Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

THÔNG TIN TÓM TẮT VỀ NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN TIẾN SĨ 1. Tên đề tài luận án: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. 2. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 3. Mã số: 934.01.01 4. Họ tên NCS: Nguyễn Minh Tuấn Mã NCS: 18AD0101003 5. Họ tên người hướng dẫn NCS: 1: TS. Lục Thị Thu Hường; 2: TS. Nguyễn Thị Tú 6. Những đóng góp mới của luận án: Về lý luận: trên cơ sở lý thuyết hành vi khách hàng, lòng trung trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn. Luận án tập trung làm rõ cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn, các công cụ duy trì, phát triển lòng trung thành của khách hàng từ đó đưa ra mô hình khung nghiên cứu mới, cụ thể là: - Xác lập sự cần thiết phải tiếp cận chất lượng dịch vụ; giá và điều kiện thanh toán; chương trình khách hàng thân thiết dưới góc độ các thành phần cũng như công cụ có mức độ ảnh hưởng khác nhau của chúng lên sự hài lòng và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn. - Các yếu tố thuộc về nhóm hành vi khách hàng có ảnh hưởng tiết chế (tức là làm cho mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tăng hoặc giảm khác nhau). - Các yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu học (quốc tịch, giới tính, công việc) có tác động đến mức độ phản hồi và đáp ứng của khách hàng (tức là làm cho mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tăng hoặc giảm khác nhau). Về mặt thực tiễn: luận án giúp các khách sạn hiểu rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng để từ đó có những chiến lược và chính sách phù hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng trải nghiệm tích cực, tạo sự gắn bó bền chặt giữa khách sạn với khách hàng và đồng thời đưa ra chính sách giá và điều kiện thanh toán linh hoạt nhằm gia tăng sự hài lòng cũng như duy trì, phát triển lòng trung thành. Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu: Đối với doanh nghiệp khách sạn: Chất lượng dịch vụ lưu trú, giá và điều kiện thanh toán được khách hàng đánh giá cao nhất, trong khi đó cơ sở vật chất kỹ thuật và chương trình khách hàng thân thiết lại được đánh giá thấp hơn. Vì vậy, các doanh nghiệp khách sạn cần: (1) Chú trọng công các nghiên cứu, phân loại khách hàng làm tiền đề xây dựng dữ liệu khách hàng; (2) Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách; (3) Nâng cáo chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn. (4) Cần có chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết để tăng lòng trung thành của nhóm khách hàng: đã lập gia đình; thu nhập cao; trình độ học vấn cao; từ 21 đến 30 tuổi. Đối với cơ quan quản lý khách sạn: Một là, cần có những chính sách phát triển thêm các dịch vụ bổ sung mới nhằm thu hút khách du lịch đến với Hà Nội. Hai là, cần xây dựng cơ chế chính sách về ưu đãi đầu tư, thu hút các nguồn vốn để xây dựng, phát triển cơ cở vật chất, khuyến khích tăng cường nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú, ăn uống và mua sắm đặc trưng từ đó xây dựng và quảng bá hình ảnh thương hiệu hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ====================== NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Hà Nội, Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ====================== NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 934.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lục Thị Thu Hường TS Nguyễn Thị Tú Hà Nội, Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các nội dung nghiên cứu kết luận luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, Ngày… tháng… năm 2021 Nghiên cứu sinh Nguyễn Minh Tuấn i MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH KHUNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN 13 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 15 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 15 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 5.1 Quy trình nghiên cứu tổng thể luận án 16 5.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 17 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN 31 KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN 31 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN 33 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN & KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 33 1.1.1 Khái niệm phân loại khách sạn 33 1.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ khách hàng khách sạn 34 1.1.3 Khách hàng khách sạn 37 1.2 LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 38 1.2.1 Lý thuyết hành vi khách hàng 38 1.2.2 Khái niệm vai trò lòng trung thành 43 1.2.3 Mức độ trung thành khách hàng 47 1.2.4 Vòng quay lòng trung thành khách hàng 51 1.3 CƠNG CỤ DUY TRÌ, PHÁT TRIỂN VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KS 52 1.3.1 Các cơng cụ trì phát triển lịng trung thành khách hàng 52 1.3.2 Bộ phận cấu thành tiêu chí đánh giá lịng trung thành khách hàng 58 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN 60 1.4.1 Đặc điểm khách hàng định lòng trung thành 60 1.4.2 Đối thủ cạnh tranh 66 1.4.3 Nội khách sạn 66 1.4.4 Môi trường vĩ mô 73 Tiểu kết chương 75 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 76 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 76 2.1.1 Tổng quan thành phố Hà Nội vai trò hệ thống khách sạn 76 2.1.2 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 78 2.1.3 Đặc điểm thị trường khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội 81 ii 2.2 ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 86 2.2.1 Ảnh hưởng đặc điểm khách hàng 86 2.2.2 Ảnh hưởng đối thủ cạnh tranh 92 2.2.3 Ảnh hưởng nội khách sạn 93 2.2.4 Ảnh hưởng môi trường vĩ mô 97 2.3 THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 102 2.3.1 Cơng cụ trì phát triển lòng trung thành khách hàng KS địa bàn Hà Nội 102 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội 108 2.3.3 Lòng trung thành khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội 111 2.4 THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 116 2.4.1 Thực trạng lòng trung thành khách hàng khách sạn JW Mariott Hanoi 116 2.4.2 Thực trạng lòng trung thành khách hàng KS Spring Flower 129 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 139 2.5.1 Thách thức hội 139 2.5.2 Thuận lợi thành công 139 2.5.3 Hạn chế nguyên nhân 140 Tiểu kết chương 141 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 142 3.1 DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG VÀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HN 142 3.1.1 Dự báo tác động môi trường vĩ mô tới khách sạn địa bàn Hà Nội 142 3.1.2 Dự báo thị trường khách sạn địa bàn Hà Nội 144 3.2 QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA THÀNH PHỐ HÀ NỘI 146 3.3 ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC CƠNG CỤ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 148 3.3.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu lòng trung thành khách hàng khách sạn 148 3.3.2 Đổi sở vật chất-kỹ thuật hệ thống khách sạn 148 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 149 3.3.4 Hồn thiện sách giá điều kiện toán 151 3.3.5 Phát triển chương trình khách hàng thân thiết 153 4.3.6 Gia tăng trải nghiệm tích cực khách hàng 155 3.3.7 Gia tăng cam kết gắn bó khách hàng khách sạn 157 3.3.8 Các giải pháp khác 157 3.4 KIẾN NGHỊ VĨ MÔ 158 3.5 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 160 Tiểu kết chương 160 iii KẾT LUẬN 161 DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NGHIÊN CỨU SINH 162 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 163 PHỤ LỤC A1: Phiếu khảo sát bằngTiếng Việt………………………………… .… 172 PHỤ LỤC A2: Phiếu khảo sát Tiếng Anh…………………….… …………….…177 PHỤ LỤC A3: Phiếu khảo sát tiếng Hàn Quốc…………………… …………… 182 PHỤ LỤC A4: Phiếu khảo sát tiếng Nhật Bản…………………………………… 188 PHỤ LỤC A5: Phiếu khảo sát tiếng Trung Quốc……………………………… … 194 PHỤ LỤC B: Danh sách KS địa bàn Hà Nội tham gia khảo sát……………… …199 PHỤ LỤC C: Bút ký vấn…………………………………………………………….200 PHỤ LỤC D: Tiêu chí xếp hạng KS……………………… …………………………… 203 PHỤ LỤC E: Tổng thu từ khách du lịch Hà Nội………………………………….…….204 PHỤ LỤC F: Nhóm 10 thị trường khách du lịch quốc tế hàng đầu đến Hà Nội ……… 204 PHỤ LỤC G: Đánh giá KH theo loại hình KS địa bàn HN……… ………… …205 PHỤ LỤC H: Mô tả đặc điểm mẫu điều tra khách hàng địa bàn Hà Nội .210 PHỤ LỤC I: Thơng tin phịng giá phịng KS JW Marriott HNvà Spring Flower 213 PHỤ LỤC J: Chương trình khách hàng thân thiết KS JW Marriott……………….… 217 PHỤ LỤC K: Kết hoạt động kinh doanh KS …………………………………… 219 PHỤ LỤC L: Thị trường khách KS JW Marriott HNvà Spring Flower……………… 221 PHỤ LỤC M: Kiểm định khác biệt giới tính, độ tuổi, cơng việc quốc tịch đến hài lịng lòng trung thành khách hàng………………………………………… …223 PHỤ LỤC N: Mức chi tiêu bình quân khách thời gian lưu trú Hà Nội……….227 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Danh mục từ viết tắt tiếng Việt TT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt KH Khách hàng KS KS DV Dịch vụ DL Du lịch TG Thế giới VN Việt Nam CSLT Cơ sở lưu trú UBND Ủy ban nhân dân CTKHTT Chương trình khách hàng thân thiết 10 HN Hà Nội 11 CNTT Công nghệ thông tin 12 LTDL Lưu trú du lịch Danh mục từ viết tắt tiếng Anh TT Từ viết tắt Viết đầy đủ tiếng Anh E Expectations P Perception PQ Perceived Quality PV Perceived Value SI Satisfaction Index CC Customer Complaints CL Customer Loyalty GRDP Gross Regional Domestic Product Nghĩa tiếng Việt Kỳ vọng Cảm nhận Chất lượng cảm nhận Giá trị cảm nhận Chỉ số hài lòng khách hàng Sự than phiền Lòng trung thành khách hàng Tổng sản phẩm địa bàn v DANH MỤC BẢNG Bảng 01: Các nghiên cứu quốc tế liên quan đến quan điểm lòng trung thành KH……… Bảng 02: Thang đo xây dựng bảng hỏi khảo sát KH………………………… 21 Bảng 03: Thang đo xây dựng thang đo hài lòng KH……………………….23 Bảng 04: Thang đo xây dựng thang lịng trung thành KH………… …….23 Bảng 0.5: Mô tả đặc điểm mẫu điều tra khách hàng…………………………………… 27 Bảng 1.1: Liên kết chuỗi dịch vụ- lòng trung thành KH – lợi nhuận 46 Bảng 1.2: Các giai đoạn thái độ lòng trung thành khách hàng…………………… 49 Bảng 1.3: Ma trận quan hệ hành vi trung thành thái độ trung thành…………………51 Bảng 2.1: Đóng góp dịch vụ lưu trú vào GRDP Hà Nội………… …… …… .77 Bảng 2.2: Đóng góp việc làm dịch vụ lưu trú Hà Nội………………… ……………78 Bảng 2.3: Thống kê sở lưu trú địa bàn Tp Hà Nội đến năm 2020………………… 79 Bảng 2.4: Số liệu khách quốc tế đến HN nước giai đoạn 2016-2020…… …… 83 Bảng 2.5: Số liệu khách nội địa đến HN nước giai đoạn 2016-2020……….…… 84 Bảng 2.6: Mục đích đến Tp Hà Nội khách lưu trú…………………………………… 86 Bảng 2.7: Số lần đến Tp Hà Nội khách lưu trú…………………………………… 87 Bảng 2.8: Thời gian lưu trú KH………………………………………………………… 87 Bảng 2.9: Trải nghiệm khách hàng KS địa bàn HN………… …… 89 Bảng 2.10: Mức gắn bó KH KS địa bàn HN………… 91 Bảng 2.11: So sánh tỷ lệ KS xếp hạng Hà Nội so với nước…………………… 94 Bảng 2.12: Đánh giá KH sở vật chất-kỹ thuật đv KS địa bàn HN……… 95 Bảng 2.13: Tăng trường GRDP thành phố Hà Nội………………………………………… 99 Bảng 2.14: Đánh giá KH chất lượng dịch vụ đv KS địa bàn HN… 103 Bảng 2.15: Đánh giá KH giá lưu trú điều kiện toán KS địa bàn HN………………………………………………………………………………………… 105 Bảng 2.16: Đánh giá KH CTKHTT KS địa bàn HN………… 107 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng dịch vụ địa bàn Hà Nội…………………… 110 Bảng 2.18: Thời gian lưu trú bình quân khách lưu trú Hà Nội…………………… 112 Bảng 2.19: Mức chi tiêu bình quân KH……………………………………………… 113 Bảng 2.20: Đánh giá lòng trung thành KH KS địa bàn HN……… .115 Bảng 2.21: Cơ cấu nhân phận KS JW Marriott Hanoi……………….…… 119 Bảng 2.22: Đánh giá KH chất lượng dịch vụ KS JW Marriott Hà Nội… .121 Bảng 2.23: Đánh giá KH mức giá điều kiện toán KS JW Marriott HN ………………………………………………………………………………………… ……123 Bảng 2.24: Đánh giá KH CTKHTT KS JW Marriott HN……… ………… .124 Bảng 2.25: Đánh giá mức độ hài lòng KH KS JW Marriott HN………… …… … 126 Bảng 2.26: Đánh giá lòng trung thành KH KS JW Marriott HN………………… 127 Bảng 2.27: Cơ cấu nhân KS Spring Flower HN………………………………… 132 Bảng 2.28: Đánh giá KH chất lượng dịch vụ KS Spring Flower………… 133 Bảng 2.29: Đánh giá KH mức giá điều kiện toán KS Spring Flower … ………………………………………………….……………………………………… 134 Bảng 2.30: Đánh giá KH CTKHTT KS Spring Flower …………………… … 135 Bảng 2.31: Mức độ hài lòng KH KS Spring Flower ………………… ………… 136 Bảng 2.32: Mức độ trung thành KH KS Spring Flower……………………… 137 vi DANH MỤC HÌNH Hình 0.1: Mơ hình khung nghiên cứu……………………………………………………… 14 Hình 0.2: Quy trình nghiên cứu tổng thể luận án … ………………………………… 17 Hình 0.3: Quy trình thu thập phân tích liệu thứ cấp………………… ………… … 18 Hình 0.4: Quá trình khảo sát khách hàng… ………………………………………… 20 Hình 0.5: Quá trình nghiên cứu tình minh họa….…………………………………… 30 Hình 1.1: Hệ thống cung cấp dịch vụ KS…………………………………… 36 Hình 1.2: Hành vi mua KH……………………………….………………… ……… 40 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng KH Mỹ………………… ……………….……… 42 Hình 1.4: Kết hài lịng KH……………………………………………… 43 Hình 1.5: Chuỗi liên kết dịch vụ - lịng trung thành KH – lợi nhuận…………………… 47 Hình 1.6: Mơ hình lịng trung thành KH…………………………….….…….………… 50 Hình 1.7: Vịng quay lịng trung thành……………………… ………………… … 52 Hình 1.8: Mơ hình ảnh hưởng CTKHTT…………………………… ……….…… … 57 Hình 1.9: Các phần cấu thành lòng trung thành KH KS…………….……… 59 Hình 1.10: Mơ hình ảnh hưởng nhân học tác động đến lòng trung thành KH……… 60 Hình 1.11: Mơ hình nghiên cứu trải nghiệm KH hoạt động KS…………… 63 Hình 1.12: Mơ hình ảnh hưởng hài lịng KH, tin tưởng, gắn bó hình ảnh doanh nghiệp lòng trung thành hành vi thái độ……………………………… 65 Hình 1.13: Các bước phân tích đối thủ cạnh tranh…………………………………… 66 Hình 1.14: Các liên kết nguồn lực, khả lợi cạnh tranh………………… .68 Hình 1.15: Quá trình phân đoạn, định vị thị trường mục tiêu lĩnh vực KS 69 Hình 1.16: Bản đồ định vị KS………………………………………………….…… 70 Hình 1.17: Các yếu tố nguồn lực doanh nghiệp KS…………………………….……… 72 Hình 1.18: Ảnh hưởng mơi trường vĩ mơ đến KS………………………….… .74 Hình 2.1: Cơ cấu tổng thu từ khách du lịch ………………………………………… …….80 Hình 2.2: Cơ cấu thu loại dịch vụ theo loại khách……………………………… 81 Hình 2.3: Top 10 thị trường khách du lịch quốc tế đến Hà Nội…………………… ……… 82 Hình 2.4: Số lượng khách đến Hà Nội doanh thu từ năm 2015 đến 2019….……… 83 Hình 2.5: Mục đích chuyến khách quốc tế………………………………………….….85 Hình 2.6: Mục đích chuyến khách nội địa………………………………………….….85 Hình 2.7: Trải nghiệm KH theo hạng KS địa bàn HN…………….…………….90 Hình 2.8: Mức gắn bó KH theo hạng KS địa bàn HN……………….………….91 Hình 2.9: Cơ sở vật chất-kỹ thuật theo hạng KS địa bàn HN………… ………… 96 Hình 2.10: Cơ cấu vốn đầu tư phát triển Hà Nội…………………………………………100 Hình 2.11: Kênh đặt phịng hệ thống KS………………… ……………………… 101 Hình 2.12: Các lĩnh vực hoạt động KS ứng dụng cơng nghệ số……………… 101 Hình 2.13: Đánh giá KH chất lượng dịch vụ theo hạng KS địa bàn HN… 104 Hình 2.14: Đánh giá KH mức giá điều kiện toán theo hạng KS địa bàn HN………………………………………………………………………………………… 106 Hình 2.15: Đánh giá KH CTKHTT theo hạng KS địa bàn HN……………………………………………………………………………………………108 Hình 2.16: Đánh giá khách quốc tế dịch vụ lưu trú Hà Nội………………………109 Hình 2.17: Đánh giá khách nội địa dịch vụ lưu trú Hà Nội……………………….109 vii Hình 2.18: Mức độ hài lịng KH theo hạng KS địa bàn HN….