Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ điện thoạ di động

MỤC LỤC

Phần 1: Mục đích nghiên cứu 2

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 3

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 3

4 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: 3

5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 4

Phần 2: Tổng quan và nội dung nghiên cứu 5

1 LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 5

a) Lòng trung thành của khách hàng là gì? 5

b) Tại sao chúng ta phải quan tâm đến sự trung thành của khách hàng? 5

c) Làm thế nào để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng? 6

2 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 9

a Điều kiện tự nhiên ở Thành phố Hồ Chí Minh : 9

b Điều kiện kinh tế xã hội ở Thành phố Hồ Chí Minh : 9

c CÔNG NGHỆ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM: 10

d CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 12

e THỊ PHẦN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG : 16

Tiểu luận nhóm:

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thị trường thìnền kinh tế đã có sự phát triển vượt bậc, các quan hệ kinh tế ngày càng diễn ra mạnh mẽtrên nhiều lĩnh vực của đơiø sống xã hội Hàng loạt các ngành sản xuất vật chất và kinhdoanh dịch vụ ra đời Trong đó ngành bưu chính viễn thông được xem là một trong nhữngngành có tốc độ phát triển cao nhất, đặc biệt là ngành kinh doanh cung cấp dịch vụ mạng diđộng tuy mới phát triển trong những năm gần đây nhưng đã tạo được sự chú ý mạnh mẽ vớisự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp dịch vụ, thế độc quyền dần dần bị phávỡ Nhu cầu sử dụng và lượng khách hàng có xu hướng ngày càng gia tăng Vấn đề giữvững và phát triển thị phần trở nên hết sức quan trọng và cần thiết Đứng trước thực trạngtrên các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này phải hoạt động trong một môi trườngcạnh tranh hết sức gay gắt

Hiện nay trên thị trường có các nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động đangcạnh tranh là: Vinaphone (VNPT), Mobifone (VNPT), S-Fone (SPT) và Viettel, CityPhoneTrong thời gian qua các doanh nghiệp này đã thực hiện nhiều chiến lược cạnh tranh để giữvững và phát triển thị phần của mình như: cải tạo nâng cấp chất lượng phục vụ, giảm giácước, khuyến mãi hấp dẫn, cho thêm tiền vào tài khoản… nhằm thu hút khách hàng sử dụngdịch vụ của mình Cụ thể, mạng Vinaphone và Mobifone đã liên tục có các đợt giảm giávào tháng 7/2004, tháng 2/2005 và tháng 10/2005 cùng hàng loạt chương trình khuyến mãinhư ưu đãi khách hàng lâu năm, khuyến mãi cho khách hàng đang bị khóa 02 chiều nạptiền trở lại Mạng Sfone cũng có hai đợt giảm cước vào tháng 5/2004 và tháng 10/2005 kếthợp với nhiều chương trình tặng máy, chọn số đẹp và đặc biệt là các quảng cáo ấn tượng.Riêng mạng Viettel dù mới ra đời vào tháng 10/2004 nhưng đã thu hút nhiều khách hàngvới các quảng cáo sinh động, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đầy tính cạnh tranhnhư được chọn số cũ, chọn số đẹp, hòa mạng miễn phí…

Với thị trường cung cấp dịch vụ đa dạng, sôi động, nhiều hình thức như vậy thìkhách hàng được quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của mình một cách cólợi và hợp lý nhất đối với họ Điều này tạo nên sự thách thức đối với các doanh nghiệptrong công tác kinh doanh Theo báo Tuổi trẻ, kể từ 1/10/2005 khi Mobiphone, Vinaphone,Viettel liên tục tung ra các chương trình giảm cước thì khách hàng của Cityphone cũng lầnlượt ra đi Theo thống kê của Vietnamnet, tính đến tháng 5/2005 mạng Vinaphone đã mấtkhá nhiều khách hàng do họ đã chuyển sang sử dụng mạng 098 của Viettel (mỗi ngàyVinaphone phát triển thêm từ 2000- 2500 thuê bao nhưng lại mất đi khoảng 1000 thuê baocũ) Hiện tượng khách hàng sử dụng 2 sim hoặc 2 máy cùng lúc đã trở nên khá phổ biến.Rõ ràng khách hàng hiện nay có sự phân vân lựa chọn giữa các mạng di động Như vậy vấnđề làm sao để thu hút khách hàng về phía mình (phát triển thị phần) đã là chuyện khó thìvấn đề làm sao giữ chân được khách hàng lâu dài (giữ vững thị phần) lại càng khó hơn Vì

sự cần thiết đó, nhóm chúng tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động”

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

Đề tài này nhằm nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn mạng di độngcủa khách hàng, những yếu tố tạo nên lòng trung thành của họ Từ đó tìm ra những nguyênnhân ảnh hưởng đến sự tăng, giảm khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ thời gian qua.Đồng thời đề ra những giải pháp khắc phục những hạn chế của các nhà cung cấp; cải thiệnvà phát huy những mặt tích cực nhằm đạt được sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Thu thập ý kiến của khách hành thông qua Bảng câu hỏi có kết hợp phỏng vấn trựctiếp Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần mền SPSS để phân tích vàxây dựng phương trình hồi quy về sự ảnh hưởng tác động của các nhân tố

4 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:

Gồm các phần:

- Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng

- Tổng quan về thị trường mạng di động hiện nay

- Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

- Nguyên nhân và những giải pháp nâng cao sự tín nhiệm và trung thành của kháchhàng

5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

- Số lượng mẫu: 147 người

- Đối tượng lấy mẫu: những người đang sinh sống trên địa bàn TPHCM ngoại trừnhững người kinh doanh trong lĩnh vực mạng di động

- Nếu khách hàng đã thay đổi mạng nhiều lần thì chỉ lấy ý kiến của lần thay đổi gầnnhất

Phần 2: Tổng quan và nội dung nghiên cứu

1 LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

a) Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Đó là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách hàng đối với một loại sản phẩm/dịch vụcủa một công ty nào đó Nó được thể hiện bằng hoạt động lặp lại việc mua hoặc giới thiệucho khách hàng khác mua hàng hóa, dịch vụ của công ty Khi khách hàng mua hàng hoặc sửdụng dịch vụ công ty một lần, hai lần và nhiều lần sau nữa, rồi nói với những người khácrằng: hàng hóa/dịch vụ đó có chất lượng rất tốt, khuyên những người này nên sử dụng, thì họđang chứng tỏ lòng trung thành đối với công ty mặc dù đôi khi chính họ không ý thức đượcđiều này

Một khái niệm nữa cần đưa ra là sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ.Nói một cách đơn giản, một sản phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng được đòi hỏi, nhu cầu củangười sử dụng khiến họ cảm thấy thoải mái sau khi dùng nó thì có nghĩa là họ đã thỏa mãnvới sản phẩm dịch vụ đó

Lòng trung thành và sự thỏa mãn có mối liên hệ với nhau Một khách hàng trung thànhvới công ty sẽ thường cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty ấy.Ngược lại, sự thỏa mãn càng làm cho khách hàng trở nên trung thành với công ty hơn Nhưngnếu đồng nhất lòng trung thành của khách hàng với sự thỏa mãn của họ thì chưa chắc đãchính xác Rất thường gặp trường hợp khách hàng sau một thời gian thỏa mãn với sản phẩmdịch vụ của công ty này, lại chuyển sang mua hàng của công ty khác Tại sao lại như vậy? Vìhọ mới chỉ “thỏa mãn” chứ chưa “trung thành” với công ty Nếu một công ty khác cung cấpsản phẩm dịch vụ đa dạng hơn, có kiểu dáng thẩm mỹ và chất lượng tốt hơn công ty bạn và

do đó đem lại cho họ sự thỏa mãn cao hơn sự thỏa mãn mà công ty của bạn đem lại, thì cớ gìhọ lại không chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty ấy?

Như vậy có thể thấy: Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố không bền vững, nó rấtdễ thay đổi theo thời gian Ngược lại, lòng trung thành thì bền vững, không những ít khi bịthay đổi mà giá trị của nó lại còn có thể tăng lên theo thời gian Trong một thế giới mà conngười được hưởng thụ tiện nghi vật chất ngày càng nhiều, họ luôn có cơ hội chọn cho mìnhnhững sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu Nếu bạn chỉ chú trọng vào việc sảnxuất phát triển những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng thì chưa đủ, mà cần thiếtphải xây dựng được lòng trung thành của họ đối với công ty bạn Một khi khách hàng đãtrung thành với công ty bạn thì không dễ gì họ lại rời bỏ bạn để đến với công ty đối thủ Mộtkhách hàng thường sẽ thỏa mãn với rất nhiều sản phẩm dịch vụ của rất nhiều công ty khác

nhau miễn sao nhu cầu được đáp ứng, nhưng sẽ chỉ trung thành với một hoặc một vài nhãnhiệu hàng hóa nào đấy mà thôi.

b) Tại sao chúng ta phải quan tâm đến sự trung thành của khách hàng?

Trước hết, khách hàng trung thành là tài sản quý giá của các doanh nghiệp Nhữngnghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng số khách hàng trung thành 5% thìcông ty có thể tăng tới 60% lợi nhuận Trong khi đó cũng theo nghiên cứu của ông, chi phí đểcó được một khách hàng mới gấp từ 5 đến 7 lần so với duy trì được một khách hàng trungthành Nhưng thực tế lại cho thấy các công ty chủ yếu tập trung cho việc thu hút được kháchhàng mới mà việc xây dựng và duy trì khách hàng trung thành chưa được quan tâm đúngmức Công ty vui mừng về số lượng khách hàng mới có thêm nhưng rất có thể họ lại đangthua lỗ Hãng General Motor (GM) ước tính mất khoảng $2500 để có được một khách hàngmới Mỗi năm GM bỏ ra một khoản tiền lớn để làm tăng thêm 20% lượng khách hàng hiệntại Nhân lên với con số 2500 thì thấy chi phí này ngốn hết cả khoản lợi nhuận Một xe GMgiá khoảng 20.000 USD Lợi nhuận mỗi xe khoảng 2000 USD Chi phí thu hút khách hàngmới là $2500 Như vậy đã mất thêm 500 USD cho mỗi lần giao dịch đầu tiên

Thứ hai, khách hàng trung thành giúp công ty có được nguồn lợi nhuận ổn định lâu dàithông qua việc mua hàng lặp lại Không những thế, khi đã trung thành, khách hàng thườngtăng lượng mua và rất dễ dàng trong việc mua thêm những mặt hàng, dịch vụ khác của công

ty Đồng thời, khách hàng trung thành là những người mà các đối thủ cạnh tranh khó lôi kéonhất Họ luôn gắn bó với công ty ngay cả những lúc khó khăn nhất - một nguồn lợi bền vững.Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông qua giảmchi phí như: chi phí về quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ liệu mới, tìm hiểuhành vi mua, phục vụ… Đồng thời công ty còn tiết kiệm được thời gian giao dịch Nhiềutrường hợp, do đã quen biết và trung thành, khách hàng không chỉ tự phục vụ mình mà còngiúp công ty phục vụ những khách hàng khác Nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấynếu tăng được 2% khách hàng trung thành, công ty có thể giảm được 10% chi phí hoạt động.Ngoài ra, hơn bất cứ kênh nào khác, khách hàng trung thành là người quảng bá cho công

ty tốt nhất và hiệu quả nhất Họ hài lòng với hàng hóa, dịch vụ của công ty và sẽ chia sẻđiều đó với mọi người Họ sẽ nói về những kinh nghiệm tốt đẹp và khuyên mọi người nên sửdụng hàng hóa của công ty Những lời giới thiệu đó là vô giá đối với công ty Đặc biệt, đâylà kênh quảng bá tuyệt vời mà lại miễn phí

c) Làm thế nào để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng?

Lòng trung thành hay các mối quan hệ tốt đẹp không phải là chuyện một sớm một chiềucó thể xây dựng được Đó là cả một quá trình liên tục, không có điểm kết thúc, đòi hỏi sự nỗlực lớn của công ty, từ định hướng chiến lược đến các chiến lược, chương trình, hành động cụthể phải hướng vào khách hàng, đặc biệt là các khách hàng hiện có

Nhà kinh tế học người Mỹ Jay Bower đưa ra 10 cách để nâng cao sự trung thành của khách hàng như sau:

 Nói lời cảm ơn

Bạn sẽ thực sự bất ngờ với việc làm đơn giản này Nói cảm ơn với khách hàng mớitrong vòng vài ngày (hoặc có thể là trực tuyến trong vòng vài giờ) khi nhận đơn đặt hàng đầutiên Nếu như nó không cần quá trịnh trọng như vậy sau mỗi đơn đặt hàng, vậy thì bạn hãychắc chắn rằng mình đã làm điều này ít nhất 1 lần 1 năm

 Tạo điều kiện để người sử dụng trở thành khách hàng một cách dễ dàng

Xoá bỏ một vài quy tắc cần thiết mà bạn đưa ra cho khách hàng mới và tiềm năng (vídụ như sử dụng thư điện tử và lời đáp tự động, bản đăng ký dài dòng…) Hãy nghĩ tới đườngdây chuyên trả lời thắc mắc cho khách hàng đặt mua lại Vài công ty có những website khácnhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau (để họ có thể dễ dàng tái đặt hàng) hơn là chỉchú trọng những khách hàng tương lai

 Tặng thưởng và gắn bó lâu dài

Bạn có thể đưa ra những chương trình giảm giá, dịch vụ đặc biệt và sự chăm sóc chuđáo cho những khách hàng lâu năm Hãy tổ chức những sự kiện “nội bộ“ và mời nhữngkhách hàng nào đã ủng hộ và gắn bó với bạn nhiều nhất, lâu nhất kể cả khi khách hàng phảibỏ tiền ra đề tham dự Ví dụ như đối với những khách hàng Thân Thiết, Ngân Hàng Chasesắp xếp một chuyến chơi gôn 1 tuần đến Scotland Thậm chí họ còn có một đường dây điệnthoại dành riêng cho khách hàng lâu năm có thể làm khách hàng hiểu họ được xem trọngnhư thế nào

 Cá nhân hoá và làm theo yêu cầu của khách hàng

Hãy nghĩ về cảm giác thoải mái khi người phụ vụ tại nhà hàng bạn yêu thích nhớ tênbạn và biết rõ nơi bạn muốn ngồi khi vào ăn Nhất định bạn sẽ trở lại và trở lại nhiều lần vàluôn luôn cho tiền phục vụ nhiều hơn bình thường Đưa ra lời khuyên, hỏi ý kiến và thoả mãnmột cách cụ thể sự đòi hỏi của khách hàng

 Quan tâm đến yêu cầu của khách hàng

Hầu hết mọi người muốn ý kiến được lắng nghe cũng như được hỏi về quan điểm củamình Tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng sẽ truyền đi một loạt thông điệp giúp kháchhàng hiểu rằng bạn rất quan tâm đến suy nghĩ và nhu cầu của khách hàng Việc báo cáo lạikết quả của cuộc thăm dò có tác dụng nhân đôi sự xác nhận mối quan tâm của bạn đối với

khách hàng Khi bạn không muốn tham khảo ý kiến quá thường xuyên, bạn có thể lấy ý kiếnphản hồi sau những giao dịch đặc biệt để khách hàng có thể ghi nhận lại những nỗ lực thuhút khách hàng một cách đắt giá hơn.

 Chia nhỏ và chinh phục

Ghi nhận khách hàng mà bạn muốn thăm dò và gây ảnh hưởng Bạn có thể làm bằngnhiều cách: số lần đặt hàng gần nhất, sự thường xuyên, số tiền khách hàng chi) cho đến cáchchi tiêu của khách hàng Một khi thông tin của khách hàng được ghi nhận lại, hãy chia kháchhàng thành những nhóm đặt biệt và xây dựng từng chiến lược tiếp thị tương ứng dựa trên đòihỏi riêng biệt của từng nhóm, những hành vi trước đó, thiết lập khuynh hướng cũng như tiềmnăng phát triển của họ Hãy chắc chắn rằng bạn xác định được những “nhóm nằm trong tầmkiểm soát“ trong mỗi phân khúc khách hàng để có thể thấy được hiệu quả nỗ lực của bạntrong chiến lược tiếp thị mới

 Tiếp thị dựa trên từng giai đoạn vòng đời

Khách hàng mới có những đòi hỏi và sự mong đợi khác so với những khách hàngnhững năm trước Điều phức tạp hơn là những khách hàng mới có được có thể có những đòihỏi khác mới cách đây 3 năm, 5 năm hay 10 năm trước Hãy tiến hành nghiên cứu (xem lý dothứ 5) để hiểu và đối phó với sự khác nhau này

 Bạn bè, gia đình và cả đồng nghiệp

Đa số những khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu về bạn cho những người tương tự họ.Hãy cố gắng nhận ra “những đại sứ tiếp thị“ như vậy giữa những khách hàng của bạn và tạođiều kiện để họ vận động cho sản phẩm và dịch vụ của bạn

 Biến khách hàng thành những người liên quan

Thành lập một ban đại diện khách hàng hay một ban tư vấn và mời họ tham gia Bạnsẽ ngạc nhiên về số lượng khách hàng sẽ tham gia, đóng góp, chỉ dẫn và mua nhiều hơn nhưmột kết quả từ sự tham gia của họ Nếu như bạn lắng nghe và có ảnh hưởng đến những gìkhách hàng phải nói, nó không chỉ xây dựng nên lòng trung thành của khách hàng dành chothương hiệu mà còn làm cho họ luôn sẵn sàng tiếp cận những khách hàng tiềm năng giùmbạn

 Quản lý mối quan hệ trong tổ chức kinh doanh

Chắc chắn rằng mọi người biết được sự quan trọng của khách hàng và hãy truyền đạtđầy đủ và rõ ràng những thông tin này Bạn sẽ không muốn một trong những đại diện của

bạn ngày hôm nay bày tỏ được sự biết ơn đến khách hàng và sau đó lại đối xử với vị kháchhàng này như một khách hàng trong tương lai vào ngày hôm sau.

2 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

a Điều kiện tự nhiên ở Thành phố Hồ Chí Minh :

Thành phố Hồ Chí Minh có tổng diện tích tự nhiên là 2.093 Km2, được chia thành 24quận, huyện Khu vực nội thành gồm 18 quận : 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12, Bình Thạnh, PhúNhuận, GòVấp, Tân Bình, Tân Phú, Bình Tân, với diện tích 400 Km2 Khu vực ngoại thànhgồm có 6 huyện : Thủ Đức, Củ Chi, Hóc Môn, Bình Chánh, Nhà Bè và Cần Giờ với diện tích1.652,7 Km2

Thành phố Hồ Chí Minh có khí hậu ôn hòa rất thuận lợi cho chất lượng sóng điện thoại

di động, một năm chỉ có 2 mùa: mùa khô và mùa mưa

 Vào mùa khô, hầu như khí hậu không ảnh hưởng đến các thiết bị tổng đài củaTrung tâm

 Vào mùa mưa, để đảm bảo cho hệ thống thông tin không bị gián đoạn cáccông ty đã trang bị tốt hệ thống chống sét cho tổng đài và các trạm thu phát chohệ thống điện thoại di động

b Điều kiện kinh tế xã hội ở Thành phố Hồ Chí Minh :

Tp.HCM là trung tâm lớn về kinh tế, thương mại, du lịch, khoa học kỹ thuật, đầu mốigiao thông quốc tế lớn, có lực lượng lao động được đào tạo, có ý nghĩa như đầu tàu lôi kéo sựphát triển của cả khu vực phía nam

Năm 2002, tốc độ tăng trưởng kinh tế thành phố là 10,2% vẫn đứng ở mức tăng trưởngcao Thu nhập bình quân đầu người đạt 1.563USD tăng 5,21% Đầu tư nước ngoài đạt 1333,2triệu USD, tăng 71% so với năm 2001 Quí II năm 2003 tốc độ tăng trưởng kinh tế của thànhphố tăng 9,5% so với cùng kì quý trước Như vậy, thành phố Hồ Chí Minh luôn đi đầu trongphát triển kinh tế so với cả nước Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi thành phố phải đươngđầu với những khó khăn nhất là các khó khăn cơ bản và lâu dài như : chất lượng, hiệu quả vàsức cạnh tranh của doanh nghiệp còn thấp Cơ sở hạ tầng về kinh tế và xã hội chưa đáp ứngyêu cầu tăng trưởng và phát triển của một thành phố lớn đang trong quá trình hội nhập vàphát triển về kinh tế Quản lý nhà nước về đô thị còn bộc lộ nhiều yếu kém

Viễn thông là cơ sở hạ tầng quan trọng nên được Chính Phủ khuyến khích Nhờ vậy cácdự án đầu tư vào mạng điện thoại di động đều được Ngành và Nhà nước ủng hộ Tuy nhiên,để tăng nhanh hơn nữa tốc độ phát triển, Nhà nước đã từng bước hạn chế độc quyền củangành bằng cách cho phép tư nhân và các ngành khác thành lập các Cty viễn thông cạnhtranh Hiện tại, ở Tp.HCM có 4 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động đã đi vào hoạt độnglà : MobiFone, Vinaphone, Cityphone, S-Fone và 2 nhà cung cấp đang trong giai đoạn thửnghiệm dịch vụ là : EVN Telecom và Hanoi Telecom

c CÔNG NGHỆ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM:

Thông tin di động ngày nay đã trở thành một ngành công nghệ viễn thông phát triểnnhanh nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho các nhà khai thác viễn thông Đối với nhiềukhách hàng, nhất là các nhà doanh nghiệp, thông tin liên lạc đã trở thành một phương tiệnliên lạc không thể thiếu được Các dịch vụ thông tin di động không còn chỉ hạn chế cho cáckhách hàng giàu có mà đang dần dần phổ cập để trở thành dịch vụ cho mọi người

Điện thoại di động là một trong số các loại hình thông tin có triển vọng phát triển nhấtbởi vì nó đảm bảo cho khách hàng tự do kết nối mà không phụ thuộc vào vị trí và tốc độ dichuyển

 CÔNG NGHỆ GSM :

Ngày nay sử dụng thông tin di động toàn cầu (GSM : Global System for MobileCommunications) đã chiếm hơn 70% thị trường thông tin di động toàn thế giới với hơn 600triệu người sử dụng với trên 450 nhà khai thác tại 172 quốc gia Qua đó, khẳng định ưu thếcủa hệ thống GSM so với các hệ thống thông tin di động khác Bên cạnh đó, các thị trườngthông tin di động ở châu Á, châu Aâu, châu Mỹ và châu Phi cũng đang phát triển với tốc độrất nhanh Sự thành công của các hệ thống GSM hiện có vẫn đang thu hút sự quan tâm củacác nhà khai thác mới Vì họ dễ dàng nhận thấy các lợi ích rõ ràng mà hệ thống GSM đemlại như : có hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng, dễ dàng trong triển khai, lắp đặt; áp dụng cấu trúcmở cho việc Roaming quốc tế và cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng

Sử dụng GSM khách hàng không chỉ có thể di chuyển trong phạm vi toàn mạng mà còn

di chuyển giữa các mạng GSM trên phạm vi toàn cầu mà không cần bất cứ một thủ tục điềuchỉnh, thay đổi nào Mỗi thuê bao được nhận dạng và đặc trưng bởi một thẻ vi mạch độc lập(được gọi là simcard) chứ không phải bởi máy đầu cuối Do đó, khách hàng có điều kiện đểlựa chọn, thay đổi máy đầu cuối một cách dễ dàng theo sở thích của mình

Ngoài dịch vụ thoại, mạng GSM có thể cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau như cácdịch vụ cộng thêm, các dịch vụ số liệu … Các dịch vụ này được chuẩn hóa để khách hàngkhông chỉ có thể sử dụng mạng chủ mà còn có thể sử dụng được trong mạng khác khi chuyểnvùng quốc tế

Tuy nhiên, cũng như tất cả các hệ thống thông tin vô tuyến thông thường, hệ thốngGSM không bảo mật tuyệt đối thông tin của thuê bao, mặc dù hệ thống GSM đã có nhữnggiải pháp kỹ thuật mã hóa đường truyền khá tinh xảo.

 CÔNG NGHỆ IPAS:

Công nghệ iPAS là công nghệ kết nối vô tuyến hiện đại, được gọi là “công nghệ xanh”và hiện đang được áp dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới như: Trung Quốc, Đài Loan,Thái Lan, Philipin, Ấn Độ, Nhật Bản, Hong Kong…

Tuy là một công nghệ mới, hiện đại được sử dụng ở nhiều nước tiên tiến trên thế giới

so với các công nghệ khác về di động, vốn đầu tư cho iPAS thấp hơn nhiều và đây thật sự làmột lợi thế Sở dĩ như vậy vì: Công nghệ iPAS dựa trên mạng điện thoại cố định truyềnthống sẵn có PSTN Toàn bộ hệ thống đồ sộ về cơ sở hạ tầng như tổng đài, hệ thống chuyểnmạch,…-vốn là phần chi phí đắt nhất khi đầu tư một công nghệ mới – là hoàn toàn sẵn có,iPAS dùng chung với mạng điện thoại cố định mà mạng này đã có từ lâu, đã được đầu tưhiện đại và rất hoàn thiện Do đó, số điện thoại của 1 thuê bao mạng iPAS cũng tương tự sốcủa thuê bao mạng cố định: gồm 7 chữ số Mạng iPAS bắt đầu bằng 90: 90xxxxx Trái lại,đối với công nghệ GSM hay CDMA, hệ thống tổng đài di động độc lập, nên khi đầu tư phảiđầu tư tất cả với chi phí khổng lồ

Công nghệ iPAS được gọi là “Công nghệ xanh” vì:

 Thứ nhất, máy điện thoại dùng cho hệ iPAS, gọi tắt là PHS (personal handed service)là “điện thoại xanh” do công suất bức xạ của loại điện thoại này rất thấp, chỉ khoảng10mW, tức chỉ bằng khoảng 1% so với các máy điện thoại di động hiện nay dùngcông nghệ GSM hay CDMA có công suất vài trăm mW, thậm chí là vài W

 Thứ hai, công suất phát của các trạm phát cũng rất thấp, chỉ khoảng 10 Mw500mW.Đây thật sự là một điểm nổi bật của công nghệ iPAS Bởi vì, việc sử dụng ĐTDĐthường xuyên và lâu dài – nhất là với công suất phát lớn như các loại ĐTDĐ hiện nay rất dễảnh hưởng đến sức khoẻ, mà trực tiếp nhất là tác hại của sóng điện từ lên bộ não con người –vấn đề mà các nhà khoa học và báo chí đã lên tiếng cảnh báo “Công nghệ an toàn” chính làmột trong những đặc tính định vị cho dịch vụ CityPhone

CDMA viết đầy đủ là Code Division Multiple Access nghĩa là Đa truy nhập phân chiatheo mã GSM phân phối tần số thành những kênh nhỏ, rồi chia sẻ thời gian các kênh ấy chongười sử dụng Trong khi đó, thuê bao của mạng CDMA chỉa sẻ cùng một giải tần chung.Mọi khách hàng có thể nói đồng thời và tín hiệu được phát đi trên cùng một giải tần Cáckênh thuê bao được tách biệt bằng cách sử dụng mã ngẫu nhiên Các tín hiệu của nhiều thuêbao khác nhau sẽ được mã hóa bằng các mã ngẫu nhiên khác nhau, sau đó được trộn lẫn và

phát đi trên cùng một giải tần chung và chỉ được phục hồi duy nhất ở thiết bị thuê bao (máyđiện thoại di động) với mã ngẫu nhiên tương ứng Aùp dụng lý thuyết truyền thông giải phổ,CDMA đưa ra hàng loạt các ưu điểm mà nhiều công nghệ khác chưa thể đạt được.

Nhờ sử dụng hệ thống kích hoạt thoại, hiệu suất sử dụng tần số trải phổ cao và điềukhiển năng lượng, nên công nghệ CDMA cho phép quản lý số lượng thuê bao cao gấp 5-20lần so với công nghệ GSM Aùp dụng kỹ thuật mã hóa thoại mới, CDMA nâng chất lượngthoại lên ngang bằng với hệ thống điện thoại hữu tuyến Đối với điện thoại di động, để đảmbảo tính di động, các trạm phát phải được đặt rải rác khắp nơi, Với CDMA, ở những vùngchuyển giao, thuê bao có thể liên lạc với 2 hoặc 3 trạm thu phát cùng một lúc, do đó cuộcgọi không bị ngắt quãng, làm giảm đáng kể xác suất cuộc gọi

Hệ thống CDMA có tính bảo mật hầu như tuyệt đối, điều này rất có lợi cho các dịch vụsố liệu yêu cầu tính bảo mật cao Trong vấn đề bảo mật, CDMA có chế độ bảo mật cao nhờsử dụng tín hiệu trải phổ băng rộng Nhiều tần số được sử dụng đồng thời, mã hóa từng góitín hiệu số bằng một mã duy nhất và gửi đi Đầu nhận chỉ biết nhận và giải mã nên tính bảomật tín hiệu cao hơn TDMA Các tín hiệu băng rộng khó bị rò rỉ ra vì nó xuất hiện ở mứcnhiễu nên không thể nghe trộm

Trong công nghệ CDMA, chất lượng thoại cao, ít bị nhiều, công suất phát của máy cầmtay tương đối nhỏ, nên tiết kiệm pin

Tuy nhiên, những ưu điểm mà thuê bao được hưởng trong mạng GSM thì không cótrong mạng CDMA, ví dụ : phải mua máy của nhà khai thác, không thay đổi được máy nếunhà khai thác không đồng ý, không dễ dàng chuyển vùng quốc tế và sử dụng các dịch vụ giátrị gia tăng khác mà GSM đang cung cấp

Do tiêu chuẩn CDMA không được quốc tế hóa nên việc chuyển vùng giữa các mạngCDMA chỉ thực hiện được một cách riêng rẻ giữa các mạng dưới những điều kiện nhất định.Các tiêu chuẩn CDMA chưa được quốc tế hóa, mỗi hệ thống được triển khai theo cáctiểu chuẩn quốc gia của Mỹ, Nhật Bản hoặc Hàn Quốc gây ra sự không tương thích với nhau.Đây là khó khăn lớn nhất đối với các nhà khai thác, vì sẽ bị phụ thuộc vào nhà cung cấp thiết

bị mạng và máy đầu cuối

d CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

 MOBIFONE :

Ngày 16/04/1993, Công ty Thông tin di động (VMS) là công ty liên doanh giữa tập đoànKinnevik/Comik và Tổng công ty Bưu Chính Viễn thông được thành lập Đây là công ty hạchtoán độc lập trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông với các chức năng và nhiệm vụ :tổ chức, xây dựng, phát triển mạng lưới, quản lý, vận hành khai thác dịch vụ điện thoại đểkinh doanh và phục vụ theo quy định, kế hoạch và phương hướng phát triển do Tổng công tygiao

MobiFone là mạng điện thoại di động toàn quốc, phủ sóng 64/64 tỉnh thành Kháchhàng sử dụng mạng di động MobiFone chỉ cần mua simcard từ nhà cung cấp MobiFone Vớisimcard ấy, khách hàng có thể sử dụng với bất kỳ máy di động nào có hỗ trợ công nghệ GSM(Global System for Mobile Communications) Tuy nhiên, với chức năng kinh doanh,MobiFone chỉ phủ sóng ở những khu trung tâm, thành phố, thị xã nơi tập trung nhiều thuêbao di động, mà không quan tâm đến vùng phủ sóng ở những vùng sâu, vùng xa

Tính đến thời điểm hiện tại, khi ra khỏi phạm vi của nước Việt Nam, khách hàng củamạng MobiFone có thể sử dụng dịch vụ chuyển vùng với 89 đối tác tại 47 quốc gia, hiệnđang khai thác thử nghiệm với 26 đối tác

Có thể nói, với ưu thế là có sự tham gia điều hành của các chuyên gia nước ngoài củatập đoàn Kinnevik/Comvik, MobiFone đã định vị cho dịch vụ của mình là một dịch vụ đatiện ích Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng có thể được coi là điểm nổi bật củaMobiFone so với các đối thủ cạnh tranh

Vinaphone là mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ GSM, toàn bộ do Tổng công

ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đầu tư và quản lý, chính thức đi vào hoạt động vào26/6/1996

Mạng điện thoại di động Vinaphone với tốc độ phát triển thuê bao năm sau cao hơnnăm trước và được đánh giá là mạng viễn thông có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, ổn địnhnhất và thể hiện rõ khả năng phát huy nội lực của ngành Bưu điện Việt Nam

VinaPhone là mạng điện thoại di động lớn nhất và có vùng phủ sóng rộng nhất (hiện đãphủ sóng 64/64 tỉnh thành, phủ sóng cả những vùng sâu, vùng xa) và có tốc độ phát triểnnhanh nhất, chiếm khoảng 41% thị trường điện thoại di động tại Việt Nam

Tính đến thời điểm hiện nay mạng Vinaphone đã mở dịch vụ chuyển vùng quốc tế với

104 nhà khai thác thuộc 44 quốc gia ở 5 châu lục trên thế giới Vinaphone sẽ không ngừngmở rộng phạm vi chuyển vùng quốc tế cho thuê bao Vinaphone ra tất cả các quốc gia có nhàkhai thác di động

Đi tắt đón đầu, mạnh dạn thực nghiệm ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật mới,Vinaphone đã từng bước làm chủ công nghệ thông tin trong bối cảnh hội nhập, đó là nhữngmặt mạnh đã được ghi nhận

Không như MobiFone thường đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu, thường chỉ đầu tưlớn ở những khu vực có tiềm năng phát triển, khu kinh tế hay công nghiệp sầm uất,VinaPhone luôn kết hợp chặt chẽ kinh doanh và phục vụ : nâng cao chất lượng vùng phủsóng cho các khu vực tỉnh, thành phố chính trước đây, đồng thời mở rộng thêm vùng phủsóng cho các khu vực cửa khẩâu, khu công nghiệp, khu du lịch, trục lộ giao thông chính trênphạm vi cả nước, vùng sâu, vùng xa, hải đảo… Mạng VinaPhone đã tạo thêm nhiều vùng

phục vụ, tạo tiện lợi cho mọi tầng lớp nhân dân phủ sóng tạo động lực phát triển kinh tế, xãhội VinaPhone đã đầu tư rất lớn vào hạ tầng cho một chiến lược kinh doanh dài hạn, trongđó rất chú trọng đến khách hàng vùng xa.

 CITYPHONE:

19/6/2002, Tổng công ty Bưu chính Viễn Thông Việt Nam đã chính thức ký kết vớicông ty UTStarcom dự án điện thoại vô tuyến nội thị, được triển khai trước hết ở T.PHCM vàHà Nội Trị giá dự án là 20 triệu USD

Cityphone là mạng điện thoại nội thị, sử dụng công nghệ iPAS Mạng nội thị khác vớimạng toàn quốc ở điểm : khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ điện thoại di động nội thị ởtỉnh nào thì máy di động của họ chỉ có thể liên lạc được khi họ đang ở trong phạm vi tỉnh đómà thôi Khi ra khỏi phạm vi tỉnh mà mình đăng ký hòa mạng thì máy của khách hàng sẽkhông có tín hiệu

Khi Việt Nam đang dần dần mở cửa thị trường viễn thông, dịch vụ điện thoại di độngnội vùng Cityphone được xác định là dịch vụ mũi nhọn trong chiến lược kinh doanh của Tổngcông ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốcliệt

Các thông điệp Cityphone chuyển đến khách hàng : Cityphone là

 Dịch vụ điện thoại có lợi cho sức khỏe

 Dịch vụ điện thoại có giá cước tiết kiệm

Những thuận lợi và khó khăn của nhà khai thác mạng Cityphone thành phố Hồ ChíMinh :

 Thuận lợi :

 Giá cước dịch vụ tiết kiệm sẽ hấp dẫn khách hàng

 Khách hàng tiềm năng còn rất lớn

 Tận dụng được hệ thống mạng lưới cửa hàng hiện có của Công ty Dịchvụ viễn thông Sài Gòn, tận dụng được đội ngũ kỹ thuật, giao dịch viên cókinh nghiệm trong lĩnh vực điện thoại di động được điều động từ Call-link,Vinaphone sang

Có thể nói chất lượng sóng yếu đã làm cho khách hàng thật sự thất vọng về mạngCityphone Số lượng khách hàng rời bỏ mạng Cityphone ngày càng tăng Mặc dù trong thờigian vừa qua, Cityphone đã thực hiện chương trình tặng máy cho khách hàng cam kết sử

dụng mạng liên tục trong vòng 12 tháng trở lên nhưng số lượng thuê bao phát triển mới cũngkhông nhiều

Phương thức tính cước của Cityphone là 30s+30s Giá cước hiện hành của Cityphonekhoảng 500 đồng/phút khi gọi cho máy cố định hoặc máy di động Cityphone khác, khoảng

1600 đồng/phút khi gọi sang các mạng MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel Như vậy, nếu

so sánh với phương án tính cước 6s+6s của Viettel, S-Fone, giá cước của Cityphone cũngkhông rẻ khi trao đổi với các mạng di động khác

Hiện tại, Cityphone đang làm tờ trình xin Bộ Bưu chính Viễn thông giảm giá cước liênlạc cho Cityphone từ 500 đồng xuống còn 270 đồng/phút

 S-FONE :

Sau 2 năm chuẩn bị, ngày 1/7/2003, mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMAđã được đưa vào hoạt động với thương hiệu S-Fone Công trình được đầu tư 230 triệu USDgiữa Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) và công ty liên doanhSLD Telecom (Hàn Quốc)

Theo nhà cung cấp SPT cho biết, hiện tại ở Việt Nam, số lượng người sử dụng điệnthoại di động còn rất thấp và phần còn lại là thị trường rất lớn để SPT cạnh tranh Khi khaithác đưa ra mạng CDMA mới, công ty không phải đầu tư từ đầu mà đi từ thế hệ thứ 3 làCDMA 2000 1X Lẽ tất nhiên, nhà khai thác nào cung cấp dịch vụ trước sẽ có lợi thế nhiềuhơn, nhưng mạng lưới ra sau cũng có ưu thế với công nghệ mới và chất lượng tốt hơn

Với cách tính cước mới theo đơn vị 6s từ phút thứ hai thay vì 30s như mạng MobiFone,Vinaphone hiện nay, S-Fone đang gây ấn tượng với khách hàng thông qua hoạt động quảngcáo trên các phương tiện thông tin đại chúng Hơn nữa, S-Fone đang trình Bộ Bưu chính Viễnthông phương án tính cước mới 1s+1s

Nhà cung cấp đã giới thiệu dịch vụ S-Fone có chất lượng âm thanh tốt, hạn chế tối đacuộc gọi bị rớt mạch, tốc độ truy cập Internet, tải hình ảnh, bài hát, games cao… Bên cạnhnhững điểm nổi bật về kỹ thuật và công nghệ, công ty đã chú trọng tăng thêm sức hấp dẫncho S-Fone bằng nhiều hình thức kinh doanh như bán máy điện thoại di động trả góp, khuyếnmãi tặng quà, bốc thăm trúng thưởng

Hiện tại, S-Fone đã phủ sóng 37 tỉnh thành

Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhưng để khẳng định vị trí của mình, SPT sẽ tiếp tụcđầu tư các chủng loại thiết bị hiện đại, ứng dụng các công nghệ tiên tiến, giá cả hợp lý vàđặc biệt, SPT cho rằng sức mạnh của mình trên thương trường là thái độ phục vụ khách hàng

 VIETTEL :

Viettel ra đời từ tháng 10/2005, sử dụng công nghệ GSM tương tự như MobiFone vàVinaphone Có thể nói hình ảnh của Viettel đã rất thành công với các chương trình khuyến

mãi hấp dẫn, các gói cước linh hoạt và giá rẻ Hiện nay, so với các mạng di động toàn quốckhác, giá cước của Viettel là rẻ nhất Hơn nữa, phương thức tính cước 6s ngay từ phút đầutiên chính là điểm nổi bật nhất của Viettel Viettel đã định vị sản phẩm của mình là sảnphẩm có giả rẻ hơn trong tâm trí khách hàng

Mạng di động Viettel hiện nay đã phủ sóng khắp 64 tỉnh thành trên toàn quốc Có thểnói chương trình khuyến mãi hấp dẫn và táo bạo của Viettel trong thời gian vừa qua, đặc biệtđợt khuyến mãi từ 20/9 đến 3/11 đã thu hút được rất nhiều khách hàng, không những chỉnhững khách hàng lần đầu tiên sử dụng điện thoại di động mà cả những khách hàng đang sửdụng điện thoại di động của nhà cung cấp MobiFone, Vinaphone, Cityphone, S-Fone

Có thể nói, hiện nay, mạng di động Viettel đang có nhiều ưu điểm nhất so với cácmạng di động khác : nhiều gói dịch vụ, giá cước rẻ, phương thức tính cước có lợi cho kháchhàng, vùng phủ sóng rộng khắp toàn quốc Điều đó cũng dễ hiểu vì sao số lượng khách hànghòa mạng Viettel ngày càng nhiều : hiện nay khoảng 1,5 triệu thuê bao, cố gắng đến cuốinăm đạt 2 triệu thuê bao

e THỊ PHẦN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG :

Qua bảng thống kê thị phần của các nhà cung cấp mạng điện thọai di động thể hiện ởtrên, ta thấy thị phần của VinaPhone và MobiFone là chiếm đa số nhưng thật ra là nó đãgiảm do bị chia sẻ thị phần với các nhà cung cấp khác chủ yếu là Viettel trong thời gian gầnđây

Có thể thấy rõ ràng là mỗi mạng ĐTDĐ có những đặc điểm riêng, tính ưu việt của các chứcnăng khác nhau Chính những đặc điểm đó quy định tính chất của mạng đó đồng thời kháchhàng cũng dực vào những tiêu chuẩn đó mà lựa chọn mạng ĐT sử dụng

Ví dụ như VinaPhone và MobiFone thường được khách hàng cho là có sóng mạnh, chươngtrình khuyến mãi hấp dẫn S – Fone thì lại thích hợp với những khách hàng thích những dịchvụ tăng thêm kèm theo và có quảng cáo thu hút Viettel lạI được cho rằng có cách tính phígiá rẻ…

Những đặc điểm trên thật sự lôi cuốn và hấp dẫn từng đối tượng khách hàng khác nhau.Nhưng để xác định được đâu là những tính chất thật sự được khách hàng đánh giá cao và cholà quan trọng thì nghiên cứu lòng trung thành và những yếu tố tác động khiến khách hàng lựachọn sử dụng mạng này hay mạng khác là rất cần thiết cho các công ty kinh doanh mạngdịch vụ điện thọai di động

Qua tổng quan về thị trường điện thọai di động tại thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian

gần đây các yếu tố hình thành và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng và lợi íchkhi chiếm được lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thọai diđộng, chúng tôi tiến tới thực hiện một số nghiên cứu khám phá hành vi người sử dụng, từnhững nghiên cứu khám phá ban đầu của mình chúng tôi mạnh dạn đưa ra những giả địnhảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử dụng như sau:

 Giả định 1: Về thị trường:

 Do sự xuất hiện của nhiều mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di độngmới với những chiến lược cạnh tranh

 Giờ đây, đứng trước thời cơ thị trường mở và xóa bỏ độc quyền tronglĩnh vực viễn thông

 Giả định 2: Về nhà cung cấp dịch vụ:

 Giá cước đàm thọai

 Dịch vụ phủ sóng

 Hình thức tiếp thị, khuyến mãi

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Giả định 3: Về tâm lý người sử dụng:

Với những giả định như trên, chúng tôi tiến hành thiết kế nghiên cứu chi tiết như sau

Phần 3: Thiết kế nghiên cứu

1 Phương pháp nghiên cứu:

Dự án nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước : Nghiên cứu khám phá, nghiêncứu mô tả

Nghiên cứu khám phá: Sử dụng nghiên cứu tại bàn, nghiên cứu chuyên gia, thảo

luận tay đôi, và thảo luận nhóm Nghiên cứu này dùng để khám phá hành vi người sử dụngvà khám phá thị trường cung cấp dịch vụ điện thọai di động

Nghiên cứu mô tả: Phỏng vấn đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi Từ đó

phân tích kết qủa thu thập được và tiến hành phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến lòngtrung thành của người sử dụng

2 Cách thu thập thông tin.

 Tiến hành thu thập thông tin theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp

3 Đối tượng nghiên cứu:

 Những người đang sử dụng điện thoại di động ở Thành phố HCM với đầy đủcác thành phần khách hàng

4 Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu.

Dựa trên những tổng quan về thị trường điện thoại di động, với những giả định đưa racác yếu tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử dụng đối với mạng cung cấpdịch vụ điện thọai di động trong phần 2, chúng tôi tiến hành thiết lập bảng câu hỏi và hướngdẫn người phỏng vấn để tiến hành thu thập

7 Xử lý thông tin thu thập được (PHỤ LỤC 3)

8 Phân tích và diễn giải ý nghĩa thông tin

Kết quả nhận được 147 bảng trả lời Trong đó các yếu tố mở được trả lời rất ít chiếm khoảng 1%, vì thế ta có thể loại bỏ.

I- Một số thống kê chung

1 Mạng điện thoại đang sử dụng :

Phân loại theo mạng đã từng sử dụng thì ta thấy :

AC da tung doi so may dung mang khac * Mang da tung su dung Crosstabulation