nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động tại tỉnh bà rịa - vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI  LÊ VĂN HOÀNG NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI MẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 05 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN HỮU CƯỜNG HÀ NỘI - 2011 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………. i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan rằng, nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa ñược sử dụng ñể bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn ñã ñược cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñược chỉ rõ nguồn gốc, bản luận văn này là nỗ lực, kết quả làm việc của cá nhân tôi (ngoài phần ñã trích dẫn). Tác giả luận văn Lê Văn Hoàng Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………. ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ nhiệt tình của nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Trước hết cho phép tôi ñược cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh – Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñã dạy và giúp ñỡ tôi trong suốt khoá học. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc ñến PGS.TS. Trần Hữu Cường và các thầy cô trong bộ môn Kế toán ñã tận tình hường dẫn, ñóng góp ý kiến quý báu ñể tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn gia ñình, bạn bè và những người thân ñã ñộng viên, giúp ñỡ tôi thực hiện luận văn này. Hà Nội, ngày tháng năm 2011 Tác giả luận văn Lê Văn Hoàng Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………. iii MỤC LỤC Lời cam ñoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục các chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii PHẦN I: MỞ ðẦU 1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1.3 ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 1.4 NỘI DUNG CHÍNH 3 PHẦN II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ DI ðỘNG 4 2.1.1 Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng 4 2.1.2 Lòng trung thành của khách hàng ñối với dịch vụ thông tin di ñộng 6 2.1.3 Cơ sở thực tiễn 8 2.2. TIÊU CHÍ (CHỈ TIÊU) ðO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG 12 2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ðỘNG 13 2.3.1 Sự thỏa mãn 13 2.3.2 Rào cản thay ñổi 14 2.3.3 Sự thay ñổi của môi trường 16 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………. iv 2.4 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.4.1 Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di ñộng 17 2.4.2 Các giả thuyết trong nghiên cứu 19 2.4.3 Mô hình nghiên cứu 20 PHẦN III. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU 21 3.1.1 ðiều kiện tự nhiên 21 3.1.2 ðiều kiện kinh tế xã hội 21 3.1.3 Công nghệ ñiện thoại di ñộng ở Việt Nam 22 3.1.4 Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng ở Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 25 3.1.5 Thực trạng thuê bao ảo trong ngành viễn thông 30 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.2.1 Thu thập thông tin 33 3.2.2 Xử lý và phân tích thông tin 33 3.2.3 Hệ thống chỉ tiêu phân tích 34 PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THỰC TRẠNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG 37 4.1.1 Chất lượng dịch vụ di ñộng và thị phần của các nhà cung cấp mạng di ñộng tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 37 4.1.2 Phân tích mô tả 38 4.1.2.1 Phân tích sự trung thành thông qua sự thoả mãn của khách hàng 40 4.1.2.2 Phân tích sự trung thành thông qua rào cản chuyển mạng 41 4.1.2.3 Phân tích sự trung thành thông qua sự thay ñổi môi trường 42 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………. v 4.2 KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH ðO LƯỜNG 43 4.2.1 Kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha ñối với các chỉ tiêu ñánh giá 43 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 4.3 PHÂN TÍCH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG 51 4.3.1 Thang ño lòng trung thành 51 4.3.2 Phân tích hồi quy 51 4.4 PHÂN TÍCH SỰ ðÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG 53 4.5 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ðỊNH TÍNH ðẾN CÁC NHÂN TỐ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 55 4.5.1 Dịch vụ thuê bao 55 4.5.2 Phân tích mức thu nhập ảnh hưởng ñến biến phụ thuộc 57 4.6 ðỊNH HƯỚNG VÀ ðỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI MẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG TẠI BR-VT 66 4.6.1 ðề nghị giải pháp 66 4.6.1.1 Các nhà cung cấp mạng di ñộng ở Việt Nam 66 4.6.1.2 Giải pháp ñược rút ra từ nghiên cứu 69 PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN 76 5.2 KIẾN NGHỊ 77 5.3 HẠN CHẾ CỦA ðỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 78 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………. vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TTDð Thông tin di ñộng BCVT&CNTT Bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin GSM Global System for Mobile Communications CDMA Code Division Multiple Access 3G Third-generation technology GPRS General Packet Radio Service EDGE Enhanced Data Rates for GSM Evolution LTT Lòng trung thành Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………. vii DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 4.1 Số lượng trạm BTS di ñộng của các nhà mạng năm 2010 37 4.2 Thị phần thuê bao di ñộng của các nhà mạng tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 37 4.3 Mẫu phân bổ thị phần của các mạng di ñộng 38 4.4 Sự thoả mãn của khách hàng 40 4.5 Mức ñộ cảm nhận của khách hàng về rào cản chuyển mạng 41 4.6 Mức ñộ cảm nhận của khách hàng về sự thay ñổi môi trường 42 4.7 Kiểm ñịnh các chỉ tiêu bằng Cronbach’s Alpha 44 4.8 Các yếu tố tác ñộng ñến lòng trung thành của khách hàng 52 4.9 Giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thông tin di ñộng khác nhau 53 4.10 Giá trị trung bình lòng trung thành của khách hàng ñối với mạng cung cấp dich vụ thông tin di ñộng 54 4.11 Kết quả T-test ñối dịch vụ thuê bao 55 4.12 Kết quả kiểm ñịnh ANOVA của mức thu nhập hàng tháng ñối với nhân tố sự thoả mãn. 57 4.13 Kết quả kiểm ñịnh ANOVA của mức thu nhập hàng tháng ñối với nhân tố rào cản chuyển ñổi 61 4.14 Kết quả kiểm ñịnh ANOVA của mức thu nhập hàng tháng ñối với nhân tố sự thay ñổi môi trường 63 4.15 Kết quả kiểm ñịnh ANOVA của mức thu nhập hàng tháng ñối với lòng trung thành (LTT) 64 4.16 ðánh giá nhà cung cấp mạng di ñộng 67 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………. 1 PHẦN I: MỞ ðẦU 1.1. LÝ DO NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI Kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thị trường thì nền kinh tế ñã có sự phát triển vượt bậc, các quan hệ kinh tế ngày càng diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực của ñời sống xã hội. Hàng loạt các ngành sản xuất, kinh doanh dịch vụ ra ñời. Trong ñó ngành bưu chính viễn thông ñược xem là một trong những ngành có tốc ñộ phát triển cao nhất, ñặc biệt là lĩnh vực kinh doanh cung cấp dịch vụ mạng di ñộng tuy mới phát triển trong những năm gần ñây những ñã tạo ñược sự chú ý mạnh mẽ với sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp dịch vụ, thế ñộc quyền dần dần bị phá vỡ. Nhu cầu sử dụng và lượng khách hàng có xu hướng ngày càng gia tăng. Vấn ñề giữ vững và phát triển thị phần trở nên hết sức quan trọng và cần thiết. ðứng trước thực trạng trên các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này phải hoạt ñộng trong môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt. Hiện nay trên thị trường có các nhà cung cấp dịch vụ mạng ñiện thoại di ñộng ñang cạnh tranh là: Viettel, Vinaphone, Mobifone , Beeline, Vietnamobile, S-Fone, EVN-Telecom, trong thời gian qua các doanh nghiệp này ñã thực hiện nhiều chiến lược cạnh tranh ñể giữ vững và phát triển thị trường của mình. Với thị trường cung cấp dịch vụ ña dạng, sôi ñộng, nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn thì khách hàng ñược quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của mình một cách có lợi và hợp lý nhất ñối với họ. Như vậy vấn ñề làm sao ñể thu hút khách hàng về phía mình (phát triển thị phần) ñã là chuyện khó thì vấn ñề làm sao giữ chân ñược khách hàng lâu dài (giữ vững thị phần) lại càng khó hơn. Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………. 2 Vì sự cần thiết ñó, tôi ñã chọn ñề tài: ” Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng ñối với mạng cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng tại Tỉnh BR-VT.” 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di ñộng; - ðánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng sử dụng mạng cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng tại Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; - ðề xuất các giải pháp nhằm ñạt ñược sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng ñối với mạng cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng tại Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 1.3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. ðối tượng nghiên cứu Lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ñiện thoại di ñộng tại Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu a. Về phạm vi: ðề tài ñược nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tại Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. b. Về thời gian: Về thời gian thu thập số liệu: Tiến hành thu thập thông tin theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp những người ñang sử dụng ñiện thoại di ñộng ở tại Tỉnh BR-VT, với ñầy ñủ các thành phần khách hàng. Về thời gian thực hiện: 8 tháng, bắt ñầu từ tháng 1/2011 ñến tháng 8/2011. [...]... nh p qu c t 2.4 GI THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 2.4.1 Nghiên c u mô hình s trung thành c a khách hàng d ch v thông tin di ñ ng Bài vi t Nghiên c u mô hình s trung thành c a khách hàng trong lĩnh v c thông tin di ñ ng t i Vi t Nam”, T p chí BCVT&CNTT Kỳ 1 tháng 2/2007 ñã phân tích các mô hình nghiên c u s trung thành c a khách hàng trong lĩnh v c d ch v thông tin di ñ ng (TTDð) c a m t s nư c trên th... v lòng trung thành c a khách hàng và t ng quan v th trư ng m ng di ñ ng hi n nay − Phân tích lòng trung thành và các y u t nh hư ng ñ n lòng trung thành c a khách hàng − Các gi i pháp nâng cao s tín nhi m, lòng trung thành c a khách hàng Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 3 PH N II CƠ S 2.1 CƠ S LÝ LU N VÀ TH C TI N LÝ LU N V LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG... trung thành c a khách hàng S th a mãn khách hàng và trung thành khách hàng có m i quan h khá ch t ch S th a mãn khách hàng gi m thi u khách hàng thay ñ i và tăng cư ng s l i c a khách hàng, vì v y nó ñóng góp r t quan tr ng ñ n lòng trung thành khách hàng (Reichheld, 1996) Hơn th n a, trong khi ch u nh hư ng c a c u trúc th trư ng, khách hàng và cách gi i quy t các v n ñ khác nhau c a t ng cá nhân khách. .. n lòng trung c a nh ng khách hàng s n sàng gi i thi u m ng di ñ ng ñang dùng cho ngư i khác Vì v y, s ràng bu c khách hàng s d ng có tác ñ ng ñ n nh ng khách hàng hi n t i tuy không ph i là khách hàng trung thành - không có ý ñ nh gi i thi u m ng di ñ ng cho ngư i khác nhưng h v n ti p t c s d ng vì chi phí chuy n ñ i Bài vi t Nghiên c u mô hình s trung thành c a khách hàng trong lĩnh v c thông tin. .. nh hư ng ñ n lòng trung thành Do ñó, mô hình ñư c ñ xu t như sau: Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 18 Hình 2 Mô hình tác ñ ng lòng trung thành ñư c s d ng trong nghiên c u Th a mãn Rào c n thay ñ i Lòng trung thành S thay ñ i môi trư ng 2.4.2 Các gi thuy t trong nghiên c u Trong mô hình nghiên c u s trung thành c a khách hàng d ch v thông tin di ñ ng t i... m i l n g p năm l n chi phí gi cho m t khách hàng hi n có hài lòng [3, tr.236] Nh ng công ty nào mu n thu hút các khách hàng quay tr l i c n ph i ñ nh kỳ ñi u tra m c ñ hài lòng c a khách hàng Các nghiên c u v m c ñ hài lòng c a khách hàng cho th y các khách hàng không hài lòng v i vi c mua hàng c a mình chi m t l 25% b t c lúc nào, t hơn là kho ng 95% s khách hàng ñó không có kêu ca gì, ho c vì h không... i” [10] Như v y lòng trung thành có th ñư c ño b ng cách nào, có th chia theo 3 m c: r t trung thành, trung thành và không trung thành Hi u và bi t ñư c vì sao khách hàng r i b công ty là c c kỳ quan tr ng, khách hàng càng r i b nhi u, doanh thu s càng m t nhi u, th t khó ñ khuy n khích khách hàng ti p t c m i quan h trong m t môi trư ng c nh tranh m nh m như hi n nay, duy trì khách hàng hi n t i hi... có th lòng trung thành ñã tr thành v n ñ quan tr ng mà các công ty s d ng công ngh không dây quan tâm, t l khách hàng thay ñ i cao s cho th y th trư ng ñó ho t ñ ng r t t t Thách th c l n nh t mà ngành vi n thông ph i ñ i m t là s thay ñ i c a khách hàng sang s d ng m ng di ñ ng khác Các nhà cung c p m ng trung bình m t hơn 30 ph n trăm khách hàng hàng năm, d n ñ n m t ñi các phí thu thút khách hàng. .. Công ngh ñi n tho i di ñ ng Vi t Nam Thông tin di ñ ng ngày nay ñã tr thành m t ngành công ngh vi n thông phát tri n nhanh nh t và mang l i nhi u l i nhu n nh t cho các nhà khai thác vi n thông ð i v i nhi u khách hàng, nh t là các nhà doanh nghi p, thông tin liên l c ñã tr thành m t phương ti n liên l c không th thi u ñư c Các d ch v thông tin di ñ ng không còn ch h n ch cho các khách hàng giàu có mà... phí th p hơn so v i vi c thu hút khách hàng l n ñ u tiên giao d ch v i công ty [1] 2.1.2 Lòng trung thành c a khách hàng ñ i v i d ch v thông tin di ñ ng Th trư ng vô tuy n có m t t l khách hàng ra ñi cao nh t, trung bình là 30% Tuy nhiên, th trư ng vô tuy n, r t có l i khi luôn nh r ng ñâu là t l th c và ñâu không ph i là t l th c S khách hàng chuy n sang s d ng nhà cung c p khác b i vì h không thích . LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ DI ðỘNG 4 2.1.1 Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng 4 2.1.2 Lòng trung thành của khách hàng ñối với dịch vụ thông tin di ñộng. lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di ñộng; - ðánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng sử dụng mạng cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng tại Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; - ðề. ” Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng ñối với mạng cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng tại Tỉnh BR-VT.” 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về lòng