Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN MỸ HẠNH n ườ Tr g PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ại Đ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN c họ nh Ki tế Q c uố LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n dâ HÀ NỘI - 2016 g n ườ Tr ại Đ c họ nh Ki tế Q c uố n dâ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN MỸ HẠNH n ườ Tr g PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ại Đ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN c họ : 60.34.02.01 nh Mã số Ki Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng tế Q c uố LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n dâ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Lê Cường HÀ NỘI - 2016 g n ườ Tr ại Đ c họ nh Ki tế Q c uố n dâ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn g n ườ Tr ại Đ NGUYỄN MỸ HẠNH c họ nh Ki tế Q c uố n dâ MỤC LỤC MỤC NỘI DUNG TRANG Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu Danh mục từ viết tắt n ườ Tr Danh mục bảng Danh mục sơ đồ, đồ thị g MỞ ĐẦU Đ Chương 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ ại NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng c 1.1 họ THƯƠNG MẠI Vài nét Ngân hàng thương mại dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Q hàng thương mại tế 1.1.1 nh Ki thương mại Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Những rủi ro chủ yếu cung cấp dịch vụ NHBL 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng n dâ thương mại c uố 1.1.3 15 19 1.2.1 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán 21 lẻ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng 22 bán lẻ 1.2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số 28 nước giới học rút Việt Nam Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU 33 TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư 33 phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cầu tổ chức 34 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 36 2.1.3 g Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Đ 2.2 n ườ Tr 2.1.1 ại hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – 44 Khái quát hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng c 2.2.1 họ chi nhánh Nghệ An 44 đoạn 2013 - 2015 nh Ki TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An giai Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 46 2.2.3 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 2.2.4 Các Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 2.2.5 Khảo sát chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ từ khách hàng 2.3 Đánh giá trình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tế 2.2.2 Q 48 c uố n dâ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh 56 63 67 Nghệ An giai đoạn 2013 – 2015 2.3.1 Những thành tựu đạt 67 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 75 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI 83 NHÁNH NGHỆ AN 3.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ 83 An 3.1.1 Xu hướng triển vọng phát triển địa bàn tỉnh Nghệ An 83 3.1.2 Năng lực BIDV Nghệ An 83 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Tr hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ 84 3.3 n ườ An Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân g ại An Đ hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ 86 Kiện tồn mơ hình tổ chức máy, nhân 86 3.3.2 Đơn giản hóa quy trình thủ tục nâng cao chất lượng phục vụ 88 c họ 3.3.1 nh Ki khách hàng Tăng cường cơng tác marketing chăm sóc khách hàng 89 3.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ 92 3.3.5 Tăng cường đầu tư sở vật chất trang thiết bị, đại hoá 98 tế 3.3.3 Q c uố công nghệ thông tin Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 100 KẾT LUẬN 104 PHỤ LỤC 106 Tài liệu tham khảo 108 Biên Hội đồng chấm luận văn Thạc sỹ Ý kiến hai Phản biện Bản giải trình luận văn thạc sỹ n dâ 3.4 99 99 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt ATM Giải nghĩa Automated teller machine Máy rút tiền tự động BIDV Bank for investment and development of Viet Nam JSC Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Công nghệ thông tin Tr DVBL ĐVCNT Doanh nghiệp nhỏ vừa Dịch vụ bán lẻ Đơn vị chấp nhận thẻ g DNNVV n ườ CNTT Đ NHBL NHNN NHTM Ngân hàng thương mại 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHDN Khách hàng doanh nghiệp c nh Ki KHDNNVV Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa tế POS Point of sale Tín dụng bán lẻ n dâ TDBL c uố Điểm bán hàng Q 13 Ngân hàng nhà nước họ 12 Ngân hàng bán lẻ ại DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ 2.1 Tên bảng Trang Mơ hình tổ chức BIDV Nghệ An 35 g n ườ Tr ại Đ c họ nh Ki tế Q c uố n dâ