CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
3.2.1 Mối quan hệ giữa nhận thức sự hữu ích và ý định sử dụng.
Davis và cộng sự (1989) đã đưa ra khái niệm của nhận thức sự hữu ích là cảm nhận của người dùng tin rằng khi sử dụng một hệ thống đặc thù nào đó sẽ giúp họ nâng cao hiệu quả công việc. Theo Guriting và Ndubisi (2006), nhận thức sự hữu ích là một yếu tố được sử dụng phổ biến nhất trong các tài liệu hiện có về NH trực tuyến.
Pikkarainen và cộng sự (2004) cũng chỉ ra rằng trong tất cả các biến thì nhận thức về tính hữu ích có tác động lớn nhất đến ý định sử dụng của người dùng.
Jaruwachirathanakul và Fink (2005) khi thực hiện một nghiên cứu tại Thái Lan (một đất nước đang phát triển nhanh chóng) cũng đã chỉ ra rằng tính hữu ích được nhận thức có thể thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ IB. Từ đó hình thành nên:
H1: Nhận thức về sự hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng.
3.2.2. Mối quan hệ giữa nhận thức tính dễ sử dụng và tính hữu ích.
Cũng theo Davis và cộng sự (1989) thì nhận thức tính dễ sử dụng là mức độ cảm nhận của người dùng cho rằng việc họ có thể sử dụng một hệ thống nào đó mà không cần sự nỗ lực nào. Trong mô hình TAM nhân tố có vai trò quyết định nhất
chính là nhận thức tính dễ sử dụng. Nếu các website, dịch vụ trực tuyến của NH muốn thu hút được nhiều người quan tâm và sử dụng thì đặc tính dễ sử dụng, dễ học cách dùng những dịch vụ đó là thành phần then chốt (Jahangir và Begum, 2008). Theo Moon và Kim (2001), hệ thống thông tin, giao diện dễ sử dụng sẽ tiềm ẩn ít mối đe dọa hơn cho KH. Do đó tính dễ sử dụng của một sản phẩm, dịch vụ nào đó càng cao thì nhận thức về sự hữu ích của sản phẩm đó càng cao:
H2: Nhận thức tính dễ sử dụng tác động tích cực đến nhận thức sự hữu ích.
3.2.3. Mối quan hệ giữa nhận thức tính dễ sử dụng và ý định sử dụng.
Nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố “hạt nhân” trong mô hình TAM (Davis và cộng sự), KH có niềm tin rằng sử dụng hệ thống, sản phẩm dịch vụ CNTT sẽ không yêu cầu họ phải bỏ ra quá nhiều nỗ lực hay tiêu tốn nhiều thời gian, mà sẽ cảm thấy dễ dàng khi sử dụng những dịch vụ, sản phẩm đó. Guriting và Ndubisi (2006) trong bài nghiên cứu về hành vi sử dụng NHĐT tại Đông Malaysia cũng đã có kết luận tương tư rằng nhận thức tính dễ sử dụng của dịch vụ NHĐT sẽ có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của người dân nơi đây. Từ đó sẽ khích thích ý định sử dụng của người dùng. Do đó đặt ra giả thuyết sau:
H3: Nhận thức tính dễ sử dụng tác động tích cực đến ý định sử dụng.
3.2.4. Mối quan hệ giữa cảm nhận sự thích thú và tính hữu ích.
Cảm nhận sự thích thú được cho là cảm nhận sự vui vẻ của người dùng khi thông qua việc sử dụng một hệ thống thông tin (Van der Heijden, H. 2004). Sự thích thú, niềm vui của người dùng có thể diễn tả thông qua các góc độ như: tính giải trí, sự thư giãn, sự phấn khích và vui vẻ (Nysveen và cộng sự 2005, Van der Heijden 2004, Lin, Bhattacherjee 2010). Ngày nay, cùng một loại hình dịch vụ thì có nhiều bên phân phối và cung cấp, vì vậy sự cạnh tranh trong cùng một ngành, cùng một sản phẩm ngày càng cao. Các nhà sản xuất, cung cấp các sản phẩm dịch vụ CNTT cũng không ngoại trừ, họ luôn phải cố gắng để nghiên cứu ra những tính năng vui nhộn, khác biệt với mục đích tạo ra sự thích thú, nâng cao tính dễ dàng sử dụng và sự hữu ích của sản phẩm, dịch vụ (Venkatesh, 2000). Hơn nữa, theo Venkatesh (1999) nhận thức sự dễ sử dụng có thể được nâng cao đồng thời tác động của cảm nhận dễ sử dụng đến ý định sử dụng trực tuyến NH được tăng lên.
