Quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNHHỌC VIỆN TÀI CHÍNHNGUYỄN THỊ BẰNGQUẢN LÝ KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN Trang 3 BỘ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN THỊ BẰNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN THỊ BẰNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS BÙI VĂN VẦN HÀ NỘI - 2016 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Quản lý khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể, xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, khoa, phòng Học viên tài tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn PGS.TS Bùi Văn Vần Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu Nhà khoa học, thầy, cô giáo Học viện Tài Trong q trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phịng Kế hoạch tổng hợp, Phịng Quản trị tín dụng, Phòng Quan hệ khách hàng, Phòng Giao dịch khách hàng Phòng, ban khác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An hướng dẫn bảo tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập tài liệu, số liệu kiến thức chuyên môn liên quan đến luận văn Mặc dù cố gắng hết kiến thức lực để hồn thiện luận văn này, song khơng tránh khỏi thiếu sót mong nhận giúp đỡ đóng góp q thầy cơ,các anh chị, các em và các bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ BẰNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, toàn nội dung số liệu luận văn tự thu thập nghiên cứu để hoàn thành Các số liệu kết nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực xuất phát từ tình hình thực tế địi hỏi cấp bách Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn, thơng tin, trích dẫn luận văn phép công bố./ Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ BẰNG MỤC LỤC Trang bìa lót Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ, biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Bố cục luận văn Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng thương mại 10 1.2 QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Khách hàng ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Quản lý khách hàng ngân hàng thương mại 15 1.3 KINH NGHIỆM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA VỚI VIỆT NAM 29 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý khách hàng số ngân hàng giới 29 1.3.2 Những học kinh nghiệm rút ngân hàng thương mại Việt Nam BIDV CN Nghệ An 32 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV VÀ CHI NHÁNH NGHỆ AN 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển, cấu tổ chức 34 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Nghệ An giai đoạn năm 2011-2015 37 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ AN 41 2.2.1 Khái quát tình hình khách hàng BIDV Nghệ An 41 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý khách hàng BIDV Nghệ An thời gian qua 42 2.2.3 Thực trạng tình hình quản lý khách hàng BIDV Nghệ An 54 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ AN THỜI GIAN QUA .76 2.3.1 Những kết đạt được: .76 2.3.2 Những tồn .80 2.3.3 Nguyên nhân tồn .83 Chương GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN 86 3.1 BỐI CẢNH KINH TẾ - XÃ HỘI VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV CHI NHÁNH NGHỆ AN 86 3.1.1 Bối cảnh kinh tế - xã hội nước quốc tế 86 3.1.2 Chiến lược phát triển BIDV Việt Nam định hướng phát triển BIDV Nghệ An .88 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NGHỆ AN .92 3.2.1 Hồn thiện cơng tác thu thập thông tin đánh giá khách hàng 92 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng BIDV Nghệ An 94 3.2.3 Hồn thiện chuẩn hố hệ thống nhân viên hoạt động quản lý khách hàng 95 3.2.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thống cụ thể 96 3.2.5 Xây dựng phát triển phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chun mơn hóa 97 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 101 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 101 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 102 3.3.3 Kiến nghị BIDV 103 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIC BIDV Công ty bảo hiểm BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Developmemt of Vietnam) BIDV Nghệ An CMS CN CRM CSDL ĐH DNNVV HGĐ ID/CMND KH KHCN KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Hệ thống quản lý liên hệ Chi nhánh Quản lý quan hệ khách hàng Cơ sở liệu Đại học Doanh nghiệp nhỏ vừa Hộ gia đình Căn cước cơng dân/Chứng minh nhân dân Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp NH NHBL NHNN NHTM NHTMCP PIM SFA QLKH Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Quản lý thơng tin cá nhân Tự động hóa tác vụ bán hàng Quản lý khách hàng QLTTKH TCTD TMCP TT TTTM Quản lý thông tin khách hàng Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thanh tốn Tài trợ thương mại DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: So sánh hiệu việc cung cấp trao đổi thông tin trước sau sử dụng hệ thống quản lý khách hàng 31 Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 - 2015 .38 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 - 2015 39 Bảng 2.3: Kết thu dịch vụ BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 - 2015 40 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Nghệ An giai đoạn 2011-2015 40 Bảng 2.5: Tỷ lệ Khách hàng cá nhân sử dụng loại sản phẩm tiền gửi BIDV NghệAn giai đoạn 2011 - 2015 65 Bảng 2.6: Khách hàng doanh nghiệp đánh giá sản phẩm mà BIDV Nghệ An cung cấp 73 Bảng 2.7: Khách hàng cá nhân đánh giá sản phẩm mà BIDV Nghệ An cung cấp 74 Hai là, đảm bảo để khách hàng ln ln cảm thấy thực quan trọng Mặc dù khách hàng biết rõ ngân hàng ln có nhiều khách hàng khác họ cảm thấy thỏa mãn ngân hàng luôn khiến họ cảm thấy khách hàng quan trọng ngân hàng Vì thế, cán BIDV Nghệ An phải tạo cho khách hàng cảm giác họ thực quan trọng phát triển ngân hàng, ln ln đặt khách hàng vào vị trí trung tâm mối quan hệ Ba là, cần lắng nghe khách hàng nói, u cầu Khách hàng ln muốn lắng nghe họ nói Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói Chúng ta biết khó để có chuẩn mực tất nhân viên, nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thường quan sát khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, họ thường có thói quen làm việc theo nguyên tắc quy định thường lắng nghe khách hàng Hiện tượng diễn phịng giao dịch, chí trụ sở chi nhánh BIDV Nghệ An, nghe thấy tiếng tranh cãi khách hàng nhân viên Khách hàng ln có lý để bào chữa cho họ, điều quan trọng họ muốn nhân viên lắng nghe họ Bốn là, động linh hoạt cán nhân viên ngân hàng Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc khơng thể thực được”, "Đó quy định ngân hàng" Không phải lúc nhân viên nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn, nhiên, hữu ích nhân viên linh hoạt để xử lý tình Hãy nói với khách hàng thực hiện, khơng nói thực Để nhân viên linh hoạt, động ngân hàng cần có chủ trương trao quyền tự giải vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng mà họ có khả thực nhằm thoả mãn khách hàng nhanh Dịch vụ hậu chi nhánh Khi gặp vướng mắc hay vấn đề phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng nhân viên BIDV Nghệ An giúp đỡ để giải vấn đề họ 100 Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, họ thường đưa lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, xảy cố, họ muốn khắc phục, giải vấn đề thật nhanh Khi khách hàng liên lạc với ngân hàng để tìm trợ giúp, nhanh chóng trả lời sau đó, vấn đề chưa giải đáp nên có lịch hẹn chủ động liên lạc lại với khách hàng cách nhanh Năm là, cán ngân hàng cần chủ động hỏi khách hàng dịch vụ cung cấp Nếu không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp, hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiền Tuy nhiên, khách hàng đưa lời than phiền ngân hàng nên xử lý lời than phiền cách thực Để đáp ứng yêu cầu khách hàng cần có phối hợp phịng ban, ngồi chi nhánh nhận lời phàn nàn cần sửa đổi điều chỉnh cách hợp lý 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước Chính phủ cần có sách vĩ mô nhằm ổn định kinh tế, kiềm chế lạm phát để tăng dịng tiền lưu thơng kinh tế Hiện NHTM gặp nhiều khó khăn việc huy động nguồn tiền Vì việc điều tiết kinh tế vĩ mơ Chính Phủ quan trọng Chính phủ cần có chế, sách nhằm thúc đẩy, phát triển đầu tư kinh tế Việc đẩy mạnh hoạt động đầu tư kinh tế giúp cho NHTM dễ dàng tiếp cận với doanh nghiệp sử dụng tối đa nguồn vốn huy động được, thúc đẩy kinh tế phát triển Bên cạnh đó, mơi trường pháp lý cần hồn thiện để thúc đẩy NHTM phát triển mạnh mẽ, bền vững điều kiện hội nhập nay, NHTM nước dần trở thành đối tác quan trọng với NHTM nước, nhà đầu tư nước ngồi ln muốn đầu tư vào Việt Nam Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển Chính phủ cần phải trọng đến công nghệ thông tin, nhằm phát triển hệ thống QLKH NHTM Cụ thể sau: 101 Thứ nhất, thiết lập mơi trường ngày có tính cạnh tranh cao ổn định Chính phủ cần phải đưa sách vừa mang tính ổn định, vừa mang tính tăng trưởng lâu dài để từ tạo điều kiện thúc đẩy dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM Thứ hai, phủ cần tiếp tục tăng cường quản lý an toàn hệ thống tài quốc gia tránh để tình trạng khủng hoảng Điều có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động có nhiều rủi ro Đặc biệt, NHTM dự đoán năm 2015 tăng cường hoạt động tín dụng chắn rủi ro, khoản nợ xấu tăng lên Chính vậy, quan quản lý Nhà nước phải thường xuyên kiểm tra, giám sát để đạo kịp thời giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hệ thống Thứ ba, Chính phủ cần nâng cao trình độ khoa học cơng nghệ quốc gia Phát triển mạng lưới sở hạ tầng phục vụ Internet, tiêu chuẩn đảm bảo an tồn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ toán đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng cơng nghệ, tạo tảng cho hệ thống ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ NH đại, từ thúc đẩy phát triển dịch vụ toán quốc tế cho đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Thứ tư, thời gian tới Chính phủ cần quy định hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Chính phủ hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc khuyến khích hệ thống siêu thị liên kết với ngân hàng, hệ thống thu tiền dịch vụ điện, nước thuộc quản lý nhà nước trả tiền thông qua tài khoản,…Từ đó, người dân hạn chế thói quen dùng tiền mặt dịch vụ tốn nội địa dành cho khách hàng cá nhân tất yếu phát triển theo 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ 102 mở rộng khả toán ngân hàng chất lượng tốn ngày nhanh chóng xác Nhanh chóng soạn thảo ban hành văn hướng dẫn thi hành văn pháp lý có hiệu lực cao Luật Giao dịch điện tử, Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt…; ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày sát với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam Nâng cao hiệu quản lý Nhà nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần cấu lại hệ thống tổ chức; nâng cao chất lượng điều hành sách tiền tệ, chất lượng hiệu lực công tác tra, giám sát theo chuẩn mực quốc tế; hoàn thiện thị trường tiền tệ liên ngân hàng nội ngoại tệ… Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất, cần tăng cường vai trò Ngân hàng Nhà nước việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trường thơng qua lãi suất định hướng Lãi suất cần điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội thời kỳ Điều chỉnh mức thuế vốn, thuế lợi tức NHTM phải nộp cho NHNN, giành số để lại cho đại hóa hệ thơng NHTM Cần đặc biệt trọng tới vai trị Cục cơng nghệ thông tin phải bắt kịp tiếp thu cơng nghệ tiên tiến thời xây dựng hệ thống ngân hàng với công nghệ cao, an toàn sử dụng tuyệt đối tính Tăng cường vai trị CIC thu nhập, phân tích, dự đốn cung cấp thông tin doanh nghiệp hoạt động tiền tệ ngân hàng họ cho bên liên quan, khắc phục tình trạng thơng tin thiếu cân xứng NHTM, đưa CIC trở thành nguồn khai thác thông tin hiệu NHTM 3.3.3 Kiến nghị BIDV Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ chung toàn ngân hàng Các chi nhánh ngân hàng BIDV hoạt động triển khai dịch vụ mà Hội sở nghiên cứu đưa Chính thế, muốn hoạt động huy động tiền gửi phát 103 triển Hội sở BIDV Việt Nam cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn dịch vụ tiền gửi sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, phân tích xu phát triển dịch vụ nhu cầu thị trường mạnh ngân hàng Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, Hội sở cần thực hiệu công việc sau: Một là, phân tích, nhận định theo dõi thị trường: Phân tích, nhận định theo dõi thị trường công việc làm sáng tỏ tình hình thị trường khả tiêu thụ thời điểm Nhiệm vụ xác định vị cạnh tranh ngân hàng thị trường đồng thời xem xét hội thách thức ngân hàng bối cảnh kinh tế môi trường cạnh tranh Mục tiêu đặt ngân hàng mở rộng tảng khách hàng, phát triển địa bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mình, chiếm lĩnh vị trí thị trường để gia tăng lợi nhuận Muốn vậy, phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xem xét nhu cầu khách hàng để lên kế hoạch để mở rộng chủng loại, đưa đồng đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ quan trọng thường xuyên xây dựng, chuẩn bị ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng Hai là, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Sau theo dõi nhận định thị trường nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải tìm hiểu đánh giá loại đối thủ cạnh tranh loại sản phẩm dịch vụ để tìm lợi so sánh ngân hàng mơi trường cạnh tranh cho có lợi Đồng thời, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cách để ngân hàng học hỏi kinh nghiệm cách làm ngân hàng khác, tiếp thu, sửa đổi cho hay hơn, phù hợp với điều kiện ngân hàng Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu Ba là, dự báo thị trường Xác định nhu cầu thị trường đưa sản phẩm phù hợp thời điểm quan trọng, nhiên sản phẩm dịch vụ có phải xu hướng 104 tương lai hay khơng cung cấp lâu dài khơng địi hỏi phận Marketing phải quan tâm đến dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai Từ có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Nhiệm vụ đánh giá khả khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, dự đoán phản ứng người tiêu dùng trước phương sách ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ đó, cần phải nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm phân tích xu hướng nhu cầu người tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm thị trường Ngoài ra, cần nghiên cứu khả năng, vị ngân hàng thị trường tức nghiên cứu khả nội ngân hàng hoạt động kinh tế Ngân hàng, chi phí tạo sản phẩm dịch vụ, chi phí quảng cáo… Cũng cần phải đưa dự đoán cầu sản phẩm dịch vụ để tạo điều kiện thuận lợi cho Ban lãnh đạo Ngân hàng lựa chọn chiến lược hoạt động, sách ngân hàng thời gian tới Để xác định cầu dịch vụ khách hàng cá nhân, cần phải xem xét yếu tố như: - Nhân tố bên trong: danh tiếng ngân hàng, phí dịch vụ, số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng, khả cung ứng sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, mức độ phục vụ khách hàng… - Nhân tố bên ngồi: sở thích khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhu cầu khách hàng môi trường kinh tế giai đoạn, cấu thu nhập khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh,… Thứ hai, mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển có mặt tỉnh nước, mà địa phương có điều kiện mơi trường kinh tế, mơi trường xã hội thói quen tiêu dùng khác Chính vậy, Hội sở nên đưa định hướng cho chi nhánh chủ động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tuỳ theo khả điều kiện chi nhánh, 105 loại hình dịch vụ Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền chi nhánh Từ đó, chi nhánh tự phát triển dịch vụ cách tốt Thứ ba, đào tạo tốt đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ Ban giám đốc chi nhánh Ngân hàng cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho ban giám đốc chi nhánh Hơn nữa, mở lớp cho cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước cần phải có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu hiệu Đồng thời ngân hàng phải có sách giữ nhân tài lại làm việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý, động viên khen thưởng kịp thời Ngoài ra, ngân hàng tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập sinh viên trường, đào tạo hướng dẫn họ để họ có hội sử dụng kiến thức, sáng tạo nhiệt huyết trở thành nhân viên ngân hàng 106 KẾT LUẬN Khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu định tới thành công hay thất bại doanh nghiệp Vì việc QLKH khơng mang lại lịng trung thành khả khai thác nguồn khách hàng cho doanh nghiệp mà giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoản chi phí việc tìm kiếm khách hàng mới, hay chi phí xử lý công đoạn công việc khác, gia tăng doanh thu lợi nhuận Ngày nay, QLKH trở thành lĩnh vực quan trong mảng hoạt động doanh nghiệp nói chung, ngân hàng thương mại nói riêng nhằm giúp doanh nghiệp ngân hàng thấu hiểu sâu sắc nhu cầu, hành vi khả khách hàng, từ đề giải pháp kinh doanh tiết kiệm, hiệu mục tiêu, khai thác ngách thị trường đảm bảo phát triển lâu dài họ BIDV Nghệ An định hướng phát triển thành chi nhánh ngân hàng thương mại đai, động, có sức cạnh tranh cao địa bàn Nghệ An, có sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng, chất lượng cao dựa tảng ứng dụng Công nghệ thông tin nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch khách hàng Với thị trường truyền thống huy động vốn cho vay đầu tư, BIDV hướng sang mảng dịch vụ bán lẻ, theo đó, việc xây dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trở nên quan trọng hết, giúp ngân hàng trì vị cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác địa bàn Mặc dù có định hướng khách hàng, thân ngân hàng toàn cán nhân viên ngân hàng có nhiều nỗ lực phục vụ khách hàng thời gian qua, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng tới khách hàng bộc lộ nhiều hạn chế, yếu điểm Điều hệ thống QLKH ngân hàng chưa thực hoạt động hiệu mong đợi Điều đến từ nguyên nhân khách quan (môi trường kinh doanh biến động, gia tăng cạnh tranh thị trường, thân BIDV chưa có nhiều động thái cải tiến hệ thống QLKH) nhiều nguyên nhân chủ quan từ phía chi nhánh (như khâu thu thập 107 liệu, xử lý thông tin, chăm sóc khách hàng, hay trình độ lực lượng nhân viên QLKH…) khiến cho ngân hàng chưa thực mục tiêu đề chiến lược QLKH, chưa tạo dựng lòng trung thành từ khách hàng bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm Trên sở phân tích lý thuyết, thực trạng ngân hàng kết điều tra, khảo sát mà phận Quan hệ khách hàng BIDV Nghệ An cung cấp, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác QLKH BIDV Nghệ An như: - Tiếp tục hồn thiện cơng tác thu thập thông tin đánh giá khách hàng - Hoàn thiện sở liệu khách hàng BIDV Nghệ An - Hồn thiện chuẩn hóa hệ thống nhân viên hoạt động quản lý khách hàn - Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thống cụ thể - Xây dựng phát triển phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp chun mơn hóa Bên cạnh giải pháp cụ thể, luận văn đề xuất số kiến nghị tới cấp nhằm hỗ trợ q trình hồn thiện hệ thống QLKH BIDV Nghệ An thời gian tới như: Kiến nghị với Nhà nước việc xây dựng môi trường kinh doanh cạnh tranh ổn định; tăng cường quản lý an tồn hệ thống tài quốc gia, tránh khủng hoảng; tăng cường nâng cao trình độ khoa học quốc gia có nhiều biện pháp hạn chế