Quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập sâu rộng, ngành Tài chính - Ngân hàng ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong giao thương và tiền tệ Các Ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển mình mạnh mẽ để đối phó với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt Một yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của các Ngân hàng hiện nay chính là khách hàng Ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm và trung thành của khách hàng sẽ gặt hái thành công và phát triển bền vững Do đó, chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm trở thành ưu tiên hàng đầu, với mục tiêu xây dựng hệ thống Quản lý khách hàng nhằm phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững, từ đó gia tăng giá trị và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mang lại lợi ích tối đa cho ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, với quy mô ngày càng mở rộng và dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu cao của nhiều nhóm khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng, BIDV, đặc biệt là BIDV Nghệ An, đã nhận thức được tầm quan trọng của quản lý khách hàng như một công cụ cạnh tranh hiệu quả Mặc dù BIDV có lượng khách hàng đông đảo, nhưng vẫn còn một số khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng, cho thấy cần cải thiện hơn nữa trong công tác phục vụ giao dịch hàng ngày.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế chỉ ra rằng thái độ nhân viên ngân hàng có thể chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng BIDV Nghệ An có nguy cơ đánh mất cơ hội duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng khi bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng Hệ quả là ngân hàng phải chịu chi phí cao để tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời gặp khó khăn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng hiện tại.

Mục tiêu lớn nhất của BIDV Nghệ An là tạo ra cơ hội để khách hàng quay lại nhiều lần Để duy trì sự trung thành và thu hút khách hàng mới, ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp Việc phân khúc khách hàng sẽ giúp xây dựng chiến lược bán hàng riêng biệt Tác giả đã nghiên cứu hệ thống Quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An để tìm ra các giải pháp nhằm thu hút, duy trì và tạo lòng tin với khách hàng.

Dựa trên thực tế hiện nay, tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài “Quản lý khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An.”

Tổng quan nghiên cứu

Qua quá trình nghiên cứu và tra cứu tài liệu, tác giả nhận thấy nhiều công trình nghiên cứu trước đây liên quan đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp và ngân hàng thương mại Các luận văn từ các năm 2010, 2012, 2014 đã đề cập đến các vấn đề như quản lý quan hệ tại các công ty, quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại, và ứng dụng hệ thống/phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.

Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (ĐH Đà Nẵng, 2014) trong nghiên cứu về "Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại NHTMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam - CN Đà Nẵng" đã chỉ ra rằng trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc thu hút và giữ chân khách hàng, điều này ảnh hưởng quyết định đến sự phát triển bền vững của họ.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế hàng hóa nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cho ngân hàng, nhằm tạo ra và duy trì mối quan hệ bền vững với cả khách hàng hiện tại và tiềm năng Quản lý quan hệ khách hàng dựa trên bốn nguyên lý chính: (1) khách hàng là tài sản quan trọng, (2) không phải tất cả khách hàng đều giống nhau, (3) khách hàng có nhu cầu, sở thích và hành vi mua sắm khác nhau, và (4) hiểu biết sâu sắc về khách hàng giúp doanh nghiệp cung ứng hiệu quả hơn, tối đa hóa giá trị Việc nắm bắt thông tin khách hàng là chìa khóa để tăng cơ hội thâm nhập thị trường và nâng cao đóng góp của khách hàng.

Phạm Xuân Thủy (ĐH Đà Nẵng, 2012) trong nghiên cứu về “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam - CN Đà Nẵng” đã xây dựng khung lý thuyết cho hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời tổng kết thành quả và chỉ ra những tồn tại trong lĩnh vực này Nghiên cứu nhấn mạnh rằng việc chăm sóc khách hàng tốt không chỉ tạo sự trung thành mà còn là công cụ xúc tiến bán hàng hiệu quả Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh, tăng cường khả năng cạnh tranh, đồng thời cải thiện năng suất, doanh thu, thị phần và lợi nhuận.

Trần Thị Thu Hiền (2011) đã nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế, chỉ ra những nguyên nhân và tồn tại chủ yếu trong việc triển khai CRM Bài nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, từ đó góp phần tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

Lê Thị Vân Châu, Chi nhánh 14 TP Hồ Chí Minh, trong bài viết "Từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact Center," nhấn mạnh rằng ngày nay, các ngân hàng ngày càng nhận thức rõ rệt về tầm quan trọng của các hoạt động phục vụ khách hàng Sự chuyển mình này dẫn đến việc phát triển các trung tâm hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế doanh nghiệp và ngân hàng thương mại nhấn mạnh tầm quan trọng của ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) như một giải pháp toàn diện để thiết lập và phát triển mối quan hệ với khách hàng Hệ thống CRM không chỉ lưu trữ thông tin cơ bản như tên và địa chỉ khách hàng mà còn ghi nhận nhu cầu, ước muốn, và phản hồi từ cả khách hàng hiện tại và tiềm năng về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Điều này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng thể về khách hàng, từ đó đánh giá lòng trung thành và mức độ hài lòng của họ.

TS Nguyễn Tiến Đông trong bài viết trên tạp chí Thị trường - Tài chính - Tiền tệ số 16 (409) tháng 8.2014 đã chỉ ra rằng việc triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay đang gặp khó khăn và thất bại do một số nguyên nhân chính.

Trong quá trình xây dựng chiến lược CRM, các ngân hàng thường gặp khó khăn do thiếu thông tin về khách hàng Điều này dẫn đến việc đánh giá vị trí hiện tại của ngân hàng liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng chưa đầy đủ, khiến cho một số chỉ tiêu gần như không thể đánh giá được.

Hai là, về cơ sở dữ liệu, 90% số lượng thông tin về khách hàng của ngân hàng là do khách hàng cung cấp - phần lớn chỉ đáp ứng nhu cầu quản trị rủi ro của ngân hàng, còn các thông tin cần thiết khác đều không có hoặc không chính xác do phương pháp thu thập thông tin cho CRM (Customer Relationship Managemet - Quản trị quan hệ khách hàng) đã không được xác định rõ ràng ngay từ đầu.

Thứ ba, về lựa chọn giải pháp CRM, tại một số ngân hàng, việc lựa chọn này là chưa phù hợp với chiến lược và mục tiêu của ngân hàng;

Thứ tư, thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận trong triển khai CRM;

Thứ năm, yếu tố con người chưa được khai thác triệt để trong quá trình triển khai CRM, đây là rào cả lớn nhất đối với các ngân hàng.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế

Bài nghiên cứu cũng chỉ ra những giải pháp chủ yếu để triển khai thành công CRM tại các ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm những giải pháp về xây dựng chiến lược CRM, xây dựng lộ trình triển khai CRM hợp lý, lập cơ sở dữ liệu “sạch” và sử dụng các công cụ phân tích, lựa chọn giải pháp CRM phù hợp.

Tóm lại, đã có rất nhiều nghiên cứu liên quan tới vấn đề quản trị/ quản lý quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại và ngân hàng BIDV, tuy nhiên chưa có luận văn nào nghiên cứu tới vấn đề quản lý khách hàng tại BIDV chi nhánh Nghệ An,đây là lý do việc chọn đề tài “Quản lý khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An” có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác Quản lý khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản lý khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.

- Làm rõ lý luận về quản lý khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng tại các ngân hàng thương mại.

- Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An hiện tại

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng tạiBIDV Nghệ An trong tương lai hoàn chỉnh hơn.

Phương pháp nghiên cứu

Thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp Nguồn thông tin thứ cấp bao gồm:

- Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành và địa phương (Thành phố Vinh, Nghệ An) cũng như số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội và đặc điểm dân số, thu nhập tiêu dùng đối với đối tượng được nghiên cứu

- Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học về vấn đề quản lý khách hàng trong hoạt động của ngân hàng thương mại

- Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan đến quản lý khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng.

- Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề quản lý khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

- Các luận án, luận văn, báo cáo liên quan tới đề tài quản lý khách hàng trong hoạt động kinh doanh và thực tiễn hoạt động quản lý khách hàng trong hoạt động kinh doanh của BIDV Nghệ An.

Nguồn thông tin sơ cấp

Bên cạnh việc thu thập và sử dụng các nguồn thông tin thứ cấp đáng tin cậy, để làm rõ vấn đề nghiên cứu, đặc biệt là đánh giá trải nghiệm của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đối với các dịch vụ cũng như những nỗ lực, giải pháp của BIDV chi nhánh Nghệ An trong quản lý khách hàng, luận văn tiến hành thu thập các nguồn dữ liệu sơ cấp, phù hợp với vấn đề nghiên cứu đặt ra.

Thứ nhất, tiến hành quan sát đối với các khách hàng giao dịch tại quầy sử dụng thường xuyên các dịch vụ của ngân hàng Quá trình quan sát chú ý xem xét thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng và thái độ hài lòng/không hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ trực tiếp của nhân viên giao dịch tại quầy.

Thứ hai, tiến hành phỏng vấn đối với một số khách hàng và nhân viên về những khó khăn, những điểm mạnh trong việc tiêu dùng/ phục vụ nhu cầu đối với nhóm khách hàng tới giao dịch và trong quá trình giao dịch trực tiếp Các cuộc

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế phỏng vấn cũng được tiến hành với các nhà lãnh đạo, quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Nghệ An, BIDV Việt Nam và một số ngân hàng, sở, ban, ngành khác nhằm đưa ra những xu hướng, nhận định đa chiều về vấn đề nghiên cứu.

Thống kê mô tả là phương pháp được vận dụng nhằm tóm tắt kết quả của dữ liệu đã thu thập được từ thực trạng để nêu bật những thông tin quan trọng cần tìm hiểu và phục vụ cho việc nghiên cứu.

Phân tích tổng hợp dữ liệu

Phân tích những dữ liệu đã thu thập được và kiểm tra mức độ hợp lý, từ đó loại trừ những thông tin nhiễu Phân tích tổng hợp dữ liệu để làm tăng độ chính xác và tin cậy của bộ dữ liệu đã thu thập được

So sánh đối chiếu thông tin thống kê mô tả thực trạng với các Tài liệu chuyên môn lý luận để phân tích để nêu ra những vấn đề và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hiệu quả trong công tác Quản lý khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.

Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn bao gồm

Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về quản lý khách hàng của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Theo Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH ngày 16/6/2010 của Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam: “Ngân hàng thương mại là trung gian kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.

Căn cứ trên phương diện những loại hình dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp thì Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ với nội dung cơ bản là nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi đó để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.

NHTM là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn NHTM là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu Hoạt động của NHTM nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là "vốn- tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại Hoạt động của NHTM phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội.

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại

Bất kỳ một quốc gia nào có nền kinh tế phát triển, đang phát triển, thậm chí chưa phát triển thì hoạt động ngân hàng cũng có tác dụng to lớn đến hoạt động của nền kinh tế Trong nền kinh tế thị trường, vai trò của ngân hàng được thể hiện như sau:

- Ngân hàng là nơi tập trung tiền nhàn rỗi và cung ứng tiền vốn cho quá trình sản xuất kinh doanh.

- Ngân hàng là trung gian trong quá trình thanh toán góp phần thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá nhanh chóng.

- Ngân hàng góp phần điều tiết và kiểm soát thị trường tiền tệ, thị trường vốn.

- Ngân hàng góp phần thu hút, mở rộng đầu tư trong và ngoài nước và cung cấp các dịch vụ tài chính khác.

1.1.3 Các hoạt động của ngân hàng thương mại

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.

Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian thanh toán, thực hiện chức năng như một thủ quỹ cho doanh nghiệp và cá nhân NHTM xử lý các yêu cầu thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hóa và dịch vụ, đồng thời cũng nhập tiền thu từ bán hàng và các khoản thu khác vào tài khoản của khách hàng theo chỉ thị của họ.

Các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán và thẻ tín dụng, cho phép khách hàng lựa chọn phương thức phù hợp với nhu cầu Nhờ đó, các chủ thể kinh tế không cần mang theo tiền mặt khi thanh toán, tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời đảm bảo an toàn trong giao dịch Chức năng này đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, tăng tốc độ thanh toán và lưu chuyển vốn, góp phần vào sự phát triển kinh tế.

Chức năng tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của

NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế và Phát triển của tôi chỉ ra rằng, các Ngân hàng Thương mại (NHTM) với những nghiệp vụ kinh doanh đặc thù đã đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra tiền cho nền kinh tế.

Chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại (NHTM) được thực hiện thông qua hai chức năng chính: tín dụng và thanh toán Ngân hàng sử dụng vốn huy động để cho vay, và số tiền này được khách hàng sử dụng để mua sắm và thanh toán dịch vụ, trong khi số dư tài khoản tiền gửi vẫn được xem là một phần của tiền giao dịch Nhờ vào chức năng này, NHTM đã góp phần tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu chi trả của xã hội Sự tạo tiền của ngân hàng thương mại còn phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc do ngân hàng trung ương quy định, và ngân hàng trung ương có thể điều chỉnh tỉ lệ này khi lượng cung tiền trong nền kinh tế gia tăng.

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Sự gia tăng nhanh chóng trong danh mục sản phẩm dịch vụ

Hiện nay, ngân hàng đang mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự mở rộng này diễn ra nhanh chóng trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính khác, cũng như sự thay đổi công nghệ và yêu cầu ngày càng khắt khe của người tiêu dùng.

1.1.4.2 Sự gia tăng cạnh tranh

Cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngày càng gia tăng khi ngân hàng và đối thủ mở rộng danh mục sản phẩm Các ngân hàng địa phương hiện cung cấp nhiều dịch vụ như tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí và tư vấn tài chính cho doanh nghiệp và người tiêu dùng Những dịch vụ này đang phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, hiệp hội tín dụng, ngân hàng đầu tư như Merrill Lynch, công ty tài chính như GE Capital và tổ chức bảo hiểm như Prudential Áp lực cạnh tranh này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển dịch vụ trong tương lai.

1.1.1.4.3 Sự gia tăng chi phí vốn

Sự nới lỏng quy định kết hợp với cạnh tranh gia tăng đã đẩy chi phí trung bình thực tế của tài khoản tiền gửi lên cao, buộc các ngân hàng phải trả lãi suất theo thị trường cho phần lớn tiền gửi Đồng thời, yêu cầu từ Chính phủ về việc sử dụng vốn sở hữu nhiều hơn khiến ngân hàng phải tìm cách cắt giảm chi phí hoạt động, như giảm nhân công và thay thế thiết bị cũ bằng hệ thống điện tử hiện đại Để đối phó, các ngân hàng cũng tìm kiếm nguồn vốn mới qua việc chứng khoán hóa tài sản, cho phép họ tập hợp các khoản cho vay và bán chúng trên thị trường mở, từ đó huy động vốn mới một cách hiệu quả và tiết kiệm hơn, đồng thời tạo ra khoản thu phí lớn hơn so với nguồn vốn truyền thống.

1.1.4.4 Sự gia tăng các nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất

Các quy định của Chính phủ đã tạo điều kiện cho khách hàng ngân hàng nhận được lãi suất cao hơn từ tiền gửi, nhưng sự thay đổi này chỉ thực sự diễn ra khi công chúng chủ động chuyển đổi Hàng tỷ USD đã được chuyển từ các tài khoản tiết kiệm có lãi suất thấp sang các tài khoản có lãi suất cao hơn, phản ánh sự nhạy cảm của khách hàng đối với lãi suất Ngân hàng hiện đang đối mặt với một nhóm khách hàng có trình độ giáo dục cao và quan tâm đến lãi suất, khiến họ phải điều chỉnh chiến lược cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng Sự thay đổi trong thói quen tiết kiệm của công chúng đã tạo ra áp lực lớn lên các ngân hàng trong việc cải thiện mức lãi suất trả cho khách hàng.

1.1.4.5 Cách mạng trong công nghệ ngân hàng Đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các ngân hàng đã và đang sử dụng hệ thống máy tính hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch một cách

Ngành ngân hàng đã trải qua sự tự động hóa mạnh mẽ, thay thế các phương pháp truyền thống bằng các công nghệ hiện đại Các máy ATM cho phép khách hàng truy cập tài khoản 24/7, trong khi máy POS tại các cửa hàng giúp thanh toán nhanh chóng và tiện lợi Dịch vụ Internet Banking và Home Banking cho phép khách hàng cá nhân và tổ chức giao dịch ngân hàng trực tuyến dễ dàng Bên cạnh đó, Mobile Banking mang đến khả năng thanh toán và sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi qua smartphone Công nghệ tiên tiến đã nâng cao trải nghiệm khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ một cách thuận tiện và hiệu quả hơn.

QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng cần nhận thức rằng việc giữ chân, thu hút và phát triển khách hàng là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển bền vững Vậy khách hàng của họ là ai?

Theo định nghĩa truyền thống, khách hàng được xem là người tiêu dùng và người mua hàng, trong khi ngân hàng thương mại đóng vai trò là người bán hàng và cung cấp dịch vụ ngân hàng Ngày nay, khách hàng không chỉ quan tâm đến việc mua bán hàng hóa và dịch vụ, mà còn có nhu cầu giao tiếp và tương tác với nhà cung cấp, nhằm thỏa mãn những nhu cầu ngày càng đa dạng của họ.

Khách hàng của ngân hàng thương mại bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp, tất cả đều có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu tài chính của họ.

1.2.1.2 Quan hệ giữa Ngân hàng thương mại và Khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế Khách hàng là người cho ta tất cả

Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp, có thể được xem như một tổ chức hoặc công ty Khách hàng của ngân hàng thương mại tương tự như khách hàng của các công ty trong lĩnh vực Quản trị kinh doanh.

Tom Peters coi khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”, là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách Do đó, các công ty và ngân hàng thương mại cần xem khách hàng như một nguồn vốn cần được quản lý và phát huy, tương tự như bất kỳ nguồn vốn nào khác.

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là

Khách hàng là yếu tố then chốt trong mọi doanh nghiệp, và chúng ta phụ thuộc vào họ hơn là ngược lại Họ không chỉ là những người tiêu dùng mà còn là một phần quan trọng trong quy trình kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, thực chất họ đang tạo cơ hội cho chúng ta phục vụ và phát triển Điều này được thể hiện rõ trong định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart, nơi nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động kinh doanh.