H4: Cảm nhận về sự thích thú có tác động tích cực đến nhận thức về sự hữu ích.
3.2.5. Mối quan hệ giữa cảm nhận sự thích thú và nhận thức tính dễ sử dụng Các nhà phát triển và sản xuất các sản phẩn, dịch vụ CNTT hiện nay luôn cố gắng thiết kế những giao diện mang lại sự thoải mái và thích thú cho người sử dụng (Venkatesh, 2000). Cũng theo Venkatesh (1999), người dùng có thể tiêu tốn thời gian và hao phí công sức hơn khi dùng dịch vụ thiếu đi sự thích thú. Do đó, nếu tạo ra được cho KH sự thích thú khi dùng dịch vụ thì sẽ giúp tăng cảm nhận sự dễ sử dụng. Ngoài ra theo Yi và Hwang (2003) thì cảm nhận sự thích thú có tác động đáng kể đến nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích. Từ đó, giả thuyết đưa ra là:
H5: Cảm nhận sự thích thú có ảnh hưởng cùng chiều đến nhận thức tính dễ sử dụng 3.2.6. Mối quan hệ giữa cảm nhận sự thích thú và ý định sử dụng
Theo nghiên cứu của Thong và cộng sự (2006) thì cảm nhận tính dễ sử dụng và cảm nhận sự thích thú là hai nhân tố quan trọng khi nghiên cứu về ý định tiếp tực sử dụng thiết bị điện tử của người dùng Internet, theo đó người dùng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu họ cảm nhất nó hữu ích và thú vị. Nếu người sử dụng thể hiện sự thích thú khi sử dụng dịch vụ thì họ sẽ dành nhiều thời gian cho dịch vụ đó hơn, không chỉ là mỗi tần suất sử dụng sẽ tăng lên (theo Igbaria và cộng sự 1996). Theo Teo và cộng sự (1999), việc cảm nhận sự thích thú có mối quan hệ ảnh hưởng tích cực đến cả tần suất sử dụng cũng như việc sử dụng hàng ngày của KH. Do đó có giả thuyết:
H6: Cảm nhận sự thích thú có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng.
3.2.7. Mối quan hệ giữa chất lượng kết nối Internet và ý định sử dụng
Theo Al-Somali và các cộng sự (2009), giữa chất lượng kết nối Internet và ý định sử dụng dịch vụ IB có mối tương quan lẫn nhau, hay nói cách khác là mối quan hệ thuận chiều. Ngày nay, Internet đã dần trở nên quen thuộc với tất cả mọi người thì theo dần đó, các công cụ, phần mềm, trang web online ngày trở lên quen thuộc và thông dụng với mọi người. Điều này gây ra nhiều vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin. Khi đường truyền kết nối của người dùng đáng tin cậy, họ sẽ có ý định sử dụng các công cụ, phần mềm, trang web online. Ngược lại, khi họ cảm thấy đường truyền của mình có nhiều lỗ hổng bảo mật, họ sẽ e ngại việc cung cấp thông tin của bản thân lên
các phần mềm, trang web. Ngoài ra, chất lượng kết nối Internet cũng ảnh hưởng tới trải nghiệm người dùng. Người dùng cảm thấy dễ chịu hơn khi dùng các phần mềm, trang web với chất lượng internet tốc độ cao, xử lí nhanh các thao tác. Do đó, có giả thiết:
H7: Chất lượng kết nối Internet có tác động tích cực tới ý định sử dụng dịch vụ IB
3.2.8. Mối quan hệ giữa nhận thức về rủi ro và ý định sử dụng 3.2.8.1. Nhận thức rủi ro thực hiện giao dịch và ý định sử dụng
Rủi ro thực hiện giao dịch cho là khả năng dịch vụ thực hiện không như mong đợi, cụ thể là những tổn thất phát sinh do thiếu sót hoặc trục trặc của các trang web ngân hàng trực tuyến (Lee, 2008). Theo Littler và Melanthiou (2006) rủi ro thực hiện giao dịch phát sinh khi khách hàng gặp khó khăn trong việc truy cập vào trang web hoặc không có đủ các dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Từ định nghĩa về rủi ro giao dịch thì Littler và Melanthiou (2006) đưa ra kết luận rằng việc lỗi hệ thống của website chắc chắn sẽ làm giảm sút ý định sử dụng dịch vụ IB. Các loại hình sản phẩm thuộc NHĐT luôn tiềm ẩn rủi ro giao dịch cao, người dùng tiến hành các thao tác qua kênh này thường e ngại với những thiếu sót của NH. Vì vậy, giả định đươc đưa ra như sau:
H8a: Nhận thức rủi ro thực hiện có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng.
