Luận văn thạc sĩ kinh tế quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN THỊ BẰNG Lu ận n vă ạc th QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG sĩ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ n uả Q VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN lý nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 Lu ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN THỊ BẰNG Lu ận QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG vă n TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ th ạc VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN sĩ Q n uả Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng lý Mã số: 60.34.02.01 nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS BÙI VĂN VẦN HÀ NỘI - 2016 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Quản lý khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể, xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, khoa, phịng Học viên tài tạo điều kiện giúp đỡ Lu ận mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn vă n PGS.TS Bùi Văn Vần th Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu Nhà khoa ạc học, thầy, cô giáo Học viện Tài sĩ Trong q trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác Q uả đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, n Phịng Kế hoạch tổng hợp, Phịng Quản trị tín dụng, Phòng Quan hệ khách lý hàng, Phòng Giao dịch khách hàng Phòng, ban khác Ngân hàng nh Ki TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An hướng dẫn bảo tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập tài liệu, số liệu tế kiến thức chuyên môn liên quan đến luận văn Mặc dù cố gắng hết kiến thức lực để hoàn thiện luận văn này, song khơng tránh khỏi thiếu sót mong nhận giúp đỡ đóng góp quý thầy cô,các anh chị, các em và các bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ BẰNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, toàn nội dung số liệu luận văn tự thu thập nghiên cứu để hoàn thành Các số liệu kết nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đòi hỏi cấp bách Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn, thơng tin, trích dẫn luận văn phép công bố./ Lu ận Tác giả luận văn n vă th ạc NGUYỄN THỊ BẰNG sĩ n uả Q lý nh Ki tế MỤC LỤC Trang bìa lót Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ, biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU Lu Tính cấp thiết đề tài ận Tổng quan nghiên cứu .2 vă Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu n th Đối tượng phạm vi nghiên cứu ạc Phương pháp nghiên cứu sĩ Bố cục luận văn Q uả Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ n KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 lý nh Ki 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại tế 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng thương mại 10 1.2 QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Khách hàng ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Quản lý khách hàng ngân hàng thương mại 15 1.3 KINH NGHIỆM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA VỚI VIỆT NAM 29 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý khách hàng số ngân hàng giới 29 1.3.2 Những học kinh nghiệm rút ngân hàng thương mại Việt Nam BIDV CN Nghệ An 32 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV VÀ CHI NHÁNH NGHỆ AN 34 Lu 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển, cấu tổ chức 34 ận 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Nghệ An giai đoạn vă năm 2011-2015 37 n th 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ AN 41 ạc 2.2.1 Khái quát tình hình khách hàng BIDV Nghệ An 41 sĩ 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý khách hàng Q uả BIDV Nghệ An thời gian qua 42 n 2.2.3 Thực trạng tình hình quản lý khách hàng BIDV Nghệ An 54 lý nh Ki 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ AN THỜI GIAN QUA .76 tế 2.3.1 Những kết đạt được: .76 2.3.2 Những tồn .80 2.3.3 Nguyên nhân tồn .83 Chương GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN 86 3.1 BỐI CẢNH KINH TẾ - XÃ HỘI VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV CHI NHÁNH NGHỆ AN 86 3.1.1 Bối cảnh kinh tế - xã hội nước quốc tế 86 3.1.2 Chiến lược phát triển BIDV Việt Nam định hướng phát triển BIDV Nghệ An .88 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NGHỆ AN .92 3.2.1 Hồn thiện cơng tác thu thập thơng tin đánh giá khách hàng 92 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng BIDV Nghệ An 94 3.2.3 Hồn thiện chuẩn hố hệ thống nhân viên hoạt động quản lý khách hàng 95 Lu 3.2.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thống cụ thể 96 ận 3.2.5 Xây dựng phát triển phận chăm sóc khách hàng chuyên vă nghiệp chun mơn hóa 97 n th 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 101 ạc 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 101 sĩ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 102 Q uả 3.3.3 Kiến nghị BIDV 103 n KẾT LUẬN 107 lý nh Ki DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 tế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIC BIDV Công ty bảo hiểm BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Developmemt of Vietnam) BIDV Nghệ An Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Hệ thống quản lý liên hệ Chi nhánh Quản lý quan hệ khách hàng Cơ sở liệu Đại học Doanh nghiệp nhỏ vừa Hộ gia đình Căn cước cơng dân/Chứng minh nhân dân Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Lu ận n vă ạc th sĩ n uả Q CMS CN CRM CSDL ĐH DNNVV HGĐ ID/CMND KH KHCN KHDN Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Quản lý thông tin cá nhân Tự động hóa tác vụ bán hàng Quản lý khách hàng QLTTKH TCTD TMCP TT TTTM Quản lý thông tin khách hàng Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thanh toán Tài trợ thương mại lý NH NHBL NHNN NHTM NHTMCP PIM SFA QLKH nh Ki tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: So sánh hiệu việc cung cấp trao đổi thông tin trước sau sử dụng hệ thống quản lý khách hàng 31 Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 - 2015 .38 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 - 2015 39 Bảng 2.3: Kết thu dịch vụ BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 - 2015 40 Lu ận Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Nghệ An giai đoạn 2011-2015 40 vă n Bảng 2.5: Tỷ lệ Khách hàng cá nhân sử dụng loại sản phẩm tiền gửi th BIDV NghệAn giai đoạn 2011 - 2015 65 ạc Bảng 2.6: Khách hàng doanh nghiệp đánh giá sản phẩm mà sĩ BIDV Nghệ An cung cấp 73 Q uả Bảng 2.7: Khách hàng cá nhân đánh giá sản phẩm mà BIDV Nghệ n An cung cấp 74 lý nh Ki tế Hai là, đảm bảo để khách hàng ln ln cảm thấy thực quan trọng Mặc dù khách hàng biết rõ ngân hàng ln có nhiều khách hàng khác họ cảm thấy thỏa mãn ngân hàng luôn khiến họ cảm thấy khách hàng quan trọng ngân hàng Vì thế, cán BIDV Nghệ An phải tạo cho khách hàng cảm giác họ thực quan trọng phát triển ngân hàng, ln ln đặt khách hàng vào vị trí trung tâm mối quan hệ Ba là, cần lắng nghe khách hàng nói, u cầu Khách hàng ln muốn lắng nghe họ nói Các khách hàng Lu thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà ận khơng thực lắng nghe họ nói Chúng ta biết khó để có chuẩn n vă mực tất nhân viên, nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thường quan sát khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, họ thường th ạc có thói quen làm việc theo nguyên tắc quy định thường lắng nghe sĩ khách hàng Hiện tượng diễn phòng giao dịch, chí trụ sở uả Q chi nhánh BIDV Nghệ An, nghe thấy tiếng tranh cãi khách hàng nhân viên Khách hàng ln có lý để bào chữa cho họ, điều quan n trọng họ muốn nhân viên lắng nghe họ lý nh Ki Bốn là, động linh hoạt cán nhân viên ngân hàng Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc khơng thể thực tế được”, "Đó quy định ngân hàng" Không phải lúc nhân viên nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn, nhiên, hữu ích nhân viên linh hoạt để xử lý tình Hãy nói với khách hàng thực hiện, khơng nói khơng thể thực Để nhân viên ln linh hoạt, động ngân hàng cần có chủ trương trao quyền tự giải vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng mà họ có khả thực nhằm thoả mãn khách hàng nhanh Dịch vụ hậu chi nhánh Khi gặp vướng mắc hay vấn đề phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng nhân viên BIDV Nghệ An giúp đỡ để giải vấn đề họ 100 Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, họ thường đưa lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, xảy cố, họ muốn khắc phục, giải vấn đề thật nhanh Khi khách hàng liên lạc với ngân hàng để tìm trợ giúp, nhanh chóng trả lời sau đó, vấn đề chưa giải đáp nên có lịch hẹn chủ động liên lạc lại với khách hàng cách nhanh Năm là, cán ngân hàng cần chủ động hỏi khách hàng dịch vụ cung cấp Nếu không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp, hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiền Tuy nhiên, khách Lu ận hàng đưa lời than phiền ngân hàng nên xử lý lời than phiền cách thực Để đáp ứng yêu cầu khách hàng cần có phối hợp vă n phịng ban, chi nhánh nhận lời phàn nàn cần sửa đổi điều 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ạc th chỉnh cách hợp lý sĩ 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước Q uả Chính phủ cần có sách vĩ mơ nhằm ổn định kinh tế, kiềm n chế lạm phát để tăng dòng tiền lưu thông kinh tế Hiện NHTM lý gặp nhiều khó khăn việc huy động nguồn tiền Vì việc điều nh Ki tiết kinh tế vĩ mơ Chính Phủ quan trọng Chính phủ cần có chế, sách nhằm thúc đẩy, phát triển đầu tư kinh tế Việc tế đẩy mạnh hoạt động đầu tư kinh tế giúp cho NHTM dễ dàng tiếp cận với doanh nghiệp sử dụng tối đa nguồn vốn huy động được, thúc đẩy kinh tế phát triển Bên cạnh đó, mơi trường pháp lý cần hồn thiện để thúc đẩy NHTM phát triển mạnh mẽ, bền vững điều kiện hội nhập nay, NHTM nước dần trở thành đối tác quan trọng với NHTM nước, nhà đầu tư nước muốn đầu tư vào Việt Nam Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển Chính phủ cần phải trọng đến công nghệ thông tin, nhằm phát triển hệ thống QLKH NHTM Cụ thể sau: 101 Thứ nhất, thiết lập mơi trường ngày có tính cạnh tranh cao ổn định Chính phủ cần phải đưa sách vừa mang tính ổn định, vừa mang tính tăng trưởng lâu dài để từ tạo điều kiện thúc đẩy dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM Thứ hai, phủ cần tiếp tục tăng cường quản lý an toàn hệ thống tài quốc gia tránh để tình trạng khủng hoảng Điều có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động có nhiều rủi ro Đặc biệt, NHTM dự đốn năm 2015 tăng cường hoạt động tín dụng chắn rủi ro, khoản nợ xấu tăng Lu lên Chính vậy, quan quản lý Nhà nước phải thường xuyên kiểm tra, giám ận sát để đạo kịp thời giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động n vă kinh doanh đảm bảo an toàn hệ thống Thứ ba, Chính phủ cần nâng cao trình độ khoa học công nghệ quốc gia th ạc Phát triển mạng lưới sở hạ tầng phục vụ Internet, tiêu sĩ chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử coi điều kiện Q quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ toán n uả đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ, tạo tảng cho hệ thống ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ NH đại, từ thúc lý cá nhân khách hàng doanh nghiệp nh Ki đẩy phát triển dịch vụ toán quốc tế cho đối tượng khách hàng tế Thứ tư, thời gian tới Chính phủ cần quy định hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Chính phủ hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc khuyến khích hệ thống siêu thị liên kết với ngân hàng, hệ thống thu tiền dịch vụ điện, nước thuộc quản lý nhà nước trả tiền thông qua tài khoản,…Từ đó, người dân hạn chế thói quen dùng tiền mặt dịch vụ toán nội địa dành cho khách hàng cá nhân tất yếu phát triển theo 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ 102 mở rộng khả toán ngân hàng chất lượng tốn ngày nhanh chóng xác Nhanh chóng soạn thảo ban hành văn hướng dẫn thi hành văn pháp lý có hiệu lực cao Luật Giao dịch điện tử, Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt…; ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày sát với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam Nâng cao hiệu quản lý Nhà nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần cấu lại hệ thống tổ chức; nâng cao chất Lu lượng điều hành sách tiền tệ, chất lượng hiệu lực công tác tra, ận giám sát theo chuẩn mực quốc tế; hoàn thiện thị trường tiền tệ liên ngân hàng nội n vă ngoại tệ… th Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất, cần tăng cường vai trò ạc Ngân hàng Nhà nước việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trường thơng sĩ qua lãi suất định hướng Lãi suất cần điều chỉnh linh hoạt cho phù thời kỳ n uả Q hợp với cung cầu vốn phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội nh Ki để lại cho đại hóa hệ thơng NHTM lý Điều chỉnh mức thuế vốn, thuế lợi tức NHTM phải nộp cho NHNN, giành số Cần đặc biệt trọng tới vai trị Cục cơng nghệ thơng tin phải ln bắt tế kịp tiếp thu công nghệ tiên tiến thời xây dựng hệ thống ngân hàng với cơng nghệ cao, an tồn sử dụng tuyệt đối tính Tăng cường vai trò CIC thu nhập, phân tích, dự đốn cung cấp thơng tin doanh nghiệp hoạt động tiền tệ ngân hàng họ cho bên liên quan, khắc phục tình trạng thông tin thiếu cân xứng NHTM, đưa CIC trở thành nguồn khai thác thông tin hiệu NHTM 3.3.3 Kiến nghị BIDV Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ chung toàn ngân hàng Các chi nhánh ngân hàng BIDV hoạt động triển khai dịch vụ mà Hội sở nghiên cứu đưa Chính thế, muốn hoạt động huy động tiền gửi phát 103 triển Hội sở BIDV Việt Nam cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn dịch vụ tiền gửi sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, phân tích xu phát triển dịch vụ nhu cầu thị trường mạnh ngân hàng Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, Hội sở cần thực hiệu cơng việc sau: Một là, phân tích, nhận định theo dõi thị trường: Phân tích, nhận định theo dõi thị trường cơng việc làm sáng tỏ tình hình thị trường khả tiêu thụ thời điểm Nhiệm vụ xác định Lu ận vị cạnh tranh ngân hàng thị trường đồng thời xem xét hội thách thức ngân hàng bối cảnh kinh tế môi trường cạnh tranh vă n Mục tiêu đặt ngân hàng mở rộng tảng khách hàng, phát triển địa th bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mình, chiếm lĩnh vị trí thị trường để ạc gia tăng lợi nhuận Muốn vậy, phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xem xét sĩ nhu cầu khách hàng để lên kế hoạch để mở rộng chủng loại, đưa đồng Q uả đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng sử dụng trọn gói n sản phẩm dịch vụ quan trọng thường xuyên xây dựng, chuẩn bị ứng lý dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng nh Ki Hai là, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Sau theo dõi nhận định thị trường nhu cầu khách hàng, ngân hàng tế cần phải tìm hiểu đánh giá loại đối thủ cạnh tranh loại sản phẩm dịch vụ để tìm lợi so sánh ngân hàng mơi trường cạnh tranh cho có lợi Đồng thời, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cách để ngân hàng học hỏi kinh nghiệm cách làm ngân hàng khác, tiếp thu, sửa đổi cho hay hơn, phù hợp với điều kiện ngân hàng Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu Ba là, dự báo thị trường Xác định nhu cầu thị trường đưa sản phẩm phù hợp thời điểm quan trọng, nhiên sản phẩm dịch vụ có phải xu hướng 104 tương lai hay khơng cung cấp lâu dài khơng địi hỏi phận Marketing phải quan tâm đến dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai Từ có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Nhiệm vụ đánh giá khả khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, dự đoán phản ứng người tiêu dùng trước phương sách ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ đó, cần phải nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm phân tích xu hướng nhu cầu người tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm thị trường Ngoài ra, cần nghiên cứu khả Lu ận năng, vị ngân hàng thị trường tức nghiên cứu khả nội ngân hàng hoạt động kinh tế Ngân hàng, chi phí tạo sản phẩm dịch vụ, n vă chi phí quảng cáo… th Cũng cần phải đưa dự đoán cầu sản phẩm dịch vụ để tạo điều kiện ạc thuận lợi cho Ban lãnh đạo Ngân hàng lựa chọn chiến lược hoạt động, sách sĩ ngân hàng thời gian tới Để xác định cầu dịch vụ khách hàng cá nhân, cần uả Q phải xem xét yếu tố như: n - Nhân tố bên trong: danh tiếng ngân hàng, phí dịch vụ, số lượng chất lý lượng dịch vụ ngân hàng, khả cung ứng sản phẩm dịch vụ so với đối thủ nh Ki cạnh tranh, mức độ phục vụ khách hàng… - Nhân tố bên ngồi: sở thích khách hàng sản phẩm dịch vụ tế ngân hàng, nhu cầu khách hàng môi trường kinh tế giai đoạn, cấu thu nhập khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh,… Thứ hai, mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển có mặt tỉnh nước, mà địa phương có điều kiện mơi trường kinh tế, mơi trường xã hội thói quen tiêu dùng khác Chính vậy, Hội sở nên đưa định hướng cho chi nhánh chủ động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tuỳ theo khả điều kiện chi nhánh, 105 loại hình dịch vụ Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền chi nhánh Từ đó, chi nhánh tự phát triển dịch vụ cách tốt Thứ ba, đào tạo tốt đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ Ban giám đốc chi nhánh Ngân hàng cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho ban giám đốc chi nhánh Hơn nữa, mở lớp cho cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức Lu ận mới, đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước ngồi vă n cần phải có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, th đầu tư mà không thu hiệu Đồng thời ngân hàng phải có sách ạc giữ nhân tài lại làm việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp sĩ lý, động viên khen thưởng kịp thời Q uả Ngồi ra, ngân hàng tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập sinh viên n trường, đào tạo hướng dẫn họ để họ có hội sử dụng kiến thức, sáng tạo lý nhiệt huyết trở thành nhân