MỞ ĐẦU Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu Thị trường bảo hiểm Việt Nam phát triển 40 năm với có mặt khoảng 31 doanh nghiệp có 17 doanh nghiệp nước ngoài, kinh doanh 800 sản phẩm bảo hiểm bao gồm bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm phi nhân thọ thuộc lĩnh vực: bảo hiểm người, bảo hiểm tài sản & bảo hiểm trách nhiệm Trong ba lĩnh vực này, bảo hiểm người lĩnh vực chịu cạnh tranh lớn doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp môi giới bảo hiểm với mức sống ngày nâng cao nhu cầu tự bảo vệ người tăng lên Ngoài ra, với phát triển thị trường lao động đánh giá cao doanh nghiệp yếu tố người, sản phẩm bảo hiểm người trở thành cơng cụ sách nhân tổ chức, công ty Bên cạnh việc thiết kế sản phẩm khác biệt hóa với sản phẩm có thị trường doanh nghiệp bảo hiểm doanh nghiệp môi giới bảo hiểm phải tìm cách thức riêng để quản lý khách hàng tốt để đảm bảo phát triển cho sản phẩm bảo hiểm mà thiết kế phát triển chung doanh nghiệp Sản phẩm bảo hiểm Kết hợp tai nạn người chăm sóc sức khỏe (hay cịn gọi Vietnam Care) Công ty môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Vietnam (gọi tắt Gras Savoye) thiết kế đưa thị trường từ năm 2003 Đối tượng khách hàng ban đầu công ty hướng tới cơng ty nước ngồi văn phịng đại diện Việt Nam với mức thu nhập cao so với mức thu nhập chung Đến nay, với phát triển doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt tập đoàn lớn, ngân hàng quan tâm nhà quản trị đến người lao động sản phẩm bảo hiểm ngày nhiều công ty bao gồm công ty Việt Nam & nước ngồi lựa chọn phần sách nhân họ Tới thới điểm tại, số lượng người bảo hiểm tham gia đơn bảo hiểm Vietnam Care khoảng 20 000 người với phát triển thị trường Việt Nam mục tiêu năm tới Gras Savoye tăng nhanh số lượng người bảo hiểm nỗ lực giữ khách hàng cơng ty Vì lý trên, nghiên cứu việc quản lý khách hàng dành riêng cho sản phẩm thực giúp cho việc quản lý khai thác sản phẩm cách hiệu Vì vậy, tơi định lựa chọn đề tài “Quản lý khách hàng Vietnam Care Gras Savoye Willis Vietnam” để làm luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm số mục đích sau: - Hệ thống hóa kiến thức lĩnh vực quản lý khách hàng doanh nghiệp - Đánh giá hiệu hoạt động quản lý khách hàng sản phẩm bảo hiểm Kết hợp tai nạn người chăm sóc sức khỏe – Vietnam Care Công ty TNHH môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Việt Nam từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản lý khách hàng cho sản phẩm bảo hiểm Công ty TNHH môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Vietnam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Vietnam Care Phạm vi nghiên cứu: Trong doanh nghiệp bảo hiểm, nhóm sản phẩm lại có đối tượng khách hàng riêng với đặc điểm riêng cần có cách thức quản lý phù hợp với đối tượng Trong phạm vi luận văn thạc sĩ này, tác giả tập trung nghiên cứu hoạt động Quản lý khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm Vietnam Care Về không gian nghiên cứu: Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Vietnam Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2007 đến năm 2008 4 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan Các nghiên cứu liên quan đến Quản lý khách hàng đặc biệt quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM) dịch vụ khách hàng (CS) thực nhiều giới đưa vào Việt Nam áp dụng nhiều tổ chức doanh nghiệp từ lâu Việc sử dụng ứng dụng phần nghiên cứu đem lại lợi ích tích cực cho doanh nghiệp, tổ chức Việt Nam việc tìm kiếm khách hàng, cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng dịch vụ sau bán phù hợp nhằm đảm bảo giữ khách hàng Một số nghiên cứu đưa tác phẩm xuất Việt Nam bên dưới: - Tác phẩm “Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh” (Bộ sách quản trị Marketing) NXB Trẻ, Nhóm tác giả Business Edge: Tác phẩm cho người đọc thấy giới cạnh tranh ngày khốc liệt, áp lực cạnh tranh khiến doanh nghiệp ngày phải phục vụ khách hàng tốt Xu hướng doanh nghiệp thoả mãn khách hàng tồn diện Điều đạt hoạt động doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin khách hàng, thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập sự, hướng tới tâm thoả mãn nhu cầu khách hàng Tác phẩm giúp cho người đọc: Xác định khách hàng mình, khách hàng nội khách hàng bên ngoài; Giải thích tầm quan trọng nội dung việc chăm sóc khách hàng; Mơ tả số ngun tắc ứng xử tình tiếp xúc với khách hàng; Xác định khách hàng mong muốn điều Xác định khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng - Tác phẩm “Nghệ thuật Quản lý khách hàng”, Hồ Phan (biên soạn), NXB Lao động – Xã hội, 2006.Trong sách này, dựa vào kinh nghiệm sau nhiều năm làm việc công ty tư vấn khách hàng tác giả đưa khái niệm khách hàng lớn, làm để phân biệt khách hàng lớn, làm để thực tốt công việc với khách hàng lớn, làm để ni dưỡng, tăng cường độ gắn bó với khách hàng lớn, cung cấp khái niệm, quy trình, nghệ thuật phương pháp giải cơng tác quản lý khách hàng lớn doanh nghiệp - Tác phẩm “Quản lý Quan hệ khách hàng”, Ths Nguyễn Văn Dung, NXB Giao thông vận tải Một doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đến mua sản phẩm doanh nghiệp: họ cần gì, họ cần tương lai họ có Quản lý quan hệ quan hệ khách hàng ngày sử dụng hệ thống công nghệ thông tin để nắm bắt theo dõi nhu cầu khách hàng Và quản lý hệ thống hàng ngày thống tư tất phận tổ chức để người hiểu rõ khách hàng hiểu rõ hính Quyển sách giúp cho người đọc hiểu quản lý quan hệ khách hàng Chọn lựa thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng trì mối quan hệ trường hợp có mâu thuẫn phát sinh - Các giáo trình chương trình đào tạo từ xa Học viện Bảo hiểm & Tài Australia New Zealand (Anziff) như: Serving the customer, Insurance Products, Claims Handling giúp đưa thông tin loại hình sản phẩm cung cấp thị trường, tư vấn việc phục vụ khách hàng lĩnh thực đặc thù Bảo hiểm hay hướng dẫn quản lý khiếu nại phát sinh năm bảo hiểm trình thực hợp đồng bảo hiểm… Trong trình thu thập tài liệu tham khảo cho việc làm luận văn, tác giả tiếp cận với số Luận văn thạc sĩ liên quan đến hoạt động Quản lý khách hàng như: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu điện thành phố Hà Nội”, Nguyễn Thị Hải Yến, Chuyên ngành Kinh tế công nghiệp, Khoa Quản trị kinh doanh công nghiệp, 2002; “Hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng Cty Điện thoại di động Viettel Mobile”, Cao Thị Thu Huyền, Chuyên ngành Marketing, K12, 2006; “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoạt động tín dụng Ngân hàng Công thương Việt Nam”, Lê Duy Tiến, Chuyên ngành Marketing, K13, 2008 Tuy nhiên, luận văn thạc sĩ không trực tiếp nghiên cứu hoạt động quản lý khách hàng cho sản phẩm bảo hiểm – sản phẩm dịch vụ vơ hình đặc thù doanh nghiệp bảo hiểm lại người mua rủi ro khách hàng họ bán lại cho khách hàng lời hứa bồi thường cho người bảo hiểm tổn thất xảy Tại đơn vị nghiên cứu, nghiên cứu chi tiết việc vận đụng lý thuyết liên quan đến quản lý khách hàng vào sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ liên quan đến người chưa thực Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp: Trên sở số thống kê sản phẩm Vietnam Care (số lượng khách hàng, tỉ lệ doanh thu tổng doanh thu toàn doanh nghiệp, tỉ lệ tái tục, tỉ lệ bồi thường ) thống kê chung toàn Cơng ty để phân tích vấn đề quản lý khách hàng đưa kết luận, kiến nghị - Phương pháp điều tra xử lý liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi để thu thập đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp từ đưa phân tích, kết luận việc dịch vụ phương hướng giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng sản phẩm - Đóng góp nghiên cứu Vận dụng lý thuyết quản lý khách hàng vào thực tế hoạt động đối tượng cụ thể ngành kinh doanh đặc thù bảo hiểm - Đề xuất số giải pháp để cải tiến, nâng cao hoạt động Quản lý khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng nâng cao khả cạnh tranh Cơng ty 7 Kết cấu luận văn Ngồi phần Mở đầu Kết luận, kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản lý khách hàng doanh nghiệp môi giới bảo hiểm Chương 2: Quản lý khách hàng Vietnam Care Gras Savoye Willis Viet Nam Chương 3: Giải pháp nhằm cải thiện nâng cao hiệu quản lý khách hàng Vietnam Care Gras Savoye ... lý khách hàng doanh nghiệp môi giới bảo hiểm Chương 2: Quản lý khách hàng Vietnam Care Gras Savoye Willis Viet Nam Chương 3: Giải pháp nhằm cải thiện nâng cao hiệu quản lý khách hàng Vietnam Care. .. quản lý khách hàng dành riêng cho sản phẩm thực giúp cho việc quản lý khai thác sản phẩm cách hiệu Vì vậy, tơi định lựa chọn đề tài ? ?Quản lý khách hàng Vietnam Care Gras Savoye Willis Vietnam? ??... khách hàng hiểu rõ hính Quyển sách giúp cho người đọc hiểu quản lý quan hệ khách hàng Chọn lựa thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn quản lý quan hệ khách hàng