Chương 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ AN
2.2.3. Thực trạng tình hình quản lý khách hàng của BIDV Nghệ An
- Tìm các nhóm khách hàng có lợi nhuận cao nhất, khách hàng trọng điểm;
- Hoàn thiện con người, quy trình, công nghệ để xác định được các nhóm khách hàng trên và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất
2.2.3.2. Chức năng quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An
- Thực hiện hỗ trợ khách hàng, quản lý thông tin khách hàng, giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc, và trợ giúp hoạt động marketing;
- Theo dõi khách hàng tiềm năng, đo lường hiệu quả, quản trị phân nhóm khách hàng theo doanh thu và lợi nhuận;
- Phân tích hành vi, tâm lý, sự hài lòng của khách hàng;
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
- Chuẩn hóa các chức năng tích hợp hệ thống thông tin, đồng bộ hoá để xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng.
2.2.3.3. Thu thập dữ liệu trong quản lý khách hàng
Cơ sơ dữ liệu khách hàng của BIDV Nghệ An được hình thành từ quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Các thông tin về khách hàng được thu thập lưu trữ vào Phân hệ Thông tin khách hàng CIF (SIBS). Thông tin pháp lý của khách hàng cá nhân là các thông tin quan trọng thể hiện trong hồ sơ TTKH gồm: tên khách hàng, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, số ID, ngày cấp, nơi cấp. Các thông tin còn lại gồm Số điện thoại, địa chỉ, lịch sử học vấn, thông tin Marketing, quan hệ khách hàng…, được thu thập từ các kênh thông tin được kiểm soát (cán bộ quan hệ khách hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng…) được xếp vào nhóm “thông tin làm giàu”.
Bước 1: Giao dịch viên tiếp nhận hồ sơ khách hàng
Giao dịch viên (GDV) ngân hàng kiểm tra hồ sơ, các giấy tờ thông tin của khách hàng đảm bảo đầy đủ cơ sơ pháp lý để thực hiện giao dịch.
- Đối với KHCN: CMND photo...
- Đối với KHDN: Giấy đăng ký kinh doanh (photo công chứng), Đăng ký mẫu dấu với Cơ quan Công an (photo công chứng), CMND của Chủ tài khoản và kế toán trưởng (nếu có), Quyết định bổ nhiệm Kế toán trưởng, người được ủy quyển chủ tài khoản...
Bước 2: Kiểm tra sự tồn tại của khách hàng trong hệ thống
Để kiểm tra thông tin khách hàng, GDV cần dựa trên một số thông tin chủ yếu sau:
- Số, loại ID của khách hàng (CMND đối với KHCN; và số Đăng ký kinh doanh đối với KHDN)
- Tên khách hàng;
- Địa chỉ khách hàng
Bước 3: Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng
Để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch lần đầu với khách hàng, khách hàng có phát sinh nghiệp vụ với bộ phận nào trước thì giao dịch viên của bộ phận đó khởi tạo hồ sơ của khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Nhân viên giao dịch của ngân hàng phải có được những thông tin bắt buộc sau:
Đối với KHCN:
- Số CMND, ngày cấp nơi cấp;
- Họ và tên, ngày tháng năm sinh, nơi sinh, giới tính;
- Mã loại cơ quan, doanh nghiệp;
- Mã số thuế (nếu có);
- Địa chỉ liên lạc số điện thoại;
Đối với KHDN:
- Tên khách hàng trên giấy đăng ký kinh doanh, quyết định thành lập, loại hình doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp, tên khác hay tên quốc tế;
- Mã loại cơ quan, doanh nghiệp - Mã kinh doanh, mã số thuế
- Địa chỉ doanh nghiệp, số điện thoại, số fax, địa chỉ email (nếu có)
- Đặc biệt đối với khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng, ngoài các thông tin trên còn phải có thêm các thông tin khác nữa về:
- Thông tin về tình hình tài chính của khách hàng;
- Tình hình quan hệ của khách hàng với các tổ chức tín dụng khác;
- Thông tin về lãnh đạo của doanh nghiệp;
- Thông tin về nhóm khách hàng liên quan.
