Quản lý khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN LAN ANH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN LAN ANH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN DUY LẠC XÁC NHẬN CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ HÀ NỘI - 2015 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Quản lý khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin đƣợc bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, khoa, phòng Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN tạo điều kiện giúp đỡ mặt trình học tập hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hƣớng dẫn TS Nguyễn Duy Lạc Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Trong trình thực đề tài, đƣợc giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình tạo điều kiện mặt để hoàn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN LAN ANH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực chƣa đƣợc dùng để bảo vệ học vị xuất phát từ tình hình thực tế đòi hỏi cấp bách Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đƣợc cảm ơn Các thông tin, trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc./ TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN LAN ANH MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ DẦU CHƢƠNG Error! Bookmark not defined TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠIError! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan công trình nghiên cứu nayError! Bookmark not defined 1.2.Khách hàng ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm khách hàng ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Hành vi khách hàng ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.3 Công tác quản lý khách hàng ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined 1.3.1 Các khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các đặc trƣng quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.3 Mục tiêu quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.4 Lợi ích quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined 1.4 Nội dung quản lý khách hàng ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined 1.4.1 Xây dựng sở liệu Error! Bookmark not defined 1.4.2 Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu Error! Bookmark not defined 1.4.3 Xây dựng sách tƣơng tác với khách hàngError! Bookmark not defined 1.4.4 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh Error! Bookmark not defined 1.5 Tiêu chí đánh giá kết công tác quản lý khách hàngError! Bookmark not defined 1.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản lý khách hàngError! Bookmark not defined 1.6.1 Các yếu tố bên tổ chức Error! Bookmark not defined 1.6.2 Các yếu tố bên tổ chức Error! Bookmark not defined 1.7 Kinh nghiệm quản lý khách hàng số đơn vị điển hìnhError! Bookmark not defin 1.7.1.Kinh nghiệm quản lý khách hàng giớiError! Bookmark not defined 1.7.2 Kinh nghiệm quản lý khách hàng Việt NamError! Bookmark not defined 1.7.3 Một số gợi ý quản lý khách hàng BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defi CHƢƠNG Error! Bookmark not defined PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Nghiên cứu thông tin thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.1.2 Nghiên cứu thông tin sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu bàn Error! Bookmark not defined 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp Error! Bookmark not defined 2.4.1 So sánh số liệu Error! Bookmark not defined 2.4.2.Phân tích tổng hợp số liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ ANError! Bookm 3.1.Khái quát BIDV Nghệ An Error! Bookmark not defined 3.2.Thực trạng quản lý khách hàng BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defined 3.2.1.Xác định mục tiêu quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.2.Thu thập liệu quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.3.Phân tích sở liệu Error! Bookmark not defined 3.2.4.Phân tích nhận định nhân tố ảnh hƣởng tới công tác quản lý khách hàng BIDV Nghệ An thời gian qua Error! Bookmark not defined 3.2.5.Lựa chọn khách hàng mục tiêu thông qua phân tíchError! Bookmark not defined 3.2.6.Xác định sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêuError! Bookmark not def 3.2.7 Xác định xây dựng chƣơng trình tạo mối quan hệ khách hàng mục tiêu Error! Bookmark not defined 3.2.8 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3.Đánh giá hoạt động quản lý khách hàng BIDV Nghệ An thời gian quaError! Bookmark 3.3.1.Thành công công tác quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3.2.Những tồn Error! Bookmark not defined 3.3.3.Nguyên nhân tồn Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ AN Error! Bookmark not defined 4.1 Chiến lƣợc phát triển BIDV Việt Nam định hƣớng phát triển BIDV Nghệ An Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hƣớng phát triển BIDV Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.1.2 Mục tiêu phát triển BIDV Nghệ An tới năm 2020Error! Bookmark not defined 4.1.3 Xác định sứ mệnh mục tiêu hoạt động quản lý khách hàngError! Bookmark not 4.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng BIDV Nghệ AnError! Bookmark no 4.2.1 Hoàn thiện công tác thu thập thông tin đánh giá khách hàngError! Bookmark not de 4.