Đề tài: Nghiên cứu Lòng trung thành của các khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh ppt

B TRƯ NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH - NGUY N TH KIM ANH NGHIÊN C U LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG T I TP.HCM LU N VĂN TH C SĨ KINH T TP H CHÍ MINH - NĂM 2010 B TRƯ NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH NGUY N TH KIM ANH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM LU N VĂN TH C SĨ KINH T Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C: GS.TSKH.TR N VĂN CHÁNH TP.H CHÍ MINH - NĂM 2010 I L I C M ƠN Trong th i gian làm lu n văn t t nghi p, ã nh n c s giúp h t s c quý báu c a Th y Cô giáo, c a ngư i thân, c a b n bè, c a nh ng khách hàng tham gia kh o sát Trư c h t, vô bi t ơn nh ng Ngư i Th y tơn kính ã t n tình hư ng d n khoa h c cho th c hi n lu n văn Tôi xin g i l i c m ơn sâu s c Tr Kinh Doanh - Trư ng n toàn th th y cô Khoa Qu n i h c Kinh t thành ph H Chí Minh, ã truy n cho tơi nh ng ki n th c h u ích su t th i gian h c t tơi có n n t ng ki n th c th c hi n lu n văn Tôi xin trân tr ng c m ơn khách hàng ã tham gia kh o sát, tơi có c thơng tin d li u nghiên c u Cu i cùng, tơi xin bày t lịng bi t ơn sâu s c b n thân thi t, ã n gia ình nh ng ngư i ng viên, ng h th i gian h c t p làm lu n văn t t nghi p Thành ph H Chí Minh, ngày tháng năm 2010 Nguy n Th Kim Anh II L I CAM OAN Tôi xin cam oan lu n văn th c sĩ kinh t “ o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh” cơng trình nghiên c u c a riêng S li u s d ng nghiên c u k t qu kh o sát th c t v i ngu n g c rõ ràng, tin c y, c x lý trung th c H c viên: NGUY N TH KIM ANH III M CL C L I C M ƠN I L I CAM OAN II M C L C III DANH M C B NG BI U VI DANH M C HÌNH V VII DANH M C CH VI T T T VIII Cơ s hình thành M c tiêu c a tài tài 3 i tư ng Ph m vi nghiên c u Thi t k nghiên c u Quy trình th c hi n K t c u c a lu n văn Chương I: CƠ S 1.1 LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U Gi i thi u t ng quan v th trư ng ngân hàng d ch v ngân hàng Vi t nam 1.1.1 V h th ng ngân hàng 1.1.2 V d ch v ngân hàng 1.2 Gi i thi u nh ng nghiên c u tiêu bi u ã nghiên c u v Lòng trung thành c a khách hàng y u t tác ng 1.2.1 Nghiên c u c a Nguy n Th Mai Trang (2006) 1.2.2 Nghiên c u c a 1.2.3 Nghiên c u c a Beerli, Martin & Quintana, 2004 10 1.2.4 Nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) 10 1.3 ngh mơ hình nghiên c u o lư ng Lịng trung thành c a khách hàng Ti n Hòa (2007) ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh 11 1.3.1 Mơ hình nghiên c u 12 1.3.2 Khái ni m nghiên c u, thang o gi thuy t 13 IV 1.3.2.1 S th a mãn c a khách hàng 13 1.3.2.2 Quy t 1.3.2.3 Thói quen l a ch n ngân hàng giao d ch c a khách hàng 16 1.3.2.4 Lòng trung thành c a khách hàng 17 nh l a ch n c a khách hàng 15 1.4 Cơ s l a ch n mơ hình 18 1.5 Cơ s i u ch nh mơ hình 19 Chương II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 21 2.1 Nghiên c u sơ b 21 2.2 Nghiên c u th c 22 2.2.1 Ti n trình thu th p d li u c m u 23 2.2.2 Ti n trình x lý d li u 23 Chương III: K T QU NGHIÊN C U 25 3.1 Mô t m u 25 3.2 Ki m 3.2.1 nh thang o 27 K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o y u t nh hư ng n Lòng trung thành 27 3.2.2 K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o Lòng trung thành 28 3.2.3 K t qu ki m nh EFA thang o y u t nh hư ng n Lòng trung thành 29 3.2.4 3.3 K t qu ki m Ki m nh EFA thang o Lòng trung thành 30 nh mơ hình gi thuy t nghiên c u 33 3.3.1 Phân tích tương quan 33 3.3.2 Phân tích H i quy 34 3.3.2.1 Ki m nh mơ hình nghiên c u 35 3.3.2.2 Ki m nh gi thuy t 36 3.4 Th c tr ng v Lòng trung thành y u t tác ng t i thành ph H Chí Minh 38 3.4.1 V S th a mãn 39 3.4.2 V Quy t nh l a ch n 39 V 3.4.3 V Lòng trung thành 40 Chương IV: KI N NGH GI I PHÁP VÀ K T LU N 43 4.1 Ki n ngh m t s gi i pháp v i nhà qu n tr ngân hàng a bàn thành ph H Chí Minh 43 4.1.1 Gi i pháp th nh t: Chú tr ng y u t Lòng trung thành c a khách hàng có th phát tri n b n v ng 43 4.1.2 Gi i pháp th hai: Nâng cao s th a mãn cho khách hàng 44 4.1.3 Gi i pháp th ba: Nâng cao l c c nh tranh c a ngân hàng 46 4.2 K t lu n 46 TÀI LI U THAM KH O 49 PH L C i Ph l c I: Mơ hình thang o c a Goulrou Abdollahi (2008) i Ph l c II: B ng câu h i kh o sát iii Ph l c III: K t qu th ng kê mô t - thông tin m u vi Ph l c IV: K t qu ki m nh thang o - Nghiên c u sơ b viii Ph l c V: K t qu ki m nh thang o - Nghiên c u th c xiv Ph l c VI: K t qu th ng kê mô t - thông tin y u t xviii VI DANH M C B NG BI U B ng 1.1: Thi t k nghiên c u B ng 1.2: Thang o S th a mãn B ng 1.3: Thang o Quy t B ng 1.4: Thang o Thói quen B ng 1.5: Thang o Lịng trung thành B ng 3.1: Thông tin m u nghiên c u B ng 3.2: B ng 3.4: K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o y u t nh hư ng K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o Lòng trung thành K t qu ki m nh EFA thang o y u t nh hư ng B ng 3.5: K t qu ki m B ng 3.6: Cơ c u thang o sau ki m B ng 3.7: Ma tr n tương quan bi n B ng 3.8: K t qu ki m B ng 3.9: K t qu Th ng kê mô t ph n dư - mơ hình lý thuy t B ng 3.10: K t qu ki m B ng 3.11: K t qu Th ng kê mô t thang o S th a mãn B ng 3.12: K t qu Th ng kê mô t thang o Quy t B ng 3.13: K t qu Th ng kê mô t thang o Lòng trung thành B ng 3.3: nh l a ch n nh EFA thang o Lòng trung thành nh nh h i quy nh mơ hình nh l a ch n VII DANH M C HÌNH V Hình 1.1: Sơ quy trình th c hi n nghiên c u Hình 1.2: Mơ hình nghiên c u c a Nguy n Th Mai Trang (2006) Hình 1.3: Mơ hình nghiên c u c a Hình 1.4: Mơ hình nghiên c u c a Beerli, Martin Quintana (2004) Hình 1.5: Mơ hình nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) Hình 1.6: Mơ hình nghiên c u Ti n Hòa (2007) ngh cho o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh VIII DANH M C CH VI T T T CA: H s tin c y thang o Cronbach Alpha EFA: Phân tích Nhân t khám phá LTT: Lòng trung thành KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHCSXH: Ngân hàng sách xã h i NHTM: Ngân hàng Thương m i NHTMCP: Ngân hàng Thương m i c ph n NXB: Nhà xu t b n QTKD: Qu n tr kinh doanh TPHCM: Thành ph H Chí Minh 40 ch n l i có nh hư ng tr c ti p ngân hàng i v i Lòng trung thành khách hàng ngành thành ph H Chí Minh 3.4.3 V Lịng trung thành Xét n i dung b ng 3.13 dư i ây, giá tr trung bình (mean) th hi n ánh giá c a khách hàng v m c hàng trung thành v i ngân hàng; s t l khách ng ý cho bi t có khách hàng ng ý r ng h s bi u hi n lòng trung thành v i ngân hàng úng n i dung m i tiêu chí Ta th y: - Tiêu chí “s khơng i qua s d ng d ch v tương t c a ngân hàng khác n u ngân hàng ang giao d ch hi u c nhu c u c a h kho ng 57% khách hàng ng ý Tiêu chí áp ng” có t i t giá tr trung bình cao nh t năm tiêu chí bi u hi n lịng trung thành c a khách hàng (mean = 3.66) i u cho bi t khách hàng hi n t i ánh giá ngân hàng h ang giao d ch hi u c áp ng c nhu c u c a h nên h không chuy n qua s d ng d ch v c a ngân hàng khác, s v y n u ngân hàng trì phát huy c l i i m - gi chân khách hàng Tiêu chí “s khuy n cáo ngư i khác s d ng d ch v c a ngân hàng ang giao d ch” t 56.8%, cho bi t khách hàng n u hài lịng v ngân hàng s nói t t v ngân hàng v i ngư i khác ã chi m a s , giá tr trung bình t mean = 3.65 tương i cao s tiêu chí o lư ng lịng trung thành - Và tiêu chí “s ln coi ngân hàng ang giao d ch l a ch n c n thêm d ch v ngân hàng khác” m c 3.65 u tiên t 56.8%, giá tr trung bình 41 B ng 3.13 Th ng kê mô t thang o Lòng trung thành C m u l ch chu n (Std Deviation) Giá tr trung bình (mean) LTT2 161 3.66 935 LTT4 162 3.44 1.153 LTT5 162 3.21 1.155 LTT6 162 3.65 999 LTT7 162 3.65 1.100 Valid N (listwise) 162 ltt2,4,5,6,7: Các tiêu chí o lư ng y u t Lòng trung thành c a khách hàng Tiêu chí T l KH ng ý LTT2 NH hi u c nhu c u c a KH nên h không mu n i qua giao d ch v i NH khác 56.5% LTT4 S ti p t c s d ng d ch v c a NH 48.8% LTT5 S ưu tiên giao d ch v i NH cho dù b n bè có khuy n ngh m t NH khác t t 39.5% LTT6 S coi NH l a ch n u tiên n u có thêm nhu c u v d ch v m i 56.8% LTT7 S khuy n cáo ngư i khác s d ng d ch v c a NH 56.8% K t qu cho bi t r ng n u khách hàng trung thành v i ngân hàng, h s th hi n lòng trung thành v i ngân hàng b ng vi c không b ngân hàng i, s s d ng thêm d ch v khác c a ngân hàng n u phát sinh thêm nhu c u, s gi i thi u t t v ngân hàng khuy n khích nh ng ngư i thân quen tr thành khách hàng c a ngân hàng i u s giúp ngân hàng gi m c chi phí tìm ki m thu hút khách hàng n v i mình; v lâu dài s d n xây d ng c m t hình nh t t lịng khách hàng V y rõ ràng ngân hàng s có c nh ng l i ích to l n n u quan tâm m t cách hi u qu n lòng trung thành khách hàng 42 Th v i th c tr ng hi n m c trung thành th hi n qua tiêu chí thang o LTT chưa cao (giá tr trung bình ch trung bình theo quy c ng n 3.66, thu c m c trên) Do ó, NQT NH ang ho t t t 3.21 hành ng úng a bàn TPHCM c n s m có chi n lư c n nh m trì nâng cao s trung thành c a KH Các k t qu kh o sát th c t v lòng trung thành c a khách hàng, ch t lư ng d ch v , s th a mãn, quy t nh l a ch n ây s ưa gi i pháp cho nhà qu n tr ngân hàng c s d ng làm s chương ti p theo Tóm t t chương Trong chương này, bư c phân tích ánh giá thang o, ki m hình gi thuy t nghiên c u, ưa nh mô n k t qu nghiên c u ã c trình bày chi ti t Trong ó, n i dung: thơng tin v m u nghiên c u; thông tin ki m thang o, ki m nh mơ hình nghiên c u, gi thuy t nghiên c u ã nh t chương trư c c trình bày theo k t qu x lý d li u b ng ph n m m SPSS Chương ti p theo s nêu nh ng gi i pháp d a k t qu nghiên c u tìm c nêu k t lu n v tài 43 Chương IV KI N NGH GI I PHÁP VÀ K T LU N Gi i thi u N i dung chương cu i c a nghiên c u s nêu nh ng gi i pháp d a s k t qu nghiên c u ã kh ng 4.1 nh c, nêu k t lu n v nghiên c u Ki n ngh m t s gi i pháp v i nhà qu n tr ngân hàng a bàn thành ph H Chí Minh Nghiên c u hàng y u t tác hàng t m c tiêu tìm k t qu v lịng trung thành c a khách ng, d a ó nêu nh ng gi i pháp ngân a bàn nghiên c u có th tham kh o xây d ng chi n lư c phát tri n tương lai Sau ây ba gi i pháp mà nghiên c u mu n ưa cho nhà qu n tr ngân hàng t i thành ph H Chí Minh: 4.1.1 Gi i pháp th nh t: Chú tr ng y u t Lòng trung thành c a khách hàng có th phát tri n b n v ng Theo k t qu th ng kê mô t th c tr ng v i s li u t l khách hàng m u ng ý v i phát bi u: khách hàng trung thành s mong mu n ti p t c s d ng d ch v hi n t i c a ngân hàng, s coi ngân hàng l a ch n u tiên cho d ch v ngân hàng khác có nhu c u, s gi i thi u t t v ngân hàng cho ngư i khác ây rõ ràng nh ng l i ích to l n cho s phát tri n b n v ng mà ngân hàng s có c n u tr ng m t cách hi u qu Trong ó, hi n t i m c n y u t lòng trung thành trung thành c a khách hàng v i ngân hàng theo kh o sát c chưa cao, th hi n qua giá tr trung bình c a tiêu chí o lư ng thang o lịng trung thành 44 Cịn ngân hàng v n ang ti p t c theo chi u r ng, c nh tranh quy t li t ph n l i, không tâm quy t li t nh hư ng phát tri n theo chi m cho c mi ng bánh th n vi c trì s trung thành c a nh ng khách hàng ã thu hút c11 Như v y có nghĩa ngân hàng ang c g ng phát tri n mà khơng có chi n lư c rõ ràng, lãng phí ngu n l c phát tri n không b n v ng V n bi t vi c s ng c a ngân hàng d a ng v n huy ng c c a khách hàng; n u khơng cịn thu hút c dịng v n c a khách hàng ngân hàng t t nhiên s b th i Nhưng có nghĩa khách hàng thu hút c hơm có th mang l i chút l i nhu n ngày mai l i b i h t? L i nhu n s ch nt nh ng khách hàng thư ng xuyên Do ó, ngân hàng ang ho t nên tr ng a bàn thành ph H Chí Minh n lịng trung thành c a khách hàng, m t y u t quan tr ng cho s phát tri n trư c m t lâu dài, ng úng ng có nh hư ng chương trình hành n, hi u qu nh m gi chân khách hàng hi n có bên c nh nh ng n l c thu hút thêm khách hàng m i Gi i pháp th nh t c ưa nh m m c ích khuy n ngh nhà qu n tr ngân hàng xem xét i u ch nh chi n lư c phát tri n c a theo hư ng t i ưu hóa l i ích ngu n l c c a ngân hàng 4.1.2 Gi i pháp th hai: Nâng cao s th a mãn cho khách hàng Vi c mb om c th a mãn c a khách hàng cao m t cách gi khách hàng t t nh t12 K t qu nghiên c u ã kh ng hư ng quy t nh nh s th a mãn y u t có nh i v i lòng trung thành c a khách hàng N u khách hàng c m th y hài lòng m i giao d ch v i ngân hàng h s ti p t c l i v i ngân hàng Th k t qu th ng kê mô t v i giá tr trung bình c a t ng tiêu chí 11 12 http://www.sacombank.com/newscontent.aspx?cateid=26&contentid=2439 Phillip Kotler [11] 45 thang o y u t s th a mãn l i ph n ánh r ng khách hàng ngân hàng hi n t i chưa c th a mãn m c cao v i d ch v mà ngân hàng ang cung c p Ta xem l i khái ni m v S th a mãn c a khách hàng c s d ng nghiên c u: ó hài lịng n u h i v i d ch v ngân hàng, khách hàng s c m th y th a mãn hay c ngân hàng áp ng yêu c u giao d ch m t cách nhanh chóng, xác, v i thái Nghiên c u tơn tr ng, thân thi n b o m t thông tin t t i trư c c a TP.HCM [1] ã kh ng Ti n Hòa t i th trư ng ngân hàng nh c s th a mãn c a khách hàng ch u nh hư ng c a y u t : tính c nh tranh v giá, s thu n ti n, phong cách ph c v , s tín nhi m, hình nh doanh nghi p (hình nh vơ hình v ngân hàng), s h u hình (hình nh h u hình v i s v t ch t hình nh nhân viên) V y nâng cao s th a mãn c a khách hàng ngân hàng cung c p ngân hàng c n ph i - thái - tính b o m t hay m b o: ph c v nhanh chóng - i v i ngân hàng d ch v ph c v c a nhân viên t t tin c y cao Chính s hài lịng, s th a mãn v ti n ích, ch t lư ng, thái giao d ch, tính an toàn… c a s n ph m, d ch v mà ngân hàng cung ng cho khách hàng t o nên m i quan h hi u qu v i khách hàng Nh khách hàng cũ trì u ó, khách hàng truy n th ng, n giao d ch v i ngân hàng; ng th i lư ng khách hàng m i, khách hàng ti m c a ngân hàng không ng ng gia tăng làm c i u này, ngân hàng c n có chi n lư c phát tri n phù h p, có s ph i h p ng b sách hành ch ng h n v n u tư phát tri n công ngh ng m i lĩnh v c liên quan, m b o có th ph c v nhanh chóng ti n ích s n ph m cao; n ch n t o nhân viên t t c cho m c tiêu gi m chi phí v ti n b c, th i gian, lư ng tâm lý cho khách hàng tham gia th c hi n d ch v ngân hàng, xây d ng ni m tin cho khách hàng v i chi n lư c b o m an ninh thông tin hi u qu Theo ó, s th a mãn c a khách hàng s d n d n c nâng cao 46 Tóm l i, ngân hàng ho t có bi n pháp hi u qu ng t i thành ph H Chí Minh c n ph i s m gia tăng s th a mãn c a khách hàng; theo ó lịng trung thành c a h s tăng lên 4.1.3 Gi i pháp th ba: Nâng cao l c c nh tranh c a ngân hàng Trong môi trư ng c nh tranh ngày nay, khách hàng có r t nhi u l a ch n v i nhi u ngân hàng thành ph H s ch l a ch n ngân hàng có th em l i giá tr khác v i ngân hàng khác mà phù h p v i nhu c u c a K t qu th ng kê mơ t y u t Quy t hàng nh l a ch n v i giá tr t l khách ng ý cho bi t r ng khách hàng ngân hàng t i th trư ng thành ph H Chí Minh có xu hư ng g n k t v i ngân hàng ã b cơng l a ch n, h s cân nh c k lư ng trư c quy t nh ch n m t ngân hàng Theo k t qu nghiên c u c a s d ng d ch v Ti n Hịa t i th trư ng [1] y u t : tính c nh tranh v giá, s thu n ti n, phong cách ph c v , s tín nhi m, hình nh doanh nghi p, hình nh h u hình v i s v t ch t hình nh nhân viên nh ng tiêu chí th hi n kh c nh tranh c a ngân hàng, có nh hư ng quy t m c hài lòng c a khách hàng T t c nh ng y u t s ánh giá tính c nh tranh c a ngân hàng l a ch n ngân hàng nh n khách hàng h c vào mà so sánh, cân nh c giao d ch Do ó, ngân hàng b o tính c nh tranh cao tương a bàn nên n m b t c i m i so v i m t b ng th trư ng m gi chân khách hàng trung thành 4.2 K t lu n Tóm t t tài tài lu n văn t t nghi p “ o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh” c th c hi n v i m c ích o lư ng y u t Lòng trung thành c a khách hàng m i quan h tác ng c a 47 y u t : s th a mãn, quy t nh l a ch n, thói quen t i th trư ng ngân hàng thành ph H Chí Minh Nghiên c u c th c hi n v i c m u 162 khách hàng hi n có s d ng d ch v ngân hàng t i a bàn Nghiên c u c thi t k v i hai bư c nghiên c u sơ b (nghiên c u th ) nghiên c u th c (nghiên c u kh ng nh) Thang o s d ng nghiên c u b thang o c a Goulrou Abdollahi (2008), c i u ch nh d a k t qu nghiên c u sơ b D li u nghiên c u c thu th p t ngu n: b n in Phi u kh o sát g i email t i ngư i tham gia kh o sát, b n i n t ưa lên trang web kh o sát tr c n www.sirvina.com Sau ó, d li u c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 Các thang o c i u ch nh v i phương pháp nghiên c u th th o lu n tay ơi; sau ó c ánh giá b ng ki m nh h s tin c y Cronbach Alpha phân tích nhân t khám phá EFA Mơ hình nghiên c u gi thuy t c ki m nh b ng phân tích h i quy n tính b i K t qu cho th y, S th a mãn Quy t c a khách hàng hai y u t có tác nh l a ch n ng lên lòng trung thành c a khách hàng, ó nh hư ng c a S th a mãn m nh c a Quy t nh l a ch n; y u t Thói quen l a ch n ngân hàng giao d ch không c kh ng nh có tác ng n Lịng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh Căn c vào k t qu nghiên c u tìm c, m t s gi i pháp ã c tác gi nhà qu n tr ngân hàng t i ưa cho a bàn thành ph H Chí Minh nh m trì nâng cao s trung thành c a khách hàng i v i ngân hàng K t qu c a nghiên c u c a tác gi ã góp ph n v i nh ng nghiên c u i trư c, b sung vào k t qu nghiên c u lòng trung thành c a khách hàng nh ng lĩnh v c, nh ng th trư ng khác nhau; nghiên c u khám phá, làm ti n tài óng góp vai trị m t cho nghiên c u ti p theo nghiên c u lòng trung thành c a khách hàng lĩnh v c d ch v ngân hàng V m t th c ti n, tài cung c p thông tin v y u t có nh hư ng t i lịng trung thành c a khách hàng, cho ngân hàng Vi t nam ang kinh doanh t i thành ph H Chí Minh có th tham kh o ho ch nh chi n lư c gi khách hàng 48 H n ch c a tài hư ng nghiên c u ti p theo V i nh ng gi i h n v th i gian ki n th c nghiên c u c a tác gi , nên tài cịn có nh ng m t h n ch nh t nh C th sau: M t là, vi c l y m u theo phương pháp l y m u thu n ti n, ti p c n ng u nhiên nh ng khách hàng có giao d ch ngân hàng ch làm cho tính a bàn thành ph H Chí Minh i di n c a k t qu không cao Vi c s d ng m u i di n tăng tính t ng quát hóa i u nên làm nghiên c u ti p theo Và c n có nh ng nghiên c u ki m ki m nh a phương khác t i Vi t nam so sánh k t qu nh ây m t hư ng cho nghiên c u ti p theo tài ti p c n lòng trung thành c a khách hàng nhân t tác Hai là, ng phương di n t t c d ch v ngân hàng nói chung m t cách t ng quát Có th có s khác bi t t ng d ch v c th Nghiên c u ti p theo nên i theo hư ng nghiên c u lòng trung thành y u t nh hư ng cho m t d ch v ngân hàng c th ki m ch ng k t qu c a nghiên c u Ba là, tài m i xác nh c hai nhân t có nh hư ng i v i lòng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng, nên m i ch gi i thích c 45% v lòng trung thành khách hàng C n nh ng nghiên c u m r ng v n y u t khác có th có nh hư ng , nghiên c u nh ng n lòng trung thành c a khách hàng ngân hàng giá tr d ch v c m nh n, hay hình nh thương hi u … ây m t hư ng nghiên c u cho nghiên c u ti p theo B n là, tài ch ánh giá thang o ki m nh mơ hình nghiên c u b ng phân tích h s tin c y, phân tích nhân t khám phá, phân tích h i quy n tính b i Nghiên c u khơng ki m nh hi u ng ki m soát c a bi n nhân kh u n gi thuy t c a mơ hình nghiên c u Nghiên c u ti p theo nên ng d ng công c ki m nh mơ hình c u trúc SEM Cu i cùng, t k t qu nghiên c u phong phú tài ch n hư ng xem xét lòng trung thành khách hàng Nghiên c u ti p theo nên ti p c n theo hư ng hành vi ch s v lòng trung thành c a khách hàng ngân hàng khía c nh thái có th xây d ng c 49 TÀI LI U THAM KH O Tài li u Ti ng Vi t [1] Ti n Hòa (2007), Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p i v i s n ph m d ch v ngân hàng HSBC chi nhánh thành ph H Chí Minh, Lu n văn Th c sĩ, H Kinh t TPHCM [2] H Huy T u (2008), “Tác ng c a giá, ch t lư ng, ki n th c mãn trung thành c a ngư i tiêu dùng n s th a i v i cá t i thành ph Nha Trang, báo cáo nghiên c u, H Th y s n Nha Trang [3] Hoàng Tr ng & Chu N M ng Ng c (2005), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, Nhà xu t b n Th ng kê, tr 7-93 & 160-273 [4] Nguy n ình Th (2003), tr i t i TP.HCM, o lư ng ch t lư ng d ch v vui chơi gi i trí tài nghiên c u khoa h c, Trư ng DHKT thành ph H Chí Minh [5] Nguy n ình Th (2008), Nghiên c u cho lu n văn t t nghi p ngành QTKD - th c tr ng gi i pháp, Nhà xu t b n Văn hóa Thơng tin, tr 43-56 & 79102 [6] Nguy n Hoàng Châu (2004), M i quan h gi a ch t lư ng t o sau h c s th a mãn v t o c a h c viên i Vi t nam, Lu n văn Th c sĩ, HBK TPHCM [7] Nguy n Thành Công, Ph m Ng c Thúy (2007), “Các y u t lòng trung thành c a khách hàng nh hư ng i v i thương hi u i n tho i di n ng”, T p chí phát tri n KH&CN t p 10, (s 08/2007) [8] Nguy n Th Mai Trang (2006), “Ch t lư ng d ch v , s th a mãn lòng trung thành c a khách hàng siêu th t i thành ph H Chí Minh”, t p chí phát tri n KH&CN, t p 9, (s 10 năm 2006) [9] Nguy n Th Mai Trang, Nguy n ình Th & Nigel J Barett (2007), “ ng tiêu n mua s m, thu c tính siêu th lịng trung thành khách 50 hàng t i th trư ng chuy n i: K t qu ki m nh t i Vi t nam”, Nghiên c u cho lu n văn t t nghi p ngành QTKD - th c tr ng gi i pháp, tr 79-102 [10] Nguy n Th Phương Trâm (2008), Ch t lư ng d ch v ngân hàng i n t : so sánh gi a mơ hình SERVQUAL GRONROOS, Lu n văn Th c sĩ, H Kinh t TPHCM [11] Ph m c Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), “ o lư ng m c c a khách hàng i v i d ch v thông tin di trung thành ng - Nghiên c u t i th trư ng TP.HCM”, t Internet [12] Phillip Kotler, Qu n tr Marketing, Nhà xu t b n Th ng kê, 2006, tr 59 & 524 [13] Tr n Hoàng Ngân, Ngân hàng Thương m i, chương II: Nghi p v huy v n d ch v ngân hàng, Bài gi ng chuyên , Khoa Ngân hàng, ng H Kinh t TPHCM [14] Vũ Trí Tồn (2007), Nghiên c u v ch t lư ng t o c a khoa Kinh t Qu n lý theo mơ hình ch t lư ng d ch v (SERVQUAL), báo cáo nghiên c u khoa h c, trư ng HBK Hà n i [15] Di n àn doanh nghi p Vi t nam online (2008), “ba i m y u c a ngân hàng n i”, t Internet [16] i u tra th trư ng c a Sài gòn Ti p th (2008), “ ánh giá nhóm s n ph m d ch v ngân hàng”, t Internet [17] Th i báo Kinh t Sài gòn Online (2009), “Ngân hàng ph i c nh tranh b ng d ch v công ngh ”, t Internet [18] Th i báo Kinh t Sài gòn Online (2009), “M c c nh tranh ngành ngân hàng Vi t nam”, t Internet [19] Th i báo Sàn OTC (2009), “Doanh thu t kênh d ch v t i ngân hàng Vi t Nam th p”, t Internet Tài li u Ti ng Anh 51 [20] Bob E Hayes (1992), Measuring customer satisfaction – survey design, use, and statistical analysis methods, ASQ Quality Press Milwaukee, Wisconsin, pp.10-79 [21] B.Thompson (2005), “The Loyalty Connection: Secrets To Customer Retention And Increased”, working paper, from http://www.magellansolutions.com [22] Elizabeth T.Jones (2005), The Important of Communication Quality in Services, Master Thesis [23] Erez Manhaimer (2007), “Does the Perceived Quality of the Product influence the Customer Loyalty”, working paper , from www.bbdo- consulting.co.il [24] Eriksson & Schuster (2009), Customer loyalty in Internet banking, Master Thesis [25] Golrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis, from http://www.essays.se/essay/34792a5d35/ [26] István Szũts & Zsolt Tóth (2008), “Customer Loyalty Problems in retail banking”, International Conference on Management, Enterprise and Benchmarking (MEB 2008–6th), working paper, from http://kgk.bmf.hu [27] Kathleen Khirallah (2005), “Customer Loyalty in retail Banks: Time to move beyond Simple Programs or a Product Orientation”, working paper, from http://www.towergroup.com) [28] LU Juan & LU Yan (2009), “Dimensions and influencing factors of customer loyalty in the intermittent service industry”, higher Education Press and Springer-Verlag 2009, pp 63-78 [29] Mohammad Muzahid Akbar & Noorjahan Parvez (2009), “Impact of Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty”, working paper, from http://www.journal.au.edu 52 [30] Neringa Ivanauskiene & Vilt Auruskeviciene (2009), “Loyalty programs challenges in retail banking http://internet.ktu.lt Websites http://www.vietcombank.com.vn http://www.acb.com.vn http://www.essays.se http://www.vnba.org.vn http://www.sbv.org.vn http://diendannganhang.com http://www.sacombank.com industry”, working paper, from i PH L C Ph l c I: MƠ HÌNH VÀ THANG O C A G.ABDOLLAHI (2008) Mơ hình nghiên c u: Hình v Mơ hình nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) Habit H4 Loyalty H5 H1 Tangible Quality H6 H2 H3 Intangible Quality Switching Cost Choosing Satisfaction (Ngu n: Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, tr.77 [25]) ii Các thang o: Thang o Lòng trung thành I would always recommend my bank to the others It would be difficult to change my beliefs about this bank I am a loyal customer to this bank I not like to change to another bank because this bank sees my needs I would always use this bank’s services I would always consider this bank as the first choice if I need new services Even if close friends recommended another bank, my preference for this bank would not change Thang o S th a mãn This bank doesn’t meet my needs The bank I work with is far from my expectations of an ideal bank According to my experiences, I’m satisfied with this bank In comparision to other banks, I consider this bank and its services successful Thang o Quy t nh l a ch n Before choosing a bank I consider its advantages and disadvantages The decision which I make for choosing a bank for the first time is very important Before choosing a bank, I compare it with other banks Thang o Thói quen I use this bank because my family also uses it I use this bank because I am admitted as a member of this bank by my office or family I use this bank because it is near my office or home I use this bank because it has many branches I use this bank because this is the first bank which I used its services I’m used to using of the services of this bank ... t n Lòng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh Ki n ngh m t s gi i pháp cho nhà qu n tr ngân hàng t i thành. .. v i lòng trung thành c a khách hàng t i th trư ng ngân hàng thành ph H Chí Minh 1.3 ngh mơ hình nghiên c u o lư ng Lịng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh Vì tác... (TQN) nghiên c u o lư ng lòng trung thành (LTT) c a khách hàng ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh 1.3.1 Mơ hình nghiên c u Mơ hình nghiên c u ngh o lư ng lòng trung thành c a khách hàng ngành