CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Kỹ năng bán hàng cá nhân 1.1.1. Mở đầu chào hỏi Bước này rất quan trọng và quyết định diễn biến tiếp theo của cuộc bán hàng. Nhân viên cần tạo thiện cảm trong giao tiếp nhất là lúc sơ giao. Điều này thể hiện ở trang phục, ánh mắt, nụ cười, nhưng người bán hàng có thể nhận được bao điều tốt đẹp hoặc có thể mất cả một hợp đồng. Để ghi điểm, người bán hàng còn phải ghi nhớ những chi tiết nhỏ nhưng không nhỏ như tên gọi của người đang trò chuyện với người bán hàng. Lần sau gặp lại, có thể quên nhưng hãy khéo léo xin lỗi thay vì gọi họ bằng những danh xưng. Nếu ghi nhớ những sở thích thì của họ thì càng tốt, đặc biệt một lời khen sẽ khiến khách hàng hài lòng và giúp người bán chiếm được tình cảm của khách hàng. Ngoài ra cần biết lắng nghe cũng là một nghệ thuật, hãy biết lắng nghe khách hàng. 1.1.2. Nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng Để nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng, ngoài kỹ năng phân tích khách hàng, quan sát và nghiên cứu thông tin trước bán hàng, người bán hàng cần kỹ năng đặt câu hỏi với khách hàng một cách thông minh. Một số loại câu hỏi giúp người bán hàng nắm bắt nhu cầu và vấn đề của khách hàng, đồng thời khéo léo dẫn đến việc ra quyết định mua của khách hàng. Câu hỏi tình hình • Công ty anhchị có bao nhiêu nhân viên? • Anhchị đang sử dụng thiết bị nào? • Anhchị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê? • Anhchị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa? • Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua? Câu hỏi vấn đề • Anhchị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không? • Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này? • Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anhchị đã gặp phải trục trặc nào chưa? • Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất? Câu hỏi gợi ý khi bán hàng: • Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng? • Vì lợi nhuận giảm, anhchị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho nhân viên không? • Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng? • Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không? Câu hỏi định hướng cho việc mua hàng: • Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anhchị không? • Tại sao điều này lại có lợi? • Anhchị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩmdịch vụ? • Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%? • Sếp của anhchị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới? 1.1.3. Trình bày và thuyết phục Để trình bày bán hàng và thuyết phục được khách hàng, người bán hàng cần nắm vững công thức FABE • Feature: Một sản phẩm hay một dự án mới sẽ có những điểm đặc trưng gì? chúng ta cần mô tả thật cặn kẽ để đối tác có thể nhận ra nó và không nhầm lẫn với những thứ khác. • Advantage: Sản phẩm đó có những lợi thế chung gì mà những sản phẩm cũ hơn không thể thay thế được? Những ưu điểm về công nghệ, giảm thiểu bất lợi, v.v… • Benefit: Lợi ích mà nó mang lại là gì, nó sẽ nâng cao những mặt gì khi ta sử dụng nó, có tương xứng với những giá trị mà ta đã bỏ ra để có được nó không? (điều kiện đủ). VD: Giải quyết tốt tim mạch, tiểu đường, giảm cân… với chi phí thấp nhất. • Evidence: Bằng chứng, dẫn chứng để khách hàng tin tưởng 1.1.4. Xử lý các phản kháng của khách hàng Có nhiều người bán hàng khi gặp những tình huống khách hàng phản kháng đã vô cùng bối rối và không có kỹ năng ứng xử và giải quyết phù hợp. Không ít người đã có những cách thức ứng xử chưa phù hợp từ thái độ, lời nói cho tới tác phong ứng xử với khách hàng và đã khiến họ giận giữ hơn lúc ban đầu. Sau đây là các cách xử lý các phản kháng của của khách hàng mà các người bán hàng nên thực hiện khi gặp phải tình huống trên: Bước 1: Cần lắng nghe và thấu hiểu Khi các “thượng đế” đang nóng giận thì người bán hàng khoan hãy giải thích mà lúc đó hãy mở rộng đôi tai để lắng nghe những bức xúc, những khó chịu mà họ đang gặp phải vì lắng nghe là phương pháp cần thiết nếu muốn giải quyết những bức xúc một cách tốt nhất.Việc người bán hàng lắng nghe một cách chăm chú sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy dễ chịu vì những chia sẻ của họ được ghi nhận lại. Trong quá trình lắng nghe người bán hàng nên chú ý những chi tiết để phát hiện được những nguyên nhân chính khiến khách hàng nổi giận. Đồng thời sau khi nghe xong chúng ta cần tổng hợp lại các thông tin xem nó có đúng ý của khách hàng đã trình bày chưa ? Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm Khi gặp tình huống phàn nàn của khách hàng, nhiều người bán hàng thường bảo vệ Công ty, Thương Hiệu của mình bằng cách cố đưa ra những dẫn chứng, những lời giải thích cho khách hàng hiểu là phía Công ty đã làm đúng nhằm “cứu vớt” lại hình ảnh vốn dĩ không đẹp trong mắt khách hàng và vô tình điều này làm cho các khách hàng cảm thấy khó chịu hơn. Đây là lúc người bán hàng cần phải đứng về phía khách hàng để bảo vệ họ, thử đặt mình vào vị trí của họ để cho họ thấy được sự chia sẻ của Công ty với những tổn thất, những phiền toái mà họ đang gặp phải. Người bán hàng có thể nói những câu bắt đầu bằng những cụm từ như : Tôi rất tiếc, tôi hiểu, tôi chia sẻ, tôi biết, tôi cảm nhận… Những câu nói này sẽ làm cho các khách hàng thấy được sự quan và lo lắng cho những gì mà họ đang gặp phải. Và khi họ đã có thiện cảm với người bán hàng rồi thì phần giải quyết khiếu nại phía sau sẽ thuận lợi hơn rất nhiều. Bước 3: Đặt những câu hỏi để tìm hiểu rõ các vấn đề Có khá nhiều người bán hàng sau khi vừa lắng nghe xong đã vội vàng đưa ra cách giải quyết vấn đề theo quan điểm riêng của mình. Đây là điều có thể dẫn đến những bất lợi nếu những giải pháp người bán hàng đưa ra không phù hợp với khách hàng. Vì vậy, cách tốt nhất vào thời điểm này là người bán hàng nên đặt thêm thật nhiều câu hỏi để khai thác thêm các thông tin cần thiết mà có thể khách hàng chưa nói ra hết. Và khi đã có đủ các dữ liệu cần thiết thì người bán hàng mới có thể bắt đầu chia sẻ những phương án giải quyết cùng khách hàng. Đặt câu hỏi là một kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng cực kỳ hiệu quả. Bước 4: Đưa ra giải pháp cụ thể Các giải pháp và phương án đưa ra đều phải có dẫn chứng rõ ràng Vì vậy lúc này, người bán hàng tránh đưa ra những giải pháp mơ hồ, thiếu sự minh bạch rõ ràng bằng những câu nói chung chung thiếu sức thuyết phục mà cần dùng những cụm từ có sức mạnh để thể hiện một cam kết chắc chắn. 1.1.5. Kết thúc chốt bán hàng Để kết thúc bán hàng, người bán hàng cần quan sát và hiểu rõ thái độ và phản ứng của khách hàng, nếu thấy các tín hiệu tích cực như ngôn ngữ cơ thể, khách hàng hỏi hoặc quan tâm đến thông tin sản phẩm hoặc điều kiện thanh toán, bảo hành,… thì đó là lúc người bán hàng cần kết thúc bán hàng. Sau đây là một số kỹ thuật để kết thúc bán hàng: Kỹ thuật tóm tắt, giả sử làm như giao dịch đã hoàn tất, mua ngay kẻo hết, đặt những câu hỏi mà bạn tin rằng khách hàng thích nghe nó, ca ngợi thành tích của công ty,…. 1.1.6. Theo dõi sau bán Sau khi khách hàng mua hàng, người bán hàng cần theo dõi, chăm sóc khách hàng và tạo mối quan hệ mật thiết, chia sẻ những khó khăn và vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng hàng. 1.2. Quản lý khách hàng trọng điểm 1.2.1. Khái quát về chế độ quản lý khách hàng trọng điểm Khách hàng trọng điểm chỉ đơn giản là một phân đoạn rất cụ thể trong tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới nhắm cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Về bản chất việc quản lý khách hàng trọng điểm là việc quản lý mối quan hệ và thông tin nhóm khách hàng này, từ đó doanh nghiệp có thể nắm bắt và tận dụng được những cơ hội khai thác nhóm khách hàng này nhằm mang lại hiệu qủa hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp đồng thời duy trì mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với nhóm khách hàng quan trọng này. Tùy thuộc vào yêu cầu riêng của từng doanh nghiệp, từng ngành hàng, từng nhóm khách hàng chúng ta đưa ra những yêu cầu quản lý đáp ứng nhu cầu quản trị, song về cơ bản, doanh nghiệp cần quản lý các nội dung như tên, địa chỉ, liên hệ của khách hàng… Một cách chi tiết hơn, nhà quản trị cần quản lý các giao dịch phát sinh với khách hàng, lịch sử các hoạt động của nhân viên kinh doanh bảo hành với khách hàng. 1.2.2. Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm của doanh nghiệp là trình tự các bước thực hiện hoạt động bán hàng dành cho một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể đã được doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp nhằm vào tập khách hàng đó. Bước 1: Xác định tập khách hàng trọng điểm Khởi đầu của quy trình bán hàng là việc doanh nghiệp cần xác định rõ tập khách hàng trọng điểm của mình. Đây là khâu then chốt quyết định các bước tiếp theo trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Thông qua tập khách hàng trọng điểm, doanh nghiệp xác định được rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai, phân biệt được khách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” trong tập khách hàng của doanh nghiệp. Bước 2: Chuẩn bị Để việc bán hàng cho khách hàng trọng điểm mang lại hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý chuẩn bị hết sức kỹ càng khi đáp ứng cho nhóm khách hàng này: • Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ) cung cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được. Xác định rõ khách hàng trọng điểm mong chờ điều gì từ doanh nghiệp để mang tới cho họ đúng cái họ cần. • Kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất: xác định đối tượng khách hàng, khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý. Có được kế hoạch rồi người bán hàng hãy tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cần phải tiếp cận để từ đó tìm kiếm và chắt lọc các khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp có thể xác định khách hàng trọng điểm của mình từ nhiều nguồn như internet, trong thực tế, … • Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit… • Chuẩn bị cho mình cách thức và hình thức gặp gỡ khách hàng, hãy chuẩn bị cho mình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữ vững tâm lý tự tin khi gặp khách hàng Bước 3: Tiếp cận khách hàng Sau khi đã xác định được khách hàng trọng điểm cũng như có những sự chuẩn bị cần thiết, chúng ta sẽ đến bước tiếp theo trong sơ đồ quy trình bán hàng của công ty đó là bước tiếp cận khách hàng. Đối với khách hàng trọng điểm, mục tiêu thành công mà doanh nghiệp đặt ra là rất cao. Do đó, việc tiếp cận khách hàng cần được thực hiện một cách “chuẩn chỉ” nhất có thể nhằm đảm bảo khả năng thành công cho thương vụ Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ Khi những bước trên đã được diễn ra theo đúng quy trình và diến biễn thuận lợi thì để bước tiếp theo là: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ. Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng Bước kế tiếp trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của bất cứ công ty hay doanh ngiệp nào sẽ là: Báo giá và thuyết phục khách hàng. Người bán hàng hãy giảm nhẹ sự căng thẳng, nhưng cùng lúc ấy, người bán hàng phải làm tất cả mọi điều để giúp họ thấy sản phẩm của người bán hàng sẽ đáp ứng họ như thế nào, hãy chỉ ra các lợi ích, lợi ích họ đạt được sẽ nhiều hơn so với chi phí họ bỏ ra. Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng hợp đồng bán Một trong các bước quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc chốt sale. Bởi lẽ chốt sale là quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết định, nên người bán hàng phải nhớ rằng mọi điều người bán hàng nói trong khi tiếp cận, trong khi thuyết minh và trình bày hay báo giá đều phải hướng đến việc chốt sale. Nhân viên bán hàng phải có cái nhìn chính xác như lời nói, cử chỉ, những lời nhận xét về sản phẩm của khách hàng trong bước tiếp cận với khách hàng. Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Có được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng còn khó hơn. Do vậy, dù người bán hàng bán sản phẩm, dịch vụ gì đi chăng nữa, nếu là một người bán hàng chuyên nghiệp thì người bán hàng sẽ luôn gọi điện chăm sóc sau bán hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Thậm chí, chính những khách hàng đó là những người giúp người bán hàng bán được hàng cho những đơn hàng tiếp theo, họ sẽ “PR” miễn phí và có hiệu quả rất cao cho người bán hàng. 1.2.3. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn Mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ mang lại những lợi ích không hề nhỏ nhưng đồng thời việc duy trì mối quan hệ này cũng là vấn đề không hề đơn giản. Với khách hàng trọng điểm, vấn đề này còn khó hơn nhiều. • Một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học, và công nghệ. Tính khoa học của việc xây dựng quan hệ với khách hàng trọng điêm thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ. Xây dựng quan hệ khách hàng có thể được coi như một quá trình bao gồm : Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở cho việc xây dựng quan hệ với tổ chức và khách hàng của công ty. Khả năng cải thiện và sự phát triển hệ thống quan hệ khách hàng theo thời gian. Quá trình trên đòi hỏi công ty phải thực hiện một cách khoa học và tuân thủ các bước : Xác định đúng khách hàng trọng điểm mục tiêu. Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng khoa học. Xây dựng và thực hiện chuẩn dịch vụ cung cấp cho khách hàng trọng điểm. Tiến hành marketing phân biệt theo khách hàng và sản phẩm. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. • Áp dụng CRM(Customer Relationship Management) trong việc xây dựng quan hệ với khách hàng trọng điểm CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng. Tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp và yêu cầu của công việc mà các nahf quản lý xây dựng hệ thống CRM cho phù hợp. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng Phát hiện các khách hàng mới Tăng doanh thu từ khách hàng Tiếp đó, các doanh nghiệp cần phải xem xét các con đường triển khai CRM để xây dựng quan hệ khách hàng trọng điểm. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ. CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TẾ KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ——ccccc—— BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: LIÊN HỆ VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM TẠI MỘT DOANH NGHIỆP CỤ THỂ TẠI VIỆT NAM HIÊN NAY Nhóm: 01 Lớp HP: Quản trị bán hàng (2214CEMG2621) Giáo viên hướng dẫn: GV Trịnh Thị Nhuần Hà Nội-2022 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Kỹ bán hàng cá nhân 1.1.1 Mở đầu chào hỏi 1.1.2 Nhận dạng nhu cầu vấn đề khách hàng 1.1.3 Trình bày thuyết phục 1.1.4 Xử lý phản kháng khách hàng .4 1.1.5 Kết thúc/ chốt bán hàng .5 1.1.6 Theo dõi sau bán 1.2 Quản lý khách hàng trọng điểm 1.2.1 Khái quát chế độ quản lý khách hàng trọng điểm 1.2.2 Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm 1.2.3 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TẾ KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 10 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT .10 2.2 QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 12 2.2.1 Mở đầu, chào hỏi .12 2.2.2 FPT nhận dạng nhu cầu vấn đề khách hàng nào? .13 2.2.3 FPT trình bày thuyết phục khách hàng sao? 15 2.2.4 Cách xử lý phản kháng khách hàng theo dõi sau bán FPT .17 2.3.QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 21 2.3.1 Chế độ quản lý khách hàng trọng điểm Công ty CP Bán lẻ Kỹ thuật số FPT 21 2.3.2 Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm .21 2.3.3 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trọng điểm Công ty CP Bán lẻ Kỹ thuật số FPT 32 2.4 ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 36 2.4.1 Ưu điểm 36 2.4.2 Hạn chế .36 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .37 CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 37 3.1 Phát huy ưu điểm 37 3.2 Khắc phục điểm yếu 38 KẾT LUẬN 41 Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần LỜI CẢM ƠN Chúng em xin gửi lời cảm ơn đến cô Trịnh Thị Nhuần quan tâm, hướng dẫn chúng em buổi học, buổi nói chuyện trao đổi đề tài Nhờ có buổi học thầy giúp chúng em có hội, động lực, niềm yêu thích tích lũy nhiều kiến thức từ áp dụng vào thực thế, nhờ mà chúng em hồn thành thảo luận cách tốt Một lần chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Mặc dù chúng em cố gắng suốt trình thực đề tài Song khơng thể tránh khỏi mặt thiếu sót, hạn chế chúng em mong nhận lời góp ý, nhận xét từ thầy cô bạn để thảo luận hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn Nhóm 1 Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần LỜI MỞ ĐẦU Là số tám cơng ty thành viên trực thuộc tập đồn FPT, cơng ty cổ phần bán lẻ FPT đóng vai trò quan trọng việc củng cố giữ vững vị hàng đầu tập đoàn FPT Mặt khác cơng tác quản trị bán hàng đóng vai trọ quan trọng việc đảm bảo thành cơng doanh nghiệp thương mại Công ty CP bán lẻ kĩ thuật số FPT (FPT Shop) doanh nghiệp bán lẻ thiết bị công nghệ thông tin lớn Việt Nam Để giữ vị tập đồn cơng nghệ hàng đầu Việt Nam FPT Shop cần phải không ngừng nỗ lực vào hoạt động quản trị bán hàng, xây dựng đội ngũ nhân chuyên nghiệp phù hợp với chế thị trường thời kì hội nhập WTO đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Với đề tài “Liên hệ kỹ bán hàng quản lý khách hàng trọng điểm doanh nghiệp cụ thể Việt Nam”, Nhóm xin phép lựa chọn Cơng ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT (FPT Retail) để nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động, đồng thời đưa số kiến nghị giải pháp để khắc phục hạn chế doanh nghiệp Trong q trình làm thảo luận, nhóm khơng thể tránh khỏi vài sai sót khơng đáng có Nhóm mong nhận lời góp ý giảng viên bạn sinh viên để hồn thiện thảo luận Nhóm xin trân trọng cảm ơn! Nhóm Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Kỹ bán hàng cá nhân 1.1.1 Mở đầu chào hỏi Bước quan trọng định diễn biến bán hàng Nhân viên cần tạo thiện cảm giao tiếp lúc sơ giao Điều thể trang phục, ánh mắt, nụ cười, người bán hàng nhận bao điều tốt đẹp hợp đồng Để ghi điểm, người bán hàng phải ghi nhớ chi tiết nhỏ khơng nhỏ tên gọi người trị chuyện với người bán hàng Lần sau gặp lại, quên khéo léo xin lỗi thay gọi họ danh xưng Nếu ghi nhớ sở thích họ tốt, đặc biệt lời khen khiến khách hàng hài lòng giúp người bán chiếm tình cảm khách hàng Ngồi cần biết lắng nghe nghệ thuật, biết lắng nghe khách hàng 1.1.2 Nhận dạng nhu cầu vấn đề khách hàng Để nhận dạng nhu cầu vấn đề khách hàng, kỹ phân tích khách hàng, quan sát nghiên cứu thông tin trước bán hàng, người bán hàng cần kỹ đặt câu hỏi với khách hàng cách thông minh Một số loại câu hỏi giúp người bán hàng nắm bắt nhu cầu vấn đề khách hàng, đồng thời khéo léo dẫn đến việc định mua khách hàng Câu hỏi tình hình • Cơng ty anh/chị có nhân viên? • Anh/chị sử dụng thiết bị nào? • Anh/chị mua hẳn thiết bị hay thuê? • Anh/chị sử dụng thiết bị lâu chưa? • Ai người chịu trách nhiệm chất lượng thiết bị mua? Câu hỏi vấn đề • Anh/chị có hài lịng với mức lợi nhuận công ty không? • Chắc với thiết bị khó lịng đạt định mức cơng việc cần phải có xác cao này? • Sau thời gian sử dụng thiết bị lâu thế, anh/chị gặp phải trục trặc chưa? • Sự trục trặc khó giải nhất? Câu hỏi gợi ý bán hàng: • Vì trục trặc lợi nhuận cơng ty bị ảnh hưởng? Nhóm Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần • Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng định tăng lương cho nhân viên không? • Điều làm nhân viên không hài lịng? • Trong trường hợp thế, liệu họ có bỏ tìm việc khác khơng? Câu hỏi định hướng cho việc mua hàng: • Nếu mua thiết bị có giúp ích cho anh/chị khơng? • Tại điều lại có lợi? • Anh/chị nói việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ? • Có bõ cơng khơng, cố chi phí cho lĩnh vực giảm tới 10%? • Sếp anh/chị quan tâm đến điều thiết bị mới? 1.1.3 Trình bày thuyết phục Để trình bày bán hàng thuyết phục khách hàng, người bán hàng cần nắm vững công thức FABE Feature: Một sản phẩm hay dự án có điểm đặc trưng gì? cần mơ tả thật cặn kẽ để đối tác nhận khơng nhầm lẫn với thứ khác Advantage: Sản phẩm có lợi chung mà sản phẩm cũ thay được? Những ưu điểm công nghệ, giảm thiểu bất lợi, v.v… Benefit: Lợi ích mà mang lại gì, nâng cao mặt ta sử dụng nó, có tương xứng với giá trị mà ta bỏ để có khơng? (điều kiện đủ) VD: Giải tốt tim mạch, tiểu đường, giảm cân… với chi phí thấp Evidence: Bằng chứng, dẫn chứng để khách hàng tin tưởng 1.1.4 Xử lý phản kháng khách hàng Có nhiều người bán hàng gặp tình khách hàng phản kháng vơ bối rối khơng có kỹ ứng xử giải phù hợp Khơng người có cách thức ứng xử chưa phù hợp từ thái độ, lời nói tác phong ứng xử với khách hàng khiến họ giận giữ lúc ban đầu Sau cách xử lý phản kháng của khách hàng mà người bán hàng nên thực gặp phải tình trên: Bước 1: Cần lắng nghe thấu hiểu Khi “thượng đế” nóng giận người bán hàng khoan giải thích mà lúc mở rộng đơi tai để lắng nghe xúc, khó chịu mà họ gặp phải lắng nghe phương pháp cần thiết muốn giải xúc cách tốt nhất.Việc người bán hàng lắng nghe cách chăm khiến cho khách Nhóm Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần hàng cảm thấy dễ chịu chia sẻ họ ghi nhận lại Trong trình lắng nghe người bán hàng nên ý chi tiết để phát nguyên nhân khiến khách hàng giận Đồng thời sau nghe xong cần tổng hợp lại thơng tin xem có ý khách hàng trình bày chưa ? Bước 2: Thể đồng cảm Khi gặp tình phàn nàn khách hàng, nhiều người bán hàng thường bảo vệ Cơng ty, Thương Hiệu cách cố đưa dẫn chứng, lời giải thích cho khách hàng hiểu phía Cơng ty làm nhằm “cứu vớt” lại hình ảnh khơng đẹp mắt khách hàng vơ tình điều làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu Đây lúc người