ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Trà Ôn – Vĩnh Long

LVTN: Phân tích hoạt động tín dụng tại NHN 0 &PTNT Trà Ôn – Vĩnh Long GVHD: Th.s Trương Chí Tiến SVTH: Hồng Thanh Thúy (4053648) - 59 - CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHN 0 &PTNT HUYỆN TRÀ ÔN 5.1. TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NHN 0 &PTNT HUYỆN TRÀ ÔN. 5.1.1. Nhu cầu vốn vay tại Ngân hàng Bảng 12: NHU CẦU VỐN VAY CỦA KHÁCH HÀNG Đơn vị tính: Triệu đồng (Nguồn: Kết quả thống kê từ mẫu điều tra 2009) Số tiền vay trung bình của khách hàng là 16.390.000 đồng, độ lệch chuẩn là 16.949.000 đồng cho thấy có sự chênh lệch khá cao trong mức tiền đi vay của hộ. Hộ có tiền vay thấp nhất là 2.000.000 đồng. Trường hợp vay này thường rơi vào các hộ đi vay nhỏ lẻ để phục vụ cho việc tiêu dùng hàng ngày, hoặc chăn nuôi và họ thường có diện tích đất thế chấp ít nên không được vay nhiều. Hộ có mức vay cao nhất là 100.000.000 đồng. Những hộ có mức vay cao như thế này thường là đầu tư vào mục đích kinh doanh, kinh tế tổng hợp, mua Xà lan . vì hình thức sản xuất này đòi hỏi chi phí rất lớn. Số tiền vay ngân hàng Số mẫu 50 Thấp nhất 2 Cao nhất 100 Trung bình 16,39 Sai số chuẩn 2,397 Độ lêch chuẩn 16,949 www.kinhtehoc.net http://www.kinhtehoc.net LVTN: Phân tích hoạt động tín dụng tại NHN 0 &PTNT Trà Ôn – Vĩnh Long GVHD: Th.s Trương Chí Tiến SVTH: Hồng Thanh Thúy (4053648) - 60 - 5.1.2. Tỷ lệ vốn vay trong tổng nhu cầu vốn của khách hàng Bảng 13: TỶ LỆ VỐN VAY TRONG TỔNG NHU CẦU VỐN Tỷ lệ (%) Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lý Phần trăm tích lũy 20-39 8 16 16 16 40-59 12 24 24 40 60-79 14 28 28 68 80-90 14 28 28 96 91-100 2 4 4 100 Tổng 50 100 100 (Nguồn: Kết quả thống kê từ mẫu điều tra 2009) Ta thấy lượng vốn vay chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng nhu cầu vốn của khách hàng có đến 28 hộ trong tổng 50 hộ điều tra sử dụng nguồn vốn vay để sản xuất kinh doanh chiếm từ 60-90% trong tổng nhu cầu vốn của mình, nghĩa là vốn tự có của họ tham gia vào sản xuất rất ít. Điều này mang tính rủi ro rất cao vì nếu sản xuất kinh doanh của các hộ này gặp khó khăn thì sẽ mất khả năng trả nợ cho Ngân hàng dẫn đến nợ quá hạn. Mặc khác, nguồn vốn sử dụng của họ chủ yếu là vốn vay thì sẽ làm tăng thêm chi phí làm giảm lợi nhuận. 5.1.3. Nguồn thông tin để tiếp cận với Ngân hàng Bảng 14: NGUỒN THÔNG TIN VAY Chỉ tiêu Tần số Phần trăm (%) Từ chính quyền địa phương 20 40 Từ cán bộ tín dụng vay 1 2 Người thân giới thiệu 13 26 Qua quảng cáo 1 2 Tự tìm đến Ngân hàng 15 30 Tổng 50 100 (Nguồn: Kết quả thống kê từ mẫu điều tra 2009) www.kinhtehoc.net http://www.kinhtehoc.net LVTN: Phân tích hoạt động tín dụng tại NHN 0 &PTNT Trà Ôn – Vĩnh Long GVHD: Th.s Trương Chí Tiến SVTH: Hồng Thanh Thúy (4053648) - 61 - Kết quả từ bảng trên cho thấy nguồn thông tin chủ yếu đê các hộ này biết đến Ngân hàng là từ chính quyền địa phương chiếm 40%, 30% tự tìm đến Ngân hàng để giao dịch, kế đến là do người thân giới thiệu là 26%, qua quảng cáo và qua cán bộ tín dụng giới thiệu là rất ít chiếm 2%. Qua đó cho thấy, hoạt động của Ngân hàng được chính quyền địa phương hỗ trợ rất nhiều như giới thiệu, hướng dẫn cho nông dân đến vay vốn tại Ngân hàng nhất là ở những địa bàn xa xôi khó khăn đi lại để giao dịch với Ngân hàng. Các hộ ở gần Ngân hàng thì họ tự tìm đến để giao dịch do đây là Ngân hàng có uy tín và quen thuộc. 5.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG 5.2.1. Những tiêu chí mà khách hàng lựa chọn vay tại Ngân hàng Bảng 15: TIÊU CHÍ LỰA CHỌN KHI VAY (Nguồn: Kết quả thống kê từ mẫu điều tra 2009) Qua bảng trên cho thấy kết quả thu thập được như sau: - Có 84% khách hàng được phỏng vấn đều cho rằng do Ngân hàng ở gần nhà, thuận tiện đi lại là nhân tố quan trọng nhất để quyết định vay tại Ngân hàng này. Điều này cũng hợp lý và dễ giải thích, tất cả các khách hàng đi vay đều là những hộ sống trong địa bàn Huyện, họ thiếu vốn để sản xuất kinh doanh thì đến Ngân hàng tại địa bàn của mình để giao dịch, đa số các hộ vay vốn này đều là nông dân nên họ ngại đi xa, ngại tiếp xúc. Mặc khác, trong địa bàn huyện không có Ngân hàng nào khác muốn vay ở Ngân hàng khác thì phải lên Tỉnh nên các khách hàng vay vốn ít sẽ không đi để tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Chỉ tiêu Tần số Phần trăm Uy tín của Ngân hàng 0 0 Lãi suất phù hợp 3 6 Đã vay nhiều lần ở Ngân hàng 5 10 Thủ tục đơn giản 0 0 Gần nhà, thuận tiện đi lại 42 84 Phong cách phục vụ tốt 0 0 Có nhiều chính sách ưu đãi 0 0 Tổng 50 100 www.kinhtehoc.net http://www.kinhtehoc.net LVTN: Phân tích hoạt động tín dụng tại NHN 0 &PTNT Trà Ôn – Vĩnh Long GVHD: Th.s Trương Chí Tiến SVTH: Hồng Thanh Thúy (4053648) - 62 - - 10% khách hàng cho rằng do đã vay ở đây nhiều lần nên sẽ tiếp tục vay để tiết kiệm thời gian, dễ dàng lập hồ sơ hơn. - Với 6% khác cho rằng quyết định vay ở Ngân hàng này là do lãi suất ở đây thấp hơn so với các Ngân hàng khác. Các khách hàng này chủ yếu là các doanh nghiệp kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận nên cân nhắc rất nhiều về mặt chi phí lãi vay. Còn các chỉ tiêu như: Uy tín của Ngân hàng, thủ tục, phong cách phục vụ, các chính sách ưu đãi thì không được các khách hàng này chọn khi quyết định đến giao dịch với NHN 0 &PTNT Huyện Trà Ôn. Họ cho rằng đây không phải là yếu tố chính để quyết định đến Ngân hàng giao dịch. www.kinhtehoc.net http://www.kinhtehoc.net - 63 - 5.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Bảng 16: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (Nguồn: Kết quả thống kê từ mẫu điều tra 2009) STT Chỉ tiêu Hoàn toàn không hài lòng Hơi hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % 1 Thủ tục xin vay 2 4 3 6 14 28 9 18 22 44 2 Mức lãi suất 0 0 9 18 12 24 14 28 15 30 3 Thời hạn vay 0 0 3 6 15 30 13 26 19 38 4 Cách thức trả nợ 0 0 2 4 7 14 25 50 16 32 5 Phong cách phục vụ của nhân viên 0 0 0 0 24 48 24 48 2 4 6 Thời gian thực hiện các giao dịch 1 2 7 14 20 40 22 44 0 0 7 Chính sách ưu đãi khi vay 5 10 6 12 14 28 19 38 6 12 www.kinhtehoc.net http://www.kinhtehoc.net LVTN: Phân tích hoạt động tín dụng tại NHN 0 &PTNT Trà Ôn – Vĩnh Long GVHD: Th.s Trương Chí Tiến SVTH: Hồng Thanh Thúy (4053648) - 64 -  Thủ tục vay 4% 6% 28% 18% 44% 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 % HT không hài lòng Hơi hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Hình 11: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ THỦ TỤC VAY TẠI NHN 0 &PTNT HUYỆN TRÀ ÔN Nhận xét về thủ tục cho vay của Ngân hàng có 2 trong 50 người hoàn toàn không hài lòng chiếm 4%, 3 người với tỷ lệ 6% hơi hài lòng, 14 người chiếm 28% bình thường không có phàn nàn, 9 người tương ứng 18% hài lòng và có đến 22 người trong 50 người rất hài lòng về thủ tục cho vay của Ngân hàng chiếm tỷ lệ 44%. Cho thấy thủ tục cho vay của Ngân hàng là tương đối đơn giản, nhưng còn một số khách hàng không biết cách viết hồ sơ hoặc do không biết chữ nên không viết được, một số khác do phải có chứng thực của chính quyền địa ph ương nên họ thường gặp gắt rối trong thủ tục này như thiếu chứng thực, chữ kí của người đại diện, người ủy quyền www.kinhtehoc.net http://www.kinhtehoc.net LVTN: Phân tích hoạt động tín dụng tại NHN 0 &PTNT Trà Ôn – Vĩnh Long GVHD: Th.s Trương Chí Tiến SVTH: Hồng Thanh Thúy (4053648) - 65 -  Mức lãi suất vay 0% 18% 24% 28% 30% 0 5 10 15 20 25 30 % HT không hài lòng Hơi hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Hình 12: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ LÃI SUẤT VAY Có 9 người trong 50 người không hài lòng lắm về mức lãi suất cho vay của Ngân hàng chiếm 18%, 12 người chiếm 24% có thái độ bình thường, 14 người tỷ lệ là 28% hài lòng và 15 người chiếm tỷ lệ 30% rất hài lòng với mức lãi suất mà Ngân hàng cho vay. Đa số họ cho rằng vay ở Ngân hàng lãi suất tương đối phù hợp, theo biến động của thị trường và Ngân hàng thường có điều chỉnh lãi suất đối với các hộ nông dân nếu lãi suất thị trường giảm thấp hơn so với lãi suất cho vay trước đó, các hộ dân tộc thiểu số cũng được hỗ trợ lãi suất. Còn một số ít doanh nghiệp không hài lòng lắm về mức lãi suất mà Ngân hàng áp dụng cho họ, vì đây là những đối tượng không được ưu tiên hỗ trợ lãi suất nên lãi suất vay của họ tương đối cao hơn. www.kinhtehoc.net http://www.kinhtehoc.net LVTN: Phân tích hoạt động tín dụng tại NHN 0 &PTNT Trà Ôn – Vĩnh Long GVHD: Th.s Trương Chí Tiến SVTH: Hồng Thanh Thúy (4053648) - 66 -  Thời hạn vay 0% 6% 30% 26% 38% 0 5 10 15 20 25 30 35 40 % HT không hài lòng Hơi hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Hình 13: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ THỜI HẠN VAY Có 3 người chiếm 6% chỉ hơi hài lòng về thời hạn mà mình được vay, 15 người cho rằng bình thường không quan trọng, 13 người hài lòng và 19 người chiếm 38% rất hài lòng về thời hạn được vay của mình. Các khách hàng được phỏng vấn đa số là khách hàng vay vốn ngắn hạn (1 năm), các khách hàng không hài lòng về thời hạn cho vay vì theo họ cho rằng thời hạn 1 năm là quá ít để họ xoay vốn trả cho Ngân hàng.  Cách thức trả nợ 0% 4% 14% 50% 32% 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 % HT không hài lòng Hơi hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Hình 14: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CÁCH THỨC TRẢ NỢ www.kinhtehoc.net http://www.kinhtehoc.net LVTN: Phân tích hoạt động tín dụng tại NHN 0 &PTNT Trà Ôn – Vĩnh Long GVHD: Th.s Trương Chí Tiến SVTH: Hồng Thanh Thúy (4053648) - 67 - Có 2 người với tỷ lệ 4% hơi hài lòng về cách thức trả nợ, 7 người chiếm 14% bình thường, 25 người chiếm 50% hài lòng và 16 người với tỷ lệ 32% rất hài lòng không có phàn nàn gì cả. Nhìn chung về cách thức trả nợ của Ngân hàng hiện đang áp dụng rất được khách hàng hài lòng, rất ít sự phàn nàn.  Phong cách phục vụ của nhân viên 0% 0% 48% 48% 4% 0 10 20 30 40 50 % HT không hài lòng Hơi hài lòng Bình thường Hài lòngRất hài lòng Hình 15: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Qua đồ thị ta thấy không có khách hàng nào trong 50 người được phỏng vấn không hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên. Qua đó cho thấy nhân viên tại NHN 0 &PTNT Trà Ôn rất được lòng khách nhờ phong cách phục vụ lịch sự, nhiệt tình và có sức thuyết phục cao. Có 24 người không có ý kiến phàn nàn, bình thường chiếm 48%, cũng với 48% hài lòng và 4% rất hài lòng. Đây là một ưu điểm cần được phát huy để góp phần tăng hiệu quả cho vay nói ri êng và hoạt động kinh doanh của ngân h àng nói chung. www.kinhtehoc.net http://www.kinhtehoc.net LVTN: Phân tích hoạt động tín dụng tại NHN 0 &PTNT Trà Ôn – Vĩnh Long GVHD: Th.s Trương Chí Tiến SVTH: Hồng Thanh Thúy (4053648) - 68 -  Thời gian thực hiện các giao dịch 2% 14% 40% 44% 0% 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 % HT không hài lòng Hơi hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Hình 16: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ THỜI GIAN GIAO DỊCH Đánh giá về thời gian giao dịch có nhiều khách hàng phàn nàn, không hài lòng. Cụ thể, 2% hoàn toàn không hài lòng, 14% hơi hài lòng, 40% cho là bình thường, 44% hài lòng. Đa số các khách hàng đều cho rằng họ phải chờ đợi lâu khi đóng lãi hoặc trả gốc, hay khi chờ lãnh tiền, họ phải mất cả buổi có khi cả ngày mới lãnh chờ được tiền vay. Đây là điểm mà Ngân hàng nên chú ý.  Chính sách ưu đãi khi vay 10% 12% 28% 38% 12% 0 5 10 15 20 25 30 35 40 % HT không hài lòng Hơi hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Hình 17: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHÍNH SÁCH ƯU ĐÃI KHI VAY www.kinhtehoc.net http://www.kinhtehoc.net [...]...www.kinhtehoc.net LVTN: Phân tích hoạt động tín dụng tại NHN0&PTNT Trà Ôn – Vĩnh Long Qua hình trên ta thấy có 10% hoàn toàn không hài lòng về các chính sách ưu đãi mà Ngân hàng áp dụng cho họ, 12% chỉ hơi hài lòng, 28% bình thường, 38% hài lòng và 12% khách hàng rất hài lòng Có tỷ lệ này là do Ngân hàng áp dụng chính sách ưu đãi rất khác nhau đối với các đối tượng như các khách hàng là dân tộc thiểu số thì... suất, các hộ nông dân được điều chỉnh lãi suất theo quyết định số 131 của thủ tướng chính phủ Còn các khách hàng là doanh nghiệp, dịch vụ các tổ chức đoàn thể thì không nằm trong các đối tượng được hổ trợ lãi suất và họ cũng chẳng hưởng được ưu đãi gì từ phía Ngân hàng khi vay 5.2.3 Khó khăn của khách hàng khi giao dich với Ngân hàng Bảng 17: NHỮNG KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG 1 2... các khách hàng này chọn nhiều nhất là không biết cách viết hồ sơ là 30 lần chọn tỷ lệ 60% và đồng lựa chọn là 2 khó khăn: xác nhận của chính quyền địa phương và thời gian chờ đợi lâu 20 lần chọn chi m 40%, kế đến là vốn vay không đủ để sử dụng 19 lần chọn chi m 38%, 36% bị tốn kém chi phí đi lại nhiều do nhà xa, 34% chọn thủ tục rườm rà, 24% chi phí lãi Ngân hàng gây khó kh ăn cho họ, 20% khác không... nhà xa, 34% chọn thủ tục rườm rà, 24% chi phí lãi Ngân hàng gây khó kh ăn cho họ, 20% khác không biết làm sao để được vay vốn Ngân hàng, còn lại 4% gặp khó khăn khi giao dịch với Ngân hàng là do không có tài sản thế chấp Đây chính là những điểm quan trọng mà Ngân hàng cần chú ý và đưa ra giải pháp hợp lí GVHD: Th.s Trương Chí Tiến SVTH: Hồng Thanh Thúy (4053648) - 69 - http://www.kinhtehoc.net ... Chỉ tiêu Thủ tục rườm rà Không biết làm thê nào để được vay Thời gian chờ đợi lâu Tốn kém chi phí đi lại Không có tài sản thế chấp Chi phí lãi quá cao Phải có xác nhận của địa phương Vốn vay không đủ sử dụng Không biết cách viết hồ sơ Tổng Số lần chọn 17 10 20 18 2 12 20 19 30 50 Tỷ lệ 34% 20% 40% 36% 4% 24% 40% 38% 60% 296% (Nguồn: Kết quả thống kê từ mẫu điều tra 2009) Nhìn vào bảng trên ta thấy khi . http://www.kinhtehoc.net - 63 - 5.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Bảng 16: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (Nguồn: Kết quả thống kê từ mẫu. 45 % HT không hài lòng Hơi hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Hình 11: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ THỦ TỤC VAY TẠI NHN 0 &PTNT HUYỆN TRÀ ÔN Nhận xét