Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. KINH NGHIỆM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA VỚI VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm về quản lý khách hàng của một số ngân hàng trên thế giới Trên thế giới đã có rất nhiều mô hình QLKH được ứng dụng. Mỗi lĩnh vực kinh doanh đặc thù, mỗi doanh nghiệp lại có điều kiện áp dụng những mô hình hệ thống khác nhau. Như chúng ta biết, mô hình hệ thống bao gồm một chiến lược QLKH, một giải pháp QLKH và có thể sẽ là một phần mềm QLKH hoàn chỉnh. Các doanh nghiệp có thể áp dụng những giải pháp QLKH khác nhau, có thể áp dụng một phần mềm QLKH hay đơn giản chỉ là một phần mềm quản lý CSDL khách hàng nào đó như Excel/Access, Globus, SAF…tuỳ theo chiến lược QLKH mà doanh nghiệp đã lựa chọn.
Chúng ta có thể xem xét hai ví dụ về sự phát triển mô hình QLKH tại các ngân hàng sau đây, một số hệ thống QLKH đã được áp dụng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Hệ thống quản lý khách hàng ngân hàng Westpac (Australia)
Hệ thống QLKH tại ngân hàng Westpac cho chúng ta thấy các kênh thông tin với khách hàng bao gồm: Gặp gỡ trực tiếp, Chi nhánh/Quày giao dịch, Web, Call Center, ATM. Các dòng thông tin sẽ được tiếp nhận và quản lý bởi các bộ phận:
Quản lý trải nghiệm khách hàng, nhóm bán hàng và dịch vụ, bộ phận quản lý hoạt động kinh doanh. Các bộ phận này sẽ đưa ra các báo cáo phân tích về hành vi, nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng của các nhóm khách hàng mục tiêu. Dữ liệu của khách hàng sẽ được tự động điều chỉnh trong phần mềm QLKH của hệ thống. Phần mềm này có tác dụng lọc và tách dữ liệu của khách hàng theo những phân hệ có liên quan như: phân hệ nhóm khách hàng theo các tiêu chí, phân hệ tiềm năng cơ hội mua lặp lại…Như vậy, các dữ liệu luôn ở trạng thái sẵn sàng, giúp các nhân viên giao dịch cũng như các nhân vên tín dụng khác hoạt động rất hiệu quả, rút ngắn thời gian giao dịch, rút ngắn các thủ tục hành chính cho khách hàng. Do đó, hiệu quả của hệ thống QLKH đã được chứng minh.
Cấu trúc hệ thống quản lý khách hàng tại Ngân hàng Westpac (Australia)
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Bảng 1.1: So sánh hiệu quả của việc cung cấp và trao đổi thông tin trước và sau khi sử dụng hệ thống quản lý khách hàng Trước khi triển khai hệ thống
quản lý khách hàng
Sau khi triển khai hệ thống quản lý khách hàng Hệ thống bán hàng nhiều kênh gây ra:
- Sự phức tạp cho nhân viên - Bỏ lỡ cơ hội
- Thiếu chuẩn xác trong hoạt động bán hàng.
Một hệ thống quản lý khách hàng được triển khai đồng bộ sẽ:
- Tăng hiệu quả công việc - Tránh phức tạp cho nhân viên
- Cung cấp thông tin (theo thời gian) cho việc quản lý.
Cấu trúc hệ thống quản lý khách hàng tại Ngân hàng Kasikorn (Thái Lan)
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Hệ thống QLKH tại ngân hàng Kasikorn cho phép người sử dụng quản lý, truy xuất được các thông tin về từng khách hàng (các sản phẩm dịch vụ đang sử dụng, tình hình giao dịch với ngân hàng…) với những hình ảnh, biểu đồ trực quan, dễ hiểu và dễ tiếp cận, giúp cho việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ được hiệu quả hơn. Hệ thống cũng cung cấp các bảng tổng hợp về tình hình kinh doanh, mối quan hệ với các khách hàng, và hỗ trợ các công cụ để phân tích.
1.3.2. Những bài học kinh nghiệm rút ra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam và BIDV CN Nghệ An
Tại Việt Nam, thị trường QLKH đang trong giai đoạn thử nghiệm nên chưa thực sự có một tổ chức, doanh nghiệp nào ứng dụng thành công một hệ thống QLKH chuẩn nào. Thị trường Việt Nam bao gồm phần lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ, là một thị trường khá tiềm năng để ứng dụng các giải pháp QLKH. Nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vai trò của khách hàng và tập trung chiến lược kinh doanh và khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Hiện nay, các ngân hàng TMCP lớn đều đã hình thành các chiến lược quản lý khách hàng và đang tìm kiếm các giải pháp quản lý khách hàng phù hợp với điều kiện ứng dụng của mỗi ngân hàng, như các ngân hàng ACB, Techcombank, Sacombank, Abbank… Có một số ngân hàng hiện đang phát triển QLKH theo hướng tích hợp với một số số tiện ích khác, chẳng hạn như: phê duyệt tờ trình trực tuyến, lãnh đạo đơn vị kinh doanh có thể giám sát tiến độ làm tờ trình, chỉnh sửa và phê duyệt trên hệ thống; thiết lập cuộc hẹn với ngân hàng; tạo diễn đàn (forum) dành riêng cho các nhân viên quan hệ khách hàng trao đổi…
Đối với BIDV CN Nghệ An, khi triển khai QLKH, có những bài học mà BIDV Nghệ An phải thực sự lưu ý nhằm tránh khỏi những thất bại không mong muốn.
Một là, xây dựng một ngân hàng dữ liệu về khách hàng, xác định trọng tâm dữ liệu cần quản lý, xây dựng quy trình nhập/khai thác/phân tích/lưu trữ/bảo mật thông tin khách hàng.
Hai là, xây dựng “Văn hóa doanh nghiệp” của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ, tất cả từ nhân viên cấp cao xuông cấp thấp đều phải chăm sóc phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo.
Ba là, đào tạo đội ngũ cán bộ QLKH phong cách chuyên nghiệp, trình độ bài bản.
Bốn là, chú trọng yếu tố công nghệ, xây dựng hệ thống QLKH trên nền công nghệ cao, an toàn, hữu dụng, giảm thiểu chi phí, rủi ro, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng và ngân hàng.
Tận dụng tốt những bài học trên đây, cũng như luôn sáng tạo và không ngừng tạo thêm giá trị cho khách hàng từ một hệ thống có sẵn, chắc chắn sẽ giúp NH xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Chương 2