bán hàng cần phải đứng phía khách hàng để bảo vệ họ, thử đặt vào vị trí họ họ thấy chia sẻ Công ty với tổn thất, phiền toái mà họ gặp phải Người bán hàng nói câu bắt đầu cụm từ : Tôi tiếc, hiểu, chia sẻ, biết, cảm nhận… Những câu nói làm cho khách hàng thấy quan lo lắng cho mà họ gặp phải Và họ có thiện cảm với người bán hàng phần giải khiếu nại phía sau thuận lợi nhiều Bước 3: Đặt câu hỏi để tìm hiểu rõ vấn đề Có nhiều người bán hàng sau vừa lắng nghe xong vội vàng đưa cách giải vấn đề theo quan điểm riêng Đây điều dẫn đến bất lợi giải pháp người bán hàng đưa không phù hợp với khách hàng Vì vậy, cách tốt vào thời điểm người bán hàng nên đặt thêm thật nhiều câu hỏi để khai thác thêm thơng tin cần thiết mà khách hàng chưa nói hết Và có đủ liệu cần thiết người bán hàng bắt đầu chia sẻ phương án giải khách hàng Đặt câu hỏi kỹ xử lý từ chối khách hàng hiệu Bước 4: Đưa giải pháp cụ thể Các giải pháp phương án đưa phải có dẫn chứng rõ ràng Vì lúc này, người bán hàng tránh đưa giải pháp mơ hồ, thiếu minh bạch rõ ràng câu nói chung chung thiếu sức thuyết phục mà cần dùng cụm từ có sức mạnh để thể cam kết chắn 1.1.5 Kết thúc/ chốt bán hàng Để kết thúc bán hàng, người bán hàng cần quan sát hiểu rõ thái độ phản ứng khách hàng, thấy tín hiệu tích cực ngơn ngữ thể, khách hàng hỏi quan tâm đến thông tin sản phẩm điều kiện tốn, bảo hành,… lúc người bán hàng cần kết thúc bán hàng Sau số kỹ thuật để kết thúc bán hàng: Kỹ thuật tóm tắt, giả sử làm giao dịch hoàn tất, mua kẻo hết, đặt Nhóm Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần câu hỏi mà bạn tin khách hàng thích nghe nó, ca ngợi thành tích công ty,… 1.1.6 Theo dõi sau bán Sau khách hàng mua hàng, người bán hàng cần theo dõi, chăm sóc khách hàng tạo mối quan hệ mật thiết, chia sẻ khó khăn vấn đề khách hàng gặp phải sử dụng hàng 1.2 Quản lý khách hàng trọng điểm 1.2.1 Khái quát chế độ quản lý khách hàng trọng điểm Khách hàng trọng điểm đơn giản phân đoạn cụ thể tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới nhắm cung ứng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Về chất việc quản lý khách hàng trọng điểm việc quản lý mối quan hệ thơng tin nhóm khách hàng này, từ doanh nghiệp nắm bắt tận dụng hội khai thác nhóm khách hàng nhằm mang lại hiệu qủa hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp đồng thời trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với nhóm khách hàng quan trọng Tùy thuộc vào yêu cầu riêng doanh nghiệp, ngành hàng, nhóm khách hàng đưa yêu cầu quản lý đáp ứng nhu cầu quản trị, song bản, doanh nghiệp cần quản lý nội dung tên, địa chỉ, liên hệ khách hàng… Một cách chi tiết hơn, nhà quản trị cần quản lý giao dịch phát sinh với khách hàng, lịch sử hoạt động nhân viên kinh doanh/ bảo hành với khách hàng 1.2.2 Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm doanh nghiệp trình tự bước thực hoạt động bán hàng dành cho nhóm đối tượng khách hàng cụ thể doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng mục tiêu cụ thể hoạt động quản trị bán hàng doanh nghiệp nhằm vào tập khách hàng Bước 1: Xác định tập khách hàng trọng điểm Khởi đầu quy trình bán hàng việc doanh nghiệp cần xác định rõ tập khách hàng trọng điểm Đây khâu then chốt định bước q trình bán hàng doanh nghiệp Thơng qua tập khách hàng trọng điểm, doanh nghiệp xác định rõ cần tiếp cận thị trường tiếp cận ai, phân biệt khách hàng Nhóm Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” khách hàng “tiềm đủ điều kiện” tập khách hàng doanh nghiệp Bước 2: Chuẩn bị Để việc bán hàng cho khách hàng trọng điểm mang lại hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý chuẩn bị kỹ đáp ứng cho nhóm khách hàng này: • Các thơng tin sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm sản phẩm dịch vụ) cung cấp cho khách hàng quan trọng “lợi ích” khách hàng nhận Xác định rõ khách hàng trọng điểm mong chờ điều từ doanh nghiệp để mang tới cho họ họ cần • Kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất: xác định đối tượng khách hàng, khách hàng đâu thời gian tiếp cận hợp lý Có kế hoạch người bán hàng tiến hành tìm kiếm danh sách khách hàng cần phải tiếp cận để từ tìm kiếm chắt lọc khách hàng tiềm Doanh nghiệp xác định khách hàng trọng điểm từ nhiều nguồn internet, thực tế, … • Chuẩn bị bảng báo giá, giấy giới thiệu card visit… • Chuẩn bị cho cách thức hình thức gặp gỡ khách hàng, chuẩn bị cho trang phục lịch sự, chun nghiệp phải ln giữ vững tâm lý tự tin gặp khách hàng Bước 3: Tiếp cận khách hàng Sau xác định khách hàng trọng điểm có chuẩn bị cần thiết, đến bước sơ đồ quy trình bán hàng cơng ty bước tiếp cận khách hàng Đối với khách hàng trọng điểm, mục tiêu thành công mà doanh nghiệp đặt cao Do đó, việc tiếp cận khách hàng cần thực cách “chuẩn chỉ” nhằm đảm bảo khả thành cơng cho thương vụ Bước 4: Giới thiệu, trình bày sản phẩm, dịch vụ Khi bước diễn theo quy trình diến biễn thuận lợi để bước là: Giới thiệu, trình bày sản phẩm, dịch vụ Bước 5: Báo giá thuyết phục khách hàng Bước quy trình bán hàng chuyên nghiệp công ty hay doanh ngiệp là: Báo giá thuyết phục khách hàng Người bán hàng giảm nhẹ căng thẳng, lúc ấy, người bán hàng phải làm tất điều để giúp họ thấy sản phẩm người bán hàng đáp ứng họ nào, lợi ích, lợi ích họ đạt nhiều so với chi phí họ bỏ Bước 6: Thống chốt đơn hàng/ hợp đồng bán Nhóm Quản trị bán hàng – GV: Trịnh Thị Nhuần Một bước quan trọng trình bán hàng việc chốt sale Bởi lẽ chốt sale trình giúp cho khách hàng đưa định, nên người bán hàng phải nhớ điều người bán hàng nói tiếp cận, thuyết minh trình bày hay báo giá phải hướng đến việc chốt sale Nhân viên bán hàng phải có nhìn xác lời nói, cử chỉ, lời nhận xét sản phẩm khách hàng bước tiếp cận với khách hàng Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Có khách hàng khó, giữ chân khách hàng cịn khó Do vậy, dù người bán hàng bán sản phẩm, dịch vụ nữa, người bán hàng chun nghiệp người bán hàng ln gọi điện chăm sóc sau bán hàng, thiết lập trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Thậm chí, khách hàng người giúp người bán hàng bán hàng cho đơn hàng tiếp theo, họ “PR” miễn phí có hiệu cao cho người bán hàng 1.2.3 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn Mối quan hệ tốt doanh nghiệp khách hàng mang lại lợi ích khơng nhỏ đồng thời việc trì mối quan hệ vấn đề không đơn giản Với khách hàng trọng điểm, vấn đề cịn khó nhiều • Một q trình mang tính nghệ thuật, khoa học, cơng nghệ Tính khoa học việc xây dựng quan hệ với khách hàng trọng điêm thể trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, trì phát triển mối quan hệ Xây dựng quan hệ khách hàng coi q trình bao gồm : - Nhận diện yếu tố đầu vào hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - Nhận diện yếu tố hợp thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên sở cho việc xây dựng quan hệ với tổ chức khách hàng công ty - Khả cải thiện phát triển hệ thống quan hệ khách hàng theo thời gian Quá trình địi hỏi cơng ty phải thực cách khoa học tuân thủ bước : - Xác định khách hàng trọng điểm mục tiêu - Sử dụng sở liệu khách hàng khoa học - Xây dựng thực chuẩn dịch vụ cung cấp cho khách hàng trọng điểm - Tiến hành marketing phân biệt theo khách hàng sản phẩm - Chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng Nhóm