2004)

Nhận thức về rủi ro

Rủi ro thực hiện giao dịch

Các máy chủ IB có thể hoạt động không hiệu quả do tốc độ tải xuống chậm, máy chủ bị hỏng hoặc do trang web đang được bảo trì

Máy chủ IB có thể không hoạt động tốt và xử lý giao dịch thanh toán không chính xác

Việc sử dụng dịch vụ IB làm tôi thấy bất tiện do tôi cần nhiều thời gian để xử lý các lỗi thanh toán

Tôi mất rất nhiều thời gian để học cách sử dụng các dịch vụ IB

Nếu tôi chọn sử dụng IB và gặp phải lỗi trong giao dịch trực tuyến, tôi tin rằng bạn bè, gia đình và đồng nghiệp sẽ cười nhạo tôi.

Nếu tài khoản ngân hàng của tôi gặp phải vấn đề gian lận hoặc bị tấn công bởi kẻ xấu, tôi có thể bị mất đi địa vị xã hội của mình.

Khi chuyển tiền trên Internet, tôi sợ rằng mình sẽ bị mất tiền do sơ suất như nhập sai số tài khoản và nhập sai số tiền

Khi xảy ra lỗi giao dịch, tôi lo lắng RRD2 rằng mình không thể nhận được tiền bồi thường từ ngân hàng

Sử dụng IB để thanh toán hoá đơn dễ làm tăng rủi ro gian lận giả mạo hoặc bị lừa đảo

Tôi nhận thấy không hoàn toàn an toàn khi đăng tải thông tin cá nhân qua IB

Tôi lo lắng khi sử dụng IB vì những người khác có thể đăng nhập vào tài khoản của tôi

Tôi không an tâm khi gửi thông tin nhạy cảm qua IB

RRE3 Ý định sử dụng Khi có điều kiện thích hợp (khả năng tài chính, yêu cầu công việc, ) tôi sẽ sử dụng dịch vụ IB

YD1 Cheng và cộng sự (2006)

Tôi sẽ dùng/tiếp tục dùng dịch vụ IB trong thời gian tiếp theo

Tôi sẽ dùng nhiều dịch vụ IB hơn trong tương lai

Tôi sẽ giới thiệu cho người khác về dịch vụ IB

3.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Để đảm bảo độ tin cậy cho đề tài, việc áp dụng phương pháp phân tích nhân tố và hồi quy đa biến yêu cầu mẫu điều tra tối thiểu 300 khách hàng Quy mô 300 là đủ lớn để thực hiện phân tích hồi quy đa biến Nhằm đáp ứng tiêu chí này, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 800 khách hàng.

KH cá nhân bao gồm những người đã sử dụng dịch vụ IB tại ngân hàng và những người chưa từng sử dụng dịch vụ này Nhóm nghiên cứu đã sử dụng phần mềm Google Form để thu thập ý kiến của người tiêu dùng thông qua các trang mạng trực tuyến và diễn đàn online.

3.4.3 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu cho đề tài được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tại các thành phố lớn ở Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội Phương pháp này đảm bảo tính đại diện cao cho kết quả nghiên cứu Người tham gia khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên, không qua chọn lọc, do đó độ tin cậy của dữ liệu thu thập được tương đối cao Quy trình chọn mẫu diễn ra một cách minh bạch và chặt chẽ.

3.4.4 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Nhóm tác giả sử dụng khung lý thuyết mô hình SEM (Structural Equation Modeling) để xây dựng nghiên cứu, thực hiện kiểm định nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA) thông qua phần mềm SPSS 20, đồng thời kiểm định mối quan hệ giữa các biến bằng phần mềm AMOS 20.

Việc kiểm định được thông qua theo trình tự sau:

Bước đầu tiên trong việc đánh giá thang đo và độ tin cậy của biến đo lường là tính toán hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến – tổng (Item – Total correlation) và hệ số tải nhân tố (factor loading) thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được sử dụng để kiểm tra tính nguyên, độ tin cậy tổng hợp và giá trị hội tụ cũng như phân biệt của các định nghĩa Phương pháp này giúp kiểm định các giả thuyết mô hình cấu trúc và đánh giá độ thích hợp của mô hình tổng thể.

3.4.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Đây là cách đánh giá độ tin cậy thông qua ước lượng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến – tổng Đánh giá thang đo: ước lượng độ tin cậy của các biến đo lường bằng cách tính toán hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha đơn thuần nêu ra những nhân tố quan sát có mối liên kết với nhau hay không Tuy nhiên không cho biết loại trừ hay để lại những biến quan sát nào Cho nên, việc xác định hệ số tương quan giữa biến-tổng nhằm loại bỏ đi những biến không thực sự cần thiết cho việc đánh giá độ tin cậy của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0 đến 1, với giá trị cao hơn cho thấy độ tin cậy của các khái niệm cần đo lường cao hơn (Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ, 2007) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên, thang đo được coi là tốt; từ 0,7 đến 0,8 là có thể sử dụng, trong khi một số nghiên cứu cho rằng giá trị từ 0,6 trở lên vẫn có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm đang được đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

3.4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha được thực hiện để xem xét mối tương quan giữa các biến trong cùng một nhân tố, trong khi EFA đánh giá sự tương quan giữa các biến ở các nhóm khác nhau nhằm phát hiện các biến có hệ số tải lên nhiều thành tố hoặc bị phân sai Do số lượng biến trong nghiên cứu thường lớn và có sự liên quan, việc loại trừ các biến không hợp lý là cần thiết Trong phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường chú trọng đến một số khía cạnh quan trọng.

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị cần nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 Nếu giá trị KMO dưới 0.5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không chính xác với mô hình nghiên cứu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả

Trong khoảng thời gian từ tháng 11 năm 2020 đến tháng 3 năm 2021, 700 câu hỏi đã được khảo sát từ khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên toàn quốc, đặc biệt tập trung vào thủ đô Hà Nội Sau khi loại bỏ các phản hồi không hợp lệ và bảng hỏi thiếu thông tin, nghiên cứu đã thu thập được 508 bảng hỏi hoàn chỉnh, chiếm tỷ lệ 72,6% Số lượng bảng hỏi phù hợp để tiến hành phân tích thống kê là 508 phiếu.

Theo bảng 4.1, trong tổng số 508 phản hồi, 68.7% người tham gia (349 người) nằm trong độ tuổi 18-21, trong khi 27% (137 người) thuộc độ tuổi từ 23 đến dưới 35, và chỉ 4.3% (22 người) trên 35 tuổi Về thu nhập, 344 người có mức lương dưới 5 triệu đồng mỗi tháng, chiếm 33% Tiếp theo, 140 người có thu nhập từ 5-25 triệu đồng, tương đương 27.6% Cuối cùng, tỷ lệ người có thu nhập trên 25 triệu đồng mỗi tháng là thấp nhất, chỉ đạt 4.7%.

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Thông tin Tần số Tỷ lệ

Trình độ học vấn Đại học trở lên 508 100%

Nguồn: Thống kê số liệu khảo sát

Đánh giá sơ bộ thang đo

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo

4.2.1.1 Thang đo yếu tố cảm nhận sự hữu ích

Theo thống kê khảo sát, hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,910, cho thấy độ tin cậy tốt Tất cả các biến có hệ số tương quan tổng đều trên 0,7 và thấp hơn giá trị Cronbach’s alpha chung, chứng tỏ rằng mọi biến đều đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach' s Alpha if Item Deleted

4.2.1.2 Thang đo yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng:

Theo khảo sát, hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,866, cho thấy độ tin cậy tốt (trên 0,6) Hệ số tương quan giữa các biến đều cao hơn 0,7 và thấp hơn giá trị Cronbach’s alpha chung, chứng tỏ rằng tất cả các biến đều đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.

4.2.1.3 Thang đo yếu tố cảm nhận sự thích thú

Theo thống kê khảo sát, hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,870, cho thấy độ tin cậy tốt Tất cả các biến đều có hệ số tương quan tổng cao hơn 0,7 và thấp hơn giá trị Cronbach’s alpha chung, cho phép sử dụng chúng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach' s Alpha if Item Deleted

4.2.1.4 Thang đo yếu tố cảm nhận chất lượng kết nối Internet

Theo kết quả khảo sát, hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.817, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến đều có hệ số tương quan lớn hơn 0,6 và nhỏ hơn giá trị Cronbach’s alpha chung, chứng tỏ chúng đều phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.

N of Items Cronba ch's Alpha

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach' s Alpha if Item Deleted

4.2.1.5 Thang đo yếu tố rủi ro thực hiện giao dịch

Theo kết quả khảo sát, hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,712, cho thấy độ tin cậy tốt Tất cả các biến đều có hệ số tương quan tổng trên 0,5, thấp hơn giá trị Cronbach’s alpha chung, chứng tỏ mọi biến đều đủ điều kiện để tiếp tục phân tích nhân tố.

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach' s Alpha if Item Deleted

4.2.1.6 Thang đo yếu tố rủi ro thời gian

Theo thống kê khảo sát, hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,657, cho thấy độ tin cậy tốt Tất cả các biến đều có hệ số tương quan tổng trên 0,4 và thấp hơn hệ số Cronbach’s alpha chung Do đó, các biến này đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach' s Alpha if Item Deleted

4.2.1.7 Thang đo yếu tố rủi ro xã hội

Theo thống kê khảo sát, hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.745, cho thấy độ tin cậy tốt Tất cả các biến đều có hệ số tương quan tổng trên 0,5 và thấp hơn giá trị Cronbach’s alpha chung, chứng tỏ rằng các biến đều đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach' s Alpha if Item Deleted

4.2.1.8 Thang đo yếu tố rủi ro tài chính

Theo khảo sát, hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,786, cho thấy độ tin cậy tốt Tất cả các biến có hệ số tương quan tổng trên 0,5 và thấp hơn giá trị Cronbach’s alpha chung, khẳng định rằng mọi biến đều đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach' s Alpha if Item Deleted

4.2.1.9 Thang đo yếu tố rủi ro bảo mật

Theo kết quả khảo sát, hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,832, cho thấy độ tin cậy tốt Tất cả các biến có hệ số tương quan tổng đều trên 0,6 và thấp hơn hệ số Cronbach’s alpha chung, chứng tỏ rằng mọi biến đều phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach' s Alpha if Item Deleted

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố nhận thức về sự hữu ích( biến HI)

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định KMO và Barlett yếu tố nhận thức về sự hữu ích

Kaiser-Meyer-olkin Measure of Sampling Adequacy 827

Barlett’s Test of Sphericity Approx.Chi-Square 1408.872 df 6

Nguồn: Kết quả xử lí dữ liệu khảo sát

Kết quả kiểm định KMO và Barlet’s cho thấy mức ý nghĩa Sig < 0.05 và hệ số KMO đạt 0.827, vượt qua ngưỡng 0.5 Điều này chứng tỏ rằng các biến đo lường trong tổng thể có mối liên hệ tương quan chặt chẽ, cho thấy việc sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA là hoàn toàn phù hợp.

Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố EFA

Nguồn: Kết quả xử lí dữ liệu khảo sát

Phân tích EFA cho thấy, qua việc sử dụng phương pháp Principal Axis Factoring với phép quay Promax, các hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0.5, chứng tỏ thang đo đáp ứng đủ điều kiện Điều này cho thấy các biến liên quan đến nhận thức về sự hữu ích hoàn toàn phù hợp để sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng (biến SD)

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và Barlett yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 737

Barlett’s Test of Sphericity Approx.Chi-Square 727.570

Nguồn: Kết quả xử lí dữ liệu khảo sát

Kết quả kiểm định KMO và Barlet’s cho thấy mức ý nghĩa Sig < 0.05 và hệ số KMO đạt 0.737, vượt qua ngưỡng 0.5 Điều này chỉ ra rằng các biến trong tổng thể có mối liên hệ tương quan chặt chẽ, cho phép sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA là hợp lý.

Bảng4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA

Nguồn: Kết quả xử lí số liệu đã khảo sát

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố Principal Axis Factoring và phép quay Promax, kết quả cho thấy các hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0.5, chứng tỏ thang đo đạt yêu cầu Các biến liên quan đến nhận thức tính dễ sử dụng đều phù hợp để áp dụng trong các phân tích tiếp theo.

4.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố cảm nhận sự thích thú( biến TT)

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và Barlett yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng

Kaiser-Meyer-olkin Measure of Sampling Adequacy 738

Barlett’s Test of Sphericity Approx.Chi-Square 750.885

Nguồn: Kết quả xử lí số liệu thu thập được

Kết quả kiểm định KMO và Barlet’s cho thấy mức ý nghĩa Sig < 0.05 và hệ số KMO đạt 0.737, vượt qua ngưỡng 0.5 Điều này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối liên hệ tương quan chặt chẽ, xác nhận rằng việc sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp.

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA

Nguồn: Kết quả xử lí dữ liệu đã thu thập

Phân tích nhân tố EFA sử dụng phương pháp Principal Axis Factoring và phép quay Promax cho thấy các hệ số tải nhân tố của các biến đo lường đều lớn hơn 0.5, chứng tỏ thang đo đạt yêu cầu Các biến quan sát thuộc yếu tố cảm nhận sự thích thú hoàn toàn phù hợp cho các phân tích tiếp theo.

4.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố chất lượng kết nối Internet ( biến

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Barlett yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng

Kaiser-Meyer-olkin Measure of Sampling Adequacy 700

Barlett’s Test of Sphericity Approx.Chi-Square 328.158

Nguồn: Kết quả xử lí số liệu thu thập được

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Hình 4.1: Kết quả phân tích CFA

Kết quả CFA cho thấy mô hình có 239 bậc tự do với Chi-squared là 491.063, CFI đạt 0.965 (> 0.9), tỷ lệ Chi-squared trên bậc tự do là 2.055 (CMIN/df < 3) và RMSEA < 0.08 Tất cả các chỉ số đều đạt yêu cầu, khẳng định rằng mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường.

Bảng 4.14: Kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm

Nguồn: Kết quả xử lí dữ liệu điều tra

Các biến đo lường thể hiện giá trị phân biệt khi mối tương quan giữa các định nghĩa nghiên cứu khác nhau Kết quả phân tích CFA cho thấy mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu có giá trị p < 0.05 Do đó, với độ tin cậy 95%, có thể khẳng định rằng mỗi biến quan sát đều có giá trị phân biệt rõ ràng.

Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu bằng mô hình SEM

Mô hình nghiên cứu bao gồm 8 khái niệm chính để kiểm định độ thích hợp, bao gồm: Nhận thức về sự hữu ích (HI), nhận thức tính dễ sử dụng (SD), cảm nhận sự thích thú (TT), chất lượng kết nối Internet (KN), cùng với các khái niệm về rủi ro như rủi ro thực hiện giao dịch (RRA), rủi ro xã hội (RRC), rủi ro tài chính (RRD) và rủi ro bảo mật (RRE).

Hình 4.2: Kết quả SEM của mô hình lý thuyết

Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy mô hình có 264 bậc tự do với giá trị thống kê Chi-squared là 873.804, tỷ lệ Chi-squared/df là 3.310, CFI đạt 0.915 và RMSEA nhỏ hơn 0.08 Dữ liệu thu thập được phù hợp với thị trường, xác nhận rằng mô hình nghiên cứu thích hợp với bối cảnh thị trường hiện tại Các biến độc lập đều thể hiện mối quan hệ rõ ràng tới biến phụ thuộc, cụ thể là ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (IB).

Bảng 4.15: Kết quả phân tích trọng số

Nguồn: Kết quả xử lí dữ liệu điều tra

Theo phân tích dữ liệu từ mô hình SEM, biến rủi ro tài chính và nhận thức tính dễ sử dụng không có tác động đáng kể đến ý định sử dụng (p-value > 0.05) Ngược lại, các yếu tố như nhận thức sự hữu ích, cảm nhận sự thích thú và chất lượng kết nối Internet lại có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Trong khi đó, các yếu tố rủi ro thực hiện giao dịch, rủi ro xã hội và rủi ro bảo mật lại tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Phân tích kết quả nghiên cứu

4.5.1 Kết quả kiểm định thang đo

Tất cả các thang đo, bao gồm nhận thức về sự hữu ích (HI), nhận thức tính dễ sử dụng (SD), cảm nhận sự thích thú (TT), chất lượng kết nối Internet (KN), rủi ro thực hiện giao dịch (RRA), rủi ro xã hội (RRC) và rủi ro bảo mật (RRE), đều đạt mức độ tin cậy tốt với hệ số Cronbach’s alpha > 0.6 Do đó, các thang đo này có kết quả tin cậy để tiến hành các bước phân tích tiếp theo.

4.5.2 Kết quả phân tích EFA

Hệ số tải của các nhân tố RRA, RRC, RRD, RRE đều vượt quá 0.5, cho thấy sự phù hợp của các khái niệm này trong nghiên cứu Kết quả kiểm định Bartlett với giá trị sig < 0.05 cũng xác nhận tính hợp lệ của các yếu tố này.

Hệ số KMO >0.9 với mức ý nghĩa thống kê sig đạt 0.000 thể hiện phân tích yếu tố khám phá là hợp lí

Kết quả sau khi xoay nhân tố cho thấy mô hình còn lại 8 biến quan trọng, bao gồm: Nhận thức về sự hữu ích (HI), nhận thức tính dễ sử dụng (SD), cảm nhận sự thích thú (TT), chất lượng kết nối Internet (KN), rủi ro thực hiện giao dịch (RRA), rủi ro xã hội (RRC), rủi ro tài chính (RRD) và rủi ro bảo mật (RRE) Biến rủi ro bảo mật (RRB) đã bị loại khỏi mô hình do hệ số tải thấp (