5.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố hữu ích.
Cảm nhận tính hữu ích của KH đối với dịch vụ IB của các NHTM hay chính là việc mà KH hoàn toàn có thể thực hiện mọi giao dịch thông qua IB tại bất kỳ hoàn cảnh nào, nhằm rút ngắn và tiết kiệm thời gian cho KH so với việc thực hiện các giao dịch bằng cách thông thường tại chi nhánh với mục tiêu nâng cao kết quả công việc và chất lượng cuộc sống. Mối liên hệ giữa giữa cảm nhận sự hữu ích với ý định sử dụng quan hệ đồng biến. Vì vậy, NH muốn gia tăng ý định của KH trong việc sử dụng dịch vụ IB của NH mình thì phải lên các biện pháp phát triển tính tiện ích và chất lượng của dịch vụ IB.
Thứ nhất, để nâng cao cảm nhận về sự hữu ích của KH thì các NH phải khiến cho KH thấy được những tiện ích vượt trội mà IB mang lại mà trước đo các phương thức thanh toán thông thường không có. Trên cơ sở đó hình thành dần dần thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của KH. Một trong những cách thức hiệu quả nhất cho việc lấy được sự tin tưởng và tín nhiệm của KH thông qua hình thức quảng cáo, giới thiệu các tính năng vượt trội và sự tiện ích của dịch vụ thông qua các phương tiện truyền thống, các chiến dịch marketing khác của NH.
Thứ hai, đa phần NHTM đều đã phát triển dịch vụ IB với nhiều chức năng phổ biến như thông báo biến động số dư truy vấn tài khoản, chuyển khoản trực tuyến hay thanh toán trực tuyến tại các cửa hàng, trung tâm thương mại,... Tuy nhiên một vài tính năng khác như gửi tiết kiệm, vay tín dụng, mua bán ngoại tệ và một số tính năng nâng cao khác thì chưa được KH sử dụng rộng rãi. Vì vậy các NH muốn níu chân KH cũ và mở rộng quy mô KH mới thì cần tiếp tục cải thiện các tính năng thông dụng bên cạnh đó cần đẩy mạnh truyền thông, quảng cáo giới thiệu về các tính năng nâng cao khác.
Ngoài ra việc nghiên cứu và bổ sung thêm các tính năng mới như liên kết với các loại ví điện tử nhằm đa dạng hóa phương thức thanh toán, thanh toán hóa đơn sinh hoạt, học phí từ đó đáp ứng được mong muốn ngày một đa dạng của KH cũng cần chú trọng và đầu tư, điều này sẽ giúp gia tăng năng lực cạnh tranh cho các Ngân Hàng, tạo sự khác biệt và thu hút KH mới.
5.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng của dịch vụ
Tính dễ sử dụng dịch vụ được hiểu là KH có thể dễ dàng học và hiểu cách sử dụng dịch vụ khi mới dùng, dễ dàng tiến hành thực hiện thao tác giao dịch, nhất là với KH lần đầu tiên dùng dịch vụ IB. Theo như kết quả đã phân tích ở trên thì yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng dịch vụ sẽ động thuận chiều đến yếu tố cảm nhận sự hữu ích của KH khi sử dụng IB mà không ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ. Như vậy khi làm tăng yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng sẽ làm tăng yếu tố cảm nhận sự hữu ích và gián tiếp làm tăng ý định sử dụng của KH.
Thứ nhất, IB là ứng dụng NH số được thực hiện trên các thiết bị công nghệ như máy tính bảng, laptop, điện thoại thông minh,... Việc thiết kế giao diện cho ứng dụng quyết định phần lớn đến việc cảm nhận tính dễ sử dụng của dịch vụ, giao diện phải dễ nhìn, đơn giản và dễ sử dụng. Ngoài ra, cần thiết kế chế độ hướng dẫn sử dụng các tính năng với KH lần đầu đăng nhập vào hệ thống, lần đầu tải ứng dụng hoặc có các hướng dẫn sử dụng cụ thể trong mục cài đặt của ứng dụng giúp KH dễ dàng nghiên cứu và làm theo. NH có thể để phần hướng dẫn tại chi nhánh, hay bố trí nhân viên hướng dẫn trực tiếp cho KH, hay làm clip hướng dẫn đăng tải lên website hay các trang mạng xã hội.
