NGHIÊN cứu LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG đối với THƯƠNG HIỆU OPPO CHO điện THOẠI DI ĐỘNG TRÊN địa bàn TP hà nội

BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU OPPO CHO ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn: ThS.. Đứng giữ

BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU OPPO CHO ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRÊN

ĐỊA BÀN TP HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn: ThS BÙI HỒNG QUÝ

Kết cấu báo cáo

PHẦN I LỜI MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề

Lòng trung thành của khách hàng là những tài sản vô giá của doanh nghiệp, nơi giữ và tạo ra những giá trị mới cho thương hiệu, luôn bên cạnh doanh nghiệp ngay cả những lúc khó khăn

Đứng giữa những thương hiệu đình đám, một câu hỏi được đặt ra là liệu thương hiệu điện thoại di động Oppo có chiếm được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng để tiếp tục trở thành một trong những thương hiệu bán chạy nhất trên thị trường Xuất phát từ những vấn đề cần nghiên cứu trên, đề tài

“Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Oppo cho điện thoại di động trên địa bàn TP Hà Nội” được thực hiện nhằm đo lường cảm

nhận của khách hàng về thương hiệu cũng như phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Oppo

PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan tài liệu

2.1.1 Cơ sở lý luận

2.1.1.1 Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành thương hiệu có thể hiểu là sự gắn bó của người tiêu dùng trong

việc lựa chọn sản phẩm của một thương hiệu và có ý định mua lặp lại thương hiệu đó

trước cám dỗ của các thương hiệu cạnh tranh

2.1.1.2 Vai trò của lòng trung thành của khách hàng

• Lòng trung thành thương hiệu góp phần duy trì và tăng thị phần của thương hiệu

đó

• Lòng trung thành thương hiệu làm giảm chi phí Marketing

• Lòng trung thành thương hiệu giúp thu hút thêm khách hàng mới

• Lòng trung thành thương hiệu tạo sức mạnh thương lượng

PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.2 Cơ sở thực tiễn

2.1.2.1 Tổng quan thị trường điện thoại di động Việt Nam

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thị phần điện thoại di động nửa đầu 2016

so với cùng kỳ 2015

Nguồn: Số liệu từ GfK

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Khung phân tích

Hình 2.1: Khung phân tích lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu

Oppo cho điện thoại di động

PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Niềm tin với TH

PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

• Số liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua sách báo, tạp chí, các công trình

nghiên cứu,… để làm căn cứ, dẫn chứng về lòng trung thành của khách hàng

đối với thương hiệu điện thoại di động nói chung và điện thoại di động Oppo

nói riêng

• Số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn

online bằng bảng câu hỏi

• Cỡ mẫu: Mô hình nghiên cứu có 7 nhân tố với 32 biến quan sát nghiên cứu

cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu là 32*5=160 mẫu

• Lấy mẫu

PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

• Phương pháp thống kê mô tả

• Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

• Phân tích nhân tố khám phá EFA

• Phân tích tương quan Pearson

• Phân tích hồi quy đa tuyến

• Phân tích hồi quy ANOVA

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.1 Đặc điểm địa điểm nghiên cứu

3.1.1 Đặc điểm công ty Oppo

3.1.1.1 Giới thiệu về công ty Oppo

Oppo Electronics Corp (với tên thương hiệu là Oppo - Camera Phone) thành lập năm

2001, là nhà sản xuất thiết bị điện tử Trung Quốc, có trụ sở đặt tại Đông Hoản, Quảng Đông

3.1.1.2 Lịch sử hình thành của công ty Oppo

• Từ năm 2001 đến năm 2011, thương hiệu Oppo liên tục ra mắt những chiếc điện thoại được cải tiến cả về hình thức và chức năng

• Năm 2012, thương hiệu Oppo chính thức tấn công vào thị trường Việt Nam

• Từ năm 2013 đến nay, những chiếc smartphone của Oppo ngày càng tích hợp nhiều tính năng vượt trội, đáp ứng được các nhu cầu người tiêu dùng

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.1.1.3 Thực trạng thị trường điện thoại di động Oppo tại Việt Nam

Biểu đồ 3.1: Danh sách 10 smartphone bán chạy nhất tại Việt Nam trong một tuần thời

điểm tháng 4/2017

Nguồn: Theo GfK

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.1.2 Đặc điểm thành phố Hà Nội

3.1.2.1 Đặc điểm tự nhiên

3.1.2.2 Đặc điểm nhân khẩu học

3.1.2.3 Đặc điểm kinh tế - xã hội

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.2 Phân tích lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Oppo cho điện thoại di động trên địa bàn TP Hà Nội

3.2.1 Đặc điểm cơ bản của đối tượng điều tra

3.2.1.1 Giới tính

Biểu đồ 3.2: Cơ cấu giới tính của đối tượng điều tra

Nguồn: Số liệu điều tra

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.2.1.2 Độ tuổi

Biểu đồ 3.3: Cơ cấu độ tuổi của đối tượng điều tra

Nguồn: Số liệu điều tra

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.2.1.3 Nghề nghiệp

Biểu đồ 3.4: Cơ cấu nghề nghiệp của đối tượng điều tra

Nguồn: Số liệu điều tra

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.2.1.4 Thu nhập

Biểu đồ 3.5: Cơ cấu thu nhập của đối tượng điều tra

Nguồn: Số liệu điều tra

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.2.1.5 Trình độ học vấn

Biểu đồ 3.6: Cơ cấu trình độ học vấn của đối tượng điều tra

Nguồn: Số liệu điều tra

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha

Nguồn: Số liệu điều tra

Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

còn lại

Hệ số Cronbach’s Alpha

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.2.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập

Bảng 3.11: Ma trận nhân tố xoay trong kết quả

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.2.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

Bảng 3.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s

KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .872Bartlett's Test of Sphericity

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu

3.2.4.1 Phân tích tương quan (Pearson)

Bảng 3.13: Bảng tương quan Pearson

giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Correlations

TT

Pearson Correlation 1 .869

** 427 ** 462 ** 580 ** 1 Sig (2-tailed) 000 000 000 000

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.2.4.2 Phân tích hồi quy đa biến

a Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

• Mức độ giải thích của mô hình (Adjusted R Square )

Watson

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

• Mức độ phù hợp của mô hình (phân tích phương sai ANOVA)

Bảng 3.15: Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ANOVA

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

b Kiểm định hệ số hồi quy

Bảng 3.16: Kết quả hồi quy tuyến tính bội

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.2.5 Phân tích ANOVA

3.2.5.1 Kiểm định giả thuyết: Không có sự khác biệt về lòng trung thành theo giới tính

Bảng 3.17: Kiểm định sự khác biệt giữa giới tính và lòng trung thành

Independent Samples Test Levene's Test for

Equality of Variances

t-test for Equality of Means

F Sig t df Sig

(2-tailed)

Mean Difference

Std Error Difference

95% Confidence Interval of

the Difference Lower Upper

TT

Equal variances assumed

1.201 275 -.467 163 641 -.063 134 -.328 202

Equal variances not assumed

-.456 123.256 649 -.063 138 -.335 210

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.2.5.2 Kiểm định giả thuyết: Không có sự khác biệt về lòng trung thành theo độ tuổi

Bảng 3.18: Kiểm định sự khác biệt giữa độ tuổi và lòng trung thành

Test of Homogeneity of VariancesTT

ANOVATT

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.2.5.3 Kiểm định giả thuyết: Không có sự khác biệt về lòng trung thành theo nghề nghiệp

Bảng 3.19: Kiểm định sự khác biệt giữa nghề nghiệp và lòng trung thành

Test of Homogeneity of VariancesTT

ANOVATT

Sum of Squares df Mean Square F Sig

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.2.5.4 Kiểm định giả thuyết: Không có sự khác biệt về lòng trung thành theo thu nhập

Bảng 3.20: Kiểm định sự khác biệt về thu nhập và lòng trung thành

Test of Homogeneity of VariancesTT

ANOVATT

Sum of Squares

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.2.5.5 Kiểm định giả thuyết: Không có sự khác biệt về lòng trung thành theo trình độ học vấn

Bảng 3.21: Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn và lòng trung thành

Test of Homogeneity of VariancesTT

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động Oppo

Hài lòng và niềm tin vào sản phẩm

- Nghiên cứu thị trường

- Thực hiện khảo sát lấy ý kiến

- Thực hiện chiến lược kiểm tra điện

thoại miễn phí

PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ4.1 Kết luận

 Lòng trung thành của khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng đối với mọi thương hiệu điện thoại di động nói chung và với thương hiệu điện thoại di động Oppo nói riêng Trong bối cảnh hiện nay, các thương hiệu điện thoại di động ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt Do vậy xu hướng chung hiện nay là quan tâm nhiều hơn đến thị hiếu của khách hàng và đặc biệt là giới trẻ

 Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khi đánh giá về lòng trung thành đối với thương hiệu điện thoại di động Oppo có ý kiến khá trung lập và chưa đưa ra ý kiến thật sự của bản thân Hoặc cũng có thể do nguyên nhân khách quan về mẫu khảo sát khi tiến hành điều tra

PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

• Một là luôn thực hiện đúng cam kết đối với khách hàng từ khâu tư vấn bán hàng, giao hàng và bảo hành

• Hai là luôn thấu hiểu khách hàng vì nếu muốn khách hàng trung thành với thương hiệu thì việc đầu tiên chính là thương hiệu phải thấu hiểu họ, biết khách hàng muốn gì, cần gì thì mới có thể đáp ứng được những nhu cầu đó

• Ba là luôn nâng cao chất lượng sản phẩm hơn nữa, bên cạnh đó đưa ra chính sách giá hợp lý hoặc các mức khuyến mại hấp dẫn để thu hút nhu cầu của khách hàng

• Bốn là ngoài tài trợ cho các chương trình truyền hình, Oppo nên có chương trình

từ thiện, ủng hộ vùng cao, khó khăn hoặc trao học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó

4.2 Kiến nghị

Chân thành cảm ơn thầy, cô!