Chương 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI
2.3.3. Nguyên nhân tồn tại
Kết quả điều tra khách hàng thu được chưa thực sự phản ánh được chính xác thực trạng khách hàng của BIDV Nghệ An hiện nay
Thứ nhất là việc điều tra do chi nhánh tự tiến hành nghiên cứu nên tính chuyên nghiệp chưa cao;
Thứ hai, bảng hỏi được thiết kế chỉ có thể thu nhập được những thông tin sơ bộ, không thể thu nhập được nhưng thông tin chuyên sâu; và trong bảng hỏi, các cán bộ nhân viên chỉ mới sử dụng loại câu hỏi nhiều lựa chọn, câu hỏi mở và sử dụng một loại thang đo để thu thập thông tin, sự đánh giá của khách hàng cho nên việc đánh giá còn mang tính chất chung chung;
Thứ ba, những thuật ngữ trong bảng hỏi chưa được giải thích nên có thể dẫn đến việc người được hỏi không hiểu câu hỏi và trả lời không chính xác;
Thứ tư là do các phần tử được điều tra đều là những khách hàng của chi nhánh nên kết quả thu được thiếu tính khách quan và điển hình là kết quả điều tra khách hàng mâu thuẫn với kết quả thu được từ cuộc điều tra trong nội bộ nhân viên của chi nhánh;
Thứ năm, hệ thống đội ngũ cán bộ nhân viên trong QLKH chưa chuyên nghiệp. Điều này thể hiện ở phần lớn các hoạt động QLKH đều do nhân viên chi
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
nhánh, phòng giao dịch tự mình thực hiện mà không được đào tạo một cách chuyên môn, bài bản. Hậu quả là hoạt động này không đồng nhất trên toàn hệ thống, chất lượng cũng tùy thuộc nhiều vào mỗi chi nhánh, phòng giao dịch. Như vậy, việc phải tổ chức, đào tạo một cách nghiêm túc, bài bản cho toàn bộ nhân viên ngân hàng, đặc biệt là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là rất quan trọng và cấp bách.
Có như vậy mới đảm bảo cho việc xây dựng, triển khai hệ thống QLKH trong toàn ngân hàng đạt được thành công.
Thứ sáu, hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng còn chưa được hoàn thiện một cách chuyên nghiệp. Công nghệ sử dụng trong ngân hàng chưa thật sự phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của một hệ thống QLKH hoàn chỉnh. Yếu tố công nghệ không phải là tất cả đối với QLKH, nhưng nó cũng quyết định rất lớn tới thành công của hệ thống này. Hiện nay, BIDV Nghệ An mới chỉ đơn thuần sử dụng công nghệ lưu trữ thông tin đơn giản, còn lại việc phân tích, đánh giá, phân loại và lựa chọn khách hàng chủ yếu được thực hiện bằng tay một cách thủ công và chưa thống nhất.
Vì lẽ đó, quản lý khách hàng của BIDV Nghệ An còn chưa thực sự hiệu quả. Như vậy, yêu cầu đặt ra là phải tìm giải pháp cho hệ thống công nghệ đang sử dụng của chi nhánh, sao cho thật phù hợp cả về nội dung và cách thức sử dụng để có thể đáp ứng được nhu cầu của một hệ thống QLKH hiệu quả.
Ngoài ra cũng cần phải nói đến một số nguyên nhân khác nữa, như là lượng thông tin về khách hàng còn ít và chung chung, chưa chi tiết, cụ thể để có thể tạo thuận lợi cho hoạt động tiếp cận khách hàng. Chưa có một quy trình chăm sóc khách hàng chi tiết và thống nhất trên toàn hệ thống. Việc thu thập thông tin thêm về khách hàng cũng còn chưa chuyên nghiệp, ít hiệu quả.
Như vậy, có thể thấy thực trạng ứng dụng QLKH tại các NHTM Việt Nam nói chung hiện nay còn rất manh mún, tự phát, thiếu tính chuyên nghiệp. Còn riêng tại BIDV Nghệ An, hoạt động QLKH đã có những dấu ấn nhất định, bước đầu đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Tuy nhiên, việc ứng dụng QLKH còn chưa thực sự chuyên nghiệp, mà mới chỉ là những hoạt động “bề nổi”, chưa thể coi đây là một hệ thống QLKH chính thức và hoàn chỉnh.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Thứ bảy, hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được thống nhất. Tuy rằng BIDV Nghệ An đã có rất nhiều thành công trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng lại chưa có một chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể, thống nhất cho toàn chi nhánh. Từ trước tới nay thì hoạt động này hầu như được giao phó cho phòng giao dịch trực tiếp tiến hành. Do đó không thể tránh khỏi sự không thống nhất giữa các hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn hệ thống, bỏ lỡ các khách hàng tiềm năng.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Chương 3