Thứ hai, tối giản hóa các bước trong quy trình thực hiện vừa để KH dễ dàng sử dụng vừa giúp tiết kiệm thời gian nhưng vẫn bảo đảm tính bảo mật, an toàn cho KH.
Nên đa dạng ngôn ngữ để phù hợp với mọi đối tưởng sử dụng, ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu, không nên sử dụng những ngôn từ mang tính hàm ý, dễ gây hiểu nhầm và khó hiểu với KH.
Thứ ba, ngoài ra các NH nên có phòng ban tư vấn, hỗ trợ KH trực tuyến 24/7 để có thể kịp thời giải đáp mọi thắc mắc, hỗ trợ KH khi gặp trục trặc, sự cố trong quá trình giao dịch trên IB.
Thứ tư, sử dụng hiệu quả kênh truyền thông đại chúng như: phát thanh, tạp chí, truyền hình,... hay qua các kênh truyền thông của NH như wibsite, email, facebook để cho KH biết đến những tiện ích và tính năng dễ sử dụng của dịch vụ IB mà NH mình cung cấp. Tiến hành định kỳ việc thu thập các phiếu khảo sát, đánh giá về các dịch vụ, phản hồi của KH để nắm bắt kịp thời những khuyết điểm còn tồn đọng đồng thời đề ra hướng khắc phục hợp lý.
5.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến chất lượng kết nối Internet
Theo giả thuyết đã đưa ra thì chất lượng đường truyền internet có ảnh hướng đáng kể đến yếu tố ý định sử dụng. Theo đó, chất lượng kết nối internet là nền tảng cho việc KH có thể dùng IB đồng thời tăng cường hiểu biết của KH về khả năng sử dụng của nó.
Các NH cần tận dụng triệt để sự trợ giúp công nghệ từ các đối tác hợp tác, tăng cường đầu tư hệ thống kỹ thuật, hệ thống cáp mạng, mở rộng và nâng cấp các đường truyền, gia tăng dung lượng và đẩy mạnh tốc độ của đường truyền. Việc cải thiện chất lượng và tốc độ kết nối sẽ giúp các NH giải quyết vấn đề truyền tin, giảm thiểu hết mức tình trạng nghẽn mạng do có quá nhiều người dùng truy cập, đặc biệt vào các khung giờ cao điểm. Bên cạnh đó, phía NH nên tối ưu hóa ứng dụng IB bằng cách giảm thiểu dung lượng ứng dụng để KH có thể trải nghiệm dịch vụ tốt dù cho có dùng loại thiết bị điện thoại thông minh nào.
5.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến cảm nhận sự thích thú
Cảm nhận sự thích thú của KH cũng là yếu tố có ảnh hưởng thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ IB của KH. Cho nên tương tự các yếu tố như về cảm nhận tính
dễ sử dụng, sự hữu ích hay chất lượng Internet thì muốn tác động tăng ý định sử dụng dịch vụ IB của KH thì NH cần tác động cảm nhận sự thích thú của KH khi sử dụng dịch vụ IB tăng lên.
Thứ nhất, các NH cần nghiên cứu các dữ liệu liên quan đến các tính năng được đại đa số KH quan tâm và dùng nhiều nhất để từ đó thiết kế sắp xếp vị trí các tính năng đó sao cho thuận mắt nhất, khoa học nhất giúp KH có thể nhanh chóng truy cập, tiết kiệm thời gian khi cần tìm các tính năng phổ biến đó. Điều này sẽ giúp cho khích thích sự ưa chuộng của KH khi sử dụng các tính năng của IB.
