Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội tt

THÔNG TIN TÓM TẮT VỀ NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN TIẾN SĨ 1. Tên đề tài luận án: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. 2. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 3. Mã số: 934.01.01 4. Họ tên NCS: Nguyễn Minh Tuấn Mã NCS: 18AD0101003 5. Họ tên người hướng dẫn NCS: 1: TS. Lục Thị Thu Hường; 2: TS. Nguyễn Thị Tú 6. Những đóng góp mới của luận án: Về lý luận: trên cơ sở lý thuyết hành vi khách hàng, lòng trung trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn. Luận án tập trung làm rõ cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn, các công cụ duy trì, phát triển lòng trung thành của khách hàng từ đó đưa ra mô hình khung nghiên cứu mới, cụ thể là: - Xác lập sự cần thiết phải tiếp cận chất lượng dịch vụ; giá và điều kiện thanh toán; chương trình khách hàng thân thiết dưới góc độ các thành phần cũng như công cụ có mức độ ảnh hưởng khác nhau của chúng lên sự hài lòng và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn. - Các yếu tố thuộc về nhóm hành vi khách hàng có ảnh hưởng tiết chế (tức là làm cho mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tăng hoặc giảm khác nhau). - Các yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu học (quốc tịch, giới tính, công việc) có tác động đến mức độ phản hồi và đáp ứng của khách hàng (tức là làm cho mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tăng hoặc giảm khác nhau). Về mặt thực tiễn: luận án giúp các khách sạn hiểu rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng để từ đó có những chiến lược và chính sách phù hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng trải nghiệm tích cực, tạo sự gắn bó bền chặt giữa khách sạn với khách hàng và đồng thời đưa ra chính sách giá và điều kiện thanh toán linh hoạt nhằm gia tăng sự hài lòng cũng như duy trì, phát triển lòng trung thành. Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu: Đối với doanh nghiệp khách sạn: Chất lượng dịch vụ lưu trú, giá và điều kiện thanh toán được khách hàng đánh giá cao nhất, trong khi đó cơ sở vật chất kỹ thuật và chương trình khách hàng thân thiết lại được đánh giá thấp hơn. Vì vậy, các doanh nghiệp khách sạn cần: (1) Chú trọng công các nghiên cứu, phân loại khách hàng làm tiền đề xây dựng dữ liệu khách hàng; (2) Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách; (3) Nâng cáo chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn. (4) Cần có chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết để tăng lòng trung thành của nhóm khách hàng: đã lập gia đình; thu nhập cao; trình độ học vấn cao; từ 21 đến 30 tuổi. Đối với cơ quan quản lý khách sạn: Một là, cần có những chính sách phát triển thêm các dịch vụ bổ sung mới nhằm thu hút khách du lịch đến với Hà Nội. Hai là, cần xây dựng cơ chế chính sách về ưu đãi đầu tư, thu hút các nguồn vốn để xây dựng, phát triển cơ cở vật chất, khuyến khích tăng cường nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú, ăn uống và mua sắm đặc trưng từ đó xây dựng và quảng bá hình ảnh thương hiệu hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 934.01.01 Tóm tắt luận án tiến sĩ kinh tế Hà Nội, Năm 2021 Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Thương mại Người hướng dẫn khoa học: Hướng dẫn 1: TS Lục Thị Thu Hường Hướng dẫn 2: TS Nguyễn Thị Tú Phản biện 1:……………………………………………………………… ……………………………………………………………… Phản biện 2:……………………………………………………………… ……………………………………………………………… Phản biện 3:……………………………………………………………… ……………………………………………………………… Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng đánh giá luận án cấp Trường họp tại Trường Đại học Thương mại Vào hồi…… giờ …… ngày ……… tháng ……… năm ………… Có thể tìm hiểu luận án tại: Thư viện Quốc gia Thư viện Trường Đại học Thương mại 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Về mặt thực tiễn, thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú ở Việt Nam nói chung và ở Thành phố Hà Nội nói riêng cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Trong những năm gần đây, rất nhiều tập đoàn lớn ngành khách sạn thế giới như Hilton, Intercontinental, Marriott… đã và đang tiếp tục nhắm đến thị trường Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung, đồng thời, nhiều tập đoàn nổi tiếng nội địa như FLC, VinGroup, Mường Thanh… cũng không ngừng nâng cấp, mở rộng chi nhành Với sự gia nhập của các thương hiệu hàng đầu, cùng với đó là cách quản lý, hoạt động, phục vụ chuyên nghiệp, đẳng cấp…đã tạo lên sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, đòi hỏi họ phải thay đổi cách thức hoạt động để năng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng vị thế, thu hút khách hàng, xây dựng lòng trung thành Đồng thời, tiến bộ khoa học kỹ thuật nhất là công nghệ 4.0 được áp dụng trong tất cả các lĩnh vực, khách sạn cũng không phải là ngoại lệ Khách du lịch trong nước hay quốc tế đều có xu hướng tìm kiếm khách sạn, giá, dịch vụ… trên internet cho chuyến đi của mình trước khi quyết định sẽ lựa chọn doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ cho mình Mạng xã hội, đại lý du lịch trực tuyến OTA, TA hay website…đều là những cầu nối giữa khách hàng với khách sạn Trong giai đoạn từ 2016 đến 2020, cùng với sự phát triển đi lên của hoạt động kinh doanh KS của Việt Nam nói chung, số lượng KS trên địa bàn Hà Nội tăng khá nhanh Năm 2016, số lượng có sở lưu trú trên địa bàn Hà Nội có 3.081 với 49.118 phòng thì đến năm 2020 số cơ sở lưu trú hiện có là 3.578 với 64.887 phòng, căn hộ, với tổng số cơ sở lưu trú đã xếp hạng lên 576 KS với 23.676 phòng chiếm 16,1% tổng cơ sở lưu trú du lịch Số cơ sở lưu trú trên địa bàn chiếm tỉ lệ cao so với cả nước đạt 15,2%; nhiều KS 5 sao có quy mô lớn, thương hiệu đẳng cấp chất lượng cao đi vào hoạt động như: KS JW Marriott, Lotte Center Hà Nội, Grand Plaza Hanoi, InterContinental Hanoi Westlake…Thêm vào đó, nhu cầu, thị hiếu và đòi hỏi về chất lượng của khách ngày càng cao hơn và có nhiều sự lựa chọn hơn Nhiều dự án khách trên địa bàn Hà Nội đã và đang được xây dựng hoặc gần sắp hoàn thiện phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt hơn Đồng thời, dưới sự tác động của các biến khó kiểm soát như đại dịch Covid -19, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ KS chịu ảnh hưởng nghiêm trọng vì sự sụt giảm nguồn khách quốc tế đến và nguồn cầu du lịch trong nước giảm Từ thực tế này, các nhà quản lý khách sạn cần phải làm gì để làm hài lòng khách hàng, đồng thời đạt được mục tiêu doanh số, tăng trưởng và giữ chân được khách hàng? Có nhiều phương án để trả lời cho câu hỏi trên tuy nhiên hiện tại đa phần các nhà quản lý khách sạn chưa 2 hiểu rõ mong muốn, nhu cầu thực sự của khách hàng Chính vì thế làm thế nào để du khách tiếp tục sử dụng các sản phẩm/dịch vụ tại khách sạn thì các nhà quản lý cần tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của du khách Việc tạo dựng lòng trung thành sẽ đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng Cụ thể, lòng trung thành của khách hàng đóng góp quan trọng vào việc tăng lợi nhuận của doanh nghiệp khách sạn, đồng thời chi phí giữ chân khách hàng thấp hơn nhiều so với chi phí tìm khách hàng mới Với lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận cao và chi phí marketing thấp (Reichained và Sasser, 1990) Về mặt lý luận, Lòng trung thành của khách hàng nói chung và trong lĩnh vực khách sạn nói riêng được nghiên cứu bởi rất nhiều nhà khoa học trong và ngoài nước Các nghiên cứu thực nghiệm về lòng trung thành của khách hàng trong hệ thống khách sạn chủ yếu nghiên cứu các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ (Rousan và cộng sự, 2010; Xiangyu và Jarinto, 2012; Kofi và cộng sự, 2013; Galib, 2013; Saleem và Raja, 2014 và Tefera và Govender, 2016), tuy nhiên, các nghiên cứu này đều được thực hiện tại những thành phố của quốc gia phát triển có nhiều khác biệt về kinh tế, văn hóa so với thành phố Hà Nội, Việt Nam, hoặc các nghiên cứu trong nước về lòng trung thành của khách hàng trong hệ thống khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh, Vĩnh Long (Lê Gia Bảo, Nguyễn Thanh Hải, Trần Thị Minh Nguyệt, Nguyễn Hoàng Minh, 2017; Nguyễn Sơn Tùng, 2019) cũng có sự khác biệt so với hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội Ngay cả trong các nghiên cứu về khách sạn trên địa bàn Hà Nội như trong nghiên cứu của Nguyễn Văn Huy và Phạm Văn Hạnh (2017), chỉ nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành Kết quả chỉ ra rằng chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch Hơn thế nữa, nghiên cứu chỉ ra rằng trong 5 thang đo chất lượng dịch vụ sự đảm bảo và sự tin cậy đóng vai trò quan trọng hơn trong việc ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp bởi các khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội Tất cả các phân tích trên cho thấy, lòng trung thành trong lĩnh vực khách sạn trên địa bàn Hà Nội chưa được nghiên cứu nhiều, đồng thời việc xây dựng và phát triển lòng trung thành của khách hàng là rất cần thiết trong giai đoạn hoạt động của doanh nghiệp khách sạn đang chịu sự tác động rất lớn từ đại dịch Covid – 19 Chính vì vậy, nghiên cứu sinh chọn đề tài “Nghiên cứu về lòng trung thành cảu khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu sẽ đáp ứng được yêu cầu về mặt lý luận và thực tiện trong hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay 2 Tổng quan và khoảng trống nghiên cứu 3 Những nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng: các tác giả đã trình bày các quan điểm, định nghĩa khác nhau về lòng trung thành của khách hàng từ những lĩnh vực khác nhau như lĩnh vực du lịch; mua sắm trực tuyến; dịch vụ Homestay hay hệ thống cửa hành tiện lợi… đồng thời, các nghiên cứu này cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành như chất lượng dịch vụ; sự hài lòng; kinh nghiệm của khách du lịch; chi phí chuyển đổi…Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu chưa đề cập đến lòng trung thành của khách hàng trong hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Những nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn: Các nghiên cứu trước đây đều nghiên cứu về khách sạn tại các quốc gia phát triển như Rousan và cộng sự (2010), thực hiện nghiên lòng trung thành của KH đối với chất lượng dịch vụ: nghiên cứu hệ thống khách sạn 5 sao tại Jordan hay Kofi và cộng sự (2013), thực hiện nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của KH trong lĩnh vực khách sạn tại Ghana, hoặc tại các thành phố khác nhau tại Việt Nam như Phan Thanh Long (2018), thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của KH sử dụng dịch vụ tại khách sạn 4,5 sao trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh hay tại Cần Thơ, Vĩnh Long Như vậy, chưa có nhiều nghiên cứu nào đi sâu vào tìm hiểu về duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội, đây là khoảng trống nghiên cứu cả về mặt thực tiễn và mặt lý luận 3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu chung của luận án là nghiên cứu những vấn đề lý luận về lòng trung thành của KH trong lĩnh vực KS và đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm xây dựng và phát triển lòng trung thành của KH trong lĩnh vực KS trên địa bàn thành phố Hà Nội và đề xuất những phương hướng và giải pháp nhằm xây dựng và phát triển lòng trung thành của khách hàng hệ thống khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 Để đạt được mực tiêu nghiên cứu, luận án phải thực hiện ba nhiệm vụ bao gồm: (1) Thiết lập cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng trong hệ thống khách sạn; (2) Khảo sát, đánh giá lòng trung thành của khách hàng trong hệ thống khách sạn từ 3 đến 5 sao trên địa bàn Hà Nội; (3) Đề xuất một số giải pháp có tính khả thi đối với hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói riêng và Việt Nam 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn được xếp hạng khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian nghiên cứu, dữ liệu thực tế sử dụng trong luận án được khảo sát từ các khách sạn được xếp hạng từ 3 đến 5 sao thuộc các quận/huyện trong nội 4 thành Hà Nội Về thời gian nghiên cứu, luận án tiến hành nghiên cứu các dữ liệu liên quan đến lòng trung thành của khách hàng trong giai đoạn từ 2016 đến 2020, đề xuất giải pháp đến năm 2025, tầm nhìn năm 2030 Về nội dung nghiên cứu, luận án tập trung nghiên cứu đánh giá lòng trung thành của KH đối với khách sạn theo 4 nhóm đó là không trung thành; lòng trung thành giả; lòng trung thành tiềm ẩn và lòng trung thành 5 Phương pháp nghiên cứu Để đảm bảo tính toàn diện, khách quan và chính xác, luận án đã sử dụng phối hợp cả hai nhóm phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn Tổng cục du lịch Việt Nam; Tổng cục thông kê; Sở du lịch Hà Nội và các giáo trình, sách báo tạp chí có liên quan đến đề tài nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng hai phương pháp: 1) Điều tra bằng phiếu khảo sát với quy mô mẫu là 691 khách hàng; 2) Phỏng vấn chuyên sâu với nhà quản lý khách sạn hoặc bộ phận kinh doanh và marketing của khách sạn Với các dữ liệu thu thập được, luận án sử dụng hai phương pháp phân tích định lượng và định tính để đưa ra các nhận định và đánh giá về thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 6 Đóng góp mới về khoa học và thực tiễn của luận án 1) Về phương pháp nghiên cứu: luận án đã kết hợp cả hai phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, trong đó, đóng góp mới của luận án thể hiện trong khung nghiên cứu của luận án đó là: các công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng; 2) Về lý luận, luận án bổ sung và hoàn thiện khung lý luận về lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn thông qua một hướng ít nghiên cứu được thực hiện trước đó, bên cạnh đó, luận án đưa ra các tiêu chí đánh giá lòng trung thành của khách hàng; 3) Về thực tiễn, luận án đã phân tích, đánh giá một cách khách quan và tin cậy về thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội trên các nội dung như: Tầm nhìn và chiến lược của khách sạn; Cơ sở vật chất – kỹ thuật; Chất lượng dịch vụ; Mức giá lưu trú và điều kiện thanh toán và chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn 7 Kết cấu của luận án Ngoài các phần như Lời cam đoan, Mục lục, Danh mục viết tắt, Danh mục Bảng biểu và Hình vẽ (8 trang); Kết luận chung (2trang); Danh mục tài liệu tham khảo (9 trang) và Phụ lục (45 trang), luận án dài 159 trang và được kết cấu như sau: Phần mở đầu; Chương 1: Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn; Chương 2: Đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội; Chương 3: 5 Giải pháp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát về khách sạn và khách hàng của khách sạn 1.1.1 Khái quát và phân loại khách sạn * Khái niệm khách sạn Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú du lịch mang tính phổ biến, đặc trưng nhất trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng mang tính hệ thống, đồng bộ, đáp ứng những tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách trong thời gian lưu trú để thu lợi nhuận * Phân loại khách sạn Khách sạn được phân loại theo các tiêu thức sau: Theo vị trí địa lý khách sạn bao gồm 5 loại: Khách sạn thành phố; khách sạn nghỉ dưỡng; khách sạn nổi; khách sạn ven đường và khách sạn quá cảnh Theo quy mô khách sạn có thể chia các khách sạn thành các loại: Khách sạn có quy mô lớn; khách sạn có quy mô vừa; khách sạn có quy mô nhỏ Theo mức độ cung cấp dịch vụ, khách sạn được chia thành 4 loại: Khách sạn cao cấp, sang trọng; khách sạn với dịch vụ đầy đủ; khách sạn cung cấp dịch vụ hạn chế và khách sạn bình dân Theo tiêu chuẩn xếp hạng, khách sạn được xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao theo tiêu chuẩn cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ, khu vui chơi giải trí… 1.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ khách hàng tại khách sạn Dịch vụ khách sạn được quy định bởi loại hình cơ sở kinh doanh khách sạn, quy mô của khách sạn, vị trí của khách sạn, cơ cấu tổ chức và các chính sách kinh doanh trên thị trường Hệ thống cung cấp dịch vụ tại khách sạn được chia làm 3 dòng, dòng tương tác của KH ở trên cùng, tiếp đến dòng hiển thị và dòng thấp nhất là dòng tương tác nội bộ sự sắp xếp này cho thấyy KH hài lòng là kết quả cuối cùng của hệ thống Dòng tương tác nội bộ: Đây là dòng đại diện những hoạt động xảy ra bên trong doanh nghiệp khách sạn để tạo ra chất lượng dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ cho KH bao gồm hệ thống đặt phòng, hệ thống đăng ký 6 Dòng hiển thị: Tiếp theo là dòng hiển thị, dòng này chia tách các hoạt động KH có thể nhìn thấy được với những hoạt động trong khách sạn mà KH không nhìn thấy Dòng tương tác của KH: Đây là dòng tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và KH, tại đây KH sẽ trở thành người đồng sản xuất trải nghiệm dịch vụ Các hoạt động trên đường này sẽ quyết định xem khách có quay trở lại sử dụng dịch vụ hay không, bằng cách khảo sát các hoạt động bên trên đường tương tác của khách, nhà quản lý khách sạn có thể xác định các hoạt động quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH, từ đó nhà quản lý khách sạn sẽ tập trung vào những hoạt động này như đặt phòng, nhận phòng, trả phòng…nhằm nâng cao chất lượng và trải nghiệm dịch vụ của khách để họ quay trở lại 1.1.3 Khách hàng của khách sạn Khái niệm Khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng Phân loại Khách của khách sạn bao gồm bốn loại: Khách du lịch thuần túy là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn Khách công vụ là người thực hiện chuyến đi với mục đích công tác; đi để tham dự vào các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị trường, ký hợp đồng… Khách thăm thân là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm người thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham dự vào các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu… 1.2 LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Lý thuyết về hành vi khách hàng Theo Kotler (2006), hành vi tiêu dùng được xem là những phản ứng đáp lại của KH trước các kích thích marketing và các tác nhân kích thích khác Kotler còn sử dụng mô hình hộp đen ý thức để thể hiện hành vi tiêu dùng của KH Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi KH: Hành vi của KH chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách nhau, các nhà nghiên cứu chia các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi của KH thành bốn nhóm: (1) yếu tố văn hóa; (2) yếu tố xã hội; (3) yếu tố mang tính chất cá nhân và (4) yếu tố mang tính chất tâm lý Quá trình ra quyết định: Một quy trình ra quyết định của người tiêu dùng bao gồm năm giai đoạn mà người tiêu dùng thực tế trải qua khi mua sản phẩm/dịch vụ Trong các giai đoạn 7 này, người tiêu dùng nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, đáng giá các lựa chọn thay thế, đưa ra quyết định mua hàng và đánh giá sau khi mua hàng Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1997) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của công ty Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của KH: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm TH1: PV = EV: Giá trị cảm nhận bằng với giá trị kỳ vọng; TH2: PV < EV: Giá trị cảm nhận nhỏ hơn giá trị kỳ vọng KH không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp; TH3: PV > EV: Giá trị cảm nhận lớn hơn giá trị kỳ vọng KH hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp 1.2.2 Khái niệm và vai trò của lòng trung thành 1.2.2.1 Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng Cho đến nay có nhiều cách tiếp cận khác nhau về lòng trung thành của KH nói chung và lòng trung thành của KH trong ngành khách sạn nói riêng Trong phạm vi nghiên cứu này tác giả đã kế thừa từ khái niệm của các nhà nghiên cứu: Dick & Basu (1994); Oliver (1999); Zineldin (2000) và Caruana (2002) từ đó đề xuất khái niệm về lòng trung thành của KH như sau : “Lòng trung thành của KH là sự cam kết trong hành vi và thái độ của KH nhấn mạnh đến ý định hay kế hoạch quay lại trong tương lai và giới thiệu cũng như khuyến khích người khác sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp” 1.2.2.2 Vai trò của lòng trung thành Lòng trung thành của khách hàng có vai trò quan trọng, các doanh nghiệp đang cố gắng nâng cao lòng trung thành của khách hàng của họ thông qua các chương trình duy trì, khác hàng thân thiết, trải nghiệm và chiến lược tiếp thị (marketing) mối quan hệ (Hallowell, 1996) Lòng trung thành của khách hàng rất quan trọng vì khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như giảm chi phí quảng cáo, lợi nhuận tăng… 1.2.3 Mức độ lòng trung thành của khách hàng Theo Dick& Basu,(1994), lòng trung thành của khách hàng được xem như là sức mạnh của mối quan hệ giữa thái độ tương đối của một cá nhân và mua hàng lặp lại Nhận thức, tình cảm và thái đội tương đối góp phần vào lòng trung thành cùng với kết quả về nhận thức và hành vi…Lòng trung thành được phân loại như sau : (1) Không trung thành: Một thái độ thấp kết hợp với hành vi lặp lại thấp biểu thị sự thiếu trung thành (2) Lòng trung thành giả: Một thái độ thấp đi kèm với hành vi lặp lại cao là lòng trung thành giả được đặc trưng bởi những ảnh hưởng không theo nguyên tắc đối với hành vi (3) Lòng trung thành tiềm ẩn: Thái độ tương đối cao với sự bảo trợ lặp lại thấp, phản ảnh lòng trung thành tiềm ẩm, một mối quan hệ quan trọng 8 cho các nhà tiếp thị Do môi trường thị trường nơi không quan hệ những ảnh hưởng như định mức chủ quan và tình huống hiệu ứng ít nhât là bằng nhau nếu không ảnh hưởng nhiều hơn thái độ trong việc xác định hành vi bảo trợ (4) Lòng trung thành : ưu tiên nhất trong bốn điều kiện, biểu thị một sự tương ứng thuận lợi giữa thái độ tương đối và hành vi lặp lại 1.2.4 Vòng quay lòng trung thành của khách hàng Vòng quay trung thành đưa ra cách xây dựng lòng trung thành của KH gồm 3 quá trình đó là xây dựng nền tảng lòng trung thành; tạo giá trị trung thành và giảm khả năng chuyển đổi của KH thông qua các CTKHTT, quản lý KH, cụ thể như sau: Xây dựng lòng trung thành của KH, khách sạn cần phân đoạn thị trường phù hợp với nhu cầu của thị trường mục tiêu và nguồn lực của khách sạn Đồng thời, khách sạn cần phải chọn lọc KH phù hợp với giá trị cốt lõi của mình và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho KH Tạo sự gắn bó giữa KH với khách sạn, thông qua các chương trình phần thưởng KH như phần thưởng tài chính, phí tài chính…đồng thời cần cung cấp cá dịch vụ bổ sung và dịch vụ chọn gói cho KH Khách sạn muốn KH sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của mình không chuyển sang đối thủ cạnh tranh, nhà quản lý KH đưa ra các hoạt động nhằm giảm khả năng chuyển đổi của KH như xử lý khiếu nại hiệu quả và khắc phục những hạn chế của khách sạn trong quá trình phục vụ 1.3 CÔNG CỤ DUY TRÌ, PHÁT TRIỂN VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN 1.3.1 Các công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng 1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tạo ra tác động đến sự phát triển lòng trung thành của KH, chất lượng dịch vụ có thể được coi là một trong những yếu tố phân tích thường xuyên nhất, quyết định lòng trung thành của khách hàng Tính chất hữu hình và vô hình của chất lượng dịch vụ rất quan trọng trong việc đánh giá quan điểm của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ hoặc niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp Năm chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: 1) Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng 2) Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sáng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng 3) Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ 4) Sự đồng cảm: Thế hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiếu nhu cầu của khách hàng 5) Tính 11 cũng liên quan tích cực đến lòng trung thành làm trung gian cho mối quan hệ giữa lòng tin và lòng trung thành theo thái độ, 7) gắn bó tính toán làm trung gian cho mối quan hệ giữa lòng tin và lòng trung thành với thái độ và 8) hình ảnh của công ty làm trung gian cho mối quan hệ giữa lòng tin và lòng trung thành theo thái độ 1.4.2 Đối thủ cạnh tranh Theo Motherbaugh và Hawkins, (2016) doanh nghiệp KS cần xác định rõ đối thủ cạnh trang, từ đó đánh giá mục tiêu, chiến lược, điểm mạnh, điểm yếu và các phản ứng của đối thủ cạnh tranh để lựa chọn cách thức để đối đầu hoặc né tránh đối thủ cạnh tranh 1.4.3 Nội bộ khách sạn 1.4.3.1 Tầm nhìn và chiến lược của khách sạn Chiến lược định vị là quá trình theo đó các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn cố gắng phát triển một vị trí đặc biệt và thuận lợi trong tâm trí thị trường mục tiêu, so với các đối thủ cạnh tranh Mục tiêu của việc định vị là đảm bảo rằng các thị trường mục tiêu hiểu rõ ràng sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu trên thị trường Nghiên cứu thị trường và phân tích các phân khúc thị trường sẽ giúp cho các nhà quản lý khách sạn hiều rõ hơn về KH của mình và biết họ thực sự mong muốn gì từ phía doanh nghiệp Qua đó, nhà quản lý có thể đánh giá những điểm mạnh của khách sạn, những điểm mạnh này có thể được phát triển thành những điểm khác biệt của sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời, xác định được những điểm yếu của đối thủ cạnh tranh Từ đó có khả năng tạo ra sự khác biệt hóa sản phẩm hoặc dịch vụ hiệu quả Các chiến lược định vị sau đây trong các doanh nghiệp khách sạn đã được xác định: 1) Tính năng sản phẩm hoặc các thuộc tính đặc biệt 2) Giá cả/chất lượng; 3) Lợi ích của KH; 4) Mục đích sản phẩm 1.4.3.2 Cơ sở vật chất – kỹ thuật của khách sạn Cở vật chất là việc cung cấp các thiết bị vật chất nhằm mang lại sự thuận tiện cho KH trong việc thực hiện các hành động hoặc hoạt động để có thể đáp ứng các nhu cầu của họ Cơ sở vật chất là nguồn lực vật chất có sẵn hỗ trợ sự tồn tại hoạt động kinh doanh hàng hóa hoặc dịch vụ, do đó nhiều khía cạnh cơ sở vật chất được các chủ sở hữu cân nhắc trong hoạt động kinh doanh của họ bắt đầu từ sự hoàn thiện của cơ sở vật chất, sự hấp dẫn của thiết kế nội ngoại thất đến vệ sinh của cở sở vật chất trong doanh nghiệp khách sạn Các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy người tiêu dùng xem xét sự sẵn có của các cơ sở vật chất trong việc đưa ra quyết định mua hàng và sử dụng dịch vụ Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng, hành vi của khách hàng như cam kết của khách hàng, trải nghiệm của khách hàng, đồng thời, cũng ảnh hưởng đến duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng (chất lượng dịch vụ, chương trình khách hàng 12 thân thiết, giá và điều kiện thanh toán, có nghĩa là nếu khách sạn có cơ sở vật chất tốt thì khách hàng sẽ quan tâm đến việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ và tạo lòng tin, trải nghiệm tốt cho khách hàng 1.4.3.3 Nguồn lực khách sạn Nguồn lực của doanh nghiệp khách sạn được chia thành nguồn lực hữu hình, vô hình và con người Trong đó, nguồn lực hữu hình bao gồm tài sản hữu hình của doanh nghiệp có thể đem lại lợi thế về chi phí sản xuất như quy mô, vị trí, tính linh hoạt của trang thiết bị và của nguyên vật liệu đầu vào Nguồn lực vô hình bao gồm công nghệ, thương hiệu, văn hóa của doanh nghiệp khách sạn Trong đó, nguồn lực công nghệ bao gồm sở hữu trí tuệ, bằng phát minh, sáng chế…Nguồn lực con người bao gồm nguồn lực quan hệ, quản lý và tổ chức trong doanh nghiệp khách sạn 1.4.4 Môi trường vĩ mô Luận án đã tổng hợp yếu tố môi trường vĩ mô tác động đến lòng trung thành của khách hàng, bao gồm: Kinh tế, chính trị - pháp luật; công nghệ; văn hóa – xã hội CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KH ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1.1 Tổng quan về thành phố Hà Nội và vai trò của hệ thống khách sạn 2.1.1.1 Tổng quan về thành phố Hà Nội Hà Nội với vai trò là Thủ đô, trung tâm kinh tế - chính trị - xã hội của Việt Nam Chính vì vậy, ngành du lịch – khách sạn không chỉ thu hút khách du lịch mà còn khách ngoại giao, kinh doanh và khách tham gia sự kiện kinh tế - chính trị - xã hội nữa Hà Nội có tiềm năng lớn về du lịch-khách sạn với hàng trăm các danh thắng, di tích văn hóa lịch sử, làng nghề truyền thống, lễ hội 2.1.1.2 Vai trò của hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội nói chung và phát triển ngành du lịch nói riêng Trên thực tế, doanh thu hoạt động ngành dịch vụ khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngành du lịch khoảng 50 đến 70%, nó đã phản ảnh tầm quan trọng của dịch vụ khách sạn Như vậy, ngành du lịch không thể tách rời khỏi hệ thống khách sạn 1) Đóng góp vào kinh tế: năm 2019 ngành du lịch Thủ đô đóng góp 12,54% vào GRDP của Thủ đô, trong đó: đóng góp trực tiếp là 5,16% và đóng góp gián tiếp là 7,38%; 2) Đóng góp vào việc làm: năm 2019 lĩnh vực lưu trú đã tạo ra 151.823 lao động chiếm 24,9% trong tổng số lực lượng lao động trong ngành du lịch 13 2.1.2 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội 2.1.2.1 Số lượng cơ sở dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội Trên địa bàn Hà Nội hiện có 3.578 cơ sở lưu trú với 64.887 phòng, căn hộ, nâng tổng số cơ sở lưu trú đã xếp hạng lên 576 khách sạn với 23.676 phòng, chiếm 16,3% tổng cơ sở lưu trú du lịch (có 76 khách sạn/khu căn hộ được xếp hạng từ 3-5 sao với 11.863 buồng phòng, chiếm 13,19% tổng số khách sạn và căn hộ), cụ thể: Khách sạn 5 sao và: 16 KS với 5.153 phòng chiếm 2,78 % tổng số KS; Khách sạn 4 sao: 19 KS với 2.784 phòng chiếm 3,30 % tổng số KS; Khách sạn 3 sao: 33 KS với 2.392 phòng chiếm 3,73 % tổng số khách sạn 2.1.2.2 Công suất bình quân của khách sạn trên địa bàn Hà Nội Công suất bình quân phòng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội, cụ thể: năm 2016, công suất trung bình phòng khối khách sạn đạt 59,02%; năm 2017, công suất trung bình phòng khối khách sạn đạt 62,28%; năm 2018, công suất trung bình phòng khối khách sạn đạt 64,86%; n ăm 2019, công suất bình quân khối khách sạn trên địa bàn HN đạt 67,9%, tăng 0,13% so với cùng kỳ năm 2018 Khách quốc tế lưu trú chủ yếu gồm khách quốc tịch Hàn Quốc, Trung Quốc và Nhật Bản; 8 tháng năm 2020, công suất trung bình khối khách sạn ước đạt khoảng 29.6%, giảm 40.8% so với cùng kỳ năm 2019 2.1.2.3 Doanh thu từ hoạt động lưu trú Tổng thu từ dịch vụ lưu trú là 18.182 tỷ đồng, trong đó từ khách quốc tế là 10.400 tỷ đồng chiếm 57,2% và từ khách nội địa là 7.782 tỷ đồng chiếm 42,8% Đồng thời, tỷ trọng của dịch vụ lưu trú chiếm 25,98% so với tổng thu từ khách du lịch trên địa bàn Hà Nội 2.1.3 Đặc điểm thị trường và KH của khách sạn trên địa bàn Hà Nội 2.1.3.1 Thị trường khách của khách sạn Thị trường khách của khách sạn chủ yếu là Hàn Quốc; Trung Quốc; Nhật Bản; Mỹ; Đài Loan; Anh; Pháp; Úc; Malaysia và Đức, trong đó thị trường khách Hàn Quốc dẫn đâu với 789.243 lượt khách tăng so với năm 2018 là 90.269 lượt khách, tiếp đến là thị trường khách Trung Quốc năm 2019 đạt 699.752 lượt khách giảm so với năm 2018 là 69.973 lượt khách và thị trường Nhật Bản trong năm 2019 đạt 338.945 lượt khách tăng so với năm 2018 là 35.299 lượt khách 2.1.3.2 Số lượng và cơ cấu khách Từ năm 2016 đến 2019, lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng khá nhanh và ổn định, năm sau cao hơn năm trước, mức tăng bình quân đạt 10,1%/năm, cụ thể: Năm 2016, khách du lịch đến Hà Nội đạt 21,83 triệu lượt, năm 2017 đạt 23,83 triệu lượt khách, năm 2018 đạt 26,30 triệu lượt và năm 2019 đạt 28,945 triệu lượt khách Tốc độ tăng bình quân về khách du lịch đạt 10,1%/năm, hoàn thành vượt chỉ tiêu về tốc độ tăng trung bình từ 8-10%/năm Về tổng số 14 lượng khách du lịch, tính đến năm 2019, đã đạt tỷ lệ 96,49% so với chỉ tiêu đề ra vào năm 2020 Tuy nhiên, do tác động của dịch Covid-19, lượng khách du lịch đến Hà Nội giảm sâu, năm 2020 Hà Nội ước đón 8,65 triệu lượt khách, đưa tốc độ tăng bình quân cả giai đoạn tụt giảm (-6,0%) 2.1.3.3 Đặc điểm khách của khách sạn Nói chung khách khi đến Hà Nội lưu trú tại khách sạn chủ yếu đến với mục đích du lịch thuần túy (khách quốc tế: 83,5% và khách nội địa: 48%) (1) Khách quốc tế: Đến Hà Nội với mục đích kết hợp hội nghị hội thảo chiếm 5,2%; thương mại chiếm 5,9%; lễ hội, tín ngưỡng chiếm 1,6%; mục đích khác chiếm 1,5%; thăm thân chiếm 1,2%; thông tin báo chí chiếm 1,1% (2) Khách nội địa: Đến Hà Nội với mục đích kết hợp thương mại chiếm 14,1%; thăm thân chiếm 12,1%; hội nghị hội thảo, tập huấn, học tập ngắn ngày chiếm 8,3%; chữa bệnh chiếm 6,3%; lễ hội, tín ngưỡng chiếm 4,6%; mục đích khác chiếm 4,5% và thông tin báo chí chiếm 2,1% 2.2 ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.2.1 Ảnh hưởng của đặc điểm khách hàng 2.2.1.1 Đặc điểm khách hàng Khách lưu trú trong hệ thống các khách sạn trên địa bàn Hà Nội rất đa dạng Điều này được thể hiện qua các tiêu chí như: Về giới tính, tỷ lệ nam chiếm khoảng 53% so với tỷ lệ nữ; Về nghề nghiệp: KH của hệ thống các khách sạn trên địa bàn Hà Nội nghề nghiệp nhiều nhất là khách công vụ, kinh doanh chiếm 24,6% và nhân viên văn phòng chiếm 19% Đây là những khách hàng có thu nhập ổn định, do đó họ có điều kiện kết hợp giữa công tác với tham quan du lịch; Về quốc tích: Đa phần khách quốc lưu trú đối với hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội là khách mang quốc tịch Hàn Quốc chiếm khoảng 22,5%, Trung Quốc chiếm khoảng 15,5% và khách Nhật Bản chiếm khoảng 12,6% Đồng thời, luận án cũng tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa giới tính, độ tuổi, công việc và quốc tịch đến lòng trung thành của khách hàng, kết quả như sau: 1) Biến giới tính: Sig Levene’s Test bằng 0.857 > 0.05 chứng tỏ phương sai của hai giới tính là giống nhau; 2) Biến độ tuổi: Sig Levene’s Test bằng 0.162>0.05 lòng trung thành cao hơn ở nhóm có độ tuổi từ 46-50; trên 55 và từ 51-55, thấp nhất là nhóm độ tuổi từ 21-30 tuổi; 3) Biến công việc: Sig Levene’s Test bằng 0.237 > 0.05, lòng trung thành cao hơn ở nhóm nghề nghiệp khác, nghiên cứu viên và kinh doanh, thấp nhất là quản lý 15 2.2.1.2 Trải nghiệm của khách hàng Khách hàng khá hài lòng với các trải nghiệm của mình tại các khách sạn với mức giá trị trung bình từ 3,32 điểm đến 3,57 điểm Trong đó, có 15,9% số lượng khách đánh giá mức 5 là hoàn toàn đồng ý với mức độ trải nghiệm của khách là tích cực khi lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội và 13,1% KH đánh giá thời gian lưu trú của KH được chăm lo chu đáo, lịch sự và thoải mãi khi ở tại khách sạn, đồng thời có 12,9% khách hàng hoàn toán đồng ý có những trải nghiệm đẹp và đáng nhớ khi lưu trú tại khách sạn Đối với nhóm khách sạn 3 sao có một số tiêu chí không được khách hàng hài lòng với mức điểm tương đối thấp như KH không có kỷ niệm đẹp và đáng nhớ với 2,73 điểm và có những trải nghiệm tích cực tại khách sạn với 2,84 điểm Trong khi đó, các tiêu chí này lại được đánh giá rất cao tại nhóm khách sạn từ 4 đến 5 sao lần lượt là 3,9 điểm và 4,55 điểm 2.2.1.3 Mức gắn bó của khách hàng Mức điểm cam kết của khách hàng với các khách sạn với mức giá trị trung bình từ giao động từ 3,13 điểm đến 3,87 điểm Đây là mức độ cam kết khá cao của khách hàng Trong đó, có 16,8% số lượng KH đánh giá mức 5 là hoàn toàn đồng ý là thich lưu trú tại khách sạn trên địa bàn Hà Nội và 15,6% KH cám kết sẽ không thay đổi địa điểm lưu trú khi đến Hà Nội, đồng thời, có 14,4% KH cám kết sẽ không thay đổi khách sạn Đối với nhóm khách sạn 3 sao chỉ đạt mức điểm trung bình là 3,12 điểm còn đối với nhóm khách sạn từ 4 đến 5 sao đạt mức 4,11 điểm 2.2.2 Ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh Trong giai đoạn từ năm 2016-2020, cùng với sự phát triển đi lên của ngành Du lịch Việt Nam, số lượng cơ sở lưu trú du lịch của các địa phương tăng khá nhanh, trong đó có Hà Nội, từ đây xuất hiện nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh khách sạn Đồng thời, trong thời đại công nghệ 4.0 ứng dụng công nghệ và kinh tế chia sẻ ảnh hưởng không nhỏ đến kinh doanh của khách sạn như dịch vụ chia sẻ phòng nghỉ và dịch vụ du lịch trực tuyến xuyên biên giới Booking.com, Agoda hay Traveloka thu hút nhiều quan tâm của du khách 2.2.3 Ảnh hưởng của nội bộ khách sạn 2.2.3.1 Tầm nhìn và chiến lược hệ thống các khách sạn trên địa bàn Hà Nội Chiến lược phát triển hệ thống các khách sạn trên địa bàn Hà Nội được Thành ủy Hà Nội ban hành trong Nghị quyết số 06 – NQ/TU năm 2016 đó là không phát triển cơ sở lưu trú nhà nghỉ quy mô nhỏ dưới 10 phòng, ưu tiên phát triển các cơ sở lưu trú cao cấp từ 3 sao trở lên và loại hình du lịch lưu trú ở nhà dân (homestay) tại các cụm du lịch đó là: 1) Tập trung xây dựng hệ thống cơ sở lưu trú trong vũng lõi – Trung tâm Hà Nội; 2) Phát triển hệ thống cớ ở lưu 16 trú theo các trục phát triển các đô thị vệ tinh; 3) Phát triển hệ thống cơ sở lưu trú gắn với sinh thái dọc các vành đai xanh; 4) Phát triển hệ thống cơ sở lưu trú đặt thù tại các khu vực 2.2.3.2 Thực trạng về cơ sở vật chất – kỹ thuật của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội Tính đến hết tháng 8/2020, số lượng cơ sở lưu trú 3-5 sao của Hà Nội đứng thứ 4 trên toàn quốc, sau thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Khánh Hòa, trong khi đó Hà Nội đứng thứ 2 về thu hút khách quốc tế Cơ sở vật chất có giá trị trung bình 3,73 Trong đó, biến quan sát các dịch vụ tiện ích đầy đủ và thuận tiện và buồng nghỉ khách sạn luôn sẵn sàng và đủ tiện nghi được đánh giá cao nhất (mean lần lượt bằng 3,75 và 3,74), biến quan sát có mức thấp nhất là vị trí khách sạn thuận tiện là 3,70 Đồng thời, có 36,3% số lượng khách đánh giá mức 5 là hoàn toàn đồng ý với các dịch vụ đầy đủ và thuận tiện khi lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội và 32,3% đánh giá ở mức 5 với cảnh quan để và hấp dẫn khi ở tại khách sạn, đồng thời có 21% KH hoàn toán đồng ý vị trí của khách sạn thuận tiện trong quá trình di chuyển, tham quan khi lưu trú tại khách sạn 2.2.3.3 Thực trạng nguồn lực lao động Lao động trong lĩnh vực KS, nhà hàng (các bộ phần bàn, buồng, bar, bếp, lế tân) chiếm khoảng 80% tổng số lao động ngành du lịch – KS, Theo kết quả điều tra xã học về nguồn nhân lực DL-KS chất lượng cao của Sở Du lịch Hà Nội: số lao động có trình độ cao (trình độ Đại học) trong lĩnh vực KS chiếm 37,8%, trong đó có 23,5% số lao động trình đại học chuyên ngành khác, như vậy, chỉ có khoảng 14,3% số lao động đang làm trong hệ thống KS là đúng chuyên ngành được đào tạo 2.2.4 Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô Nhóm yếu tố môi trường bên ngoài tác động đến lòng trung thành của khách hàng bao gồm: 1) Môi trường chính trị, trong đó có mức độ ổn định chính trị; thái độ của các cơ quan Nhà nước và các chính sách hỗ trợ của Nhà nước đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn; 2) Môi trường kinh tế, trong đó có tăng trưởng kinh tế; vốn đầu tư phát triển trên địa bàn Hà Nội; 3) Môi trường công nghệ, trong đó ứng dụng công nghệ vào trải nghiệm thực tế tại khách sạn 2.3 THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.3.1 Công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn trên địa bàn Hà Nội 2.3.1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội Chất lượng dịch vụ có giá trị trung bình 3,93 so với căn cứ lựa chọn khách sạn là 3,67 Trong đó, biến quan sát dịch vụ buồng nhanh chóng và sạch sẽ được đánh giá cao nhất với 4,22 17 điểm, tiêu chí được đánh giá cao thứ hai đó là quá trình đặt phòng đơn giản, chính xác và dễ dàng với mức điểm trung bình là 4,12; tiêu chí có mức thấp nhất đó là bộ phận lễ tân làm việc nhanh chóng và chuyên nghiệp chỉ đạt 3,74 điểm Đồng thời, có 32,3% khách đánh được hỏi hoàn toàn đồng ý và hài lòng với các chỉ dẫn của khách sạn đầy đủ và rõ ràng, giúp KH thuận tiện trong quá trình lưu trú tại khách sạn và có 30,4% KH được hỏi hoàn toàn đồng ý và hài lòng với chất lượng dịch vụ buồng/phòng nhanh chóng và sạch sẽ khi ở tại khách sạn, đồng thời có 29,7% KH được hỏi hoàn toán đồng ý và hài lòng với các vướng mắc, yêu của mình được nhân viên khách sạn giải quyết nhanh chóng và hiệu quả và cùng với đó là thái đó sự chăm sóc cẩn thận và chân thành, trách nhiệm của nhân viên tại khách sạn cũng được KH đánh giá khá cao với 29,2% KH được hỏi hoàn toàn đồng ý và hài lòng với thái độ của nhân viên trong khách sạn trong và sau lưu trú 2.3.1.2 Thực trạng mức giá và điều kiện thanh toán của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội Mức giá và điều kiện thanh toán của KH với 3,93 điểm so với căn lựa chọn khách sạn là 3,89 điểm, cụ thể: theo đánh giá của KH tiêu chí được đánh giá cao nhất và hài lòng đó là số tiền KH bỏ ra xứng đáng với chất lượng dịch vụ nhận được với 4,17 điểm, tiếp theo đó là giá của các dịch vụ bổ sung trong quá trình lưu trú tại khách sạn phù hợp với nhu cầu của KH với mức điểm là 4,00 Tuy nhiên, cũng có một số KH chưa thực sự hài lòng với giá buồng so với nhu cầu của họ, vì vậy ở tiêu chí này KH chỉ đánh giá với 3,74 điểm so với căn cứ lựa chọn khách sạn là 4,02 điểm Đồng thời, tỷ lệ KH đánh giá với mức thang điểm 5 trong tiêu chí mức giá và điều kiện thanh toán tại khách sạn, cụ thể: với 31,8 % KH được hỏi hài lòng với các chi phí mà họ bỏ ra để sử dụng sản phầm/dịch vụ tại khách sạn, với 28,2% KH hài lòng với giá các dịch vụ bổ sung đã nhận được nhưng trong khi đó giá buồng/phòng phù hợp với nhu cầu của KH chỉ được đánh giá ở mức 5 với tỷ lệ 14,6% 2.3.1.3 Thực trạng chương trình khác hàng thân thiết của các khách hàng trên địa bàn Hà Nội Chương trình khách hàng thân thiết được đánh giá với 3,91 điểm so với căn cứ lựa chọn của là 3,76 điểm, mức độ hài lòng giao động từ 3,85 đến 4,04 điểm, cụ thể: theo đánh giá của khách hàng tiêu chí được đánh giá cao nhất và hài lòng là các chương trình khách hàng thân thiết tích điểm rõ ràng với 4,04 điểm, tiếp theo đó là những ưu đãi cụ thể và xác đáng các dịch vụ tại khách sạn khi trở thành khách hàng thân thiết là 3.96 điểm Đồng thời, tỷ lệ KH đánh giá với mức thang điểm 5 trong tiêu chí chương trình khách hàng thân thiết tại khách sạn, cụ thể như sau: với 30,0% khách hàng hoàn toàn hài lòng với những chương trình tích điểm của khách sạn và 23,2% khách hàng cho rằng chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn có lợi tích rõ ràng và tính chất độc đáo 18 2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng Đánh giá của khách về một số loài hình dịch vụ trên địa bàn Hà Nội như sau: 1) Đối với khách quốc tế: Kết quả điều tra của Sở du lịch Hà Nội cho thấy, dịch vụ lưu trú 4,3, có mức hai lòng cao nhất, đứng thứ 2 là dịch vụ ăn uống với 4,2 điểm; đứng thứ 3 là dịch vụ vui chơi giải trí với 3,9 điểm; đứng thứ 4 là dịch vụ mua sắm với 3,8 điểm; mức hài lòng thấp nhất là phương tiện vận chuyển với 3,6 điểm; 2) Đối với khách du lịch nội địa: Đánh giá cao nhất là dịch vụ lưu trú với 4,23 điểm; đứng thứ 2 là dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí với 4,14 điểm; đứng thứ 3 là dịch vụ ăn uống với 4,09 điểm; đứng thứ 4 là dịch vụ mua sắm với 4,09 điểm; mức hài lòng thấp nhất là phương tiện vận chuyển với 3,9 điểm 2.3.3 Lòng trung thành của khách hàng Đánh giá lòng trung thành thông qua một số chỉ tiêu như sau: 1) Chỉ tiêu thời gian lưu trú của khách hàng, cụ thể khách quốc tế có số thời gian lưu trú bình quân đến Hà Nội là 3,7 ngày tăng 0,8 so với năm 2018 và khách nội địa thời gian lưu trú là 2,4 ngày tăng 3,4% so với năm 2018; 2) Mức chi tiêu bình quân, cụ thể, khách quốc tế có lưu trú mức chi tiêu trung bình đạt gần 2,8 triệu đồng/ngày khách, tăng gần 6,7% so với 2018; khách nội địa lưu trú đạt gần 1,96 triệu đồng/ngày khách, tăng khá 12% so với 2018; 3) Chi tiêu số lần lưu trú và tỷ lệ khách quay trở lại, cụ thể, chỉ có 31,4% khách hàng được hỏi quay trở lại từ 2 đến 3 lần, 25,6% khách hàng quay trở lại từ 4 đến 5 lần và 7,7% khách hàng quay trở lại lưu trú tại khách sạn trên 5 lần và lòng trung thành của KH có giá trị trung bình 3,88 Với mức điểm giao động từ 2,59 điểm đến 4,09 điểm, cụ thể: mức độ trung thành cao nhất là 4,09 điểm đó là KH sẽ không chuyển sang khách sạn khách sạn khác khi cần lưu trú tại Hà Nội, tiếp theo đó là KH không quan tâm tới hoạt động marketing của các khách sạn khác khi có nhu cầu lưu trú và KH sẽ nói những điều tích cực về khách sạn với mọi người đều đạt 3,97 điểm, tiếp đến là tiêu chí KH cam kết sẽ không chuyển khách sạn khác khi cần lưu trú tại Hà Nội với số điểm là 3,86 điểm 2.4 THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.4.1 Thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại khách sạn JW Mariott Hanoi 2.4.1.1 Giới thiệu về khách sạn JW Mariott Hanoi Tên khách sạn: JW Marriott Hà Nội; Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội Khách sạn JW Marriott Hà Nội, có tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 5000 m2, Khách sạn JW Marriot Hà Nội có quy mô 8 tầng bao gồm 450 phòng 2.4.1.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH tại khách sạn JW Mariott Hanoi 19 Yếu tố môi trường bên trong bao gồm: 1) Tầm nhìn và chiến lược của khách sạn, khách sạn JM Marriott: “Trở thành khách sạn được yêu thích trên thế giới”; 2) Mô hình tổ chức quản lý; 3) Cơ sở vật chất – kỹ thuật; 4) Nguồn nhân lực của khách sạn Yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đó là đối thủ cạnh tranh như Tập đoàn Wyndham Destinations, Intercontinental Hotels, Hilton Worldwide, Hyatt Hotels, Four Seasons Hotels and Resorts, Millennium &Copthorne, cụ thể, những đối thủ cạnh tranh trực tiếp với khách sạn JW Marriott Hanoi phải kể đến Intercontinental Hotle Group; Hanoi Landmark 72; Crowne Plaza West Hanoi; Hanoi Westlake… 2.4.1.3 Thực trạng công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành của KH tại khách sạn JM Mariott Hanoi a Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có giá trị trung bình 3,89 Nhìn chung các KH đều đánh gia cao nhân tố chất lượng dịch vụ Trong đó, biến quan sát nhân viên chăm sóc cẩn thận và chân thành, dịch vụ buồng nhan chóng và sạch sẽ và các chỉ dẫn của khách sạn đầy đủ và rõ ràng được đánh giá cao nhất (mean 4,09), biến quan sát có mức thấp nhất là quá trình đặt phòng đơn giản, chính xác và dễ thực hiện và dịch vụ nhà hàng tốt và thực đơn phong phú là 3,64 b Giá và điều kiện thanh toán của khách sạn Mức giá lưu trú và điều kiện thanh toán có giá trị trung bình 3,68 Nhìn chung các KH đều đánh gia cao giá và điều kiện thanh toán của khách sạn Trong đó, biến quan sát số tiền bỏ ra xứng đáng dịch vụ nhận được và hình thức thanh toán nhanh chóng, thuận tiện (được đánh giá cao nhất (mean lần lượt bằng 3,87 và 3,82), biến quan sát có mức thấp nhất là giá buồn phù hợp với nhu cầu là 3,36 c Chương trình khách hàng thân thiết Chương trình khách hàng thân thiết, có giá trị trung bình 3,67 Nhìn chung các KH đều đánh gia cao nhân tố chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn Trong đó, biến quan sát lợi ích rõ ràng và tích chất độc đáo (LOP4) và thể lệ rõ ràng và quy trình đăng ký nhanh (LOP5) được đánh giá cao nhất (mean lần lượt bằng 3,78 và 3,71), biến quan sát có mức thấp nhất là ưu đãi hấp dẫn về giá buồng/ giá dịch vụ (LOP1) là 3,55 2.4.1.4 Đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của KH về khách sạn JM Mariott Hanoi a Sự hài lòng của khách hàng Khách hàng hài lòng và giữa cam kết với khách sạn và KH hài lòng với khách sạn được đánh giá cao nhất (mean lần lượt là 4,02 và 4,19) và đồng thời, biến quan sát có mức thấp nhất là khách sạn phù hợp với nhu cầu, phòng cách của KH là 3,76 Trong khi đó, theo đánh giá 20 chung về sự hài lòng của KH hàng với nhóm khách sạn từ 4 đến 5 sao là 3,75 điểm so với 3,74 điểm của khách sạn JW Marriott, cho thấy chất lượng dịch vụ, mức giá và chương trình chăm sóc KH của khách sạn được KH lưu trú đánh giá cao b Lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành của KH tại khách sạn JW Marriott thì có giá trị trung bình 3,66 Trong đó, biến quan sát KH sẽ tiếp tục lưu trú tại khách sạn cho dù KH biết đây không phải là lựa chọn tốt nhất 3,98 điểm, vì lượng khách tại đây đa phần là khách công vụ, khách kinh doanh mà khách sạn đã ký kết hợp đồng với các công ty và tập đoàn và tiêu chí KH cam kết gắn bó với khách sạn khi cần lưu trú tại Hà Nội đạt 4,09 điểm so với mức cam kết chung của khách đánh giá đối với nhóm khách sạn 4 đến 5 sao là rất cao Tuy nhiên, trong số KH được hỏi thì cũng có một lượng KH không hài lòng và không lựa chọn khách sạn cho những lần lưu trú tiếp theo với 2,04 điểm 2.4.1.5 Kết quả đạt được của khách sạn Thị trường khách của khách sạn của khách sạn JW Marriott Hà Nội của năm 2019 so với năm 2018 tăng 30.228 lượt khách tương ứng tăng 14,89%, trong đó bao gồm: thị trường khách quốc tế thì ta có thể thấy lượt khách Châu Âu tăng 3.832 lượt tương ứng 18,66%; số lượt khách Hàn Quốc, Nhật Bản hay quốc tế khác đều tăng cụ thể: khách Hàn Quốc tăng 23,904, lượt tương đương với tăng 33,03% Khách Nhật Bản tăng 2.731 lượt, tương ứng 4,85% Thị trường Quốc tế khác như Nhật, Anh, tăng 1.097 lượt tương đương 11,84% Kết quả doanh thu của khách sạn trong thời gian vừa qua, tổng doanh thu năm 2019 tăng 185.280 trđ tương đương 31,93% trong đó doanh ăn uống tăng nhanh hơn doanh thu của lưu trú và dịch vụ khác Cụ thể, doanh thu lưu trú tăng 37.930 trđ tương đương 116,1%, doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 115.100 trđ tương ứng 44,54%, doanh thu dich vụ khác 14.380 trđ tương đương 29,76% 2.4.2 Thực trạng lòng trung thành của KH tại khách sạn Spring Flower 2.4.2.1 Giới thiệu về khách sạn Spring Flower Tên: Khách sạn Spring Flower Hà Nội, địa chỉ: 45 Hàng Bồ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Khách sạn Spring Flower được xây dựng vào cuối năm 2012 và chính thức đi vào hoạt động tháng 10 năm 2014 với tổng số phòng là 50 phòng 2.4.2.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH tại khách sạn Spring Flower Yếu tố bên trong của khách sạn, bao gồm: 1) Quan điểm và mục tiêu; 2) Mô hình tổ chức quản lý; 3) Cơ sở vật chất – kỹ thuật, trong đó có sản phẩm dịch vụ lưu trú, sản phẩm dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung; 4) Nguồn nhân lực của khách sạn 21 Yếu tố bên ngoài của khách sạn đó là đối thủ cạnh tranh với khách sạn chính là các nhà khách, nhà hàng và khách sạn trên địa bàn Hà Nội 2.4.2.3 Thực trạng công cụ xây dựng và phát triển lòng trung thành của khách hàng tại khách sạn Spring Flower a Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có giá trị trung bình 3,01 Trong đó, biến có giá trị trung bình cao nhất là dịch vụ buồng nhanh chóng và sạch sẽ là 3,20, thứ hai là các chỉ dẫn của khách sạn đầy đủ và rõ ràng là 3,08; tiếp theo nhân viên giải quyết nhanh yêu cầu của KH là 3,12 và biến có giá trị trung bình thấp nhất đó là dịch vụ nhà hàng tốt và thực đơn phong phú là 2,65 b Giá và điều kiện thanh toán Mức giá lưu trú và điều kiện thanh toán có giá trị trung bình 3,22 Trong đó, biến quan sát được đánh giá cao nhất đó là hóa đơn thanh toán chi tiết và rõ ràng 3,61, tiếp đó là đánh giá của KH về số tiền bỏ ra xứng đáng dịch vụ nhận được là 3,60 và hình thức thanh toán nhanh chóng, thuận tiện được đánh giá mức thấp nhất với mean là 2,93 c Chương trình khách hàng thân thiết Chương trình khách hàng thân thiết, có giá trị trung bình 2,87 Trong đó, biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất đó là chương trình tích điểm rõ ràng và thể lệ rõ ràng, quy trình đăng kỳ nhanh là 3,01 và biến quan sát có mức thấp nhất là ưu đãi hấp dẫn về giá buồng/ giá dịch vụ là 2,65 2.4.2.4 Đánh giá của khách hàng về khách sạn Spring Flower a Sự hài lòng của khách hàng Khách hàng tương đối hài lòng khi lưu trú tại khách sạn Spring Flower Cụ thể: chỉ tiêu có giá trị trung bình đánh giá cao nhất là khách sạn phù hợp với nhu cầu, phòng cách của KH với giá trị mean 3,09, tiếp đó chỉ tiêu khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của KH với giá trị mean là 3,12 b Lòng trung thành của khách hàng Khách hàng đều trung thành với khách sạn mà họ đã lựa chọn, giao động từ 2,67 điểm đên 3,36 điểm Trong đó, biến quan sát KH sẽ tiếp tục lưu trú tại khách sạn cho dù biết đây không phải là lựa chọn tốt nhất đạt 3,36 điểm, vì đa phần khách được hỏi đều là khách công vụ, văn phòng hoặc kinh doanh đang lưu trú trong thời gian này và biết có đánh giá thấp nhất là KH sẽ không lựa chọn khách sạn khi cần lưu trú tại Hà Nội đạt 2,67 điểm 2.4.2.5 Kết quả đạt được của khách sạn Thị trường khách của khách sạn do năm 2018 và 2019 là năm phát triển của du lịch Việt Nam với việc thu hút được lượng lớn khách du lịch đến với Việt Nam Do đó lượng khách đến với 22 khách sạn cũng tăng đáng kể, đặc biệt là khách quốc tế tăng nhanh và nhiều hơn so với khách nội địa Năm 2020, chứng kiến sự sụt giảm thị trường khách quốc tế và nội địa, do ảnh hưởng của đại dịch Covid -19, tổng số khách đến trú tại khách sạn giảm 53,02% so với năm 2019, trong đó, khách quốc tế giảm 77,55% còn khách nội địa giảm ít hơn là 13,81% Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2020 chứng kiến sự sụt giảm tổng doanh thu so với năm 2019 do ảnh hưởng đại dịch Covid -19 là 19,45%, trong đó doanh thu lưu trú giảm tới 50,45%; tiếp đến dịch vụ ăn uống giảm 53,06% so với năm 2019 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.5.1 Thách thức và cơ hội Trước diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19 trong nước và quốc tế, trong khi đó kinh tế trong nước vẫn còn nhiều khó khăn, tiềm ẩn nhiều rủi ro và thánh thức đối với ngành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng Trong khi đó, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nỗ lực hơn nữa giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm mở rộng thị trường mới Đồng thời, cách mạng công nghiệp lần thứ 4 mở ra những cơ hội kinh doanh mới trong ngành du lịch – khách sạn 2.5.2 Thuận lợi và thành công Nhận được sự quan tâm rất lớn của Đảng và Nhà nước với những chính sách tạo điều kiện cho phát triển hệ thống cơ sở lưu trú trên địa bàn Hà Nội Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu về các dịch vụ nghỉ dưỡng và tham quan duc lịch của người dân ngày càng tăng Các doanh nghiệp khách sạn trên địa bàn Hà Nội đã từng bước ứng dụng giải pháp công nghệ số và tiêu chuẩn hóa dịch vụ trong khách sạn Những dịch vụ như chia sẻ phòng nghỉ Airbnb và dịch vụ du lịch trực tuyến xuyên biên giới Booking.com, Agoda hay Traveloka thu hút nhiều quan tâm của du khách 2.5.3 Hạn chế và nguyên nhân 1) Hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội vẫn còn gặp khó khăn trong việc tạo dựng niềm tin, tin tưởng, hài lòng cho du khách; 2) Quy mô các doanh nghiệp khách sạn còn nhỏ, sức cạnh trang chưa cao, chất lượng còn nhiều hạn chế, tỷ trọng các cơ sở đạt chất lượng đủ tiêu chuẩn xếp hạng từ 3 đến 5 sao vẫn chưa cao; 3) Dịch vụ vui chơi giải trí còn thiếu về số lượng, đơn điệu về thể loại và chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu của khách; 4) Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch như cơ sở lưu trú, cơ sở dịch vụ du lịch chưa đồng bộ, thiếu về số lượng, chất lượng chưa đều; 5) Chất lượng và số lượng của nhân lực trong dịch vụ khách sạn chưa theo kịp tốc độ phát triển nhanh của Du lịch Thủ đô, thiếu đội ngũ lao động chuyên 23 nghiệp CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG VÀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1.1 Dự báo tác động môi trường vĩ mô tới khách sạn trên địa bàn Hà Nội Những dự báo tác động của môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến các khách sạn trên địa bàn Hà Nội, bao gồm: 1) Môi trường kinh tế như tốc độ tăng trưởng nền kinh tế (GDP), tình trạng lạm phát, thất nghiệp, tỷ giá, lãi suất ngân hàng, thu nhập bình quân đầu người, cơ cấu chi tiêu, sự phân hóa thu nhập; 2) Môi trường công nghệ ngày càng có nhiều khách hàng tìm kiếm cơ sở lưu trú qua mạng xã hội, qua internet hoặc tham gia qua các ứng dụng di động; 3) Môi trường chính trị - pháp luật bao gồm hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước; 4) Môi trường văn hóa – xã hội bao gồm các thể chế xã hội, giá trị xã hội, truyền thống, tôn giáo, thái độ của xã hội 3.1.2 Dự báo thị trường khách sạn trên địa bàn Hà Nội Dự báo nhu cầu phát triển cơ sở lưu trú tại Hà Nội giai đoạn năm 2021-2025 tầm nhìn đến năm 2030, dự báo khách du lịch đến Hà Nội năm 2020 đạt 23.200.000 khách du lịch và tổng số phòng phải đáp ứng cho khách du lịch 58.100 phòng cơ sở lưu trú du lịch Dự báo cung thị trường khách sạn trên địa bàn Hà Nội, Thành phố đã quyết định chủ trương đầu tư và điều chỉnh chủ trương đầu tư 40 dự án khách sạn, căn hộ cao cấp (từ 3-5 sao), các dự án tập trung ở các địa bàn quận Nam Từ Liêm (10 dự án), Cầu Giấy (10 dự án), Tây Hồ (14 dự án), Ba Đình (11 dự án), Hoàn Kiếm (7 dự án), quận Đống Đa (06 dự án), quận Hai Bà Trưng (02 dự án), quận Long Biên (03 dự án), quận Thanh Xuân (04 dự án), quận Hoàng Mai (01 dự án),quận Hà Đông (02 dự án) 3.2 QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA THÀNH PHỐ HÀ NỘI Định hướng phát triển hệ thống khách sạn có chất lượng, hiệu quả và năng lực cạnh tranh cao, đồng thời chủ động nắm bắt xu hướng phát triển và hội nhập quốc tế; lấy khoa học, công nghệ tiên tiến, hiện đại và nguồn nhân lực chất lượng cao làm nhân tố đột phát để phát triển ngành du lịch nói chung và hệ thống khách sạn nói riêng 24 3.3 ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC CÔNG CỤ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KH 3.3.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu lòng trung thành của KH đối với khách sạn Mục tiêu hoàn thiện nghiên cứu: 1) Nghiên cứu mới được thực hiện trên địa bàn Hà Nội; 2) Nghiên cứu mới chỉ khảo sát với các khách hàng đã và đang lưu trú đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội mà chưa có khảo sát với các đối tượng có liên quan như doanh nghiệp, các cơ quan quản lý nhà nước 3.3.2 Đổi mới cơ sở vật chất-kỹ thuật trong hệ thống khách sạn Mục tiêu của giải pháp: 1) Tăng cường đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật (hiện đại hoá, tin học hoá) vào hoạt động kinh doanh và phục vụ; 2) Tăng cường sự đa dạng, đặc sắc hoá sản phẩm, dịch vụ, tạo nét văn hoá dân tộc độc đáo để tạo sự khác biệt trong sản phẩm, giữ uy tín và tạo dựng thương hiệu cho cơ sở; 3) Đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, nhân viên theo công nghệ mới, phù hợp với trình độ; 4) Tăng cường công tác an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ, vệ sinh an toàn thực phẩm 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Mục tiêu của giải pháp: 1) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm cán bộ quản lý, nhân viên; 2) Đa dạng hóa các loại hình đào tạo, bồi dưỡng; thực hiện đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng; 3) Cần xây dựng cơ cấu nhân lực khách sạn hợp lý, gắn kết đào tạo với sử dụng trên cơ sở vừa đáp ứng yêu cầu của hệ thống cơ sở lưu trú 3.3.4 Hoàn thiện chính sách giá và điều kiện thanh toán Mục tiêu của giải pháp: Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn cần đưa ra chính sách giá linh hoạt, phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp, hướng đến công bằng về giá Công bằng về giá đối với khách hàng khi sử dụng sản phầm/dịch vụ trong khách sạn tác động tích cực đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng và từ đó tạo ra những cảm xúc và hành vi tích cực của khách hàng 3.3.5 Phát triển chương trình khách hàng thân thiết Mục tiêu của giải pháp: Phát triển CTKHTT của khách sạn là vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay Việc thu hút KH mới đối với các khách sạn là quan trọng nhưng giữ chân KH tăng lượng KH mua lại còn quan trọng hơn thông qua CTKHTT, đó là: 1) Phát hành thẻ khách hàng thân thiết; 2) Phân loại khách hàng theo tần suất lưu trú; theo số điểm tích lũy được theo các nhóm khách hàng bạch kim; khách hàng vàng; khách hàng sắt và khách hàng chì 25 4.3.6 Gia tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng Mục tiêu của giải pháp: Gia tăng trải nghiệm tích cực của KH và tối ưu hóa chi phí vận hành khách sạn là một trong những yêu cầu cần thiết trong việc quản lý của các khách sạn Xu hướng mới gia tăng trải nghiệm của khách hàng đó là: 1) Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng; 2) Tăng cường tương tác thực tế ảo; 3) Trải nghiệm bằng trí tuệ nhân tạo 3.3.7 Gia tăng cam kết và gắn bó của khách hàng đối với khách sạn Mục tiêu của giải pháp: Các doanh nghiệp khách sạn muốn gia tăng cam kết và gắn bó của KH với khách sạn của mình cần phải: 1) Tìm hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng là gì; 2) tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách cải tiến chất lượng và tăng tương tác giữa khách hàng và khách sạn 3.3.8 Các giải pháp khác Mục tiêu của giải pháp: Phát triển cơ sở lưu trú du lịch với số lượng, cấp hạng và loại hình phù hợp với từng loại đối tượng khách; Phát triển cơ sở lưu trú phải phù hợp với quy hoạch, kế hoạch và định hướng phát triển kinh tế xã hội của địa phương 3.4 KIẾN NGHỊ VĨ MÔ Phần này thảo luận những kiến nghị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội Những kiến nghị này liên quan đến: 1) Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, cơ chế chính sách liên quan đến hệ thống khách sạn; 2) Khuyến khích hợp tác, đầu tư cho hệ thống khách sạn; 3) Các cơ chế, chính sách hỗ trợ doanh nghiệp du-khách sạn vượt qua khó khăn do dịch Covid -19; 4) Nâng cao nhận thức của các bên liên quan về duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn ... ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.2.1 Ảnh hưởng đặc điểm khách hàng 2.2.1.1 Đặc điểm khách hàng Khách lưu trú hệ thống khách sạn địa bàn Hà Nội đa... thuyết lòng trung thành khách hàng khách sạn; Chương 2: Đánh giá thực trạng lòng trung thành khách hàng khách sạn địa bàn Hà Nội; Chương 3: Giải pháp trì phát triển lòng trung thành khách hàng khách. .. thống khách sạn địa bàn Hà Nội nói riêng Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: lòng trung thành khách hàng khách sạn xếp hạng khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội - Phạm vi nghiên