+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ.

Để thu hút khách hàng, chúng ta cần chủ động tìm kiếm họ thay vì chờ đợi họ đến với mình Điều quan trọng là hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp sản phẩm mà họ mong muốn, đồng thời thông báo cho họ biết rằng chúng ta có những sản phẩm đó.

Khách hàng là người mang lại giá trị cho cửa hàng khi họ đến mua sắm, và chúng ta không nên xem mình là người ban ơn khi cung cấp dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ khách hàng không chỉ là nghĩa vụ mà còn là trách nhiệm của chúng ta Khách hàng luôn đúng, và nhiệm vụ của chúng ta là khẳng định điều đó, đồng thời thể hiện sự đồng tình với ý kiến của họ.

+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.

Không bao giờ nên trả lời khách hàng rằng “không trả hàng là chính sách của công ty” khi họ muốn trả lại sản phẩm Khách hàng có quyền không thích món hàng họ đã mua, và việc từ chối nhận hàng trả lại chỉ làm cho họ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ của chúng ta Hãy luôn lắng nghe và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và giữ chân họ.

+ Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.

Luôn giữ thái độ lịch sự với khách hàng là điều quan trọng Tránh cãi vã và luôn tìm kiếm những điểm đúng trong quan điểm của họ để có thể đồng tình.

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nhu cầu của họ, và nhiệm vụ của người bán hàng là đáp ứng những nhu cầu đó một cách hiệu quả.

Thế cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta.

+ Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta.

Nếu khách hàng không phàn nàn, điều đó không có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hoàn hảo Họ có thể im lặng vì sự thất vọng đến mức không muốn nói gì Dịch vụ khách hàng cần phải được giao tiếp trực tiếp với khách hàng, không chỉ dựa vào thống kê hay sổ góp ý.

+ Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp.

Nếu chúng ta không thể hiện sự nhã nhặn và chu đáo, khách hàng sẽ dễ dàng rời bỏ chúng ta, bất chấp chất lượng hàng hóa của chúng ta có tốt đến đâu.

+ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng).

Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng Không có khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói.

+ Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.

Nếu khách hàng đã từ chối dịch vụ của chúng ta, khả năng cao họ sẽ tiếp tục từ chối nếu gặp lại ở một công ty khác Khách hàng không bao giờ "chết", mà chỉ có những nhân viên bán hàng thiếu kỹ năng và các công ty tuyển dụng họ mới thực sự "chết".

KINH NGHIỆM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA VỚI VIỆT NAM

1.3.1 Kinh nghiệm về quản lý khách hàng của một số ngân hàng trên thế giới

Trên thế giới, nhiều mô hình quản lý khách hàng (QLKH) đã được áp dụng, tùy thuộc vào từng lĩnh vực kinh doanh và điều kiện của mỗi doanh nghiệp Mô hình hệ thống QLKH thường bao gồm một chiến lược QLKH, một giải pháp QLKH và có thể là phần mềm QLKH hoàn chỉnh Các doanh nghiệp có thể lựa chọn giải pháp QLKH khác nhau, từ việc sử dụng phần mềm QLKH chuyên dụng đến các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng đơn giản như Excel, Access, Globus hay SAF, tùy theo chiến lược QLKH mà họ đã định hình.

Hai ví dụ về sự phát triển mô hình quản lý khách hàng (QLKH) tại các ngân hàng cho thấy sự áp dụng hiệu quả của các hệ thống QLKH trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Các hệ thống này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tối ưu hóa quy trình quản lý thông tin khách hàng.

Hệ thống quản lý khách hàng ngân hàng Westpac (Australia)

Hệ thống Quản lý Khách hàng (QLKH) tại ngân hàng Westpac cung cấp nhiều kênh thông tin cho khách hàng như gặp gỡ trực tiếp, chi nhánh, website, Call Center và ATM Thông tin từ các kênh này được quản lý bởi các bộ phận như Quản lý trải nghiệm khách hàng, nhóm bán hàng và dịch vụ, cùng bộ phận quản lý hoạt động kinh doanh Các bộ phận này thực hiện phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng, giúp tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng Dữ liệu khách hàng được tự động điều chỉnh trong phần mềm QLKH, cho phép lọc và phân loại theo các tiêu chí khác nhau, giúp nhân viên giao dịch và tín dụng hoạt động hiệu quả hơn, giảm thời gian giao dịch và thủ tục hành chính cho khách hàng Nhờ đó, hiệu quả của hệ thống QLKH đã được chứng minh rõ ràng.

Cấu trúc hệ thống quản lý khách hàng tại Ngân hàng Westpac (Australia)

Bảng 1.1: So sánh hiệu quả của việc cung cấp và trao đổi thông tin trước và sau khi sử dụng hệ thống quản lý khách hàng

Trước khi triển khai hệ thống quản lý khách hàng

Sau khi triển khai hệ thống quản lý khách hàng

Hệ thống bán hàng nhiều kênh gây ra:

- Sự phức tạp cho nhân viên

- Thiếu chuẩn xác trong hoạt động bán hàng.

Một hệ thống quản lý khách hàng được triển khai đồng bộ sẽ:

- Tăng hiệu quả công việc

- Tránh phức tạp cho nhân viên

- Cung cấp thông tin (theo thời gian) cho việc quản lý.

Cấu trúc hệ thống quản lý khách hàng tại Ngân hàng Kasikorn (Thái Lan)

Hệ thống quản lý khách hàng (QLKH) tại ngân hàng Kasikorn cho phép người dùng dễ dàng quản lý và truy xuất thông tin chi tiết về từng khách hàng, bao gồm các sản phẩm dịch vụ đang sử dụng và tình hình giao dịch Với hình ảnh và biểu đồ trực quan, hệ thống giúp cải thiện hiệu quả bán chéo sản phẩm Ngoài ra, hệ thống cung cấp bảng tổng hợp về tình hình kinh doanh và mối quan hệ với khách hàng, đồng thời hỗ trợ các công cụ phân tích hữu ích.

1.3.2 Những bài học kinh nghiệm rút ra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam và BIDV CN Nghệ An

Thị trường quản lý khách hàng (QLKH) tại Việt Nam hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm, chưa có tổ chức hay doanh nghiệp nào áp dụng thành công một hệ thống QLKH chuẩn mực Tuy nhiên, với phần lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ, thị trường này mang lại tiềm năng lớn cho việc ứng dụng các giải pháp QLKH Nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu nhận thức rõ vai trò quan trọng của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh để tập trung hơn vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Hiện nay, các ngân hàng TMCP lớn như ACB, Techcombank, Sacombank, và Abbank đang phát triển các chiến lược quản lý khách hàng (QLKH) phù hợp với điều kiện riêng của từng ngân hàng Một số ngân hàng tích hợp QLKH với các tiện ích khác như phê duyệt tờ trình trực tuyến, cho phép lãnh đạo giám sát và chỉnh sửa tiến độ, thiết lập cuộc hẹn với ngân hàng, và tạo diễn đàn cho nhân viên quan hệ khách hàng trao đổi Đối với BIDV CN Nghệ An, việc triển khai QLKH cần chú ý đến những bài học quan trọng để tránh những thất bại không mong muốn.

Xây dựng một ngân hàng dữ liệu khách hàng là cần thiết, bao gồm việc xác định các thông tin trọng tâm cần quản lý Cần thiết lập quy trình nhập, khai thác, phân tích, lưu trữ và bảo mật thông tin khách hàng để tối ưu hóa việc quản lý dữ liệu.

Xây dựng "Văn hóa doanh nghiệp" độc đáo là rất quan trọng, trong đó khách hàng phải được xem là trung tâm phục vụ Tất cả nhân viên, từ cấp cao đến cấp thấp, cần phải chăm sóc và phục vụ khách hàng một cách tận tình và chu đáo.

Ba là, đào tạo đội ngũ cán bộ QLKH phong cách chuyên nghiệp, trình độ bài bản.

Chú trọng vào yếu tố công nghệ là rất quan trọng, vì nó giúp xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (QLKH) dựa trên nền tảng công nghệ cao, an toàn và hữu dụng Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí và rủi ro mà còn cung cấp nhiều tiện ích cho cả khách hàng và ngân hàng.

Bằng cách áp dụng hiệu quả những bài học đã học và liên tục sáng tạo để gia tăng giá trị cho khách hàng từ một hệ thống hiện có, bạn sẽ đạt được thành công bền vững trong kinh doanh.

NH xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng.

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

KHÁI QUÁT VỀ BIDV VÀ CHI NHÁNH NGHỆ AN

2.1.1.1 Quá trình thành lập, phát triển

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Joint stock commercial bank Investment and Development of Vietnam.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) có địa chỉ tại Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Sau chiến thắng Điện Biên Phủ, Việt Nam bắt đầu khôi phục kinh tế, và để nâng cao chất lượng quản lý vốn xây dựng cơ bản, Thủ tướng Chính phủ đã ký Nghị định số 1163-TTg vào ngày 05/12/1956, thành lập Vụ cấp phát vốn kiến thiết cơ bản trong Bộ Tài chính Tiếp theo, vào ngày 26/04/1957, Nghị định số 177-TTg được ban hành, chuyển Vụ cấp phát vốn thành Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, đánh dấu sự ra đời của BIDV ngày nay.

Hơn 59 năm qua Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có những lần đổi tên như sau:

- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957

- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981

- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990.

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 13/01/2013

BIDV là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc Ngân hàng này còn có các văn phòng đại diện và công ty hoạt động ở nước ngoài, cùng với nhiều đơn vị liên doanh và góp vốn với các đối tác quốc tế.

Chi nhánh BIDV Nghệ An, được thành lập vào tháng 5/1957, là một trong mười chi nhánh đầu tiên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Vào ngày 26/6/1984, chi nhánh này đã đổi tên từ Ngân hàng Kiến thiết Nghệ An thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Nghệ An Đến ngày 14/11/1990, chi nhánh chính thức mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nghệ An và đã không ngừng phát triển cho đến nay.

Trong quá trình cấp phát và kiểm tra sử dụng vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xây dựng cơ bản, chi nhánh đã tích cực hỗ trợ Ủy ban Tỉnh trong việc lựa chọn các dự án đầu tư hiệu quả và hoàn thiện cơ chế quản lý vốn phù hợp với thực tiễn, nhằm tiết kiệm và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Nhiều công trình quan trọng đã được đầu tư từ nguồn vốn tín dụng, như Nhà máy xi măng Hoàng Mai và Thủy điện Bản Vẽ Những đóng góp này đã giúp chi nhánh nhận nhiều phần thưởng cao quý, bao gồm Huân chương lao động hạng Ba và hạng Hai từ Chủ tịch nước, cùng với cờ thi đua của Bộ Tài chính Ngoài việc cho vay, chi nhánh cũng chú trọng phát triển các dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của ngân hàng hiện đại Trong 57 năm qua, BIDV Nghệ An đã đồng hành cùng nhân dân Nghệ An trong việc xây dựng và phát triển quê hương, với mục tiêu nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách hàng, phục vụ đầu tư phát triển và tăng trưởng kinh tế.

BIDV và BIDV Nghệ An tập trung vào huy động vốn từ dân cư để đầu tư vào các dự án quan trọng, hỗ trợ phát triển kinh tế quốc gia Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tín dụng đa dạng, bao gồm cả tín dụng bán buôn và bán lẻ, cùng với các dịch vụ truyền thống như chuyển tiền trong nước và quốc tế BIDV duy trì mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với doanh nghiệp và mở rộng mạng lưới đại lý với hơn 400 ngân hàng, cũng như quan hệ thanh toán với 50 ngân hàng toàn cầu Là ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, BIDV đã có hơn 57 năm xây dựng và phát triển, gắn liền với các giai đoạn lịch sử của đất nước.

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDVNghệ An

Ngân hàng BIDV Nghệ An hiện có tổng cộng 185 cán bộ công nhân viên, bao gồm Ban giám đốc và 13 phòng ban nghiệp vụ Theo Quyết định số 680/QĐ-HĐQT ngày 03/09/2008, ngân hàng đã chuyển đổi cơ cấu tổ chức từ mô hình phân tán sang mô hình tập trung và theo chiều dọc, dựa trên khuyến nghị của dự án TA2 Bộ máy tổ chức của BIDV Nghệ An được thiết lập theo mô hình tổ chức hiện đại của các ngân hàng, chia thành 5 khối chức năng.

Khối tác nghiệp bao gồm bốn phòng chức năng: Phòng Quản trị tín dụng, Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân, Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp và Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ Mỗi phòng đảm nhận những nhiệm vụ quan trọng, góp phần vào sự phát triển và hiệu quả hoạt động của khối.

- Khối quản lý rủi ro: gồm 01 phòng quản lý rủi ro

- Khối quan hệ khách hàng gồm 3 phòng: Phòng Quan hệ khách hàng 1, Phòng Quan hệ khách hàng 2 và Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân

- Khối trực thuộc: gồm 8 phòng giao dịch

- Khối quản lý nội bộ: gồm 4 phòng: Phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòng Tài chính kế toán, Phòng Tổ chức nhân sự, Phòng Điện toán.

BAN GIÁM ĐỐC BAN GIÁM ĐỐC

Khối quản lý nội bộ

Phòng kế hoạch tổng hợp

Phòng tài chính kế toán

Phòng tổ chức nhân sự

Phòng quản lý dịch vụ kho quỹ

Phòng quản trị tín dụng

Phòng thanh toán quốc tế

PGD Trường Thi PGD Trường Thi

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV Nghệ An

Nguồn: Báo cáo nhân sự BIDV Nghệ An năm 2015

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Nghệ An giai đoạn năm 2011-2015

Trong 5 năm 2011- 2015, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Nghệ

An thể hiện như sau:

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng là một tổ chức tài chính quan trọng, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tiền tệ Chúng đóng vai trò trung gian tài chính, hỗ trợ quá trình luân chuyển vốn trong nền kinh tế.

Nguồn vốn đầu vào đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng, với huy động vốn là yếu tố chính trong việc hình thành nguồn vốn hoạt động Các ngân hàng thương mại, như BIDV Nghệ An, sử dụng nhiều kênh huy động vốn khác nhau, bao gồm việc đa dạng hóa sản phẩm tiện ích để thu hút nguồn vốn từ cá nhân và tổ chức kinh tế Họ cũng phát hành chứng chỉ tiền gửi, tham gia thị trường liên ngân hàng, vay từ các tổ chức tín dụng khác và nhận tiền gửi bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh.

Trong những năm gần đây, chi nhánh BIDV Nghệ An đã ghi nhận sự thay đổi rõ rệt trong kết quả huy động tiền gửi, điều này được thể hiện rõ qua các số liệu trong bảng 2.1.

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 - 2015

TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm

1 Số vốn huy động bình quân Tỷ đồng 2.450 3.073 3.911 4.850 6.014

2 Số vốn huy động cuối kỳ Tỷ đồng 2.904 3.310 4.583 5.227 6.737 2.1 Phân theo thành phần kinh tế

Tổ chức kinh tế Tỷ đồng 1.027 1.071 1.809 1.594 2.473

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp - BIDV Nghệ An)

Trong giai đoạn 2011 - 2015, nguồn vốn huy động của Chi nhánh đã có sự tăng trưởng ổn định Cụ thể, từ năm 2011 đến 2013, nguồn vốn huy động liên tục gia tăng, bắt đầu từ 2.904 tỷ đồng vào năm 2011 và đạt 3.310 tỷ đồng vào năm 2012.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế đồng năm 2013 cho thấy nền kinh tế ổn định hơn với nguồn vốn tăng mạnh, cụ thể là tăng 38% so với năm 2012 và 14% so với năm 2013 Đến ngày 31/12/2015, tổng nguồn vốn huy động của BIDV Nghệ An đạt 6.737 tỷ đồng, tăng 28% so với năm 2014.

Huy động vốn là điều kiện thiết yếu cho hoạt động kinh doanh, trong khi việc sử dụng vốn lại mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Hoạt động cho vay, như một phần quan trọng trong việc sử dụng vốn, đóng góp một tỷ lệ lớn vào tổng thu nhập của ngân hàng Nhờ vào hoạt động này, khách hàng có thể đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, hiện thực hóa các ý tưởng kinh doanh và mở rộng quy mô, đồng thời gia tăng tài sản cho xã hội.

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 - 2015

TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm

1 Dư nợ TD cuối kỳ tỷ đồng 2.685 2.832 3.352 4.893 6.517

2 Dư nợ TD bình quân tỷ đồng 2.549 2.757 2.873 4.148 5.646

3 Tỷ lệ DN BQ/Huy động vốn BQ % 104 90 73 84 94

4 Tỷ lệ dư tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ % 11.1 9.4 11.3 12.7 15.3

5 Tỷ lệ nợ xấu theo Điều 7 QĐ 493 % 1.14 1.00 0.57 0.16 0.15

6 Tỷ lệ nợ trung dài hạn/ tổng dư nợ % 38.7 38.9 41.8 46.4 47.8

7 Tỷ lệ dư nợ có TSBĐ/ tổng dư nợ % 74 72 75 73 87

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp - BIDV Nghệ An)

Tốc độ tăng trưởng tín dụng tại Việt Nam đã có sự gia tăng mạnh mẽ qua các năm Cụ thể, dư nợ tín dụng năm 2012 đạt 2.832 tỷ đồng, tăng 5.5% so với năm 2011, tương ứng với mức tăng 147 tỷ đồng Đến năm 2013, dư nợ tín dụng tiếp tục tăng lên 3.352 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng trưởng đạt 18.36% so với năm trước đó.

Tính đến ngày 31/12/2012, dư nợ tín dụng đạt 520 tỷ đồng Đến 31/12/2014, dư nợ tăng trưởng 46% so với năm 2013, đạt 4.893 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 1.541 tỷ đồng Cuối kỳ 31/12/2015, dư nợ tín dụng đạt 6.517 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng 33% so với năm 2014.

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ AN

BIDV Nghệ An, một thành viên trong hệ thống BIDV với gần 60 năm hoạt động, đã xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng truyền thống và tiềm năng, qua đó nâng cao uy tín, thị phần và lợi nhuận Hoạt động quản lý khách hàng (QLKH) của Chi nhánh đã góp phần quan trọng vào sự thành công chung, thể hiện qua sự gia tăng số lượng và đa dạng hóa đối tượng khách hàng Với phương châm "Hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của bạn hàng là mục tiêu hoạt động của Ngân hàng", BIDV Nghệ An đã nhanh chóng đổi mới tổ chức và cơ chế hoạt động, xác định rõ mục tiêu và giải pháp trong chỉ đạo điều hành, từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ ngân hàng.

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ

2.2.2.1 Các yếu tố bên ngoài Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn

BIDV Nghệ An, tọa lạc tại trung tâm thành phố Vinh, đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều ngân hàng thương mại khác Để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ ngân hàng, BIDV Nghệ An cần nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện phong cách phục vụ, áp dụng công nghệ hiện đại và phát triển các dịch vụ tiện ích Đặc biệt, việc xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Vietinbank Nghệ An hiện đang nổi bật với hệ thống kênh phân phối mạnh mẽ, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng xuất sắc, đặc biệt trong mối quan hệ với các khách hàng công nghiệp, thương mại và doanh nghiệp vừa và nhỏ Theo kết quả điều tra, ngân hàng được đánh giá cao với các chỉ tiêu như năng lực tài chính đạt 33 điểm, chất lượng nguồn nhân lực 30.1 điểm, năng lực công nghệ 17.4 điểm, khả năng quản lý và cơ cấu tổ chức 18.3 điểm, khả năng nắm bắt thông tin và tiếp cận khách hàng 18.2 điểm, cùng hệ thống kênh phân phối 19.7 điểm.

Ngân hàng Vietcombank Vinh đứng trong top đầu về uy tín và thương hiệu, với sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ như thẻ, thanh toán quốc tế và ngân hàng hiện đại Kết quả điều tra cho thấy Vietcombank đạt 20.5 điểm về uy tín và thương hiệu, cùng 30.3 điểm về mức độ đa dạng hóa, chất lượng và giá cả sản phẩm dịch vụ.

Ngân hàng Agribank nổi bật với mạng lưới giao dịch rộng khắp, chiếm ưu thế trong thị trường tài chính nông thôn Theo kết quả điều tra, tính thuận lợi và an toàn của mạng lưới giao dịch tại Agribank được đánh giá cao với điểm số 10.9, vượt trội hơn so với các ngân hàng khác.

BIDV Nghệ An được công nhận với những chỉ số ấn tượng, bao gồm tỷ lệ nợ xấu thấp đạt 11.1 điểm, hiệu quả cơ cấu tổ chức cao với 7.4 điểm, và tính cạnh tranh về giá cả sản phẩm.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế phẩm dịch vụ cho thấy NHTM quốc doanh là đối thủ cạnh tranh quan trọng nhất của BIDV Nghệ An, với Vietinbank Nghệ An đạt 185.7 điểm và Vietcombank Vinh đạt 183.5 điểm BIDV Nghệ An xếp thứ 3 với tổng điểm 181.7, phản ánh vị thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng.

Nhóm ngân hàng cổ phần nhỏ, như ACB, Sacombank và Techcombank, nổi bật với sự linh động và nhạy bén trong kinh doanh, giúp họ gia tăng thị phần huy động vốn và tín dụng qua các năm Các sản phẩm dịch vụ của họ được triển khai nhanh chóng và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu và tâm lý khách hàng Quảng bá mạnh mẽ trên các phương tiện thông tin đại chúng đã tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng về thương hiệu và dịch vụ của họ Môi trường cạnh tranh gay gắt đã ảnh hưởng lớn đến công tác quản lý khách hàng của BIDV Nghệ An, yêu cầu các nhà quản lý cần điều chỉnh và xây dựng hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới.

Sự phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn Nghệ An

Nghệ An, với diện tích tự nhiên lớn nhất cả nước (16.489,97 km²) và dân số hơn 3 triệu người, bao gồm một thành phố trực thuộc tỉnh, 3 thị xã và 17 huyện, có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế và xã hội Tỉnh cũng đóng vai trò là đầu mối giao thông quan trọng, là cửa ngõ giao thương với Lào và Thái Lan, tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa Ngoài ra, Nghệ An nổi bật với truyền thống yêu nước và cách mạng, đóng góp tích cực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, đồng thời chú trọng phát triển giáo dục với 5 trường đại học.

Nghệ An đang nổi lên như một trung tâm vùng Bắc Trung Bộ, đặc biệt trong 6 lĩnh vực chủ yếu: du lịch-dịch vụ, tài chính ngân hàng, và các ngành nghề kỹ thuật Các trường cao đẳng và trường kỹ thuật dạy nghề tại đây đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế địa phương.

Khóa luận tốt nghiệp về các lĩnh vực như Kinh tế hàng, bưu chính viễn thông, khoa học công nghệ, y tế, giáo dục và phát triển đô thị đang trở thành xu hướng quan trọng Nghệ An, với vị trí chiến lược về quốc phòng an ninh, có nhiều điều kiện thuận lợi để tiếp tục phát triển bền vững trong tương lai.

Thành phố Vinh, với diện tích 104,96 km² và dân số trên 500.000 người, là trung tâm kinh tế - chính trị của tỉnh Nghệ An, thuộc đô thị loại 1 Nghệ An đặt mục tiêu đến năm 2020 trở thành tỉnh công nghiệp và phát triển mạnh mẽ trong khu vực phía Bắc, với hệ thống hạ tầng đồng bộ và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người dân Tỉnh cũng chú trọng phát triển nông nghiệp công nghệ cao, khai thác tối đa tiềm năng và lợi thế, đồng thời thu hút đầu tư và huy động nguồn lực cho phát triển.

Trong những năm gần đây, tỉnh Nghệ An đã có những chuyển biến tích cực trong phát triển kinh tế - xã hội Từ 2011 đến 2015, tốc độ tăng trưởng GRDP bình quân hàng năm đạt 7.89%, vượt mức trung bình toàn quốc là 5.82% GRDP bình quân đầu người vào năm 2015 đã tăng gần gấp đôi so với năm 2011 Tỉnh đã định hướng phát triển kinh tế theo các ngành và vùng trọng điểm, với tỷ trọng dịch vụ và công nghiệp - xây dựng lần lượt tăng 2.15% và 2.61%, trong khi tỷ trọng nông nghiệp giảm 4.76% so với năm 2011.

Từ năm 2013 đến 2015, Nghệ An đã có những bước đột phá trong kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội, với việc củng cố và nâng cấp mạng lưới giao thông đường bộ, đường thủy và hàng không, cùng với việc hoàn thiện hạ tầng đô thị và nông thôn Các công trình phục vụ an sinh xã hội như bệnh viện, trường học, và các nhà máy thủy điện, nhiệt điện cũng được mở rộng và xây mới, tạo nền tảng cho hạ tầng công nghiệp để thu hút các dự án đầu tư Chính sách "trải thảm đỏ" và cải cách mạnh mẽ môi trường đầu tư, cùng với sự hỗ trợ linh hoạt từ Ngân hàng Nhà nước, đã giúp Nghệ An có sự bứt phá đáng kể, nâng cao vị thế trong bảng xếp hạng chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI).

Đã thực hiện 533 dự án mới với tổng vốn đăng ký gần 137 nghìn tỷ đồng Trong số đó, có nhiều dự án lớn và nổi bật, như Dự án

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI

2.3.1 Những kết quả đạt được:

BIDV Nghệ An đã đạt được những thành công đáng kể trong quản lý quan hệ khách hàng nhờ vào những nỗ lực cụ thể và chiến lược hiệu quả.

Thứ nhất, về cơ sở dữ liệu chung về khách hàng của BIDV Nghệ An

BIDV Nghệ An đã xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng chung, lưu trữ tại hệ thống thông tin của chi nhánh, giúp các bộ phận dễ dàng tra cứu và sử dụng Điều này sẽ mang lại lợi thế lớn cho chi nhánh trong việc triển khai hệ thống quản lý khách hàng chính thức, vì cơ sở dữ liệu khách hàng là yếu tố quan trọng cần được đáp ứng một cách chính xác và đầy đủ Việc có nguồn dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác sẽ hỗ trợ tối ưu cho các hoạt động kinh doanh.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế nhánh tập trung vào nghiên cứu và phân tích khách hàng, nhằm xác định các đặc điểm, lợi thế và hạn chế của họ Qua đó, chi nhánh có thể đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả Đây là nền tảng quan trọng để lựa chọn đúng đối tượng khách hàng tiềm năng, giúp chi nhánh tránh nhầm lẫn và bỏ sót những khách hàng mục tiêu quan trọng.

Thứ hai, về hoạt động chăm sóc khách hàng đạt nhiều thành công

BIDV Nghệ An đã thực hiện nhiều hành động thiết thực để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hình ảnh chi nhánh trong tâm trí họ Bằng cách chăm sóc tốt nhất cho khách hàng hiện tại, ngân hàng không chỉ mang lại sự hài lòng mà còn tạo dựng lượng khách hàng trung thành Uy tín là yếu tố then chốt trong ngành ngân hàng, và việc chăm sóc khách hàng hiện tại là phương pháp hiệu quả để thu hút khách hàng mới Khi khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc tận tình, họ sẽ tự giới thiệu ngân hàng cho người khác, giúp chi nhánh mở rộng thị phần mà không cần tốn kém cho quảng cáo.

