Tiểu luận: " Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động"

Tiểu luận: Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. MỤC LỤC Phần 1: Mục đích nghiên cứu 2 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 3 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: . 3 4. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: 3 5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: . 3 Phần 2: Tổng quan và nội dung nghiên cứu 5 1. LÝ THUYẾT VỀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG . 5 a) Lòng trung thành của khách hàng là gì? . 5 b) Tại sao chúng ta phải quan tâm đến sự trung thành của khách hàng? 5 c) Làm thế nào để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng? 6 2. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG . 8 a. Điều kiện tự nhiên ở Thành phố Hồ Chí Minh : . 8 b. Điều kiện kinh tế xã hội ở Thành phố Hồ Chí Minh : 9 c. CƠNG NGHỆ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM: 9 d. CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 11 e. THỊ PHẦN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG : . 15 Nhóm số: Trang 1/38 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. Tiểu luận nhóm: Phn 1: Mc ích nghiên cu 1. TÍNH CP THIT CA  TÀI K t khi Vit Nam thc hin chính sách m ca, chuyn sang c ch th trng thì nn kinh t ã có s phát trin vt bc, các quan h kinh t ngày càng din ra mnh m trên nhiu lnh vc ca i sng xã hi. Hàng lot các ngành sn xut vt cht và kinh doanh dch v ra i. Trong ó ngành bu chính vin thơng c xem là mt trong nhng ngành có tc  phát trin cao nht, c bit là ngành kinh doanh cung cp dch v mng di ng tuy mi phát trin trong nhng nm gn ây nhng ã to c s chú ý mnh m vi s tham gia ngày càng nhiu ca các nhà cung cp dch v, th c quyn dn dn b phá v. Nhu cu s dng và lng khách hàng có xu hng ngày càng gia tng. Vn  gi vng và phát trin th phn tr nên ht sc quan trng và cn thit. ng trc thc trng trên các doanh nghip kinh doanh trong lnh vc này phi hot ng trong mt mơi trng cnh tranh ht sc gay gt. Hin nay trên th trng có các nhà cung cp dch v mng in thoi di ng ang cnh tranh là: Vinaphone (VNPT), Mobifone (VNPT), S-Fone (SPT) và Viettel, CityPhone Trong thi gian qua các doanh nghip này ã thc hin nhiu chin lc cnh tranh  gi vng và phát trin th phn ca mình nh: ci to nâng cp cht lng phc v, gim giá cc, khuyn mãi hp dn, cho thêm tin vào tài khon… nhm thu hút khách hàng s dng dch v ca mình. C th, mng Vinaphone và Mobifone ã liên tc có các t gim giá vào tháng 7/2004, tháng 2/2005 và tháng 10/2005 cùng hàng lot chng trình khuyn mãi nh u ãi khách hàng lâu nm, khuyn mãi cho khách hàng ang b khóa 02 chiu np tin tr li. Mng Sfone cng có hai t gim cc vào tháng 5/2004 và tháng 10/2005 kt hp vi nhiu chng trình tng máy, chn s p và c bit là các qung cáo n tng. Riêng mng Viettel dù mi ra i vào tháng 10/2004 nhng ã thu hút nhiu khách hàng vi các qung cáo sinh ng, các chng trình khuyn mãi hp dn, y tính cnh tranh nh c chn s c, chn s p, hòa mng min phí… Nhóm số: Trang 2/38 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. Vi th trng cung cp dch v a dng, sơi ng, nhiu hình thc nh vy thì khách hàng c quyn la chn nhà cung cp dch v theo nhu cu ca mình mt cách có li và hp lý nht i vi h. iu này to nên s thách thc i vi các doanh nghip trong cơng tác kinh doanh. Theo báo Tui tr, k t 1/10/2005 khi Mobiphone, Vinaphone, Viettel liên tc tung ra các chng trình gim cc thì khách hàng ca Cityphone cng ln lt ra i. Theo