5. Kết cấu của luận văn
1.3.2.2Quyết định lựa chọn của khách hàng
Theo Goulrou Abdollahi 2008 [25], khi khách hàng cần chọn lựa một ngân hàng để giao dịch, họ sẽ so sánh giữa nhiều ngân hàng họ biết. Quyết định lựa chọn được hình thành dựa trên mức độ kỹ lưỡng khi cân nhắc lựa chọn, và cảm nhận của khách hàng về những ngân hàng khác nhau. Cuối cùng, họ sẽ tìm ra một ngân hàng ưng ý nhất theo quan điểm riêng có. Với những thông tin thuyết phục về ngân hàng mà họ thu thập được trước khi đi tới quyết định lựa chọn đó, họ sẽ nảy sinh tâm lý thích thú, gần gũi với ngân hàng đã chọn hơn. Do đó họ sẽ trung thành với ngân hàng đã chọn hơn.
Yếu tố Quyết định lựa chọn cũng được đưa vào mô hình nghiên cứu đề nghị để xem xét mức độ tác động đối với lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Ta đặt giả thuyết về mối quan hệ giữa yếu tố này với Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh như sau:
H2: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Sự lựa chọn (SLC) đối với Lòng trung thành của khách hàng (LTT) trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh
Thang đo yếu tố Quyết định lựa chọn cũng sử dụng thang đo của Goulrou Abdollahi (2008) xây dựng với 3 biến quan sát là:
Bảng 1.3 Thang đo Quyết định lựa chọn (SLC)
STT Nội dung Mã
hóa 1 Anh/chị luôn so sánh giữa các NH trước khi quyết định lựa chọn NH SLC1 2 Anh/chị luôn cân nhắc kỹ nhiều yếu tố trước khi lựa chọn một NH SLC2
3 Anh/chị cho rằng quyết định chọn NH ban đầu của mình rất quan trọng SLC3
(Nguồn: Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, tr.64 [25])