Thứ ba, về phân tách khách hàng thành các nhóm đạt hiệu quả

Một trong những kết quả của quá trình hoạt động QLKH tại BIDV Nghệ

BIDV Nghệ An đã bắt đầu phân tích nhóm khách hàng VIP dựa trên thông tin và dữ liệu giao dịch để tạo ra các nhóm khách hàng theo khả năng sinh lời Sự phân chia này bao gồm khách hàng đại trà, khách hàng cấp giữa và khách hàng cấp cao, giúp ngân hàng tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn Hiện tại, ngân hàng đang xây dựng các chính sách ưu đãi phù hợp cho từng nhóm, đặc biệt là khách hàng cấp cao, dựa trên các tiêu chí phân loại cụ thể.

Khách hàng có số dư tiền gửi bình quân trong tháng từ 2 tỷ VND hoặc 100.000 USD trở lên tại tất cả các tài khoản tại BIDV Nghệ An sẽ được hưởng các ưu đãi đặc biệt tại trụ sở chính.

+ Khách hàng chuyển tiền trong nước mà BIDV Nghệ An thu phí đạt từ 1.000.000VND/tháng bao gồm cả VAT trở lên

Khách hàng tín dụng cần có số dư tiền vay từ 2 tỷ đồng trở lên và những khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế lớn với mức thu phí từ 1.000 USD, bao gồm cả VAT.

+ Khách hàng có số dư bình quân trên tài khoản thẻ ATM của BIDV Nghệ

An đạt 50.000.000 VND trở lên 1 tháng, hoặc khách hàng sử dụng thẻ khác do BIDV Nghệ An phát hành đạt doanh số tương đương 5.000 USD/tháng

Thứ tư, về thu thập thông tin thêm về khách hàng hiệu quả hơn

BIDV Nghệ An đã tích cực thu thập thông tin về khách hàng để cập nhật hồ sơ, đảm bảo theo sát nhu cầu và thị hiếu của họ Hoạt động này không chỉ nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng mà còn giúp chi nhánh nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể đáp ứng tốt hơn, thậm chí trước khi khách hàng yêu cầu Việc chủ động nghiên cứu nhu cầu khách hàng sẽ giúp BIDV Nghệ An đưa ra quyết định kinh doanh chính xác, mang lại lợi ích bền vững cho chi nhánh.

Trong hoạt động huy động vốn tiền gửi tại BIDV Nghệ An, nhóm KHCN luôn chiếm tỷ trọng lớn (khoảng 60% - 80%).

Nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư luôn là thế mạnh của BIDV Nghệ An, với tỷ trọng tiền gửi từ dân cư chiếm 60% tổng nguồn vốn huy động vào năm 2013, tương đương 2.774 tỷ đồng, tăng trưởng 105% so với năm 2008 Việc đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi đã góp phần thúc đẩy hoạt động huy động vốn từ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, mang lại mức tăng trưởng cao hơn so với năm 2012.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế cho thấy rằng nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp và định chế tài chính đạt 1.809 tỷ đồng, chiếm 40% tổng nguồn vốn huy động Sự tăng trưởng này đạt mức 85,5% so với năm 2008.

Chi nhánh đã triển khai chính sách lãi suất hợp lý cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, góp phần nâng cao hoạt động tín dụng Tính đến cuối năm 2013, dư nợ tín dụng đối với cá nhân chiếm 11.3% tổng dư nợ, tương đương 379 tỷ đồng Chi nhánh cũng đã kịp thời đáp ứng nhu cầu vay vốn của các hộ gia đình cho mục đích tiêu dùng và sản xuất kinh doanh nhỏ.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, các ngân hàng như Công thương, Sacombank và các tổ chức tín dụng khác đã có nhiều kinh nghiệm trong việc thu hút khách hàng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Nghệ An vẫn còn hạn chế và mới mẻ với khách hàng, chỉ có 35% người được khảo sát biết đến các sản phẩm như BSMS, tiết kiệm dự thưởng, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ chi hộ lương và Homebanking Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn chưa phổ biến và chiến lược khai thác thị trường tiềm năng chưa được triển khai mạnh mẽ Các ngân hàng thương mại đã bắt đầu nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này và đang áp dụng các chính sách tiếp thị, tuy nhiên, việc tiếp cận công nghệ cao vẫn chưa trở thành thói quen của người lao động Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An đã chủ động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo lợi thế cạnh tranh, mặc dù kết quả ban đầu chưa cao.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Nghệ An vượt trội hơn so với các ngân hàng thương mại khác.

Năm 2015, Chi nhánh Nghệ An đã đạt được nhiều thành công trong công tác tiếp thị và quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ ATM/POS, với số thẻ phát hành đạt 16.234, tăng 235% so với năm 2011 Tuy nhiên, số lượng máy ATM phục vụ khách hàng còn hạn chế, chỉ có 19 máy ATM hoạt động tại Chi nhánh Nghệ An tính đến cuối năm 2015.

Tính đến 31/12/2015, dư nợ tín dụng cho vay tăng 38,7% so với năm 2014, với tỷ trọng cho vay khách hàng doanh nghiệp chiếm 82,3% và khách hàng cá nhân chiếm 17,7% tổng dư nợ Trong năm 2015, dư nợ tín dụng đối với doanh nghiệp vẫn giữ tỷ lệ lớn, trên 82% tổng dư nợ.

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

BỐI CẢNH KINH TẾ - XÃ HỘI VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV CHI NHÁNH NGHỆ AN

3.1.1 Bối cảnh kinh tế - xã hội trong nước và quốc tế

Năm 2016, mặc dù nền kinh tế và môi trường kinh doanh có dấu hiệu khởi sắc, nhưng mức độ tăng trưởng vẫn chậm Kinh tế Trung Quốc tiếp tục suy giảm, trong khi các nền kinh tế lớn như Mỹ, Nhật Bản và EU cũng ghi nhận mức tăng trưởng yếu Giá cả hàng hóa toàn cầu duy trì ở mức thấp, thương mại và đầu tư quốc tế không sôi động, dòng vốn lưu chuyển giảm, và sự biến động khó lường của thị trường tài chính, tiền tệ thế giới đã ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam.

Trong nước, bên cạnh những thuận lợi từ dấu hiệu khởi sắc trong năm

Năm 2015, nền kinh tế Việt Nam đã phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức do tình hình thời tiết phức tạp, biến đổi khí hậu và tác động từ môi trường biển Các tỉnh phía Bắc chịu đựng rét đậm, rét hại, trong khi khu vực Tây Nguyên và Nam Trung Bộ gặp phải tình trạng hạn hán và xâm nhập mặn nghiêm trọng.

Bộ và Đồng bằng Sông Cửu Long đang đối mặt với hiện tượng cá chết hàng loạt tại các tỉnh miền Trung, gây ra ảnh hưởng nghiêm trọng đến sản xuất và đời sống của người dân.

Trước bối cảnh hiện nay, Chính phủ đã yêu cầu các ngành và địa phương triển khai đồng bộ và hiệu quả Nghị quyết số 01/NQ-CP ban hành ngày 07 tháng 01 năm.

Chính phủ đã đề ra các nhiệm vụ và giải pháp nhằm thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội và dự toán ngân sách Nhà nước năm 2016 Đồng thời, Chính phủ cũng cam kết cải thiện môi trường kinh doanh và triển khai hiệu quả các biện pháp ứng phó với biến đổi khí hậu, nhằm giảm thiểu thiệt hại, ổn định đời sống và phát triển sản xuất.

Sáu tháng đầu năm 2016, kinh tế tỉnh Nghệ An có dấu hiệu phục hồi sau những khó khăn, tổng sản phẩm của tỉnh (GRDP) ước đạt 28.371 tỷ đồng, tăng

Tăng trưởng kinh tế đạt 6,61% so với cùng kỳ năm 2015, với giá cả ổn định Cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực, giảm tỷ trọng nông, lâm, ngư nghiệp và tăng cường công nghiệp, xây dựng, tuy nhiên vẫn chậm và chưa đạt kế hoạch Khu vực dịch vụ phát triển tốt với mức tăng trưởng 6,52% so với năm 2015, nhưng chưa đạt mục tiêu do chỉ số CPI thấp Tổng mức hàng hóa bán lẻ và khối lượng luân chuyển hàng hóa vẫn thấp so với năm 2015.

Ngân hàng Nhà nước đã triển khai các chính sách linh hoạt, giúp tăng trưởng tín dụng hỗ trợ cho nền kinh tế, với lãi suất cho vay giảm khoảng 50% so với năm 2012 Thanh khoản hệ thống TCTD được đảm bảo và huy động vốn tăng 15%, trong khi tỷ giá và thị trường ngoại hối ổn định, giảm tình trạng đôla hóa Đề án cơ cấu lại hệ thống TCTD đã đạt được mục tiêu với 99,6% nợ xấu được xử lý, nợ xấu toàn hệ thống giảm xuống 2,72% Ngoài ra, đã có 9 TCTD sáp nhập và 4 TCTD được mua lại, đồng thời việc tái cơ cấu không chỉ tập trung vào xử lý TCTD yếu kém mà còn giải quyết tình trạng đầu tư và sở hữu chéo.