3.2.8.2. Nhận thức rủi ro xã hội và ý định sử dụng
Nhận thức rủi ro xã hội có thể hiểu là những việc gây ảnh hưởng tới uy tín và mối quan hệ xã hội của một người khi họ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Theo Forsythe và Shi (2003), những rủi ro xã hội có thể ảnh hưởng tới quan điểm và ý định sử dụng dịch vụ IB. Trong những thập kỉ vừa qua, một số thông tin thực tế về các giao dịch bán lẻ đã chỉ ra rằng rủi ro xã hội có ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ của KH (Yang và cộng sự, 2007). KH thường có xu hướng cảm thấy xấu hổ với người thân, bạn bè hay đồng nghiệp khi giao dịch NH của họ gặp phải nhiều lỗi hay thậm chí họ cảm thấy uy tín của họ bị giảm khi thường xuyên có nhiều vấn đề trong giao dịch của họ. Vì vậy bài nghiên cứu này kì vọng rằng, rủi ro xã hội sẽ có ảnh hưởng tiêu cực tới ý định sử dụng dịch vụ IB. Giả thuyết đặt ra:
H8b : Nhận thức rủi ro xã hội có tác động tiêu cực tới ý định sử dụng dịch vụ IB
3.2.8.3. Rủi ro thời gian và ý định sử dụng
Trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, rủi ro thời gian có thể được định nghĩa là việc mất thời gian và sự bất tiện phát sinh do trang web chậm, lỗi giao dịch hoặc học cách sử dụng trang web ngân hàng (Lee, 2009). Bellman và cộng sự (1999) nhận thấy rằng rủi ro thời gian là một yếu tố có tác động tiêu cực đến hành vi mua hàng trực tuyến. Đặc biệt đối với nhóm khách hàng lần đầu tiên sử dụng hoặc những người ít tiếp xúc với công nghệ, họ e ngại rằng phải dành ra quá nhiều thời gian để có thể dùng một cách thành thạo. Do đó, bài nghiên cứu đưa ra giả thuyết:
H8c: Nhận thức rủi ro thời gian ảnh hưởng tiêu cực tới ý định sử dụng dịch vụ IB
3.2.8.4. Nhận thức rủi ro tài chính và ý định sử dụng
Rủi ro tài chính đề cập đến khả năng mà có thể gây tổn hại tới người tiêu dùng về mặt tài chính thông qua việc mất tiền hoặc các nguồn lực khác. Nhiều khách hàng đang sợ bị mất tiền khi thực hiện các giao dịch hoặc chuyển tiền qua internet (Kuisma và cộng sự, 2007). Lee (2008) đã định nghĩa rủi ro tài chính trong ngân hàng trực tuyến là khả năng tổn thất tiền tệ do lỗi giao dịch hoặc sử dụng sai tài khoản ngân hàng. Đôi khi người tiêu dùng cũng mất tiền do sai sót như nhập sai số tài khoản và số tiền trong quá trình chuyển tiền bằng ngân hàng trực tuyến và họ khó có thể yêu cầu bồi thường khi xảy ra lỗi giao dịch. Rủi ro tài chính cũng bao gồm khả năng mất mát tài chính thường xuyên do gian lận (Featherman và Pavlou, 2003).
Do đó đặt ra giả thuyết:
H8d: Nhận thức rủi ro tài chính tác động tiêu cực đến ý định sử dụng IB của khách hàng.
3.2.8.5. Rủi ro bảo mật và ý định sử dụng
Rủi ro bảo mật là trở ngại chính trong việc sử dụng ngân hàng trực tuyến (Potaloglu và Ekin, Năm 2001). Rủi ro bảo mật được định nghĩa là tổn thất tiềm ẩn do gian lận hoặc tin tặc xâm phạm bảo mật của người dùng ngân hàng trực tuyến (Lee, 2008). Khách hàng không sử dụng ngân hàng trực tuyến nếu họ cảm thấy rằng dữ liệu
cá nhân của họ không được bảo mật (Demirdogen, 2010). Yousafzai và cộng sự (2003) ta đã khẳng định rằng việc cải thiện bảo mật trong việc bảo vệ thông tin cá nhân có thể làm tăng sở thích sử dụng ngân hàng trực tuyến. Do đó, giả thuyết rằng:
H8e: Nhận thức rủi ro bảo mật ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng IB.