Chương 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN
3.1. BỐI CẢNH KINH TẾ - XÃ HỘI VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV CHI NHÁNH NGHỆ AN
3.1.1. Bối cảnh kinh tế - xã hội trong nước và quốc tế
Năm 2016, trong bối cảnh nền kinh tế, môi trường kinh doanh tuy đã có khởi sắc nhưng tăng trưởng ở mức độ chậm. Kinh tế Trung Quốc tiếp tục suy giảm, các nền kinh tế như Mỹ, Nhật Bản và EU tăng trưởng yếu. Giá cả hàng hóa thế giới vẫn ở mức thấp, thương mại và đầu tư toàn cầu kém sôi động, dòng vốn lưu chuyển đang giảm, cùng với biến dộng khó lường của thị trường tài chính, tiền tệ thế giới đã tác động đến kinh tế nước ta.
Trong nước, bên cạnh những thuận lợi từ dấu hiệu khởi sắc trong năm 2015, kinh tế nước ta đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức bởi diễn biến phức tạp của thời tiết, biến đổi khí hậu và môi trường biển. Rét đậm, rét hại ở các tỉnh phía Bắc, tình trạng hạn hán, xâm nhập mặn nghiêm trọng tại Tây Nguyên, Nam Trung Bộ và Đồng bằng Sông Cửu Long và hiện tượng cá chết hàng loạt ở các tỉnh miền Trung đã ảnh hưởng lớn tới sản xuất và đời sống nhân dân.
Trước tình hình đó, Chỉnh phủ đã chỉ đạo các ngành, địa phương tập trung thực hiện đồng bộ, có hiệu quả Nghị quyết số 01/NQ-CP ngày 07 tháng 01 năm 2016 của Chính phủ về những nhiệm vụ, giải pháp thực hiện kế hoạch, phát triển kinh tế - xã hội và dự toán ngân sách Nhà nước năm 2016. Đồng thời tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, chủ động và triển khai hiệu quả nhiều biện pháp ứng phó với tác động của biến đổi khí hậu nhằm hạn chế thấp nhất thiệt hại, ổn định đời sống và phát triển sản xuất.
Sáu tháng đầu năm 2016, kinh tế tỉnh Nghệ An có dấu hiệu phục hồi sau những khó khăn, tổng sản phẩm của tỉnh (GRDP) ước đạt 28.371 tỷ đồng, tăng
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
6,61%/KH so với 6 tháng 2015. Giá cả tương đối ổn định; Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực: giảm khu vực nông, lâm, ngư nghiệp, tăng khu vực công nghiệp, xây dựng, nhưng vẫn còn chậm và chưa đạt kế hoạch đề ra...; khu vực dịch vụ phát triển khá, tăng trưởng 6,52% so với năm 2015 nhưng vẫn chưa đạt được mục tiêu đề ra do chỉ số giá tiêu dùng CPI thấp; tổng mức hàng hóa bán lẻ, khối lượng luân chuyển hàng hóa thấp so với năm 2015.
Ngân hàng Nhà nước đã có những chính sách chủ động, linh hoạt phù hợp với diễn biến thị trường và toàn ngành ngân hàng đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao: Tăng trưởng tín dụng hỗ trợ đắc lực cho tăng trưởng kinh tế, phù hợp với sức hấp thụ vốn của nền kinh tế; Mặt bằng lãi suất cho vay giảm khoảng 50% so với năm 2012; Thanh khoản của hệ thống TCTD được đảm bảo, huy động vốn tăng 15%; Tỷ giá và thị trường ngoại hối tiếp tục được giữ ổn định, tình trạng đôla hóa tiếp tục giảm. Đề án cơ cấu lại hệ thống TCTD đạt được các mục tiêu đề ra: Hệ thống các TCTD đã ổn định hoạt động, 99,6% nợ xấu của các TCTD thời điểm tháng 9/2012 đã được xử lý, chất lượng tín dụng được cải thiện; nợ xấu toàn hệ thống giảm về mức 2,72%; 9 TCTD được sáp nhập, hợp nhất vào TCTD khác và 4 TCTD được mua lại; tái cơ cấu các TCTD không dừng ở vấn đề xử lý TCTD yếu kém mà còn xử lý tình trạng đầu tư, sở hữu chéo.
Hoạt động tiền tệ, tín dụng trên địa bàn tỉnh Nghệ An có tốc độ tăng trưởng ổn định. Tổng nguồn vốn trên địa bàn đạt 83.715 tỷ đồng, tăng trưởng 8,50% so với đầu năm. Tổng dư nợ đạt 135.920 tỷ đồng, tăng trưởng 7,7% so với đầu năm, trong đó tỷ lệ nợ xấu giảm mạnh xuống còn 0,7%/tổng dư nợ. Các TCTD thường xuyên bám sát các chương trình, dự án phát triển kinh tế của tỉnh để đầu tư vốn, đặc biệt tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên như cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm 43,6%, cho vay xuất khẩu chiếm 1,2%, cho vay theo nghị định 67/2014/NĐ-CP, cho vay hỗ trợ nhà ở theo Nghị quyết 02/NQ-CP. Từ năm 2014 đến nay, ngành Ngân hàng trên địa bàn đã triển khai hiệu quả chương trình Kết nối Ngân hàng - Doanh nghiệp, thực hiện các giải pháp tháo gỡ khó khăn cho các doanh nghiệp, tài trợ trên 50 tỷ đồng cho các chương trình an sinh xã hội.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
3.1.2. Chiến lược phát triển của BIDV Việt Nam và định hướng phát triển của BIDV Nghệ An
Chiến lược của BIDV giai đoạn 2016-2020 và tầm nhìn đến 2030 là:
* Tầm nhìn định hướngđến 2030:
Đối với hoạt động Ngân hàng thương mại:
- Phấn đấu nằmtrong Top 20 Ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á, Top 100 Ngân hàng lớn nhấtChâu ÁThái Bình Dương, Top 300 Ngân hàng lớn nhấtThế giới về Tổng tài sản.
- Trở thành Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hiện đại có đủ trình độ, năng lực vận hành đồng bộ thông suốt trong môi trường kinh tế thị trường đầy đủ, có sức cạnh tranh cao trong khu vực Châu Á và trên Thế giới với 2 trụ cột phát triển là:
Ngân hàng thương mại hiện đại tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và Bảo hiểm (nhân thọ, phi nhân thọ), có quy mô hoạt động ở mức khá của khu vực và Châu Á.
Đối với hoạt động bảo hiểm:
- Hoạt động bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ hàng đầu Việt Nam về chất lượng, hiệu quả và có thứ hạng cao trong khu vực ASEAN
- Hoạt động theo mô hình Công ty nắm vốn (Holding) trong Tập đoàn Tài chinh Ngân hàng BIDV, phát triển mạnh mẽ và toàn diện, có thị phần hàng đầu về bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ trong khu vực các nước Việt Nam, Lào, Campuchia, Myanmar
* Mục tiêu, yêu cầu giai đoạn 2016 - 2020:
Trong giai đoạn 2016-2020 BIDV sẽ tập trung hoàn thành các mục tiêu ưu tiên như sau:
Đối với hoạt động Ngân hàng thương mại:
(1) Phát huy vai trò là MHTMCP có sở hữu lớn của Nhà nước, giữu vững vị thế là Ngân hàng có quy mô, chất lượng, hiệu quả, uy tín hàng đầu Việt Nam; là Ngân hàng chủ lực, có trách nhiệm của quốc gia, góp phần tích cực ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nươc. Cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho các cổ đông, đảm bảo tỷ lệ chi trả cổ tức hàng năm không thấp hơn 10%.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
(2) Kiên định, quyết tâm phấn đấu trở thành NHTM hiện đại hàng đầu Việt Nam về thị phần huy động vốn, tín dụng, dịch vụ, bán lẻ và nằm trong Top 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường về sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi một tổ chức độc lập, có uy tín;
(3) Chủ động, tích cực hội nhập sâu rộng vào thị trường tài chính ngân hàng khu vực và quốc tế trên cơ sở phát huy tối đa nội lực, áp dụng và vận hành các chuẩn mực, thông lệ quốc tế trong kinh doanh ngân hàng hiện đại, đặc biệt chú trọng tăng cường năng lực tài chính. Phấn đấu là Ngân hàng có thứ hạng khá trong khu vực và thế giới về tổng tài sản, vốn chủ sở hữu. Đến năm 2020 nằm trong Top 25 Ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á, Top 150 Ngân hàng lớn nhất Châu Á Thái Bình Dương và Top 400 Ngân hàng lớn nhất Thế giới; cải thiện nâng bậc định hạng tín nhiệm theo đánh giá của các Tổ chức định hạng quốc tế.
(4) Đa dạng hóa cơ cấu sở hữu, báo cáo Chính phủ chấp thuận đến năm 2020 có kế hoạch giảm dần tỷ lệ sở hữu của Nhà nước xuống không thấp hơn 51%; thực hiện niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán quốc tế có uy tín. Duy trì hệ số an toàn vốn (CAR) theo quy định của NHNN Việt Nam và đáp ứng thông lệ quốc tế; nâng cao năng lực quản trị rủi ro, áp dụng đầy đủ quy định của Basel 2 theo yêu cầu của NHNN (năm 2018);
(5) Là Ngân hàng đứng đầu Việt Nam và hàng đầu của Đông Nam Á về mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động đem lại tiện ích, dịch vụ tốt nhất, hài lòng nhấy cho khách hàng trong nước và quốc tế;
(6) Phát triển đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm, tạo lập và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khép kín; phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng - bảo hiểm có hàm lượng công nghệ cao tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh được thị trường ưa thích sử dụng
(7) Hoàn thiện mô thức quản trị ngân hàng tuân thủ luật pháp, hoạt động theo thông lệ, minh bạch, công khai, hiệu quả. Kiên định mục tiêu chuyển đổi mô hình tổ chức theo hướng quản lý tập trung tại Hội sở chính và điều hành hoạt động kinh
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
doanh theo chiều dọc của mô hình ngân hàng hiện đại, tiên tiến. Nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng suất lao động. Đảm bảo trích đủ dự phòng rủi ro theo quy định;
tỷ lệ chi phí hoạt động/thu nhập hoạt động hàng năm không vượt quá 40%, phấn đấu nâng cao năng suất lao động (lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người) mỗi năm tăng ≥ 10%;
(8) Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động các kênh phân phối truyền thống gồm các chi nhánh, phòng giao dịch, các công ty con, công ty liên kết, đồng thời đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, Contact Center, ATM, POS,…; Tích cực phát triển, mở rộng kênh phân phối, hiện diện thương mại tại các thị trường trong khu vực và trên thế giới.
(9) Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, góp phần nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động ngân hàng trong xu thế hội nhậpvà toàn cầu hóa. Tiếp tục cải thiện môi trường làm việc từ tổ chức chuyên nghiệp, thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên, thu nhập bình quân đầu người ở mức cao so với thị trường
(10) Thương hiệu BIDV được lan tỏa nhận biết sâu rộng với thị trường trong nước và quốc tế là thương hiệu Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, được các tổ chức, cá nhân tín nhiệm lựa chọn sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng.
Đối với hoạt động Bảo hiểm:
(1) Phát triển hoạt động kinh doanh bảo hiểm là hoạt động trụ cột sau hoạt động kinh doanh ngân hàng
(2) Phấn đấu tới 2020, tổng thu nhập từ kinh doanh bảo hiểm không thấp hơn 10% tổng thu nhập toàn BIDV, tới 2030 chiếm trên 25% thu nhập toàn BIDV.
(3) Đẩy mạnh kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng, nâng tổng thu dịch vụ kinh doanh bảo hiểm nằm trong top 3 dịch vụ phi tín dụng khối NHTM vào 2020
(4) Ứng dụng mạnh mẽ CNTT, phát triển đa dạng các snr phẩm dịch vụ bảo hiểm ngân hàng
(5) Chuyển đổi hoạt động theo mô hình Công ty nắm vốn (Holding)
(6) Phấn đấu BIC nằm trong Top 5 Công ty bảo hiểm có thị phần lớn nhất, sinh lời cao nhất thị trường Việt Nam
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
(7) Đưa Liên doanh bảo hiểm nhân thọ BIDV MetLife đứng hàng đầu thị trường Việt Nam về doanh thu qua kênh bancas vào 2020 và thị phần trong Top 5 Công ty lớn nhất thị trường vào 2025
Định hướng phát triển của BIDV Nghệ An tới năm 2020
Trên cơ sở bổ sung quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh Nghệ An đến năm 2020 với mục tiêu tổng quát: phấn đấu đưa Nghệ An trở thành tỉnh khá của cả nước vào năm 2020: trở thành tỉnh công nghiệp vào năm 2020; Xây dựng Nghệ An trở thành trung tâm công nghiệp của khu vực Bắc Trung Bộ; Ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, duy trì mức tăng trưởng hợp lý gắn với mô hình tăng trưởng và tái cơ cấu nền kinh tế; BIDV Nghệ An cũng xây dựng cho mình mục tiêu kinh doanh 2015-2020 để phù hợp với định hướng ngành và phát triển kinh tế của địa phương, bao gồm những mục tiêu như sau:
Một là, BIDV chính thức hoạt động với tư cách một ngân hàng thương mại cổ phần nhằm tăng cường nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh. Tập thể cán bộ đổi mới tư duy trong công việc, tạo nên một cuộc cách mạng trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Hai là, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ;
Ba là, duy trì và phát triển vị thế của BIDV trên địa bàn;
Bốn là, tập trung tái cơ cấu nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng, chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững;
Năm là, giữ vững, ổn định và tăng trưởng nền vốn ngay từ đầu năm;
Sáu là, mở rộng cho vay ngoài quốc doanh đặc biệt là khách hàng bán lẻ nhằm chuyển dịch cơ cấu nợ vay, tăng dư nợ bán lẻ, tăng dư nợ có tài sản đảm bảo;
Bảy là, bám sát các chương trình phát triển kinh tế của Tỉnh để tập trung đầu tư các khu công nghiệp, chương trình xuất khẩu, xây dựng nhà ở chung cư, mở rộng cho vay tiêu dùng, xây dựng cơ sở hạ tầng;
Tám là, tập trung triển khai các chương trình bán lẻ các sản phẩm do BIDV cung ứng tạo nguồn thu dịch vụ bán lẻ, cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà đối với khách hàng lớn nhằm phục vụ kinh doanh và nâng cao vị thế của ngân hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Xác định sứ mệnh và mục tiêu của hoạt động quản lý khách hàng
Với sứ mệnh của BIDV Nghệ An trong thời gian tới là “Phục vụ khách hàng tốt nhất, nhanh nhất, tiện ích nhất”, các cán bộ nhân viên của BIDV nói chung và đội ngũ cán bộ liên quan đến hoạt động QLKH của chi nhánh nói riêng luôn luôn mang trong mình tinh thần làm việc cao nhất, phục vụ khách hàng tốt nhất và đạt được hiệu quả cao nhất.
Với phương châm “Tận tâm chia sẻ - Tích lũy niềm tin” của toàn hệ thống BIDV nói chung và BIDV Nghệ An nói riêng, Ban giám đốc và đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh luôn đặt mục tiêu khách hàng lên hàng đầu. Do đó, thông qua trung tâm liên lạc khách hàng Contact Center, các cán bộ nhân viên có thể nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của khách hàng, để từ đó có thể phục vụ khách hàng một cách tận tậm nhất.
Mục tiêu cụ thể là:
- Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các tổ chức kinh tế vì đây là nguồn khách hàng đem lại nguồn thu lớn cho Ngân hàng.
- Tìm kiếm Khách hàng và các nhóm Khách hàng có giá trị cao nhất - Phát triển Khách hàng mới, đa dạng hóa các đối tượng Khách hàng - Tạo ra sự khác biệt
- Tạo ra giá trị trong quan hệ Khách hàng - Tạo ra quan hệ gắn bó đa sản phẩm
- Các chương trình khuyến khích Khách hàng trung thành - Tạo danh tiếng tốt để được Khách hàng tin cậy
- Nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng
- Tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế của Khách hàng