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defined 4.2.3 Hoàn thiện chuẩn hoá hệ thống nhân viên hoạt động quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.4 Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng thống cụ thểError! Bookmark not 4.2.5.Xây dựng phát triển phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chuyên môn hóa Error! Bookmark not defined 4.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị Nhà nƣớc Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Error! Bookmark not defined 4.3.3.Kiến nghị BIDV Việt Nam Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam CMS Hệ thống quản lý liên hệ CN Chi nhánh CRM Quản lý quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu ĐH Đại học DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HGĐ Hộ gia đình ID/CMND Chứng minh nhân dân 10 KH Khách hàng 11 KHCN Khách hàng cá nhân 12 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 13 NH Ngân hàng 14 NHBL Ngân hàng bán lẻ 15 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 16 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 17 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 18 PIM Quản lý thông tin cá nhân 19 SERQUAL Service - Quality (chất lƣợng dịch vụ) 20 SFA Tự động hóa tác vụ bán hàng 21 TCKT Tổ chức kinh tế 22 TCTC Tổ chức tài 23 TMCP Thƣơng mại cổ phần 24 TT Thanh toán 25 TTTM Tài trợ thƣơng mại DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Đánh giá mức độ phù hợp triển khai CRM số NHTM Việt Nam Error! Bookmark not defined Bảng 1.2: Các chức công nghệ quản lý khách hàng ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined Bảng 1.3: So sánh hiệu việc cung cấp trao đổi thông tin trƣớc sau sử dụng hệ thống quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng 3.1: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Nghệ An giai đoạn 2010 2014 Error! Bookmark not defined Bảng 3.2 Doanh số hoạt động thu Dịch vụ Error! Bookmark not defined Bảng 3.3: Tổng số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ Error! Bookmark not defined Bảng 3.4: Kết hoạt động tín dụng BIDV Nghệ An giai đoạn 2010 - 2014 Error! Bookmark not defined Bảng 3.5: Thống kê số lƣợng gọi đến Trung tâm trả lời khách hàng - Call Center Error! Bookmark not defined Bảng 3.6: Tỷ lệ Khách hàng cá nhân sử dụng loại sản phẩm tiền gửi BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 – 2014 Error! Bookmark not defined Bảng 3.7: Khách hàng doanh nghiệp đánh giá sản phẩm mà BIDV Nghệ An cung cấp Error! Bookmark not defined Bảng 3.8: Khách hàng cá nhân đánh giá sản phẩm mà BIDV Nghệ An cung cấp Error! Bookmark not defined DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Thị phần huy động vốn BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defined Biểu đồ 3.2: Doanh số kinh doanh ngoại tệ 2011 – 2014Error! Bookmark not defined Biểu đồ 3.3: Thị phần dịch vụ BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014Error! Bookmark not defined Biểu đồ 3.4: Thị phần tín dụng BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ Khách hàng cá nhân sử dụng loại sản phẩm tiền gửi BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 – 2014 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp gửi tiền qua BIDV Nghệ An theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh – sản xuất Error! Bookmark not defined Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ khảo sát nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm BIDV Nghệ An năm 2014 Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Vân Châu, Vietinbank - Chi nhánh 14 TP Hồ Chí Minh, Từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact Center, truy cập https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/091203.html Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Tiến Đông (2014), Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam tạp chí Thị trƣờng - Tài Tiền tệ số 16 (409) tháng 8.2014, tr 16 - 19 GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trần Thị Thu Hiền (ĐH Đà Nẵng, 2011), Quản trị quan hệ khách hàng NH Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (ĐH Đà Nẵng, 2012), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) NHTMCP Xuất Nhập Việt Nam - CN Đà Nẵng PGS.TS Lê Công Hoa, Quản trị hậu cần kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2010), Báo cáo huy động vốn dân cư, tổ chức chi nhánh Nghệ An, 20010-2014 10 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2015), Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2012, 2013, 2014, Nghệ An 11 Hà Ngọc Minh (2012) “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp cổ phần Hóa dầu Thiết bị công nghiệp Hà Nội” Luận văn thạc sỹ ĐH KTQD 12 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2012), Quản trị Chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Đinh Thị Mai Phƣơng (2012) “Quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Hoàn Kiếm”, Luận văn Thạc sỹ - ĐH KTQD 14 Trịnh Minh Nhật Vũ (2012) “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Ngoại thương, Chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn Thạc sỹ- ĐH Đà Nẵng 15 Các website: http://crmvietnam.com http://tapchicrm.com www.vnba.org.vn [Hiệp hội ngân hàng Việt Nam] www.vneconomy.com.vn [Thời báo kinh tế Việt Nam] www.sbv.gov.vn [Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam] www.bidv.com.vn