CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ VẬN HÀNH TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC CAO HỌC UEH CHƯƠNG III CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ VẬN HÀNH 1 Sơ lược Trong giai đoạn cuối thế kỷ 20, nhiều học giả và các các công ty tin rằng quản lý vận hành là thành phần quan trọng nhất của bất kỳ chiến lược công ty nào Quy trình vận hành sản xuất và cung cấp hàng hóa và dịch vụ đến với khách hàng được thể hiện như bên dưới FIRST UP CONSULTANTS BỐN QUY TRÌNH QUẢN LÝ VẬN HÀNH Quản lý vận hành có thể tập hợp thành bốn quy trình quan trọng 1 Phát triển và duy trình các quan hệ với nhà cung cấp 2 Sản xuất ra sản.
CHƯƠNG III CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ VẬN HÀNH Sơ lược: Trong giai đoạn cuối kỷ 20, nhiều học giả các công ty tin quản lý vận hành thành phần quan trọng chiến lược cơng ty Quy trình vận hành sản xuất cung cấp hàng hóa dịch vụ đến với khách hàng thể bên dưới: BỐN QUY TRÌNH QUẢN LÝ VẬN HÀNH Quản lý vận hành tập hợp thành bốn quy trình quan trọng: Phát triển trình quan hệ với nhà cung cấp Sản xuất sản phẩm/dịch vụ Phân phối cung ứng sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng Quản lý rủi ro FIRST UP CONSULTANTS PHÁT TRIỂN VÀ DUYTRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI NHÀ CUNG CẤP • Một mục tiêu mối quan hệ hiệu với nhà cung cấp làm giảm “chi phí sở hữu” tổng thể Mục tiêu thể tổng chi phí để sở hữu hàng hóa, ngun liệu dịch vụ • Các nhà cung cấp tốt nhà cung cấp có chi phí mua thấp, mục tiêu nhà cung cấp khác, ngồi việc giảm chi phí, liên quan đến thời điểm giao hàng chất lượng hàng hóa dịch vụ Nhiều cơng ty tổng hợp chi phí nhà cung cấp, thời gian giao hàng tiêu chí chất lượng vào thước đo chung nhà cung cấp theo kiểu thẻ điểm • Việc th ngồi cho phép cơng ty tập trung nguồn lực thời gian quản lý vào quy trình tạo khác biệt, độc đáo lợi cạnh tranh FIRST UP CONSULTANTS PHÁT TRIỂN VÀ DUYTRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI NHÀ CUNG CẤP Mục tiêu Thước đo Giảm chi phí sở hữu · Chi phí cho hoạt động thu mua nguyên liệu dịch vụ (bao gồm chi phí đặt hàng, nhận hàng, kiểm tra, lưu kho, xử lý hàng lỗi) · Chi phí thu mua tính theo tỷ lệ phần trăm tổng giá mua hàng · Phần trăm đơn hàng thực qua hệ thống điện tử · Xếp hạn nhà cung cấp chất lượng, dịch vụ giao hàng, chi phí Đạt lực cung cấp kịp thời · Thời gian chờ đợi từ có đơn đặt hàng đến hóa đơn · Tỷ lệ giao hàng hạn, tỷ lệ đơn hàng trễ hẹn, tỷ lệ đơn hàng giao trực tiếp đến khâu sản xuất Phát triển lực cung cấp cao cấp · Tỷ lệ nguyên liệu bị lỗi, đơn hàng đường · Tỷ lệ nhà cung cấp đủ điều kiện giao hàng mà không cần kiểm tra đầu vào · Tỷ lệ đơn đặt hàng giao hoàn hảo Sử dụng ý tưởng từ NCC · Số lượng cải tiến từ nhà cung cấp Có quan hệ cộng tác với NCC · Số lượng nhà cung cấp cung ứng dịch vụ trực tiếp đến cho khách hàng Thuê thực sản phẩm dịch vụ khơng cốt lõi, hồn chỉnh · Số lượng quan hệ thuê · Kết bật từ đối tác nhận gia cơng th ngồi FIRST UP CONSULTANTS SẢN XUẤT SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ Mục tiêu Thước đo Giảm chi phí sản xuất sản phẩm/dịch vụ · Chi phí hoạt động số quy trình vận hành mấu chốt · Giá đơn vị đầu (đối với công ty sảnxuất đầu đồng nhất) · Chi phí tiếp thị, bán hàng, phân phối hành phần trăm tổng chi phí Liên tục cải tiến quy trình · Số lượng quy trình có cải tiến thật · Số lượng quy trình khơng hiệu khơng có giá trị bị loại trừ · Tỉ lệ sản phẩm lỗi (trên đơn vị phần triệu) · Tỷ lệ thành phẩm · Tỷ lệ phế liệu · Chi phí kiểm tra thử nghiệm · Tổng chi phí chất lượng (phòng ngừa, đánh giá, lỗi nội bộ, lỗi bên ngồi) Cải thiện tính phản hồi quy trình · Chu kỳ sản xuất (từ bắt đầu sản xuất tới hoàn thiện sản phẩm) · Thời gian xử lý (thời gian sản phẩm thật xử lý) · Hiệu quy trình (tỉ lệ thời gian xử lý chu kỳ sản xuất) FIRST UP CONSULTANTS SẢN XUẤT SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ Mục tiêu Thước đo Cải thiện hiệu · Tỷ lệ suất hiệu dụng tài sản cố định · Mức độ tin cậy thiết bị (phần trăm thời gian sẵn sàng sản xuất) · Số lượng phần trăm hỏng hóc · Tính linh hoạt (nhóm sản phẩm/dịch vụ mà quy trình sản xuất cung ứng) Cải thiện hiệu vốn lưu động · Số ngày tồn kho, vòng quay hàng tồn kho · Số ngày thu tiền từ bán hàng · Tỷ lệ bán hết tồn kho · Vòng quay tiền mặt (số ngày phải thu tiền cộng với số ngày tồn kho trừ số ngày phải trả tiền nhà cung cấp) FIRST UP CONSULTANTS PHÂN PHỐI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ ĐẾN KHÁCH HÀNG Mục tiêu Thước đo Giảm chi phí phục vụ · Chi phí hoạt động tồn kho giao hàng cho khách hàng · Tỷ lệ khách hàng từ kênh phân phối có chi phí phục vụ thấp · Ví dụ chuyển đổi khách hàng từ giao dịch qua chứng từ điện thoại sang giao dịch điện tử Giao hàng kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng · Thời gian chờ đợi từ có đơn đặt hàng đến giao hàng · Thời gian từ hoàn thành sản phẩm/dịch vụ sẵn sàng cung cấp cho khách hàng sử dụng · Tỷ lệ giao hàng hẹn Nâng cao chất lượng ·Tỷ lệ sản phẩm giao hàng không bị lỗi · Số lượng tần suất khiếu nại khách hàng FIRST UP CONSULTANTS QUẢN LÝ RỦI RO • Quản lý rủi ro có ý nghĩa nhiều để tránh biến động thu nhập dòng tiền Các nhà đầu tư công ty thường nắm giữ nhiều danh mục đầu tư đa dạng cho phép biến động bất ngờ kết kinh doanh công ty riêng lẻ có tác động nhỏ đến tổng thu nhập họ • Lisa Meulbroek mô tả năm cách mà việc quản lý rủi ro cấp độ công ty tạo giá trị cho cổ đông mà nhà đầu tư tự thực được: Giảm chi phí liên quan đến khó khăn tài chính, ví dụ phá sản Giảm thiểu rủi ro mà nhà đầu tư quan trọng khơng có danh mục đầu tư đa dạng (nhà đầu tư tập trung) hay bên có quyền lợi liên quan gặp phải Giảm thuế Cắt giảm chi phí giám sát Giảm chi phí vốn FIRST UP CONSULTANTS MỐI LIÊN KẾT ĐẾN CÁC MỤC TIÊU THUỘC YẾU TỐ KHÁCH HÀNG Quản lý vận hành hiệu giúp tổ chức mang lại cho khách hàng yếu tố quan trọng tập hợp giá trị hấp dẫn (xem hình 3-2): Giá cạnh tranh nguồn cung cấp chi phí thấp Chất lượng hồn hảo Mua hàng nhanh chóng, lúc Chọn lựa tuyệt hảo FIRST UP CONSULTANTS 10 GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG Một mục tiêu quý giá lòng trung thành khách hàng cam kết khách hàng Đó việc khách hàng kể cho người khác hài lịng sản dịch vụ công ty Khách hàng cam kết gắn bó thường phản hồi cho công ty cố hội cải i cải tiến rời bỏ sang đối thủ cạnh tranh khơng hài lịng Các cơng ty đo lường cam kết khách hàng số lượng góp ý khách hàng , số khách hàng khách hàng giới thiệu đến giao dịch số khách hàng mà công ty giành từ lời giới thiệu Khách hàng đóng vai trị người truyền giáo chủ sở hữu mang lại giá trị suốt đời nhiều so với số lượng lớn khách hàng trung thành trì mở rộng mua sắm không giới thiệu thêm khách hàng cung cấp ý tưởng cho việc cải tiến sản phẩm dịch vụ Thước Đo Điển Hình Của Quy Trình Giữ Chân Khách Hàng PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Tăng giá trị từ khách hàng công ty mục tiêu tối thượng quy trình quản lý khách hàng Việc thu hút khách hàng khó khăn tốn có ý nghĩa quy mơ quan hệ sau vượt q chi phí thu hút khách hàng Thu hút khách hàng qua sản phẩm nghĩa cơng ty mở rộng tỷ lệ tiêu dùng từ khách hàng cách cung cấp sản phẩm dịch vụ có lợi nhuận biên cao cho họ Các tổ chức nên chủ động quản lý giá trị suốt đời khách hàng họ Một cơng ty bán chéo cộng tác với khách hàng để mở rộng tỷ lệ tiêu dùng khách hàng sản phẩm Tăng độ sâu độ rộng quan hệ làm tăng giá trị khách hàng , tăng chi phí chuyển đổi cho khách hàng muốn chuyển sang nhà thay Một cách để mở rộng quan hệ để khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp tính bổ sung dịch vụ hậu PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ví dụ: công ty cung cấp dịch vụ cung cấp chỗ cách giám sát từ xa thiết bị đắt tiền đặt trụ sở / địa điểm khách hàng Việc giám sát giúp phận bảo trì chỗ dự đốn cố xảy tiến hành bảo trì để ngăn chặn cố hỏng hóc thiết bị Việc giám sát dấu hiệu cố bảo trì dự phịng làm tăng giá trị đáng kể cho khách hàng Nó khơng giúp giữ chân khách hàng mà cịn tạo dịng doanh thu có lợi nhuận biên cao, hấp dẫn cho công ty Trường hợp cơng ty Marine Engineering: cố gắng khóa chặt khách hàng mục tiêu vào mối quan hệ “ nguồn cung cấp ” cách tạo hệ thống quản lý tích hợp với khách hàng Thước Đo Điển Hình Về Phát Triển Khách Hàng II CÁC LIÊN KẾT ĐẾN YẾU TỐ KHÁCH HÀNG II CÁC LIÊN KẾT ĐẾN YẾU TỐ KHÁCH HÀNG Tập trung vào nội dung quan hệ hình ảnh tập hợp giá trị mang lại cho khách hàng Hình ảnh thương hiệu vừa có tác dụng lựa chọn khách hàng vừa thu hút họ Những quy trình giữ chân phát triển khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu Trường hợp Marine Engineering, khách hàng mục tiêu có mục tiêu bao quát – dự án xây dựng thiết kế kỹ thuật để giảm chi phí thu hồi dầu nhớt Những quy trình chọn lựa thu hút Marine nhắm vào khách hàng mục tiêu mong muốn hợp tác với nhà cung cấp Những quy trình quan tâm đến khách hàng tìm nguồn cung ứng chủ yếu dựa theo giá Marine muốn tạo dựng hình ảnh nhà tích hợp hệ thống xuất sắc, có khả quản lý xuyên suốt vòng đời dự án kỹ thuật phức tạp gồm: thiết kế, phát triển, thu mua, chế tạo, lắp đặt, hậu cần, vận hành bảo trì Những quy trình giữ chân phát triển khách hàng tạo quy trình quản lý tích hợp chặt chẽ, trơn tru cho dự án dịch vụ đa dạng đó, sở chia sẻ mục tiêu lợi nhuận III CÁC LIÊN KẾT ĐẾN YẾU TỐ TÀI CHÍNH III CÁC LIÊN KẾT ĐẾN YẾU TỐ TÀI CHÍNH Các kết tài từ quy trình quản lý khách hàng thành cơng thể chủ yếu mục tiêu tăng trưởng doanh thu Việc chọn lựa thu hút khách hàng tạo nguồn doanh thu mới, đặc biệt công ty thâm nhập vào thị trường có thêm sản phẩm, dịch vụ Các thước đo tài bao gồm doanh số từ sản phẩm doanh thu tổng hợp so với mục tiêu Các quy trình giữ chân phát triển khách hàng mang lại giá trị tăng thêm từ khách hàng Kết mong muốn từ quy trình gồm mức tăng tỷ lệ số tiền sử dụng mua sản phẩm công ty so với tổng tiền chi tiêu khách hàng, quy mô chiều dài mối quan hệ ( giá trị từ khách hàng suốt đời ) IV CÁC LIÊN KẾT ĐẾN YẾU TỐ HỌC TẬP VÀ PHÁT TRIỂN 1.Nguồn Lực Con Người Những tiến công nghệ thông tin truyền thông tạo tiềm kỳ vọng trình độ marketing phục vụ khách hàng cao Điều tạo nhu cầu lực làm việc nhân viên Các nhân viên có kiến thức marketing, thu thập liệu, phân tích khách hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng ( call center ), trung tâm hỗ trợ, tương tác với khách hàng thiết kế trang web có vai trị quan trọng quy trình quản lý khách hàng Quy trình chọn lựa khách hàng địi hỏi kỹ phân tích liên quan đến hoạt động tiếp thị Quy trình thu hút khách hàng xây dựng quanh kỹ giao tiếp thương lượng Khả hiểu biết môi trường kinh doanh khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế tập hợp giá trị, chốt khâu bán hàng kỹ tảng quy trình thu hút khách hàng Quản lý mối quan hệ tảng cho quy trình phát triển khách hàng hiệu Xây dựng mối quan hệ cộng tác lâu dài đòi hỏi am hiểu tổ chức, ngành nghề, công việc cụ thể khách hàng Nguồn Lực Thông Tin Công nghệ thông tin tạo triển vọng to lớn cho quy trình quản lý khách hàng Công nghệ thông tin kỹ thuật phân tích kèm theo, chẳng hạn khai thác liệu đo lường lợi nhuận thu từ khách hàng theo hoạt động, giúp tổ chức tìm phương pháp cụ thể, tùy biến theo khách hàng, chí hàng triệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng phân tích liên quan tạo điều kiện để chọn lựa khách hàng tốt thơng qua phân tích theo nhóm từ liệu nhân học khả sinh lời từ khách hàng Các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng vận hành cải thiện hiệu bán hàng thông qua kênh bán hàng tự động quản lý đầu mối khách hàng Nguồn Lực Tổ Chức Các quy trình quản lý khách hàng thường cần có mơi trường tổ chức Một đặc trưng mơi trường văn hóa xem khách hàng trung tâm Những quy trình quản lý khách hàng đòi hỏi tinh thần làm việc theo nhóm cao nhiều Tạo khách hàng suốt đời nghĩa nhiều nhân viên phải giao dịch với khách hàng qua thời gian dài Nhân viên bán hàng thực giao dịch đầu tiên, kỹ sư cung cấp giải pháp chuyên viên quan hệ khách hàng thiết kế danh mục sản phẩm dịch vụ, người trả lời trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại thực công việc Tập thể nhân viên đa dạng phải chia sẻ nguồn thông tin làm việc mục đích chung Việc gắn kết với mục đích chung tập trung tất nhân viên lại, làm việc mục tiêu chung, khách hàng Các hệ thống tăng cường tinh thần tập thể mạng lưới chia sẻ kiến thức làm tăng hiệu cơng việc đội nhóm khen thưởng cho tất người đạt mục tiêu chung Ví Dụ Vào thập niên 90 , hãng Mobil , công ty xâm nhập vào mảng kinh doanh cửa hàng tiện lợi Công ty giới thiệu thương hiệu cà phê riêng biệt phần sách bán lẻ Trong nhiều tháng, ban điều hành công ty giữ vững ý định phải tơn trọng sách cơng ty việc in hình logo quen thuộc công ty lên ly cà phê Chỉ sau nghiên cứu thị trường tốn cho biết người uống cà phê thích ly cà phê có in hình nhãn hiệu tiếng, Starbucks, ly cà phê lại có hình ảnh thùng dầu, ban điều hành công ty miễn cưỡng thay đổi sách Văn hóa kinh doanh công ty coi sản phẩm trung tâm bắt rễ sâu, điều cần phải thay đổi Những quy trình quản lý khách hàng địi hỏi tinh thần làm việc theo nhóm cao nhiều THANK YOU FOR LISTENING FIRST UP CONSULTANTS 48 ... ty hành cơng nhờ quy trình quản lý vận hành đổi sản phẩm hiệu I QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG Quản lý khách hàng tập trung vào giao dịch – khuếch trương bán sản phẩm doanh nghiệp Các quy trình vận hành. .. hóa dịch vụ đến với khách hàng thể bên dưới: BỐN QUY TRÌNH QUẢN LÝ VẬN HÀNH Quản lý vận hành tập hợp thành bốn quy trình quan trọng: Phát triển trình quan hệ với nhà cung cấp Sản xuất sản phẩm/dịch...1 Sơ lược: Trong giai đoạn cuối kỷ 20, nhiều học giả các công ty tin quản lý vận hành thành phần quan trọng chiến lược cơng ty Quy trình vận hành sản xuất cung cấp hàng