CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN Ô TÔ CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH Ô TÔ
Hoạt động bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô
Theo quan điểm cổ điển, bán ô tô được định nghĩa như sau:
Bán hàng là quá trình trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ giữa người bán và người mua, trong đó người bán nhận lại tiền hoặc giá trị đã thỏa thuận từ người mua.
Khái niệm này cho thấy hoạt động bán ô tô gồm có 2 hành động chính, đó là trao đổi và thỏa thuận
Ngày nay, sự cạnh tranh trong ngành kinh doanh ô tô ngày càng gia tăng, làm cho công việc bán ô tô trở nên phức tạp hơn Bán ô tô không chỉ là việc trao đổi hàng hóa mà còn là quá trình hỗ trợ lẫn nhau giữa người mua và người bán Dưới đây là một số khái niệm phổ biến về bán ô tô trên thế giới hiện nay.
Bán ô tô là quá trình kết nối giữa người mua và người bán tại các địa điểm khác nhau, đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu Sự thành công của cuộc gặp gỡ này phụ thuộc vào khả năng đàm phán hiệu quả trong việc trao đổi sản phẩm.
- Bán ô tô là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô
Bán ô tô bao gồm việc liên hệ với khách hàng tiềm năng, hiểu rõ nhu cầu của họ, giới thiệu và chứng minh sản phẩm, tiến hành đàm phán mua bán, cũng như thực hiện giao hàng và thanh toán.
Tập hợp các khái niệm trên, luận văn đưa ra khái niệm bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô như sau:
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bán xe ô tô trong doanh nghiệp thương mại bao gồm nhiều bước quan trọng, từ việc chuẩn bị sản phẩm, tiến hành chiêu thị, xác định nhu cầu khách hàng, cho đến chào hàng và thực hiện giao dịch bán Sau khi bán, các hoạt động hỗ trợ cũng cần được thực hiện để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm hoạt động bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô
Hoạt động bán ô tô của doanh nghiệp tại Việt Nam có những nét tương đồng với hoạt động bán hàng hóa trong nền kinh tế thị trường, nhưng cũng chứa đựng những đặc điểm riêng biệt do ô tô được xem là hàng hóa xa xỉ Những đặc điểm này ảnh hưởng đến cách thức tiếp cận khách hàng, chiến lược marketing và quy trình bán hàng.
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong thị trường, ảnh hưởng đến sự lựa chọn của người bán Đặc điểm này xuất phát từ cơ chế thị trường, nơi số lượng doanh nghiệp ngày càng tăng, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt Trong bối cảnh đó, khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp, với quyền tự do lựa chọn người bán và định hình thị trường.
Khách hàng hiện nay ưu tiên hàng hóa chất lượng cao, giá cả hợp lý và quy trình mua sắm thuận tiện Để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng nhiều chiến lược cạnh tranh khác nhau.
Cạnh tranh bằng chất lượng và nhãn hiệu hàng hóa;
Cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh không chỉ dựa vào sản phẩm mà còn nhờ vào chế độ hậu mãi và dịch vụ khách hàng xuất sắc Bên cạnh đó, việc áp dụng các chiến lược marketing như quảng cáo, khuyến mại và các hoạt động hỗ trợ bán hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
- Khách hàng là người mua đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của mình
Khi mua hàng, khách hàng thường so sánh chi phí với lợi ích nhận được, bao gồm số lượng, chất lượng, kiểu dáng, độ an toàn, sự tiết kiệm và tiện nghi Nếu lợi ích vượt trội hơn so với số tiền bỏ ra, họ sẽ sẵn sàng chi tiền.
Khi thực hiện bán hàng, doanh nghiệp cần đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu trước khi nghĩ đến lợi nhuận cho bản thân Việc kết hợp hài hòa giữa lợi ích vật chất và tinh thần sẽ giúp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
- Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi, gây áp lực đối với hoạt động kinh doanh
Ngày nay, sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ cùng với nhu cầu sống ngày càng cao của con người đã thúc đẩy sự ra đời của nhiều sản phẩm chất lượng Các doanh nghiệp cần theo dõi sát sao sự biến động của thị trường để đưa ra những sản phẩm phù hợp, từ đó mang lại lợi nhuận Trong bối cảnh đó, hoạt động bán ô tô tại Việt Nam cũng có những đặc điểm riêng, phản ánh sự thay đổi trong nhu cầu và xu hướng tiêu dùng.
- Thị trường ô tô ở trong nước rất nhỏ, chủ yếu là ô tô nhập ngoại
Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện nay vẫn được bảo hộ với thuế nhập khẩu từ 15-60% Tuy nhiên, ô tô lắp ráp trong nước chỉ đáp ứng được 60-70% nhu cầu thị trường, tương đương khoảng 100.000 xe mỗi năm.
Thị trường ô tô Việt Nam hiện vẫn còn hạn chế, với quy mô năm 2012 chỉ bằng một nửa so với Philippines, 1/5 so với Malaysia và 1/24 so với Thái Lan Năm 2018 được dự báo sẽ là bước ngoặt quan trọng cho ngành công nghiệp ô tô Việt Nam khi thuế nhập khẩu xe nguyên chiếc từ ASEAN giảm xuống 0%.
Kết quả hoạt động bán ô tô chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố vĩ mô, bao gồm sự tăng trưởng kinh tế, chính sách pháp luật, văn hóa xã hội và công nghệ.
- Giá cả ô tô cao so với các hàng hóa thông thường khác
Hoạt động quản lý bán ô tô của doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm quản lý bán ô tô của doanh nghiệp Khái niệm quản lý bán ô tô của doanh nghiệp: là quá trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch và kiểm soát các hoạt động và các nguồn lực như tài chính, nhân lực, cơ sở vật chất, thông tin nhằm đạt được mục tiêu bán ô tô mà doanh nghiệp đã đề ra với kết quả và hiệu quả cao nhất.
Quản lý bán ô tô là quá trình điều phối hoạt động của các cá nhân và nhóm trong lĩnh vực bán ô tô Nó bao gồm các bước quan trọng như lập kế hoạch bán hàng, tổ chức thực hiện kế hoạch và kiểm soát các hoạt động cùng với nguồn lực cần thiết cho việc bán ô tô Các hoạt động này không chỉ giới hạn ở việc bán ô tô mà còn bao gồm những công việc liên quan khác nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Bảo hành và bảo trì là những dịch vụ thiết yếu hỗ trợ lực lượng bán ô tô, giúp triển khai cung cấp sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Những hoạt động này dựa trên chiến lược kinh doanh, nguồn lực của doanh nghiệp và môi trường kinh doanh liên quan.
1.2.2 Mục tiêu quản lý bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô
Mục tiêu quản lý bán ô tô của doanh nghiệp là đạt được các chỉ tiêu về thị trường, thị phần, doanh số và lợi nhuận một cách hiệu quả Đồng thời, doanh nghiệp cũng hướng đến việc hoàn thiện hệ thống quản lý bán ô tô nhằm tối đa hóa hoạt động trước, trong và sau khi bán, từ đó thúc đẩy doanh số và lợi nhuận bền vững.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Để đạt được các mục tiêu trong quản lý bán ô tô, doanh nghiệp cần xác định chính xác các mục tiêu bán hàng và triển khai chúng một cách hiệu quả.
Sơ đồ 1.4: Mục tiêu bán ô tô của doanh nghiệp
Doanh nghiệp bán ô tô đặt ra các mục tiêu về:
- Doanh số và lợi nhuận: đạt chỉ tiêu doanh số và lợi nhuận đề ra hàng năm của doanh nghiệp
- Thị phần: Nâng cao thị phần bằng cách tăng doanh số bán ô tô, tăng số lượng, chủng loại ô tô bán ra của doanh nghiệp để nâng cao thị phần.
- Thị trường: Tăng số lượng khách hàng; Tiếp tục mở rộng thị trường trong nước và một số nước trong khu vực.
- Chi phí: Giảm chi phí bán hàng
1.2.3 Nội dung quản lý bán ô tô của doanh nghiệp
Nội dung quản lý bán ô tô có thể được xem xét theo 2 cách tiếp cận:
Trong hoạt động bán hàng, việc quản lý nghiên cứu và dự báo thị trường là rất quan trọng, giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng Đồng thời, quản lý công tác tìm kiếm khách hàng tiềm năng cũng đóng vai trò then chốt, tạo cơ hội mở rộng thị trường và tăng doanh thu.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế quản lý chăm sóc khách hàng; quản lý hệ thống phân phối và giao dịch bán; quản lý hoạt động sau bán.
Quy trình quản lý bán ô tô bao gồm ba nội dung chính: lập kế hoạch bán ô tô, tổ chức thực hiện kế hoạch và kiểm soát việc thực hiện.
Hai cách tiếp cận trên được thể hiện qua bảng dưới đây:
Bảng 1.1: Nội dung quản lý bán ô tô của doanh nghiệp kinh doanh ô tô
Quản lý hoạt động bán Quá trình quản lý bán
Nghiên cứu và dự báo thị trường
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Hệ thống phân phối và giao dịch bán
Lập kế hoạch Nghiên cứu và dự báo thị trường các loại xe ô tô mà DN kinh doanh
Xác định đối tượng khách hàng và các vấn đề liên quan đến khả năng và nhu cầu mua xe ô tô.
Lập quy trình tiếp xúc và chăm sóc khách hàng
Lập quy trình giao dịch bán xe
Duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng
Tổ chức thực hiện kế hoạch
Nắm vững tình hình tiêu thụ của các công ty khác, thu thập thông tin thị trường, phân tích xu thế cạnh tranh.
Xây dựng bảng danh sách và hồ sơ khách hàng là rất quan trọng để quản lý mối quan hệ Định kỳ thăm hỏi và chăm sóc những khách hàng quan trọng giúp duy trì sự gắn bó Trưng cầu ý kiến khách hàng qua điện thoại, email, trực tiếp và mạng xã hội là cách hiệu quả để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của họ.
Thực hiện, đốc thúc thực hiện hợp đồng, bao gồm các thủ tục giao xe, xuất hoá đơn, cùng khách hàng kiểm tra chất lượng sản phẩm giao.
Giữ liên lạc và trao đổi với khách hàng về sản phẩm xe ô tô và các dịch vụ liên quan thông qua điện thoại, email, gặp mặt trực tiếp và mạng xã hội là rất quan trọng.
Kiểm soát thực hiện kế hoạch
Cập nhật và đánh giá báo cáo nghiên cứu và dự báo thị trường xe
Cập nhật và đánh giá bảng khách hàng tiềm năng
Báo cáo, thống kê: cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê khách hàng thống kê nhân
Kiểm tra việc thực hiện giao dịch bán xe theo quy trình bán xe ô tô
Cập nhật báo cáo chăm sóc khách hàng sau bán, báo cáo các vấn đề nảy sinh, các ý kiến đánh
Luận văn thạc sĩ Kinh tế viên chăm sóc giá và khiếu nại của khách hàng đã mua xe
1.2.3.1 Lập kế hoạch bán ô tô
Lập kế hoạch bán ô tô là quá trình xác định mục tiêu cụ thể cho hoạt động bán hàng, đồng thời đưa ra các giải pháp và nguồn lực cần thiết để đạt được những mục tiêu này.
Các loại kế hoạch quản lý bán ô tô gồm:
- Kế hoạch về nghiên cứu và dự báo thị trường các loại xe ô tô mà doanh nghiệp kinh doanh
- Kế hoạch về tìm kiếm và phát triển khách hàng tiềm năng
- Kế hoạch về chăm sóc khách hàng
- Kế hoạch quản lý hệ thống phân phối và giao dịch bán
- Kế hoạch quản lý hoạt động sau bán
Quy trình lập kế hoạch bán ô tô
Để đảm bảo thành công trong việc bán ô tô, việc nghiên cứu và phân tích thị trường là rất quan trọng Cần xem xét các doanh nghiệp và tổ chức hiện có trong lĩnh vực ô tô, đánh giá sự thành công, điểm mạnh và điểm yếu của họ, cũng như xác định khách hàng và nhu cầu thị trường trong tương lai Qua đó, doanh nghiệp có thể dự báo các cơ hội và nguy cơ liên quan đến kế hoạch kinh doanh của mình.
Để xây dựng một kế hoạch bán ô tô hiệu quả, việc phân tích điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp là rất quan trọng Cần xem xét thực trạng và các nguồn lực hiện có, từ đó xác định rõ những lợi thế cạnh tranh và những hạn chế mà doanh nghiệp gặp phải trong quá trình đạt được mục tiêu kinh doanh ô tô.
Để xác lập mục tiêu bán ô tô, doanh nghiệp cần nghiên cứu và dự báo thị trường xe ô tô, đồng thời phân tích các điểm mạnh và điểm yếu của mình Từ đó, doanh nghiệp có thể phát triển ý tưởng kinh doanh ô tô, xác định danh mục xe sẽ kinh doanh và khu vực thị trường mục tiêu.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế cần xác định rõ đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp (DN) hướng tới, đồng thời đặt ra mục tiêu bán ô tô và những thành quả cần đạt được Các mục tiêu cụ thể bao gồm số lượng khách hàng, khu vực thị trường, tổng doanh thu, lợi nhuận ròng và thị phần Việc đặt ra mục tiêu cần tuân thủ nguyên tắc SMART, trong đó S là Cụ thể, M là Có thể đo lường được, A là Có thể đạt được, R là Thực tế và T là Thời hạn.
Để thực hiện mục tiêu bán ô tô, doanh nghiệp cần xác định các giải pháp và nguồn lực thiết yếu Trong phát triển khách hàng, kế hoạch nhằm thu hút và giữ chân khách hàng là rất quan trọng Doanh nghiệp cần đặt câu hỏi về cách khách hàng biết đến sản phẩm và dịch vụ, đồng thời xác định chiến lược marketing hiệu quả Ba nguyên tắc cơ bản trong phát triển khách hàng bao gồm phân loại khách hàng (segment), lựa chọn đối tượng mục tiêu (target), và xác định vị thế tương lai của doanh nghiệp (position) Khách hàng phải là trung tâm của mọi hoạt động marketing, từ việc xác định số lượng và phân loại khách hàng đến việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ trước, trong và sau khi bán ô tô.
Bài học kinh nghiệm về quản lý bán ô tô của doanh nghiệp ô tô Audi Việt Nam
Công ty TNHH Ô Tô Audi Việt Nam là nhà nhập khẩu chính thức của Audi tại Việt Nam, với kinh nghiệm quản lý hoạt động bán ô tô cho thấy sự cần thiết của việc kết hợp giữa quản lý quan hệ khách hàng và các hoạt động trước và sau khi bán Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ việc tạo nhu cầu mua ô tô đến phân tích kết quả bán hàng, việc tìm kiếm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Tuy nhiên, điều quan trọng hơn là nhân viên bán ô tô cần tiếp cận đúng đối tượng và áp dụng chiến lược tiếp cận hợp lý Dưới đây là những kinh nghiệm trong quản lý hoạt động bán ô tô của Audi.
- Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin sơ cấp trong lập kế hoạch
Các bản thống kê thủ công mà nhiều doanh nghiệp sử dụng để quản lý khách hàng thường gây cản trở cho quá trình bán ô tô Chúng làm khó khăn việc thực hiện chiến lược của nhân viên bán hàng, mặc dù được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp Tuy nhiên, tính chính xác của những bản thống kê này lại không được kiểm chứng.
Nhiều đại lý và nhân viên bán ô tô không hiểu rõ mục đích của công việc mình đang làm, dẫn đến việc khó khăn trong việc thu thập thông tin và dự đoán các rủi ro Hệ quả là họ cung cấp thông tin không chính xác, gây khó khăn cho quá trình phân tích và làm sai lệch kết quả cuối cùng Để khắc phục tình trạng này, doanh nghiệp cần cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên một cách bài bản.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế cần soạn thảo bảng câu hỏi phù hợp với nhiều đối tượng, phục vụ cho việc thu thập nhiều loại thông tin.
- Sử dụng những số liệu thứ cấp được phân tích
Phân tích là công cụ quan trọng trong quản lý bán ô tô, giúp tối ưu hóa quy trình dựa trên dữ liệu chính xác về ô tô nhập, ô tô tồn và tình hình nhân sự Để đáp ứng kịp thời với sự biến động của thị trường, việc thu thập và xử lý số liệu cần được thực hiện một cách bài bản thay vì thủ công.
- Tận dụng triệt để mọi cơ hội tiếp xúc với khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng
Nhân viên bán ô tô cần linh hoạt và sáng tạo trong việc kết hợp các bảng biểu khác nhau để thu thập thông tin khách hàng, thay vì chỉ sử dụng những bảng biểu có sẵn Đây là một cơ hội quan trọng để tăng cường khả năng bán hàng mà mọi nhân viên trong ngành ô tô nên chú ý.
Chuẩn bị kế hoạch triển khai hành động một cách tốt nhất là yếu tố quyết định cho sự thành công Dự đoán những nguy cơ tiềm ẩn sẽ nâng cao khả năng thành công của kế hoạch Một kế hoạch được chuẩn bị kỹ lưỡng sẽ đảm bảo dòng tiền mặt lưu chuyển mạnh mẽ hơn.
- Kết hợp quản lý quan hệ với khách hàng và quản lý bán ô tô để thấu hiểu khách hàng
Thông tin về quản lý bán ô tô rất quan trọng trước khi tiến hành bán, giúp doanh nghiệp và nhân viên nắm bắt cơ hội và đồng bộ hóa quản lý quan hệ khách hàng Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý bán ô tô mà còn cho phép doanh nghiệp nhận phản hồi kịp thời từ đại lý và khách hàng để điều chỉnh cơ cấu tổ chức phù hợp Đồng thời, đại lý có thể đo lường lợi nhuận từ các cơ hội, từ đó đưa ra quyết định đầu tư hợp lý.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN Ô TÔ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ ÂU CHÂU CHI NHÁNH PHÍA BẮC
Giới thiệu về Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc (EAC)
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc (EAC)
Công ty cổ phần ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc, viết tắt là BMW- EURO AUTO NORTH (Euro Auto), có trụ sở chính tại số 71 Nguyễn Chí Thanh, Láng Hạ, Hà Nội Để biết thêm thông tin, bạn có thể truy cập website chính thức tại http://www.bmw.vn/asia_dl/vn_vn/.
Công ty cổ phần ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc được thành lập ngày 25/12/2006 theo Quyết định số 0113022517 của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố
Công ty cổ phần ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc là đại lý chính thức của BMW, một trong những tập đoàn sản xuất ô tô hàng đầu thế giới Là thành viên hạch toán độc lập của Tập đoàn Tài chính Vinacapital, công ty chuyên cung cấp xe ô tô nguyên chiếc mang nhãn hiệu BMW cho thị trường Việt Nam, đặc biệt sau sự kiện đóng cửa liên doanh ô tô Hoà Bình.
2005 Sự hình thành và phát triển của Công ty gắn liền với sự phát triển của ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam.
Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty thể hiện qua các dấu mốc:
- Tháng 12/2006: Thành lập công ty cổ phần Ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc
- Tháng 7/ 2007: BMW đã chính thức bổ nhiệm Euro Auto là nhà nhập khẩu tại Việt Nam
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Tháng 7/ 2008: Thành lập BMW Showroom và Trung tâm dịch vụ 153 Yên Phụ Quận Tây Hồ, Hà Nội
- Tháng 12/ 2011: Thành lập High Street Showroom 18 Phạm Hùng, Mỹ Đình Hà Nội
- Tháng 6/ 2013: Thành lập Trung tâm BMW 4S Long Biên 1 Ngô Gia Tự, quận Long Biên Hà Nội
Công ty cổ phần Ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc, hoạt động hơn 7 năm, hiện có đội ngũ hơn 250 nhân viên, bao gồm 100 nhân viên bán hàng, 50 thợ sửa chữa và 100 nhân viên hỗ trợ bán hàng và dịch vụ Với tổng diện tích hoạt động lên đến hơn 50,000m2, công ty được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp phép, chuyên kinh doanh xe ô tô nhập khẩu nguyên chiếc mang nhãn hiệu BMW.
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh của Công ty Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc (EAC)
Để duy trì thị phần và quảng bá hình ảnh đặc biệt, sang trọng của BMW tại Việt Nam, cần tập trung vào việc sáng tạo trong tiếp thị, phát triển chiến lược bán hàng hiệu quả và cung cấp dịch vụ hậu bán hàng xuất sắc.
Khách hàng mục tiêu của chúng tôi là những người thượng lưu tại Việt Nam, với mong muốn mang đến cho họ những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, thể hiện hoài bão và tình yêu của chúng tôi Chúng tôi cam kết duy trì sự trung thành của khách hàng thông qua những trải nghiệm tuyệt vời và dịch vụ tận tâm.
Nhân viên : Tuyển dụng đúng năng lực, chịu khó học hỏi và có niềm đam mê. Hoạt động kinh doanh: Luôn phát triển
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của Công ty cổ phần Ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc
Công ty cổ phần Ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc là nhà nhập khẩu ủy quyền chính thức của tập đoàn BMW tại Việt Nam, chuyên cung cấp các dòng xe hơi chính hãng BMW và MINI cùng với dịch vụ hỗ trợ liên quan, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế dụng các thương hiệu cao cấp đang tăng trưởng tại Việt Nam.
Công ty cổ phần ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc được phép hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
- Đại lý ô tô, bán xe ô tô
- Kinh doanh phụ tùng ô tô
- Bảo hành, bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô
- Kinh doanh xuất nhập khẩu Ngành nghề kinh doanh
- Ô Tô, Xe Hơi - Phụ Tùng Ô Tô, Xe Hơi
Ô Tô Các Loại là nhà phân phối ô tô chuyên cung cấp dịch vụ mua bán và bảo dưỡng xe có động cơ cùng phụ tùng Chúng tôi cũng kinh doanh mỡ xe và thực hiện sửa chữa, bảo hành cho các loại xe có động cơ Lưu ý rằng chúng tôi không thực hiện các hoạt động như rèn, đúc, cắt, cán, kéo kim loại, dập, gò, hàn, sơn, tái chế phế thải hay xi mạ điện tại trụ.
- Bảo hành các dòng xe theo tiêu chuẩn BMW toàn cầu.
- Phân phối các sản phẩm xe ô tô BMW phân phối
- Bảo hành các sản phẩm do BMW phân phối
- Bảo dưỡng và sửa chữa các loại xe ô tô.
Chấp hành nghiêm túc các chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật nhà nước trong việc quản lý và sử dụng tài sản, vật tư, thiết bị, cũng như phòng cháy chữa cháy Tích cực cải tiến công tác tổ chức quản lý, áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh Thực hiện triệt để các biện pháp tiết kiệm, chống lãng phí nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, người lãnh đạo có toàn quyền quyết định các chính sách hoạt động của công ty, đồng thời duy trì và phát triển các hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty cổ phần Ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Công ty cổ phần ô tô Âu Châu sở hữu một cơ cấu tổ chức hiệu quả và linh hoạt, với sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng-ban, giúp thực hiện công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả, như được thể hiện trong sơ đồ 2.1.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc
Các phòng ban trong công ty có nhiệm vụ cụ thể và chuyên môn riêng, hoạt động dưới sự giám sát của ban giám đốc Tất cả các phòng đều có trách nhiệm ngang bằng và cùng nhau đóng góp ý kiến để cải thiện quy trình làm việc, tạo ra một môi trường làm việc năng động và thoải mái cho nhân viên, đồng thời xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín trong mắt khách hàng Ban giám đốc không chỉ kiểm soát hoạt động của các phòng ban mà còn hoạch định chính sách và chiến lược kinh doanh dựa trên chuyên môn của từng phòng, như phòng bán hàng có trách nhiệm phân phối và tiêu thụ sản phẩm.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế thụ ô tô đề cập đến các phòng ban trong công ty ô tô, trong đó Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm về chỉ tiêu và doanh thu bán ô tô, Phòng marketing đảm nhiệm các chính sách hỗ trợ bán hàng, khuyến mãi và quảng cáo Bên cạnh đó, Phòng tài chính kế toán có nhiệm vụ cân đối tài chính và nguồn vốn để thực hiện các chính sách của công ty, trong khi Phòng hành chính nhân sự quản lý nguồn nhân lực và các thủ tục hành chính cần thiết.
Giám Đốc Chi Nhánh Phía Bắc:là Ông Hà Quốc Huy Đội ngũ nhân lực gồm
250 người trong đó trình độ đại học là chủ yếu chiếm 60% toàn nhân lực (bảng 2.1).
Bảng 2.1 : Số lượng trình độ nhân sự công ty EAC
Trình độ nhân sự Số lượng (người)
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính – Nhân sự công ty EAC)
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ nhân sự Công ty EAC năm 2014
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính – Nhân sự công ty EAC) 2.1.5 Một số dòng sản phẩm kinh doanh chính của Công ty
Công ty cổ phần Ôtô Âu Châu, hay còn gọi là Euro Auto, là nhà nhập khẩu và phân phối uỷ thác của BMW toàn cầu, chuyên cung cấp các dòng xe hạng sang Chúng tôi cung cấp các mẫu xe BMW mới nhập khẩu trực tiếp từ Đức cùng với dịch vụ hậu mãi chất lượng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng yêu thích thương hiệu BMW và MINI, BMW Euro Auto chi nhánh phía Bắc cung cấp đa dạng sản phẩm từ xe 4 chỗ tiện nghi (BMW 1, 3, 5, 7 series) đến xe đa dụng đẳng cấp (X1, X3, X5, X6) Công ty cũng mang đến các lựa chọn xe coupe, mui trần và roadster tinh tế (4 series, Z4, 6 Gran Coupé, 3GT, 5GT) Bên cạnh đó, khách hàng có thể thể hiện phong cách và cá tính qua dòng sản phẩm MINI phong phú, bắt đầu từ MINI Cooper và MINI Countryman BMW Euro Auto cam kết cung cấp dịch vụ sau bán hàng chuyên nghiệp và độc quyền, bao gồm dịch vụ đậu xe trong trung tâm thành phố dành riêng cho khách hàng BMW và MINI.
Một số dòng sản phẩm ô tô của doanh nghiệp kinh doanh thể hiện trong bảng 2.2 dưới đây:
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 2.2 : Sản phẩm ô tô BMW của công ty EAC
Loại xe Hình ảnh Loại xe Hình ảnh
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Hình 2.1: BMW M235i Hình 2.2: BMW Series 7
2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc trong giai đoạn 2010-2013
Gần đây, nhiều chính sách đã được ban hành để bảo vệ và phát triển ngành sản xuất ô tô trong nước, tạo ra khó khăn cho các nhà nhập khẩu ô tô Sự bất ổn trong chính sách nhập khẩu và kinh tế tại Việt Nam đang trở thành thách thức lớn đối với các doanh nghiệp ô tô nhập khẩu.
Kết quả bán ô tô của Công ty cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc trong giai đoạn 2010-2013
Công ty cổ phần ô tô Âu Châu, sau hơn 7 năm hoạt động, đã khẳng định vị thế là một trong những công ty hàng đầu trong thị trường ô tô Việt Nam Chuyên bán xe ô tô thương hiệu BMW, hoạt động bán hàng của công ty chiếm hơn 90% tổng doanh thu và lợi nhuận Số lượng xe bán ra không ngừng tăng trưởng, thường xuyên đạt và vượt kế hoạch hàng năm, cho thấy sự phát triển bền vững của công ty trong ngành ô tô.
Kết quả bán ô tô theo sản phẩm được trình bày ở bảng 2.3 và 2.4 dưới đây:
Bảng 2.4: Số lượng xe bán ra của Công ty theo dòng xe Đơn vị: chiếc
Kế hoạch Thực tế Kế hoạch Thực tế Kế hoạch Thực tế Kế hoạch Thực tế
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 2.5 : Số lượng xe bán ra của Công ty theo loại xe
Dòng xe Đơn giá hiện nay (triệu đồng)
Số liệu cho thấy lượng ô tô bán ra đã tăng trưởng đều và ổn định qua các năm Cụ thể, trong năm 2011, đã có 678 chiếc ô tô được bán, tăng 66 chiếc so với năm 2010.
Trong những năm gần đây, thị trường ô tô đã chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể, với tỷ lệ tiêu thụ xe phổ thông chiếm hơn 80% tổng doanh số bán ra, nhờ vào giá cả hợp lý và tính tiện dụng Xe hạng sang, mặc dù chỉ chiếm khoảng 10% doanh số, lại thu hút khách hàng nhờ kiểu dáng sang trọng và các tính năng cao cấp Ngược lại, xe thể thao và xe thời trang có doanh số thấp hơn do chỉ phục vụ một nhóm đối tượng yêu thích thiết kế đẹp và phong cách, nhưng không thực sự tiện dụng Để phát triển trong tương lai, công ty cần tập trung vào việc tăng cường bán hàng cho các dòng xe hạng sang, thể thao và thời trang, đồng thời duy trì và đẩy mạnh doanh số cho các dòng xe phổ thông.
Kết quả bán ô tô theo khu vực được thể hiện qua bảng 2.5 dưới đây
Bảng 2.6: Kết quả bán xe ô tô theo khu vực Đơn vị: chiếc
Thị trường Bắc Bộ đã luôn là một thị trường tiềm năng cho việc tiêu thụ xe BMW, với 80% tổng số xe bán ra vào năm 2010 Tuy nhiên, con số này đã giảm xuống còn 69% vào năm 2011, cho thấy sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng.
Năm 2012, tỷ lệ 59% người dân miền Bắc cho thấy nhận thức về xe cộ ngày càng cao, từ đó tạo ra nhu cầu lớn hơn đối với các dòng xe đắt tiền và sang trọng.
Kết quả bán theo đối tượng khách hàng được thể hiện qua bảng 2.6 dưới đây
Bảng 2.7: Kết quả bán xe theo đối tượng khách hàng Đơn vị: chiếc
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
2 Đại sứ quán, bộ ban ngành 24 36 27 12
4 Người tiêu dùng nhỏ lẻ 519 585 648 704
Công ty cổ phần ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc phục vụ nhiều nhóm khách hàng, bao gồm các khách sạn lớn, đại sứ quán, bộ ban ngành và những cá nhân nổi tiếng trong lĩnh vực âm nhạc, truyền hình, thời trang, cùng với người tiêu dùng nhỏ lẻ Mặc dù số lượng xe bán ra cho các khách sạn lớn không nhiều, nhưng chiếm gần 10% tổng số xe bán được hàng năm Đối với đại sứ quán và các bộ ban ngành, công ty áp dụng ưu đãi tối đa về giá và dịch vụ hậu mãi để xây dựng mối quan hệ tốt Ngoài ra, công ty giảm 10% giá xe trước thuế cho các nhân vật nổi tiếng nhằm quảng bá hình ảnh doanh nghiệp Nhóm khách hàng nhỏ lẻ chiếm hơn 80% tổng tiêu thụ xe và là nguồn lợi nhuận chính, vì vậy công ty luôn có chính sách giá hợp lý, khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo để đáp ứng nhu cầu của họ.
Công ty cổ phần ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong hoạt động bán hàng trong những năm qua, với doanh thu bán hàng chiếm hơn 90% tổng doanh thu của công ty Doanh thu bán hàng đạt trên 500 tỷ đồng và lợi nhuận hàng năm đạt khoảng 60 tỷ đồng, cho thấy công ty hoạt động hiệu quả và có lợi nhuận cao Chi phí cho hoạt động kinh doanh được quản lý hợp lý, góp phần vào sự thành công bền vững của doanh nghiệp.
Tại buổi ra mắt xe địa hình hạng sang BMW X5 vào ngày 11-4-2014, ông Horst Herdtle, Tổng giám đốc Euro Auto – nhà nhập khẩu được ủy quyền chính hãng của
Theo luận văn thạc sĩ về Kinh tế thương hiệu BMW tại Việt Nam, doanh số bán xe BMW trong ba tháng đầu năm nay của Công ty đã tăng trưởng hơn 70% so với cùng kỳ năm ngoái, vượt xa dự báo của Công ty Mặc dù nền kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn, hoạt động kinh doanh của nhà phân phối Euro Auto vẫn diễn ra khả quan.
7 năm qua vẫn tăng trưởng đều, năm sau cao hơn năm trước.
Thị trường ô tô đang có dấu hiệu tích cực nhờ vào kết quả kinh doanh khả quan, đặc biệt là tại TPHCM - một trong hai thị trường ô tô lớn nhất Việt Nam Từ đầu năm nay, TPHCM đã áp dụng mức giảm phí trước bạ cho xe dưới 10 chỗ ngồi xuống còn 10% cho lần đăng ký đầu tiên, thay vì 15% như trước đây Đây được coi là một bước đi quan trọng, đặc biệt có lợi cho phân khúc xe sang đắt tiền.
Theo các chuyên gia phân tích, với chủ trương phát triển và chỉ số kinh tế vĩ mô ổn định, dòng tiền đang gia tăng mạnh mẽ, dự báo tình hình kinh doanh xe sẽ tiếp tục có sự tăng trưởng tích cực trong thời gian tới.
Thực trạng quản lý bán ô tô của Công ty cổ phần EAC chi nhánh phía Bắc
2.3.1 Thực trạng lập kế hoạch bán ô tô
(1) Nghiên cứu và phân tích thị trường ô tô Việt Nam
Công ty luôn chú trọng đến việc nghiên cứu và phân tích thị trường ô tô Việt Nam, đặc biệt là ô tô nhập khẩu nguyên chiếc, với báo cáo định kỳ hàng tháng Thị trường ô tô Việt Nam chịu ảnh hưởng lớn từ chính sách thuế của nhà nước Các mẫu ô tô nhập khẩu nguyên chiếc như BMW, Audi, và Lexus cũng được công ty liên tục cập nhật để nắm bắt xu hướng.
Theo báo cáo nghiên cứu của công ty cổ phần ụ tụ Âu Chõu, trong tháng 7 năm 2014, thị trường ô tô Việt Nam ghi nhận khoảng 6.000 xe ô tô nhập khẩu nguyên chiếc (CBU) với tổng giá trị kim ngạch đạt 122 triệu đô la, dựa trên số liệu từ Tổng cục Thống kê.
Mỹ, tăng hơn 122% so với cùng kỳ năm ngoái Tháng 7-2014 cũng là tháng có giá trị kim ngạch nhập khẩu xe CBU cao nhất từ năm ngoái đến nay.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Trong 7 tháng đầu năm nay, Việt Nam ước tính nhập khẩu khoảng 31.000 ô tô nguyên chiếc, đạt giá trị 667 triệu đô la Mỹ, tương ứng với mức tăng 59,8% về số lượng và 78,4% về giá trị so với cùng kỳ năm ngoái Mức tăng trưởng này cao hơn so với toàn thị trường ô tô, khi mà trong 6 tháng qua, thị trường chỉ tăng khoảng 30% và lượng xe ô tô lắp ráp trong nước (CKD) cũng chỉ tăng khoảng 24%.
Giới kinh doanh cho rằng sự gia tăng xe CBU nhập khẩu một phần là do thị trường ô tô đã hồi phục sau thời gian dài suy giảm Kinh tế trong nước đã ổn định hơn, cùng với việc người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận vốn ngân hàng và lãi suất thấp hơn.
Từ ngày 1-1-2014, thuế suất thuế nhập khẩu ô tô từ các nước ASEAN đã giảm xuống 50% so với mức 60% của năm 2013, theo quy định của biểu thuế nhập khẩu ưu đãi đặc biệt nhằm thực hiện Hiệp định thương mại hàng hóa ASEAN (ATIGA) giai đoạn 2012 Sự giảm thuế này là một trong những lý do chính dẫn đến sự gia tăng của xe nhập khẩu.
- 2014 do Bộ Tài chính ban hành kèm theo Thông tư 161/2011/TT-BTC ngày 17- 11-2011.
Xe nhập khẩu từ ngoài khu vực ASEAN, như BMW, Audi, và Lexus, thường có giá bán từ hàng tỉ đồng trở lên Sự gia tăng nhu cầu thị trường đối với các dòng xe hạng sang này đang thúc đẩy các nhà kinh doanh nhập khẩu hoàn toàn Nhiều người giàu có xu hướng thay đổi xe, trong khi một lượng khách hàng mới mong muốn nâng cấp từ ô tô tầm trung lên xe cao cấp để thể hiện đẳng cấp của mình.
Dự báo thị trường xe hơi sẽ tiếp tục tăng trưởng, Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô trong nước (VAMA) đã điều chỉnh dự báo tiêu thụ ô tô năm nay lên 130.000 xe, tăng so với mức 120.000 xe trước đó.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế kết quả năm 2013 đạt 110.519 xe ằ
(2) Phân tích thế mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ (SWOT analysis):
Phân tích SWOT được thực hiện bởi Phòng Nghiên cứu và Phát triển (R&D) và được báo cáo theo từng quý trong các cuộc họp của ban lãnh đạo công ty.
Bảng 2.8 : Mô hình SWOT Công ty cổ phần Ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc
-Chính sách thuế và hỗ trợ của nhà nước
-Thị trường và nhu cầu xe sang của khách hàng miền Bắc tiếp tục mở rộng và đang đà tăng mạnh sau khủng hoảng kinh tế
- Có nhiều đối thủ cạnh tranh là các dòng xe Audi, Lexus
- Các đại lý bán trung gian tự động tăng giá đối với dòng xe bán chạy gây ảnh hưởng đến công ty ĐIỂM MẠNH
- BMW là thương hiệu nổi tiếng thế giới
- Thị trường tiêu thụ của BMW rộng lớn
- Lợi nhuận của công ty luôn tăng cao
- Công ty luôn chú trọng đặt khách hàng lên hàng đầu
- Mẫu mã xe đa dạng, sang trọng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng và luôn có thiết kế mới
- Công ty có chỗ đứng và thương hiệu trong làng giải trí
- Thành tựu khoa học hiện đại luôn được ứng dụng cho sản phẩm BMW của công ty
Đội ngũ cán bộ chủ chốt của công ty có tính ổn định cao, với trình độ và năng lực phù hợp Tuy nhiên, một điểm yếu của BMW là thương hiệu nổi tiếng này đã gặp phải tình trạng phụ tùng giả mạo trên thị trường.
- Hệ thống cửa hàng của công ty chưa được mở rộng cho các tỉnh thành phía Bắc và Trung Bắc Bộ
- Không thể kiểm soát và đưa ra sàn giá xe đối với các đại
Luận văn thạc sĩ Kinh tế lý trung gian
- Lực lượng nhân viên bán hàng trực tiếp thường có biến động và thay đổi
Công ty đặt mục tiêu bán ô tô thông qua báo cáo kế hoạch hàng tháng và hàng quý do trưởng phòng Marketing trình bày Ý tưởng bán ô tô được thu thập từ tất cả nhân viên thông qua Hòm Thư Ý Tưởng Bán, diễn ra hàng tuần và hàng tháng, nhằm tạo ra sự sáng tạo và cải tiến trong chiến lược bán hàng.
Xe của công ty tập trung tại phòng Marketing.
Công ty đã đặt ra mục tiêu bán ô tô cụ thể về số lượng trong các khoảng thời gian tháng, quý và năm Mục tiêu này được xác định dựa trên kế hoạch và thực tế bán hàng từ năm 2010 đến 2013, như thể hiện trong bảng 2.9 dưới đây.
Bảng 2.9: Số lượng xe theo kế hoạch và thực tế bán ra của Công ty theo dòng xe từ năm 2010-2013 Đơn vị: chiếc
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Mục tiêu của công ty đặt ra về số lượng xe bán trong năm 2015 tăng 10% tổng số xe bán so với năm 2013 cụ thể như sau:
Bảng 2.10: Mục tiêu số lượng xe bán năm 2015
Dòng xe Đơn giá hiện nay (triệu đồng) Số lượng (chiếc)
(4) Xây dựng các giải pháp và các nguồn lực cho thực hiện bán xe ô tô
Công ty cổ phần ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc nhận thức rõ tầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch hoạt động và chiến lược bán hàng Do đó, công ty đã thiết lập các kế hoạch bán ô tô phân cấp cụ thể nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Giám đốc bán hàng của Công ty xây dựng kế hoạch bán hàng tổng thể cho toàn doanh nghiệp Các bộ phận dựa trên kế hoạch này để phát triển kế hoạch bán hàng riêng cho từng bộ phận Sau đó, kế hoạch bán hàng được phân bổ đến từng nhân viên bán hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Mỗi nhân viên bán hàng lại lập kế hoạch bán hàng cụ thể cho mình.
Kế hoạch bán ô tô được lập theo các tiêu chí sau:
Công ty áp dụng kế hoạch bán hàng chung cho tất cả các dòng xe BMW, đồng thời triển khai kế hoạch bán hàng riêng biệt cho từng mẫu xe BMW khác nhau.
Bảng 2.11: Kế hoạch số lượng xe bán ra của Công ty theo dòng xe năm 2015 Đơn vị: chiếc
Công ty xây dựng kế hoạch bán hàng trong nước dựa trên từng khu vực địa bàn kinh doanh cụ thể, bao gồm các chiến lược bán hàng cho từng miền, tỉnh, quận và huyện khác nhau.
