Quản lý khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

uả nhƣ mong đợi Điều đến từ nguyên nhân khách quan (môi trƣờng kinh doanh biến động, gia tăng cạnh tranh thị trƣờng, thân BIDV Việt Nam chƣa có nhiều động thái cải tiến hệ thống quản lý khách hàng) nhiều nguyên nhân chủ quan từ phía chi nhánh (nhƣ khâu thu thập liệu, xử lý thơng tin, chăm sóc khách hàng, hay trình độ lực lƣợng nhân viên quan lý khách hàng…) khiến cho ngân hàng chƣa thực đƣợc mục tiêu đề chiến lƣợc quản 97 lý khách hàng, chƣa tạo dựng đƣợc lòng trung thành từ khách hàng nhƣ bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm Trên sở phân tích lý thuyết, thực trạng ngân hàng nhƣ kết điều tra, khảo sát mà phận Quan hệ khách hàng BIDV Nghệ An cung cấp, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng BIDV Nghệ An nhƣ: - Tiếp tục hồn thiện cơng tác thu thập thơng tin đánh giá khách hàng - Hoàn thiện sở liệu khách hàng BIDV Nghệ An - Hoàn thiện chuẩn hóa hệ thống nhân viên hoạt động quản lý khách hàn - Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng thống cụ thể - Xây dựng phát triển phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chun mơn hóa Bên cạnh giải pháp cụ thể, luận văn đề xuất số kiến nghị tới cấp nhằm hỗ trợ q trình hồn thiện hệ thống quản lý khách hàng BIDV Nghệ An thời gian tới nhƣ: Kiến nghị với Nhà nƣớc việc xây dựng môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh ỏn đinh; tăng cƣờng quản lý an toàn hệ thống tài quốc gia, tránh khủng hoảng; tăng cƣờng nâng cao trình độ khoa học quốc gia nhƣ có nhiều biện pháp hạn chế sử dụng tiền mặt kinh tế Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc tiếp tục xây dựng hoàn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng; nhanh chóng soạn thảo ban hành văn hƣớng dẫn thi hành văn nhƣ Luật Giao dịch điện tử, Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt…; nâng cao hiệu quản lý nhà nƣớc luận văn dịch vụ ngân hàng; trở thành đầu mối kết nối hệ thống ATM, POS ngân hàng; điều chỉnh sách lãi suất ƣu đãi đầu tƣ đại hóa hệ thống ngân hàng thƣơng mại… Kiến nghị với BIDV Nghệ An cần tập trung nguồn lực xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ chung toàn hệ thống (phân tích nhận định theo dõi thị trƣờng, xác định nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, dự báo thị trƣờng); mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển dịch vụ khách hàng nói chung, khách hàng cá nhân nói riêng; tăng cƣờng đào tạo đội ngũ cán ngân hàng, đặc biệt đội ngũ lãnh đạo, quản lý 98 Mặc dù cố gắng tìm hiểu nghiên cứu đề tài nhƣng hạn chế thời gian nhận thức, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý chân thành nhà khoa học, thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp bạn đọc để hoàn thiện giải pháp, tăng tính khả thi nhằm áp dụng vào thực tiễn công tác quản lý khách hàng BIDV Nghệ An thời gian tới Chân thành cảm ơn./ 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Vân Châu, Vietinbank - Chi nhánh 14 TP Hồ Chí Minh, Từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact truy Center, cập https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/091203.html Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Tiến Đông (2014), Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam tạp chí Thị trƣờng - Tài Tiền tệ số 16 (409) tháng 8.2014, tr 16 - 19 GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trần Thị Thu Hiền (ĐH Đà Nẵng, 2011), Quản trị quan hệ khách hàng NH Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (ĐH Đà Nẵng, 2012), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) NHTMCP Xuất Nhập Việt Nam - CN Đà Nẵng PGS.TS Lê Công Hoa, Quản trị hậu cần kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2010), Báo cáo huy động vốn dân cư, tổ chức chi nhánh Nghệ An, 20010-2014 10 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2015), Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2012, 2013, 2014, Nghệ An 11 Hà Ngọc Minh (2012) “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp cổ phần Hóa dầu Thiết bị cơng nghiệp Hà Nội” Luận văn thạc sỹ ĐH KTQD 12 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2012), Quản trị Chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Đinh Thị Mai Phƣơng (2012) “Quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Hoàn Kiếm”, Luận văn Thạc sỹ - ĐH KTQD 100 14 Trịnh Minh Nhật Vũ (2012) “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Ngoại thương, Chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn Thạc sỹ- ĐH Đà Nẵng 15 Các website: http://crmvietnam.com http://tapchicrm.com www.vnba.org.vn [Hiệp hội ngân hàng Việt Nam] www.vneconomy.com.vn [Thời báo kinh tế Việt Nam] www.sbv.gov.vn [Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam] www.bidv.com.vn 101 ... Nẵng, 2011), Quản trị quan hệ khách hàng NH Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (ĐH Đà Nẵng, 2012), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) NHTMCP Xuất Nhập Việt Nam - CN Đà... 10 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2015), Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2012, 2013, 2014, Nghệ An 11 Hà Ngọc Minh (2012) “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Doanh... Công Hoa, Quản trị hậu cần kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2010), Báo cáo huy động vốn dân cư, tổ chức chi nhánh Nghệ An, 20010-2014