… 111 Hình 2.19: Tỷ lệ khách đến Hà Nội………………………… …………………… …… 114 Hình 2.20: Tỷ lệ khách quay trở lại sử dụng dịch vụ lưu trụ KS địa bàn HN… 114 Hình 2.21: Lịng trung thành KH theo hạng KS địa bàn HN………116 Hình 2.22: Sự hài lịng KH KS JW Marriott………………………………… 125 Hình 3.1: Kim tự tháp phát triển chương trình khách hàng thân thiết…………………… 154 211 PHỤ LỤC H3: Mô tả đặc điểm mẫu điều tra khách hàng khách sạn JW Marriott Số lượng Chỉ tiêu Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Từ 31 đến 35 tuổi Từ 36 đến 40 tuổi Từ 41 đến 45 tuổi Từ 46 đến 50 tuổi Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng/bán hàng Kinh doanh Nghiên cứu viên/chuyên viên Quản lý Quốc tịch Việt Nam Trung Quốc Hàn Quốc Malaysia Nhật Bản Đài Loan Tỷ lệ (%) 33 12 73,3 26,7 16 18 11,1 35,6 40,0 13,3 15 12 11 15,6 33,3 26,7 24,4 15 11 17,8 13,3 33,3 6,7 24,4 4,4 18 20 40,0 6,7 8,9 44,4 23 11 4,4 51,1 24,4 20,0 Lưu trú lần đến HN gần Một Với gia đình Vớn bạn bè Với đồng nghiệp Mục đích chuyên Du lịch Công việc Nghiên cứu/học tập Khác 6.Kênh thông tin biết đến khách sạn Công ty du lịch Bạn bè, người quen Tạp chí/Ti vi Các website đặt phịng Mạng xã hội 14 31,1 20,0 6,7 15,6 12 26,7 Nguồn: tổng hợp từ khảo sát NCS,2020 212 PHỤ LỤC I 1: Thơng tin phịng giá phòng Khách sạn JW Marriott HN Số Giá Loại phòng Tên lượng (VNĐ) Deluxe King Smoking 13 Deluxe King Non-smoking 72 Deluxe 2.250.000 48m2 Deluxe Double Smoking 15 Deluxe Double Non-smoking 75 Accesible Lake View 05 Deluxe Lake Double Non smoking 57 Deluxe Lake View Duluxe Lake Double Smoking 04 2.750.000 48m2 Deluxe Lake King Non smoking 56 Deluxe Lake King Smoking 01 Executive King Non-smoking 34 Executive room Executive King Smoking 08 3.550.000 48m2 Executive Double Non Smoking 11 Executive Lake King Non smoking 29 Executive Lake King Smoking 02 Executive Lake View 3.740.000 Executive Lake Double Non 48m2 09 Smoking Executive Lake Double Smoking 04 Deluxe Suite Non-smoking 13 Deluxe Suite 5.750.000 65m2 Deluxe Suite Smoking 04 Deluxe Suite LakeView Deluxe Lake Suite Non smoking 04 6.750.000 65m2 Executive Suite Non-smoking 08 Executive Suite 7.250.000 90m2 Executive Suite Smoking 02 Executive Lake Suite Non smoking 19 Executive Lake Suite 7.650.000 90m2 Executive Lake Suite Smoking 01 Grand Suite Grand Suite Non-Smoking 02 17.500.000 150m2 Chairman Suite Chairman Suite Non-smoking 01 138.500.000 200m2 Presidential Suite Presidential Suite Non-smoking 01 148.500.000 320m2 (Nguồn: Bộ phận đặt phòng, Khách sạn JW Marriott Hà Nội,2020) 213 PHỤ LỤC I2: Thơng tin phịng giá phịng Khách sạn JW Marriott HN Giá phòng (VNĐ) Giá phòng (VNĐ) Hạng phòng Trước Covid-19 2020 Deluxe City View/1 King or double 3.800.000 2.250.000 Deluxe Lake View/1 King or double 4.300.000 2.750.000 Executive City View 5.300.000 3.550.000 Executive Lake View 5.684.000 3.740.000 Deluxe Suite 7.154.000 5.750.000 Executive Suite City View 8.134.000 6.750.000 Executive Suite Lake View 9.114.000 7.250.000 Grand Suite 18.800.000 17.500.000 Chairman Suite 138.800.000 138.500.000 Presidential Suite 148.800.000 148.500.000 (Nguồn: Phòng Kinh doanh Marketing KS JW Marriott Hanoi, Hà Nội,2020) PHỤ LỤC I3: Thông tin phòng giá phòng Khách sạn Spring Flower Giá phòng Số Giá phòng STT Tên loại phòng Trước Covid-19 lượng (VNĐ) Năm 2020 (VNĐ) Phòng tiêu chuẩn (Standard) 17 900.000 600.000 Phòng hạng sang (Superior) 12 1.000.000 700.000 Phòng hạng sang (Deluxe) Phòng VIP 16 1.200.000 900.000 05 2.400.000 1.900.000 Nguồn: Bộ phận Markeitng KS Spring Flower, 2020 214 PHỤ LỤC J: Chương trình khách hàng thân thiết khách sạn JW Marriott KH Đồng KH Bạc 10 đếm/năm Giá ưu đãi cho thành viên Tích điểm để đổi lấy đêm miễn phí Giá ưu đãi cho thành viên Đường dây đặt phòng riêng cho khách hàng trung thành (KHTT) KH Vàng 25 đêm/năm Giá ưu đãi cho thành viên Đường dây đặt phòng riêng cho khách hàng trung thành (KHTT) Wi-fi miễn phí Đường dây dịch vụ Đường dây dịch khách hàng riêng cho vụ khách hàng KHTT riêng cho KHTT Check-in ứng dụng Thêm 10% số điểm Thêm 25% số điện thoại sử nhận điểm nhận dụng điện thoại để mở khóa phịng Wi-fi miễn phí Wi-fi tốc độ cao miễn phí Giảm giá cửa hàng Giảm giá cửa quà tặng hàng quà tặng Đảm bảo có phịng Đảm bảo có đặt phòng đặt Ưu tiên trà phòng Trả phòng muộn muộn lúc 2pm Nâng cấp phịng (tùy vào tình trạng phòng KS) KH Kim cương 50 đêm/năm Giá ưu đãi cho thành viên Đường dây đặt phòng riêng cho khách hàng trung thành (KHTT) Đường dây dịch vụ khách hàng riêng cho KHTT Thêm 50% số điểm nhận Wi-fi tốc độ cao miễn phí Giảm giá cửa hàng q tặng Đảm bảo có phịng đặt Trả phòng muộn lúc pm Nâng cấp phòng, bao gồm phịng Suite (tùy vào tình trạng phịng KS) Quà Welcome Lựa chọn quà cho thành viên thẻ Welcome (ăn sáng vàng: 500 điểm điểm) KH 75 đêm/năm KH 100 đêm + 20.000USD/năm Giá ưu đãi cho thành Giá ưu đãi cho thành viên viên Đường dây đặt Đường dây đặt phòng phòng riêng cho riêng cho khách hàng khách hàng trung trung thành (KHTT) thành (KHTT) Đường dây dịch vụ Đường dây dịch vụ khách khách hàng riêng hàng riêng cho KHTT cho KHTT Thêm 75% số điểm Thêm 75% số điểm nhận nhận được Wi-fi tốc độ cao miễn phí Giảm giá cửa hàng q tặng Đảm bảo có phịng đặt Trả phòng muộn lúc pm Nâng cấp phòng, bao gồm phịng Suite (tùy vào tình trạng phịng KS) Wi-fi tốc độ cao miễn phí Giảm giá cửa hàng q tặng Đảm bảo có phịng đặt Trả phòng muộn lúc pm Nâng cấp phịng, bao gồm phịng Suite (tùy vào tình trạng phòng KS) Lựa chọn quà Lựa chọn quà Welcome Welcome (ăn sáng (ăn sáng điểm) điểm) 215 Lựa chọn quà tặng hoàng năm Sử dụng dịch vụ Sheraton Club Lựa chọn quà tặng hoàng năm Sử dụng dịch vụ Sheraton Club Đảm bảo có phịng đặt vòng 48 Lựa chọn quà tặng hoàng năm Sử dụng dịch vụ Sheraton Club Đảm bảo có phịng đặt vịng 48 Chương trình Yoly24 Dịch vụ Ambassdor (Nguồn: Phịng kinh doanh marketing khách sạn JW 216 PHỤ LỤC K KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHỤ LỤC K1: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn JW Marriott HN ĐVT 2017 2018 2019 Doanh thu Trđ 463.000 580.320 765.600 - Doanh thu lưu trú Tỷ trọng - Doanh thu ăn uống Tỷ trọng - Doanh thu từ DV khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % 236.670 51,12 164.500 35,53 61.830 13,4 199.000 43,07 273.600 47,15 258.400 44,53 48.320 8,3 233.342 40,23 329.400 43,03 373.500 48,79 62.700 8,2 261.137 34,1 - Chi phí lưu trú Trđ 115.981 151.000 180.200 Tỷ trọng - Chi phí ăn uống Tỷ trọng - Chi phí khác % Trđ % Trđ 58,28 62.523 31,42 20.496 64,71 65.719 28,16 16.623 69,01 67.957 26,02 12.980 Tỷ trọng % 10,30 7,12 4,97 Lợi nhuận trước thuế (LNTT) % 36,73 36,66 38,52 Tỷ suất LNTT % 57,88 61,8 62,31 Thuế GTGT Trđ 61.500 74.164,5 79.200 Tỷ suất thuế GTGT % 13,31 12,79 15,84 Lợi nhuận sau thuế ( LNST) Trđ 184.500 222.493,5 269.720 Tỷ suất LNST % 39,94 38,40 48,86 STT Chỉ tiêu Nguồn:Bộ phận Tài Khách sạn JW Marriott Hà Nội, 2019 217 PHỤ LỤC K2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Spring Flower So sánh năm Năm Năm Năm 2020/2019 STT Các tiêu ĐVT 2018 2019 2020 +/% Tổng doanh thu Trđ 10.614 12.162 9.796,52 (2.365,48) (19,45) 1.Doanh thu lưu trú Trđ 8.027 9.389 4.652 (4.737) (50,45) - Tỷ trọng % 75,63 77,2 47,49 Doanh thu ăn uống Trđ 2.068 2.056 965 (1.091) (53,06) - Tỷ trọng % 19,48 16,9 9,85 Doanh thu dịch vụ khác Trđ 519 717 356,52 (360,48) (50,28) - Tỷ trọng % 4,89 5,89 3,64 Tổng chi phí Trđ 6.764 7.613 3.823 (3.790) (49.78) - Tỷ suất chi phí % 63,73 62,6 39,02 Lợi nhuận trước thuế Trđ 3.850 4.549 5.973,52 1.424,52 31,3 Tỷ suất lợi nhuận TT % 36,27 37,4 60,97 Thuế TNDN Trđ 962,5 1.137,25 1.194,7 57.45 5,1 Lợi nhuận sau thuế Trđ 2.887,5 3.411,75 4.778,82 1.367,07 40,1 Tỷ suất lợi nhuận ST % 27,2 28,05 48,78 Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Spring Flower, 2020 218 PHỤ LỤC L: THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN PHỤ LỤC L1: THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN JWW MARRIOTT HOTEL HN STT Loại khách ĐVT 2016 2017 2018 2019 So sánh 2019/2018 +/% Tổng Lượt 144.365 168.488 202.953 233.181 28.273 113,93 Nội địa Lượt 21.364 28.904 27.598 29.168 1.57 105,69 Tỷ trọng % 14,80 17,15 13,60 12,51 Tổng Lượt 123.001 139.584 175.355 204.01 26.703 115,23 Tỷ % 85,20 86,40 86,40 87,49 trọng Khách Lượt 16.364 20.536 20.536 24.368 3.832 118,66 Âu Quốc Hàn Lượt 45.364 72.365 72.365 96.269 23.904 133,03 tế Quốc Nhật Lượt 34.624 56.324 56.324 59.055 2.731 104,85 Bản Trung Lượt 16.325 16.863 16.863 13.957 (2.906) 82,77 Quốc Quốc tế Lượt 10.324 9.267 9.267 10.364 1.097 111,84 khác (Nguồn: Phòng Kinh doanh Marketing KS JW Marriott Hanoi, Hà Nội),2019 219 PHỤ LỤC L2: THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN SPRING FLOWER STT Thị trường khách Đơn vị 2018 Năm 2019 2020 Tổng số khách Lượt 14.603 18.254 8.575 (9.679) (53,02) Khách nội địa Lượt 6.407 7.024 6.054 (970) (13.81) Tỉ trọng % 43,87 38,48 70,60 - - Tổng Lượt 8.196 11.230 2.521 (8.709) (77,55) Tỷ trọng % 56,13 61,52 29,40 - - Trung Quốc Lượt 6.427 8.278 697 (7.587) (91,58) Hàn Quốc Lượt 1.278 1.843 1.325 (518) (28,11) Các nước khác Lượt 671 1.109 499 (610) (55,04) So sánh 2020/2019 %  Khách quốc tế Nguồn: Bộ phận Marketing KS Spring Flower, 2020 220 PHỤ LỤC M: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIẾT GIỮA GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, CƠNG VIỆC VÀ QUỐC TÍCH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC M 1: Mức độ hài lòng khách hàng - Biến giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig Mean Std Error Interval of the F Sig t df (2- Differenc Differenc Difference tailed) e e Lowe Uppe r r f_SAT Equal variance 2,62 0,11 3,84 689 0,0 0,17 0,04 0,08 0,26 s assumed Equal variance 3,86 687,46 0,0 0,17 0,043 0,08 0,25 s not assumed - Biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances f_SAT Levene Statistic 1,136 df1 df2 683 Sum of Squares Between Groups 1,276 Within Groups 234,827 Total 236,104 Sig 0,339 ANOVA f_SAT df Mean Square 0,182 683 0,344 690 - Biến công việc Test of Homogeneity of Variances f_SAT F 0,530 Sig 0,812 221 Levene Statistic 1,874 Sum Squares Between 8,661 Groups Within Groups 227,442 Total 236,104 df1 df2 684 Sig ,083 ANOVA f_SAT of Mean df Square 1,444 684 690 ,333 F Sig 4,341 ,000 F Sig 2,434 ,018 - Biến quốc tịch Test of Homogeneity of Variances f_SAT Levene Statistic df1 df2 Sig ,988 683 ,439 Sum Squares Between 5,746 Groups Within Groups 230,358 Total 236,104 N Vietnam 252 Asia 157 Han Quoc 107 Nhat Ban 87 Hoa Ky 27 Duc 22 Phap 24 Khac 15 Total 691 Mean 3,6224 3,6104 3,5732 3,4981 3,9074 3,8788 3,6458 3,4333 3,6124 Std Deviation ,58128 ,58670 ,58195 ,49447 ,62247 ,56386 ,79447 ,51099 ,58496 ANOVA f_SAT of Mean df Square ,821 683 690 ,337 Descriptives f_SAT 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound ,03662 3,5502 3,6945 ,04682 3,5179 3,7029 ,05626 3,4617 3,6847 ,05301 3,3927 3,6035 ,11979 3,6612 4,1536 ,12022 3,6288 4,1288 ,16217 3,3104 3,9813 ,13194 3,1504 3,7163 ,02225 3,5687 3,6561 Minim um 1,83 1,17 2,67 2,33 2,33 2,83 1,33 2,67 1,17 Maxim um 5,00 5,00 5,00 4,83 5,00 4,83 4,83 4,33 5,00 222 PHỤ LỤC M2: Lòng trung thành khách hàng - Biên giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F f_L Equal OY variances assumed Equal variances not assumed Sig ,033 t ,857 t-test for Equality of Means Std 95% Confidence Interval of the Error Difference Sig (2Mean Differe tailed) Difference nce Lower Upper df 6,477 689 ,000 ,27673 ,04273 ,19284 ,36063 6,468 675,631 ,000 ,27673 ,04278 ,19273 ,36074 Group Statistics f_LO Y Sex Male Female N 366 325 Mean 3,6600 3,3833 Std Deviation ,55486 ,56702 Std Error Mean ,02900 ,03145 - Biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances f_LOY Levene Statistic df1 df2 Sig 1,506 683 ,162 ANOVA f_LOY Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 4,826 ,689 224,900 229,725 683 690 ,329 F 2,094 Sig ,042 223 N < 21 21-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 >55 Total 68 129 130 107 89 79 54 35 691 Std Deviation ,68129 ,60629 ,51219 ,57431 ,57430 ,56762 ,46222 ,60558 ,57701 Mean 3,4475 3,4197 3,5066 3,6101 3,5040 3,6763 3,5794 3,5959 3,5299 Descriptives f_LOY 95% Confidence Interval for Mean Std Minimu Maximu Error Lower Bound Upper Bound m m ,08262 3,2826 3,6124 1,43 5,00 ,05338 3,3141 3,5253 1,86 5,00 ,04492 3,4177 3,5955 1,43 5,00 ,05552 3,5001 3,7202 1,86 5,00 ,06088 3,3830 3,6250 1,86 4,71 ,06386 3,5492 3,8035 2,43 5,00 ,06290 3,4532 3,7055 2,71 5,00 ,10236 3,3879 3,8039 2,14 5,00 ,02195 3,4868 3,5730 1,43 5,00 - Biến công việc Test of Homogeneity of Variances f_LOY Levene Statistic df1 df2 Sig 1,341 684 ,237 ANOVA f_LOY Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 16,614 2,769 213,111 229,725 684 690 ,312 F 8,887 - Biến quốc tịch Test of Homogeneity of Variances f_LOY Levene Statistic df1 df2 Sig 3,508 683 ,001 Sig ,000 224 Robust Tests of Equality of Means f_LOY Statistica df1 df2 Sig Welch 4,695 99,819 ,000 a Asymptotically F distributed Descriptives f_LOY N Vietnam Trung Quoc Han Quoc Nhat Ban Hoa Ky Duc Phap Khac Total Std Deviation Std Error ,58411 ,03680 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Maximu Bound Bound Minimum m 3,4774 3,6224 1,57 5,00 252 Mean 3,5499 157 3,5541 ,57630 ,04599 3,4633 3,6450 1,86 5,00 107 87 27 22 24 15 691 3,5407 3,4384 3,8042 3,8377 3,1667 3,0286 3,5299 ,55849 ,41609 ,45719 ,50708 ,73530 ,80487 ,57701 ,05399 ,04461 ,08799 ,10811 ,15009 ,20782 ,02195 3,4337 3,3497 3,6234 3,6128 2,8562 2,5829 3,4868 3,6478 3,5271 3,9851 4,0625 3,4772 3,4743 3,5730 2,00 2,43 2,86 3,00 1,43 1,43 1,43 5,00 4,57 4,71 4,86 4,29 4,29 5,00 225 PHỤ LỤC N: MỨC CHI TIÊU BÌNH QUÂN CỦA KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI HÀ NỘI Quốc tế Nội địa So sánh So sánh Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2019/20 2017 2018 2019 2019/20 18 (%) 18 (%) Tổng số Chia theo loại khách - Khách nghỉ qua đêm 2.215.840 (97,4 usd) - Khách ngày 1.865.330 (82 usd) 2.611.950 (113,5 usd) 2.103.880 (91,5 usd) 2.787.800 (119,8 usd) 2.223.278 (95,6 usd) 106,7% 1.693.000 (74,4 usd) 105,7% 1.097.000 (48,2 usd) 107,6% 1.658.520 (72,9usd) 2.269.400 (98,6usd) 2.235.270 (96,1usd) 108,3% 1.314.740 1.705.600 (57,8usd) (74,15usd) 1.935,416 (83,2usd) 111,2% 1.742.980 (76,6usd) 1.656.000 (72usd) 1.953.000 (83,95usd) 1.746.760 (75,9 usd) 1.392.650 (60,55 usd) 1.956.685 (84,1 usd) 112.0% 1.681.519 (72,28 usd) 120,7% Chia theo hình thức tổ chức Khách nghỉ qua đêm - Theo tour - Tự xếp Khách ngày - Theo tour - Tự xếp 2.955.270 (129,9usd ) 2.044.720 (89,9usd) 3.375.000 (146,7usd) 3.631.267 (156,1usd) 2.198.000 (95,5usd) 2.380.423 (102,3usd) 3.042.670 (133,77us d) 1.629.500 (71,6usd) 3.407.800 (148usd) 3.791.000 (162,95us d) 1.872.000 (80,46usd) 1.825.000 (79,3usd) 102,6% 98,5% 113,5% 117,9% 1.057.320 1.336.170 1.654.000 123,8% (46,5usd) (58usd) (71,1usd) Nguồn: Sở Du lịch Hà Nội,2020 ... trung thành Nguyễn Văn Sỹ Nguyễn Viết Bằng (2018) [17], thực nghiên cứu biến số tác động đến hài lòng lòng trung thành khách du lịch Homestay: Nghiên cứu trường hợp Bến Tre Nguyễn Văn Sỹ Nguyễn Viết... thống KS Tp.Hồ Chí Minh, Vĩnh Long (Lê Gia Bảo cộng sự, 2017; Nguyễn Sơn Tùng, 2019) có khác biệt so với hệ thống KS địa bàn Hà Nội Ngay nghiên cứu KS địa bàn Hà Nội nghiên cứu Nguyễn Văn Huy Phạm... tiện hữu hình tính đảm bảo) Nguyễn Sơn Tùng (2019) [20], thực nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách lưu trú hệ thống KS Liberty, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Sơn Tùng (2019) [20],