Bảng 2.12: Kế hoạch bán xe ô tô theo khu vực năm 2015 Đơn vị: chiếc
Đánh giá quản lý bán ô tô Công ty EAC chi nhánh phía Bắc
2.4.1 Điểm mạnh của quản lý bán ô tô Công ty EAC chi nhánh phía Bắc
(1) Về lập kế hoạch bán ô tô
Mặc dù thị trường ô tô luôn biến động, doanh nghiệp EAC vẫn xác định doanh thu cho từng nhân viên và đặt ra các mục tiêu chung cho lực lượng bán hàng Điều này giúp nhân viên có định hướng phấn đấu và thực hiện các mục tiêu ngắn hạn, dễ dàng điều chỉnh theo tình hình thực tế.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán ô tô phụ thuộc vào các tiêu chuẩn nền tảng và tiêu chuẩn thúc đẩy hoạt động bán hàng Mỗi nhân viên được đánh giá dựa trên bảng tiêu chuẩn công việc, bao gồm quyền hạn, nghĩa vụ, ý thức phấn đấu, tinh thần trách nhiệm, khả năng hỗ trợ đồng nghiệp và khả năng phản hồi khách hàng Các kết quả đánh giá thường được xác định thông qua quan sát thực tế.
Kết quả sau kiểm soát được lưu trữ trong hồ sơ nhân sự và hồ sơ bán ô tô, phục vụ làm tài liệu hướng dẫn cho việc thưởng phạt và các hoạt động điều chỉnh bán ô tô khác.
Hoạt động bán ô tô được quản lý thông qua các báo cáo hàng ngày và định kỳ, bao gồm hóa đơn bán ô tô, báo cáo ô tô trả lại, và tỷ lệ nợ đọng Nhà quản lý xác định hạn mức nợ cho khách hàng thân thiết, đồng thời nắm bắt nhu cầu thị trường để điều chỉnh việc cung cấp ô tô không tiêu chuẩn, nhằm giảm thiểu tình trạng ô tô trả lại và tồn kho không cần thiết Điều này không chỉ giúp thúc đẩy hoạt động mua bán mà còn cải thiện hiệu quả trong việc vận chuyển ô tô.
Mức độ hoàn thành của nhân viên bán ô tô được đánh giá qua các kết quả đạt được, với nhân viên hoàn thành chỉ tiêu sẽ nhận thưởng theo hạn mức đã định Những nhân viên không đạt yêu cầu sẽ được nhắc nhở và điều chỉnh công việc cho phù hợp Đối với những nhân viên thiếu kinh nghiệm, cần tổ chức các khóa học ngắn hạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ.
(2) Về nhân viên kinh doanh bán ô tô
Nhân viên kinh doanh được phân công trách nhiệm cụ thể và có cấu trúc báo cáo rõ ràng Trưởng phòng kinh doanh nhận báo cáo từ nhân viên Marketing, nhân viên giao nhận tại cảng, nhân viên quản lý kiêm điều vận và phó phòng kinh doanh Trong khi đó, phó phòng kinh doanh nhận báo cáo từ nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên giao nhận và thủ kho.
Đội ngũ bán ô tô của doanh nghiệp bao gồm những quản lý và lãnh đạo có kinh nghiệm phong phú trong ngành sản xuất và kinh doanh ô tô Họ không chỉ tâm huyết với sự phát triển của doanh nghiệp mà còn được công nhận là những người có uy tín trong nội bộ và với các đối tác bên ngoài.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế đối tác nhấn mạnh tầm quan trọng của việc doanh nghiệp cần có sự năng động và nhạy bén trước những biến đổi của thị trường Với tầm nhìn và chiến lược kinh doanh rõ ràng, doanh nghiệp đã duy trì sự phát triển ổn định trong bối cảnh tài chính khó khăn của Việt Nam và thế giới Đội ngũ nhân viên bán ô tô trẻ trung, năng động và có trình độ cao, luôn tuân thủ quy chế và các quy định của doanh nghiệp Cấu trúc nhân sự và nhiệm vụ được phân bổ rõ ràng, giúp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
(4)Về quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán ô tô
EAC đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên dựa trên các tiêu chuẩn như doanh số bán ô tô, số lượng khách hàng mới và mối quan hệ với khách hàng Cán bộ quản lý sử dụng doanh số bán hàng để xem xét hiệu quả công việc và đưa ra giải pháp khuyến khích nhân viên Số lượng khách hàng mới phản ánh nỗ lực của nhân viên, trong khi ý kiến phản hồi từ khách hàng và tần suất giao tiếp cho thấy mức độ quan hệ giữa nhân viên và khách hàng Những tiêu chuẩn này được áp dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp thương mại và được nhân viên EAC đánh giá là phản ánh chính xác hiệu quả làm việc của họ, chứng tỏ EAC đã áp dụng tiêu chuẩn kiểm soát hợp lý.
EAC chủ yếu áp dụng các phương pháp đánh giá như ghi chép lưu trữ, xếp hạng và quan sát trực tiếp, được xem là những phương pháp hiệu quả nhất trong kiểm soát và đánh giá nhân viên Theo ý kiến của nhân viên tại EAC, những phương pháp này thường có tác động tích cực, thúc đẩy họ làm việc Đặc biệt, phương pháp xếp hạng cho phép so sánh từng cặp đối tượng, mang lại cái nhìn rõ ràng hơn về hiệu suất làm việc.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế thường sử dụng phương pháp xếp hạng luân phiên, giúp nhà quản trị dễ dàng phân biệt giữa những nhân viên xuất sắc và kém hơn Phương pháp này không chỉ tạo điều kiện cho việc so sánh hiệu suất mà còn khuyến khích nhân viên phấn đấu để đạt được thành tích tốt nhất trong công việc của họ.
Quy trình kiểm soát nhân viên của EAC được xây dựng chi tiết và tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, với đánh giá từ nhân viên cho thấy nó không quá phức tạp Sau khi kiểm soát bán ô tô, EAC chủ yếu áp dụng hướng dẫn nhắc nhở và thậm chí cử nhân để xử lý vấn đề.
(5) Về quy trình kiểm soát hoạt động bán ô tô
Quy trình kiểm soát hoạt động bán ô tô của EAC bao gồm các bước quan trọng như xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát, đánh giá kết quả hoạt động và điều chỉnh hoạt động bán ô tô Các bước này đã được thực hiện một cách hiệu quả, đảm bảo tính toàn diện trong quy trình kiểm soát.
Cán bộ kiểm soát cần thực hiện báo cáo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của ban lãnh đạo doanh nghiệp, giúp nhà quản trị theo dõi sát sao tình hình hoạt động bán ô tô của công ty.
2.4.2 Điểm yếu của quản lý bán ô tô Công ty EAC chi nhánh phía Bắc
Dịch vụ sau bán hàng của Công ty EAC chi nhánh phía Bắc là một điểm yếu lớn, không chỉ riêng của công ty mà còn là vấn đề chung của các doanh nghiệp thương mại ô tô nhập khẩu Công ty cũng gặp khó khăn với hàng rào thuế khi phân phối ô tô nhập khẩu nguyên chiếc BMW, phải đối mặt với sức ép về giá sau thuế và dịch vụ hậu mãi Thêm vào đó, hầu hết xe nhập khẩu không được nội địa hóa, gây ra rắc rối về kỹ thuật Đặc biệt, xe ô tô BMW nhập từ Mỹ không có thiết bị phù hợp với chỉ số octan xăng thấp hơn 91 và không được thiết kế để hoạt động trong điều kiện thời tiết nóng.
Một số điểm yếu của Công ty và hướng khắc phục được tác giả đề xuất như sau:
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Các điểm yếu về quản lý bán hàng Hướng khắc phục
- Công tác nghiên cứu và dự báo thị trường chưa thực sự hiệu quả
- Lập kế hoạch còn chưa tuân thủ quy trình
Kế hoạch cứng nhắc không linh động thay đổi theo kịp sự thay đổi của thị trường và khách hàng
- Chưa chú trọng xây dựng chiến lược kinh doanh
- Kế hoạch còn coi nhẹ yếu tố quản lý con người chỉ chú trọng đến yếu tố vốn và thị trường
- Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại còn chậm
- Tăng cường công tác nghiên cứu, dự báo thị trường
- Đổi mới phương pháp lập kế hoạch bán hàng
- Xây dựng chiến lược bán hàng và kế hoạch chăm sóc khách hàng linh hoạt
- Nâng cao nhận thức về quản lý bán hàng, đào tạo kỹ năng bán hàng
- Tiếp cận, cập nhật và ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin vào công tác quản lý
Về tổ chức thực hiện kế hoạch
- Tổ chức lực lượng bán hàng chưa hợp lý
- Hệ thống phân phối chủ yếu tập trung ở Hà nội, chưa được phổ rộng
- Lương thưởng, hoa hồng cho nhân viên bán hàng còn thấp Động lực bán hàng của nhân viên còn thấp
- Đổi mới, cơ cấu lại tổ chức bán, sắp xếp, bố trí lại lực lượng bán hàng
- Phát triển hệ thống phân phối ra các tỉnh lân cận
- Nâng cao lương, thưởng, nâng cao động lực bán hàng cho nhân viên
Về kiểm soát thực hiện kế hoạch
- Chu trình kiểm soát chưa được thực hiện đầy đủ
- Lịch trình, kế hoạch kiểm soát chưa chặt chẽ
- Xử lý, điều chỉnh sau kiểm soát còn chậm, thiếu chủ động
- Hoàn thiện và rà soát việc thực hiện quy trình kiểm soát
- Lập lịch trình kế hoạch kiểm soát chặt chẽ
- Tăng cường điều chỉnh xử lý sau kiểm soát
2.4.3 Nguyên nhân của điểm yếu
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ BÁN Ô TÔ CỦA DOANH NGHIỆP CỔ PHẦN Ô TÔ ÂU CHÂU CHI NHÁNH PHÍA BẮC
Định hướng quản lý bán ô tô của doanh nghiệp cổ phần Ô Tô Âu Châu đến năm 2020
Định hướng quản lý bán ô tô của doanh nghiệp ECA đến năm 2020 như sau:
Công ty EAC đã xác định mục tiêu chiến lược phát triển và các bước đi cụ thể cho từng giai đoạn, đồng thời đánh giá các khó khăn và thuận lợi để tìm ra những biện pháp quyết định cho sự tồn tại và phát triển Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, EAC đã xây dựng kế hoạch định hướng chiến lược phát triển đến năm 2020, với mục tiêu đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm từ 15-20% trong giai đoạn 2013-2020.
Công ty định hướng phát triển trên 2 mặt: Thương mại- Dịch vụ.
- Thương mại chiếm 75-90% tổng doanh thu Trong đó doanh thu từ kinh doanh phụ kiện đồ chơi ô tô chiếm 10 - 15% doanh thu bán hàng.
- Dịch vụ chiếm 10-25%: đa dạng hoá các loại hình dịch vụ như : Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, sơn gò và cải tạo xe.
Trong bối cảnh thị trường hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh ô tô tại Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng tăng trong nền kinh tế có sự quản lý của nhà nước Xu hướng khu vực hóa và toàn cầu hóa tạo ra cả cơ hội và thách thức cho ngành này Do đó, việc xây dựng một hệ cơ sở dữ liệu thị trường đầy đủ và chính xác trở nên vô cùng quan trọng Tại Công ty EAC, phân tích thực tế cho thấy hệ thống công nghệ thông tin còn thiếu hoàn chỉnh và dữ liệu thu thập chưa đầy đủ, điều này ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Để nâng cao hiệu lực của hệ thống thông tin và giúp Công ty EAC thâm nhập an toàn vào thị trường, cần xây dựng quy trình tổ chức thông tin quản lý chi tiết Trong bối cảnh thị trường tiêu dùng ngày càng phức tạp, việc áp dụng luận văn thạc sĩ Kinh tế thông tin sơ cấp sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc phát huy hiệu quả của hệ thống thông tin.
Khi thực hiện tổ chức thông tin thị trường, Công ty thu thập dữ liệu toàn diện và chính xác, phản ánh nhu cầu thị trường, động cơ tiêu dùng và hành vi khách hàng Dữ liệu này cũng cung cấp cái nhìn chuyên sâu về sản phẩm, giá cả và quảng cáo mà khách hàng chấp nhận và mong muốn.
Công ty sẽ tiến hành từng bước để tổ chức và đồng bộ các hệ thống nghiên cứu thị trường, báo cáo hạch toán nội bộ, điều tra thị trường và hỗ trợ ra quyết định quản lý Qua hoạt động này, Công ty có thể xác định thị trường mục tiêu, từ đó phát huy tiềm năng tối đa Để thích ứng với những thay đổi của thị trường, Công ty cần lập kế hoạch theo dõi sát sao và đánh giá thực trạng, từ đó xây dựng chiến lược bán hàng phù hợp.
Giải pháp hoàn thiện quản lý bán ô tô của doanh nghiệp cổ phần Ô Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc đến năm 2020
Tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc đến năm 2020
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch bán ô tô
3.2.1.1 Giải pháp mang tính định hướng
- Nắm bắt rõ các quy định pháp luật của Nhà nước trong lĩnh vực ô tô.
- Hoàn thiện và có phân cấp rõ ràng bộ máy quản lý của công ty.
- Thực hiện quản lý theo mục tiêu.
Để nâng cao kiến thức quản lý, việc phân tích tình huống là rất quan trọng nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ của công ty Các điểm mạnh cần được phát huy để gia tăng sức mạnh, trong khi điểm yếu cần có chiến lược khắc phục theo từng chu kỳ Nếu nhận diện được cơ hội, doanh nghiệp nên tận dụng để phát triển bền vững.
Trong luận văn thạc sĩ Kinh tế, cần tối đa hóa lợi ích và loại trừ các nguy cơ Việc tránh xa rủi ro sẽ giúp giảm thiểu khả năng thất bại, từ đó nâng cao hiệu quả trong các quyết định kinh tế.
- Tổ chức bộ máy thực hiện quản lý bán ô tô hợp lý.
- Tiến hành chỉ đạo thực hiện, kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh kế hoạch bán ô tô hiệu quả.
- Ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại vào quản lý.
3.2.1.2 Giải pháp hoàn thiện lập kế hoạch bán xe ô tô Để hoàn thiện công tác lập kế hoạch bán xe ô tô, Công ty sẽ tiến hành từng bước và đồng bộ tổ chức tốt các hệ nghiên cứu thị trường, hệ báo cáo hạch toán nội bộ, hệ điều tra thị trường và hệ hỗ trợ ra quyết định quản lý Hơn nữa, từ những hoạt động này, Công ty có thể tìm kiếm được đoạn thị trường mục tiêu tức là đoạn thị trường để Công ty có thể phát huy hết tiềm năng của mình trong tương lai, phân tích tình thế và đánh giá thực trạng để thực hiện lập kế hoạch chi tiết và cụ thể. Đồng thời để thích ứng với sự thay đổi nhanh nhạy của thị trường ô tô, Công ty cần có kế hoạch theo dõi sát thị trường, phát hiện được những thay đổi của thị trường một cách nhanh nhất, qua đó, lập chiến lược bán hàng cho phù hợp bảo đảm hoạt động bán ô tô hiệu quả.
Nghiên cứu thị trường ô tô là quá trình quan trọng giúp thu thập và phân tích thông tin về tiêu thụ và tiềm năng thị trường Công ty nên thực hiện khảo sát qua bảng câu hỏi hoặc phỏng vấn ngắn với khách hàng để thu thập dữ liệu cần thiết Qua đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về lĩnh vực kinh doanh của mình Ngoài ra, việc tận dụng thông tin từ chính phủ và hiệp hội ô tô cũng sẽ nâng cao hiệu quả của nghiên cứu.
Công ty đã xác định và đề xuất các mục tiêu bán hàng tổng hợp, phù hợp với tình hình hiện tại, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
+ Mục tiêu tăng doanh số bán: Cụ thể đến 2015 tăng 15%/năm.
+ Mục tiêu tăng cao lợi nhuận: Cụ thể đến 2015 tăng 8-10%/năm tỉ suất lợi nhuận.
+ Mục tiêu nâng cao khả năng cạnh tranh và thị phần: Cụ thể đến 2015 đạt thị phần bán hàng đạt 25% thị phần tại Miền Bắc.
+ Mục tiêu duy trì hàng tồn kho xuống bằng 30% lượng xe bán hàng tháng đến năm 2015.
Những mục tiêu trên đã thể hiện ý chí của doanh nghiệp nhằm tác động vào thị trường của mình và không bị động trước đối thủ cạnh tranh.
Để Công ty có thể tác động mạnh mẽ hơn vào thị trường và đảm bảo sự phát triển bền vững, tôi xin đề xuất thêm một số mục tiêu trong kế hoạch của Công ty Đặc biệt, nhà quản lý cần đặt mục tiêu đạo đức trong kinh doanh lên hàng đầu.
