Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ điện thoạ di động

Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. MỤC LỤC Phần 1: Mục đích nghiên cứu .3 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .3 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 4 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 4 4. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: .4 5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: .5 Phần 2: Tổng quan và nội dung nghiên cứu 6 1.LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG .6 a)Lòng trung thành của khách hàng là gì? 6 b)Tại sao chúng ta phải quan tâm đến sự trung thành của khách hàng? 7 c)Làm thế nào để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng? 7 2.TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG .10 a. Điều kiện tự nhiên ở Thành phố Hồ Chí Minh : 10 b. Điều kiện kinh tế xã hội ở Thành phố Hồ Chí Minh : 10 c. CÔNG NGHỆ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM: 11 d. CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .13 e. THỊ PHẦN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG : 17 .18 Qua tổng quan về thò trường điện thọai di động tại thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian gần đây. các yếu tố hình thành và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng và lợi ích khi chiếm được lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động, chúng tôi tiến tới thực hiện một số nghiên cứu khám phá hành vi người sử dụng, từ những nghiên cứu khám phá ban đầu của mình chúng tôi mạnh dạn đưa ra những giả đònh ảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử dụng như sau: .19 Giả đònh 1: Về thò trường: 19 Do sự xuất hiện của nhiều mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động mới với những chiến lược cạnh tranh .19 Giờ đây, đứng trước thời cơ thò trường mở và xóa bỏ độc quyền trong lónh vực viễn thông .19 Giả đònh 2: Về nhà cung cấp dòch vụ: 19 Giá cước đàm thọai .19 Dòch vụ phủ sóng .19 Hình thức tiếp thò, khuyến mãi 19 Dòch vụ chăm sóc khách hàng 19 Giả đònh 3: Về tâm lý người sử dụng: 19 Với những giả đònh như trên, chúng tôi tiến hành thiết kế nghiên cứu chi tiết như sau 19 Nhóm số: Trang 1/42 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. Phần 3: Thiết kế nghiên cứu 20 Nhóm số: Trang 2/42 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. Tiểu luận nhóm: Phần 1: Mục đích nghiên cứu 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thò trường thì nền kinh tế đã có sự phát triển vượt bậc, các quan hệ kinh tế ngày càng diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lónh vực của đơiø sống xã hội. Hàng loạt các ngành sản xuất vật chất và kinh doanh dòch vụ ra đời. Trong đó ngành bưu chính viễn thông được xem là một trong những ngành có tốc độ phát triển cao nhất, đặc biệt là ngành kinh doanh cung cấp dòch vụ mạng di động tuy mới phát triển trong những năm gần đây nhưng đã tạo được sự chú ý mạnh mẽ với sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp dòch vụ, thế độc quyền dần dần bò phá vỡ. Nhu cầu sử dụng và lượng khách hàng có xu hướng ngày càng gia tăng. Vấn đề giữ vững và phát triển thò phần trở nên hết sức quan trọng và cần thiết. Đứng trước thực trạng trên các doanh nghiệp kinh doanh trong lónh vực này phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt. Hiện nay trên thò trường có các nhà cung cấp dòch vụ mạng điện thoại di động đang cạnh tranh là: Vinaphone (VNPT), Mobifone (VNPT), S-Fone (SPT) và Viettel, CityPhone Trong thời gian qua các doanh nghiệp này đã thực hiện nhiều chiến lược cạnh tranh để giữ vững và phát triển thò phần của mình như: cải tạo nâng cấp chất lượng phục vụ, giảm giá cước, khuyến mãi hấp dẫn, cho thêm tiền vào tài khoản… nhằm thu hút khách hàng sử dụng dòch vụ của mình. Cụ thể, mạng Vinaphone và Mobifone đã liên tục có các đợt giảm giá vào tháng 7/2004, tháng 2/2005 và tháng 10/2005 cùng hàng loạt chương trình khuyến mãi như ưu đãi khách hàng lâu năm, khuyến mãi cho khách hàng đang bò khóa 02 chiều nạp tiền trở lại. Mạng Sfone cũng có hai đợt giảm cước vào tháng 5/2004 và tháng 10/2005 kết hợp với nhiều chương trình tặng máy, chọn số đẹp và đặc biệt là các quảng cáo ấn tượng. Riêng mạng Viettel dù mới ra đời vào tháng 10/2004 nhưng đã thu hút nhiều khách hàng với các quảng cáo sinh động, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đầy tính cạnh tranh như được chọn số cũ, chọn số đẹp, hòa mạng miễn phí… Nhóm số: Trang 3/42 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. Với thò trường cung cấp dòch vụ đa dạng, sôi động, nhiều hình thức như vậy thì khách hàng được quyền lựa chọn nhà cung cấp dòch vụ theo nhu cầu của mình một cách có lợi và hợp lý nhất đối với họ. Điều này tạo nên sự thách thức đối với các doanh nghiệp trong công tác kinh doanh. Theo báo Tuổi trẻ, kể từ 1/10/2005 khi Mobiphone, Vinaphone, Viettel liên tục tung ra các chương trình giảm cước thì khách hàng của Cityphone cũng lần lượt ra đi. Theo thống kê của Vietnamnet, tính đến tháng 5/2005 mạng Vinaphone đã mất khá nhiều khách hàng do họ đã chuyển sang sử dụng mạng 098 của Viettel (mỗi ngày Vinaphone phát triển thêm từ 2000- 2500 thuê bao nhưng lại mất đi khoảng 1000 thuê bao cũ). Hiện tượng khách hàng sử dụng 2 sim hoặc 2 máy cùng lúc đã trở nên khá phổ biến. Rõ ràng khách hàng hiện nay có sự phân vân lựa chọn giữa các mạng di động. Như vậy vấn đề làm sao để thu hút khách hàng về phía mình (phát triển thò phần) đã là chuyện khó thì vấn đề làm sao giữ chân được khách hàng lâu dài (giữ vững thò phần) lại càng khó hơn . Vì sự cần thiết đó, nhóm chúng tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thoại di động” 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Đề tài này nhằm nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn mạng di động của khách hàng, những yếu tố tạo nên lòng trung thành của họ. Từ đó tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự tăng, giảm khách hàng của các nhà cung cấp dòch vụ thời gian qua. Đồng thời đề ra những giải pháp khắc phục những hạn chế của các nhà cung cấp; cải thiện và phát huy những mặt tích cực nhằm đạt được sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Thu thập ý kiến của khách hành thông qua Bảng câu hỏi có kết hợp phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần mền SPSS để phân tích và xây dựng phương trình hồi quy về sự ảnh hưởng tác động của các nhân tố. 4. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: Gồm các phần: - Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng - Tổng quan về thò trường mạng di động hiện nay. - Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. - Nguyên nhân và những giải pháp nâng cao sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng Nhóm số: Trang 4/42 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. 5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Số lượng mẫu: 147 người - Đối tượng lấy mẫu: những người đang sinh sống trên đòa bàn TPHCM ngoại trừ những người kinh doanh trong lónh vực mạng di động. - Nếu khách hàng đã thay đổi mạng nhiều lần thì chỉ lấy ý kiến của lần thay đổi gần nhất. Nhóm số: Trang 5/42 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. Phần 2: Tổng quan và nội dung nghiên cứu 1. LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG a) Lòng trung thành của khách hàng là gì? Đó là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách hàng đối với một loại sản phẩm/dòch vụ của một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng hoạt động lặp lại việc mua hoặc giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hóa, dòch vụ của công ty. Khi khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dòch vụ công ty một lần, hai lần và nhiều lần sau nữa, rồi nói với những người khác rằng: hàng hóa/dòch vụ đó có chất lượng rất tốt, khuyên những người này nên sử dụng, thì họ đang chứng tỏ lòng trung thành đối với công ty mặc dù đôi khi chính họ không ý thức được điều này. Một khái niệm nữa cần đưa ra là sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dòch vụ. Nói một cách đơn giản, một sản phẩm dòch vụ nào đó đáp ứng được đòi hỏi, nhu cầu của người sử dụng khiến họ cảm thấy thoải mái sau khi dùng nó thì có nghóa là họ đã thỏa mãn với sản phẩm dòch vụ đó. Lòng trung thành và sự thỏa mãn có mối liên hệ với nhau. Một khách hàng trung thành với công ty sẽ thường cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dòch vụ của công ty ấy. Ngược lại, sự thỏa mãn càng làm cho khách hàng trở nên trung thành với công ty hơn. Nhưng nếu đồng nhất lòng trung thành của khách hàng với sự thỏa mãn của họ thì chưa chắc đã chính xác. Rất thường gặp trường hợp khách hàng sau một thời gian thỏa mãn với sản phẩm dòch vụ của công ty này, lại chuyển sang mua hàng của công ty khác. Tại sao lại như vậy? Vì họ mới chỉ “thỏa mãn” chứ chưa “trung thành” với công ty. Nếu một công ty khác cung cấp sản phẩm dòch vụ đa dạng hơn, có kiểu dáng thẩm mỹ và chất lượng tốt hơn công ty bạn và do đó đem lại cho họ sự thỏa mãn cao hơn sự thỏa mãn mà công ty của bạn đem lại, thì cớ gì họ lại không chuyển sang sử dụng sản phẩm dòch vụ của công ty ấy? Như vậy có thể thấy: Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố không bền vững, nó rất dễ thay đổi theo thời gian. Ngược lại, lòng trung thành thì bền vững, không những ít khi bò thay đổi mà giá trò của nó lại còn có thể tăng lên theo thời gian. Trong một thế giới mà con người được hưởng thụ tiện nghi vật chất ngày càng nhiều, họ luôn có cơ hội chọn cho mình những sản phẩm dòch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu. Nếu bạn chỉ chú trọng vào việc sản xuất phát triển những sản phẩm dòch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng thì chưa đủ, mà cần thiết phải xây dựng được lòng trung thành của họ đối với công ty bạn. Một khi khách hàng đã trung thành với công ty bạn thì không dễ gì họ lại rời bỏ bạn để đến với công ty đối thủ. Một khách hàng thường sẽ thỏa mãn với rất nhiều sản phẩm dòch vụ của rất nhiều công ty khác nhau miễn sao nhu cầu được đáp ứng, nhưng sẽ chỉ trung thành với một hoặc một vài nhãn hiệu hàng hóa nào đấy mà thôi. Nhóm số: Trang 6/42 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. b) Tại sao chúng ta phải quan tâm đến sự trung thành của khách hàng? Trước hết, khách hàng trung thành là tài sản quý giá của các doanh nghiệp. Những nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng số khách hàng trung thành 5% thì công ty có thể tăng tới 60% lợi nhuận. Trong khi đó cũng theo nghiên cứu của ông, chi phí để có được một khách hàng mới gấp từ 5 đến 7 lần so với duy trì được một khách hàng trung thành. Nhưng thực tế lại cho thấy các công ty chủ yếu tập trung cho việc thu hút được khách hàng mới mà việc xây dựng và duy trì khách hàng trung thành chưa được quan tâm đúng mức. Công ty vui mừng về số lượng khách hàng mới có thêm nhưng rất có thể họ lại đang thua lỗ. Hãng General Motor (GM) ước tính mất khoảng $2500 để có được một khách hàng mới. Mỗi năm GM bỏ ra một khoản tiền lớn để làm tăng thêm 20% lượng khách hàng hiện tại. Nhân lên với con số 2500 thì thấy chi phí này ngốn hết cả khoản lợi nhuận. Một xe GM giá khoảng 20.000 USD. Lợi nhuận mỗi xe khoảng 2000 USD. Chi phí thu hút khách hàng mới là $2500. Như vậy đã mất thêm 500 USD cho mỗi lần giao dòch đầu tiên. Thứ hai, khách hàng trung thành giúp công ty có được nguồn lợi nhuận ổn đònh lâu dài thông qua việc mua hàng lặp lại. Không những thế, khi đã trung thành, khách hàng thường tăng lượng mua và rất dễ dàng trong việc mua thêm những mặt hàng, dòch vụ khác của công ty. Đồng thời, khách hàng trung thành là những người mà các đối thủ cạnh tranh khó lôi kéo nhất. Họ luôn gắn bó với công ty ngay cả những lúc khó khăn nhất - một nguồn lợi bền vững. Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông qua giảm chi phí như: chi phí về quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ liệu mới, tìm hiểu hành vi mua, phục vụ… Đồng thời công ty còn tiết kiệm được thời gian giao dòch. Nhiều trường hợp, do đã quen biết và trung thành, khách hàng không chỉ tự phục vụ mình mà còn giúp công ty phục vụ những khách hàng khác. Nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng được 2% khách hàng trung thành, công ty có thể giảm được 10% chi phí hoạt động. Ngoài ra, hơn bất cứ kênh nào khác, khách hàng trung thành là người quảng bá cho công ty tốt nhất và hiệu quả nhất. Họ hài lòng với hàng hóa, dòch vụ của công ty và sẽ chia sẻ điều đó với mọi người. Họ sẽ nói về những kinh nghiệm tốt đẹp và khuyên mọi người nên sử dụng hàng hóa của công ty. Những lời giới thiệu đó là vô giá đối với công ty. Đặc biệt, đây là kênh quảng bá tuyệt vời mà lại miễn phí. c) Làm thế nào để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng? Lòng trung thành hay các mối quan hệ tốt đẹp không phải là chuyện một sớm một chiều có thể xây dựng được. Đó là cả một quá trình liên tục, không có điểm kết thúc, đòi hỏi sự nỗ lực lớn của công ty, từ đònh hướng chiến lược đến các chiến lược, chương trình, hành động cụ thể phải hướng vào khách hàng, đặc biệt là các khách hàng hiện có. Nhóm số: Trang 7/42 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. Nhà kinh tế học người Mỹ Jay Bower đưa ra 10 cách để nâng cao sự trung thành của khách hàng như sau:  Nói lời cảm ơn Bạn sẽ thực sự bất ngờ với việc làm đơn giản này. Nói cảm ơn với khách hàng mới trong vòng vài ngày (hoặc có thể là trực tuyến trong vòng vài giờ) khi nhận đơn đặt hàng đầu tiên. Nếu như nó không cần quá trònh trọng như vậy sau mỗi đơn đặt hàng, vậy thì bạn hãy chắc chắn rằng mình đã làm điều này ít nhất 1 lần 1 năm.  Tạo điều kiện để người sử dụng trở thành khách hàng một cách dễ dàng Xoá bỏ một vài quy tắc cần thiết mà bạn đưa ra cho khách hàng mới và tiềm năng (ví dụ như sử dụng thư điện tử và lời đáp tự động, bản đăng ký dài dòng…). Hãy nghó tới đường dây chuyên trả lời thắc mắc cho khách hàng đặt mua lại. Vài công ty có những website khác nhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau (để họ có thể dễ dàng tái đặt hàng) hơn là chỉ chú trọng những khách hàng tương lai.  Tặng thưởng và gắn bó lâu dài Bạn có thể đưa ra những chương trình giảm giá, dòch vụ đặc biệt và sự chăm sóc chu đáo cho những khách hàng lâu năm. Hãy tổ chức những sự kiện “nội bộ“ và mời những khách hàng nào đã ủng hộ và gắn bó với bạn nhiều nhất, lâu nhất kể cả khi khách hàng phải bỏ tiền ra đề tham dự. Ví dụ như đối với những khách hàng Thân Thiết, Ngân Hàng Chase sắp xếp một chuyến chơi gôn 1 tuần đến Scotland. Thậm chí họ còn có một đường dây điện thoại dành riêng cho khách hàng lâu năm có thể làm khách hàng hiểu họ được xem trọng như thế nào.  Cá nhân hoá và làm theo yêu cầu của khách hàng Hãy nghó về cảm giác thoải mái khi người phụ vụ tại nhà hàng bạn yêu thích nhớ tên bạn và biết rõ nơi bạn muốn ngồi khi vào ăn. Nhất đònh bạn sẽ trở lại và trở lại nhiều lần và luôn luôn cho tiền phục vụ nhiều hơn bình thường. Đưa ra lời khuyên, hỏi ý kiến và thoả mãn một cách cụ thể sự đòi hỏi của khách hàng.  Quan tâm đến yêu cầu của khách hàng Hầu hết mọi người muốn ý kiến được lắng nghe cũng như được hỏi về quan điểm của mình. Tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng sẽ truyền đi một loạt thông điệp giúp khách hàng hiểu rằng bạn rất quan tâm đến suy nghó và nhu cầu của khách hàng. Việc báo cáo lại kết quả của cuộc thăm dò có tác dụng nhân đôi sự xác nhận mối quan tâm của bạn đối với khách hàng. Khi bạn không muốn tham khảo ý kiến quá thường xuyên, bạn có thể lấy ý kiến phản Nhóm số: Trang 8/42 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. hồi sau những giao dòch đặc biệt để khách hàng có thể ghi nhận lại những nỗ lực thu hút khách hàng một cách đắt giá hơn.  Chia nhỏ và chinh phục Ghi nhận khách hàng mà bạn muốn thăm dò và gây ảnh hưởng. Bạn có thể làm bằng nhiều cách: số lần đặt hàng gần nhất, sự thường xuyên, số tiền khách hàng chi) cho đến cách chi tiêu của khách hàng. Một khi thông tin của khách hàng được ghi nhận lại, hãy chia khách hàng thành những nhóm đặt biệt và xây dựng từng chiến lược tiếp thò tương ứng dựa trên đòi hỏi riêng biệt của từng nhóm, những hành vi trước đó, thiết lập khuynh hướng cũng như tiềm năng phát triển của họ. Hãy chắc chắn rằng bạn xác đònh được những “nhóm nằm trong tầm kiểm soát“ trong mỗi phân khúc khách hàng để có thể thấy được hiệu quả nỗ lực của bạn trong chiến lược tiếp thò mới.  Tiếp thò dựa trên từng giai đoạn vòng đời Khách hàng mới có những đòi hỏi và sự mong đợi khác so với những khách hàng những năm trước. Điều phức tạp hơn là những khách hàng mới có được có thể có những đòi hỏi khác mới cách đây 3 năm, 5 năm hay 10 năm trước. Hãy tiến hành nghiên cứu (xem lý do thứ 5) để hiểu và đối phó với sự khác nhau này.  Bạn bè, gia đình và cả đồng nghiệp Đa số những khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu về bạn cho những người tương tự họ. Hãy cố gắng nhận ra “những đại sứ tiếp thò“ như vậy giữa những khách hàng của bạn và tạo điều kiện để họ vận động cho sản phẩm và dòch vụ của bạn.  Biến khách hàng thành những người liên quan Thành lập một ban đại diện khách hàng hay một ban tư vấn và mời họ tham gia. Bạn sẽ ngạc nhiên về số lượng khách hàng sẽ tham gia, đóng góp, chỉ dẫn và mua nhiều hơn như một kết quả từ sự tham gia của họ. Nếu như bạn lắng nghe và có ảnh hưởng đến những gì khách hàng phải nói, nó không chỉ xây dựng nên lòng trung thành của khách hàng dành cho thương hiệu mà còn làm cho họ luôn sẵn sàng tiếp cận những khách hàng tiềm năng giùm bạn.  Quản lý mối quan hệ trong tổ chức kinh doanh Chắc chắn rằng mọi người biết được sự quan trọng của khách hàng và hãy truyền đạt đầy đủ và rõ ràng những thông tin này. Bạn sẽ không muốn một trong những đại diện của bạn ngày hôm nay bày tỏ được sự biết ơn đến khách hàng và sau đó lại đối xử với vò khách hàng này như một khách hàng trong tương lai vào ngày hôm sau. Nhóm số: Trang 9/42 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động. 2. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG a. Điều kiện tự nhiên ở Thành phố Hồ Chí Minh : Thành phố Hồ Chí Minh có tổng diện tích tự nhiên là 2.093 Km 2, được chia thành 24 quận, huyện. Khu vực nội thành gồm 18 quận : 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12, Bình Thạnh, Phú Nhuận, GòVấp, Tân Bình, Tân Phú, Bình Tân, với diện tích 400 Km 2 . Khu vực ngoại thành gồm có 6 huyện : Thủ Đức, Củ Chi, Hóc Môn, Bình Chánh, Nhà Bè và Cần Giờ với diện tích 1.652,7 Km 2 . Thành phố Hồ Chí Minh có khí hậu ôn hòa rất thuận lợi cho chất lượng sóng điện thoại di động, một năm chỉ có 2 mùa: mùa khô và mùa mưa. • Vào mùa khô, hầu như khí hậu không ảnh hưởng đến các thiết bò tổng đài của Trung tâm. • Vào mùa mưa, để đảm bảo cho hệ thống thông tin không bò gián đoạn các công ty đã trang bò tốt hệ thống chống sét cho tổng đài và các trạm thu phát cho hệ thống điện thoại di động. b. Điều kiện kinh tế xã hội ở Thành phố Hồ Chí Minh : Tp.HCM là trung tâm lớn về kinh tế, thương mại, du lòch, khoa học kỹ thuật, đầu mối giao thông quốc tế lớn, có lực lượng lao động được đào tạo, có ý nghóa như đầu tàu lôi kéo sự phát triển của cả khu vực phía nam. Năm 2002, tốc độ tăng trưởng kinh tế thành phố là 10,2% vẫn đứng ở mức tăng trưởng cao. Thu nhập bình quân đầu người đạt 1.563USD tăng 5,21%. Đầu tư nước ngoài đạt 1333,2 triệu USD, tăng 71% so với năm 2001. Q II năm 2003 tốc độ tăng trưởng kinh tế của thành phố tăng 9,5% so với cùng kì quý trước. Như vậy, thành phố Hồ Chí Minh luôn đi đầu trong phát triển kinh tế so với cả nước. Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi thành phố phải đương đầu với những khó khăn nhất là các khó khăn cơ bản và lâu dài như : chất lượng, hiệu quả và sức cạnh tranh của doanh nghiệp còn thấp. Cơ sở hạ tầng về kinh tế và xã hội chưa đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và phát triển của một thành phố lớn đang trong quá trình hội nhập và phát triển về kinh tế. Quản lý nhà nước về đô thò còn bộc lộ nhiều yếu kém. Nhóm số: Trang 10/42 [...]... Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động Qua tổng quan về thò trường điện thọai di động tại thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian gần đây các yếu tố hình thành và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng và lợi ích khi chiếm được lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động, chúng tôi tiến tới thực hiện một số nghiên. .. chăm sóc khách hàng Giả đònh 3: Về tâm lý người sử dụng: Với những giả đònh như trên, chúng tôi tiến hành thiết kế nghiên cứu chi tiết như sau Nhóm số: Trang 19/42 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động Thiết kế nghiên cứu Phần 3: 1 Phương pháp nghiên cứu: Dự án nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước : Nghiên cứu khám... luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động là : giá cả & tính hấp dẫn của mạng khác Vùng phủ sóng & chất lượng sóng là lại yếu tố tác động kém Điều này cho ta thấy sự phức tạp trong việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng , đồng thời còn có nhiều yếu tố khác nằm ngồi trong phạm vi nghiên cứu này khiến ta chưa thể khám... phá, nghiên cứu mô tả Nghiên cứu khám phá: Sử dụng nghiên cứu tại bàn, nghiên cứu chuyên gia, thảo luận tay đôi, và thảo luận nhóm Nghiên cứu này dùng để khám phá hành vi người sử dụng và khám phá thò trường cung cấp dòch vụ điện thọai di động Nghiên cứu mô tả: Phỏng vấn đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi Từ đó phân tích kết qủa thu thập được và tiến hành phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến lòng. .. thấy có sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Để tìm hiểu được những ngun nhân chính, ta đi sâu hơn vào tìm hiểu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng II- Các yếu liên hệ quyết định đến lòng trung thành của khách hàng 1 Những lí do khiến khách hàng khơng thay đổi mạng Statistics Mean Std Error of Mean Median Mode Valid Missing khong muon thay doi so dt 147 0 co so dep ma toi thich... với những khách hàng thích những dòch vụ tăng thêm kèm theo và có quảng cáo thu hút Viettel lạI được cho rằng có cách tính phí giá rẻ… Những đặc điểm trên thật sự lôi cuốn và hấp dẫn từng đối tượng khách hàng khác nhau Nhưng để xác đònh được đâu là những tính chất thật sự được khách hàng đánh giá cao và cho là quan trọng thì nghiên cứu lòng trung thành và những yếu tố tác động khiến khách hàng lựa chọn... cho khách hàng thật sự thất vọng về mạng Cityphone Số lượng khách hàng rời bỏ mạng Cityphone ngày càng tăng Mặc dù trong thời gian vừa qua, Cityphone đã thực hiện chương trình tặng máy cho khách hàng cam kết sử dụng mạng liên tục trong vòng 12 tháng trở lên nhưng số lượng thuê bao phát triển mới cũng không nhiều • Nhóm số: Trang 15/42 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách. .. lòng trung thành của người sử dụng 2 Cách thu thập thông tin • Tiến hành thu thập thông tin theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp 3 Đối tượng nghiên cứu: • Những người đang sử dụng điện thoại di động ở Thành phố HCM với đầy đủ các thành phần khách hàng 4 Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu Dựa trên những tổng quan về thò trường điện thoại di động, với những giả đònh đưa ra các yếu tố có thể ảnh hưởng đến lòng. .. phẩm của mình là sản phẩm có giả rẻ hơn trong tâm trí khách hàng Mạng di động Viettel hiện nay đã phủ sóng khắp 64 tỉnh thành trên toàn quốc Có thể nói chương trình khuyến mãi hấp dẫn và táo bạo của Viettel trong thời gian vừa qua, đặc biệt đợt khuyến mãi từ 20/9 đến 3/11 đã thu hút được rất nhiều khách hàng, không những chỉ những khách hàng lần đầu tiên sử dụng điện thoại di động mà cả những khách hàng. .. gắng đến cuối năm đạt 2 triệu thuê bao e THỊ PHẦN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG : Nhóm số: Trang 17/42 Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động Qua bảng thống kê thò phần của các nhà cung cấp mạng điện thọai di động thể hiện ở trên, ta thấy thò phần của VinaPhone và MobiFone là chiếm đa số nhưng thật . LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG a) Lòng trung thành của khách hàng là gì? Đó là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách hàng đối với một loại. quan tâm đến sự trung thành của khách hàng? Trước hết, khách hàng trung thành là tài sản quý giá của các doanh nghiệp. Những nghiên cứu của Frederick Reichheld