NGHIÊN cứu LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG đối với MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE tại TP HCM

Cùng với sự phát triển của các dòng máy hai sim hai sóng nên khách hàng có thể cùng lúc sử dụng dịch vụ của nhiều nhà mạng. Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn mang tính cấp thiết của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh như hiện nay. Mục tiêu của chuyên đề “Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại TP HCM 2012” là đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại TP HCM , phân tích các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng, tim hiểu xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2012 và đánh giá sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo các yếu tố nhân khẩu học.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA TOÁN-THỐNG KÊ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI TP HCM 2012 TP HỒ CHÍ MINH, 2013 MỤC LỤC MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ……………………………………………… … ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT………………………………………… x TÓM TẮT……………………………………………………………………… xii PHẦN A GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI………………………………………… I Cở sở hình thành đề tài……………………………………………………… II Đặt vấn đề…………………………………………………………… III Mục tiêu nghiên cứu đề tài…………………………………………………… PHẦN B NỘI DUNG CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE 1.1.Lịch sử phát triển 1.2.Thành đạt sau 17 năm hoạt động 1.3.Cơ cấu tổ chức 10 1.4.Các gói dịch vụ 11 1.5.Mobifone địa bàn TP HCM 14 CHƯƠNG II.CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 2.1.Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 15 2.1.1.Lòng trung thành khách hàng gì? 15 2.1.2.Tại phải quan tâm đến lòng trung thành khách hàng 15 2.1.3.Làm để xây dựng lòng trung thành khách hàng 16 2.2.Kết nghiên cứu trước 17 CHƯƠNG III.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1.Vấn đề nghiên cứu 18 3.2.Mô hình nghiên cứu 18 3.3.Phương pháp nghiên cứu 19 3.4.Đối tượng nghiên cứu phương pháp chọn mẫu, cở mẫu 19 3.5.Thang đo phương pháp phân tích liệu 20 3.6.Kế hoạch phân tích 20 3.7.Quy trình tiến độ thực 21 CHƯƠNG IV.PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 4.1.Thông tin mẫu 23 4.2 Mức độ trung thành khách hàng mạng di động Mobi one TP HCM 2012 26 4.3 Kiểm tra tương quan mục hỏi tính toán Cronbach Alpha 30 4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mạng di động Mobifone 31 4.5 Kiểm định phù hợp mô hình – phân tích hồi quy 34 4.6 Phân tích đặc tính KH tác động đến mức độ trung thành KH 37 4.7 Xu hướng lựa chọn nhà cung cấp khách hàng năm 12 38 4.8 Đánh giá chung kiểm định giả thuyết nghiên cứu 39 4.8.1 Giả thuyết H0 : Không có khác biệt xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo tuổi tác 39 4.8.2 Giả thuyết H0 : Không có khác biệt xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo nghề nghiệp 40 CHƯƠNG V.KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 42 5.1.Kết luận 42 5.2 Hạn chế đề xuất nghiên cứu 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 45 PHỤ LỤC………………………………………………………………………… 46 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1.1: Giới tính KH 23 Bảng 4.1.2: Hình thức toán KH 23 Bảng 4.1.3: Tuổi KH 24 Bảng 4.1.4: Nghề nghiệp KH 25 Bảng 4.2.1 Quyết định sử dụng mạng KH 27 Bảng 4.2.2 Model Summary 28 Bảng 4.2.3 ANOVA 28 Bảng 4.2.4 Coefficients 29 Bảng 4.3.1 Reliability Statistics 30 Bảng 4.3.2 Item-Total Statistics 31 Bảng 4.4.1 KMO and Bartlett's Test 32 Bảng 4.4.2 Communalities 32 Bảng 4.4.3 Total Variance Explained 33 Bảng 4.4.4 Rotated Component Matrixa 33 Bảng 4.5.1 Model Summary 35 Bảng 4.5.2 ANOVA 35 Bảng 4.5.3 Coefficientsa 36 Bảng 4.6.1 Lòng trung thành KH theo giới tính 37 Bảng 4.6.2 Lòng trung thành KH theo độ tuổi 37 Bảng 4.6.3 Lòng trung thành KH theo nghề nghiệp 38 Bảng 4.7 : Quyết định chọn mạng KH 38 Bảng 4.8.1 Descriptives 40 Bảng 4.8.2 Test of Homogeneity of Variances 40 Bảng 4.8.3 Descriptives 41 Bảng 4.8.4 Test of Homogeneity of Variances 41 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Tăng trưởng thuê bao qua năm 1993-2010 22 Hình 1.2: Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009) 23 Hình 3.7: Sơ đồ tiến trình thực nghiên cứu 24 Hình 4.1.1: Biểu đồ thể cấu giới tính KH 25 Hình 4.1.2: Biểu đồ thể cấu hình thức toán KH 26 Hình 4.1.4: Biểu đồ thể cấu nghề nghiệp KH 27 Hình 4.2.1: Biểu đồ thể cấu định chuyển mạng khách hàng 30 Hình 4.7: Xu hướng lựa chọn nhà cung cấp 2012 39 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT     KH: khách hàng Tp HCM: thành phố Hồ Chí Minh NCCDV: nhà cung cấp dịch vụ NC: nghiên cứu TÓM TẮT Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt am giai đoạn cạnh tranh gay g t đ tạo cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại Đồng thời, theo thông tư số 22/2009/TT-BTTT Bộ Thông tin Truyền thông, quy định cá nhân đăng ký tối đa sim di động trả trước/mạng Cùng với phát triển dòng máy hai sim hai sóng nên khách hàng lúc sử dụng dịch vụ nhiều nhà mạng Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành mang tính cấp thiết nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt am giai đoạn phát triển mạnh Mục tiêu chuyên đề đo lường mức độ trung thành khách hàng mạng di động Mobi one TP HCM , phân tích yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng, tim hiểu xu hướng lựa chọn nhà cung cấp khách hàng năm 12 đánh giá khác biệt xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo yếu tố nhân học Nội dung đề tài kết cấu gồm chương sau: Chương 1: TỔNG QUAN VỀ MẠNG MOBIFONE Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 3: PHƯƠ G PHÁP GHIÊ CỨU Chương 4:PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 5: KẾ LUẬ VÀ ĐỀ XUẤT Mặc dù đ có cố g ng trình nghiên cứu đề tài tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp ý kiến từ GVHD, quý thầy cô Khoa Toán – Thống kê, Trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM tất độc giả PHẦN A: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI I Cơ sở hình thành đề tài Xu phát triển hội nhập sâu rộng sau Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới WTO cuối năm 7, đ đánh dấu bước ngoặc cho kinh tế, cho tất lĩnh vực kinh doanh Việt am, viễn thông không vòng xoáy xu hội nhập Trong bối cảnh thị trường thông tin di động nước cạnh tranh mạnh mẽ mở cửa thị trường giảm mạnh ưu vị độc quyền, thị trường thông tin di động Việt am giai đoạn cạnh tranh gay g t nhiều nhà cung cấp Mobi one, VnaPhone, Viettel, V Telecom, Vietnam Mobile, eeline, Sfone Đặc biệt ba nhà cung cấp lớn Mobi one, VnaPhone Viettel với nhiều chiến lược cạnh chiến lược giá cước, quảng cáo khuyến mãi, giảm giá, chất lượng dịch vụ bản, dịch vụ gia tăng,và dịch vụ chăm sóc khách hàng đ tạo cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, sóng thuê bao di chuyển từ mạng sang mạng khác ngày phổ biến dần trở thành xu hướng Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao mạng chiếm tỷ lệ lớn hầu hết mạng Tình trạng cho thấy khách hàng không trung thành với nhà cung cấp thời kỳ thị trường độc quyền năm trước Ngoài mức khuyến nhà mạng sức hút khách hàng sử dụng di động Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại khiến mạng di động đối mặt với tình trạng thuê bao ảo có lúc lên tới 90% Đồng thời, theo thông tư số 22/2009/TT-BTTT Bộ Thông tin Truyền thông, quy định cá nhân đăng ký tối đa sim di động trả trước/mạng Cùng với phát triển khoa học công nghệ nay, dòng điện thoại hai sim hai sóng đời ạc không ngừng cải tiến nên khách hàng lúc sử dụng dịch vụ nhiều nhà mạng Nguồn tin từ Cục Viễn Thông (Bộ Thông tin Truyền thông) cho biết, tổng số thuê bao di động toàn mạng Việt am đạt 132,8 triệu, tính đến hết tháng vừa qua Trong đó, di động 122,79 triệu, chiếm 92,5%, cố định khoảng 10 triệu với 7,5% Con số bao gồm thuê bao đăng ký hoạt động Theo đó, so với dân số nước ước đạt gần 88 triệu người trung bình người Việt sử dụng 1,5 sim di động.Đây xem tốc độ nhanh sau khoảng thập kỷ phát triển viễn thông Việt Nam.Tuy nhiên theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, tháng đầu năm, sức tăng thuê bao di động đ b t đầu chững lại Trung bình tháng có thêm 800.000 đến 1,2 triệu thuê bao phát triển mới, tăng 5,4 triệu sau năm Đà tăng thuê bao di động có chiều hướng “bảo hòa” dừng lại mức 2,8% so với kỳ năm ngoái Các doanh nghiệp viễn thông cho rằng, lượng thuê bao di động sức tăng không ổn định có tới vài triệu khách hàng thường xuyên “thay nhà mạng” để hưởng chương trình khuyến m i Đơn cử năm 11, Mobi one tung thị trường 30 triệu sim đến cuối năm giữ lại 500.000 sim (khoảng 16%) Thuê bao “ảo” làm tăng số lượng, thực chất không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Sau thông tư số 04 Bộ Thông tin Truyền thông có hiệu lực từ ngày 1/6/2 12, lượng thuê bao di động ảo dự đoán giảm mạnh Bởi cá nhân người dùng đại lý không tự ý kích hoạt thuê bao sim đa năng, giao dịch, đăng ký thông tin để sử dụng sim phải qua trung tâm chăm sóc khách hàng nhà mạng Lòng trung thành khách hàng thương hiệu đóng vai trò quan trọng cho thành công thương hiệu Nghiên cứu ngành tiếp thị đ cho thấy công ty thường có ảo tưởng tìm cách timg thị trường lại quên nuôi dưỡng thị trường có Trong lợi nhuận đem lại cho thương hiệu thị trường có cao nhiều so với thị trường Trong tương lai, số thuê bao ngày tiến đến điểm b o hoà giá cước không lợi riêng doanh nghiệp việc tìm kiếm tạo khách hàng khó khăn, đòi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo, khuyến Do vậy, khách hàng “ruột”, trung thành không vấn đề sống mà đồng thời lợi cạnh tranh nhà cung cấp dịch vu di động Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành mang tính cấp thiết nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam giai đoạn phát triển mạnh Đó lý em làm đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO  Hoàng Trọng – Chu guyễn Mộng gọc, (2 8), â gọc, (2 7), í ữ lệ S SS X Hồng Đức  Hoàng Trọng – Chu ế–x  guyễn Mộng ụ X Thống Kê guyễn Đình Thọ - guyễn Thị Mai Trang, (2 7), ị ườ X Đại học Quốc Gia TP HCM  Philip Kotler (2007), Marketin  ă ả , X Lao Động – X hội áo cáo thực tập K34 Đại học Kinh Tế Tp HCM  Website http://www.google.com.vn  Trần Tiến Khai, (2 12), ươ X ĐH Kinh Tế TP HCM p p ế-Kế ả , PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2012 THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Ngày PV: Tên đáp viên: Giới tính: Nghề nghiệp Địa chỉ: SĐT: …………………… Địa mail: I Phần giới thiệu: Xin chào Quý khách, tên sinh viên Khoa Toán – Thống kê Trường ĐH Kinh tế Tp HCM Tôi thực chuyên đề tốt nghiệp với Tp HCM Xin Quý khách vui lòng dành 15 phút để giúp hoàn thành chuyên đề cách trả lời số câu hỏi Tôi hoan nghênh chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách Tôi cam đoan thông tin ý kiến Quý khách giữ bí mật tuyệt đối II Phần sàn lọc: Q1 Quý khách có sử dụng mạng di động MobiFone không? (bao gồm đ sử dụng) Có Không Tiếp tục Dừng Q2 Vui lòng cho biết Quý khách tuổi? Dưới 17 18 – 24 25 - 34 35 – 44 45 – 54 55 – 65 Dừng Tiếp tục Trên 65 Dừng Q3 Quý khách hay người thân gia đình có làm việc ngành nghề sau không ? Công ty nghiên cứu thị trường áo chí/ đài phát hay truyền hình Dừng Công ty viễn thông Mua bán,phân phối card điện thoại di động Khác:…………………………… Tiếp tục III Phần nội dung: Q4 Hiện Quý khách sử dụng MobiFone Số liên lạc Sim khuyến Q5 Quý khách sử dụng dịch vụ di động MobiFone theo hình thức Trả sau Trả trước Q6 Xin Quý khách vui lòng cho biết Quý khách sử dụng dịch vụ di động MobiFone đến đ bao lâu? ( thời gian sử dụng đ chuyển mạng) Dưới tháng tháng đến năm 2 năm đến năm Trên năm Q7 Hiện thị trường di động xuất nhiều nhà cung cấp dịch vụ di động Khách hàng đ có nhiều lựa chọn Vậy Quý khách: Sẽ không chuyển sang mạng khác Có ý định chuyển từ MobiFone sang mạng khác Đ chuyển sang mạng khác Q8 Trong thời gian qua Quý khách không chuyển từ MobiFone sang mạng di động khác? Rất Không Trung Đồng không đồng lập ý đồng ý ý Rất đồng ý Nếu chuyển sang mạng khác bất tiện gián đoạn liên lạc thay đổi số điện thoại Chất lượng dịch vụ MobiFone tốt mạng khác Dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone tốt mạng khác Giá cước MobiFone thấp mạng khác 5 MobiFone có nhiều Dịch vụ gia tăng dễ sử dụng mạng khác Vì có quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ mạng di động Nếu chuyển sang mạng mới, tốn thêm chi phí hoà mạng thay SIM Card Q9 Giả sử chọn lại mạng di động từ đầu, Anh(chị) định chọn mạng di động nào? MobiFone Viettel VinaPhone Vietnam Mobile Beeline PHỤ LỤC CÁC BẢNG KẾT QUẢ gioitinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent nam 73 48.7 48.7 48.7 nu 77 51.3 51.3 100.0 150 100.0 100.0 Total hinh thuc toan Cumulative Frequency Valid tra sau Percent Valid Percent Percent 38 25.3 25.3 25.3 tra truoc 112 74.7 74.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 18 > 24 50 33.3 33.3 33.3 25 > 34 40 26.7 26.7 60.0 35 > 44 30 20.0 20.0 80.0 45 > 54 20 13.3 13.3 93.3 55 > 65 10 6.7 6.7 100.0 150 100.0 100.0 Total nghenghiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Cong Nhan 20 13.3 13.3 13.3 Kinh Doanh - Buon Ban 20 13.3 13.3 26.7 Nhan Vien Ban Hang 20 13.3 13.3 40.0 Nhan Vien Van Phong 20 13.3 13.3 53.3 Sinh Vien 40 26.7 26.7 80.0 Tu Do 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 luc chon khach hang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong chuyen 109 72.7 72.7 72.7 y dinh chuyen 36 24.0 24.0 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 da chuyen Total b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 13.036 2.173 Residual 16.758 143 117 Total 29.793 149 F 18.539 Sig .000 a Predictors: (Constant), thoi gian su dung, nghenghiep, gioitinh, hinh thuc toan, tuoi, hinh thuc sim b Dependent Variable: Muc trung a Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 711 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted gian doan lien lac 18.82 8.900 508 656 chat luong mobifone tot 20.08 8.530 584 635 cham soc khach hang tot 20.17 9.026 559 647 gia thap 20.54 8.653 474 664 de su dung 20.21 10.276 335 698 quan he than thiet mobifone 20.45 10.437 304 704 chuyen se ton chi phi va 19.25 9.452 252 735 thay sim moi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 607 Approx Chi-Square 301.711 df 21 Sig .000 Communalities Initial Extraction gian doan lien lac 1.000 724 chat luong mobifone tot 1.000 790 cham soc khach hang tot 1.000 889 gia thap 1.000 723 de su dung 1.000 768 quan he than thiet mobifone 1.000 403 chuyen se ton chi phi va 1.000 749 thay sim moi Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total dimension0 % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.702 38.6 38.6 2.702 38.6 38.6 1.85 26.433 26.433 1.332 19.021 57.622 1.332 19.021 57.622 1.721 24.581 51.014 1.013 14.467 72.088 1.013 14.467 72.088 1.475 21.074 72.088 0.826 11.802 83.891 0.561 8.011 91.902 0.358 5.108 97.01 0.209 2.99 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component gian doan lien lac 147 334 769 chat luong mobifone tot 842 163 233 cham soc khach hang tot 922 044 192 gia thap 181 793 247 de su dung 069 873 -.047 quan he than thiet mobifone 463 410 -.143 chuyen se ton chi phi va 135 -.147 842 thay sim moi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 15.132 5.044 Residual 14.661 146 100 Total 29.793 149 F 50.228 Sig .000 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Muc trung a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error 0.727 0.026 REGR factor score for analysis 0.17 0.026 REGR factor score for analysis 0.166 REGR factor score for analysis 0.212 t Sig Beta Tolerance 0.38 6.544 1 0.026 0.371 6.393 1 0.026 0.475 8.185 1 Muc trung khong trung nam nu Total Count trung Total 15 58 73 % within gioitinh 20.5% 79.5% 100.0% % within Muc trung 36.6% 53.2% 48.7% % of Total 10.0% 38.7% 48.7% 26 51 77 % within gioitinh 33.8% 66.2% 100.0% % within Muc trung 63.4% 46.8% 51.3% % of Total 17.3% 34.0% 51.3% 41 109 150 27.3% 72.7% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 27.3% 72.7% 100.0% Count Count % within gioitinh % within Muc trung % of Total VIF 28.085 gioitinh * Muc trung Crosstabulation gioitinh Collinearity Statistics tuoi * Muc trung Crosstabulation Muc trung khong trung tuoi 18 > 24 25 > 34 Count 33 50 % within tuoi 34.0% 66.0% 100.0% % within Muc trung 41.5% 30.3% 33.3% % of Total 11.3% 22.0% 33.3% 11 29 40 % within tuoi 27.5% 72.5% 100.0% % within Muc trung 26.8% 26.6% 26.7% 7.3% 19.3% 26.7% 26 30 13.3% 86.7% 100.0% % within Muc trung 9.8% 23.9% 20.0% % of Total 2.7% 17.3% 20.0% 12 20 % within tuoi 40.0% 60.0% 100.0% % within Muc trung 19.5% 11.0% 13.3% 5.3% 8.0% 13.3% 10 10.0% 90.0% 100.0% 2.4% 8.3% 6.7% 7% 6.0% 6.7% 41 109 150 27.3% 72.7% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 27.3% 72.7% 100.0% Count Count % within tuoi 45 > 54 Count % of Total 55 > 65 Count % within tuoi % within Muc trung % of Total Total Total 17 % of Total 35 > 44 trung Count % within tuoi % within Muc trung % of Total nghenghiep * Muc trung Crosstabulation Muc trung khong trung nghenghiep Sinh Vien Count 27 40 % within nghenghiep 32.5% 67.5% 100.0% % within Muc trung 31.7% 24.8% 26.7% 8.7% 18.0% 26.7% 16 20 20.0% 80.0% 100.0% % within Muc trung 9.8% 14.7% 13.3% % of Total 2.7% 10.7% 13.3% 15 20 % within nghenghiep 25.0% 75.0% 100.0% % within Muc trung 12.2% 13.8% 13.3% 3.3% 10.0% 13.3% 12 20 % within nghenghiep 40.0% 60.0% 100.0% % within Muc trung 19.5% 11.0% 13.3% 5.3% 8.0% 13.3% 14 20 % within nghenghiep 30.0% 70.0% 100.0% % within Muc trung 14.6% 12.8% 13.3% 4.0% 9.3% 13.3% 25 30 % within nghenghiep 16.7% 83.3% 100.0% % within Muc trung 12.2% 22.9% 20.0% 3.3% 16.7% 20.0% 41 109 150 27.3% 72.7% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 27.3% 72.7% 100.0% Count % within nghenghiep Nhan Vien Van Phong Count % of Total Nhan Vien Ban Hang Count % of Total Cong Nhan Count % of Total Tu Do Count % of Total Total Total 13 % of Total Kinh Doanh - Buon Ban trung Count % within nghenghiep % within Muc trung % of Total chon lai mang nao Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Mobifone 96 64.0 64.0 64.0 Viettel 37 24.7 24.7 88.7 Vinaphone 6.0 6.0 94.7 Vietnam Mobile 5.3 5.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Descriptives chon lai mang nao N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18 > 24 50 1.6 0.756 0.107 1.39 1.81 25 > 34 40 1.55 0.876 0.138 1.27 1.83 35 > 44 30 1.33 0.711 0.13 1.07 1.6 45 > 54 20 1.8 1.152 0.258 1.26 2.34 55 > 65 10 1.1 0.316 0.1 0.87 1.33 150 1.53 0.833 0.068 1.39 1.66 Total Test of Homogeneity of Variances chon lai mang nao Levene Statistic 5.524 df1 df2 Sig 145 000 ANOVA chon lai mang nao Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 4.727 1.182 98.667 145 680 103.393 149 F 1.737 Sig .145 Descriptives chon lai mang nao N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Sinh Vien 40 1.58 0.594 0.094 1.38 1.77 Kinh Doanh Buon Ban 20 1.6 1.095 0.245 1.09 2.11 Nhan Vien Van Phong 20 1.5 0.827 0.185 1.11 1.89 Nhan Vien Ban Hang 20 1.7 0.979 0.219 1.24 2.16 Cong Nhan 20 1.45 0.826 0.185 1.06 1.84 Tu Do 30 1.37 0.85 0.155 1.05 1.68 Total 150 1.53 0.833 0.068 1.39 1.66 Test of Homogeneity of Variances chon lai mang nao Levene Statistic 1.187 df1 df2 Sig 144 318 ANOVA chon lai mang nao Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.702 340 Within Groups 101.692 144 706 Total 103.393 149 F Sig .482 789 ... thuyết lòng trung thành khách hàng 15 2.1.1 .Lòng trung thành khách hàng gì? 15 2.1.2 .Tại phải quan tâm đến lòng trung thành khách hàng 15 2.1.3.Làm để xây dựng lòng trung thành khách. .. hiểu, nghiên cứu xem lòng trung thành khách hàng mạng Mobifone ảnh hưởng yếu tố yếu tố có khác biệt III Mục tiêu đề tài  Đánh giá mức độ trung thành khách hàng mạng di động Mobi one Tp HCM năm... PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Vấn đề nghiên cứu 3.1 Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề sau: - Mức độ trung thành khách hàng Mobi one địa bàn Tp HCM - Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng Mobi