viên ngân hàng nh Ki tế 106 KẾT LUẬN Khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu định tới thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Vì việc QLKH khơng mang lại lịng trung thành khả khai thác nguồn khách hàng cho doanh nghiệp mà giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoản chi phí việc tìm kiếm khách hàng mới, hay chi phí xử lý cơng đoạn công việc khác, gia tăng doanh thu lợi nhuận Ngày nay, QLKH trở thành lĩnh vực quan trong mảng hoạt động doanh nghiệp nói chung, ngân hàng thương Lu ận mại nói riêng nhằm giúp doanh nghiệp ngân hàng thấu hiểu sâu sắc nhu cầu, hành vi khả khách hàng, từ đề giải pháp kinh doanh vă n tiết kiệm, hiệu mục tiêu, khai thác ngách thị trường th đảm bảo phát triển lâu dài họ ạc BIDV Nghệ An định hướng phát triển thành chi nhánh ngân hàng sĩ thương mại đai, động, có sức cạnh tranh cao địa bàn Nghệ An, có sản Q uả phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng, chất lượng cao dựa tảng ứng dụng Công n nghệ thông tin nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch khách hàng Với thị trường lý truyền thống huy động vốn cho vay đầu tư, BIDV hướng sang nh Ki mảng dịch vụ bán lẻ, theo đó, việc xây dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trở nên quan trọng hết, giúp ngân hàng trì vị cạnh tranh tế với ngân hàng thương mại khác địa bàn Mặc dù có định hướng khách hàng, thân ngân hàng toàn cán nhân viên ngân hàng có nhiều nỗ lực phục vụ khách hàng thời gian qua, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng tới khách hàng bộc lộ nhiều hạn chế, yếu điểm Điều hệ thống QLKH ngân hàng chưa thực hoạt động hiệu mong đợi Điều đến từ nguyên nhân khách quan (môi trường kinh doanh biến động, gia tăng cạnh tranh thị trường, thân BIDV chưa có nhiều động thái cải tiến hệ thống QLKH) nhiều nguyên nhân chủ quan từ phía chi nhánh (như khâu thu thập 107 liệu, xử lý thơng tin, chăm sóc khách hàng, hay trình độ lực lượng nhân viên QLKH…) khiến cho ngân hàng chưa thực mục tiêu đề chiến lược QLKH, chưa tạo dựng lòng trung thành từ khách hàng bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm Trên sở phân tích lý thuyết, thực trạng ngân hàng kết điều tra, khảo sát mà phận Quan hệ khách hàng BIDV Nghệ An cung cấp, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác QLKH BIDV Nghệ An như: - Tiếp tục hoàn thiện công tác thu thập thông tin đánh giá khách hàng Lu ận - Hoàn thiện sở liệu khách hàng BIDV Nghệ An - Hoàn thiện chuẩn hóa hệ thống nhân viên hoạt động quản lý n vă khách hàn th - Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thống cụ thể ạc - Xây dựng phát triển phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp sĩ chun mơn hóa Q uả Bên cạnh giải pháp cụ thể, luận văn đề xuất số kiến nghị tới n cấp nhằm hỗ trợ q trình hồn thiện hệ thống QLKH BIDV Nghệ An lý thời gian tới như: nh Ki Kiến nghị với Nhà nước việc xây dựng môi trường kinh doanh cạnh tranh ổn định; tăng cường quản lý an toàn hệ thống tài quốc gia, tránh tế khủng hoảng; tăng cường nâng cao trình độ khoa học quốc gia có nhiều biện pháp hạn chế sử dụng tiền mặt kinh tế Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước tiếp tục xây dựng hoàn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng; nhanh chóng soạn thảo ban hành văn hướng dẫn thi hành văn Luật Giao dịch điện tử, Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt…; nâng cao hiệu quản lý nhà nước luận văn dịch vụ ngân hàng; trở thành đầu mối kết nối hệ thống ATM, POS ngân hàng; điều chỉnh sách lãi suất ưu đãi đầu tư đại hóa hệ thống ngân hàng thương mại… 108 Kiến nghị với BIDV Nghệ An cần tập trung nguồn lực xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ chung toàn hệ thống (phân tích nhận định theo dõi thị trường, xác định nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, dự báo thị trường); mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển dịch vụ khách hàng nói chung, khách hàng cá nhân nói riêng; tăng cường đào tạo đội ngũ cán ngân hàng, đặc biệt đội ngũ lãnh đạo, quản lý Mặc dù cố gắng tìm hiểu nghiên cứu đề tài hạn chế thời gian nhận thức, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý chân thành nhà khoa học, thầy cô giáo, bạn Lu ận đồng nghiệp bạn đọc để hoàn thiện giải pháp, tăng tính khả thi nhằm áp dụng vào thực tiễn công tác quản lý khách hàng BIDV Nghệ An thời n vă gian tới ạc th Chân thành cảm ơn./ sĩ n uả Q lý nh Ki tế 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Vân Châu, Vietinbank - Chi nhánh 14 TP Hồ Chí Minh, Từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact Center, truy cập tại: https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/091203.html Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2011), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Lu Ngơ Minh Cách (2015), Giáo trình Quan hệ cơng chúng, Nhà xuất Tài Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh doanh, Nhà ận vă Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải th n xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội ạc pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường - Tài sĩ - Tiền tệ, số 16 (409) tháng 84, tr 16 - 19 Q Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh Trần Thị Thu Hiền (ĐH Đà Nẵng, 2011), Quản trị quan hệ khách hàng NH lý n tế Quốc dân, Hà Nội uả nh Ki Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế Nguyễn Xuân Điền (2014), Giáo trình Quản trị học, Nhà xuất Tài tế 10 Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (ĐH Đà Nẵng, 2012), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) NHTMCP Xuất Nhập Việt Nam - CN Đà Nẵng 11 Hà Ngọc Minh (2012) “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp cổ phần Hóa dầu Thiết bị công nghiệp Hà Nội” Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2011), Báo cáo huy động vốn dân cư, tổ chức chi nhánh Nghệ An, 2011-2015 13 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2015), Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2011 - 2015, Nghệ An 110 14 Trịnh Minh Nhật Vũ (2012) “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Ngoại thương, Chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn Thạc sỹ - ĐH Đà Nẵng 15 Nguyễn Đình Phan (2012), Quản trị Chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 16 Đinh Thị Mai Phương (2012) “Quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Hoàn Kiếm”, Luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Các website: Lu ận - http://crmvietnam.com vă - http://tapchicrm.com n - www.vnba.org.vn [Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam] ạc th - www.vneconomy.com.vn [Thời báo Kinh tế Việt Nam] - www.sbv.gov.vn [Ngân hàng Nhà nước Việt Nam] sĩ n uả Q - www.bidv.com.vn [Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam] lý nh Ki tế 111 PHỤ LỤC – MẪU BẢNG HỎI Mẫu phiếu 1: Đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi Tên khách hàng:…………………………………… CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI: Địa chỉ:………………………………… Xin Quý khách đánh dấu vào mứcđộ hài lòng đây: Điện thoại:…………………………….……… Email:………….…………………………… Ghi chú: 1-Rất không hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lòng Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Lu Mức độ hài lòng về: ận Quý khách gửi tiền BIDV khoảng lần Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần n ạc Chất lượng tư vấn, hỗ trợ sĩ Trên năm Lãi suất áp dụng th Từ 1-3 năm Thời gian xử lý giao dịch Trên 10 lần Lần gần Quý khách gửi tiền BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm Hồ sơ, thủ tục vă năm nay: Thái độ phục vụ cán Q Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? n uả Không Không gian giao dịch Máy đếm tiền Thẻ Nơi trông giữ xe Tài trợ thương mại Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV lý Chuyển tiền nh Ki tế Tín dụng Dịch vụ khác:………………… Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? Có Khơng 112 Mẫu phiếu 2: Đo lường hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG: Tên khách hàng:………………………………………… Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: Địa chỉ:…………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; Email:………….……………………………………… 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Lu Mức độ hài lòng về: Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV ận Hồ sơ, thủ tục khoảng lần năm nay: 2-5 lần Thời gian xử lý hồ sơ vă Lần đầu 6-10 lần Trên 10 lần n Lãi suấtcho vay th Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV cách khoảng bao lâu: ạc Từ 1-3 năm Trên năm sĩ Dưới năm Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Q Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? uả Máy đếm tiền n Tiền gửi lý Không Không gian giao dịch Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV tế Chuyển tiền nh Ki Nơi trông giữ xe Thẻ Tài trợ thương mại Quý khách có muốn giới thiệu người Dịch vụ khác:………………………… thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Khơng 113 Lu ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế 114