Bước 4: Lưu trữ hồ sơ khách hàng
Sau khi hoàn tất việc nhập thông tin, hồ sơ của khách hàng phải được lưu trữ theo đúng quy định nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho việc tìm kiếm, tra cứu khi cần thiết.
Như vậy, có thể thấy, dữ liệu về khách hàng của ngân hàng đã được xây dựng và hình thành, những dữ liệu ban đầu này sẽ giúp ngân hàng tìm hiểu được một số thông tin như:
- Thời gian khách hàng bắt đầu tiến hành giao dịch với ngân hàng?
- Bao lâu thì khách hàng lặp lại giao dịch với ngân hàng?
- Khách hàng còn giao dịch với những đối thủ cạnh tranh nào khác nữa?
- Những nhân tố ảnh hưởng tới quyết định giao dịch của khách hàng?
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
2.2.3.4. Phân tích cơ sở dữ liệu
Trên cơ sở công nghệ quản lý thông tin khách hàng tập trung, dữ liệu khách hàng của BIDV Nghệ An được tập trung tại một cơ sở dữ liệu CIF (Customer Information Files - Hồ sơ khách hàng). CIF tích hợp tất cả các thông tin về khách hàng từ các ứng dụng chính vào trung tâm dự trữ thông tin khách hàng, kiểm tra mẫu dấu chữ ký và cung cấp các thông tin cho các ứng dụng khác như đăng ký dịch vụ BSMS (SMS banking), Direct Banking... Với CIF, mỗi khách hàng có một mã số duy nhất đại diện cho khách hàng để thực hiện mọi giao dịch. Dựa vào mã số này, hệ thống cho phép vấn tin để xem xét tổng thể cũng như chi tiết tài khoản của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào, bao gồm tài khoản thanh toán (VNĐ và các loại ngoại tệ), tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản cho vay bảo lãnh... Các chức năng cơ bản của CIF:
- Dự trữ tập trung thông tin về khách hàng
- Dùng mã số khách hàng để nhận dạng khách hàng là duy nhất tại ngân hàng - Đảm bảo thông tin về khách hàng là duy nhất trong hệ thống
- Thiết lập, duy trì, cung cấp các báo cáo về tình trạng khách hàng cho hội sở chính và các chi nhánh
- Hỗ trợ cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng nhờ thông tin thu thập được từ khách hàng
- Tổng hợp số liệu về doanh số tiền gửi của KHCN và KHDN
- Quy trình cơ bản của việc sử dụng quản lý thông tin CIF gồm 3 bước chính - Khởi tạo hồ sơ
- Duy trì, sửa đổi, bổ sung hồ sơ - Vấn tin, cung cấp thông tin
Trong đó, chức năng vấn tin bao gồm các bước sau: Vấn tin khách hàng đến, vấn tin CIF, vấn tin trình độ giáo dục, vấn tin các tổ chức tài chính khách, vấn tin quá trình công tác, vấn tin mã người sử dụng lao động, vấn tin nhóm CIF, vấn tin mối quan hệ tài khoản, vấn tin tin nhắn tài khoản CIF, vấn tin danh sách cán bộ chịu trách nhiệm tài khoản, vấn tin địa chỉ CIF, vấn tin địa chỉ liên hệ điện tử CIF. Chức năng vấn tin này có liên quan mật thiết với khai thác và sử dụng thông tin khách
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
hàng. Công nghệ vấn tin của phần mềm quản lý hồ sơ cùng với kỹ năng vấn tin của nhân viên chi nhánh sẽ quyết định hiệu quả của khai thác thông tin khách hàng.
Việc khai thác thông tin khách hàng hiện tại được thực hiện chủ yếu dựa trên dữ liệu cung cấp tại CIF này. Mỗi khách hàng khi tiến hành giao dịch tại BIDV Nghệ An sẽ có một CIF và ngân hàng quản lý thông tin khách hàng thông qua số CIF này.
“Làm giàu thông tin khách hàng” tìm kiếm, thu thập các thông tin về nhân thân, sở thích, thói quen, phong cách sống, các thông tin đặc trưng về hành vi của khách hàng ngoài những thông tin cơ bản (như email, địa chỉ, số điện thoại,…).
+Thông tin sở thích: là nhóm các thông tin về sở thích của khách hàng như thể thao, du lịch, mua sắm, làm đẹp,…
+Thông tin phục vụ Marketing: là các thông tin về hành vi của khách hàng, các thông tin có thể sử dụng làm kênh truyền thông, tiếp thị đến khách hàng như:
thông tin mạng xã hội khách hàng sử dụng, câu hỏi khách hàng thường hỏi, cách tiếp cận phù hợp nhất, chủ đề nói chuyện yêu thích,…
+Thông tin nhân thân: Là các thông tin cơ bản về người thân của khách hàng.
+Thông tin quan hệ xã hội - quan hệ BIDV: là các thông tin về các tổ chức/câu lạc bộ mà khách hàng có tham gia; thông tin về các chi nhánh BIDV mà khách hàng có giao dịch.
+Thông tin đặc trưng khác: là các thông tin về phong cách sống, thói quen của khách hàng.
Phân tích dữ liệu từ phần mềm "Làm giàu thông tin khách hàng" góp phần:
- Hỗ trợ chi nhánh hiểu khách hàng, phục vụ công tác tiếp thị, tri ân, chăm sóc khách hàng trung thành với Ngân hàng.
- Gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua việc nắm bắt được sở thích, thói quen của khách hàng và mong muốn của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng.
- Gia tăng chất lượng các chương trình khuyến mại, các sản phẩm mới do BIDV thiết kế, dự báo xu hướng khách hàng, xây dựng, phát triển sản phẩm dựa
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
trên việchiểu khách hàng 360o, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hạn chế số lượng khách hàng bị “làm phiền” do tiếp thị không đúng đối tượng.
- Triển khai các ứng dụng Công nghệ thông tin (CNTT) mang tính hệ thống dựa trên tính đầy đủ, chính xác của thông tin khách hàng; góp phần quản lý thông tin khách hàng phục vụ chuyển đổi dữ liệu Corebanking, triển khai CRM,…
Việc xử lý, phân tích dữ liệu tại BIDV Nghệ An do nhân viên trực tiếp phụ trách hợp đồng với khách hàng phụ trách. Sau khi phân tích về khách hàng, rút ra kết luận và đưa ra quyết định kinh doanh thì các thông tin phân tích lại chưa được lưu trữ lại như là một tài sản chung của chi nhánh. Như vậy, khi những bộ phận khác muốn có thông tin về khách hàng, họ chỉ có thể có được những dữ liệu ban đầu chung nhất, và lại phải mất thời gian cho việc kiểm tra thông tin khách hàng. Hơn nữa, việc này cũng làm cho đánh giá về cùng một khách hàng tại các phòng ban, bộ phận khác nhau của chi nhánh có sự khác biệt. Sự thiếu thống nhất trong phương pháp phân tích, thống kê các thông tin về khách hàng sẽ dẫn tới sự sai khác, cùng với đó là lượng thông tin đầu vào về khách hàng cũng chưa nhiều, dẫn tới hiệu quả của việc phân tích, thông kê dữ liệu không cao.
2.2.3.5. Lựa chọn khách hàng mục tiêu thông qua sự phân tích
Ngân hàng đã thu thập các thông tin về khách hàng tiềm năng, phân loại và phân tích các thông tin đó để đưa ra danh sách các khách hàng mà ngân hàng hướng tới. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, có quan hệ gửi tiền, là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Qua công tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, thanh toán lương tập trung. Hoạt động huy động tiền gửi tại BIDV Nghệ An hiện nay chủ yếu hướng đến nhóm KHCN.
Thứ nhất: Phân đoạn thị trường (Phân loại khách hàng) BIDV Nghệ An đang phân đoạn KHCN của mình như sau:
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
Theo tiêu chí địa lý, khách hàng được chia thành khách hàng ở các huyện và khách hàng tại thành phố Vinh.
Theo tiêu chí giới tính khách hàng được chia thành 2 loại: Nam và Nữ. Trong đó, chia nhỏ khách hàng theo độ tuổi: từ 18 đến 22; từ 23 đến 25; từ 26 đến 35; từ 36 đến 55; từ 56 đến 60 và trên 60 tuổi.
Theo tiêu chí đặc điểm hành vi, khách hàng được chia thành khách hàng vay tiền, khách hàng gửi tiền, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Theo mức độ giao dịch khách hàng được chia thành những khách hàng trung thành, khách hàng thân thiết, khách hàng mới, khách hàng vãng lai và những người chưa phải là khách hàng.
Theo tiêu chí sở thích, thói quen, phong cách, quan hệ xã hội, thân nhân...
của khách hàng và dựa theo các mức nhu cầu Maslow để đưa ra cách thức ứng xử, chăm sóc sau bán hàng, tri ân,... khiến khách hàng hài lòng và gắn bó thân thiết với ngân hàng.
Từ đó hình thành nên nhiều phân đoạn thị trường khác nhau, ví dụ như đoạn thị trường các khách hàng nam giới, có độ tuổi từ 23 đến 25 có thu nhập khá thường sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng; hoặc đoạn thị trường các khách hàng ở độ tuổi từ 22-55 tuổi có thu nhập hàng tháng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh và sử dụng thẻ ATM để thanh toán lương tại các công ty, và thậm chí cả những người đã nghỉ hưu cũng có thể nhận lương hưu qua thẻ ATM…
Thứ hai: Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu
Các đoạn thị trường mục tiêu mà ngân hàng lựa chọn là những đoạn thị trường có khả năng đem lại khả năng sinh lời cao cho ngân hàng và đem lại ít rủi ro.
Đối với nhóm KHCN thì 2 sản phẩm cơ bản nhất của ngân hàng là gửi tiền và cho vay. BIDV Nghệ An cũng căn cứ theo 2 sản phẩm cơ bản này để chọn những đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với khả năng, nguồn lực và nhu cầu của ngân hàng trong hiện tại. Cụ thể như sau:
Đối với những khách hàng có nhu cầu vay tiền để tiêu dùng hay đầu tư thì đoạn thị trường mục tiêu là những khách hàng ở tỉnh Nghệ An và có độ tuổi từ 18 đến 55. Có thu nhập khá hoặc cao và là những khách hàng thân thiết hay trung thành của chi nhánh. Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cho chi nhánh nhưng do tình
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
trạng thiếu tiền đồng trong hệ thống ngân hàng như hiện nay nên nhóm khách hàng mục tiêu này không còn được chăm sóc như trước, thậm chí có những lúc chi nhánh buộc phải tạm dừng việc cho vay đối với nhiều khách hàng trong nhóm này.
Đối với những khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm thì trước đây đoạn thị trường mục tiêu chỉ là những khách hàng ở các thị xã và địa bàn thành phố Vinh. Họ có độ tuổi từ 18 đến 55 và có nhu cầu gửi tiền trong thời gian dài với số lượng lớn. Nhưng hiện nay, đoạn thị trường mục tiêu đối với những khách hàng có nhu cầu gửi tiền đã được mở rộng ra do sự khan hiếm tiền đồng trong ngân hàng. Hiện nay, kể cả những khách hàng gửi tiền trong ngắn hạn, hay số lượng tiền gửi không lớn cũng được ngân hàng quan tâm, tập trung nguồn lực để thu hút. Hiện tại do nguồn tiền huy động khó khăn, nên khối KHCN được mở rộng, phát triển mạnh mẽ. Ngân hàng cũng đang triển khai gói sản phẩm tài khoản thanh toán tiện lợi với sự hấp dẫn, lợi thể của nó nhằm huy động tiền nhàn rỗi của cá nhân và doanh nghiệp.
