Quản lý khách hàng và mở rộng quan hệ khách hàng của chi nhánh 25 trần bình trọng của công chứng khoán sài gòn

Chuyên đề tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ~~~~~~*~~~~~~ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VÀ MỞ RỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN SÀI GỊN CHI NHÁNH 25 TRẦN BÌNH TRỌNG Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Văn Đức : : NGUYỄN VĂN ĐỨC THS VŨ HỒNG NAM Lớp: Cơng nghiệp 47A Chun đề tốt nghiệp HÀ NỘI – 2009 Nguyễn Văn Đức Lớp: Công nghiệp 47A Chuyên đề tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ~~~~~~*~~~~~~ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VÀ MỞ RỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN SÀI GỊN CHI NHÁNH 25 TRẦN BÌNH TRỌNG Sinh viên thực Chuyên ngành Lớp Khoá Hệ Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Văn Đức : : : : : : NGUYỄN VĂN ĐỨC QUẢN TRỊ KINH DOANH CƠNG NGHIỆP 47ª 47 CHÍNH QUY THS VŨ HỒNG NAM Lớp: Cơng nghiệp 47A Chun đề tốt nghiệp HÀ NỘI – 2009 Nguyễn Văn Đức Lớp: Công nghiệp 47A Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Mục đích nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu PHÂN I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN SÀI GỊN (SSI ) VÀ CHI NHÁNH 25 RẦN BÌNH TRỌNG .9 Quá trình hình thành Công ty Cơ cấu tổ chức Công ty 10 Cơ cấu tổ chức hoạt đống chình chi nhánh 25-Trần Bình Trọng 11 Mục tiêu chiến lược phát triển Công ty 12 Các dịch vụ SSI cung cấp 14 5.1 Dịch vụ chứng khoán 14 5.2 Phân tích tư vấn chứng khoán 15 5.3 Dịch vụ tư vấn Tài doanh nghiệp 16 5.3.1 Tư vấn niêm yết sàn giao dịch .17 5.3.2 Khảo sát đánh giá hoạt động kinh doanh doanh nghiệp .18 5.3.3 Dịch vụ tư vấn mua bán sát nhập Công ty 18 5.4 Thị trường vốn .19 5.5 Thị trường Nợ 19 5.6 Quản lý tài sản .20 PHẦN II MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN VÀ CƠNG TY CHỨNG KHỐN 21 2.1 Mơi giới chứng khốn 21 2.1.1 Khái niệm 21 2.1.2 Mục đích 21 2.1.2.1 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng 21 2.1.2.2 Bảo vệ khách hàng - nhà đầu tư .22 2.1.2.3 Duy trì hoạt động lành mạnh thị trường chứng khoán .22 2.1.3 Chức .22 2.1.3.1 Cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng thông qua báo cáo nghiên cứu chứa đựng khối lượng thông tin khổng lồ đáng tin cậy từ phận nghiên cứu Công ty 22 Nguyễn Văn Đức Lớp: Công nghiệp 47A Chuyên đề tốt nghiệp 2.1.3.2 Cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, giúp khách hàng thực giao dịch nhanh chóng thuận tiện theo yêu cầu 23 2.1.3.3 Giảm chi phí giao dịch: 23 2.1.3.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ thị trường 24 2.1.3.5 Cải thiện, môi trường kinh doanh tốt ơn 24 2.2 Cơng ty chứng khốn chức môi giới 25 2.2.1 Khái niệm Cơng ty chứng khốn 25 2.2.2 Tổ chức Công ty môi giới 26 2.2.2.1 Phòng lệnh 26 2.2.2.2 Bộ phận mua bán 26 2.2.2.3 Bộ phận ký quỹ Công ty 27 2.2.2.4 Bộ phận ký quỹ Công ty 27 2.2.2.5 Bộ phận quản lý hồ sơ chứng khốn Cơng ty 27 2.2.2.6 Bộ phận kế toán tiền mặt Công ty 28 2.2.2.7 Quản lý thu ngân chứng khoán 28 2.2.2.8 Bộ phận quản lý tài khoản 28 2.2.2.9 Bộ phận uỷ quyền 28 2.3 Mối quan hệ Cơng ty chứng khốn khách hàng 28 2.3.1 Sự cần thiết phải quản lý phát triển mối quan hệ Cơng ty chứng khốn khách hàng .28 2.3.2 Bản chất mối quan hệ Cơng ty chứng khốn khách hàng 32 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới mối quan hệ Công chứng khoán với khách hàng 33 2.3.3.1 Các nhân tố khách quan 33 2.3.3.2 Các nhân tố chủ quan 35 2.4 Thực trạng mối quan hệ cơng ty chứng khốn SSI khách hàng xét góc độ mơi giới chứng khốn 40 2.5 Đánh giá thực trạng 40 2.5.1 Kết đạt 40 2.5.2 Tồn nguyên nhân 43 PHẦN III 45 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỐI QUAN HỆ GIỮA .45 CTCK CHI NHÁNH 25 TRẦN BÌNH TRỌNG SSI VÀ KHÁCH HÀNG 45 3.1 Định hướng phát triển UBCK CTCK chi nhánh 25 Trần Bình Trọng thời gian tới 45 Nguyễn Văn Đức Lớp: Công nghiệp 47A Chuyên đề tốt nghiệp 3.1.1 Định hướng phát triển UBCK đến năm 2010 .45 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển mối quan hệ CTCK chi nhánh 25 Trần Bình Trọng khách hàng xét góc độ mơi giới chứng khốn 47 3.2.1 Xây dựng chiến lược nhân có hiệu 47 3.2.2 Xây dựng chiến lược KH toàn diện hợp lý 49 3.2.3 Xây dựng chương trình cụ thể cho cơng tác tun truyền chứng khoán thị trường chứng khoán cho khách hàng, trọng tuyên truyền thương hiệu SSI phương tiện thông tin đại chúng .51 3.2.4 Một số giải pháp quan trọng khách .51 3.3 Một số kiến nghị Chi nhánh 67 3.3.1 Đối với ủy ban chứng khoán nhà nước .67 3.3.2 Kiến nghị với hiệp hội kinh doanh chứng khoán- VAFI 72 3.3.3 Kiến nghị nhà đầu tư CK 72 KẾT LUẬN .73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 Nguyễn Văn Đức Lớp: Công nghiệp 47A Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC VIẾT TẮT SSI MGCK CTCK KH UBCKNN VAFI TTCK SDTGGD Nguyễn Văn Đức Cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gịn Mơi giới chứng khốn Cơng ty chứng khốn Khách hàng Ủy ban chứng khoán nhà nước Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Thị trường chứng khoán Số dư tiền gửi giao dịch Lớp: Công nghiệp 47A Chuyên đề tốt nghiệp MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO mang lại thách thức hội Chúng ta sống giới với biến động không ngừng Nên kinh tế thị trường ngày phát triểnlên trình độ, sản phẩm dịch vụ ngày dồi cạnh tranh gay gắt hơn, liệt Ngày hầu hết lĩnh vực kinh doanh vai trò quản lý coi trọng đánh giá mức Trong kinh doanh khách hàng lý do, mục tiêu…, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm Doanh nghiệp thành cơng có khách hàng chiếm lòng tin khách hàng Vì quản lý khách hàng mở rộng quan hệ khách hàng mục đích, mong muốn đạt doanh nghiệp nói chung Song lĩnh vực kinh doanh lại có đặc thù riêng Trên thị trường chứng khoán thị trường nhiều mẻ Việt Nam song kinh doanh thị trường chứng khoán ngày trở lên gay gắt đòi hỏi truyên nghiệp cao Mặc dù lĩnh vực kinh doanh song Công ty kinh doan chứng khốn khơng ngừng mọc cạnh tranh ngày khốc liệt Các Công ty chứng khốn khơng ngừng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, tiện ích ngày chất lượng dịch vụ tư vấn, phân tích, mơi giới,dịc vụ mua bán,sát nhập công ty,thị trường vộn,thị trường nợ, quản lý tài sản….Trong cạnh tranh với chủ yếu,bằng dịch vụ mơi giới chứng khốn, dịch vụ mang lại doanh thu chủ yếu cho công ty Năm 2008 năm đầy sóng gió với thị trường chứng khốn, trước tình hình tài giới khủng khoảng, kinh tế suy thoái, thị trường chứng khoán chao đảo theo Các Cơng ty chứng khốn dần nhà đầu tư Trước tình hình Cơng ty chứng khốn ngày nỗ lực Nguyễn Văn Đức Lớp: Công nghiệp 47A Chuyên đề tốt nghiệp hoạt động, cạnh tranh mạnh mẽ lĩnh vực mơi giới chứng khốn nhằm tận dụng cách tốt lợi để thúc đẩy khả thu hút khách đến gioa dịch chứng khốn Xuất phát từ tình hình thực tiễn với q trình thực tập Cơng ty chứng khốn Sài Gịn (SSI) chi nhánh 25 Trần Bình Trọng giúp em mạnh dạn chọn đề tài: "Quản lý khách hàng mở rộng quan hệ khách hàng chi nhánh 25 Trần Bình Trọng Cơng chứng khốn Sài Gịn" Vì chi nhánh 25 Trần Bình Trọng doanh thu chủ yếu mà Công ty thu từ dịch vụ mơi giới chứng khốn Do khuôn khổ chuyên đề tốt nghiệp đề tài xem xét góc độ mơi giới chứng khốn Mục đích nghiên cứu đề tài Mơi giới chứng khốn hoạt động khơng thể thiếu Cơng ty chứng khốn Khi nghiên cứu đề tài em mong kết hợp lý thuyết quản lý khách hàng vào lĩnh vực kinh doanh cụ thể, mong đề tài nghiên cứu tài liệu tham khảo quan trọng chi nhánh 25 Trần Bình Trọng Cơng ty chứng khốn Sài Gịn Em hy vọng đề tài giúp Cơng ty quản lý chăm sóc khách hàng, Cơng ty tốt bên cạnh gợi mở hướng Công ty đến khách hàng tiềm mang lại lý tưởng ban đầu cách thức tiếp cận khách hàng tiềm cách hiệu Qua chi nhánh 25 Trần Bình Trọng ngày trở lên thân thiết địa tin cậy để nhà đầu tư tìm đến giao dịch chứng khoán Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu sở kết hợp phương pháp vật biện chứng, phương pháp lịch sử, phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh sử dụng, bảng, biểu số liệu đặc biệt có ảnh hưởng tư phương pháp nghêin cứu kinh daonh môn học chuyên ngành khoa quản trị kinh doanh Nguyễn Văn Đức Lớp: Công nghiệp 47A