Chương 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ AN
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý khách hàng tại
2.2.2.1. Các yếu tố bên ngoài
Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn
BIDV Nghệ An có vị trí hoạt động nằm giữa trung tâm thành phố Vinh, phải chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của nhiều ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn. Việc thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vô cùng khó khăn, đòi hỏi BIDV Nghệ An phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng, đặc biệt cần phải xây dựng được hệ thống quản lý thông tin khách hàng.
Hiện nay, trên địa bàn Nghệ An, Vietinbank Nghệ An đang nổi bật với nhiều điểm mạnh nổi bật về hệ thống kênh phân phối, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, có quan hệ truyền thống với nhiều các khách hàng công nghiệp, thương mại, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Kết quả điều tra cho thấy Vietinbank Nghệ An được đánh giá cao ở hầu hết các chỉ tiêu như: năng lực tài chính: 33 điểm; chất lượng nguồn nhân lực: 30.1 điểm; năng lực về công nghệ: 17.4 điểm; năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức: 18.3 điểm; khả năng nắm bắt thông tin và tiếp cận khách hàng: 18.2 điểm; hệ thống kênh phân phối: 19.7 điểm.
Ngân hàng Vietcombank Vinh cũng trong top dẫn đầu về uy tín, thương hiệu, sự đa dạng hoá về sản phẩm dịch vụ như dịch vụ thẻ, thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng hiện đại. Theo kết quả điều tra, Vietcombank được đánh giá cao ở uy tín và thương hiệu với 20.5 điểm; mức độ đa dạng hóa, chất lượng và giá cả sản phẩm dịch vụ với 30.3 điểm.
Ngân hàng Agribank có điểm mạnh về mạng lưới giao dịch rộng khắp, chi phối thị trường tài chính nông thôn. Kết quả điều tra cho thấy chỉ tiêu về tính thuận lợi, an toàn của mạng lưới giao dịch tại Agribank được đánh giá với mức điểm 10.9, cao hơn so với các ngân hàng còn lại.
BIDV Nghệ An được đánh giá cao nhất ở các chỉ tiêu như: giảm thấp tỷ lệ nợ xấu: 11.1 điểm; hiệu quả cơ cấu tổ chức: 7.4 điểm; tính cạnh tranh về giá cả sản
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
phẩm dịch vụ: 11.1 điểm. Như vậy qua kết quả khảo sát, NHTM quốc doanh được đánh giá là đối thủ cạnh tranh trực tiếp và quan trọng nhất đối với BIDV Nghệ An là Vietinbank Nghệ An với tổng điểm là 185.7 và Vietcombank Vinh với tổng điểm là 183.5. Kết quả đánh giá trên cho thấy, số điểm của BIDV Nghệ An đứng thứ 3 với tổng điểm là 181.7.
Nhóm các ngân hàng cổ phần nhỏ: nhóm ngân hàng này có sự linh động, khá nhạy bén trong hoạt động kinh doanh. Chính sự linh động và nhạy bén này quyết định sự thành công của nhóm này trong suốt thời gian qua. Thị phần huy động vốn và thị phần tín dụng của nhóm ngân hàng này trên địa bàn tăng dần qua các năm. Trong nhóm này, nổi bật lên là các ngân hàng như ACB, Sacombank, Techcombank… Một số sản phẩm dịch vụ của nhóm ngân hàng này đang được triển khai nhanh chóng, hiệu quả và đón bắt được nhu cầu, tâm lý của khách hàng. Quảng bá của các NH này trên các phương tiện thông tin đại chúng rất mạnh, tác động trực tiếp và khá hiệu quả đến quan niệm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu.
Điều này cho thấy đây môi trường cạnh tranh gay gắt chính là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn đến công tác QLKH của BIDV Nghệ An, nó đòi hỏi các nhà quản lý nhìn nhận lại, thay đổi và xây dựng một hệ thống QLKH phù hợp nhằm giữ được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng truyền thống và thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.
Sự phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn Nghệ An
Là địa phương có diện tích tự nhiên rộng nhất cả nước (16.489.97 km2), dân số hơn 3 triệu người, có một thành phố trực thuộc Tỉnh, 3 thị xã và 17 huyện, do đó Nghệ An có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế cũng như xã hội. Bên cạnh đó, tỉnh còn là đầu mối giao thông quan trọng, cửa ngõ sang Lào và Thái Lan, rất thuận lợi trong việc trao đổi, giao thương với các nước bạn. Ngoài ra, Nghệ An là một tỉnh giàu truyền thống yêu nước và cách mạng, có nhiều đóng góp cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là vùng đất có truyền thống hiếu học, công tác giáo dục - đào tạo được tỉnh chú trọng và phát triển mạnh mẽ với 5 trường Đại học, 8 trường Cao đẳng và trường Kỹ thuật dạy nghề. Nghệ An đã và đang trở thành trung tâm vùng Bắc Trung Bộ trên 6 lĩnh vực là: du lịch-dịch vụ; tài chính ngân
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
hàng; bưu chính viễn thông-khoa học công nghệ; y tế; giáo dục; phát triển đô thị.
Nghệ An cũng là tỉnh có vị trí chiến lược quan trọng về quốc phòng an ninh, hội tụ nhiều điều kiện thuận lợi để tiếp tục phát triển đi lên.
Thành phố Vinh là trung tâm kinh tế - chính trị của tỉnh với diện tích 104,96km2, dân số trên 500.000 người; là đô thị loại 1 trực thuộc Tỉnh. Nghệ An đặt mục tiêu phấn đấu đến năm 2020 cơ bản trở thành tỉnh công nghiệp, là một tỉnh khá trong khu vực phía Bắc, trung tâm của vùng Bắc Trung Bộ, có hệ thống kết cấu hạ tầng cơ bản đồng bộ, đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân được nâng cao, đẩy mạnh phát triển nông nghiệp công nghệ cao, phát huy tối đa tiềm năng, lợi thế, thu hút đầu tư, huy động các nguồn lực cho đầu tư phát triển
Trong những năm gần đây, nền kinh tế - xã hội của tỉnh Nghệ An đã từng bước chuyển mình rõ rệt. Trong 5 năm 2011 - 2015, tốc độ tăng trưởng GRDP bình quân trong năm đạt 7.89%, cao hơn mức bình quân cả nước là 5.82%. GRDP bình quân đầu người 2015 tăng gần 2 lần so với năm 2011. Toàn tỉnh bước đầu đã định hướng phát triển kinh tế theo ngành trọng điểm và vùng trọng điểm. Đối với cơ cấu tỷ trọng ngành, tỷ trọng dịch vụ và công nghiệp - xây dựng lần lượt tăng 2.15% - 2.61%, tỷ trọng nông nghiệp giảm 4.76% so với năm 2011. Đặc biệt từ các năm 2013, 2014, 2015 có sự đột phá trong kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội với mạng lưới giao thông đường bộ, đường thủy, đường hàng không được củng cố, nâng cấp, hạ tầng đô thị và nông thôn được hoàn thiện, đồng bộ hóa; các công trình phục vụ an sinh xã hội như bệnh viện, trường học, công trình thủy điện, nhiệt điện, các khu kinh tế, công nghiệp trọng điểm được mở rộng, xây mới hoàn thành, tạo nền móng hạ tầng công nghiệp sẵn sàng đón tiếp các dự án, các nhà đầu tư về hoạt động tại Nghệ An. Cùng với chính sách mở cửa, “trải thảm đỏ” thu hút các nhà đầu tư và những nỗ lực cải cách mạnh mẽ môi trường đầu tư, đặc biệt là những chính sách linh hoạt, phù hợp thị trường của Ngân hàng Nhà nước hỗ trợ đắc lực cho tăng trưởng kinh tế đã giúp Nghệ An có sự bứt phá đáng khích lệ, lên top tỉnh khá trong bảng xếp hạng chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI). Trong 5 năm qua, Nghệ An đã vận động và triển khai thực hiện được 533 dự án mới với gần 137 nghìn tỷ đồng vốn đăng ký. Một số dự án, công trình có quy mô lớn, đáng chú ý như Dự án
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
phát triển đô thị Vinh, Khôi phục nâng cấp hệ thống Thủy lợi Bắc, Khắc phục vùng ngập lũ, Nhà máy Xi măng Sông Lam 1 và Sông Lam 2, Nhà máy Tôn Hoa Sen, Nhà máy sữa TH, NHà máy chế biến thực phẩm Massan… hay mới nhất và cũng quy mô nhất là Dự án Khu công nghiệp, đô thị và dịch vụ VSIP Nghệ An… Những dự án này đã, đang và sắp đi vào triển khai thực hiện, sẽ có đóng góp không nhỏ, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Nghệ An nhanh chóng, từ đó tác động lớn đến sự phát triển của các doanh nghiệp, trong đó có BIDV CN Nghệ An.
Với những điều kiện thuận lợi về kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Nghệ An như trên, đây chính là điểm thuận lợi, mở rộng cho BIDV CN Nghệ An cơ hội tìm kiếm khách hàng mới,duy trì, phát triển nền tảng khách hàng bền vững.