Văn hóa kinh doanh cần được thể hiện rõ ràng để bảo tồn bản sắc riêng của công ty, giúp phân biệt với các đối thủ cạnh tranh trong cùng một thị trường.
Các mục tiêu đề ra sẽ nâng cao hình ảnh của Công ty trong mắt khách hàng và tăng cường uy tín, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình kinh doanh Để đạt được những mục tiêu này, người quản lý bán hàng cần xây dựng kế hoạch tuyển chọn và đào tạo đội ngũ Tư vấn bán ô tô, giúp họ nhận thức rõ vai trò và tầm quan trọng của mình trong quy trình bán hàng Đồng thời, cần quản lý đội ngũ này một cách khoa học để hướng đến các mục tiêu đã xác định.
Để đạt được hiệu quả cao trong hoạt động bán ô tô, việc tổ chức lại là yếu tố then chốt, quyết định đến kết quả kinh doanh theo mục tiêu và kế hoạch đã đề ra.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
(3)Xây dựng chính sách và lập kế hoạch bán ô tô đối với khách hàng dự án:
Khách hàng dự án là nhóm khách hàng đặc biệt, vì vậy cần xây dựng chính sách phù hợp như: chính sách hoa hồng bán hàng dựa trên số lượng ô tô, cùng với hướng dẫn sử dụng và bảo hành chi tiết.
Cần thiết lập chính sách linh hoạt cho việc thanh toán và giao nhận ô tô, đồng thời tăng cường quảng cáo và xúc tiến để thu hút sự chú ý của khách hàng Quá trình quản lý và giao dịch ô tô nên được tổ chức một cách khoa học Hơn nữa, các dịch vụ bổ sung cần được cải thiện để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Phương thức bán ô tô theo dự án mang lại lợi ích kinh tế cao khi Công ty chú trọng đến đặc tính thương phẩm của từng dự án cụ thể Việc hiểu rõ cách thức mua hàng và nhu cầu của khách hàng dự án sẽ giúp thiết lập mối quan hệ lâu dài, từ đó xây dựng chữ tín với khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho các giao dịch trong tương lai.
(4)Xây dựng kế hoạch truyền thông – marketing và các kế hoạch nguồn lực:
Để tối ưu hóa hoạt động bán hàng dự án, cần tái cấu trúc phòng bán hàng một cách hợp lý bằng cách tuyển dụng thêm nhân sự chuyên trách hoặc điều chuyển nhân viên từ các phòng bán lẻ khác Việc có đội ngũ nhân viên chuyên trách sẽ giúp công tác bán ô tô diễn ra thuận lợi hơn, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý và giảm thiểu tình trạng chồng chéo giữa các phòng bán hàng như trước đây.
Công ty đã đạt được nhiều thành tích trong phương thức bán hàng, nhưng việc thâm nhập thị trường hiện vẫn chưa đủ sâu Để tối đa hóa tiềm năng, công ty cần mở rộng phương thức bán ô tô đến các tỉnh thành miền Bắc, đây là hướng đi đúng và phù hợp với quy luật phát triển.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, các công ty cần đầu tư nâng cấp trang thiết bị và đảm bảo nhân viên bán ô tô có văn hóa ứng xử lịch sự, cũng như kiến thức chuyên sâu về ngành Ngoài ra, việc nghiên cứu và phát hiện các yếu tố kích thích nhu cầu hợp lý, như việc sử dụng hướng dẫn viên bán ô tô tại các sự kiện và triển lãm, cũng rất quan trọng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Việc đề xuất giải pháp hoàn thiện hình thức bán hàng, đề xuất tập trung vào một số vấn đề chủ yếu sau:
Kiến nghị
(1) Kiến nghị với Nhà nước
Do mục đích và giới hạn nghiên cứu, ở đây đề xuất chủ yếu một số kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước.
Để thúc đẩy sự phát triển của ngành ô tô, cần thiết lập một chiến lược phát triển rõ ràng cùng với các chính sách nhất quán Cần có những biện pháp mạnh mẽ đối với doanh nghiệp sản xuất lắp ráp ô tô trong nước và ô tô nhập khẩu, đồng thời giảm thuế hợp lý để tránh tình trạng thuế chồng lên thuế, hiện đang chiếm 50% giá trị xe Chính sách phí sở hữu xe cũng cần được điều chỉnh để khuyến khích người tiêu dùng sở hữu ô tô Ngoài ra, nhà nước cần hỗ trợ vốn và ưu tiên lãi suất cho các công ty vay vốn, giúp họ đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị mới, từ đó tăng tốc độ tiêu thụ hàng hóa.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Quản lý chất lượng xăng dầu và các vấn đề liên quan đến chính sách giá cả là rất quan trọng Các cơ quan nhà nước cần tăng cường thanh tra, kiểm tra để ngăn chặn tình trạng xăng dầu kém chất lượng được tiêu thụ Đồng thời, cần có cơ chế chính sách hợp lý để đảm bảo giá xăng dầu phù hợp với giá quốc tế, giúp người tiêu dùng tránh khỏi những bức xúc không đáng có.
Sử dụng nguồn thu thuế từ ngành công nghiệp ô tô một cách hiệu quả là cần thiết để phát triển cơ sở hạ tầng giao thông Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của ngành ô tô mà còn hỗ trợ sự phát triển của các ngành công nghiệp khác.
Nhà nước cần tăng cường nỗ lực cải cách và minh bạch hóa thủ tục hành chính cho doanh nghiệp ô tô và người tiêu dùng, nhằm thúc đẩy thị trường ô tô trong nước và tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh.
- Khuyến khích phát triển công nghiệp phụ trợ cho ngành sản xuất kinh doanh ô tô, tạo ra sự hợp tác giữa các doanh nghiệp.
(2) Kiến nghị với Công ty EAC
Cạnh tranh trong thị trường ô tô Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ, với đặc điểm nổi bật là sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật giúp thu hẹp sự khác biệt giữa các sản phẩm Trong bối cảnh này, chất lượng sản phẩm là cần thiết, nhưng lợi thế thị trường lại đóng vai trò quan trọng hơn rất nhiều.
Để đạt được ưu thế thị trường, các công ty kinh doanh ô tô cần cung cấp sản phẩm kèm theo chất lượng dịch vụ tốt Mục tiêu chung của các công ty là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, do đó, việc sáng tạo và tiên phong trong dịch vụ là rất quan trọng để nổi bật trên thị trường Việc tích hợp hoạt động dịch vụ trong quá trình bán hàng không chỉ cần thiết mà còn tạo tiền đề thu hút khách hàng Công ty EAC cần chú trọng hơn đến các loại dịch vụ trong quá trình bán hàng và dịch vụ sau bán để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ trong bán hàng là yếu tố quan trọng hỗ trợ khách hàng trong quá trình lựa chọn và quyết định mua sắm Để tạo sự hài lòng, dịch vụ này cần đảm bảo đáp ứng đầy đủ và chất lượng nhu cầu của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế lượng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc niêm yết giá cả rõ ràng trong dịch vụ cao cấp Bên cạnh đó, việc hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm, hướng dẫn sử dụng và bảo quản cũng rất cần thiết Ngoài ra, các dịch vụ tài chính, thủ tục đăng ký, đăng kiểm và hóa đơn chứng từ cũng cần được chú trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ sau bán hàng bao gồm bảo hành sản phẩm, giao nhận xe tại nhà, và cung cấp nhân viên phục vụ cả ngày nghỉ Chúng tôi cũng có dịch vụ sửa chữa bảo hành lưu động, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu phụ tùng sửa chữa Đội ngũ nhân viên được nâng cao tay nghề để đảm bảo sửa chữa chính xác ngay từ đầu và thời gian sửa chữa nhanh chóng Mục tiêu của chúng tôi là tạo sự tin tưởng và thoải mái, mang lại sự yên tâm cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Công ty cần lắng nghe ý kiến đánh giá từ khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho việc khiếu nại và giải quyết khiếu nại Việc xử lý khiếu nại hiệu quả không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn ngăn chặn tâm lý bất mãn lan rộng, tránh mất đi khách hàng tiềm năng Đồng thời, Công ty nên cải thiện các dịch vụ cung cấp thông tin thị trường và tư vấn khách hàng, bởi vì ngay cả khi khách hàng không sử dụng sản phẩm hay dịch vụ ngay lập tức, họ vẫn có thể trở thành khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế