CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN Ô TÔ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ ÂU CHÂU CHI NHÁNH PHÍA BẮC
2.3. Thực trạng quản lý bán ô tô của Công ty cổ phần EAC chi nhánh phía Bắc
2.3.3. Thực trạng kiểm soát việc thực hiện bán ô tô
Đối với công ty cổ phần ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc người chịu trách nhiệm cao nhất kiểm soát quá trình bán hàng là Giám đốc điều hành, tiếp đến là Phó giám đốc bán hàng, Trưởng phòng bán hàng và cuối cùng là các Trưởng nhóm bán hàng. Ngoài ra chủ thể kiếm soát hoạt động bán xe ô tô của Công ty còn có các nhà quản lý chức năng như Trưởng phòng Tài chính - kế toán, Trưởng phòng chăm sóc khách hàng.
(1) Tiêu chuẩn kiểm soát việc thực hiện bán ô tô của Công ty
Để kiểm soát hoạt động bán ô tô công ty cổ phần ô tô Âu Châu chi nhánh phía Bắc thường sử dụng các công cụ kiểm soát bán ô tô sau
- Số lượng xe bán ra - Số lượng khách hàng - Thị phần
- Giá bán, doanh số bán, chi phí bán, lợi nhuận…
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
(2) Đo lường và đánh giá việc bán ô tô dựa trên tài liệu
-Hóa đơn bán ô tô: hóa đơn bán ô tô thường chia làm hai liên, một giao cho khách một giữ lại Công ty. Hóa đơn bán ô tô giúp Công ty kiểm soát hoạt động bán ô tô được thực hiện hàng ngày.
-Thư khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng: những lá thư khiếu nại về việc các điều kiện liên quan đến mua bán không được thực hiện theo đúng yêu cầu thỏa thuận: khiếu nại chậm giao ô tô, khiếu nại chất lượng ô tô… Thông qua thư khiếu nại của khách hàng công ty sẽ biết được mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, những thắc mắc của khách hàng. Trên cơ sở đó công ty sẽ có những phương hướng giải quyết phù hợp. Số lượng thư khiếu nại tỷ lệ nghịch với hiệu quả hoạt động bán ô tô, tỷ lệ thuận với những nỗ lực cải tiến hoạt động bán ô tô. Số lượng thư khiếu nại của Công ty từ 2010 đến 2013 là 11 thư trong đó có 3 thư khiếu nại về sự phục vụ khách hàng, 5 thư còn lại khiếu nại chủ yếu về thủ tục giao nhận xe và 3 thư về lãi suất thỏa thuận đối với xe trả góp.
Bảng 2.18: Thống kê thư khiếu nại của Công ty từ 2010-2013
Nội dung khiếu nại Số lượng thư
Phục vụ khách hàng 3
Thủ tục giao nhận xe 5
Lãi suất thỏa thuận với xe trả góp 3
Tổng 11
( Nguồn : Phòng Kinh doanh ) -Thư góp ý và phiếu thăm dò khách ô tô: đó là các văn bản soạn thảo theo mẫu sẵn, được để ở vị trí thuận tiện, dễ thấy để điều tra ý kiến khách hàng. Thông qua thư góp ý và phiếu thăm dò khách hàng công ty sẽ chủ động nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng đồng thời tìm hiểu được sự kỳ vọng của khách hàng, đáp ứng nhu cầu này càng cao của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Thống kê sự hài lòng của khách hàng qua thư góp ý và phiếu thăm dò thường xuyên của Công ty từ năm 2010 đến 2013 cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty ngày càng cao và sự chưa hài lòng ngày càng giảm. Cụ thể mỗi năm số lượng phiếu góp ý Công ty phát ra là 1000 phiếu mỗi năm và kết quả thu về như sau:
Bảng 2.19: Số lượng phiếu góp ý của EAC từ 2010-2013
Năm Số lượng
phiếu góp ý Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng
2010 980 88% 9% 3%
2011 795 90% 7% 3%
2012 800 92% 6% 2%
2013 719 95% 4% 1%
(Nguồn: Phòng Kinh doanh) -Báo cáo hoạt động bán ô tô: những số liệu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh là một công cụ quan trọng để đánh giá hoạt động bán ô tô. Tuy nhiên một đánh giá toàn diện hoạt động bán ô tô thì các chỉ tiêu thường chi tiết theo các tiêu thức khác nhau như: Kết quả bán ô tô theo mặt ô tô kinh doanh, theo thị trường, theo thời gian, theo phương thức bán…kết quả kinh doanh là cơ sở đánh giá kinh doanh thành bại của doanh nghiệp.
-Báo cáo tình hình thị trường: báo cáo làm rõ tình hình các đối thủ cạnh tranh, khách ô tô, nhà cung ứng…các báo cáo nay thường được làm định kỳ đôi khi đột xuất, cung cấp cho nhà quản trị các thông tin về thị trường để ra quyết định điều chỉnh hoạt động bán ô tô.
Căn cứ trên những tiêu chuẩn nhất định, phản ánh chính xác nghiên cứu gì mà doanh nghiệp kỳ vọng thông thường có 2 tiêu chuẩn đánh giá được Công ty sử dụng:
+ Tiêu chuẩn định lượng: là những tiêu chuẩn đánh giá khách quan kết quả hoàn thành như số xe bán được, doanh số, lợi nhuận, lỗ lãi…
+ Tiêu chuẩn định tính: là những yếu tố chủ quan bao gồm kiến thức về sản phẩm, hiểu biết về khách hàng và đối thủ cạnh tranh, chất lượng của công tác chào hàng, sự hài lòng của khách hàng, khả năng ra quyết định…
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Vì các tiêu chuẩn này khó đo lường một cách khách quan, chính xác nên các nhà quản lý đôi khi ngần ngại sử dụng chúng vào đánh giá kết quả hoàn thành của hoạt động bán xe. Các yếu tố định tính cụ thể nào nên sử dụng phụ thuộc vào tính chất của vị trí bán ô tô đang xem xét và triết lý làm việc của ban giám đốc, và chiến lược bán ô tô cụ thể của doanh nghiệp trong từng giai đoạn. Với những tiêu chuẩn đó, doanh nghiệp phải tiến hành đo lường và phân tích kết quả hoàn thành và so sánh với những tiêu chuẩn áp dụng. Nhưng việc so sánh giữa mức hoàn thành và chỉ tiêu kế hoạch của các nhân viên bán cũng hết sức khó khăn, nó phụ thuộc vào điều kiện thị trường cụ thể, thường là dựa trên 3 cơ sở: phân tích doanh số bán ô tô, phân tích năng suất bán ô tô và chi phí; phân tích kết quả hoàn thành của từng cá nhân.
Các hình thức kiểm soát
Giám sát: Người quản lý bao gồm trưởng phòng bán hàng, giám sát bán ô tô, trưởng nhóm luôn phải giám sát lực lượng bán và quá trình thực hiện mục tiêu bán ô tô của công ty. Giám sát quá ít hoặc quá nhiều đều gây tốn kém. Sự giám sát quá mức có thể tạo áp lực lên lực lượng bán. Sự giám sát lỏng lẻo lại có thể tạo nên một lực lượng bán thờ ơ, thiếu trách nhiệm, ban giám đốc không nắm rõ về các hoạt động hiện trường và kết quả là bán hàng yếu kém.Vì vậy, tùy thuộc vào từng điều kiện thực tế mà có sự giám sát ở Showroom hợp lý, đối với những nhân viên bán ô tô giàu kinh nghiệm sẽ đòi hỏi mức độ giám sát ít hơn so với nhân viên bán còn non trẻ, ít kinh nghiệm
- Giám sát điều kiện đảm bảo cho quá trình, hoạt động kinh doanh như tình trạng bên trong và bên ngoài phòng trưng bày theo đúng tiêu chuẩn qui định của công ty.
- Giám sát số lượng khách hàng tới công ty, số lượng khách hàng tiềm năng, số lượng hợp đồng mới, số lượng hợp đồng đã ký kết, giải quyết các hợp đồng tồn đọng, tốc độ bán ô tô, nhập ô tô.
- Kiểm tra sự chấp hành nội quy quy chế của công ty, tác phong và hình thức của cán bộ nhân viên, hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng.
- Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng
- Kiểm tra mức độ tuân thủ các qui định về bảo đảm an toàn kỹ thuật của xe ôtô.
+ Kiểm soát định kỳ theo 4 quý trong năm (3 tháng 1 lần)
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Đối với các công việc không cần thiết phải kiểm tra thường xuyên thì công ty áp dụng kiểm soát định kỳ như: vật tư trang thiết bị làm việc, tình trạng phòng trưng bày, xe trưng bày, lượng hàng tồn kho…
+ Kiểm soát thường xuyên thường vào thứ 2 mỗi tuần
Đối với các hoạt động hàng ngày của nhân viên kinh doanh công ty áp dụng kiểm soát thường xuyên như sự chấp hành nội quy, quy chế của công ty về ăn mặc, đeo thẻ, tiếp khách, nhân viên bán ô tô có kế hoạch đi đâu, làm gì, họ thực hiện ra sao, đạt được hiệu quả gì, vấn đề cần khắc phục, các hợp đồng chuẩn bị bàn giao, ngày giờ bàn giao, số lượng chủng loại và các yêu cầu khác có liên quan…
+ Kiểm soát đột xuất
Một số hoạt động của phòng bán hàng cần áp dụng biện pháp kiểm tra đột xuất để đánh giá và điều chỉnh kịp thời, như: Đột xuất kiểm tra báo cáo của nhân viên bán ô tô, thực hiện các quy trình bán ô tô, kỹ năng bán ô tô, sự hiểu biết sản phẩm của nhân viên bán ô tô, quá trình bàn giao xe, thực hiện hợp đồng, hỗ trợ khách hàng.
Bảng 2.20: Thống kê vi phạm phát hiện qua kiểm soát của Công ty năm 2013
Hình thức kiểm soát
Số lần kiểm
soát
Số lần kiểm soát phát hiện
vi phạm
Nội dung vi phạm
Kiểm soát định kỳ
4 2
- Vật tư trang thiết bị chưa được bảo quản đúng quy trình
- Tình trạng phòng trưng bày sắp xếp chưa hợp lý
Kiểm soát thường
xuyên 45 27
- Vi phạm về nội quy giờ giấc và đồng phục - Kế hoạch gặp khách hàng không được cập
nhật và báo cáo
- Hợp đồng và thủ tục bàn giao xe chưa được chuẩn bị sẵn sàng để phục vụ khách hàng Kiểm soát
đột xuất
12 5
- Quy trình thực hiện bán ô tô chưa được thực hiện đúng
- Kiến thức, sự hiểu biết và cập nhật về sản phẩm mới của Công ty của nhân viên còn hạn chế
( Nguồn :Phòng Tổ chức – Hành chính )
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Thực trạng điều chỉnh
Từ việc giám sát và đánh giá, công ty thực hiện những điều chỉnh về phân bổ thời gian của nhân viên bán ô tô cho các nhiệm vụ khác nhau, chỉ tiêu sao cho hợp lý với năng lực của nhân viên và phù hợp với tình hình hoạt động của công ty, sự cạnh tranh và thay đổi thị trường.
Bảng 2.21: Một số điều chỉnh đối với nhân viên bán Ô tô của Công ty năm 2013
Nội dung điều chỉnh Số lần điều
chỉnh Thực hiện bảo quản vật tư trang thiết bị đúng quy trình 8 Thực hiện sắp xếp phòng trưng bày theo đúng thiết kế 17 Thay đổi thời gian họp mặt nhân viên Sale với nhân viên Giám sát từ
1 lần vào 8h sáng/ ngày thành 2 lần vào 8h sáng và 4h30 chiều/ ngày 1
Sa thải nhân viên Sale 28
( Nguồn :Phòng Tổ chức – Hành chính )
Kiểm soát bán ô tô không chỉ đơn thuần là đối chiếu kết quả bán ô tô đạt được với mục tiêu đề ra và điều chỉnh, nó còn bao gồm việc nắm bắt các thông tin thị trường nhằm giúp công ty có những điều chỉnh, phản ứng nhanh, kịp thời với các thay đổi của thị trường.