Ngoài ra, trong hoạt động huy động tiền gửi khi đã có danh sách khách hàng, cán bộ nhân viên cũng phân loại khách hàng theo các đặc điểm gửi tiền và khách hàng gửi tiền thành 3 nhóm, cụ thể như:
Nhóm khách hàng thứ nhất: Là nhóm các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có kỳ hạn dài, tính ổn định cao, giá trị lớn, sử dụng các loại dịch vụ của ngân hàng, khách hàng quan hệ lâu năm, hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Đây là những mối quan hệ cần được duy trì và ưu ái nhất.
Nhóm khách hàng thứ hai: Là nhóm các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có kỳ hạn, tính ổn định cao, giá trị lớn, sử dụng các loại dịch vụ của ngân hàng, khách hàng quan hệ lâu năm, nhưng đồng thời chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng.
Có thể coi đây là những mối quan hệ cần được giữ gìn và duy trì. Bên cạnh đó, cần phải khéo léo và chăm sóc tận tình để có thể đưa nhóm khách hàng này trở thành nhóm khách hàng thứ nhất.
Nhóm khách hàng thứ ba: Là nhóm các khách hàng gửi tiền và ngân hàng có kỳ hạn ngắn, gía trị thấp, khách hàng mới quan hệ với ngân hàng và có khả năng chuyển qua các ngân hàng khác nếu thấy có lợi. đầu tiên, cán bộ chăm sóc khách
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế
hàng cần phải chào bán và giới thiệu đồng thời có những chính sách thích hợp để
“lôi kéo” nhóm khách hàng này, để mục đích đưa họ dần dần trở thành nhóm khách hàng thứ hai, và thứ nhất. Nếu sau khi đã chào bán, giới thiệu sản phẩm, và tạo mối quan hệ tốt đẹp nhưng có những khách hàng vẫn không đồng ý và nhất quyết chỉ tạo mối quan hệ “qua loa” thì không có chính sách đối với nhóm khách hàng này.
Đối với nhóm KHDN, với cách thức phân loại tương tự, BIDV Nghệ An xác định đối tượng DNNVV, với 2 sản phẩm chính là huy động tiền gửi và cho vay đầu tư kinh doanh. Về tiền gửi, các sản phẩm thông dụng nhất đối với doanh nghiệp là tiền gửi thanh toán; tiền gửi tích lũy; tiền gửi vốn chuyên dùng; giấy tờ có giá. Về cơ bản, các doanh nghiệp này hoạt động trong các lĩnh vực lớn của nền kinh tế như Công nghiệp và Thương mại, Giao thông vận tải, Dầu và khí đốt, Điện lưc, Bưu chính viễn thông, Nông lâm - thủy hải sản, Chế biến lương thực - thực phẩm…
2.2.3.6. Xác định các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêu
Đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh ngân hàng đó là ngoài uy tín thì sự phong phú, đa dạng về các loại dịch vụ sẽ đóng vai trò quan trọng cho sự thành công, vì vậy để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường, BIDV Nghệ An không ngừng cải tiến, mở rộng và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đối với khách hàng cá nhân
Dịch vụ chủ yếu cung cấp cho khách hàng cá nhân là hoạt động huy động tiền gửi và cho vay tiêu dùng. BIDV Nghệ An tiến hành các hoạt động huy động tiền gửi trên các loại như: vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn (tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm) bằng VND và ngoại tệ ở trong nước và ngoài nước đề đầu tư trực tiếp cho các lĩnh vực khác. Đối với hoạt động sử dụng vốn, chi nhánh cho vay ngắn hạn với cá nhân được phép hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, thương mại và các nhu cầu hợp pháp khác, cho vay trung và dài hạn tuỳ theo tính chất và khả năng nguồn vốn mang lại hiệu quả kinh tế và lợi nhuận, hoàn vốn đúng hạn.
Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế