Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiền vay tại ngân hàng đầu tư phát triển việt nam CN thành vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THANH NGA HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN VAY TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THANH NGA HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN VAY TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 901/QĐ-ĐHNT, ngày 16/08/2018 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch hội đồng: Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiền vay Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - CN Thành Vinh” Là cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Trâm Anh sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phương.Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tư liệu sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Nha Trang, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Nga iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu nghiêm túc lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại học Nha Trang, luận văn thạc sỹ kết trình nghiên cứu thực tiễn lý thuyết nghiêm túc tơi trước tốt nghiệp Khơng có thành công mà không gắn với hổ trợ, giúp đỡ người khác, suốt thời gian từ bắt đầu trình học tập lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại học Nha Trang, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ q Thầy Cơ, gia đình bè bạn Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi đến quý thầy cô trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Thị Trâm Anh, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời tri ân đến Ông/bà Ngân hàng BIDV - CN Thành Vinh giúp đỡ tơi q trình tìm kiếm tài liệu để hoàn thiện luận văn Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu xót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Nha Trang, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Nga iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC ĐỒ THỊ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 2 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 3 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 Phương pháp nghiên cứu .7 Đóng góp đề tài .9 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan khách hàng khách hàng cá nhân 10 1.1.1 Một số khái niệm 10 1.1.1.1 Khách hàng .10 1.1.1.2 Khách hàng cá nhân (KHCN): 11 1.1.2 Phân loại khách hàng NHTM 11 1.1.3 Đặc điểm khách hàng cá nhân NHTM .12 1.2 Tổng quan quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại .14 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.1.1 Khái niệm quan hệ khách hàng 14 1.2.1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 14 1.2.2 Các yếu tố cấu thành mối quan hệ khách hàng 16 1.2.2.1 Các yếu tố để xây dựng mối quan hệ khách hàng vững mạnh lòng trung v thành với thương hiệu 16 1.2.2.2 Yếu tố xây dựng quan hệ khách hàng thành công 17 1.2.3 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Mơ hình CRM .21 1.3.2 Quy trình hoạt động CRM 21 1.3.3 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân NHTM 27 1.3.3.1 Các chức quan quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 27 1.3.3.2 Các yếu tố cấu thành quan hệ 28 1.4 Các nhân tố tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân NHTM 30 1.4.1 Nhân tố khách quan .30 1.4.2 Nhân tố chủ quan 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN VAY TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CN THÀNH VINH 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng BIDV – NN Thành Vinh .37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NH BIDV – CN Thành Vinh 37 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ NH BIDV- CN Thành Vinh 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 39 2.1.4 Hoạt động kinh doanh NH BIDV-CN Thành Vinh giai đoạn 2015 -2017 41 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 41 2.1.4.2 Hoạt động cho vay 39 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh 42 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV – CN Thành Vinh giai đoạn 2015 -2017 43 2.2.1 Tình hình khách hàng cá nhân NH BIDV - CN Thành Vinh 43 2.2.1.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 43 2.2.1.2 Mục đích cho vay KHCN 44 2.2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân NH BIDV-CN Thành Vinh 46 2.2.2.1 Công tác tổ chức CRM KH cá nhân Chi nhánh Thành Vinh 46 vi 2.2.2.2 Quy trình CRM KH cá nhân Chi nhánh Thành Vinh 48 2.2.3 Các yếu tố tác động đến hoạt động CRM cá nhân chi nhánh .62 2.2.3.1 Trình độ, lực đội ngũ CBNV 62 2.2.3.2 Văn hóa doanh nghiệp 64 2.2.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin 65 2.2.3.4 Kênh phân phối 66 2.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV – CN Thành Vinh 67 2.3.1 Kết đạt 67 2.3.2 Tồn nguyên nhân .69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN VAY TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THÀNH VINH .71 3.1 Định hướng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng .71 3.1.1 Kế hoạch hoạt động NH BIDV- CN Thành Vinh 71 3.1.2 Định hướng quản trị quan hệ khách hàng NH BIDV- CN Thành Vinh .72 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV – chi nhánh Thành Vinh 73 3.2.1 Hoàn thiện xây dựng mơ hình hoạt động CRM cá nhân Ngân hàng 73 3.2.2 Sử dụng hiệu sở liệu khách hàng 76 3.2.3 Xây dựng, đào tạo đội ngũ lao động theo hướng nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 79 3.2.4 Phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thoản mãn nhu cầu khách hàng .81 3.2.5 Quản trị tương tác với khách hàng 82 3.2.6 Cải tiến công nghệ, sở vật chất phục vụ khách hàng 85 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ khác 86 3.3 Kiến nghị 87 3.3.1 Đối với phủ 87 3.3.2 Kiến nghị NH BIDV .87 3.3.3 Kiến nghị BIDV - CN Thành Vinh 87 vii KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine (máy giao dịch tự động) BIDV Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CRM Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng) CMS Contact Management System (hệ thống quản lý thông tin chung) CIF Customer Information Files (Hồ sơ thông tin khách hàng) CIC Credit Information Center (Trung tâm thông tin tín dụng) CSDL Cơ sở liệu DP Deposit (tiền gửi) DN Doanh nghiệp GD Giao dịch HĐV Huy động vốn HTĐY Hoàn toàn đồng ý HTPĐ Hoàn toàn phản đối IPCAS Intra – Bank Payment And Custormer Accounting System KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân LN Loan (tín dụng) NHTM Ngân hàng thương mại POS Point Of Sale (thiết bị toán bán lẻ) PIM Personal Information Manager (quản lý thông tin cá nhân) RMS Risk Management System (hệ thống chấm điểm khách hàng) SPDV Sản phẩm dịch vụ SFA Sales Force Automation (tự động hóa dịch vụ bán hàng) TF Trade Finance ( tài trợ thương mại) VIP Very Important Person (Người quan trọng) ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn BIDV Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 37 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay BIDV Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 40 Bảng 2.3: Kết HĐKD BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 42 Bảng 2.4: Doanh số cho vay giai đoạn 2015 - 2017 43 Bảng 2.5: Mục đích cho vay KHCN giai đoạn 2015 - 2017 45 Bảng 2.6: Các tiêu chấm điểm cá nhân BIDV 51 Bảng 2.7: Hệ thống ký hiệu xếp hạng cá nhân BIDV 52 Bảng 2.8: Kế hoạch chăm sóc khách hàng 2017 60 x  Hiệu phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng  Các tiêu chí đánh giá bên ngồi  Điều tra, đánh giá mức độ tin cậy, hài lòng khách hàng cách khách quan với hình thức khảo sát phong phú, đa dạng so sánh với đối thủ cạnh tranh, từ rút điểm mạnh, điểm yếu để phát huy cải tiến BIDV Thành Vinh định lượng trực tiếp thoả mãn khách hàng cách tiến hành điều tra định kỳ với cách gửi phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho khách hàng giao dịch với ngân hàng để tìm hiểu xem họ cảm thấy khả đáp ứng BIDV Thành Vinh, đồng thời nên hỏi ý kiến khách hàng đối thủ cạnh tranh Các phiếu câu hỏi gửi cho khách hàng sau giao dịch với ngân hàng Việc thu thập thông tin từ bảng câu hỏi giúp ngân hàng cải thiện tình hình kinh doanh Tuy nhiên để thu hồi lại tất bảng câu hỏi khó hồn thành có số khách khơng quan tâm tới điều Vì vậy, để làm tốt ngân hàng nên gửi bảng câu hỏi đến khách hàng kèm theo thư cảm ơn khách hàng lựa chọn ngân hàng  Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý khiếu nại BIDV Thành Vinh nên cung cấp mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào điều mà họ thích khơng thích BIDV Thành Vinh nên tạo điều kiện cho khách hàng đến với qua kênh phân phối mà họ thích - qua Internet, điện thoại, trực tiếp đến ngân hàng hay nói chuyện trực tiếp với nhân viên Ngồi ra, ngân hàng cịn thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thơng tin, góp ý kiến hay khiếu nại Thống kê khiếu nại thông qua phận hỗ trợ KH BIDV Thành Vinh, đánh giá kết giải khiếu nại KH 3.2.6 Xây dựng, đào tạo đội ngũ lao động theo hướng nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng chủ yếu hoạt động dịch vụ mà người đóng vai trị truyền đạt sản phẩm dịch vụ ngân hàng không khác đội ngũ nhân viên nhân viên, nhân viên cần có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện, nhanh chóng hiệu với khách hàng; việc làm tạo cho khách 79 hàng cảm giác thoải mái, quan tâm tới ngân hàng từ nâng mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng nên thăm hỏi, trao đổi với khách hàng thường xuyên từ nắm bắt nhanh nhu cầu phát sinh phát sớm mức độ không hài lòng khách hàng để đưa giải pháp phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng - Mặc dù năm gần đây, BIDV CN Thành Vinh thường xuyên tuyển nhằm trẻ hóa độ ngũ nâng cao chất lượng, nhiên BIDV CN Thành Vinh ngân hàng với bề dày lịch sử lâu đời nên trình độ nhân viên BIDV khơng đồng lực, cấp, tuổi tác, phong cách làm việc ảnh hưởng nhiều đến thành cơng CRM Vì vậy, ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, hồn thiện cơng tác tuyển dụng, tăng cường đào tạo lãnh đạo nhân viên có lực, kinh nghiệm làm việc tâm huyết công tác, nhân viên phải nắm vững phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm”, “Khách hàng người trả lương cho chúng ta” Để làm điều này, BIDV – CN CN Thành Vinh cần: + Mọi nhân viên trước hết phải nắm sản phẩm dịch vụ mà CN cung ứng cho khách hàng cá nhân Mỗi nhân viên cho dù cơng tác vị trí đóng vai trị người bán hàng, người giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ + Tăng cường kiến thức kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán khả phối hợp làm việc theo nhóm + Đưa nhiều sách đãi ngộ nhân viên để thu hút nhân tài bố trí nhân viên đủ trình độ Phòng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Cần có chế quản lý tập trung sở liệu để từ chia thơng tin khách hàng cho đội ngũ bán hàng phòng ban điểm giao dịch Nhân viên giao dịch tùy theo vị trí chức để truy cập tra cứu cập nhật kiến thức, quy định tin học hóa lực lượng bán, tin học hóa Marketing, kênh tương tác khách hàng, sách ưu đãi từ nâng cao khả tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn công tác 80 + Để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng cá nhân, tạo hài lòng thỏa mãn sử dụng dịch vụ BIDV - CN CN Thành Vinh, đồng thời tạo giá trị cho khách hàng, linh hoạt giải nhu cầu chuyên biệt đa dạng khách hàng… cần tăng cường thêm tính tự chủ độc lập tác nghiệp số phận chuyên phục vụ khách hàng Có phát huy hết khả sáng tạo nhân viên, cá nhân hóa mối quan hệ gắn bó với khách hàng 3.2.7 Phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thoản mãn nhu cầu khách hàng * Về chăm sóc khách hàng: - Các điều tra thị trường NH nên chia nhỏ theo loại hình KH, chuyên sâu khai thác ý kiến loại hình KH Như vậy, chương trình truyền thơng chăm sóc KH đáp ứng mong đợi KH, tạo hiệu cao cho công tác quan hệ KH - Tận dụng thời gian chờ đợi KH lần giao dịch, NH nên có vài điều tra đơn giản KH thông qua phiếu khảo sát lấy ý kiến từ đánh giá trực tiếp mức độ hài lòng KH, sau nhân viên cập nhập ln thơng tin vào CSDLKH làm sở để hoạt động quan hệ KH hướng hơn, hiệu - Tổ chức thường xuyên hội nghị KH, xây dựng mối quan hệ cá nhân thân thiết với KH để giữ chân họ cách lâu dài * Về dịch vụ phân phối: + Hiện nay, mạng lưới giao dịch ngân hàng tương đối nhiều so với NH khác Tuy nhiên tập trung nhiều Thành phố nên phân bố thêm khu vực đông dân cư khác + Hệ thống ATM máy POS cần trải rộng Hiện nay, bệnh viện địa bàn, máy ATM BIDV chưa nhiều + Cần mở rộng thêm số lượng quy mơ hoạt động phịng giao dịch * Dịch vụ tư vấn: + Thiết lập phận chuyên trách thực việc tư vấn cho KH + Các nhân viên tư vấn phải đào tạo vững vàng theo chuẩn thống 81 + Thiết lập đường dây nóng miễn phí, tạo điều kiện giao tiếp gần hơn, thường xuyên NH KH + Lập website tư vấn trực tiếp website Xem sai lầm hội để cung cấp dịch vụ tốt hơn, dịch vụ cung cấp lần 2, sau mắc lỗi phải đảm bảo thực nhanh chóng, xác tốt lần đầu, thêm khoản bù đắp cho KH Điều cần phải ý có quy định thưởng phạt rõ ràng 3.2.8 Quản trị tương tác với khách hàng Xây dựng hệ thống kênh tương tác đồng với KH Có thể xây dựng hệ thống kênh tiếp xúc trực tiếp với KH như: trung tâm hỗ trợ KH, đường dây nóng, Website riêng, danh sách email KH cập nhật thường xuyên,…những điều NH chưa làm cơng cụ hữu ích để liên lạc chiều NH KH - Chính sách sửa sai, bồi hồn: Khơng phải giao dịch làm ăn ngân hàng thành cơng, có khách hàng khơng thỗ mãn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ sinh phàn nàn từ phía khách hàng Mặc dù phương châm lĩnh vực dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng “làm từ đầu” thực tế có sai sót xảy Một có sai xót xảy ra, khơng hài lịng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh ngân hàng Hơn nữa, khách hàng khơng hài lịng mua lại dịch vụ ngân hàng Giá trị dịch vụ mà họ khơng hài lịng cao khả quay trở lại ngân hàng nhiêu Vì vậy, vấn đề ngân hàng làm để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt khơng hài lịng khách hàng để lôi kéo họ trở lại ngân hàng Ngân hàng có hai đối tượng khách hàng khách hàng bên nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích ngân hàng Đồng thời họ phải mang lại tơn trọng lợi ích khách hàng q trình cung ứng dịch vụ Nhưng hai loại lợi ích khơng phải lúc hài hồ lẫn nhau, trái lại mâu thuẫn gay gắt Vừa thuộc giới ngân hàng vừa thuộc giới khách hàng, nhân viên tiếp xúc gặp khó khăn lớn phải đối mặt với mâu 82 thuẫn Vì vậy, sách sửa sai, bồi hoàn mà ngân hàng lập chủ yếu để sử dụng cho đối tượng khách hàng Trong trình khách hàng phàn nàn, kỹ đặt trả lời câu hỏi nhân viên ngân hàng vô quan trọng Nhân viên ngân hàng phải làm để khách hàng thấy họ lắng nghe tơn trọng Sau tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hồn thích hợp, lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thường lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng - Chính sách coi trọng khách hàng: Trong tình cúng đối tượng khách hàng khác nhau, ngân hàng phải dành cho khách hàng quan tâm đặc biệt kể lúc đông khách vắng khách Trong trường hợp công việc bận rộn, tất nhiên có nhiều việc xảy xung quanh nhân viên ngân hàng họ phục vụ khách hàng Sự làm hài lịng khách hàng làm lịng khách hàng khác Vì vậy, dù có bận rộn phải làm cho khách hàng thấy họ ý coi trọng Mỗi nhân viên ngân hàng tạo nên ấn tượng xấu hay tốt lên khách hàng thay tồn ngân hàng Nếu khách hàng thấy họ bị đối xử tệ nhân viên khách hàng có ấn tượng khơng tốt tồn ngân hàng Dù ngân hàng có nhân viên khác đào tạo tốt đến đâu kết luận cuối khách hàng ngân hàng cách đối xử khách hàng Mà khó lơi kéo khách hàng đến ngân hàng lần sau ngân hàng bị đồn đại khơng tốt hình ảnh khách hàng Ngồi ra, coi trọng khách hàng thể lời cảm ơn việc khách hàng lựa chọn ngân hàng lời chúc mừng nhân dịp đặc biệt Vậy tiến trình quan hệ với khách hàng mà ngân hàng thực tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng họ tiếp tục tiến hành giao dịch với ngân hàng lần sau, ngân hàng giữ chân khách hàng có 83 thu hút nhiều khách hang tiềm muốn làm điều phải tiến hành đẩy mạnh công tác Markeing quan hệ với khách hàng Xây dựng niềm tin, lòng tin vào ngân hàng Sự tin tưởng cam kết có vai trị quan trọng mối quan hệ Nó tác động, có ảnh hưởng lẫn góp phần làm cho mối quan hệ trở nên gần gũi, gắn bó trở nên tốt hơn, bền vững Có nhiều yếu tố để mô tả mối quan hệ qua lại, tính liên tục, lặp lặp lại… Mỗi mối quan hệ khác nhau, quan hệ thiết lập cá nhân mà tập thể Nhưng đặc điểm chung mối quan hệ, yêu cầu thiếu kết quan hệ thành cơng, liên tục lịng tin, tin tưởng Lòng tin, tin tưởng lẫn quan trọng việc tạo dựng trì mối quan hệ tin tưởng tự tài sản chất lượng, ý thức khách hàng phát triển quan hệ với khách hàng phát triển quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng có khuynh hướng ngày tin vào doanh nghiệp hành động theo sở thích Sự tin tưởng yêu mến, thỏa mãn cảm giác từ phia khách hàng cơng ty mà họ có quan hệ Họ tạo nhiều yếu tố cảm xúc quan hệ, công ty biết nắm bắt sử dụng yếu tố cách có lợi phải tương thích với văn hóa hành vi họ để tạo trì lịng tin khách hàng Và yếu tố có phần quan trọng hình thành quan hệ sựu cam kết Đó niềm tin quan trọng cảu việc đảm bảo cho nỗ lực tối qua để trì mối quan hệ tất yếu Giống tin tưởng, cam kết xem yếu tố quan trọng việc hình thành quan hệ khách hàng Morgan Hunt cho “Sự diện cam kết lòng tin quan hệ yếu tố then chốt để marketing quan hệ thành công… Sự thỏa thuận lòng tin dẫ dắt đến hành vi hợp tác cách trực tiếp, tạo nên thành công marketing quan hệ” Nhìn chung, có hai dạng khác cảu cam kết: tính tốn cảm tính Cam kết tính tốn kết phép phân tích kinh tế chi phí lợi nhuận cam kết Cam kết tính tốn có ảnh hưởng tiêu cực đến lịng tin dựa chi phí, lợi nhuận tính tốn Do khơng có ích cho quan hệ thành công, lâu dài ngược lại, cam kết cảm tính dựa việc trì quan hệ khơng lợi nhuận kinh tế 84 ngắn hạn mà bên cảm thấy gắn bó cảm xúc hay tâm lý bên Cam kết cảm tính có quan hệ tích cực lịng tin giúp quan hệ lâu bền hơn, giảm khuynh hướng hội sẵn sàng giải mâu thuẩn theo cách hịa giải cho đơi bên Sự cam kết không dễ thực hiện, nên bên tìm kiếm quan hệ với bên mà họ đáng tin Vì vậy, lịng tin nhân tố tác động mạnh đến cam kết Tương tự, cam kết trao đổi thơng tin mở tạo thái độ tích cực bên quan hệ tăng cường lợi ích từ quan hệ Các bên quan hệ thể khả cung cấp lợi ích mang mạnh bên đánh giá cao bên vui vẻ cam kết quan hệ Cuối cùng, bên quan hệ có ưu khơng có thủ đoạn họ đánh giá tích cực, tăng khả cam kết cho quan hệ lâu dài 3.2.9 Cải tiến công nghệ, sở vật chất phục vụ khách hàng Mở rộng mạng lưới phân phối, văn phòng giao dịch Hiện chi nhánh nước ngoài, ngân hàng liên doanh hoạt động Việt Nam hiệu quả, chiếm thị phần lớn, đòi hỏi NH BIDV - Chi nhánh Phù Quỳ phải chuẩn bị cho mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm Ngân hàng cần khai thác triệt để thị trường mở rộng thêm phịng giao dịch Tuy nhiên phải tính tốn kỹ lưỡng bước thực cho mang lại hiệu cao, cân nhắc chi phí với thu nhập mang lại Ngoài NH BIDV - Chi nhánh Phù Quỳ cần phát triển hệ thống kênh phân phối đại Kênh phân phối đại đời sở tiến khoa học kỹ thuật, đặc biệt ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng Việc áp dụng công nghệ hỗ trợ cho hoạt động mạng lưới chi nhánh Vì vậy, khối lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng tăng lên đáng kể Kênh phân phối đại không khắc phục khó khăn mặt thời gian khơng gian giao dịch khách hàng ngân hàng, mà giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch tăng thu nhập cho ngân hàng NH BIDV Chi nhánh Phù Quỳ cần tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng điện tử (E-Banking), ngân hàng qua điện thoại (SMS-Banking), ngân hàng qua mạng (Internet-Banking)… 85 3.2.10 Các giải pháp hỗ trợ khác Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng đóng vai trị bao qt việc hình thành quan hệ, thuộc trực giác Một khách hàng khơng thỏa mãn tìm cách thay nhà cung cấp khác Và ngược lại, khách hàng thỏa mãn có khuynh hướng trì quan hệ Trong phải thừa nhận có quan hệ tích cực khách hàng hài lịng với khách hàng trung thành quan hệ khách hàng hài lòng lâu bền quan hệ phức tạp Và hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm, dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bất mãn Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng vui mừng, hội mà doanh nghiệp có thêm khách hàng trung thành tăng lên.Và thế, hiệu kinh doanh tăng lên rõ rệt Với mối liên hệ chặt chẽ hài lòng, lòng trung thành hiệu kinh doanh, nên doanh nghiệp cố gắng tìm lý khiến khách hàng khoogn hài lịng mà khơng làm khách hàng khó chịu hay hồn tồn mât khách hàng Và họ ln cố gắng tìm cách liên kết vấn đề với nhau,để mong muốn trước hết Doanh nghiệp cần bắt đầu xác định chiến lược CRM, để có khách hàng trung thành, gắn bó đời với doanh nghiệp thân doanh nghiệp cần cho khách hàng thấy doanh nghiệp dành tất tốt cho họ khơng phải cho mục đích lợi nhuận doanh nghiệp.Khi làm điều doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh tốt  Xây dựng văn hóa hướng vào KH: NH BIDV - Chi nhánh Thành Vinh cần xây dựng mơi trường văn hóa định hướng vào khách hàng  Nhận thức tầm quan trọng văn hóa hướng vào khách hàng: khách hàng phải vừa chủ thể, vừa khách thể dịch vụ mà ngân hàng hướng tới Mọi hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm mục đích làm cho khách hàng hài lịng, tiến tới sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì thế, họ cần quan tâm chăm sóc kỹ 86 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ Chính phủ phải cải cách hệ thống pháp luật theo hướng minh bạch, nghiêm khắc để rang buộc trách nhiệm cá nhân hoạt động kinh doanh có chế tài quan ban ngành cung cấp sai thông tin KH gây lệch lạc 3.3.2 Kiến nghị NH BIDV Trong bối cảnh ngân hàng cạnh tranh ngày gay gắt, đòi hỏi BIDV nghiên cứu, đầu tư xây dựng chiến lược CRM hoàn chỉnh toàn hệ thống Nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, đại, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu phát triển Ngân hàng, tạo mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh công nghệ BIDV Việt Nam cần ban hành quy trình CRM nói chung cho tồn hệ thống cách rõ ràng, thống có hệ thống, sở chi nhánh BIDV có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM nói chung CRM CN nói riêng Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng, trọng công tác đào tạo nhân làm quản trị quan hệ khách hàng để có đội ngũ chuyên nghiệp Dựa vào quy mô hoạt động tình hình thực tế cho phép chi nhánh thành lập riêng phận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng BIDV Việt nam nên linh hoạt chương trình khuyến để phù hợp với tình hình kinh doanh chi nhánh địa phương 3.3.3 Kiến nghị BIDV - CN Thành Vinh  Ban Giám đốc cần phải xây dựng tầm nhìn CRM cho BIDV - CN Thành Vinh thời gian đến  Tổ chức học tập CRM tồn thể cán nhân viên, có sách hợp lý nhằm đào tạo nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp, động  Hợp tác với trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức đào tạo chi nhánh cho giao dịch viên làm cơng tác chăm sóc KH để trang bị kiến thức cần thiết, kỹ mềm như: kiến thức giao tiếp, kiến thức thị trường tài 87 chính, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ quản lý thời gian hiệu  Bố trí phịng khách riêng biệt dành cho khách hàng VIP với đầy đủ tiện nghi như: Tivi, internet, máy pha café, trà, bánh kẹo… nhằm phục vụ đối tượng khách hàng trình giao dịch chi nhánh  Thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ BIDV - CN Thành Vinh cung cấp KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, dựa mục tiêu, định hướng thực trạng hoạt động quản trị quan hệ KHCN NH BIDV - Chi nhánh Thành Vinh, tác giả luận văn nêu giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ KHCN NH BIDV - Chi nhánh Thành Vinh để công tác quản trị quan hệ KHCN ngân hàng ngày hoàn thiện 88 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ khơng q lớn mang lại hiệu kinh doanh cao Là ngân hàng thương mại nhà nước lớn uy tín thị trường, BIDV Thành Vinh từ thành lập đến khơng ngừng nỗ lực hồn thiện công tác CRM chi nhánh Trên tảng nghiên cứu sở lý luận thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Thành Vinh, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau Hệ thống sở lý luận công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Thành Vinh giai đoạn năm 2015 -2017 để từ thấy hạn chế tồn công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Căn hạn chế, tồn đinh hướng phát triển BIDV gia đoạn tới, tác giả đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh Trong trình thực luận văn, có nhiều quan niệm cách tiếp cận khác Bên cạnh phải đảm bảo u cầu bí mật thơng tin kinh doanh nên tác giả tiếp cận đầy đủ liệu khách hàng ngân hàng Mặc dù cố gắng tìm tịi định hướng cách tiếp cận phù hợp khả nhiều hạn chế nên chắn đề tài không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng hội đồng phản biện người quan tâm luận văn để luận văn hoàn thiện Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Trâm Anh tận tình giúp đỡ hướng dẫn suốt trình làm luận văn./ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Văn Dũng, 2008, Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thơng vận tải Lê Dư Hồi, 2016, Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Quốc, Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Nha Trang Lê Hữu Hoàng, 2013, Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh, Thạc sỹ kinh tế, Đại học Nha Trang Bùi Thanh Huân, 2010, Quản trị quan hệ khách hàng, Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Văn Hùng, 2012, Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh Tế TPHCM Hồng Thị Ngọc Hà, 2013, Xây dựng mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Nha Trang, Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Nha Trang Philip Kotler, 2007, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Mùi, 2011, Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Nguyễn Thị Phương, 2006, Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất Lao động 10 Bùi Quang Tín cộng sự, 2015, Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Đại học kinh tế Quốc Dân 11 Hồ Thị Hồng Tuyết, 2012, Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Khánh Hịa, Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Nha Trang 12 Nguyễn Thị Thùy Trang, 2012, Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk, Trường Đại học Đà Nẵng 13 Nguyễn Thị Thôi, 2014, Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai, Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng 14 Trương Quang Thơng, 2012, Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Kinh tế TPHCM 15 Trịnh Quốc Trung, 2010, Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê 90 Tiếng Anh 16 Adrian Payre, 2005, Handbook of CRM, Achieving Excellence in Customer Mangerment 17 Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004, Managing custormer relatioships 18 John Wiley & Sons, 2004, Managing Customer Relationships, Pepers and Rogers 19 V.Kumar Werner J.Reinartz , 2005, Customer Relationship Management 20 Kathleen Khirallah, 2001, optimizing relationships a national Australia bank, Ltd CRM case study 91 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Kính gửi: Q Khách hàng Tôi tên Nguyễn Thanh Nga, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Đại học nha Trang Hiện thực đề tài nghiên cứu “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiền vay Ngân hàng BIDV - CN Thành Vinh” Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận quan tâm giúp đỡ quý ông/ bàtrong việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mà Quý ông/bà cung cấp phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, tất ý kiến Q Ơng/bà có giá trị cho nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Q Ơng/bà! A Phần thơng tin chung Câu 1: Anh/chị vui lịng cho biết thêm số thơng tin cá nhân Giới tính Độ tuổi –25tuổi - 40tuổi –55tuổi Mức thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị: 