Hoạt động tiền tệ và tín dụng tại tỉnh Nghệ An đang có sự tăng trưởng ổn định, với tổng nguồn vốn đạt 83.715 tỷ đồng, tăng 8,50% so với đầu năm Tổng dư nợ lên tới 135.920 tỷ đồng, tăng 7,7%, trong đó tỷ lệ nợ xấu giảm còn 0,7% tổng dư nợ Các tổ chức tín dụng tích cực đầu tư vào các chương trình và dự án phát triển kinh tế của tỉnh, đặc biệt chú trọng vào cho vay nông nghiệp và nông thôn với tỷ lệ 43,6%, cho vay xuất khẩu 1,2%, và các chương trình hỗ trợ nhà ở theo Nghị quyết 02/NQ-CP Kể từ năm 2014, ngành Ngân hàng đã triển khai hiệu quả chương trình Kết nối Ngân hàng - Doanh nghiệp, hỗ trợ tài chính trên 50 tỷ đồng cho các chương trình an sinh xã hội, góp phần tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp.

3.1.2 Chiến lược phát triển của BIDV Việt Nam và định hướng phát triển của BIDV Nghệ An

Chiến lược của BIDV giai đoạn 2016-2020 và tầm nhìn đến 2030 là:

* Tầm nhìn định hướngđến 2030: Đối với hoạt động Ngân hàng thương mại:

- Phấn đấu nằmtrong Top 20 Ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á, Top 100 Ngân hàng lớn nhấtChâu ÁThái Bình Dương, Top 300 Ngân hàng lớn nhấtThế giới về Tổng tài sản.

Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hiện đại hướng tới việc vận hành đồng bộ và hiệu quả trong môi trường kinh tế thị trường cạnh tranh cao, cả ở khu vực Châu Á và toàn cầu Hai trụ cột phát triển chính của tập đoàn bao gồm ngân hàng thương mại hiện đại, tập trung vào gia tăng hoạt động bán lẻ, và lĩnh vực bảo hiểm, bao gồm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, với quy mô hoạt động đáng kể trong khu vực.

- Hoạt động bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ hàng đầu Việt Nam về chất lượng, hiệu quả và có thứ hạng cao trong khu vực ASEAN

Tập đoàn Tài chính Ngân hàng BIDV hoạt động theo mô hình Công ty nắm vốn (Holding), phát triển mạnh mẽ và toàn diện BIDV hiện đang chiếm lĩnh thị trường bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ tại Việt Nam, Lào, Campuchia và Myanmar.

* Mục tiêu, yêu cầu giai đoạn 2016 - 2020:

Trong giai đoạn 2016-2020 BIDV sẽ tập trung hoàn thành các mục tiêu ưu tiên như sau: Đối với hoạt động Ngân hàng thương mại:

Ngân hàng MHTMCP, với sự sở hữu lớn của Nhà nước, giữ vững vị thế hàng đầu tại Việt Nam nhờ quy mô, chất lượng và hiệu quả Là ngân hàng chủ lực và có trách nhiệm quốc gia, MHTMCP đóng góp tích cực vào việc ổn định kinh tế vĩ mô và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Ngân hàng cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho cổ đông, đảm bảo tỷ lệ chi trả cổ tức hàng năm không thấp hơn 10%.

Kiên định và quyết tâm phấn đấu để trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu chiếm lĩnh thị phần huy động vốn, tín dụng và dịch vụ bán lẻ Ngân hàng cũng hướng tới việc nằm trong Top 3 ngân hàng hàng đầu về sự hài lòng của khách hàng, được đánh giá bởi một tổ chức độc lập uy tín.

Chủ động và tích cực hội nhập vào thị trường tài chính ngân hàng khu vực và quốc tế, phát huy nội lực và áp dụng chuẩn mực quốc tế trong kinh doanh ngân hàng hiện đại Tăng cường năng lực tài chính để phấn đấu trở thành ngân hàng có thứ hạng cao về tổng tài sản và vốn chủ sở hữu, với mục tiêu nằm trong Top vào năm 2020.

25 ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á nằm trong top 150 ngân hàng lớn nhất Châu Á Thái Bình Dương và top 400 ngân hàng lớn nhất thế giới, đồng thời đã cải thiện đáng kể xếp hạng tín nhiệm theo đánh giá của các tổ chức định hạng quốc tế.

Đến năm 2020, Chính phủ đã phê duyệt kế hoạch giảm tỷ lệ sở hữu của Nhà nước xuống không dưới 51% và thực hiện niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán quốc tế uy tín Đồng thời, cần duy trì hệ số an toàn vốn (CAR) theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao năng lực quản trị rủi ro và áp dụng đầy đủ quy định của Basel 2 theo yêu cầu từ năm 2018.

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NGHỆ AN

3.2.1 Hoàn thiện công tác thu thập thông tin đánh giá của khách hàng

Cán bộ QLKH tại BIDV Nghệ An cần chủ động thu thập thông tin về khách hàng, bắt đầu từ giai đoạn trước khi tiếp xúc để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

Khóa luận tốt nghiệp về Kinh tế cá nhân hoặc doanh nghiệp có liên quan đến giao dịch ngân hàng yêu cầu cán bộ nhân viên quan hệ khách hàng thu thập thông tin theo từng nhóm khách hàng Mỗi nhân viên sẽ tập trung vào một nhóm cụ thể, từ đó tổng hợp và phân tích thông tin để đảm bảo dữ liệu khách hàng được thu thập một cách toàn diện và chính xác hơn.

Để tổ chức các cuộc điều tra khách hàng hiệu quả, chi nhánh cần áp dụng nhiều phương pháp như khảo sát qua điện thoại, gửi thư, điều tra theo nhóm, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra người sử dụng Việc xây dựng bảng câu hỏi đạt tiêu chuẩn và lựa chọn người tham gia điều tra là rất quan trọng Tuy nhiên, quy trình này đòi hỏi nhiều thời gian và công sức, vì vậy, các cuộc khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng nên được thực hiện trung bình 2-3 năm/lần thay vì 4-5 năm/lần như hiện tại để kịp thời nắm bắt thực trạng khách hàng tại chi nhánh.

Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng là rất quan trọng, vì nó giúp ngân hàng thu thập thông tin và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Nhân viên giao dịch sẽ đóng vai trò chủ chốt trong việc này, thông qua việc lắng nghe và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng Từ những phản hồi này, ngân hàng có thể nhận diện những điểm chưa hài lòng và đưa ra các giải pháp hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó giữ chân họ hiệu quả hơn.

Thường xuyên đánh giá tình hình khách hàng và phân loại theo tiêu chí bán buôn, bán lẻ, tổ chức và cá nhân là cần thiết Xây dựng chỉ tiêu tài chính và sản xuất kinh doanh trong khoảng thời gian 6-12 tháng giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và mở rộng phát triển khách hàng mới, đồng thời xác định lợi ích lâu dài cho cả hai bên là mục tiêu quan trọng.

Hợp tác và bình đẳng giữa các đối tác kinh doanh trong nền kinh tế không chỉ tạo ra lợi ích cho tất cả các bên, mà còn thúc đẩy mối quan hệ lâu dài và bền vững hơn.

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tại BIDV Nghệ An

Các thông tin cần được kết hợp và lưu trữ một cách thống nhất ở bước đầu tiên:

- Thông tin mô tả khách hàng tới giao dịch

- Mô tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng giao dịch tại chi nhánh

- Các ưu tiên dành cho khách hàng giao dịch

- Quá trình liên lạc với Ngân hàng của khách hàng

- Những thắc mắc trước đây của khách hàng

- Sản phẩm tiền gửi mà khách hàng đã và đang dùng

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng yêu cầu đầu tư vào phần cứng máy tính trung tâm và ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, chương trình hoàn thiện thông tin, đường truyền mạng, nhân sự thu thập dữ liệu, và chi phí đào tạo người dùng để thiết kế các chương trình phân tích hiệu quả.

Hệ thống xây dựng cơ sở dữ liệu tại BIDV Nghệ An cần phải dễ sử dụng và thuận tiện cho các bộ phận như quản lý sản phẩm, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo, khuyến mãi, và thực hiện các hoạt động marketing Hiện tại, dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong hệ thống lõi ngân hàng Globus, do đó, phần mềm quản lý khách hàng mới cần tương thích với các phần mềm khác trong ngân hàng Để thực hiện điều này, BIDV Nghệ An cần phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp.

Để thực hiện và đạt được tầm nhìn chiến lược của dự án QLKH, việc thiết lập và duy trì công nghệ phần mềm và phần cứng là rất cần thiết Cần xây dựng phần mềm để duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng, cũng như phát triển các công cụ phân tích dữ liệu như OLAP/Mining, công cụ chia sẻ dữ liệu và hệ thống quản lý quy trình làm việc (Workflow).

Để nâng cao an ninh, cần thiết lập một hệ thống bảo mật vững chắc, tuân thủ nguyên tắc bảo vệ thông tin khách hàng và cá nhân Đồng thời, xây dựng kế hoạch duy trì hoạt động kinh doanh (BCP) và kế hoạch phục hồi sau thảm họa (DRP) là điều quan trọng để đảm bảo an toàn thông tin.

Thứ ba, hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an toàn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường các quy trình quản lý công nghệ

Thứ tư, cần thực hiện “Outsource” IT và thực hiện hoạt động đối với một số công đoạn thích hợp: Duy trì và thực hiện “Outsource” IT.

3.2.3 Hoàn thiện và chuẩn hoá hệ thống nhân viên trong hoạt động quản lý khách hàng

Tuyển dụng và đào tạo

Cán bộ nhân viên của BIDV Nghệ An trong bộ phận QLKH cần được tuyển chọn và đào tạo bài bản, với sự am hiểu về nhiệm vụ và khách hàng Việc đào tạo nhân viên nên được bắt đầu ngay từ bây giờ, khi hệ thống đã được triển khai theo nhiều giai đoạn Mỗi phòng giao dịch cần có cán bộ chuyên trách về hoạt động QLKH, thực hiện theo chiến lược tập trung vào khách hàng.

Công tác đào tạo cần đảm bảo một số yêu cầu sau:

Đào tạo nhận thức, thái độ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng, vì đây chính là bộ mặt của ngân hàng trong việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng.

Hai là, đào tạo những kiến thức về kỹ năng phân tích và đánh giá đối với cơ sở dữ liệu khách hàng

Ngân hàng Ba là cam kết đào tạo toàn bộ nhân viên về chiến lược quản lý khách hàng, nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng tại các điểm giao dịch.

Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên chuẩn hóa theo dịch vụ khách hàng

Trang bị kiến thức về xây dựng mối quan hệ với khách hàng là điều thiết yếu Nhân viên BIDV Nghệ An cần nắm vững các yếu tố cơ bản để đạt được mục tiêu phục vụ khách hàng hiệu quả.

Nhân viên cần nhớ rằng thái độ thân thiện và lịch sự chỉ là bước khởi đầu; để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, họ còn phải nỗ lực nâng cao hiệu quả trong các giao dịch.

- Dành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng bởi điều đó có thể làm tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và các bạn hàng lớn.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

Chính phủ cần thiết lập các chính sách vĩ mô để ổn định nền kinh tế và kiềm chế lạm phát, từ đó tăng cường dòng tiền lưu thông Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang gặp khó khăn trong việc huy động nguồn vốn, do đó, sự điều tiết của Chính phủ là rất quan trọng Ngoài ra, cần có cơ chế và chính sách thúc đẩy đầu tư để NHTM dễ dàng tiếp cận doanh nghiệp, tối ưu hóa nguồn vốn huy động và thúc đẩy phát triển kinh tế Môi trường pháp lý cũng cần được cải thiện để hỗ trợ NHTM phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập, khi mà các NHTM nước ngoài ngày càng trở thành đối tác quan trọng Cuối cùng, trong thời đại công nghệ thông tin phát triển, Chính phủ cần chú trọng phát triển hệ thống quản lý khách hàng trong các NHTM.

Để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại, chính phủ cần thiết lập một môi trường cạnh tranh cao và ổn định thông qua các chính sách vừa đảm bảo sự ổn định, vừa thúc đẩy tăng trưởng lâu dài.

Chính phủ cần tăng cường quản lý an toàn hệ thống tài chính quốc gia để tránh khủng hoảng, đặc biệt trong bối cảnh hoạt động ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro Năm 2015, các ngân hàng thương mại dự đoán sẽ mở rộng tín dụng, dẫn đến nguy cơ gia tăng nợ xấu Do đó, các cơ quan quản lý nhà nước cần thường xuyên kiểm tra và giám sát để hỗ trợ ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ kinh doanh và đảm bảo an toàn cho hệ thống tài chính.

Chính phủ cần nâng cao trình độ khoa học công nghệ quốc gia để phát triển mạng lưới và cơ sở hạ tầng phục vụ Internet, đồng thời thiết lập các tiêu chuẩn an toàn cho giao dịch điện tử Đây là những điều kiện quan trọng cho sự thành công và phát triển lâu dài của dịch vụ thanh toán hiện đại Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ, tạo nền tảng cho hệ thống ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thanh toán quốc tế cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Thứ tư, trong thời gian tới Chính phủ cần quy định hạn chế thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

Chính phủ có thể thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt bằng cách khuyến khích các siêu thị liên kết với ngân hàng và các hệ thống thu tiền dịch vụ điện, nước do nhà nước quản lý thanh toán qua tài khoản Điều này sẽ giúp người dân giảm thiểu thói quen sử dụng tiền mặt, từ đó thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thanh toán nội địa cho khách hàng cá nhân.

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục cải thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, đồng thời tăng cường số lượng ngân hàng tham gia kết nối vào hệ thống để nâng cao hiệu quả hỗ trợ.

Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế mở rộng khả năng thanh toán giữa các ngân hàng và chất lượng thanh toán ngày càng nhanh chóng và chính xác.

Cần nhanh chóng soạn thảo và ban hành các văn bản hướng dẫn thực thi các văn bản pháp lý có hiệu lực cao hơn như Luật Giao dịch điện tử và Nghị định về thanh toán không dùng tiền mặt Đồng thời, cần ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động ngân hàng để ngày càng phù hợp hơn với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế, cũng như phù hợp với tập quán kinh doanh tại Việt Nam.

Để nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước cần cơ cấu lại hệ thống tổ chức và cải thiện chất lượng điều hành chính sách tiền tệ Việc nâng cao hiệu lực công tác thanh tra, giám sát theo chuẩn mực quốc tế là cần thiết, cùng với việc hoàn thiện thị trường tiền tệ liên ngân hàng Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh về lãi suất, Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường vai trò kiểm soát và điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng Lãi suất cần được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với cung cầu vốn và phát triển kinh tế - xã hội Cuối cùng, điều chỉnh mức thuế vốn và thuế lợi tức ngân hàng thương mại phải nộp cho Ngân hàng Nhà nước, và sử dụng số tiền này cho việc hiện đại hóa hệ thống ngân hàng thương mại.

Cục công nghệ thông tin cần chú trọng vào việc cập nhật và tiếp thu các công nghệ tiên tiến để xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại, an toàn và tối ưu hóa mọi tính năng của nó.

CIC cần nâng cao vai trò của mình trong việc thu thập, phân tích và dự đoán thông tin về doanh nghiệp cũng như các hoạt động ngân hàng, nhằm cung cấp dữ liệu chính xác cho các bên liên quan Điều này sẽ giúp khắc phục tình trạng thông tin không đồng đều trong các ngân hàng thương mại, biến CIC thành nguồn thông tin hiệu quả cho các NHTM.

3.3.3 Kiến nghị đối với BIDV

Để phát triển dịch vụ chung của toàn ngân hàng, các chi nhánh BIDV cần triển khai các dịch vụ do Hội sở chính nghiên cứu và cung cấp Điều này là cần thiết để tối ưu hóa hoạt động huy động tiền gửi và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Hội sở chính BIDV Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển dài hạn cho dịch vụ tiền gửi, dựa trên nghiên cứu môi trường kinh doanh, phân tích xu hướng phát triển dịch vụ hiện tại và nhu cầu thị trường, cùng với thế mạnh của ngân hàng Để thực hiện điều này, Hội sở cần tập trung vào việc thực hiện hiệu quả các công việc liên quan.

Một là, phân tích, nhận định và theo dõi thị trường:

Phân tích và theo dõi thị trường giúp làm rõ tình hình tiêu thụ hiện tại, xác định vị thế cạnh tranh của ngân hàng Đồng thời, việc này cũng đánh giá các cơ hội và thách thức mà ngân hàng phải đối mặt trong bối cảnh kinh tế và môi trường cạnh tranh hiện nay.

Ngân hàng đặt mục tiêu mở rộng nền tảng khách hàng và phát triển địa bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng lợi nhuận Để đạt được điều này, bộ phận marketing cần nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng, từ đó lên kế hoạch mở rộng chủng loại sản phẩm dịch vụ Việc cung cấp đầy đủ và đồng bộ các sản phẩm sẽ giúp khách hàng dễ dàng sử dụng trọn gói dịch vụ Quan trọng hơn, ngân hàng cần thường xuyên xây dựng và ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới để đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của người tiêu dùng.

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là bước quan trọng sau khi ngân hàng theo dõi thị trường và nhu cầu khách hàng Ngân hàng cần phân tích từng loại đối thủ trong các sản phẩm dịch vụ để xác định lợi thế cạnh tranh của mình Qua việc tìm hiểu các đối thủ, ngân hàng có thể học hỏi kinh nghiệm và cải tiến phương thức hoạt động, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với điều kiện của mình Đồng thời, nghiên cứu này cũng giúp ngân hàng nhận diện điểm mạnh và điểm yếu của bản thân.

Tiêu đề	Quản Lý Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Nghệ An
Tác giả	Nguyễn Thị Bằng
Người hướng dẫn	PGS, TS Bùi Văn Vần
Trường học	Học viện Tài chính
Chuyên ngành	Tài chính - Ngân hàng
Thể loại	luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản	2016
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	125
Dung lượng	0,93 MB