Hệ thống quản lý khách hàng của các khách sạn 3 5 sao trên địa bàn hà nội tt

Hệ thống quản lý khách hàng của các khách sạn 3 5 sao trên địa bàn hà nội ttHệ thống quản lý khách hàng của các khách sạn 3 5 sao trên địa bàn hà nội ttHệ thống quản lý khách hàng của các khách sạn 3 5 sao trên địa bàn hà nội ttHệ thống quản lý khách hàng của các khách sạn 3 5 sao trên địa bàn hà nội ttHệ thống quản lý khách hàng của các khách sạn 3 5 sao trên địa bàn hà nội tt. Những đóng góp mới của luận án: Những người mới đóng góp về học thuật, luận văn Luận điểm thực hiện nghiên cứu lý thuyết về RBV, RM và CM để xác định các thành phần chính của CRM. Từ đó xác định được quy trình CRM trong khách sạn dựa trên nguyên tắc, chức năng quản lý trong doanh nghiệp và phải thể hiện sự tập trung vào các thành phần chính của CRM đó là: Con người, quy trình và công nghệ. Luận án được xác định là mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai CRM thành công và lòng trung thành. This image element are used in the links with the CRM quy tắc và các thành phần chính của CRM phù hợp với bối cảnh khách sạn. Thông qua phương pháp nghiên cứu hệ thống, tính toán bổ sung, bổ sung thêm 3 biến quan sát mới bao gồm: đạo trình cấp cao loại bỏ các ngăn cản trong triển khai CRM (CK4), khách sạn có hệ thống đo lường và khen thưởng hệ thống nhân viên (VH6), cập nhật hệ thống những tiến bộ trong công nghệ (HT6) và xem xét mối quan hệ tác động giữa triển khai CRM thành công với lòng thành. The new Luận văn về đánh giá thực thi Thông qua phân tích kết quả, đánh giá phần mềm CRM và nghiên cứu kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai CRM thành công, kiểm định mối quan hệ giữa triển khai CRM thành công với lòng trung thành khách hàng, luận án chỉ ra cả 6 nhân tố: Cam kết của lãnh đạo cấp cao, chiến lược CRM, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, hạ tầng công nghệ, cơ sở dữ liệu đều có ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công. Trong đó, văn bản hệ yếu tố hóa doanh nghiệp có mức độ mạnh ảnh hưởng và yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển CRM thành công đó là cơ sở dữ liệu yếu tố. Luận án cũng định hướng hệ thống thuận lợi giữa triển khai CRM thành công với lòng trung thành của khách hàng. Các mới xuất đề về chính sách, giải pháp…. Theo cách tiếp cận quản lý luận, các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công và CRM quy định được xem xét trong hệ thống quan với các thành phần của CRM. Vì vậy, các giải pháp được xuất đề cũng sẽ dựa trên 3 thành phần chính của CRM bao gồm: con người, quy trình và công nghệ. Từ nghiên cứu kết quả, luận án xuất ra 03 nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM của các khách sạn 3 5 sao trên địa bàn Hà Nội: (1) Giải pháp về con người trong phần mềm triển khai CRM (2) Giải pháp hoàn thiện thành phần quy trình trong phần mềm CRM triển khai (3) Giải pháp hoàn thiện thành phần công nghệ trong phần mềm CRM triển khai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - BÙI THỊ QUỲNH TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN - SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Mã số : 9340121 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội – 2021 Công trình hồn thành tại: Trường Đại học Thương mại Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Nguyễn Viết Thái PGS, TS Cao Tuấn Khanh Phản biện 1: Phản biện 2: Phản biện 3: Luận án bảo vệ trước Hội đồng đánh giá luận án cấp Trường họp ………………………………………………………………… Vào hồi……… ………… ngày ……… tháng ……… năm ………… Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Quốc gia - Thư viện Trường Đại học Thương mại DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN CỦA NGHIÊN CỨU SINH Nguyễn Viết Thái, Bùi Thị QuỳnhTrang (2018), “The application of IDIC Model in customer relationship management at Tourism accommodation Establishment of stars or higher in Viet Nam”,Tạp chí Thương mại, Volum6, number1 April 2018 Bùi Thị Quỳnh Trang (2018), “Nâng cao lực cạnh tranh cho sở lưu trú du lịch Việt Nam”, Hội thảo khoa học Quốc Gia, VCCI tháng 12/2018 Bùi Thị Quỳnh Trang (2020), “Ảnh hưởng nhân lực đến quản trị quan hệ khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội”, Hội thảo khoa học Quốc Gia Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Bùi Thị Quỳnh Trang (2020), “Study the impact of customer Experience to loyalty at hotels in Vietnam”, Tạp chí Thương mại, Volum 8, number June 2020 Bùi Thị Quỳnh Trang (2020), “Xây dựng mơ hình ảnh hưởng công nghệ đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn”, Hội thảo khoa học Quốc Gia Phát triển thương mại điện tử Việt Nam kỷ nguyên số Bùi Thị Quỳnh Trang (2020), “Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách sạn”, Hội thảo quốc tế nhà khoa học trẻ khối kinh tế kinh doanh PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Về mặt lý luận, từ năm 90 kỷ trước, lý thuyết CRM bắt đầu hình thành trở thành lĩnh vực khoa học nhiều nhà quản trị quan tâm Với Rabah cộng (2011) 43% định nghĩa xác định CRM chiến lược kinh doanh, 17% quy trình 22% xác định q trình ứng dụng công nghệ Cho đến nay, khái niệm CRM tồn nhiều quan điểm khác chưa có khái niệm chấp nhận cách tuyệt đối Để xác định thành phần CRM, lý thuyết sử dụng nghiên cứu bao gồm: Lý thuyết dựa nguồn lực (Resource Based View - RBV) (Halawi cộng sự, 2005; Coltman, 2007); lý thuyết marketing quan hệ (Relationship Marketing - RM) (Berry, 1995; Shrivastava Kale, 2003; Ata Toker, 2012) lý thuyết quản trị thay đổi (Change management - CM) (Chen Popovich ,2003; Kim cộng sự, 2004; Mendoza cộng sự, 2007; Mohammad Almotairi, 2008) Các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM nhà nghiên cứu xem xét mối quan hệ với thành phần CRM Tuy nhiên, số lượng cơng trình nghiên cứu tích hợp lý thuyết hạn chế, đặc biệt bối cảnh ngành khách sạn Một số nhà nghiên cứu Amoako cộng (2012); Davids (1999); Zikmund cộng (2003) CRM có khả tạo lòng trung thành khách hàng có số nghiên cứu điều tra mối quan hệ tác động triển khai CRM đến lịng trung thành Đối với quy trình CRM, nghiên cứu đa dạng tồn nhiều quan điểm khác Về mặt thực tiễn, ảnh hưởng mạnh mẽ công nghệ phát triển vượt bậc, việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào quản lý kinh doanh trở thành xu ngày lan rộng phổ biến, mà CRM số Nastaran Mohammadhossein Nor Hidayati (2012); Zakaria Jayam J Radha (2013), triển khai CRM thành cơng giúp giảm chi phí, bao gồm chi phí quản lý chi phí liên quan đến khách hàng Bởi chi phí giành khách hàng cao gấp - lần so với việc trì khách hàng Theo Krasnikov cộng (2009), triển khai CRM thành cơng trung bình giảm 5,4% chi phí tăng thêm 27,5% lợi nhuận Thêm vào đó, Chen and Popovich (2013) cho việc giải cách nhanh chóng, giảm thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng xem xét tiêu chí đánh giá thành cơng triển khai CRM Tuy nhiên, thực tiễn nghiên cứu khoảng 65% doanh nghiệp thất bại triển khai CRM (Chen Popovich, 2003) Tại Việt Nam, kinh doanh khách sạn thị trường tiềm Hà Nội, Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh Đà Nẵng điểm đến có nguồn cung khách sạn – lớn nước Tuy nhiên từ đầu năm 2020 đến nay, đại dịch Covid-19 khiến ngành kinh doanh khách sạn giới nói chung Việt Nam nói riêng gặp nhiều khó khăn Từ nhận thức mặt lý luận thực tiễn, với tất lý trình bày trên, nghiên cứu sinh (NCS) chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn -5 địa bàn Hà Nội” để làm nghiên cứu cho luận án tiến sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Luận án thực nhằm mục tiêu đề xuất số giải pháp hoàn thiện CRM khách sạn – địa bàn Hà Nội Dựa mục tiêu nghiên cứu, luận án xác định mục tiêu cụ thể bao gồm: - Xác định sở lý thuyết liên quan đến quy trình CRM yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành cơng - Phân tích đánh giá thực trạng quy trình CRM khách sạn – điển hình địa bàn Hà Nội - Kiểm định mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công chứng minh mối quan hệ thuận chiều triển khai CRM thành cơng lịng trung thành khách hàng khách sạn – địa bàn Hà Nội Bàn luận đề xuất số giải pháp, khuyến nghị nhằm hoàn thiện CRM khách sạn – địa bàn Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách sạn – địa bàn Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Về không gian nghiên cứu: Các hoạt động quản trị quy trình CRM áp dụng khách sạn – địa bàn Hà Nội Thời gian nghiên cứu: liệu thứ cấp khách sạn - địa bàn Hà Nội từ thu thập giai đoạn 2016 - 2020, liệu sơ cấp thu thập từ tháng 12/2019 - 7/2020; đề xuất giải pháp cho năm Nội dung nghiên cứu: Luận án tập trung nghiên cứu nội dung bao gồm: (1) Nghiên cứu mơ tả quy trình CRM khách sạn – điển hình địa bàn Hà Nội (Do khơng đánh giá tất khách sạn địa bàn nên NCS lựa chọn khách sạn - điển hình để tập trung phân tích rõ quy trình CRM) (2) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công kiểm định mối quan hệ triển khai CRM thành cơng tới lịng trung thành khách hàng; Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu luận án, NCS sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng (chi tiết xem chương 2) - Những đóng góp luận án Đóng góp mặt lý luận Luận án thực nghiên cứu tích hợp lý thuyết RBV, RM CM để xác định thành phần CRM Từ xác định quy trình CRM khách sạn dựa nguyên tắc, chức quản trị doanh nghiệp phải thể tập trung vào thành phần CRM là: Con người, quy trình cơng nghệ Luận án xác định mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành cơng lịng trung thành Các yếu tố ảnh hưởng xác định mối liên kết với quy trình CRM thành phần CRM phù hợp với bối cảnh ngành khách sạn Thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính, luận án bổ sung thêm biến quan sát bao gồm: Lãnh đạo cấp cao loại bỏ rào cản triển khai CRM (CK4), khách sạn có hệ thống đo lường khen thưởng nhân viên (VH6), Hệ thống cập nhật tiến công nghệ (HT6) xem xét mối quan hệ tác động triển khai CRM thành cơng tới lịng trung thành Đóng góp mặt thực tiễn Thơng qua kết phân tích, đánh giá quy trình CRM nghiên cứu kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công, kiểm định mối quan hệ triển khai CRM thành cơng với lịng trung thành khách hàng, luận án nhân tố: Cam kết lãnh đạo cấp cao, chiến lược CRM, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, hạ tầng cơng nghệ, sở liệu ảnh hưởng thuận chiều đến triển khai CRM thành cơng Trong yếu tố văn hóa doanh nghiệp có mức độ ảnh hưởng mạnh ảnh hưởng yếu đến triển khai CRM thành cơng yếu tố sở liệu Luận án khẳng định mối quan hệ thuận chiều triển khai CRM thành cơng với lịng trung thành khách hàng Từ kết nghiên cứu, luận án đề xuất 03 nhóm giải pháp nhằm cải thiện hoạt động CRM khách sạn – địa bàn Hà Nội: Giải pháp người trình triển khai, quy trình kinh doanh công nghệ giúp cho khách sạn triển khai CRM thành cơng Kết cấu luận án Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận án kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng khách sạn - địa bàn Hà Nội Chương 4: Đề xuất số giải pháp khuyến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn -5 địa bàn Hà Nội - - - - - 1.1 1.1.1 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN Tổng quan tình hình nghiên cứu Những nghiên cứu quan hệ khách hàng Trên giới, có nhiều cách tiếp cận khác quan hệ khách hàng (QHKH) Theo Shawn Grimsley and Steven Scalia (2003), “QHKH trình cách thức mà doanh nghiệp thiết lập phát triển để trì mối quan hệ với khách hàng mình” Các nghiên cứu QHKH tập trung vào tồn mối QHKH, trình phát triển QHKH, Arndt (1979), Fall cộng (2006), Heide (1994), Johanson Mattsson (1987) Tại Việt Nam, nghiên cứu QHKH điển hình có tác giả: Hoàng Lệ Chi (2013), Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông, Luận án tiến sĩ, đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh; Đỗ Giang Nam (2015), Nghiên cứu mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, đại học Kinh tế Quốc dân 1.1.2 Những nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng Thứ nhất, với việc xác định khái niệm mơ hình CRM Các nhà nghiên cứu đưa nhiều quan điểm khác CRM Zablah Johnston (2004) phân loại khái niệm CRM thành năm nhóm: quy trình, chiến lược, triết lý, lực công cụ công nghệ Với Rabah cộng (2011), phân tích định nghĩa CRM 43% định nghĩa xác định CRM chiến lược kinh doanh, 17% quy trình 22% xác định q trình ứng dụng cơng nghệ Thứ hai, thành phần CRM CRM nghiên cứu, tổng hợp từ quan điểm lý thuyết khác nhận ý đáng kể nhà nghiên cứu Các lý thuyết sử dụng để xác định thành phần CRM bao gồm: Lý thuyết dựa nguồn lực (RBV) (Halawi cộng sự, 2005; Coltman, 2007; Wang Feng, 2012) lý thuyết marketing quan hệ (RM) (Berry, 1995; Shrivastava Kale, 2003; Plakoyiannaki Saren, 2006; Ata Toker, 2012) lý thuyết quản trị thay đổi (CM) (Chen & Popovich ,2003; Kim cộng sự, 2004); Mendoza cộng sự, 2007; Mohammad Almotairi, 2008) Thứ ba, bàn quy trình CRM Quy trình định nghĩa cách thức mà thứ thực doanh nghiệp (Buttle, 2004; Lo, Stalcup cộng sự, 2009), quy trình CRM hiểu hoạt động thực doanh nghiệp liên quan đến việc quản lý mối quan hệ khách hàng hoạt động nhóm lại theo quan điểm theo chiều dọc mối quan hệ (Moutot & G Bascoul, 2008) Thứ tư, tiêu chí đo lường CRM CRM lĩnh vực nghiên cứu rộng rãi, phần lớn nghiên cứu tập trung vào việc triển khai CRM (Mendoza cộng sự, 2007; Osarenkhoe Bennani, 2007; Reinartz cộng sự, 2004; Rodgers Howlett, 2000) Tuy nhiên, triển khai CRM thành công chưa phải mục đích cuối doanh nghiệp Theo Faed (2010) nhấn mạnh mục đích CRM trì, giữ chân khách hàng tăng lịng trung thành người tiêu dùng Kim cộng (2003) đề xuất BSC cụ thể kết CRM, nắm bắt lợi ích khác CRM Bốn quan điểm BSC dành riêng cho CRM là: quan điểm Giá trị khách hàng (đo lường lợi ích tài thu từ khách hàng), quan điểm Sự hài lòng khách hàng (đo lường mức độ hài lòng đạt sản phẩm dịch vụ), quan điểm Tương tác với khách hàng (đo lường xuất sắc hoạt động quy trình nội quản lý đa kênh) quan điểm Kiến thức khách hàng (đo lường chất lượng phân tích kiến thức liệu khách hàng) Thứ năm, phương pháp nghiên cứu góc độ tiếp cận Trong nghiên cứu, nhà nghiên cứu tiếp cận hai góc độ quản trị kinh doanh (Reinart, cộng sự, 2004; Bull, C 2003; Francis Buttle, 2009; Payne, 2005); quản lý kinh tế (Farris, 2010; Soudgar, 2011) Ở Việt Nam, nghiên cứu CRM nhiều nhà nghiên cứu quan tâm vấn đề lý luận thực tiễn như: Trương Đình Chiến (2013); Vũ Huy Thơng, Nguyễn Thị Thoa (2012); Phan Thị Thu Hoài, (2013) 1.1.3 Những nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Khi triển khai nghiên cứu CRM khách sạn, nhà nghiên cứu xây dựng mơ hình yếu tố tác động đến triển khai CRM mơ hình tích hợp CRM hoạt động khách sạn Marianna Sigana, (2005); (Ada S Lo cộng sự, 2010) với mơ hình CRM khách sạn Hồng Kơng Để đo lường kết CRM, nhìn chung, đánh giá kết CRM chủ yếu dựa ảnh hưởng từ kết việc triển khai CRM (Akroush cộng sự, 2011; Josiassen cộng sự, 2014; Sin cộng sự, 2005; Wu Chen, 2012; Wu Lu, 2012; Yim cộng sự, 2004) Một số nhà nghiên cứu lưu ý CRM có khả tạo khách hàng trung thành (Amoako cộng sự, 2012; Davids, 1999; Zikmund cộng sự, 2003) Mặc dù nhà nghiên cứu thường CRM tạo lịng trung thành, lại có nghiên cứu tập trung vào tác động CRM lòng trung thành 1.4 Khoảng trống nghiên cứu Thứ nhất, số lượng cơng trình nghiên cứu tích hợp lý thuyết RBV, RM, CM nghiên cứu CRM hạn chế, đặc biệt bối cảnh ngành khách sạn với cách tiếp cận lý thuyết riêng lẻ, thành phần CRM xác định khác Thứ hai, có nhiều quan điểm quy trình CRM Sự khác biệt rộng rãi cách tiếp cận CRM khiến nhà quản lý gặp nhiều khó khăn triển khai quy trình CRM thực tiễn Hiện chưa có quy trình triển khai CRM cụ thể, phù hợp với bối cảnh ngành khách sạn 10 (1) (2) (3) (4) Thứ ba, yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công doanh nghiệp xem xét mối quan hệ với thành phần CRM tổng hợp từ quan điểm lý thuyết khác nhận ý đáng kể Với quan điểm lý thuyết, yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM xác định khác chưa có liên kết với thành phần CRM Thứ tư, số nhà nghiên cứu CRM có khả tạo lòng trung thành khách hàng (Amoako cộng sự, 2012; Davids, 1999; Zikmund cộng sự, 2003) Tuy nhiên có số nghiên cứu điều tra mối quan hệ tác động triển khai CRM thành cơng lịng trung thành Thứ năm, cơng trình nghiên cứu CRM nước chủ yếu tập trung khai thác lĩnh vực bán lẻ, tài chính, ngân hàng Số lượng nghiên cứu CRM khách sạn hạn chế, chưa có cơng trình nghiên cứu CRM khách sạn – địa bàn Hà Nội Các câu hỏi nghiên cứu cần tập trung giải luận án là: Quy trình CRM khách sạn – địa bàn Hà Nội thực nào? Những nhân tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công khách sạn – địa bàn Hà Nội? Triển khai CRM thành cơng có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng khách sạn – địa bàn Hà Nội? Những giải pháp cần quan tâm nhằm hoàn thiện CRM khách sạn – địa bàn Hà Nội? 1.2 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 1.2.1 Các lý thuyết nghiên cứu có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.1 Lý thuyết quản trị dựa nguồn lực (RBV) Lý thuyết RBV sử dụng nghiên cứu CRM theo Coltman (2010), RBV cung cấp quan điểm đa chiều CRM, cố gắng liên kết nguồn lực khả sẵn có để nâng cao hiệu doanh nghiệp Các ứng dụng khác dựa nguồn lực làm cho trở thành quan điểm lý thuyết chi phối CRM Lý thuyết RBV thường sử dụng để giải thích yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng nguồn lực doanh nghiệp để nâng cao lợi cạnh tranh đồng thời cải thiện hiệu kinh doanh doanh nghiệp 1.2.1.2 Lý thuyết marketing quan hệ (RM) RM thừa nhận tảng CRM (Battor, 2010; Reinartz cộng sự, 2004) CRM hình thành quy trình phục vụ cho việc xác định khách hàng, quản lý hiểu biết sâu sắc khách hàng phát triển mối quan hệ với khách hàng (Srivastava cộng sự, 1999) Do có sở chung RM CRM, chúng gọi thay cho tài liệu (Parvatiyar & Sheth, 2000) RM thái độ tổ chức, 15 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu Xác định mơ hình nghiên cứu lý thuyết Lựa chọn phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính Khảo sát sơ (n=198 ) Phỏng vấn nhà quản lý khách sạn – điển hìnhvấn chuyên gia (n=15) Phỏng Khảo sát thức (n=396) Điều chỉnh, bổ sung nhân tố, biến quan sát Phân tích Cronbach’s Alpha, EFA,tương quan, hồi quy n tích quy trình CRM khách sạn – điển hình Bảng hỏi sơ Bình luận kết nghiên cứu, đề xuất, giải pháp Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Nghiên cứu định tính 2.2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính: nhằm mục tiêu kiểm tra phù hợp mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công khách sạn – địa bàn Hà Nội 2.2.1.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu - Lựa chọn phương pháp thu thập liệu: Nghiên cứu tài liệu,phỏng vấn sâu - Mục tiêu vấn sâu: để sàng lọc kiểm tra phù hợp mơ hình nghiên cứu phân tích quy trình CRM - Đối tượng tham gia vấn sâu: 15 chuyên gia người làm việc trực tiếp nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực khách sạn, CRM Với mục tiêu tìm hiểu phân tích quy trình CRM nghiên cứu sinh thực vấn sâu nhà quản lý giám đốc khách sạn – lựa chọn điển hình để nghiên cứu 16 - Tiến hành vấn sâu: Các vấn tiến hành trực tiếp nơi làm việc chuyên gia, nhà quản lý 2.2.1.3 Kết nghiên cứu định tính Qua kết vấn sâu 15 chuyên gia bổ sung thêm biến quan sát bao gồm: Lãnh đạo cấp cao loại bỏ rào cản triển khai CRM; Khách sạn có hệ thống đo lường khen thưởng nhân viên Hệ thống cập nhật tiến công nghệ 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 2.2.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng: Nhằm mục tiêu kiểm định mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công ảnh hưởng triển khai CRM thành cơng đến lịng trung thành 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ - Xác định mẫu khảo sát: (1) Xác định đám đông khảo sát: đối tượng khảo sát nghiên cứu nhà quản lý khách sạn có chức danh như: Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phịng, trưởng phận khách sạn (2) Xác định khung mẫu: bao gồm 30 khách sạn – địa bàn Hà Nội có triển khai CRM Trong có 10 khách sạn sao, khách sạn 12 khách sạn (3) Kích thước mẫu: theo Nguyễn Đình Thọ (2011), nghiên cứu định lượng sơ thường khảo sát với mẫu thuận tiện có kích thước nhỏ (n=100) Trong trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), Hair cộng (1998) cho rằng, kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt 100 tỷ lệ số biến đo lường 5/1, nghĩa biến đo lường cần tối thiểu quan sát Vì cỡ mẫu phục vụ cho định lượng sơ lựa chọn n=198 quan sát (4) Phương pháp chọn mẫu: NCS sử dụng phương pháp chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện - Xây dựng bảng hỏi: bảng hỏi thiết kế với kết cấu gồm phần: phần A phần giới thiệu, phần B phần nội dung câu hỏi điều tra tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công khách sạn – địa bàn Hà Nội - Tiến hành khảo sát: Nghiên cứu sinh có sử dụng hỗn hợp phương thức khảo sát trực tiếp gián tiếp - Xử lý liệu: Nghiên cứu định lượng sơ tiến hành nhằm kiểm tra giá trị độ tin cậy bảng hỏi loại bỏ biến quan sát không phù hợp Việc đánh giá sơ độ tin cậy giá trị thang đo thực hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA thơng qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 để sàng lọc, loại bỏ biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn - Kết nghiên cứu định lượng sơ bộ: (1) Đánh giá độ tin cậy tập hợp thang đo sơ Dựa kết đánh giá độ tin cậy thang đo cho thấy thang đo cho kết hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0,3 Vì vậy, biến quan sát đạt độ tin cậy cần thiết khơng loại biến (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA sơ 17 - Kết ma trận thành phần xoay lần cuối cho thấy ma trận thành phần ổn định, từ 32 biến quan sát cịn lại nhóm lại thành yếu tố lớn sau: Yếu tố (factor 1): bao gồm biến quan sát VH4, VH1, VH3, VH2 VH5 VH6, nhân tố đặt tên Văn hóa doanh nghiệp Yếu tố bao gồm biến quan sát CN1, CN2, CN3, CN4, CN6 CN5, yếu tố đặt tên Hạ tầng công nghệ Yếu tố (factor 3) bao gồm biến quan sát bao gồm CK1, CK2, CK3 CK4, yếu tố đặt tên Cam kết lãnh đạo Yếu tố (factor 4) bao gồm biến quan sát CL1, CL2, CL3 CL4 đặt tên Chiến lược CRM Yếu tố (factor 5) bao gồm biến quan sát QT1, QT2, QT3 QT4 đặt tên Quy trình kinh doanh Yếu tố (factor 6) bao gồm biến quan sát CS2, CS1, CS3 CS4, nhân tố đặt tên Cơ sở liệu Yếu tố (factor 7) bao gồm biến quan sát TC2, TC3, TC4 TC1, nhân tố đặt tên triển khai CRM thành công Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Lòng trung thành Do tạo yếu tố ma trận thành phần xoay nhân tố (rotated component matrix) khơng xuất hiện, phân tích nhân tố khám phá EFA cho yếu tố lòng trung thành đạt yêu cầu với số biến quan sát LTT cao mức yêu cầu 0,5 Điều khẳng định biến quan sát chụm lại thành yếu tố Điều khẳng định phương pháp EFA phù hợp với tập liệu khảo sát sơ Mơ hình nghiên cứu thức bao gồm yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành cơng là: Cam kết lãnh đạo cấp cao, chiến lược CRM, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, hạ tầng cơng nghệ sở liệu 2.2.2.3 Nghiên cứu định lượng thức - Xác định mẫu khảo sát: Đối tượng khảo sát giám đốc điều hành, Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phịng, trưởng phận khách sạn Tổng thể nghiên cứu bao gồm 66 khách sạn – địa bàn Hà Nội có triển khai CRM bao gồm 17 khách sạn sao, 17 khách sạn 32 khách sạn Mơ hình nghiên cứu có 35 biến quan sát kích thước mẫu tối thiểu 35 x = 175, n = 500 > 175 phù hợp - Xây dựng bảng hỏi: bảng hỏi thức thiết kế với kết cấu gồm phần: phần A phần giới thiệu, phần B phần nội dung câu hỏi điều tra tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công khách sạn – địa bàn Hà Nội - Tiến hành khảo sát: trực tiếp gián tiếp - Xử lý liệu: Kết thúc trình thu thập liệu khảo sát, 396 phiếu thu làm sử dụng phần mềm hỗ trợ phân tích liệu SPSS phiên 20.0 để xử lý ( Kết nghiên cứu định lượng thức thể chương 3) 18 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN -5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Tổng quan thị trường khách sạn - địa bàn Hà Nội 3.1.1 Khái quát tình hình hoạt động khách sạn – địa bàn Hà Nội Theo đánh giá đại diện Savills (tập đoàn cung cấp dịch vụ bất động sản hàng đầu giới), thị trường khách sạn Hà Nội có tốc độ tăng trưởng đầy triển vọng với lợi vị trí giao thông thuận lợi, tài nguyên đa dạng, phong phú, chất lượng dịch vụ đẳng cấp Nhưng kèm theo đó, cạnh tranh trở nên gay gắt 3.1.1.1 Về số lượng, cấu khách sạn 3.1.1.2 Về hình thức sở hữu 3.1.1.3 Về giá cơng suất buồng 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn – địa bàn Hà Nội giai đoạn 2016 – 2020 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh thị trường khách sạn – địa bàn Hà Nội giai đoạn 2016 – 2019 ĐVT 2 3 Tr lượt Tr lượt Tr lượt Ngày Ngày Ngày Tỷ % 68 Nguồn: Tổng hợp tác giả NA: khơng có liệu 3.2 Thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng khách sạn -5 địa bàn Hà Nội 3.2.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu điển hình Bảng 3.2 Danh sách khách sạn lựa chọn nghiên cứu điển hình Phạm vi Trong nước Trong nước Trong nước Nước Nguồn: Tổng hợp tác giả 19 - 3.2.2 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng khách sạn – điển hình địa bàn Hà Nội 3.2.2.1 Giai đoạn lập kế hoạch CRM Theo kết vấn, xác định sứ mệnh, tầm nhìn cho chiến lược kinh doanh, khách sạn - dựa cụ thể như: Mục đích hoạt động cốt lõi khách sạn, đối tượng khách hàng mục tiêu, nguồn lực tài bối cảnh thị trường như: đối thủ cạnh tranh, lợi khách sạn Chiến lược CRM Bảng 3.3 Chiến lược CRM khách sạn – điển hình địa bàn Hà Nội Tên khách sạn Chiến lược CRM Hacinco CRM hoạt động chiến lược kinh doanh A25 CRM hoạt động chiến lược kinh doanh Candle Chiến lược marketing lấy khách hàng làm trọng tâm Mường Thanh Chiến lược CRM cá nhân hóa JW Marriott Hà Chiến lược CRM cá nhân hóa Nội Nguồn: Kết vấn nhà quản lý khách sạn – 3.2.2.1 Giai đoạn tổ chức thực kế hoạch CRM Trong cấu tổ chức khách sạn – điển hình địa bàn Hà Nội, hoạt động CRM giao cho phận khác Bảng 3.4 Các bước triển khai CRM khách sạn – điển hình Hacinco A25 Candle Mường Thanh JW Marriott Hà Nội Thu thập thông Hoạt động thu Xây dựng Cập nhật Xây dựng tin khách hàng thập thông tin quản lý CSDL phân tích CSDL phân tích danh khách hàng khách hàng: khách hàng mục khách hàng Nhận diện thiết lập hoạt động tương tác nhằm phát triển trì mối quan hệ với khách hàng: Phân đoạn thị Thiết lập trường khách mối quan hệ với hàng thiết lập khách hàng mối quan hệ Nhận diện mức độ thân thiết với khách hàng Duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng: Phát triển mối quan hệ với khách hàng Giải khiếu nại Quản lý tương tác nhằm trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Thực tương Tổ chức nội tác nhằm trì đảm bảo triển phát triển mối khai CRM quan hệ với khách hàng Phân công trách nhiệm đảm bảo triển khai CRM: Quản lý vòng đời khách hàng 20 Tổ chức văn hóa đảm bảo triển khai CRM Giai đoạn đánh giá CRM Bảng 3.5 Đánh giá CRM khách sạn – điển hình địa bàn Hà Nội Các khách sạn – Tiêu chí đánh giá Thời gian đánh giá điển hình Khách sạn Hacinco - Kết hoạt động kinh doanh Định kỳ hàng tháng - Tình hình khiếu nại tổng kết, điều chỉnh sau tháng Khách sạn A25 - Tăng trưởng kết kinh doanh Định kỳ hàng tháng - Tăng trưởng khách hàng Khách sạn Candle Hanoi - Đo lường mức độ hài lòng Định kỳ hàng tháng - Giá trị đóng góp khách hàng cho khách sạn Khách sạn Mường - Sự gia tăng lượng CSDL Định kỳ hàng tuần Thanh khách hàng - Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng - Hiệu việc thực kênh tương tác - Sự hài lịng giá trị đóng góp mặt kinh tế khách hàng - Doanh thu hàng tuần Khách sạn JW Marriott - Kiến thức khách hàng Thực hàng ngày Hanoi - Sự hài lòng khách hàng Cuối ngày - Tần suất mua lặp lại khách phận phải lập báo hàng cáo chia sẻ tới modul - Giá trị đóng góp khách hàng nhà quản lý vào 17h - Doanh thu ngày Nguồn: Kết vấn nhà quản lý 3.3 Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn - địa bàn Hà Nội 3.3.1 Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 3.3.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Kết xử lý cho thấy hệ số Cronbach alpha nhân tố có hệ số Crobach alpha nằm khoảng 0,673 đến 0,851 Mặt khác, hệ tố tương quan biến – tổng tất thang đo lớn 0,3, tất 35 biến quan sát thang đo mơ hình nghiên cứu đảm bảo độ tin cậy đạt yêu cầu để phân tích chuyên sâu 3.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3.3.1 Kết phân tích EFA biến độc lập/biến giải thích 3.2.2.2 21 Ma trận thành phần xoay lần thứ cho thấy biến quan sát HT5 bị loại biến quan sát thuộc thành phần, tác giả tiến hành loại bỏ biến HT5 thực EFA lần Kết chạy EFA cho thấy bảng ma trận thành phần ổn định, từ 27 biến quan sát nhóm lại thành thành phần sau: - Yếu tố (factor 1): bao gồm biến quan sát VH1, VH5, VH3, VH6, VH2 VH4, nhân tố đặt tên văn hóa doanh nghiệp kí hiệu F1_VH - Yếu tố (factor 2) bao gồm biến quan sát CL1, CL4, CL3 CL2 yếu tố đặt tên Chiến lược CRM kí hiệu F2_CL - Yếu tố (factor 3) bao gồm biến quan sát bao gồm HT2, HT3, HT6, HT4 HT1, yếu tố đặt tên Hạ tầng cơng nghệ kí hiệu F3_Hạ tầng công nghệ - Yếu tố (factor 4) bao gồm biến quan sát CS2, CS3, CS1 CS4 đặt tên Cơ sở liệu kí hiệu F4_CS - Yếu tố (factor 5) bao gồm biến quan sát QT1, QT2, QT4 QT3 đặt tên Quy trình kinh doanh kí hiệu F5_QT - Yếu tố (factor 6) bao gồm biến quan sát CK2, CK3, CK1 CK4, nhân tố đặt tên Cam kết lãnh đạo kí hiệu F6_CK yếu tố có tổng phương sai giải thích 60,708% > 50% điểm dừng Eigenvalue = 1.081 > Những số việc sử dụng phương pháp EFA phù hợp, quan sát tạo nhân tố Tất các biến quan sát phân tích nhân tố sử dụng phép xoay Varimax với điểm cắt 0.5 3.3.3.2 Kết phân tích EFA biến triển khai CRM thành cơng Phân tích nhân tố khám phá EFA cho yếu tố l triển khai CRM thành công đạt yêu cầu với số KMO = 0.624 > 0,5, có tổng phương sai giải thích 53,936 % > 50% điểm dừng Eigenvalue = 1.618 > Những số việc sử dụng phương pháp EFA phù hợp, quan sát tạo nhân tố Tất các biến quan sát phân tích nhân tố sử dụng phép xoay Varimax với điểm cắt 0.5 3.3.3.3 Kết phân tích EFA biến Lịng trung thành Phân tích nhân tố khám phá EFA cho yếu tố lòng trung thành khách hàng đạt yêu cầu với số KMO = 0.612 > 0,5, có tổng phương sai giải thích 53,980 % > 50% điểm dừng Eigenvalue = 1.619 > Những số việc sử dụng phương pháp EFA phù hợp, quan sát tạo nhân tố Tất các biến quan sát phân tích nhân tố sử dụng phép xoay Varimax với điểm cắt 0.5 3.3.4 Kết phân tích tương quan Hệ số tương quan r tuyệt đối biến bảng ma trận hệ số tương quan nằm khoảng [0.22-0.571] chứng minh biến có mối tương 22 quan với Các biến số mơ hình tương quan có ý nghĩa thống kê với giá trị sig bé (sig Điều chứng tỏ khơng có tượng đa cộng tuyến mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành cơng, mơ hình xây dựng mẫu khái quát hóa sử dụng sau 3.2.1.6 Kết ước lượng mô hình ảnh hưởng triển khai CRM thành cơng đến lòng trung thành khách hàng Hoạt động Triển khai CRM thành cơng có ảnh hưởng ý nghĩa thống kê chiều đến Lòng trung thành khách hàng, trọng số hồi quy đạt 0,598 > mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 Hệ số hồi quy dương có ý nghĩa điều khẳng định giả thuyết H7 đặt ban đầu chấp nhận Do mơ hình ảnh hưởng triển khai CRM thành cơng đến lịng trung thành mơ hình hồi quy đơn nên khơng xảy tượng đa cộng tuyến (do có biến độc lập) giả định phương pháp bình phương bé (OLS) thỏa mãn 24 3.4 Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng khách sạn -5 địa bàn Hà Nội 3.4.1 Những thành công nguyên nhân 3.4.1.1 Thành cơng - Yếu tố người: Về phía ban lãnh đạo khách sạn: Hầu hết nhà lãnh đạo nhận thức tầm quan trọng triển khai CRM Về chiến lược CRM: việc triển khai CRM giúp cho khách sạn tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách hiệu có hệ thống Mục tiêu chiến lược CRM khách sạn xác định rõ ràng dựa chiến lược kinh doanh chiến lược khách hàng Văn hóa khách sạn: Mỗi khách sạn thành công với việc xây dựng văn hóa khách sạn dựa giá trị cốt lõi đặt tâm vào nhân viên khách sạn - Về yếu tố quy trình: Quy trình kinh doanh khách sạn thiết kế đầy đủ, tối ưu điều chỉnh phù hợp với chiến lược quy trình CRM - Về yếu tố công nghệ: Các khách sạn sử dụng hạ tầng công nghệ đồng không ngừng đầu tư, nâng cấp, trang bị tất phận Ngồi ra, với phát triển cơng nghệ, khách sạn biết cách tận dụng sức mạnh công nghệ để quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng Hệ thống phần cứng, phần mềm đổi mới, cải tiến để đáp ứng hầu hết hoạt động phận khách sạn CSDL khách hàng thường xuyên cập nhật, phân loại lưu trữ Điều giúp cho khách sạn có dung lượng liệu khách hàng phong phú 3.4.1.2 Nguyên nhân thành công Thứ nhất, thị trường khách sạn vốn tồn cạnh tranh mạnh mẽ Tuy nhiên bối cảnh ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch covid – 19 cạnh tranh gay gắt mà tất khách sạn hướng đến thị trường khách nội địa Thứ hai, ngày nay, phần mềm quản lý khách sạn thiết kế đảm bảo thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý CSDL cách có hệ thống, cụ thể Thứ ba, tiến khoa học công nghệ, đặc biệt cách mạng công nghiệp 4.0 mang lại nhiều hội cho khách sạn Thứ tư, ban lãnh đạo khách sạn ý thức khách hàng quan trọng nhất, trung tâm hoạt động kinh doanh 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 3.4.2.1 Hạn chế - Yếu tố người Về phía ban lãnh đạo khách sạn: Ban lãnh đạo khách sạn gặp phải bất hợp tác từ phía nhân viên trình triển khai CRM 25 - Về chiến lược CRM: Khi chịu tác động đại dịch Covid – 19, chiến lược CRM khách sạn có thay đổi, điều chỉnh mục tiêu quy trình Về văn hóa khách sạn: q trình triển khai CRM, điểm xuất phát nhân khác nhau, nhân trẻ thích ứng cơng nghệ nhanh hơn, lớn tuổi việc tiếp cận thích ứng chậm Về quy trình: xảy mâu thuẫn, bất đồng việc xác định nhiệm vụ chức năng, giới hạn quyền lợi nghĩa vụ phòng việc triển khai CRM - Về công nghệ: Các khách sạn 4, khai thác ứng dụng công nghệ số chủ yếu nhằm quảng cáo qua mạng xã hội Facebook, Twitter hay trang mạng khác làm thủ tục trực tuyến cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thơng qua ứng dụng di động quan tâm Về CSDL, thách thức cho khách sạn tổ chức thu thập, lưu trữ, xử lý phân tích để có nguồn liệu tồn diện 3.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế  Nguyên nhân khách quan Dịch Covid -19 gây tác động chưa có nhiều thập kỷ, kinh tế giới rơi vào tình trạng suy thối, nước, đối tác lớn Việt Nam bị ảnh hưởng nghiêm trọng Việt Nam có tới 58 triệu người dùng mạng xã hội thiết bị di động tính đến đầu năm 2019, số tăng đến triệu người dùng so với kỳ năm trước Chính thế, khách sạn phải sử dụng kênh mạng xã hội để thu hút ý từ người dùng Hầu hết hệ thống máy tính khách sạn kết nối với mạng Internet, nhiên dẫn đến nhiều nguy nghiêm trọng cho máy tính mã độc, tin tặc dẫn đến mát liệu  Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, để thích nghi với diễn biến phức tạp dịch Covid – 19, ban lãnh đạo khách sạn phải lập kế hoạch, chủ động thay đổi điều chỉnh chiến lược kinh doanh Thứ hai, việc thay đổi thói quen việc làm khó Tâm lý thơng thường họ chống lại thay đổi thói quen hàng ngày Thứ ba, số lượng khách hàng ngày đông đảo nhu cầu ngày đa dạng khắt khe Thứ tư, hạ tầng công nghệ khách sạn chưa đáp ứng yêu cầu Thứ năm, nội dung đào tạo chưa có nội dung cụ thể liên quan đến việc thay đổi tư dựa tảng lợi ích khách sạn đặt bên lợi ích cá nhân, huấn luyện tinh thần cộng tác, chia sẻ để đạt lợi ích chung 26   CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN - SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 4.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách sạn – địa bàn Hà Nội 4.1.1 Bối cảnh thị trường khách sạn – địa bàn Hà Nội Về hội Cách mạng công nghiệp lần thứ tư với thành tựu công nghệ tạo hội để du lịch Việt Nam phát triển theo hướng đại Mặc dù dịch Covid-19 để lại nhiều thiệt hại tác động sâu rộng đến thị trường, triển vọng phát triển ngành khách sạn khả quan dài hạn Việt Nam giới biết đến quốc gia ứng phó thành cơng hiệu đại dịch Theo đại diện tập đoàn Savills, với lộ trình tiêm vaccine diễn diện rộng châu Âu, Mỹ nhiều quốc gia giới, phân khúc khách sạn châu Á hồi phục theo hình chữ V Về thách thức Trong giai đoạn tới, tình hình giới tiếp tục diễn biến phức tạp, khó lường kinh tế nước cịn nhiều khó khăn, tiềm ẩn rủi ro, đặt nhiều thách thức cho q trình phát triển bền vững, có diễn biến phức tạp đại dịch Covid-19 Hà Nội với vai trị Thủ đơ, trung tâm trị nước, áp lực dân số, trình thị hóa, hạ tầng giao thơng, vệ sinh mơi trường trật tự an toàn xã hội đặt cho Hà Nội thách thức không nhỏ bối cảnh khách du lịch đến Hà Nội ngày gia tăng 4.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn – địa bàn Hà Nội giai đoạn 2021 – 2025 Theo kế hoạch phát triển ngành du lịch năm giai đoạn 2021 - 2025 xây dựng Sở Du lịch Hà Nội Ủy ban nhân dân Thành phố ban hành, bước đầu khống chế dịch, sách hành động ngành du lịch phải tập trung phục hồi thị trường du lịch nội địa, ngành kinh tế xanh Hà Nội Làm tốt du lịch nội địa, ngành du lịch Thủ nói riêng, Việt Nam nói chung tạo thêm dấu ấn cho thị trường du lịch quốc tế 4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn -5 địa bàn Hà Nội 4.2.1 Nhóm giải pháp yếu tố người triển khai CRM 4.2.1.1 Nâng cao cam kết lãnh đạo cấp cao hỗ trợ, đạo điều hành triển khai CRM khách sạn Thứ nhất, nhà lãnh đạo cần phải nắm rõ tầm nhìn, sứ mệnh khách sạn để đưa chiến lược kinh doanh phù hợp Thứ hai, lãnh đạo cấp cao cần có cam kết việc cung cấp nguồn lực ngân sách cần thiết triển khai CRM 27 Thứ ba, nhà quản lý cao cần ý loại bỏ rào cản, trở ngại thực triển khai CRM 4.2.1.2 Hồn thiện văn hóa khách sạn Thứ nhất, định hướng chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm cần phải thể rõ văn hóa khách sạn Thứ hai, khách sạn cần đẩy mạnh xây dựng văn hóa khách sạn đề cao tinh thần phối hợp, chia sẻ trình làm việc cán nhân viên Thứ ba, khách sạn cần đầu tư thời gian để đào tạo nâng cao lực trình độ nhân viên tham gia triển khai CRM Thứ tư, khách sạn nên xây dựng môi trường làm việc, phương thức đánh giá hiệu 4.2.1.3 Hoàn thiện chiến lược CRM Thứ nhất, xây dựng chiến lược CRM phải dựa chiến lược kinh doanh Thứ hai, chiến lược CRM phải thể rõ ràng, đầy đủ mục tiêu Thứ ba, đảm bảo thống chung từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên 4.2.2 Nhóm giải pháp yếu tố quy trình Thứ nhất, đảm bảo quy trình kinh doanh thống toàn hệ thống khách sạn Thứ hai, khách sạn cần tìm mơ hình nội dung CRM phù hợp với đặc thù kinh doanh Thứ ba, điều chỉnh cấu tổ chức phận khách sạn đảm bảo chế phối kết hợp thuận lợi trình thiết lập mối quan hệ cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Thứ tư, thiết lập kênh tương tác phù hợp với nhu cầu khách hàng Khi áp dụng CRM, nhân viên khách sạn phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận với nhóm khách hàng qua CRM với khách hàng Thứ năm, quy trình kinh doanh liên quan đến tương tác với khách hàng phân tích đánh giá 4.2.3 Nhóm giải pháp yếu tố công nghệ 4.2.3.1 Giải pháp đầu tư hạ tầng công nghệ Thứ nhất, khách sạn nên tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm hỗ trợ quản lý khách hàng Thứ hai, khách sạn cần đầu tư hệ thống bảo mật thông tin khách hàng 4.2.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sở liệu: Thứ nhất, đảm bảo chất lượng thông tin cho hệ thống CSDL Thứ hai, đầu tư nâng cấp hệ thống lưu trữ CSDL Thứ ba, quản lý tốt việc khai thác liệu 28 4.3 Một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn - địa bàn Hà Nội 4.3.1 Về phía Chính phủ 4.3.2 Về phía Bộ, Ban, Ngành có liên quan KẾT LUẬN Duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng mục tiêu hướng đến tất khách sạn nhằm đạt hiệu kinh doanh khẳng định vị cạnh tranh thị trường Theo đó, CRM ln định hướng phù hợp với mục tiêu, chiến lược kinh doanh khách sạn Do vậy, việc nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn – địa bàn Hà Nội” thực có ý nghĩa lý luận thực tiễn, nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, cải thiện lịng trung thành tối đa hóa giá trị lâu dài truyền miệng tích cực khách hàng Kết nghiên cứu luận án: Bằng việc kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, luận án thực trả lời vấn đề đặt sau: Một là, luận án xác định khung nghiên cứu quy trình CRM với giai đoạn thực mối liên hệ với nhân tố ảnh hưởng thành phần CRM Phân tích quy trình nghiên cứu điển hình với nhóm khách sạn 4,5 địa bàn Hà Nội Hai là, nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công với 28 biến quan sát, có biến quan sát phát mới: Lãnh đạo cấp cao loại bỏ ràng buộc triển khai CRM, Khách sạn có hệ thống đo lường khen thưởng nhân viên Hệ thống cập nhật tiến công nghệ Đây xem đóng góp luận án Ba là, luận án mối quan hệ thuận chiều triển khai CRM tới lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành đo lường biến quan sát: giá trị lâu dài khách hàng, hành vi mua lặp lại truyền miệng Bốn là, sở kết phân tích định tính định lượng, luận án đề xuất tập trung vào nhóm giải pháp lớn: ((1) Nhóm giải pháp yếu tố người triển khai CRM; (2) Giải pháp hồn thiện quy trình, (3) Giải pháp hồn thiện công nghệ 29 Đồng thời, luận án khuyến nghị với Chính Phủ; Bộ, Ban, Ngành UBND thành phố Hà Nội hồn thiện số sách, tạo chế nhằm giúp phát triển thị trường khách sạn thời gian tới Hạn chế khuyến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo: Trong phạm vi nghiên cứu, hạn chế thời gian lực… nên luận án cịn có số hạn chế: - Khi phân tích quy trình CRM, luận án nghiên cứu điển hình mẫu khách sạn chia làm nhóm: khách sạn nhóm khách sạn 4,5 phân loại khách sạn theo phạm vi địa lý hình thức quản lý Vì kết nghiên cứu khơng tránh khỏi tính tổng qt tồn liệu thị trường khách sạn – địa bàn Hà Nội - Nghiên cứu số liệu luận án chủ yếu thời điểm Bởi việc nghiên cứu liệu theo thời gian khó Do tác động CRM theo thời gian cần đánh giá xác Điều mở hướng nghiên cứu NCS mở rộng mẫu nghiên cứu với vào đặc điểm sở hữu (khách sạn nhà nước, liên doanh, vốn đầu tư nước ngồi) để có kết đánh giá cách rõ ràng hơn; từ làm sở để đề xuất giải pháp cụ thể theo nhóm khách sạn Các nghiên cứu tiếp cận liệu theo thời gian để đánh giá ảnh hưởng yếu tố đến triển khai CRM thành cơng lịng trung thành ... thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn -5 địa bàn Hà Nội - - - - - 8 1.1 1.1.1 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN Tổng... cho khách sạn đạt lòng trung thành khách hàng? ??  Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng khách sạn - Tiết kiệm chi phí: - Phân loại khách hàng: - Nâng cao lợi ích cho khách hàng: - Duy trì khách hàng. .. KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN - SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 4.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách sạn – địa bàn Hà Nội 4.1.1 Bối cảnh thị trường khách sạn – địa bàn Hà Nội Về hội Cách mạng