Thứ hai, ngoài các tính năng thanh toán, giao dịch cơ bản, các NH nên hợp tác và liên kết với các trung tâm thương mại, cửa hàng trực tuyến,... để hỗ trợ các phương thức thanh toán trực tuyến, đưa ra các chính sách khuyến mại, tặng các ưu đãi giảm giá nếu thanh toán qua IB,...Điều này sẽ góp phần định hướng và dẫn dắt KH đến thói quen sử dụng thanh toán qua dịch vụ; làm tăng cảm nhận sự thích thú của KH khi dùng dịch vụ IB, từ đó khích thích ý định tiêu dùng của KH.
5.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố rủi ro
Theo kết quả số liệu đã được xử lý, có thể rút ra được rủi ro có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với ý định sử dụng IB. Vì vậy để thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ IB các NH cần chú trọng đến việc hạn chế và loại bỏ rủi ro trong các giao dịch IB.
Thứ nhất, Đối với rủi ro thực hiện giao dịch và rủi ro xã hội
Các NH cần đầu tư xây dựng hạ tầng, xây dựng cơ sở hạ tầng về thông tin, nâng cao tốc độ đường truyền, bảo đảm chất lượng dịch vụ Internet, hạn chế tình trạng nghẽn mạng. Ngoài ra việc đảm bảo khả năng phục hồi và duy trì tính liên tục của hệ thống cũng cần được nâng cao đặc biệt, cần ưu tiên xử lý sự cố, rà soát và thực hành các quy trình dự phòng để hạn chế thời gian gián đoạn của hệ thống. Bên cạnh đó, NH cần xây dựng trung tâm dự phòng để tránh vấn đề sự cố kỹ thuật của trung tâm máy chủ NH thông qua kiểm tra và phòng ngừa bảo trì. NH cũng phải đưa ra các chiến lược,giải pháp không ngừng nâng cao chất lượng như tăng dung lượng của dịch vụ, nâng cấp đường truyền với băng thông rộng giảm thiểu hết mức tình trạng nghẽn mạng đảm bảo KH có thể hoàn tất việc thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi đặc biệt là khi nhu cầu thực hiện giao dịch của thị trường tăng cao đột biến
như các dịp lễ, tết hay khi các sàn thương mại điện tử Lazada, shopee, tiki,... mở các chương trình khuyến mại kích cầu tiêu dùng,...
Thứ hai, Đối với rủi ro tài chính và rủi ro bảo mật
Cần yêu cầu KH xác thực 2 yếu tố khi đăng nhập và giao dịch qua IB để tránh bị tấn công và lừa đảo trên mạng. Xác thực 2 yếu tố nhằm chống lại các tấn công trung gian và các thủ thuật gian lận hoặc các xâm nhập bất hợp pháp trên IB nhắm vào KH và NH. Đối với các giao dịch lớn hay việc cập nhật những dữ liệu quan trọng, NH phải yêu cầu KH thực hiện xác thực 2 yếu tố bằng việc áp dụng các yếu tố mã hóa mạnh.
Thêm vào đó NH cần triển khai thực hiện các phương thức bảo vệ KH như thực hiện các hoạt động xác thực vân tay, OTP hay nhận dạng khuôn mặt . NH nên thiết lập hệ thống bảo mật bằng nhiều lớp cho người dùng nhằm đảm bảo bí mật dữ liệu, thông tin tài khoản không có phần mềm gián điệp và xâm nhập bất hợp pháp, điều tra các mối nguy hại và các giao dịch bất thường. Mặt khác các NH cũng cần tập trung xây dựng hệ thống IB hoàn thiện hơn, tin cậy và có sự chính xác của các thông tin cần thiết giữa các KH và NH. Hơn nữa, cần tăng cường bổ sung các hệ thống giám sát nhằm phát hiện các hoạt động khả nghi các giao dịch bất thường hay đe dọa đến cơ sở dữ liệu.