Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Ayun Pa - Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM VĂN QUYẾN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA - GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM VĂN QUYẾN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA - GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Thị Minh Hằng Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phạm Văn Quyến MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÕNG TRUNG THÀNH VÀ C C MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 1.1.2 Vai trò lòng trung thành khách hàng ngân hàng 1.2 TỔNG QU N MỘT S NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Các nghiên cứu nƣớc 1.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 13 1.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA, TỈNH GIA LAI 16 KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 CHƢƠNG PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU 19 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA, TỈNH GIA LAI 19 2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng NN& PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai 21 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Ayunpa, tỉnh Gia Lai 26 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.2.2 Mơ hình lý thuyết 34 2.2.3 Nghiên cứu định tính 35 2.2.4 Xây dựng thang đo 37 2.2.5 Nghiên cứu định lƣợng 43 KẾT LUẬN CHƢƠNG 47 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 48 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ 51 3.2.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 51 3.2.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 55 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC TH NG ĐO 57 3.3.1 Phân tích tính quán nội với biến độc lập 57 3.3.2 Phân tích tính quán nội với biến phụ thuộc 60 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 61 3.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 61 3.4.2 Kiểm định giả thuyết 62 3.4.3 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 CHƢƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA, TỈNH GIA LAI 66 4.1 NHẬN XÉT CHUNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA, TỈNH GIA LAI 66 4.2 ĐỀ XUẤT MỘT S GIẢI PHÁP CHO NHÀ QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA, TỈNH GIA LAI 69 4.2.1 Gia tăng thỏa mãn khách hàng 69 4.2.2 Nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng 73 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC C C CH VIẾT TẮT AGRIBANK Ng n hàng N ng nghiệp phát triển n ng th n CLDV Chất lƣợng dịch vụ CN Chi nhánh KH Khách hàng NH Ng n hàng NH NN&PTNT VN CN Ng n hàng N ng nghiệp phát triển n ng th n TX Ayun Pa, Gia Lai Việt Nam chi nhánh thị xã yun Pa, Gia Lai NN&PTNT Nông nghiệp phát triển n ng th n QDL Quyết định lựa ch n RC Rào cản STM Sự thỏa mãn TG Tiền g i TG TCKT Tiền g i tổ chức kinh tế TQL Th i quen lựa ch n VND Việt nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 Tên bảng Kết huy động vốn qua năm NH NN&PTNT VN CN TX Ayun Pa, tỉnh Gia Lai Kết hoạt động cho vay qua năm NH NN&PTNT VN CN TX Ayun Pa, tỉnh Gia Lai Kết hoạt động kinh doanh qua năm NH NN&PTNT VN CN TX Ayun Pa, tỉnh Gia Lai Trang 26 29 31 2.4 Thang đo Sự thỏa mãn (STM) khách hàng 38 2.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi 39 2.6 Thang đo Quyết định lựa ch n khách hàng (QDL) 40 2.7 Thang đo Th i quen lựa ch n ngân hàng khách hàng 41 2.8 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 43 3.1 Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần 51 3.2 Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần 52 3.3 Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần 53 3.4 Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần 54 3.5 Ma trận nhân tố xoay lần 55 3.6 Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 55 3.7 3.8 3.9 Hệ số Cronbach’s lpha thang đo thành phần Sự thỏa mãn Hệ số Cronbach’s lpha thang đo thành phần Quyết định lựa ch n Hệ số Cronbach’s quen lựa ch n lpha thang đo thành phần Thói 57 58 59 Số hiệu bảng 3.10 3.11 Tên bảng Hệ số Cronbach’s lpha thang đo thành phần thói quen lựa ch n ban đầu Hệ số Cronbach’s lpha thang đo thành phần lòng trung thành Trang 59 60 3.12 Kết ph n tích phƣơng sai ANOVAb 61 3.13 Kết hệ số hồi quy 62 4.1 Thống kê mô tả Sự thỏa mãn khách hàng 66 4.2 Thống kê mô tả Quyết định lựa ch n ngân hàng 67 4.3 Thống kê mô tả Lòng trung thành khách hàng 68 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh lòng trung 1.1 thành khách hàng ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 1.2 Mơ hình nghiên cứu Lại Xuân Thủy - Đại h c Huế lòng trung thành khách hàng Vietcombank Huế 11 Nghiên cứu Lƣu Tiến Dũng, Trần Thị Bích Ng c, 1.3 Lƣu Thị Hòa, trƣờng Đại h c Lạc Hồng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng 12 thành phố Biên Hòa 1.4 1.5 Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) Lòng trung thành khách hàng ngân hàng Mơ hình nghiên cứu Golrou Abdollahi (2008) lòng trung thành khách hàng ngân hàng 13 14 Mô hình nghiên cứu Junaid Khalid, Hafiz 1.6 Muhammad Usman Khizar, Waseem Ahmad Khan lòng trung thành khách hàng ngân hàng 15 Bahawapur, Pakistan 2.2 2.3 2.4 Biểu đồ Kết huy động vốn NH NN&PTNT VN CN TX yun Pa, Gia Lai qua năm Biểu đồ Kết hoạt động cho vay NH NN&PTNT VN CN TX yun Pa, Gia Lai qua năm Biểu đồ Kết hoạt động kinh doanh NH NN&PTNT VN CN TX yun Pa, Gia Lai qua năm 28 29 32 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 5.1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN KMO and Bartlett’s's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .764 Bartlett’s's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1919.380 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Component Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.680 35.500 35.500 5.680 35.500 35.500 3.592 22.451 22.451 2.086 13.035 48.535 2.086 13.035 48.535 2.621 16.380 38.831 1.567 9.797 58.332 1.567 9.797 58.332 2.152 13.448 52.280 1.336 8.351 66.683 1.336 8.351 66.683 1.912 11.952 64.232 1.013 6.334 73.017 1.013 6.334 73.017 1.406 8.785 73.017 893 5.579 78.596 661 4.132 82.728 623 3.892 86.620 547 3.420 90.039 10 405 2.531 92.570 11 308 1.926 94.496 12 270 1.690 96.186 13 211 1.322 97.508 14 165 1.032 98.540 15 141 883 99.423 16 092 577 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component STM1 869 STM2 859 STM3 858 STM4 741 QDL2 901 QDL1 874 QDL3 824 TQL5 857 TQL6 769 TQL4 698 RC1 841 RC3 762 RC2 444 483 TQL1 793 TQL2 647 TQL3 458 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHỤ LỤC 5.2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN KMO and Bartlett’s's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s's Test of Sphericity 769 Approx Chi-Square 1810.446 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Total Variance % 5.370 35.799 35.799 5.370 35.799 35.799 3.505 23.364 23.364 2.085 13.899 49.698 2.085 13.899 49.698 2.646 17.639 41.003 1.561 10.408 60.106 1.561 10.408 60.106 2.147 14.313 55.316 1.291 8.608 68.714 1.291 8.608 68.714 1.669 11.130 66.446 1.003 6.687 75.401 1.003 6.687 75.401 1.343 8.955 75.401 808 5.385 80.786 657 4.380 85.166 593 3.953 89.119 411 2.740 91.859 10 309 2.060 93.919 11 275 1.831 95.750 12 219 1.458 97.208 13 177 1.181 98.390 14 145 966 99.356 15 097 644 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component STM1 877 STM2 874 STM3 864 STM4 759 QDL2 903 QDL1 858 QDL3 836 TQL5 TQL6 853 404 TQL4 768 726 RC1 822 RC3 778 TQL1 825 TQL2 617 TQL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHỤ LỤC 5.3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN KMO and Bartlett’s's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s's Test of Sphericity 770 Approx Chi-Square 1627.313 df 91 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.126 36.613 36.613 5.126 36.613 36.613 3.621 25.867 25.867 1.930 13.789 50.402 1.930 13.789 50.402 2.820 20.142 46.008 1.360 9.711 60.112 1.360 9.711 60.112 1.689 12.065 58.074 1.283 9.164 69.277 1.283 9.164 69.277 1.568 11.203 69.277 982 7.013 76.290 796 5.684 81.973 605 4.321 86.294 554 3.957 90.251 410 2.927 93.178 10 304 2.172 95.350 11 221 1.577 96.926 12 179 1.277 98.203 13 152 1.083 99.286 14 100 714 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component STM1 889 STM2 888 STM3 869 STM4 797 414 QDL2 910 QDL3 868 QDL1 830 TQL4 851 TQL5 778 RC1 -.631 TQL1 563 TQL2 404 536 RC3 -.528 TQL3 518 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHỤ LỤC 5.4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN KMO and Bartlett’s's Test a Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s's Test of Sphericity 742 Approx Chi-Square 1058.600 df 45 Sig .000 a Based on correlations Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.482 40.745 40.745 4.482 40.745 40.745 3.282 29.833 29.833 1.660 15.088 55.832 1.660 15.088 55.832 2.599 23.629 53.462 1.332 12.108 67.940 1.332 12.108 67.940 1.545 14.042 67.504 1.036 9.421 77.361 1.036 9.421 77.361 1.084 9.857 77.361 793 7.209 84.570 547 4.971 89.542 408 3.708 93.250 278 2.527 95.778 202 1.833 97.610 10 156 1.417 99.028 11 107 972 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component STM1 917 STM3 902 STM2 876 QDL2 927 QDL3 863 QDL1 859 TQL4 843 TQL5 799 TQL1 906 TQL3 446 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHỤ LỤC 5.5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett’s's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .834 Approx Chi-Square 891.735 df 10 Sig .000 Bartlett’s's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.950 79.008 79.008 395 7.909 86.917 303 6.053 92.970 228 4.556 97.526 124 2.474 100.000 Total 3.950 % of Variance Cumulative % 79.008 79.008 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LTT1 907 LTT2 905 LTT3 885 LTT4 866 LTT5 882 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC THANG ĐO HIỆU CHỈNH STT Mã Diễn giải hóa SỰ THỎA MÃN STM1 Anh/Chị thấy NH đáp ứng đƣợc nhu cầu STM2 Anh/Chị thấy NH đáp ứng đƣợc kỳ v ng NH lý tƣởng STM3 Anh/chị thấy hài lòng với NH QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NH QDL2 Anh/Chị cân nhắc k trƣớc lựa ch n NH QDL3 Anh/chị cho định ch n NH ban đầu quan tr ng QDL1 Anh/Chị lu n so sánh NH trƣớc lựa ch n NH THÓI QUEN LỰA CHỌN TQL4 Anh/Chị giao dịch với NH quen s dụng dịch vụ TQL5 Anh/Chị giao dịch với NH gần nhà hay nơi nh/Chị làm việc THÓI QUEN LỰA CHỌN BAN ĐẦU TQL1 Anh/Chị giao dịch với NH n NH mà Anh/Chị s dụng dịch vụ 10 TQL3 Anh/Chị giao dịch với NH ngƣời khác (thành viên gia đình, quan) mở TK cho Anh/Chị đ y PHỤ LỤC PHỤ LỤC 7.1: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VỚI THÀNH PHẦN SỰ THỎA MÃN Case Processing Summary N Cases Valid % 210 100.0 0 210 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 914 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted STM1 7.57 2.256 878 834 STM2 7.76 2.144 799 912 STM3 7.52 2.595 828 885 PHỤ LỤC 7.2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VỚI THÀNH PHẦN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NH Case Processing Summary N Cases Valid % 210 100.0 0 210 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted QDL1 7.36 2.719 745 878 QDL2 7.60 2.252 870 765 QDL3 7.76 2.622 748 876 PHỤ LỤC 7.3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VỚI THÀNH PHẦN THÓI QUEN LỰA CHỌN NH Case Processing Summary N Cases Valid % 210 100.0 0 210 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 588 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TQL4 3.77 1.118 438 a TQL5 3.93 593 438 a PHỤ LỤC 7.4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VỚI THÀNH PHẦN THÓI QUEN LỰA CHỌN NH BAN ĐẦU Case Processing Summary N Cases Valid % 210 100.0 0 210 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 151 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TQL1 3.44 822 082 a TQL3 2.99 1.033 082 a PHỤ LỤC 7.5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 929 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted LTT1 14.36 9.752 842 906 LTT2 13.95 10.715 845 911 LTT3 15.07 8.918 817 916 LTT4 14.74 10.099 799 915 LTT5 14.07 10.067 806 913 ... đến lòng trung thành khách hàng chi nhánh ngân hàng? - M hình đƣợc áp dụng để nghiên cứu lòng trung thành khách hàng chi nhánh ngân hàng? - Để nâng cao lòng trung thành khách hàng chi nhánh ngân. .. yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng - Đo lƣờng lòng trung thành khách hàng ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã yun Pa, tỉnh Gia Lai - Tác giả đề xuất số... nâng cao lòng trung thành khách hàng ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai Câu hỏi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đƣợc thực nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Các