Quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN THỊ BẰNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN THỊ BẰNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS BÙI VĂN VẦN HÀ NỘI - 2016 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Quản lý khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể, xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, khoa, phòng Học viên tài tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn PGS.TS Bùi Văn Vần Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu Nhà khoa học, thầy, cô giáo Học viện Tài Trong q trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phịng Kế hoạch tổng hợp, Phịng Quản trị tín dụng, Phòng Quan hệ khách hàng, Phòng Giao dịch khách hàng Phòng, ban khác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An hướng dẫn bảo tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập tài liệu, số liệu kiến thức chuyên môn liên quan đến luận văn Mặc dù cố gắng hết kiến thức lực để hồn thiện luận văn này, song khơng tránh khỏi thiếu sót mong nhận giúp đỡ đóng góp q thầy cơ,các anh chị, các em và các bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ BẰNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, toàn nội dung số liệu luận văn tự thu thập nghiên cứu để hoàn thành Các số liệu kết nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực xuất phát từ tình hình thực tế địi hỏi cấp bách Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn, thơng tin, trích dẫn luận văn phép công bố./ Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ BẰNG MỤC LỤC Trang bìa lót Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ, biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Bố cục luận văn Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại .9 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng thương mại10 1.2 QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI12 1.2.1 Khách hàng ngân hàng thương mại .12 1.2.2 Quản lý khách hàng ngân hàng thương mại 15 1.3 KINH NGHIỆM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA VỚI VIỆT NAM 29 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý khách hàng số ngân hàng giới 29 1.3.2 Những học kinh nghiệm rút ngân hàng thương mại Việt Nam BIDV CN Nghệ An .32 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV VÀ CHI NHÁNH NGHỆ AN 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển, cấu tổ chức 34 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Nghệ An giai đoạn năm 2011-2015 37 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ AN41 2.2.1 Khái quát tình hình khách hàng BIDV Nghệ An 41 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý khách hàng BIDV Nghệ An thời gian qua 42 2.2.3 Thực trạng tình hình quản lý khách hàng BIDV Nghệ An54 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ AN THỜI GIAN QUA 76 2.3.1 Những kết đạt được: 76 2.3.2 Những tồn .80 2.3.3 Nguyên nhân tồn .83 Chương GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN 86 3.1 BỐI CẢNH KINH TẾ - XÃ HỘI VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV CHI NHÁNH NGHỆ AN 86 3.1.1 Bối cảnh kinh tế - xã hội nước quốc tế 86 3.1.2 Chiến lược phát triển BIDV Việt Nam định hướng phát triển BIDV Nghệ An .88 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NGHỆ AN 92 3.2.1 Hồn thiện cơng tác thu thập thơng tin đánh giá khách hàng92 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng BIDV Nghệ An 94 3.2.3 Hồn thiện chuẩn hố hệ thống nhân viên hoạt động quản lý khách hàng 95 3.2.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thống cụ thể96 3.2.5 Xây dựng phát triển phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp chun mơn hóa 97 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 101 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước .101 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 102 3.3.3 Kiến nghị BIDV 103 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .110 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIC BIDV Công ty bảo hiểm BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Developmemt of Vietnam) BIDV Nghệ An CMS CN CRM CSDL ĐH DNNVV HGĐ ID/CMND KH KHCN KHDN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Hệ thống quản lý liên hệ Chi nhánh Quản lý quan hệ khách hàng Cơ sở liệu Đại học Doanh nghiệp nhỏ vừa Hộ gia đình Căn cước cơng dân/Chứng minh nhân dân Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp NH NHBL NHNN NHTM NHTMCP PIM SFA QLKH Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Quản lý thông tin cá nhân Tự động hóa tác vụ bán hàng Quản lý khách hàng QLTTKH TCTD TMCP TT TTTM Quản lý thơng tin khách hàng Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thanh toán Tài trợ thương mại DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: So sánh hiệu việc cung cấp trao đổi thông tin trước sau sử dụng hệ thống quản lý khách hàng 31 Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 - 2015 38 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 - 2015 .39 Bảng 2.3: Kết thu dịch vụ BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 - 201540 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Nghệ An giai đoạn 2011-2015 40 Bảng 2.5: Tỷ lệ Khách hàng cá nhân sử dụng loại sản phẩm tiền gửi BIDV NghệAn giai đoạn 2011 - 2015 65 Bảng 2.6: Khách hàng doanh nghiệp đánh giá sản phẩm mà BIDV Nghệ An cung cấp 73 Bảng 2.7: Khách hàng cá nhân đánh giá sản phẩm mà BIDV Nghệ An cung cấp 74 ... nghiệm rút ngân hàng thương mại Việt Nam BIDV CN Nghệ An .32 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN 34... tác quản lý khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN... vấn đề lý luận chung quản lý khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng công tác quản lý khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Chương