5. Kết cấu của luận văn
1.3.2.3Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng
Theo Beerli & ctg, 2004 [25], yếu tố thói quen tiêu dùng (TQTD) có thể giải thích một tỷ lệ phần trăm lớn về khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại. Khi khách hàng đã quen mua hoặc sử dụng dịch vụ nào đó rồi thì lần sau họ sẽ quay lại đó để mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Và khi thói quen tiêu dùng đã hình thành chắc chắn thì khách hàng sẽ có xu hướng bỏ qua những thông tin không tốt về dịch vụ hay nhà cung cấp mà họ nghe được, và quyết định sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp đó hoàn toàn theo thói quen vô thức chứ không phải một quyết định theo lý trí nữa. Do đó, yếu tố thói quen tiêu dùng có tác động đến Lòng trung thành của khách hàng ở khía cạnh Lòng trung thành theo thói quen (The Loyalty based on inertia).
Goulrou Abdollahi cho rằng thói quen tiêu dùng của khách hàng trong ngành ngân hàng chính là thói quen lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Tác giả này đã xây dựng thang đo đo lường yếu tố Thói quen bao gồm 6 biến quan sát là:
Bảng 1.4 Thang đo Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch (TQN)
STT Nội dung Mã hóa
1 Anh/chị giao dịch với NH này vì nó là NH đầu tiên mà anh/chị đã
sử dụng dịch vụ TQN1
2 Anh/chị giao dịch với NH này vì thành viên gia đình mình cũng
đang giao dịch tại đây TQN2
3 Anh/chị giao dịch với NH này vì người khác (cơ quan hay thành
viên gia đình) đã mở tài khoản cho anh/chị ở đây TQN3
4 Anh/chị giao dịch với NH này vì đã quen sử dụng dịch vụ của nó TQN4
5 Anh/chị giao dịch với NH này vì nó gần nhà hay gần nơi anh/chị
làm việc TQN5
6 Anh/chị giao dịch với NH này vì nó có nhiều chi nhánh, thuận
tiện cho anh/chị TQN6
(Nguồn: Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, tr.65 [25])
Nhằm xác định có hay không ảnh hưởng của yếu tố này đối với lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, yếu tố thói quen cũng được đưa vào mô hình nghiên cứu. Giả thuyết về sự tồn tại mối quan hệ giữa yếu tố Thói quen và Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh được phát biểu như sau:
H3: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Thói quen (TQN) đối với Lòng trung thành của khách hàng (LTT) trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.