2.2.2.2. Các yếu tố bên trong Thương hiệu
BIDV Nghệ An có bề dày lịch sử gần 60 năm xây dựng và phát triển, là một trong những NHTM Nhà nước đầu tiên có mặt trên địa bàn tỉnh. Sau 58 năm hoạt động, 25 năm thực hiện pháp lệnh ngân hàng, và 20 năm hoạt động theo mô hình Ngân hàng thương mại, BIDV Nghệ An đã chuyển mình, tạo bước đột phá trên nhiều hoạt động. Dấu ấn trưởng thành không chỉ thể hiện bằng quy mô, tổ chức, kết quả kinh doanh, từng bước xác lập và khẳng định vị thế, uy tín của một ngân hàng hàng đầu trên địa bàn, mà còn được Đảng, Nhà nước, cộng đồng doanh nghiệp và người dân ghi nhận, đánh giá cao. Đến nay, đa phần người dân trên địa bàn đều biết đến thương hiệu của BIDV nói chung và BIDV Nghệ An nói riêng. Logo, khẩu hiệu, màu sắc nhận diện của BIDV đã trở nên quen thuộc, và có ấn tượng mạnh mẽ với người dân trên khắp cả nước và tại địa bàn Nghệ An.
Thương hiệu lâu năm, quy mô chi nhánh lớn, đi đầu trong việc thực hiện các chính sách hỗ trợ cho doanh nghiệp, đồng thời duy trì được sự tận tụy và cố gắng của cán bộ công nhân viên trong sự nghiệp phát triển ngành ngân hàng. Mối quan hệ với các khách hàng truyền thống được củng cố và tăng cường hợp tác nhiều mặt.
Chất lượng tín dụng, huy động vốn, các sản phẩm dịch vụ được cải thiện, đặc biệt công tác QLKH được chú trọng và quan tâm đúng mức. Trong 5 năm qua, với thương hiệu mạnh, uy tín lớn, BIDV Nghệ An đã cho vay nhiều dự án lớn như: Dự
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
án đầu tư nâng cấp m ở rộng QL1 Nghi Sơn - Cầu Giát; DA đầu tư nâng cấp mở rộng QL1 đoạn Nam cầu Bến Thủy - đường tránh TP Hà Tĩnh, DA Thủy điện Quế Phong…BIDV Nghệ An cũng là đơn vị đi đầu trong việc tài trợ cho các chương trình hỗ trợ xóa đói giảm nghèo, xây dựng nông thôn mới, các chương trình Đền ơn đáp nghĩa…
“Tiên phong” được coi như một đặc trưng của BIDV trong suốt 10 năm qua.
Giai đoạn 5 năm 2011-2015, BIDV có 21 lần điều chỉnh giảm lãi suất cho vay với mức giảm sâu, bình quân 1,5-2%/năm, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp, khách hàng trong bối cảnh khó khăn, tái cơ cấu. BIDV là đầu mối tổ chức hơn 48 Hội nghị, diễn đàn xúc tiến đầu tư, trong đó Nghệ An là một trong những địa phương tiềm năng, luôn được BIDV quan tâm đầu tư. Và BIDV Nghệ An là một trong những Chi nhánh điển hình luôn thực hiện tốt vai trò tiên phong đó.
Với những đóng góp đáng ghi nhận, BIDV Nghệ An đã góp phần tạo cú hích cho kinh tế tỉnh Nghệ An, cũng từ đó đưa tên tuổi, thương hiệu của BIDV nói chung và BIDV CN Nghệ An vào top Ngân hàng thương mại hàng đầu. Đây chính là yếu tố nội lực vô cùng to lớn, đưa đến sự thành công trong việc thu hút, giữ chân và mở rộng nền khách hàng của BIDV Nghệ An trong những năm qua.
Biểu tượng Logo của BIDV:
Khẩu hiệu (Slogan) của BIDV: “Chia sẻ cơ hội - hợp tác thành công”
Màu sắc nhận biết thương hiệu: Xanh, đỏ và trắng Định vị thương hiệu: “Ngân hàng của Ngày hôm nay”
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Công nghệ
Ứng dụng công nghệ thông tin là một trong những yếu tố hàng đầu giúp các ngân hàng tăng tốc độ xử lý giao dịch, hạn chế rủi ro, an toàn bảo mật. Những ngân hàng có hệ thống công nghệ hiện đại sẽ có lợi thế, tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Nhận thức được vai trò to lớn của công nghệ thông tin, lãnh đạo của BIDV nói chung và BIDV Nghệ An đã giành sự quan tâm, đầu tư nguồn lực đáng kể để thiết kế chương trình, hệ thống corebanking hiện đại nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh so với các ngân hàng thương mại khác.
Hệ thống thông tin: Sau khi triển khai thành công dự án hiện đại hóa ngân hàng với sự hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới, hệ thống thông tin của BIDV ở khả năng tích hợp và quản lý tập trung thông tin, giao dịch được xử lý hoàn toàn tự động. Với hệ thống này, các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, an toàn, bảo mật; các báo cáo được xử lý tự động; thông tin được tập hợp kịp thời để phục vụ cho công tác điều hành quản trị,....Cụ thể:
- Hệ thống Corebanking của BIDV là Silverlake Integrated Banking System (SIBS): Hiện nay BIDV Nghệ An đang sử dụng hệ thống SIBS/BDS do Trụ sở chính BIDV cung cấp. Hệ thống SIBS/BDS giao dịch trực tuyến vì thế giúp cho việc giao dịch được nhanh chóng và thuận tiện hơn. Qua thời gian đầu tư vào đổi mới công nghệ, BIDV chi nhánh Nghệ An đã nâng cấp đường truyền cáp quang tốc độ cao giúp cho hệ thống hoạt động thông suốt, nhanh chóng, an toàn và đồng bộ hơn.
- Hệ thống Internet banking và Mobile banking được triển khai tại BIDV cũng như BIDV Nghệ An bao gồm các chức năng chính như: Vấn tin các loại tài khoản tại ngân hàng; chuyển khoản trong nội bộ BIDV và liên ngân hàng; thanh toán hóa đơn; đặt các lệnh thanh toán định kỳ hoặc trong tương lai; tra cứu các thông tin về ngân hàng như tỷ giá lãi suất, điểm đặt ATM, thanh toán lương; gửi tiền tiết kiệm online...
- Hệ thống thanh toán, nổi bật là hệ thống thanh toán song biên. Hiện tại hệ thống đang hoạt động rất hiệu quả và đã kết nối với hầu hết các ngân hàng và tổ
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
chức tài chính lớn như (Vietinbank, Agribank, VCB....) giúp BIDV ngoài việc có thêm kênh thanh toán với các ngân hàng, còn giúp giảm thời gian thanh toán cho mỗi giao dịch, tăng thời gian thanh toán giữa các ngân hàng.
Số lượng các máy ATM, POS: Hiện nay BIDV Nghệ An đã lắp đặt các máy ATM tại các trục đường và địa điểm tập trung đông dân cư như: đường Lê Duẩn: 5 máy, đường Quang Trung: 5 máy, đường Lê Hồng Phong: 3 máy, Công an Tỉnh: 3 máy, bệnh viện Ba Lan: 2 máy... Lắp đặt các máy chấp nhận thẻ thanh toán POS tập trung ở các khu thương mại, khách sạn, nhà hàng như: khách sạn Phương Đông, nhà hàng Xanh, nhà hàng Suối Mơ, cửa hàng Giorvani, siêu thị điện tử Sơn Hà...
- Hệ thống thông tin quản trị điều hành: MIS, MPA (Phân tích lợi nhuận đa chiều), IBM Cognos (Báo cáo tác nghiệp, báo cáo phân tích dự đoán), BIDV Office One (Văn phòng điện tử), BIDV portal (trang web thông tin nội bộ), BIDV mail (hệ thống thư điện tử công vụ),... hỗ trợ đắc lực công tác quản trị điều hành thông suốt từ trên xuống dưới và ngược lại, hỗ trợ công tác ra quyết định, hoạch định chính sách Khách hàng nhanh chóng chính xác phù hợp/sát với thực tiễn.
Mức độ đầu tư đổi mới cơ sở vật chất, bảo trì, bảo dưỡng: Nhận biết được tầm quan trọng trong việc đầu tư cơ sở vật chất, chi nhánh đã có định hướng đúng đắn trong việc nâng cấp cơ sở vật chất và mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch. Hiện nay, trụ sở Chi nhánh là tòa nhà 11 tầng khang trang hiện đại đặt tại Đại lộ Lê-Nin, là một trong những khu phố hiện đại nhất thành phố Vinh,các phòng giao dịch của Chi nhánh cũng được đặt tại những nơi cóvị trí trung tâm, trọng yếu của thành phố Vinh, các trang thiết bị nội thất, máy móc, hệ thống mạng hiện đại, đạt chuẩn tạo điều kiện khai thác hiệu quả hệ thống công nghệ thông tin.
Các phần mềm ứng dụng: BIDV Nghệ An đã triển khai ứng dụng các phần mềm tiên tiến và phát triển phần mềm ứng dụng xử lý các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hơn 100 phần mềm đã được cài đặt tại BIDV Nghệ An, trong đó có một số phần mềm cơ bản như: hệ thống BDS, Trade Finance, hệ thống Sign Plus, BSMS tập trung, Direct banking, Gateway, IQS, IMAP, Swift Editor, RM Filer...
Nhờ đó hầu hết các nghiệp vụ đã được chuyển từ xử lý trên các máy tính đơn lẻ
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế