1.Nguồn Lực Con Người
Những tiến bộ của công nghệ thông tin và truyền thông tạo ra tiềm năng và kỳ vọng về trình độ marketing và phục vụ khách hàng cao hơn. Điều đó tạo ra nhu cầu về những năng lực làm việc mới của nhân viên .
Các nhân viên có kiến thức về marketing, thu thập dữ liệu, phân tích khách hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng ( call center ), trung tâm hỗ trợ, tương tác với khách hàng và thiết kế trang web giờ đây có vai trò quan trọng trong các quy trình quản lý khách hàng.
Quy trình chọn lựa khách hàng đòi hỏi những kỹ năng phân tích liên quan đến hoạt động tiếp thị. Quy trình thu hút khách hàng được xây dựng quanh kỹ năng giao tiếp và thương lượng. Khả năng hiểu biết môi trường kinh doanh của khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế một tập hợp giá trị, và chốt khâu bán hàng là những kỹ năng nền tảng trong quy trình thu hút khách hàng. Quản lý mối quan hệ là nền tảng cho quy trình phát triển khách hàng hiệu quả. Xây dựng mối quan hệ cộng tác lâu dài đòi hỏi sự am hiểu về tổ chức, ngành nghề, và công việc cụ thể của khách hàng
2. Nguồn Lực Thông Tin
Công nghệ thông tin tạo ra những triển vọng to lớn cho các quy trình quản lý kháchhàng. Công nghệ thông tin và các kỹ thuật phân tích kèm theo, chẳng hạn như khai thác hàng. Công nghệ thông tin và các kỹ thuật phân tích kèm theo, chẳng hạn như khai thác dữ liệu và đo lường lợi nhuận thu được từ khách hàng theo từng hoạt động, giúp các tổ chức tìm ra những phương pháp cụ thể, tùy biến theo từng khách hàng, thậm chí cả hàng triệu khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng và các phân tích liên quan tạo điều kiện để chọn lựa kháchhàng tốt hơn thông qua những phân tích theo nhóm từ dữ liệu về nhân khẩu học và khả hàng tốt hơn thông qua những phân tích theo nhóm từ dữ liệu về nhân khẩu học và khả năng sinh lời từ khách hàng. Các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng vận hành cải thiện hiệu quả bán hàng thông qua kênh bán hàng tự động và quản lý đầu mối khách hàng .
3. Nguồn Lực Tổ Chức
Các quy trình quản lý khách hàng thường cần có một môi trường tổ chức mới. Một đặc trưng của môi trường như vậy là văn hóa xem khách hàng là trung tâm. Những quy trình quản lý khách hàng cũng đòi hỏi một tinh thần làm việc theo nhóm cao hơn nhiều. Tạo ra một khách hàng suốt đời nghĩa là nhiều nhân viên phải giao dịch với khách hàng qua thời gian dài.
Nhân viên bán hàng thực hiện giao dịch đầu tiên, các kỹ sư cung cấp giải pháp hoặc chuyên viên quan hệ khách hàng thiết kế một danh mục sản phẩm và dịch vụ, còn những người trả lời ở trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại thực hiện các công việc tiếp theo. Tập thể nhân viên đa dạng này phải chia sẻ cùng nguồn thông tin và cùng làm việc vì mục đích chung. Việc gắn kết với một mục đích chung tập trung tất cả nhân viên lại, cùng làm việc vì các mục tiêu chung, vì khách hàng. Các hệ thống tăng cường tinh thần tập thể và mạng lưới chia sẻ kiến thức làm tăng hiệu quả công việc của các đội nhóm và khen thưởng cho tất cả mọi người khi đạt được mục tiêu chung .
Ví Dụ
Vào giữa thập niên 90 , cũng như hãng Mobil , công ty này xâm nhập vào mảng kinh doanhcác cửa hàng tiện lợi. Công ty giới thiệu một thương hiệu cà phê riêng biệt như một phần các cửa hàng tiện lợi. Công ty giới thiệu một thương hiệu cà phê riêng biệt như một phần của chính sách bán lẻ mới. Trong nhiều tháng, ban điều hành công ty giữ vững ý định rằng phải tôn trọng chính sách của công ty bằng việc in hình logo quen thuộc của công ty lên các ly cà phê .
Chỉ sau khi một cuộc nghiên cứu thị trường tốn kém cho biết người uống cà phê thích ly càphê có in hình một nhãn hiệu nổi tiếng, như Starbucks, hơn là ly cà phê lại có hình ảnh một phê có in hình một nhãn hiệu nổi tiếng, như Starbucks, hơn là ly cà phê lại có hình ảnh một thùng dầu, ban điều hành công ty miễn cưỡng thay đổi chính sách. Văn hóa kinh doanh của một công ty coi sản phẩm là trung tâm đã bắt rễ khá sâu, nhưng điều đó cần phải thay đổi. Những quy trình quản lý khách hàng cũng đòi hỏi một tinh thần làm việc theo nhóm cao hơn nhiều.
FIRST UP
THANK YOU FOR LISTENING LISTENING