CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM NỘI DUNG 2 1 Tìm hiểu về hành vi mua hàng của khách hàng 2 2 Kỹ năng bán.
CHƯƠNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM NỘI DUNG 2.1 Tìm hiểu hành vi mua hàng khách hàng 2.2 Kỹ bán hàng cá nhân 2.3 Quản lý khách hàng trọng điểm 2.1 TÌM HIỂU VỀ HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG Tìm hiểu hành vi mua hàng KH cá nhân Tìm hiểu hành vi mua hàng KH tổ chức Tìm hiểu hành vi mua hàng khách hàng cá nhân Hành vi khách hàng cá nhân hay hành vi người tiêu dùng tương tác động yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi môi trường mà qua thay đổi người thay đổi sống họ Leon Schiffiman, David Bednall, Aron O’cass (1997) Tìm hiểu hành vi mua hàng khách hàng cá nhân Hành vi khách hàng người tiêu dùng hành vi mà người tiêu dùng thể việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm dịch vụ mà họ mong đợi thoả mãn nhu cầu cá nhân họ Peter D.Bennet (1988) Tìm hiểu hành vi mua hàng khách hàng cá nhân Hành vi người tiêu dùng q trình mơ tả cách thức mà người tiêu dùng định lựa chọn loại bỏ loại sản phẩm hay dịch vụ Charles W.Lamb, Joseph F.Hair, Carl McDaniel (2000) Những vai trò khác Ngời tiêu dùng : thời điểm sản phẩm đợc tiêu dùng Ngời mua hàng : thực giao dịch thơng mại Khách hàng : ngời chấp nhận chi trả khoản tiền để mua, để tiêu dùng mục đích công nghiệp Ngời cố vấn : đa lời dẫn ảnh hởng tới định mua sắm Ví dụ : bác sĩ kê đơn thuốc cho bệnh nhân, Ngời ảnh hởng : không áp đặt việc lựa chọn sản phẩm nhng ý kiến họ có ảnh hởng (siêu có kiểu tóc đẹp ả hởng tới kiểu tóc fan) Ngời khởi xớng : ngời khởi đầu ý tởng mua sắm Ngời định : ngời có tiếng nói cuối việc mua sắm (có quyền hạn, địa vị tài chính) Yếu tố ảnh hởng đến hành vi mua KH C NHN Văn hoá - Văn hoá - Nhánh văn hoá - TÇng líp x· héi Tâm lý - Động Ngêi tiªu dïng - Tri giác - Lĩnh hội X· héi - Nhóm tham kho - Gia đình - Vai trò địa vị Cá nhân - Nghề nghiệp - Tình trạng tài - Phong cách sống - Tuổi tác giai đoạn đời - Cá tính - Niềm tin thái độ Mơ hình hành vi mua khách hàng cá nhân Mơ hình chi tiết: Yếu tố mơi trường Marketing kích thích Sản phẩm Giá Địa điểm, phân phối Xúc tiến Mơi trường kích thích Kinh tế Cơng nghệ Chính trị Văn hố Nhân học Tự nhiên Hộp đen người mua Đặc điểm người mua Thái độ Động lực Nhận thức Tính cách Lối sống Kiến thức Tiến trình định Nhận dạng vấn đề Tìm kiếm thơng tin Đánh giá thay Quyết định mua Hành vi hậu mua hàng Phản ứng người mua Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn thương hiệu Lựa chọn đại lý Thời gian mua Số lượng mua Q TRÌNH THƠNG QUA QUYẾT ĐỊNH MUA Nhận thc nhu cu Tỡm kiếm thông tin ánh giá phơng án Quyết định mua Cm nhn v hnh vi sau mua 15/9/2004 10 Những người ảnh hưởng tới định mua hàng khách hàng DN - Người sử dụng (user) - Người ảnh hưởng (influencer) - Người định (decider) - Người phê duyệt (approver) - Người mua (buyer) - Người canh cổng (gatekeeper) Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng DN Các yếu tố môi trường Các yếu tố nội tổ chức Yếu tố quan hệ Những yếu tố cá nhân Q trình thơng qua định mua khách hàng DN Ý thức vấn đề Mô tả khái quát nhu cầu Xác định quy cách sản phẩm Lựa chọn bên bán Yêu cầu chào hàng Tìm kiếm người cung ứng Đặt hàng Đánh giá kết thực Hành vi mua khách hàng tổ chức Nhà nước Thủ tục mua bán tổ chức khác Quyết định mua phải thông qua hàng loạt quy định Việc mua hàng bị giám sát tổ chức công chúng phương thức mua bản: Đấu thầu công khai hợp đồng dựa vào thương lượng 2.2 KỸ NĂNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN Mở đầu/ chào hỏi Nhận dạng nhu cầu vấn đề khách hàng Trình bày thuyết phục Xử lý phản kháng khách hàng Kết thúc/ chốt bán hàng Theo dõi sau bán Công thức FABE Feature(đặc trưng) Advantage(ưu điểm) Benefit(lợi ích) Envidence(ham muốn) Xử lý phản kháng Lắng nghe thấu hiểu Thể đồng cảm Đặt câu hỏi để tìm hiểu vấn đề Đưa giải pháp cụ thể Kết thúc/ Chốt bán hàng Kỹ thuật tóm tắt Giả sử giao dịch hoàn tất “Mua kẻo hết” Đặt câu hỏi mà khách hàng thích nghe Ca ngợi thành tích DN Cung cấp thêm giá trị gia tăng cho KH Đề nghị KH 2.3 QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM • Khái quát quản lý khách hàng 2.3.1 trọng điểm • Quy trình bán hàng cho khách 2.3.2 hàng trọng điểm • Xây dựng mối quan hệ với khách 2.3.3 hàng trọng điểm Khái quát quản lý khách hàng trọng điểm Quản lý KH trọng điểm việc quản lý mối quan hệ thơng tin nhóm KH này, từ DN nắm bắt tận dụng hội khai thác nhóm KH nhằm mang lại hiệu hoạt động kinh doanh cho DN, đồng thời trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với nhóm KH quan trọng Đặc điểm KH trọng điểm - Có tiềm doanh số bán lớn - Hành vi mua sắm phức tạp - Sẵn sàng liên kết lâu dài với nhà cung cấp - Sự tin cậy đặt lên hàng đầu - Đòi hỏi cao chất lượng hàng cung cấp dịch vụ PHÂN BIỆT… Tiêu chí Bán hàng thơng thường Chế độ khách hàng trọng điểm Mục đích tổng quát Bán hàng Vị Kỹ bán hàng Nêu câu hỏi, xử lý phản ứng, kết thúc Xây dựng lòng tin, cung cấp dịch vụ hoàn hảo Bản chất mối quan hệ Ngắn, hay bị gián đoạn Tác động qua lại, mạnh mẽ lâu dài Mục đích người bán hàng Chào hàng có kết Quản lý mối quan hệ Lực lượng bán hàng Một hay hai người bán cho khách hàng Nhiều người tham gia, nhiều nhóm đa chức Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm Xác định tập khách hàng trọng điểm Chuẩn bị Điều tra Tiếp cận khách hàng Giới thiệu, trình bày sản phẩm, dịch vụ Báo giá thuyết phục khách hàng Thống chốt đơn hàng/ hợp đồng bán Chăm sóc khách hàng sau bán Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn Hết chương ... KH 2. 3 QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM • Khái quát quản lý khách hàng 2. 3.1 trọng điểm • Quy trình bán hàng cho khách 2. 3 .2 hàng trọng điểm • Xây dựng mối quan hệ với khách 2. 3.3 hàng trọng điểm. ..NỘI DUNG 2. 1 Tìm hiểu hành vi mua hàng khách hàng 2. 2 Kỹ bán hàng cá nhân 2. 3 Quản lý khách hàng trọng điểm 2. 1 TÌM HIỂU VỀ HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG Tìm hiểu hành vi mua hàng KH cá nhân... người bán hàng Chào hàng có kết Quản lý mối quan hệ Lực lượng bán hàng Một hay hai người bán cho khách hàng Nhiều người tham gia, nhiều nhóm đa chức Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm