Luận văn thạc sĩ hubt phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI - - TRẦN XUÂN THẮNG Tà PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG iệ il TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM u CHI NHÁNH NGHỆ AN ận lu vă Chuyên ngành: Tài Ngân hàng n Mã số: 60.34.02.01 t ub H LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HƯNG Hà Nội, năm 2018 u iệ il Tà ận lu n vă t ub H LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An”, chuyên ngành quản trị kinh doanh, cơng trình riêng tơi Dưới hướng dẫn PGS.TS Lê Văn Hưng, luận văn sử dụng thông tin từ nhiều nguồn liệu khác nhau, thơng tin có sẵn trích rõ nguồn gốc Tác giả xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tác giả luận văn il Tà u iệ TRẦN XUÂN THẮNG ận lu n vă t ub H MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 12 Tà 1.2.2 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ NHTM 12 1.2.3 Lợi ích chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ngân hàng 13 il iệ 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 19 u 1.3.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 19 lu 1.3.2 Nội dung dịch vụ thẻ 19 ận 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ .20 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 24 vă 1.4.1 Nhóm nhân tố mơi trường vĩ mô .24 n 1.4.2 Nhóm nhân tố mơi trường ngành 25 H ub 1.4.3 Nhóm nhân tố khách hàng .27 1.4.4 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng 28 t 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng nước Quốc tế 30 1.5.1 Kinh nghiệm số nước giới .30 1.5.2 Kinh nghiệm số ngân hàng Việt Nam 32 TÓM TẮT CHƯƠNG .36 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN .37 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Tổ chức máy hoạt động 38 2.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An, giai đoạn 2014-2016 48 2.2.1 Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV .48 2.2.2 Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành .50 2.2.3 Sự tăng trưởng thị phần dịch vụ thẻ địa bàn .51 2.2.4 Đa dạng sản phẩm thẻ 52 2.2.5 Đa dạng tiện ích dịch vụ thẻ .57 2.2.6 Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ thẻ 59 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An 60 2.3.1 Những kết đã đạt được .60 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 62 TÓM TẮT CHƯƠNG .65 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU Tà TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN ĐẾN NĂM 2020 67 il 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt u iệ Nam- chi nhánh Nghệ An 67 3.1.1 Triển vọng phát triển thị trường thẻ BIDV Nghệ An thời gian tới .67 lu 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An 69 ận 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An đến năm 2020 70 vă 3.2.1 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động Marketing dịch vụ thẻ 70 n 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ 72 H 3.2.3 Chú trọng đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ dịch vụ thẻ 75 ub 3.2.4 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ 76 t 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận dịch vụ thẻ 79 3.2.6 Tiếp tục mở rộng phận nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ BIDV 81 3.3 Một số điều kiện thực 81 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 82 3.3.3 Đối với Chính phủ 84 TÓM TẮT CHƯƠNG .85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CBNV : Cán nhân viên CBTD : Cán tín dụng CN : Chi nhánh CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại : Thương mại cổ phần u TMCP : Tín dụng quốc tế iệ TDQT : Tổ chức thẻ quốc tế il Tà TCTQT : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt VIETCOMBANK : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại quốc tế ận lu TTKDTM n vă t ub H DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Số lượng thẻ phát hành /1 năm Vietcombank Thăng Long 33 Bảng 1.2 Số lượng thẻ phát hành /1 năm Sea Bank - Nghệ An 35 Bảng 2.1 Tình hình vốn huy động BIDV Nghệ An giai đoạn 2014 – 2016 41 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay BIDV Nghệ An giai đoạn 2014 – 2016 43 Bảng 2.3 Kết thu dịch vụ BIDV Nghệ An giai đoạn 2014 – 2016 44 Bảng 2.4 Tình hình thu dịch vụ BIDV Nghệ An giai đoạn 2014 - 2016 .45 Bảng 2.5 Kết kinh doanh BIDV Nghệ An giai đoạn 2014 - 2016 46 Bảng 2.6 Số lượng thẻ phát hành BIDV Nghệ An giai đoạn 2014 - 2016 50 Bảng 2.7 Thị phần dịch vụ thẻ địa bàn thành phố Vinh năm 2015 .51 Tà Bảng 2.8 Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng 53 il Bảng 2.9 Biểu phí phát hành hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ BIDV 54 u iệ Bảng 2.10 Bảng phát hành hạn mức sử dụng thẻ tín dụng quốc tế BIDV .56 ận lu Bảng 2.11 Doanh thu dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2014- 2016 .59 n vă Biểu đồ 2.1 Thị phần phát hành thẻ Thành phố Vinh năm 2015 51 H Sơ đồ 1.1 Phân loại thẻ ngân hàng thương mại ub Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức máy BIDV Nghệ An .39 t MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần với nhiều chủ trương, đường lối, sách Việt Nam tạo điều kiện môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú người sử dụng Trong bối cảnh đó, ngân hàng Nhà nướcViệt Nam tổ chức tín dụng khơng ngừng nỗ lực hướng tới đổi chế, sách tăng cường lực cung cấp dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có chuyển biến tích cực số lượng chất lượng, đáp ứng ngày tốt nhu cầu sản xuất, tiêu dùng đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hố đại hố, hội nhập kinh tế tồn cầu Tà Thẻ ngân hàng sản phẩm ngân hàng đại, tiện ích Thẻ ngân hàng il iệ đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, toán cộng đồng xã hội Với đặc tính u linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thẻ liên quan như: toán ận lu mua hàng hoá dịch vụ, rút tiền mặt, chuyển tiền, kiểm tra tài khoản, toán tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại…Thẻ ngân hàng thu hút quan vă tâm cộng đồng dự kiến tạo khoản lợi nhuận đáng kể cho n ngân hàng tham gia toán phát hành thẻ (Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, ub H 2015) Thẻ ngân hàng sử dụng phổ biến toàn cầu, đặc biệt t nước phát triển như: Anh, Mỹ…thì thẻ thực “chiếc ví điện tử” người dân Tại Việt Nam, nhìn lại thời điểm coi khởi đầu vào năm 2003, thị trường xuất loại thẻ nội địa dùng máy ATM (máy rút tiền tự động) Connect 24 Vietcombank F@asAcess Techcombank, tổng số lượng thẻ phát hành (gồm thẻ nội địa thẻ quốc tế) đạt 234.000 thẻ Nhưng đến nay, tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ cao, có năm đạt 300% (Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, 2015) Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước, tính đến cuối tháng 03/2015, có 62 ngân hàng thương mại nước ngân hàng có vốn nước đăng ký phát hành thẻ, với 67,1 triệu thẻ loại phát hành, tăng 48,5% so với cuối năm 2011 Đây tốc độ phát triển ấn tượng Trong đó, hầu hết thẻ ghi nợ (chiếm 93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%) (Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, 2014) Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác có xu hướng tăng lên Tuy nhiên, số vấn đề đặt là: Liệu tăng trưởng mạnh mẽ thị trường thẻ năm qua có q “nóng” khơng? Thực chất phát triển có đạt cân số lượng chất lượng khơng? Và hình thức tốn thời gian qua đóng góp vào phát triển kinh tế nào? Đã thực góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế chưa? Trong giai đoạn lạm phát tăng cao thẻ ngân hàng có góp phần việc làm giảm lạm phát hay khơng? Tà Để phát triển dịch vụ thẻ nữa, để khai thác hết tiềm thị il trường BIDV Nghệ An cần phải có giải pháp mang tính thiết thực Với u iệ suy nghĩ tác giả định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân lu hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An ”, n 2.1 Mục đích chung vă Mục đích nghiên cứu ận làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ H ub Đánh giá cơng tác phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đó đưa các giải pháp nhằm công tác phát t triển dịch vụ thẻ cho đơn vị thời gian tới 2.2 Mục đích cụ thể Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục đích cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An giai đoạn - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Tại NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An (BIDV Nghệ An) + Về thời gian: Thực nghiên cứu, phân tích, đánh giá dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2014 – 2016 đề giải pháp cho giai đoạn từ đến 2020 Phương pháp nghiên cứu Để thực trình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp sau: 4.1 Phương pháp thu thập liệu Tà - Dữ liệu sơ cấp: Tác giả thu thập liệu thông qua việc điều tra khảo sát 150 il iệ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An Tác giả u thu thập liệu phương pháp chuyên gia thông qua trao đổi trực tiếp với ận lu vị lãnh đạo cấp cao lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng - Dữ liệu thứ cấp: Tác giả thu thập liệu từ phòng ban chức ngân vă hàng BIDV chi nhánh Nghệ An, từ các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, n từ nguồn tài liệu phong phú từ sách báo internet… H ub 4.2 Phương pháp xử lý liệu t Để xử lý số liệu thu thập từ điều tra doanh nghiệp, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 18.0 thông qua phương pháp phân tích thống kê mô tả và phân tích tương quan Để làm rõ thực trạng công tác phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, so sánh, phương pháp phân tích tổng hợp Để đưa giải pháp kiến nghị, tác giả không dựa sở lý thuyết, sở thực tiễn thơng qua khảo sát, mà cịn dựa vào ý kiến chuyên gia kinh nghiệm q trình cơng tác tác giả Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan Trong năm gần đây, đề tài phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng có nhiều tình trạng thẻ bị khố khơng thu phí mà khách hàng không biết, ảnh hưởng xấu đến thương hiệu thẻ ngân hàng Ngồi cần xây dựng sách chăm sóc khách hàng cụ thể để tiến hành chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Trành việc chăm sóc lẻ tẻ, khơng đồng nhất, tốn kém, lãng phí 3.2.3 Chú trọng đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ dịch vụ thẻ Thẻ toán phương tiện toán đại với trợ giúp công nghệ tiên tiến giới Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, chênh lệch ngân hàng nhỏ cơng nghệ lĩnh vực đảm bảo thắng lợi ngân hàng cạnh tranh Điều đặc biệt với nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ ngân hàng dựa tảng Tà công nghệ cao Sự đời phát triển thị trường thẻ phải xuất phát từ nhu cầu đòi iệ il hỏi thực tiễn khả đáp ứng công nghệ ngân hàng Thẻ toán liên u hệ chặt chẽ với hệ thống công nghệ thông tin, đưa sản phẩm lu phụ thuộc vào phần mềm hệ thống việc lựa chọn chương trình phần mềm ận quan trọng, địi hỏi chương trình phải mang tính tồn cầu, cung cấp liệu theo vă chuẩn hóa quốc tế, dễ tích hợp, có tính linh hoạt cao, dễ chỉnh sửa theo yêu cầu luật n lệ thương mại quốc gia khu vực cho phù hợp ứng dụng Chiến lược H phát triển công nghệ ngân hàng nên theo định hướng coi trọng đồng hệ ub thống kỹ thuật phần cứng phần mềm Hiện theo kinh nghiệm ngân t hàng lớn hay công ty thẻ nước phát triển giới để vận hành phát triển hệ thống thẻ cần có hệ thống liệu tập trung (corebank), hệ thống quản lý thẻ (Card management system), hệ thống chuyển mạch (Switching) Bên cạnh hệ thống máy móc trang thiết bị máy phát hành thẻ, máy ATM, POS Đây vũ khí để chống lại bọn tội phạm chuyên giả mạo thẻ Ngoài việc đầu tư đồng phát triển cho hệ thống ATM với chương trình phần mềm quản lý ATM, Ngân hàng cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống thiết bị Việc khắc phục cố máy ATM kịp thời phục vụ khách hàng nâng cao uy tín hình ảnh ngân hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng khách hàng Ngày nay, khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ ATM tính thuận tiện công nghệ đại hệ thống để đạt tin tưởng trì hoạt 76 động hiệu lâu dài dịch vụ cịn cần nhiều yếu tố mà ngân hàng cần lưu tâm, ý có lợi cho họ yếu tố nhận thức từ thời điểm ban đầu Hệ thống máy ATM gặp cố kỹ thuật Điều vấn đề cần quan tâm cố xảy thường xuyên gây tâm lý thất vọng suy nghĩ lại việc sử dụng thẻ rút tiền ATM Do ngân hàng cần có biện pháp định kỳ tháng tháng kiểm tra máy phải báo cáo tình trạng kỹ thuật máy để qua Trung tâm Thẻ nắm bắt lỗi kỹ thuật có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt vào ngày đầu tháng, cuối tháng, ngày lễ, ngày công ty trả lương cho cán vào tài khoản Chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu, đề xuất với Trung tâm thẻ Trung tâm đề án cơng nghệ nâng cao tiện ích chất lượng phục vụ máy ATM nhằm thỏa Tà mãn tối đa người tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ quảng cáo il hình ATM Đây hình thức nhiều nước giới áp dụng thành công iệ vừa tạo nguồn thu cho ngân hàng, vừa tạo dựng hình ảnh ngân hàng đại, u có uy tín với đối tác làm ăn lớn… Đồng thời việc nghiên cứu hoàn thiện thêm lu chức năng, tiện ích tốn hố đơn như: Thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại, ận mua thẻ điện thoại trả trước,…trên máy ATM; nhận tiền kiều hối qua thẻ để tăng tiện n khách hàng thời kỳ vă ích cho chủ thẻ; điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu H ub 3.2.4 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ t Nội dung chương phân tích, cơng tác bảo mật thông tin khách hàng dùng thẻ ngân hàng BIDV thực tốt khách hàng hài lòng (với 53,6% khách hàng hài lòng; 13% khách hàng khơng hài lịng) Tuy nhiên, với cơng nghệ ngày phát triển, tội phạm công nghệ cao ngày nhiều tinh vi, đại Thì việc bảo mật thơng tin tránh rủi ro cho khách hàng dùng thẻ ngân hàng giải pháp tất yếu ngân hàng Để thực tốt điều này, BIDV Nghệ An cần thực số giải pháp sau: 3.2.4.1 Trang bị kiến thức cho khách hàng sử dụng thẻ Trang bị kiến thức cho tất chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng toán thẻ việc cần thiết thường xuyên Trước hết cần phổ biến rộng 77 rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, đưa lời khuyên cho khách hàng họ mở tài khoản thẻ ngân hàng sau: - Hãy giữ thẻ bạn cẩn thận, không để ngồi tầm nhìn bạn thực giao dịch - Nếu nhận thấy điều bất thường tài khoản bị mất, đánh rơi thẻ , phải liên hệ với ngân hàng - Không viết số PIN không cho người khác biết - Khi dùng thẻ gửi tiền hay rút tiền khơng để người khác nhìn thấy bạn bấm số PIN bạn - Không dùng mã số PIN số dễ đoán biết ngày tháng năm sinh, số điện Tà thoại…; Khi có thẻ phải huỷ thẻ cũ iệ il - Sử dụng dịch vụ khống chế số lần giao dịch số lần rút tiền tài khoản thẻ khoảng thời gian u lu Từ việc trang bị kiến thức cho chủ thẻ giúp khách hàng tự bảo vệ túi tiền ận điện tử khách hàng, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng ĐVCNT vă Tập huấn cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định n TCTQT cho ĐVCNT cán nghiệp vụ liên quan để thực quy định H ub 3.2.4.2 Cập nhật lưu hành rộng rãi danh sách Bulettin t Định kỳ theo quy định BIDV thiết bị, phương tiện nhận danh sách cập nhật thông tin liên quan đến thẻ cấm lưu hành, thẻ hạn chế sử dụng phải nhanh chóng truyền gửi danh sách, thơng tin đến tất ĐVCNT làm sở để kiểm tra thẻ chấp nhận toán Cần đặc biệt ý tới ĐVCNT chưa kết nối trực tuyến Phải chủ động việc đăng ký cập nhật Bulettin thẻ báo mất, thất lạc số thẻ bị giả mạo phát hành… chi phí cho việc khơng phải nhỏ 3.2.4.3 Phòng chống tội phạm Hệ thống BIDV nói chung BIDV Nghệ An nói riêng cần tập trung phối hợp với TCTQT quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ 78 Thông tin mà Visa khảo sát cho thấy việc bị hay bị lộ thông tin cá nhân thơng tin tài mối quan tâm hàng đầu phận lớn người sử dụng thẻ giới (chiếm gần 70%), vượt lo ngại xuống cấp môi trường nguy khủng bố Việc chống gian lận thẻ mối quan tâm Visa thời gian tới Mỗi phát dấu hiệu gian lận, giả mạo, cần áp dụng biện pháp ngăn chặn thông báo cho quan hữu quan để phối hợp xử lý BIDV Nghệ An cần làm việc hợp đồng trước với quan an ninh địa bàn, với quyền địa phương để thống phương án giải xảy vụ việc Cần phổ biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội phát Việt Nam, đưa thông tin cảnh báo để ngăn ngừa tội Tà phạm iệ il 3.2.4.4 Hạn chế rủi ro tín dụng u Để kiểm sốt rủi ro tín dụng, cán trực tiếp làm công tác phát hành thẻ cần ận lu phải ý: - Cân nhắc xem xét kỹ lưỡng trường hợp cho vay tín chấp để phát hành vă thẻ, đặc biệt với thẻ có hạn mức cao (VIP) Việc định phát hành thẻ tín n chấp phải coi ngân hàng cho vay khoản vay thông thường khác Thực H ub việc chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân để giảm thiểu rủi ro kinh doanh thẻ t - Lưu ý với chủ thẻ quyền lợi, đặc biệt nghĩa vụ chủ thẻ ngân hàng sử dụng thẻ - Theo dõi chặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ tình hình chi tiêu chủ thẻ - Thực theo bước chủ thẻ trì hỗn khơng tốn kê: Thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khố thẻ tạm thời chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tuỳ vào hành vi chủ thẻ 3.2.4.5 Hạn chế rủi ro toán thẻ Hạn chế rủi ro tốn cách tìm hiểu kỹ ĐVCNT trước tiến hành ký hợp đồng toán thẻ Theo định kỳ, tổ chức tập huấn cấp tài liệu hướng 79 dẫn chi tiết toán thẻ cho ĐVCNT Kịp thời phát thay đổi lớn doanh số toán thẻ hoạt động bất thường ĐVCNT… 3.2.4.6 Hạn chế rủi ro nội Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị mình, đảm bảo tính liên tục ổn định Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý có cố Tăng cường kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy trình quy định 3.2.4.7 Đưa biện pháp xử lý giả mạo Nên áp dụng biện pháp xử lý cần thiết phát sinh giao dịch giả mạo như: khoá thẻ hệ thống thơng báo tồn cầu danh sách thẻ cấm lưu hành Tà thời gian quy định, thông báo với quan an ninh nước quốc tế để tìm u iệ il hiểu, ngăn chặn 3.2.4.8 Hạn chế rủi ro kỹ thuật lu ận Bất hệ thống cơng nghệ có điểm trọng yếu, định lớn đến hoạt động toàn hệ thống Do NHTM nói chung BIDV Nghệ An vă nói riêng cần phân tích cụ thể tồn lộ trình ln chuyển thơng tin tất giao n H dịch để từ xây dựng phương an dự phịng điều xảy Trong trường hợp xảy ub cố phải liên hệ với TCTQT yêu cầu phối hợp xử lý thực biện t pháp an toàn 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận dịch vụ thẻ Con người nhân tố quan trọng việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chủ thể q trình phát triển, đóng vai trị khơng thể thay định thành bại hoạt động kinh doanh Với kinh doanh thẻ, lĩnh vực kinh doanh tương đối nhân tố đóng vai trị quan trọng Nội dung chương rõ: Một hạn chế BIDV Nghệ An công tác phát triển dịch vụ thẻ thời gian vừa qua nguồn nhân lực phận dịch vụ thẻ Kỹ chuyên môn thái độ khách hàng chưa làm hài lòng phận khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Chính 80 vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận dịch vụ thẻ giải pháp mà BIDV Nghệ An cần khắc phục giải pháp cụ thể bao gồm: - Đào tạo kiến thức tin học công nghệ thông tin cho cán nghiệp vụ thẻ, trọng phận nghiên cứu phát triển sản phẩm đại lý, phận phòng chống rủi ro Đối với cán phụ trách quản lý rủi ro hoạt động thẻ, phải liên tục cập nhật thông tin thẻ giả mạo qua hệ thống mạng phương tiện truyềnt thông quốc tế để có kiến thức có kiến thức phổ biến cho sở chấp nhận thẻ phòng ngừa, hạn chế rủi ro xảy - Tổ chức đào tạo cán tiếp thị, đảm bảo có kiến thức tốt marketing cần thiết cho dịch vụ thẻ Đội ngũ phải có chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên, đặc biệt ĐVCNT để lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu họ Tà - Định kỳ tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng il u thẻ iệ dịch vụ thẻ trao đổi thông tin vấn đề phát sinh cho cán ận lu - Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ hiệu cơng việc nhân viên theo phận xử lý công việc thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, n cho khách hàng tham gia giao dịch vă thời gian gửi thẻ cho khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian tăng thêm hài lòng ub H - Đối với cán phụ trách phần toán thẻ cần phải bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán thẻ việc chấm đối chiếu chứng từ hàng ngày Tránh tình trạng bỏ t sót giao dịch gây nên hậu xấu cho việc toán bù trừ liên minh thẻ chi nhánh Ngân hàng - Thái độ nhân viên yếu tố tạo nên văn minh phục vụ Muốn nâng cao văn minh phục vụ điều phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ nhân viên khách hàng Trước vào làm việc nhân viên ngân hàng cần đào tạo chu đáo nghiệp vụ thái độ phục vụ như: phải tươi cười niềm nở phục vụ, - Song song với việc đào tạo kiến thức kỹ bản, cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) phòng giao dịch để đón trước thời mở rộng hoạt động giao dịch với người nước kinh tế 81 thẩm thấu sâu vào kinh tế giới, tăng cường khả quan hệ giao dịch với ngân hàng nước Việt Nam nước khác giới - Ngân hàng cần xây dựng bầu khơng khí nhân viên như: khuyến khích người tham gia tổ chức cơng đồn; quan tâm đến đời sống cán cơng nhân viên - Có chế độ đãi ngộ thích hợp cán kinh doanh nói chung cán kinh doanh thẻ nói riêng Thực việc chi trả lương theo hiệu công việc dựa tiêu thức đánh giá chất lượng số lượng công việc 3.2.6 Tiếp tục mở rộng phận nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ BIDV Nghiên cứu phát triển sản phẩm điều cần thiết với không BIDV tăng khả cạnh tranh đa dạng hóa loại hình thẻ Ngân hàng Song kinh doanh dịch vụ thẻ cơng tác BIDV chưa triển khai cụ thể Tà Thực tế, phận phát triển sản phẩm thẻ BIDV có nguồn nhân lực cịn il mỏng chưa đào tạo chuyên sâu nên vệc phát triển sản phẩm cịn có nhiều iệ khó khăn Nếu có thể, BIDV Nghệ An cần xây dựng phòng thẻ riêng biệt để có u chun nghiệp cơng việc, tránh tượng chồng chéo kiêm nhiệm 3.3 Một số điều kiện thực ận lu công việc vă n 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ub H - Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần phát huy vai trò ngân hàng toán thẻ hàng đầu nước cải thiện phương thức phát t hành thẻ BIDV Việt Nam cần nâng cao uy tín vị thị trường thông qua việc chấp hành tốt quy định mà tổ chức thẻ đề ra; không để xảy tranh chấp đáng tiếc làm uy tín ngân hàng; khuyến khích sở chấp nhận thẻ làm tốt cơng tác cung ứng hàng hố, dịch vụ cho khách hàng với thái độ ân cần, niềm nở; đề phòng, phát kịp thời thẻ giả mạo có dấu hiệu nghi ngờ, báo cho trung tâm xử lý thẻ mà không làm cho khách hàng cảm thấy bị xúc phạm, Ngoài việc phát huy vai trị ngân hàng tốn, BIDV Việt Nam cần phải cải tiến phương thức phát hành thẻ Việc phát triển phương thức cho vay tín chấp tài khoản thẻ tín dụng cần thiết cơng tác phát hành Tạm thời 82 giảm bớt tỷ lệ chấp khách hàng cho số dư hạn mức Song song với việc cần xúc tiến phát triển tài khoản cá nhân, tạo sở cho việc phát hành thẻ tín dụng (qua theo dõi dịng thu nhập cá nhân đó) - Định hướng chiến lược phát triển thị trường Thực tiễn cho thấy, phát triển thẻ cách tự nhiên, tập trung phát triển cơng nghệ, máy móc thiết bị chi nhánh, sở chấp nhận thẻ thành phố lớn mà khơng có định hướng tới đô thị, vùng kinh tế trọng điểm tương lai khơng thể chiếm lĩnh toàn thị trường BIDV Việt Nam mặt phải trọng đầu tư hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ tốn, phát hành thẻ tín dụng thành phố lớn, mặt khác cần chủ động nghiên cứu trước kế hoạch phát triển chi nhánh, lắp đặt máy móc, thiết bị nơi có tiềm Tà phát triển nhanh để nắm bắt thị trường iệ il Điểm đáng ý thứ hai việc lập chiến lược phát triển thị trường là, cần u ý tới phân tích thống kê nhân thu nhập Trong thời gian tới, Việt lu Nam, nhóm khách hàng có tiềm cho phát hành thẻ tín dụng ận người có độ tuổi trẻ trung bình, phần đơng số họ có thu nhập cao, có học vấn vă có nhu cầu thường xuyên nước BIDV Việt Nam cần vào kết n điều tra thống kê nhân học thu nhập để dự báo trước quy mơ thị trường ub H khai thác, từ chủ động kế hoạch phát triển thẻ Mặc dù đến nay, thẻ tín dụng chưa phổ cập, giá thành cao, chi phí đầu tư quản t lý rủi ro lớn, sử dụng chưa thực thuận tiện, với ngân hàng khác, BIDV Việt Nam vững tin đường phát triển mình, tích cực tìm biện pháp phổ cập, tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng để kinh doanh thẻ phát triển vững mạnh, thực hoạt động nghiệp vụ góp phần hồ nhập ngành Ngân hàng Việt Nam vào cộng đồng tài khu vực quốc tế 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước - Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM Để đảm bảo cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nhà nước cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội 83 NHTT thẻ Việt Nam để hoạch định sách, chiến lược áp dụng toàn hệ thống ngân hàng Hiệp hội NHTT thẻ cần có quy định nghiêm khắc chế tài xử phạt vi phạm thẻ, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam - Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ Khơng có Chính phủ mà Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích NHTM đầu tư vào cơng nghệ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng hình thức cụ thể trợ giúp NHTM cạnh tranh với ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam - Tăng cường cơng tác quản lý rủi ro, đấu tranh phịng chống tội phạm thẻ Tà il Xây dựng chế phối hợp phòng chống tội phạm thẻ Gian lận lĩnh u iệ vực thẻ tỏ ngày tinh vi có xu hướng phát triển rộng sang tất nước, đặc biệt điều kiện nước có nhiều rủi ro, gian lận lĩnh vực thẻ lu ận hoàn thành kế hoạch chuyển đổi sang thẻ Chip, tội phạm thẻ hướng sang nước sử dụng thẻ từ có Việt Nam Phải xác định phịng chống gian lận vă lĩnh vực thẻ không trách nhiệm riêng chủ thể trực tiếp (chủ thẻ, n ĐVCNT, ngân hàng phát hành, ngân hàng tốn, tổ chức thẻ quốc tế) mà cịn H ub trách nhiệm chung toàn xã hội có Chính phủ, ngành, quan, hiệp hội, trước hết Ngân hàng Nhà nước Bộ cơng an Do đó, cần sớm xây t dựng chế phối hợp phòng chống tội phạm thẻ nhằm chủ động phịng chống cách có hiệu Ngoài ra, Ngân hàng nhà nước cần mở rộng hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động phát hành thẻ Rủi ro hình thức tốn thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng có liên quan mật thiết đến thông tin chủ thẻ ĐVCNT Hiện nay, Trung tâm Thơng tin Tín dụng NHNN VN chủ yếu phục vụ cho ngân hàng thương mại thông tin khách hàng doanh nghiệp, giúp ngân hàng đánh giá doanh nghiệp để định đầu tư mà chưa đề cập, bao quát đến số khách hàng thể nhân Do vậy, hệ thống thơng tin tín dụng cần tiếp tục bổ sung thơng tin chủ thẻ tín dụng NHTM Việt Nam thực chất mối quan hệ chủ thẻ NHPHT tín dụng tuần hồn Các thơng tin chủ thẻ tín dụng giúp ngân hàng quản trị rủi 84 ro nghiệp vụ Để triển khai nội dung này, Ngân hàng Nhà nước cần đưa yêu cầu bắt buộc NHPHT việc cung cấp cập nhật thông tin chủ thẻ, bổ sung vào hệ thống thông tin dùng chung cho ngân hàng thương mại 3.3.3 Đối với Chính phủ - Hồn thiện mơi trường pháp lý Thẻ loại hình kinh doanh mẻ quy định cịn nhiều bất cập Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý cụ thể để tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho phát triển dịch vụ thẻ đảm bảo mà khuyến khích NHTM phát huy tính chủ động sáng tạo kinh doanh thẻ Việt Nam Tà il Chính phủ cần sớm ban hành quy định mang tính pháp lý hoạt động u iệ thương mại điện tử dịch vụ thẻ đảm bảo tính hợp lý, thống nhát, khơng chồng chéo, gây lãng phí đầu tư cơng nghệ thơng tin lu ận - Đầu tư xây dưng sở hạ tầng vă Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng n đầu tư phát triển trang bị máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh H thẻ.Nhà nước nên xem xét việc giảm thuế nhập máy móc thiết bị phục vụ cho ub cơng nghệ thẻ ngân hàng Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhập t - Chú trọng phát triển nguồn nhân lực Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chiến lược chung quốc gia Đặc biệt, lĩnh vực thẻ ngân hàng lĩnh vực áp dụng nhiều cơng nghệ tiên tiến, địi hỏi đội ngũ lao động có đạo đức, tinh thơng nghiệp vụ Để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ, nhà nước cần có chiến lược phát triển lâu dài như: khuyến khích trường đại học đào tạo chuyên ngành ngân hàng mở môn học nghiên cứu thẻ ngân hàng công nghệ thẻ ngân hàng - Giữ vững phát triển kinh tế xã hội 85 Nhà nước nên tiếp tục thực chủ trương cơng nghiệp hố, đại hố đất nước nhằm phát triển kinh tế, ổn định trị Có đời sống người dân nâng cao, từ có điều kiện tiếp xúc với loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng Đó điều kiện cần để phát triển dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam không riêng với BIDV - Đề sách khuyến khích hoạt động toán, phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thương mại Chính vìvậy, việc sử dụng thẻ tốn cần khuyến khích sử dụng Việt Nam để giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Việc cần thiết giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ loại hàng Tà hóa mà Nhà nước khuyến khích tiêu dùng Mức thuế 10% dịch vụ il dường khơng hợp lý loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động tốn u iệ khiến giá thành dịch vụ cao Nếu Nhà nước tiếp tục giữ mức thuế khó lu khuyến khích người dân nước sử dụng loại hình Nhà nước nên có ận sách thuế thỏa đáng mặt hàng thẻ, mức chấp nhận 5% Như tạo hội cho ngân hàng thực việc giảm giá thành dịch vụ vă thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ toán Việt Nam n H Ngồi ra, Nhà nước khuyến khích người dân nước mở tài khoản cá ub nhân ngân hàng Nhà nước thực việc chi trả lương cho cán công t nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng Điều vừa giúp cho Nhà nước quản lý mức thu nhập cán vừa có tác động việc đẩy mạnh toán thẻ TĨM TẮT CHƯƠNG Từ thực trạng cơng tác phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2013 - 2015, tác giả trình bày số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu công tác phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Các giải pháp tập trung xử lý tồn ảnh hưởng không tốt đến công tác phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An đề xuất góp phần hồn thiện cơng tác cơng tác phát triển dịch vụ thẻ BIDV Nghệ An thời gian tới 86 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam có BIDV Nghệ An triển khai dịch vụ thẻ Thị trường thẻ Việt Nam xuất nhiều loại thẻ mang lại cho người sử dụng nhiều tiện ích khác phù hợp với nhiều nhiều đối tượng dân cư khác Dịch vụ thẻ xuất khơng góp phần nâng cao hiệu kinh tế , đầu tư mà cịn góp phần cho xã hội phát triển văn minh Đối với NHTM nói chung BIDV Nghệ An nói riêng việc cung cấp dịch vụ thẻ không giúp ngân hàng tăng lợi nhuận mà cịn giúp ngân hàng có nguồn vốn rẻ với chi phí thấp gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng Đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát Tà triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An” chọn nghiên cứu nhằm đưa giải pháp iệ il tổng thể để phát triển dịch vụ này, đồng thời khẳng định tính đắn nhận u định qua q trình nghiên cứu, luận văn phân tích thực trạng công tác ận lu phát triển thẻ BIDV Nghệ An có ưu, nhược điểm như: Về ưu điểm: Trong suốt thời gian qua, số lượng thẻ BIDV phát hành vă toán thẻ ngày tăng Chính vậy, lợi nhuận từ công tác phát triển thẻ n không ngừng tăng lên Để phục vụ tốt nhu cầu đối tượng khách hàng ub H BIDV cố gắng nghiên cứu loại thẻ khác với tiện ích nhiều ưu đãi cho khách hàng t Tuy nhiên, công tác phát triển thẻ BIDV Nghệ An nhiều hạn chế phải khắc phục đa dạng chủng loại thẻ chưa cạnh tranh với số ngân hàng địa bàn tỉnh, hệ thống sở vật chất phục vụ cho q trình phát hành tốn thẻ cịn hạn chế, nhân cho phận thẻ thiếu yếu Qua phân tích thực trạng trên, luận văn đề xuất nhóm giải pháp chung giải pháp đặc thù để phát triển thẻ BIDV Nghệ An thời gian tới bao gồm: Về nhóm giải pháp chung, luận văn đề xuất giải pháp như: Tăng cường hoạt động Marketing dịch vụ thẻ; Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ; đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ dịch vụ thẻ hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ 87 Về nhóm giải pháp đặc thù cho BIDV Nghệ An gồm: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận dịch vụ thẻ; Tiếp tục mở rộng phận nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ BIDV Nâng cao trình độ nghiệp vụ thái độ cho đội ngũ cán thẻ Ngân hàng Để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, giải pháp kiến nghị nêu cần thực thi cách đồng có hiệu quả, việc nâng cao nhận thức thói quen người dân thẻ ngân hàng chiếm vị trí đặc biệt quan trọng Thị trường thẻ NHTM Việt Nam nói chung BIDV Nghệ An nói riêng có tiềm to lớn cịn rộng mở Với quan tâm NHNN Cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan với nỗ lực, động Hội thẻ Việt Nam, chắn hoạt động Thẻ có bước phát triển mạnh mẽ Tà năm tới, góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt il kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích cho đời sống xã hội, đồng thời u iệ góp phần quan trọng cho NHTM Việt Nam hội nhập quốc tế thành công lu Do hạn chế mặt thời gian kiến thức tác giả, luận văn số ận đề chưa giải chưa điều tra một cách cụ thể mạng lưới BIDV vă toàn quốc ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Nghệ An; Số lượng n khách hàng điều tra khảo sát hạn chế chưa mang tính đại diện đầy đủ cho tất H khách hàng BIDV…Chính vậy, tác giả mong góp ý thầy cơ, bạn ub bè đồng nghiệp bạn đọc quan tâm đến công tác phát triển thẻ NHTM t để luận văn hồn thiện Cuối tơi xin chân thành bảy tỏ lòng biết ơn trân trọng đến PGS.TS Lê Văn Hưng, người thầy hướng dẫn thực đề tài, hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Vũ Văn Hóa & PGS.TS Lê Văn Hưng, 2011, Giáo trình Lý thuyết Tài –Tiền tệ Nguyễn Tú Anh, 2013, ‘Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng ngoại thương Việt Nam’, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn, 2010, ‘Quản trị Ngân hàng đại’, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, 2007, ‘Ngân hàng thương mại’, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phan thị Thu Hà, 2003, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà Tà xuất thống kê, Hà Nội il Nguyễn Thị Thu Hiền, 2009, ‘Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương iệ u mại cổ phần Công thương Việt Nam’, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, 2015, Tổng hợp kết kinh doanh dịch vụ ận lu ngân hàng thương mại Việt Nam, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2007, ‘Nghiệp vụ ngân hàng đại’, Nhà xuất Thống H Nguyễn Danh Lương, 2007, ‘Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình ub n kê, Hà Nội vă t thức toán thẻ ngân hàng Việt Nam’, trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Trần Tấn Lộc, 2009, ‘Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam’, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 11 Ngô Thắng Lợi, Phan Thị Nhiệm, 2008, ‘Kinh tế phát triển’, Nhà xuất Lao động- Xã hội, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Mùi, 2006, ‘Quản trị Ngân hàng thương mại’, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 13 Hoàng Việt Nga, 2011, ‘Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Thanh’, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 89 14 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An, 2011-2015, ‘Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2015’, Nghệ An 15 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An, 2011-2015, ‘Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2011-2015’, Nghệ An 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 1999, ‘Quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10/1999’, Hà Nội 17 Nguyễn Đình Phan, 2012, ‘Quản trị Chất lượng’, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 18 Lê Văn Tề, Trương Thị Hồng, 2006, ‘Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam’, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội 19 Nguyễn Như Quỳnh Trường, 2010, ‘Phát triển dịch vụ thẻ toán Việt il 20 Website: Tà Nam’, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh iệ - http://www.bidv.com.vn u - http://www.crmvietnam.com - http://www.tapchicrm.com ận lu - http://www.sbv.gov.vn n - http://www.vneconomy.com.vn vă - http://www.vnba.org.vn t ub H 90