thng kê ca Vietnamnet, tính n tháng 5/2005 mng Vinaphone ã mt khá nhiu khách hàng do h ã chuyn sang s dng mng 098 ca Viettel (mi ngày Vinaphone phát trin thêm t 2000- 2500 th bao nhng li mt i khong 1000 th bao c). Hin tng khách hàng s dng 2 sim hoc 2 máy cùng lúc ã tr nên khá ph bin. Rõ ràng khách hàng hin nay có s phân vân la chn gia các mng di ng. Nh vy vn  làm sao  thu hút khách hàng v phía mình (phát trin th phn) ã là chuyn khó thì vn  làm sao gi chân c khách hàng lâu dài (gi vng th phn) li càng khó hn . Vì s cn thit ó, nhóm chúng tơi chn  tài: “Nghiên cu lòng trung thành ca khách hàng i vi mng cung cp dch v in thoi di ng” 2. MC TIÊU NGHIÊN CU:  tài này nhm nghiên cu nhng yu t nh hng n s la chn mng di ng ca khách hàng, nhng yu t to nên lòng trung thành ca h. T ó tìm ra nhng ngun nhân nh hng n s tng, gim khách hàng ca các nhà cung cp dch v thi gian qua. ng thi  ra nhng gii pháp khc phc nhng hn ch ca các nhà cung cp; ci thin và phát huy nhng mt tích cc nhm t c s tín nhim và trung thành ca khách hàng. 3. PHNG PHÁP NGHIÊN CU: Thu thập ý kiến của khách hành thơng qua Bảng câu hỏi có kết hợp phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần mền SPSS để phân tích và xây dựng phương trình hồi quy về sự ảnh hưởng tác động của các nhân tố. 4. NI DUNG NGHIÊN CU: Gồm các phần: - Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng - Tổng quan về thị trường mạng di động hiện nay. - Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. - Ngun nhân và những giải pháp nâng cao sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng 5. PHM VI NGHIÊN CU: Nhóm số: Trang 3/38 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. - Số lượng mẫu: 147 người - Đối tượng lấy mẫu: những người đang sinh sống trên địa bàn TPHCM ngoại trừ những người kinh doanh trong lĩnh vực mạng di động. - Nếu khách hàng đã thay đổi mạng nhiều lần thì chỉ lấy ý kiến của lần thay đổi gần nhất. Nhóm số: Trang 4/38 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. Phn 2: Tng quan và ni dung nghiên cu 1. LÝ THUYT V LỊNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG a) Lòng trung thành ca khách hàng là gì? Đó là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách hàng đối với một loại sản phẩm/dịch vụ của một cơng ty nào đó. Nó được thể hiện bằng hoạt động lặp lại việc mua hoặc giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hóa, dịch vụ của cơng ty. Khi khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ cơng ty một lần, hai lần và nhiều lần sau nữa, rồi nói với những người khác rằng: hàng hóa/dịch vụ đó có chất lượng rất tốt, khun những người này nên sử dụng, thì họ đang chứng tỏ lòng trung thành đối với cơng ty mặc dù đơi khi chính họ khơng ý thức được điều này. Một khái niệm nữa cần đưa ra là sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ. Nói một cách đơn giản, một sản phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng được đòi hỏi, nhu cầu của người sử dụng khiến họ cảm thấy thoải mái sau khi dùng nó thì có nghĩa là họ đã thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ đó. Lòng trung thành và sự thỏa mãn có mối liên hệ với nhau. Một khách hàng trung thành với cơng ty sẽ thường cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của cơng ty ấy. Ngược lại, sự thỏa mãn càng làm cho khách hàng trở nên trung thành với cơng ty hơn. Nhưng nếu đồng nhất lòng trung thành của khách hàng với sự thỏa mãn của họ thì chưa chắc