sử dụng tiền mặt kinh tế Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng; nhanh chóng soạn thảo ban hành văn hướng dẫn thi hành văn Luật Giao dịch điện tử, Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt…; nâng cao hiệu quản lý nhà nước luận văn dịch vụ ngân hàng; trở thành đầu mối kết nối hệ thống ATM, POS ngân hàng; điều chỉnh sách lãi suất ưu đãi đầu tư đại hóa hệ thống ngân hàng thương mại… 108 Kiến nghị với BIDV Nghệ An cần tập trung nguồn lực xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ chung tồn hệ thống (phân tích nhận định theo dõi thị trường, xác định nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, dự báo thị trường); mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển dịch vụ khách hàng nói chung, khách hàng cá nhân nói riêng; tăng cường đào tạo đội ngũ cán ngân hàng, đặc biệt đội ngũ lãnh đạo, quản lý Mặc dù cố gắng tìm hiểu nghiên cứu đề tài hạn chế thời gian nhận thức, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý chân thành nhà khoa học, thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp bạn đọc để hoàn thiện giải pháp, tăng tính khả thi nhằm áp dụng vào thực tiễn công tác quản lý khách hàng BIDV Nghệ An thời gian tới Chân thành cảm ơn./ 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Vân Châu, Vietinbank - Chi nhánh 14 TP Hồ Chí Minh, Từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact Center, truy cập tại: https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/091203.html Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2011), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Ngơ Minh Cách (2015), Giáo trình Quan hệ cơng chúng, Nhà xuất Tài Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường - Tài - Tiền tệ, số 16 (409) tháng 84, tr 16 - 19 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trần Thị Thu Hiền (ĐH Đà Nẵng, 2011), Quản trị quan hệ khách hàng NH Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế Nguyễn Xuân Điền (2014), Giáo trình Quản trị học, Nhà xuất Tài 10 Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (ĐH Đà Nẵng, 2012), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) NHTMCP Xuất Nhập Việt Nam - CN Đà Nẵng 11 Hà Ngọc Minh (2012) “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp cổ phần Hóa dầu Thiết bị cơng nghiệp Hà Nội” Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2011), Báo cáo huy động vốn dân cư, tổ chức chi nhánh Nghệ An, 2011-2015 13 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2015), Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2011 - 2015, Nghệ An 110 14 Trịnh Minh Nhật Vũ (2012) “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Ngoại thương, Chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn Thạc sỹ - ĐH Đà Nẵng 15 Nguyễn Đình Phan (2012), Quản trị Chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 16 Đinh Thị Mai Phương (2012) “Quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Hoàn Kiếm”, Luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Các website: - http://crmvietnam.com - http://tapchicrm.com - www.vnba.org.vn [Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam] - www.vneconomy.com.vn [Thời báo Kinh tế Việt Nam] - www.sbv.gov.vn [Ngân hàng Nhà nước Việt Nam] - www.bidv.com.vn [Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam] 111 PHỤ LỤC – MẪU BẢNG HỎI Mẫu phiếu 1: Đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi Tên khách hàng:…………………………………… Địa chỉ:………………………………… Điện thoại:…………………………….……… Email:………….…………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Quý khách gửi tiền BIDV khoảng lần CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI: Xin Quý khách đánh dấu vào mứcđộ hài lịng đây: Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lịng Mức độ hài lòng về: Hồ sơ, thủ tục năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Thời gian xử lý giao dịch Lãi suất áp dụng Lần gần Quý khách gửi tiền BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Chuyển tiền Máy đếm tiền Thẻ Nơi trông giữ xe Tài trợ thương mại Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Tín dụng Dịch vụ khác:………………… Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Khơng 112 Mẫu phiếu 2: Đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG: Tên khách hàng:………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lịng đây: Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lòng Mức độ hài lòng về: Hồ sơ, thủ tục khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Tiền gửi Thời gian xử lý hồ sơ Lãi suấtcho vay Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Không Nơi trông giữ xe Thẻ Chuyển tiền Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Tài trợ thương mại Quý khách có muốn giới thiệu người Dịch vụ khác:………………………… thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Khơng 113 114