Quản lý khách hàng mở rộng quan hệ khách hàng chi nhánh Hải Dương - Cơng ty CP Chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam

Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC MỞ ĐẦU PHẦN I: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BSC ) VÀ BSC HẢI DƯƠNG 1.1 Giới thiệu Công ty 1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển Công ty 1.3 Các dịch vụ BSC cung cấp 1.3.1 Dịch vụ Môi giới: 1.3.2 Phân tích tư vấn chứng khốn 1.3.3 Dịch vụ tư vấn Tài chính: .9 1.3.4 Đầu tư tài chính: 11 PHẦN II: MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN VÀ CƠNG TY CHỨNG KHỐN 12 2.1 Mơi giới chứng khốn 12 2.1.1 Khái niệm .12 2.1.2 Mục đích 12 2.1.2.1 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng 12 2.1.2.2 Bảo vệ khách hàng - nhà đầu tư .12 2.1.2.3 Duy trì hoạt động lành mạnh thị trường chứng khốn .13 2.1.3 Chức 13 2.1.3.1 Cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng thông qua báo cáo nghiên cứu chứa đựng khối lượng thông tin khổng lồ đáng tin cậy từ phận nghiên cứu Công ty 13 2.1.3.2 Cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, giúp khách hàng thực giao dịch nhanh chóng thuận tiện theo yêu cầu 13 2.1.3.3 Giảm chi phí giao dịch: 14 2.1.3.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ thị trường .14 2.1.3.5 Cải thiện môi trường kinh doanh tốt .15 2.2 Công ty chứng khốn chức mơi giới 16 Đinh Thu Anh – CKB.K10 Khoa Tài Chun đề tốt nghiệp 2.2.1 Khái niệm Cơng ty chứng khoán 16 2.2.2 Tổ chức Công ty môi giới 16 2.2.2.1 Phòng lệnh .16 2.2.2.2 Bộ phận mua bán 16 2.2.2.3 Bộ phận ký quỹ Công ty 17 2.2.2.4 Bộ phận ký quỹ Công ty 17 2.2.2.5 Bộ phận quản lý hồ sơ chứng khốn Cơng ty 18 2.2.2.6 Bộ phận kế toán tiền mặt Công ty 18 2.2.2.7 Quản lý thu ngân chứng khoán 18 2.2.2.8 Bộ phận quản lý tài khoản 18 2.2.2.9 Bộ phận uỷ quyền 18 2.3 Mối quan hệ Cơng ty chứng khốn khách hàng .18 2.3.1 Sự cần thiết phải quản lý phát triển mối quan hệ Cơng ty chứng khốn khách hàng 18 2.3.2 Bản chất mối quan hệ Cơng ty chứng khốn khách hàng 21 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới mối quan hệ Cơng chứng khốn với khách hàng .22 2.3.3.1 Các nhân tố khách quan 22 2.3.3.2 Các nhân tố chủ quan 24 2.4 Thực trạng mối quan hệ công ty chứng khốn BSC khách hàng xét góc độ mơi giới chứng khoán .28 2.5 Đánh giá thực trạng .28 2.5.1 Kết đạt 28 2.5.2 Tồn nguyên nhân 30 PHẦN III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỐI QUAN HỆ GIỮA CTCK BSC HẢI DƯƠNG VÀ KHÁCH HÀNG 33 3.1 Định hướng phát triển UBCK BSC Hải Dương thời gian tới 33 3.1.1 Định hướng phát triển UBCK giai đoạn 2011 - 2020 .33 Đinh Thu Anh – CKB.K10 Khoa Tài Chuyên đề tốt nghiệp 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển mối quan hệ BSC Hải Dương khách hàng xét góc độ mơi giới chứng khốn 34 3.2.1 Xây dựng chiến lược nhân có hiệu 34 3.2.2 Xây dựng chiến lược KH toàn diện hợp lý 35 3.2.3 Xây dựng chương trình cụ thể cho cơng tác tun truyền chứng khốn thị trường chứng khoán cho khách hàng, trọng tuyên truyền thương hiệu BSC phương tiện thông tin đại chúng .37 3.2.4 Một số giải pháp quan trọng khác 38 3.3 Một số kiến nghị Chi nhánh 45 3.3.1 Đối với ủy ban chứng khoán nhà nước 45 3.3.2 Kiến nghị với hiệp hội kinh doanh chứng khoán - VAFI .49 3.3.3 Kiến nghị nhà đầu tư CK 49 KẾT LUẬN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Thu Anh – CKB.K10 Khoa Tài Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC VIẾT TẮT BSC MGCK CTCK KH UBCKNN VAFI TTCK SDTGGD Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Môi giới chứng khốn Cơng ty chứng khốn Khách hàng Ủy ban chứng khoán nhà nước Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Thị trường chứng khoán Số dư tiền gửi giao dịch Đinh Thu Anh – CKB.K10 Khoa Tài Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu 1: Tổng tài sản BSC qua năm (tỷ đồng) Biểu 2: Kết kinh doanh nghiệp vụ môi giới BSC năm 2009-2010 29 Đinh Thu Anh – CKB.K10 Khoa Tài Chuyên đề tốt nghiệp MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO mang lại thách thức hội Chúng ta sống giới với biến động không ngừng Nên kinh tế thị trường ngày phát triển nên trình độ, sản phẩm dịch vụ ngày dồi cạnh tranh gay gắt hơn, liệt Ngày nay, hầu hết lĩnh vực kinh doanh, vai trị quản lý ln coi trọng đánh giá mực Trong kinh doanh khách hàng lý do, mục tiêu… để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm Doanh nghiệp thành cơng có khách hàng chiếm lịng tin khách hàng Vì quản lý khách hàng mở rộng quan hệ khách hàng mục đích, mong muốn đạt doanh nghiệp nói chung Song lĩnh vực kinh doanh lại có đặc thù riêng Thị trường chứng khốn thị trường nhiều mẻ Việt Nam, nhiên kinh doanh thị trường ngày trở nên gay gắt đòi hỏi truyên nghiệp cao Mặc dù lĩnh vực kinh doanh song Cơng ty Chứng khốn khơng ngừng mọc lên cạnh tranh ngày khốc liệt Các Công ty chứng khốn khơng ngừng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, tiện ích ngày chất lượng dịch vụ tư vấn, phân tích, mơi giới, dịch vụ mua bán, sát nhập công ty, thị trường vốn ,thị trường nợ, quản lý tài sản… Trong cạnh tranh với chủ yếu dịch vụ môi giới chứng khoán, dịch vụ mang lại doanh thu chủ yếu cho công ty Năm 2010 năm khó khăn với thị trường chứng khốn Việt Nam, trước tình hình kinh tế giới hậu khủng hoảng, kinh tế Việt Nam tụt hậu, thị trường chứng khốn chao đảo theo Các Cơng ty chứng khốn dần nhà đầu tư Trước tình hình Cơng ty chứng khốn ngày nỗ lực hoạt động, cạnh tranh mạnh mẽ lĩnh vực mơi giới chứng khốn Đinh Thu Anh – CKB.K10 Khoa Tài Chuyên đề tốt nghiệp nhằm tận dụng cách tốt lợi để thúc đẩy khả thu hút khách đến giao dịch chứng khốn Xuất phát từ tình hình thực tiễn với trình thực tập Cơng ty CP chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BSC) chi nhánh Hải Dương giúp em mạnh dạn chọn đề tài: "Quản lý khách hàng mở rộng quan hệ khách hàng chi nhánh Hải Dương - Cơng ty CP Chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam" Vì chi nhánh Hải Dương doanh thu chủ yếu mà Công ty thu từ dịch vụ môi giới chứng khốn Do khn khổ chun đề tốt nghiệp đề tài xem xét góc độ mơi giới chứng khốn Mục đích nghiên cứu đề tài Mơi giới chứng khốn hoạt động khơng thể thiếu Cơng ty chứng khốn Khi nghiên cứu đề tài em mong kết hợp lý thuyết quản lý khách hàng vào lĩnh vực kinh doanh cụ thể, mong đề tài nghiên cứu tài liệu tham khảo quan trọng BSC Hải Dương Hy vọng đề tài giúp Cơng ty quản lý chăm sóc khách hàng Cơng ty tốt hơn, bên cạnh gợi mở Công ty hướng đến khách hàng tiềm mang lại lý tưởng ban đầu cách thức tiếp cận đối tượng khách hàng cách hiệu Qua BSC Hải Dương ngày trở nên thân thiết địa tin cậy để nhà đầu tư tìm đến giao dịch chứng khốn Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu sở kết hợp phương pháp vật biện chứng, phương pháp lịch sử, phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh sử dụng, bảng, biểu số liệu đặc biệt có ảnh hưởng tư phương pháp nghiên cứu kinh doanh môn học chuyên ngành khoa quản trị kinh doanh Với phương pháp nghiên cứu tổng hợp đề tài phân tích nhánh hội tụ với tài liệu danh sách khách hàng quen thuộc chi nhánh Công ty Đinh Thu Anh – CKB.K10 Khoa Tài Chuyên đề tốt nghiệp danh sách khách hàng tiềm mà chi nhánh Công ty muốn tiếp cận khai thác Trong trình nghiên cứu đề tài trả lời câu hỏi cách logic như: Mơi giới chứng khốn gì? Thực trạng mối quan hệ BSC Hải Dương khách hàng nào? Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ BSC Hải Dương khách hàng, sách mở rộng quan hệ khách hàng chi nhánh Công ty Đinh Thu Anh – CKB.K10 Khoa Tài Chuyên đề tốt nghiệp PHẦN I: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BSC ) VÀ BSC HẢI DƯƠNG 1.1 Giới thiệu Công ty Tên giao dịch đầy đủ: Cty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tên viết tắt: BSC Website: http://www.bsc.com.vn BSC - CHẶNG ĐƯỜNG PHÁT TRIỂN Được cấp phép thành lập ngày 26/11/1999, với tên giao dịch: Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BSC), Công ty vinh dự trở thành Cơng ty chứng khốn ngành ngân hàng tham gia kinh doanh lĩnh vực chứng khốn hai cơng ty chứng khoán Việt Nam Kế thừa phát huy kinh nghiệm quý báu 50 năm qua hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)- Ngân hàng Thương mại quốc doanh Uỷ ban Chứng khoán Nhà Nước định làm ngân hàng toán cho thị trường chứng khoán - khai trương vào hoạt động với tư cách định chế tài trung gian hoạt động đa BSC đánh dấu cho khởi đầu cho ngành chứng khốn nói chung nghề môi giới, đầu tư tư vấn đầu tư chứng khốn Việt Nam nói riêng Hơn 10 năm qua, với hậu thuẫn toàn diện, mạnh mẽ có hiệu BIDV, nỗ lực tự thân đội ngũ cán nhân viên, BSC không ngừng vươn lên với mục tiêu trở thành Cơng ty chứng khốn hàng đầu Việt Nam Đinh Thu Anh – CKB.K10 Khoa Tài Chuyên đề tốt nghiệp Sau 10 năm xây dựng phát triển, vốn điều lệ BSC lên tới 865 tỉ đồng thiết lập mạng lưới rộng khắp nước với 26 điểm hỗ trợ giao dịch đặt tỉnh/thành phố khắp nước (tính đến 31/12/2010) 6,000 5,000 5,092 4,396 3,804 4,000 3,000 2,000 1,501 1,000 2007 2008 2009 2010 Biểu 1: Tổng tài sản BSC qua năm (tỷ đồng) 1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển Cơng ty MỤC TIÊU KINH DOANH: Lợi ích khách hàng lợi ích BSC TRIẾT LÝ KINH DOANH: BSC - Người bạn đồng hành đáng tin cậy TẦM NHÌN: Trở thành Cơng ty Chứng Khốn dẫn đầu uy tín, chất lượng sản phẩm thị phần Thị trường Chứng khoán CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng, kiến thức, văn hóa ứng xử đạo đức nghề nghiệp cho nguồn nhân lực có; đồng thời, xây dựng thực thi sách thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao nhằm sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khắt khe khách hàng Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, phát triển đưa vào vận hành hệ thống phần mềm ứng dụng tiên tiến định giá chứng khoán, xác định giá trị Đinh Thu Anh – CKB.K10 Khoa Tài