đã chính xác. Rất thường gặp trường hợp khách hàng sau một thời gian thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ của cơng ty này, lại chuyển sang mua hàng của cơng ty khác. Tại sao lại như vậy? Vì họ mới chỉ “thỏa mãn” chứ chưa “trung thành” với cơng ty. Nếu một cơng ty khác cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn, có kiểu dáng thẩm mỹ và chất lượng tốt hơn cơng ty bạn và do đó đem lại cho họ sự thỏa mãn cao hơn sự thỏa mãn mà cơng ty của bạn đem lại, thì cớ gì họ lại khơng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của cơng ty ấy? Như vậy có thể thấy: Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố khơng bền vững, nó rất dễ thay đổi theo thời gian. Ngược lại, lòng trung thành thì bền vững, khơng những ít khi bị thay đổi mà giá trị của nó lại còn có thể tăng lên theo thời gian. Trong một thế giới mà con người được hưởng thụ tiện nghi vật chất ngày càng nhiều, họ ln có cơ hội chọn cho mình những sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu. Nếu bạn chỉ chú trọng vào việc sản xuất phát triển những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng thì chưa đủ, mà cần thiết phải xây dựng được lòng trung thành của họ đối với cơng ty bạn. Một khi khách hàng đã trung thành với cơng ty bạn thì khơng dễ gì họ lại rời bỏ bạn để đến với cơng ty đối thủ. Một khách hàng thường sẽ thỏa mãn với rất nhiều sản phẩm dịch vụ của rất nhiều cơng ty khác nhau miễn sao nhu cầu được đáp ứng, nhưng sẽ chỉ trung thành với một hoặc một vài nhãn hiệu hàng hóa nào đấy mà thơi. b) Ti sao chúng ta phi quan tâm n s trung thành ca khách hàng? Trước hết, khách hàng trung thành là tài sản q giá của các doanh nghiệp. Những nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng số khách hàng trung thành 5% thì cơng ty có thể tăng tới 60% lợi nhuận. Trong khi đó cũng theo nghiên cứu của ơng, chi phí để có được một khách hàng mới gấp từ 5 đến 7 lần so với duy trì được một khách hàng trung thành. Nhưng thực Nhóm số: Trang 5/38 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. tế lại cho thấy các cơng ty chủ yếu tập trung cho việc thu hút được khách hàng mới mà việc xây dựng và duy trì khách hàng trung thành chưa được quan tâm đúng mức. Cơng ty vui mừng về số lượng khách hàng mới có thêm nhưng rất có thể họ lại đang thua lỗ. Hãng General Motor (GM) ước tính mất khoảng $2500 để có được một khách hàng mới. Mỗi năm GM bỏ ra một khoản tiền lớn để làm tăng thêm 20% lượng khách hàng hiện tại. Nhân lên với con số 2500 thì thấy chi phí này ngốn hết cả khoản lợi nhuận. Một xe GM giá khoảng 20.000 USD. Lợi nhuận mỗi xe khoảng 2000 USD. Chi phí thu hút khách hàng mới là $2500. Như vậy đã mất thêm 500 USD cho mỗi lần giao dịch đầu tiên. Thứ hai, khách hàng trung thành giúp cơng ty có được nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài thơng qua việc mua hàng lặp lại. Khơng những thế, khi đã trung thành, khách hàng thường tăng lượng mua và rất dễ dàng trong việc mua thêm những mặt hàng, dịch vụ khác của cơng ty. Đồng thời, khách hàng trung thành là những người mà các đối thủ cạnh tranh khó lơi kéo nhất. Họ ln gắn bó với cơng ty ngay cả những lúc khó khăn nhất - một nguồn lợi bền vững. Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn giúp cơng ty gia tăng lợi nhuận thơng qua giảm chi phí như: chi phí về quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ liệu mới, tìm hiểu hành vi mua, phục vụ… Đồng thời cơng ty còn tiết kiệm được thời gian giao dịch. Nhiều trường hợp, do đã quen biết và trung thành, khách hàng khơng chỉ tự phục vụ mình mà còn giúp cơng ty phục vụ những khách hàng khác. Nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng được 2% khách hàng trung thành, cơng ty có thể giảm được 10% chi phí hoạt động. Ngồi ra, hơn bất cứ kênh nào khác, khách hàng trung thành là người quảng bá cho cơng ty tốt nhất và hiệu quả nhất. Họ hài lòng với hàng hóa, dịch vụ của cơng ty và sẽ chia sẻ điều đó với mọi người. Họ sẽ nói về những kinh nghiệm tốt đẹp và khun mọi người nên sử dụng hàng hóa của cơng ty. Những lời giới thiệu đó là vơ giá đối với cơng ty. Đặc biệt, đây là kênh quảng bá tuyệt vời mà lại miễn phí. c) Làm th nào  xây dng c lòng trung thành ca khách hàng? Lòng trung thành hay các mối quan hệ tốt đẹp khơng phải là chuyện một sớm một chiều có thể xây dựng được. Đó là cả một q trình liên tục, khơng có điểm kết thúc, đòi hỏi sự nỗ lực lớn của cơng ty, từ định hướng chiến lược đến các chiến lược, chương trình, hành động cụ thể phải hướng vào khách hàng, đặc biệt là các khách hàng hiện có. Nhà kinh tế học người Mỹ Jay Bower đưa ra 10 cách để nâng cao sự trung thành của khách hàng như sau: ¾ Nói lời cảm ơn Bạn sẽ thực sự bất ngờ với việc làm đơn giản này. Nói cảm ơn với khách hàng mới trong vòng vài ngày (hoặc có thể là trực tuyến trong vòng vài giờ) khi nhận đơn đặt hàng đầu tiên. Nếu như nó khơng cần q trịnh trọng như vậy sau mỗi đơn đặt hàng, vậy thì bạn hãy chắc chắn rằng mình đã làm điều này ít nhất 1 lần 1 năm. ¾ Tạo điều kiện để người sử dụng trở thành khách hàng một cách dễ dàng Nhóm số: Trang 6/38 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. Xố bỏ một vài quy tắc cần thiết mà bạn đưa ra cho khách hàng mới và tiềm năng (ví dụ như sử dụng thư điện tử và lời đáp tự động, bản đăng ký dài dòng…). Hãy nghĩ tới đường dây chun trả lời thắc mắc cho khách hàng đặt mua lại. Vài cơng ty có những website khác nhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau (để họ có thể dễ dàng tái đặt hàng) hơn là chỉ chú trọng những khách hàng tương lai. ¾ Tặng thưởng và gắn bó lâu dài Bạn có thể đưa ra những chương trình giảm giá, dịch vụ đặc biệt và sự chăm sóc chu đáo cho những khách hàng lâu năm. Hãy tổ chức những sự kiện “nội bộ“ và mời những khách hàng nào đã ủng hộ và gắn bó với bạn nhiều nhất, lâu nhất kể cả khi khách hàng phải bỏ tiền ra đề tham dự. Ví dụ như đối với những khách hàng Thân Thiết, Ngân Hàng Chase sắp xếp một chuyến chơi gơn 1 tuần đến Scotland. Thậm chí họ còn có một đường dây điện thoại dành riêng cho khách hàng lâu năm có thể làm khách hàng hiểu họ được xem trọng như thế nào. ¾ Cá nhân hố và làm theo u cầu của khách hàng Hãy nghĩ về cảm giác thoải mái khi người phụ vụ tại nhà hàng bạn u thích nhớ tên bạn và biết rõ nơi bạn muốn ngồi khi vào ăn. Nhất định bạn sẽ trở lại và trở lại nhiều lần và ln ln cho tiền phục vụ nhiều hơn bình thường. Đưa ra lời khun, hỏi ý kiến và thoả mãn một cách cụ thể sự đòi hỏi của khách hàng. ¾ Quan tâm đến u cầu của khách hàng Hầu hết mọi người muốn ý kiến được lắng nghe cũng như được hỏi về quan điểm của mình. Tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng sẽ truyền đi một loạt thơng điệp giúp khách hàng hiểu rằng bạn rất quan tâm đến suy nghĩ và nhu cầu của khách hàng. Việc báo cáo lại kết quả của cuộc thăm dò có tác dụng nhân đơi sự xác nhận mối quan tâm của bạn đối với khách hàng. Khi bạn khơng muốn tham khảo ý kiến q thường xun, bạn có thể lấy ý kiến phản hồi sau những giao dịch đặc biệt để khách hàng có thể ghi nhận lại những nỗ lực thu hút khách hàng một cách đắt giá hơn. ¾ Chia nhỏ và chinh phục Ghi nhận khách hàng mà bạn muốn thăm dò và gây ảnh hưởng. Bạn có thể làm bằng nhiều cách: số lần đặt hàng gần nhất, sự thường xun, số tiền khách hàng chi) cho đến cách chi tiêu của khách hàng. Một khi thơng tin của khách hàng được ghi nhận lại, hãy chia khách hàng thành những nhóm đặt biệt và xây dựng từng chiến lược tiếp thị tương ứng dựa trên đòi hỏi riêng biệt của từng nhóm, những hành vi trước đó, thiết lập khuynh hướng cũng như tiềm năng phát triển của họ. Hãy chắc chắn rằng bạn xác định được những “nhóm nằm trong tầm kiểm sốt“ trong mỗi phân khúc khách hàng để có thể thấy được hiệu quả nỗ lực của bạn trong chiến lược tiếp thị mới. ¾ Tiếp thị dựa trên từng giai đoạn vòng đời Nhóm số: Trang 7/38 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. Khách hàng mới có những đòi hỏi và sự mong đợi khác so với những khách hàng những năm trước. Điều phức tạp hơn là những khách hàng mới có được có thể có những đòi hỏi khác mới cách đây 3 năm, 5 năm hay 10 năm trước. Hãy tiến hành nghiên cứu (xem lý do thứ 5) để hiểu và đối phó với sự khác nhau này. ¾ Bạn bè, gia đình và cả đồng nghiệp Đa số những khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu về bạn cho những người tương tự họ. Hãy cố gắng nhận ra “những đại sứ tiếp thị“ như vậy giữa những khách hàng của bạn và tạo điều kiện để họ vận động cho sản phẩm và dịch vụ của bạn. ¾ Biến khách hàng thành những người liên quan Thành lập một ban đại diện khách hàng hay một ban tư vấn và mời họ tham gia. Bạn sẽ ngạc nhiên về số lượng khách hàng sẽ tham gia, đóng góp, chỉ dẫn và mua nhiều hơn như một kết quả từ sự tham gia của họ. Nếu như bạn lắng nghe và có ảnh hưởng đến những gì khách hàng phải nói, nó khơng chỉ xây dựng nên lòng trung thành của khách hàng dành cho thương hiệu mà còn làm cho họ ln sẵn sàng tiếp cận những khách hàng tiềm năng giùm bạn. ¾ Quản lý mối quan hệ trong tổ chức kinh doanh Chắc chắn rằng mọi người biết được sự quan trọng của khách hàng và hãy truyền đạt đầy đủ và rõ ràng những thơng tin này. Bạn sẽ khơng muốn một trong những đại diện của bạn ngày hơm nay bày tỏ được sự biết ơn đến khách hàng và sau đó lại đối xử với vị khách hàng này như một khách hàng trong tương lai vào ngày hơm sau. 2. TNG QUAN V TH TRNG IN THOI DI NG a. iu kin t nhiên  Thành ph H Chí Minh : Thành phố Hồ Chí Minh có tổng diện tích tự nhiên là 2.093 Km 2, được chia thành 24 quận, huyện. Khu vực nội thành gồm 18 quận : 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12, Bình Thạnh, Phú Nhuận, GòVấp, Tân Bình, Tân Phú, Bình Tân, với diện tích 400 Km 2 . Khu vực ngoại thành gồm có 6 huyện : Thủ Đức, Củ Chi, Hóc Mơn, Bình Chánh, Nhà Bè và Cần Giờ với diện tích 1.652,7 Km 2 . Thành phố Hồ Chí Minh có khí hậu ơn hòa rất thuận lợi cho chất lượng sóng điện thoại di động, một năm chỉ có 2 mùa: mùa khơ và mùa mưa. • Vào mùa khơ, hầu như khí hậu khơng ảnh hưởng đến các thiết bị tổng đài của Trung tâm. Nhóm số: Trang 8/38 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. • Vào mùa mưa, để đảm bảo cho hệ thống thơng tin khơng bị gián đoạn các cơng ty đã trang bị tốt hệ thống chống sét cho tổng đài và các trạm thu phát cho hệ thống điện thoại di động. b. iu kin kinh t xã hi  Thành ph H Chí Minh : Tp.HCM là trung tâm lớn về kinh tế, thương mại, du lịch, khoa học kỹ thuật, đầu mối giao thơng quốc tế lớn, có lực lượng lao động được đào tạo, có ý nghĩa như đầu tàu lơi kéo sự phát triển của cả khu vực phía nam. Năm 2002, tốc độ tăng trưởng kinh tế thành phố là 10,2% vẫn đứng ở mức tăng trưởng cao. Thu nhập bình qn đầu người đạt 1.563USD tăng 5,21%. Đầu tư nước ngồi đạt 1333,2 triệu USD, tăng 71% so với năm 2001. Q II năm 2003 tốc độ tăng trưởng kinh tế của thành phố tăng 9,5% so với cùng kì q trước. Như vậy, thành phố Hồ Chí Minh ln đi đầu trong phát triển kinh tế so với cả nước. Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi thành phố phải đương đầu với những khó khăn nhất là các khó khăn cơ bản và lâu dài như : chất lượng, hiệu quả và sức cạnh tranh của doanh nghiệp còn thấp. Cơ sở hạ tầng về kinh tế và xã hội chưa đáp ứng u cầu tăng trưởng và phát triển của một thành phố lớn đang trong q trình hội nhập và phát triển về kinh tế. Quản lý nhà nước về đơ thị còn bộc lộ nhiều yếu kém. Viễn thơng là cơ sở hạ tầng quan trọng nên được Chính Phủ khuyến khích. Nhờ vậy các dự án đầu tư vào mạng điện thoại di động đều được Ngành và Nhà nước ủng hộ. Tuy nhiên, để tăng nhanh hơn nữa tốc độ phát triển, Nhà nước đã từng bước hạn chế độc quyền của ngành bằng cách cho phép tư nhân và các ngành khác thành lập các Cty viễn thơng cạnh tranh. Hiện tại, ở Tp.HCM có 4 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động đã đi vào hoạt động là : MobiFone, Vinaphone, Cityphone, S-Fone và 2 nhà cung cấp đang trong giai đoạn thử nghiệm dịch vụ là : EVN Telecom và Hanoi Telecom. c. CƠNG NGH IN THOI DI NG  VIT NAM: Thơng tin di động ngày nay đã trở thành một ngành cơng nghệ viễn thơng phát triển nhanh nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho các nhà khai thác viễn thơng. Đối với nhiều khách hàng, nhất là các nhà doanh nghiệp, thơng tin liên lạc đã trở thành một phương tiện liên lạc khơng thể thiếu được. Các dịch vụ thơng tin di động khơng còn chỉ hạn chế cho các khách hàng giàu có mà đang dần dần phổ cập để trở thành dịch vụ cho mọi người. Điện thoại di động là một trong số các loại hình thơng tin có triển vọng phát triển nhất bởi vì nó đảm bảo cho khách hàng tự do kết nối mà khơng phụ thuộc vào vị trí và tốc độ di chuyển. • CƠNG NGH GSM : Ngày nay sử dụng thơng tin di động tồn cầu (GSM : Global System for Mobile Communications) đã chiếm hơn 70% thị trường thơng tin di động tồn thế giới với hơn 600 triệu người sử dụng với trên 450 nhà khai thác tại 172 quốc gia. Qua đó, khẳng định ưu thế của hệ thống GSM so với các hệ thống thơng tin di động khác. Bên cạnh đó, các thị trường thơng tin di động ở châu Á, châu Au, châu Mỹ và châu Phi cũng đang phát triển với tốc độ rất nhanh. Sự thành cơng của các hệ thống GSM hiện có vẫn đang thu hút sự quan tâm của các nhà khai thác mới. Vì họ dễ dàng nhận thấy các lợi ích rõ ràng mà hệ thống GSM đem lại như : có hệ thống Nhóm số: Trang 9/38 [...]... Trang 15/38 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động dụng mạng này hay mạng khác là rất cần thiết cho các cơng ty kinh doanh mạng dịch vụ điện thọai di động Qua t ng quan v th tr ng i n th ai di ng t i thành ph H Chí Minh trong th i gian g n ây các y u t hình thành và nh h ng n lòng trung thành c a khách hàng và l i... Như vậy, theo phân tích trên, yếu tố khiến khách hàng gắn bĩ lu di với nh cung cấp dịch vụ l chất lượng sóng v khơng muốn thay đổi số điện thoại thì yếu tố khiến khch hng rời mạng lại l : gi cả Nhóm số: Trang 24/38 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động & tính hấp dẫn của mạng khc Vùng phủ sóng & chất lượng sóng là.. .Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động tiêu chuẩn rõ ràng, dễ dàng trong triển khai, lắp đặt; áp dụng cấu trúc mở cho việc Roaming quốc tế và cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng Sử dụng GSM khách hàng khơng chỉ có thể di chuyển trong phạm vi tồn mạng mà còn di chuyển giữa các mạng GSM trên phạm vi... Cityphone chuyển đến khách hàng : Cityphone là • Dịch vụ điện thoại có lợi cho sức khỏe • Dịch vụ điện thoại có giá cước tiết kiệm Những thuận lợi và khó khăn của nhà khai thác mạng Cityphone thành phố Hồ Chí Minh : • Thuận lợi : Giá cước dịch vụ tiết kiệm sẽ hấp dẫn khách hàng Khách hàng tiềm năng còn rất lớn Tận dụng được hệ thống mạng lưới cửa hàng hiện có của Cơng ty Dịch vụ viễn thơng Sài Gòn,... còn 270 đồng/phút Nhóm số: Trang 13/38 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động • S-FONE : Sau 2 năm chuẩn bị, ngày 1/7/2003, mạng điện thoại di động sử dụng cơng nghệ CDMA đã được đưa vào hoạt động với thương hiệu S-Fone Cơng trình được đầu tư 230 triệu USD giữa Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gòn (SPT)... thơng với các chức năng và nhiệm vụ : tổ chức, xây dựng, phát triển mạng lưới, quản lý, vận hành khai thác dịch vụ điện thoại để kinh doanh và phục vụ theo quy định, kế hoạch và phương hướng phát triển do Tổng cơng ty giao MobiFone là mạng điện thoại di động tồn quốc, phủ sóng 64/64 tỉnh thành Khách hàng sử dụng mạng di động MobiFone chỉ cần mua simcard từ nhà cung cấp MobiFone Với simcard ấy, khách hàng. .. khơng phải bởi máy đầu cuối Do đó, khách hàng có điều kiện để lựa chọn, thay đổi máy đầu cuối một cách dễ dàng theo sở thích của mình Ngồi dịch vụ thoại, mạng GSM có thể cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau như các dịch vụ cộng thêm, các dịch vụ số liệu … Các dịch vụ này được chuẩn hóa để khách hàng khơng chỉ có thể sử dụng mạng chủ mà còn có thể sử dụng được trong mạng khác khi chuyển vùng quốc tế... chiến lược kinh doanh dài hạn, trong đó rất chú trọng đến khách hàng vùng xa Nhóm số: Trang 12/38 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động • CITYPHONE: 19/6/2002, Tổng cơng ty Bưu chính Viễn Thơng Việt Nam đã chính thức ký kết với cơng ty UTStarcom dự án điện thoại vơ tuyến nội thị, được triển khai trước hết ở T.PHCM... thích rằng : + hoặc là các mạng di động chưa có thực hiện được 1 chương trình khuyến mi hấp dẫn no để lưu giữ khách hàng cũ của mình + Hoặc là khách hàng xem chất lượng dịch vụ là hàng đầu , vì thế yếu tố khuyến mi chưa làm ảnh hưởng nhiều đến quyết định trung thành với nhà cung cấp dịch vụ Điều tra chi tiết hơn là liệu các yếu tố này có khác biệt khơng giữa các nhà cung cấp dịch vụ, ta có : Descriptives... nhất là tác hại của sóng điện từ lên bộ não con người – vấn đề mà các nhà khoa học và báo chí đã lên tiếng cảnh báo “Cơng nghệ an tồn” chính là một trong những đặc tính định vị cho dịch vụ CityPhone Nhóm số: Trang 10/38 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động • CƠNG NGH CDMA : CDMA viết đầy đủ là Code Division Multiple . Tiểu luận: Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành. Trang 7/38 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. Khách hàng mới có