BÀI TẬP TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC – CAO HỌC UEH Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ) PHẦN 1 BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC VÀ XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU, KPI CHO CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ VẬN HÀNH VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA PNJ 1 Vẽ bản đồ chiến lược và xác định mục tiêu, KPI cho quy trình quản lý đổi mới Quản lý đổi mới bao gồm bốn quy trình quan trọng 1 Xác định cơ hội cho các sản phẩm và dịch vụ mới 2 Quản lý danh mục nghiên cứu và phát triển 3 Thiết kế và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới 4 Đưa những sản p.
BÀI TẬP TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC – CAO HỌC UEH Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ) PHẦN 1: BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC VÀ XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU, KPI CHO CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ VẬN HÀNH VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA PNJ Vẽ đồ chiến lược xác định mục tiêu, KPI cho quy trình quản lý đổi Quản lý đổi bao gồm bốn quy trình quan trọng: Xác định hội cho sản phẩm dịch vụ Quản lý danh mục nghiên cứu phát triển Thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ Đưa sản phẩm dịch vụ thị trường Đạt tầm nhìn: Là công ty chế tác bán lẻ trang sức hàng đầu châu Á, giữ vị trí số phân khúc trung cao cấp Việt Nam Tài Giảm chi Tăng gấp đơi Tăng trưởng phí lợi nhuận doanh thu từ cổ phẩn sản phẩm Tập hợp giá trị cho khách hàng, tạo khách hàng yêu thích vĩnh viễn Khách hàng Những sản Thiết kế, mẫu Mở rộng đến phẩm kỹ mã lần đầu thị thuật cao tiên tung thị trường trường Xác định Sản phẩm & quy trình Học tập & Phát triển hội • Dự đốn nhu cầu khách hàng • Đón đầu mẫu mã, xu hướng Quản lý danh mục R&D • Chọn lựa & quản lý dự án • Mở rộng sản phẩm với kiểu mẫu • Cộng tác với đối tác Nguồn nhân lực Kỹ thiết kế, chế tác đa dạng Tung thị trường Thiết kế phát triển • Quản lý sản phẩm thơng qua bước • Giảm thời gian chu kỳ phát triển • Giảm chi phí thiết kế • Thời gian mắt • Chu kỳ, chất lượng, chi phí sản xuất • Đạt mục tiêu bán hàng Nguồn lực thông tin Nguồn lực tổ chức Sử dụng công nghệ chế tác đại nắm bắt thị trường Môi trường làm việc chuyên nghiệp, sáng tạo BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC Quy trình Xác định mục tiêu Thước đo Trang sức khơng làm Trong vịng tháng, tìm đẹp, mà cịn thể cá hiểu nhu cầu nhóm tính, định hình phong cách khách hàng mục tiêu tìm riêng hội tương lai Trang sức quà tặng Tỷ lệ % khách hàng hào mang dấu ấn riêng hứng với dự án triển Xác định hội khai thương hiệu PNJ Style, PNJ Art Phát triển thương hiệu mới: Việc mắt thành công PNJ Art PNJ Style với sản phẩm thuộc thương phong cách cho KH lựa hiệu PNJ Style, PNJ Art chọn thể phát triển Doanh thu tăng từ dòng trang sức thương hiệu PNJ Style, PNJ Art Quản lý danh mục thiết kế- Thiết kế sử dụng công nghệ sản xuất để cải tiến công tinh xảo giới chuyên nghệ, kỹ thuật, định vị môn đánh giá cao phân khúc khách hàng, đạt lợi nhuận cao Chi phí thực tế phải thấp chi phí dự tính Nhận phản hồi tích cực từ khách hàng Quản lý danh mục nghiên Mở rộng thương hiệu PNJ cứu phát triển Tăng số lượng mẫu Style, PNJ Art thị sưu tập; nắm bắt trường Việt Nam thị xu hướng phong cách trường Châu Á nhằm tăng số lượng sưu tập nhắm đến thị trường quốc tế Mở rộng mẫu thiết kế Tăng số lượng sản thông qua hợp tác phẩm mua quyền phục vụ chế tác dòng sản phẩm mới, mở rộng thị trường Tăng số lượng mẫu độc quyền nhờ hợp tác chiến lược Tăng số lượng đối tác công nghệ kỹ thuật Quản lý danh mục thiết kế , Số lượng: sưu tập sản xuất chính, từ 12-16 mẫu mở rộng thêm số lượng mẫu mắt thêm sưu tập nhỏ theo mùa Các thiết kế phải đạt thông số kỹ thuật yêu cầu Thiết kế & Phát triển sản phẩm dịch vụ Giảm thời gian chu kỳ phát Số lượng mẫu mắt triển hạn Quản lý chi phí Chi phí thực không vượt 20% ngân sách dự kiến cho đợt mắt thương hiệu PNJ Style tương tự cho PNJ Art Nhanh chóng giới thiệu Thời gian từ thiết kế dòng sản phẩm thương hiệu mẫu mã vẽ đến Đưa sản phẩm vào thị trường PNJ Style PNJ Art chế tác đưa thị trường khoảng tháng Số sản phẩm đưa thị trường đợt đầu sưu tập mang phong cách riêng, sưu tập có 12-16 mẫu Sản xuất dịng sản phẩm Số sản phẩm lỗi bị khách hiệu hàng trả lại gần Mức độ u thích khách hàng dịng sản phẩm thương hiệu PNJ Style, PNJ Art Chi phí dịch vụ bảo hành Marketing, phân phối, bán Doanh thu tháng từ dòng sản phẩm PNJ Style, dòng sản phẩm thương hiệu PNJ Art hiệu PNJ Style PNJ Art phải đạt kế hoạch đề Vẽ đồ chiến lược xác định mục tiêu, KPI cho quy trình Điều tiết xã hội Tài Chiến lược suất Giá trị dài Chiến lược phát triển hạn cổ Giảm rủi ro đông kinh doanh Thu hút khách hàng quan tâm đến xã hội Tập hợp giá trị cho khách hàng Khách hàng Đối tác Cơng dân có cộng đồng tinh thần trách nhiệm Mơi trường Sản phẩm & quy trình Học tập & Phát triển • Máy móc • Chất thải • Hệ thống xử lý nước thải Đầu tư phát triển nguồn An toàn & sức khỏe Cộng đồng Tuyển dụng • Các chương trình cộng đồng • Quỹ bảo trợ • Đồng hành hiệp hội • Đa dạng • Bình đẳng giới • Nhân tài • An tồn • Sức khỏe Văn hóa nhận Máy móc, cơng nghệ đại thức trách nhiệm xã hội nhân lực Quy trình Xác định mục tiêu Thước đo Nâng cấp máy móc theo Sau máy móc tiêu chuẩn đại nâng cấp giảm hao hụt, tổng chi phí sản xuất giảm Môi trường Nâng cao chất lượng Đạt chuẩn tiêu chuẩn xả suất xử lý chất thải, thải giảm rủi ro môi trường Xây dựng hệ thống xử lý Hệ thống xử lý nước thải nước thải đại đạt tiêu chuẩn theo công nghệ hóa ký kết hợp vi sinh An tồn lao động Tai nạn làm việc nhân viên An toàn & sức khỏe Sức khỏe người lao động Tần suất nhân viên nghỉ bệnh năm làm việc Tuyển dụng Đa dạng bình đẳng giới: Nhân viên PNJ đa giúp cải thiện khả dạng văn hóa, tơn giáo, cạnh tranh, mở rộng tìm quốc tịch, giới tính, độ ý tưởng sáng tuổi, tạo Tìm kiếm nhân tài (nhà 2021-2022 PNJ sở hữu thiết kế, thợ kim hoàn, ) 85% nhóm Nghệ nhân kim hồn tồn quốc Thực chương trình Hàng năm thực cộng đồng: trao mái ấm tạo dựng an cư thông qua niềm tin cho gia đình việc trao mái ấm niềm tin có hồn cảnh khó khăn khắp nước Cộng đồng Đồng hành Quỹ Bảo Xây dựng thành công dự án Trợ Trẻ Em Việt Nam “Nâng cao nhận thức tự kỷ trẻ em Việt Nam” Đồng hành kết nối Giá trị xã hội PNJ hiệp hội, thúc đẩy tinh đánh giá tăng thêm, tạo thần khởi nghiệp Lan tỏa khác biệt phát triển bền niềm tin, truyền cảm hứng vững tạo động lực cho học sinh, sinh viên kiến lập giá trị PHÂN2: BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC VÀ XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU, KPI CHO QUY TRÌNH QUẢN LÝ ĐỔI MỚI VÀ QUY TRÌNH ĐIỀU TIẾT VÀ XÃ HỘI PNJ Ta có sơ đồ chiến lược: Giá trị cổ đông dài hạn Chiến lược tăng trưởng doanh thu Chiến lược suất Phạm vi tài Phạm vi khách hàng Trở thành công ty dẫn đầu chất lượng Chất lượng hồn hảo Tối đa hố tài sản có Doanh thu từ khách hàng Dịch vụ tốt Tăng giá trị đến khách hàng Lựa chọn thích hợp Quản lý hoạt động Phạm vi quy trình nội Các mối quan hệ với nhà cung ứng Phân phối hạn hiệu Quản lý khách hàng Quản lý rủi ro Cung cấp dịch vụ liên tục Sản xuất sản phẩm chất lượng Cung cấp quy trình đặt hàng - xử lý Cung cấp sản phẩm dịch vụ mong muốn KPIs cho quy trình quản lý vận hành: - Đảm bảo cung ứng nguyên vật liệu đạt chất lượng: đảm bảo 100% nhà cung ứng vật liệu giá trị hợp đồng 30 triệu có đầy đủ hồ sơ thẩm định giá, điểm đánh giá chất lượng nhà cung cấp đạt 80% điểm - Đảm bảo thời gian giao hàng hẹn đạt 98% - Thực kiểm soát 100% nhận dạng rủi ro hành động phòng ngừa - Năng suất lao động năm 2021 tăng 10% so với năm 2020 - Tỷ lệ khiếu nại khách hàng năm 2021 giảm 15% so với năm 2020 - Tỷ lệ phản hồi khách hàng năm 2021 giảm 15% só với năm 2020 KPIs cho quy trình quản lý khách hàng - Giảm thời gian gia công đơn hàng khách lẻ 10% so với năm 2020 - Số lượng phát hành mẫu tăng 20% so với năm 2020 PHẦN 3: NGUỒN NHÂN LỰC CỦA PNJ Những quy trình đổi chién lược Sản phẩm độc đáo, hàng đầu Quy trình thiết kế phát triển sản phẩm -> Những nhà thết kế PNJ thu thập thông tin xử lý, phát thảo lập danh mục thiết bảng thiết kế trang sức mắt thị trường dàng phân khúc Kết nối sâu sác với khách hàng Quy trình chế tác sản phẩm Quy trình phục vụ kết nối với khách hàng cửa hàng Quy trình chắm sóc khách hàng online >Những thợ, nghệ nhân có tay nghề cao chuyển đổi thiết kế sang thành phẩm thực tế với độ tinh sảo cao ->Nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng cửa hàng, chi nhánh PNJ thực công việc tư vấn, hướng dẫn -> Nhân viên telesale: tư vấn khách hàng kênh online, hướng dẫn khách hàng, chăm sớc lên đơn hàng online Sự xuát sắc vận hành Trách nhiệm xã hội Dưa sản Điều phối Quy trình phảm trang sức đảm bảo an thị toàn sức trường hàng khỏe lao tỉnh khu động vực -> Trade marketing điều phối hàng thị trường kịp thời đằng sau kết hoạch phát hành sản phẩm ->Các chuyên viên chuỗi cung ứng: cấu trúc chuỗi cung ứng trang sức nguồn nguyên liệu -> Các nhân viên hoạch định quản lý tiêu chuẩn chất lượng kiểm soát chất chât lượng môi trường làm việc, ngăn chặn ảnh ->Các hưởng từ nhân viên chất thải điểu phối: độc hại tác kiểm soát động đến lượng hàng người lao có động cửa hàng, lượng hàng tồn kho, sản phẩm lên đơn hàng, đảm bảo ln có đủ sản phẩm cung ứng Những cônhg việc chiến lược Nhà thiết kế trang sức Danh Kiến - Có mục thức chuyển mơn cao lực kiến thức trang sức - Có kiến thức thiết kế tốt - Có kiến thức mỹ thuật tốt Thợ chế Nhân tác tay viên kinh nghề doanh cao -Kiến thức ngành nữ trang -Kiến thức chết tác, tạo tác gia công nữ trang loại -Có kiến thức lịch vực bán lẻ -Có chun mơn quản lý, phát triển tệp khách hàng -Có kiến thức sản phẩm Nhân viên Telesale -Kiến thức lĩnh vực kinh doanh -Kiến thức quy trình chăm sóc khách hàng Chun viên Trade marketing Chun viên quản lý chuỗi cung ứng Chuyên viên điều phối -kiến thức -Kiến SCM thức SCM -Kiến thức quy trình nội dịng chuyển hàng hóa cơng ty Chun viên kiểm sốt chất lượng - kiến thức an toàn lao động -Kiến thức liên quan đến chất lượng công ty Kỹ -Thành thạo phần mềm thiết kế 3D -Kĩ vẽ tay, phác thảo nhanh -Kỹ sáng tạo thiết kế Giá Sự sáng trị tạo Số lượng cần thiết Số lượng đạt chuẩn Sự sẵn sàng -Biết Nguội, hàn, lắp ráp nữ trang, biết sử dụng hàn Laser, plasma, hydro Tỉ mỹ -Kỹ giao tiếp -Kỹ thuyết phục khách hàng -Kỹ thẩm mỹ -Kỹ giao tiếp -Kỹ thuyết phục khách hàng -Kỹ điều phối -Kỹ phối hợp -Kỹ quản lý dự án Gắng kết với khách hàng Định Định hướng hướng kết kết quả -Kỹ lập kế hoach '-Kỹ thơng kê, phân tích báo cáo -Kỹ phối hợp với phịng ban -Kỹ phân tích Định Định hướng hướng kết kết quả 30 40 2000 30 7 20 66.67% 15 37.50% 1500 75.00% 25 83.33% 71.43% 60.00% 57.14% PHẦN 4: SỰU SÃN SÀNG CÁC NGUỒN LỰC VƠ HÌNH VÀ CHƯƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG Sự sẵn sàng nguồn lực thông tin PNJ ĐÁNH GIÁ SỰ SẴN SÀNG CỦA NGUỒN LỰC THƠNG TIN TẠI PNJ Các quy trình Đổi Quản lý khách hàng Vận hành xuất sắc chiến lược Hiểu Chuyển Tối Phản hồi thiểu KH nhanh chóng Bán chéo sang sản phẩm kênh phù hợp hóa phân Phát triển khúc sản phẩm KH cố Nhóm cơng việc Trưởng phịng Đại diện Nhân viên tư Nhân viên tư Nhân viên Trưởng Call-center vấn bán hàng vấn trực tuyến tiếp thị phát triển phòng chiến lược chất lượng Danh mục nguồn lực thông tin G Các ứng dụng chuyển hóa Phân tích Các ứng dụng chất lượng phân tích dịch3 vụ R Y Chương Chương trình KH trình tự tự hỗ4 trợ quản lý danh mục KH (SAP) Cộng đồng thông lệ tốt Hệ thống quản lý quan hệ KH (CRM) Lên lịch Phản hồi tương tác qua giọng nói Tương tác Các ứng dụng Hệ thống trực Hồ sơ quản lý (WSS) xử lý giao dịch khách hàng cố (ERP) Các tiêu chuẩn CRM Hệ thống tổng hợp G R G 2 Cộng đồng Hệ thống Cộng đồng thông quản lý hệ quan thông lệ tốt2nhất lệ tốt KH Quản lý thời (CRM) gian chờ đợi6 Hệ thống quản lý đơn đặt hàng (ERP) qua mạng Hệ thống(WEB) đặt hàng, bán Hệ thống hàng qua website online 2phản hồi Phần mềm CRM khách Hệ thống quản lý dự án (PMS) Sự sẵn sàng nguồn lực tổ chức CỦA pnj Bản đồ chiến lược công ty theo chiến lược kinh doanh CUẢN pnj Kế hoạch chương trình hành động để triển khai chiến lược PNJ Chiến lược Đa dạng hoá sản phẩm Bản đồ chiến lược Thẻ điểm cân Kế hoạch hành động Ng Thước Chỉ đo tiêu Biện pháp ân sác h - Tổng hợp doanh thu/vốn tài sản - Tăng trưởng +20 Cơ sở AA % liệu lợi Ađ nhuận khách hàng Chiến lược Đa dạng hoá sản phẩm Bản đồ chiến lược Thẻ điểm cân Kế hoạch hành động Ng Thước Chỉ đo tiêu Biện pháp ân sác h doanh thu từ sản phẩm - Tăng trưởng thu nhập khách hàng - Giảm tỷ lệ phản hồi/khiế u nại khách hàng - Tổng hợp doanh thu (khách hàng quan hệ) - Tăng tỷ lệ khách hàng VIP +30 % +10 % -15% Cải tiến BB khảo sát Bđ khách hàng +30 % Biện pháp CC phân khúc Cđ khách hàng +15 Cải thiện DD % sách Dđ cho khách hàng VIP Chiến lược Đa dạng hoá sản phẩm Bản đồ chiến lược Thẻ điểm cân Kế hoạch hành động Ng Thước Chỉ đo tiêu Biện pháp ân sác h - Chất lượng nguyên liệu đầu vào đạt - Kiểm sốt khơng phù hợp sản xuất dịch vụ - Phát triển kênh phân phối - CSR doanh nghiệp 100% Kế hoạch sốt xét quy EE Eđ trình thực 100% FF Kế hoạch Fđ nhận diện kiểm soát rủi ro GG Gđ Cải tiến nguồn cung ứng nguyên liệu đầu vào HH Hđ Giới thiệu cho khách hàng quy trình trình đặt phản hồi khiếu nại IIIđ Chiến lược Đa dạng hoá sản phẩm Bản đồ chiến lược Thẻ điểm cân Kế hoạch hành động Ng Thước Chỉ đo tiêu Biện pháp ân sác h Phát triển đa dạng hoá JJJ mẫu mã sản đ phẩm theo phân khúc Kế hoạch hoạt động CSR Sự sẵn 100% Đào tạo kỹ KK sàng thuật chế tác Kđ sản phẩm/ nhân kỹ bán viên 100% hàng trực tiếp LL công online Lđ việc 100% Phát triển hệ thống ERP Sự sẵn M có hệ thống 70% Đào tạo nội M Mđ Chiến lược Đa dạng hoá sản phẩm Bản đồ chiến lược Thẻ điểm cân Kế hoạch hành động Ng Thước Chỉ đo tiêu Biện pháp ân sác h thơng tin 100% NN Chương Nđ Văn hố trình Mentee đặt & khách Mentoring OO hàng Họp đứng Ođ làm ngày trọng tâm Khảo sát khả lãnh đạo Chia sẻ thông lệ tốt nhât Tổng ngân PP sách Pđ ... động lực cho học sinh, sinh viên kiến lập giá trị PHÂN2: BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC VÀ XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU, KPI CHO QUY TRÌNH QUẢN LÝ ĐỔI MỚI VÀ QUY TRÌNH ĐIỀU TIẾT VÀ XÃ HỘI PNJ Ta có sơ đồ chiến lược: Giá... hoạch đề Vẽ đồ chiến lược xác định mục tiêu, KPI cho quy trình Điều tiết xã hội Tài Chiến lược suất Giá trị dài Chiến lược phát triển hạn cổ Giảm rủi ro đông kinh doanh Thu hút khách hàng quan... chức CỦA pnj Bản đồ chiến lược công ty theo chiến lược kinh doanh CUẢN pnj Kế hoạch chương trình hành động để triển khai chiến lược PNJ Chiến lược Đa dạng hoá sản phẩm Bản đồ chiến lược Thẻ điểm