Phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động tại ngân hàng tmcp quân đội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRỊNH THỊ HỒNG MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Lu ận LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ n vă ạc th sĩ nh Ki Hà Nội - 2018 tế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRỊNH THỊ HỒNG MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ ận Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: vă PGS, TS TRẦN VIỆT LÂM n ạc th sĩ nh Ki Hà Nội - 2018 tế LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Ngân hàng TMCP Qn Đội” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu thống kê, kết nêu luận văn trung thực Ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn TRỊNH THỊ HỒNG MINH ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy hướng dẫn PGS,TS Trần Việt Lâm tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy/Cô Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nhiệt tình bảo, hướng dẫn, góp ý tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành khố học luận văn thạc sĩ Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới: Hội đồng quản trị, ban lãnh đạo, anh chị CBNV Ngân hàng TMCP Quân Đội đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để có thể tham gia khóa học và hoàn thành bản luận văn Xin trân trọng cảm ơn Tác giả nghiên cứu ận Lu TRỊNH THỊ HỒNG MINH n vă ạc th sĩ nh Ki tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu cơng trình nghiên cứu 1.1.1 Luận án tiến sĩ .5 1.1.2 Luận văn thạc sĩ 1.1.3 Bài báo khoa học 1.2 Định hướng nghiên cứu luận văn .9 1.2.1 Câu hỏi nghiên cứu .9 1.2.2 Định hướng trả lời câu hỏi nghiên cứu Lu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA ận ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 vă 2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động .10 n 2.1.1 Khái niệm đặc điểm 10 2.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 13 th 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 14 ạc 2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ngân hàng sĩ thương mại .17 2.2.1 Khái niệm 17 nh Ki 2.2.2 Nội hàm công tác phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 17 tế 2.2.3 Các tiêu đánh giá 22 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ngân hàng thương mại 26 2.3.1 Các nhân tố bên 26 2.3.2 Các nhân tố bên 32 2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động số ngân hàng thương mại 36 2.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TECHCOMBANK 36 2.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần VPBANK 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 39 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Quân Đội 39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội .39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội 43 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2013 – 2017 44 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Lu di động Ngân hàng TMCP Quân Đội 51 3.2.1 Các nhân tố bên 51 ận 3.2.2 Các nhân tố bên 56 vă 3.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Ngân hàng TMCP Quân Đội 59 n 3.3.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động th qua tiêu 59 ạc 3.3.2 Phân tích biện pháp triển khai 69 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động sĩ Ngân hàng TMCP Quân Đội 73 nh Ki 3.4.1 Những ưu điểm 73 tế 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 74 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 78 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng giai đoạn 2017–2025 78 4.1.1 Cơ hội thách thức ngân hàng 78 4.1.2 Định hướng phát triển chung .80 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động .80 4.2 Các giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 81 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển theo chiều rộng 81 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển theo chiều sâu .87 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 92 4.3 Kiến nghị 96 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DPRR Dự phòng rủi ro ĐTDĐ Điện thoại di động ĐVT Đơn vị tính HCM Hồ Chí Minh KD Kinh doanh KH Khách hàng KQ Kết LNT Lợi nhuận MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước OTP Mật sử dụng lần Lu ODA Hỗ trợ phát triển thức ận Số lượng giao dịch SLKH Số lượng khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ SV So với TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố n vă SLGD ạc th sĩ nh Ki tế VND Việt Nam Đồng VAMC Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số liệu phí giao dịch bình qn hình thức giao dịch ngân hàng Mỹ 12 Bảng 3.1: Kết kinh doanh MB 2013-2017 .45 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn MB từ 2013–2017 47 Bảng 3.3: Tình hình cho vay MB từ 2013–2017 48 Bảng 3.4: Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 59 Bảng 3.5: Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động năm 2013-2017 61 Bảng 3.6: Sự thay đổi số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động .62 Bảng 3.7: Tần suất giao dịch dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động giai đoạn 2013 – 2017 63 Bảng 3.8: Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 65 Lu Bảng 3.9: Sự thay đổi số lượt khiếu nại chất lượng dịch vụ ngân hàng qua ận điện thoại di động 66 Bảng 3.10: Sự thay đổi số lượt khiếu nại số lượng giao dịch dịch vụ vă ngân hàng qua điện thoại di động 67 n Bảng 4.1: Xếp loại khách hàng 91 ạc th Bảng 4.2: Chính sách khách hàng 91 sĩ nh Ki tế 86 bảo lãnh, … điện tử hoá thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh mobile banking hoạt động hồn tồn mơi trường mạng Thứ tư, khai thác loại hình dịch vụ có tiềm Trên sở khảo sát ngân hàng nước, khảo sát nhu cầu thực tế khách hàng, MB cần song song nghiên cứu xây dựng hình thức dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, có giá trị vượt trội nhằm đa dạng hố tồn diện hố dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, dịch vụ đem lại nguồn thu đáng kể từ việc thu phí dịch vụ khách hàng sử dụng - Dịch vụ đặt lệnh toán tự động: Dịch vụ nghiên cứu xây dựng, hướng tới việc gia tăng tiện ích cho nhóm khách hàng cá nhân có nhu cầu tốn phí dịch vụ qua tài khoản ngân hàng nhóm khách hàng làm việc xa gia đình có nhu cầu chuyển tiền định kỳ cho người thân - Dịch vụ toán vé máy bay (liên kết với hãng hàng không): việc liên kết với hãng hàng không để cung cấp kênh tốn vé máy bay thơng qua giao dịch điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian thực việc tốn gia tăng tiện ích tài khoản toán Để xây dựng thành cơng dịch vụ địi hỏi hợp tác chặt chẽ với hãng hàng không - Dịch vụ toán tiền điện, nước tự động (liên kết với công ty cung Lu ứng dịch vụ điện, nước): Đây dịch vụ khác xây dựng ứng dụng dịch vụ mobile banking Khách hàng có thêm lựa chọn việc toán hoá ận đơn điện nước hàng tháng - Quản lý tài khoản nhà đầu tư chứng khoán (phối hợp với MBS): Tận vă dụng lợi MB – MBS, MB nghiên cứu xây dựng dịch vụ quản lý tài n khoản nhà đầu tư chứng khốn Theo đó, khách hàng thực giao th dịch đầu tư chứng khốn thơng qua tài khoản mở MB ạc Để đảm bảo triển khai giải pháp cần đưa dịch vụ mobile banking ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên MB cần hoàn thiện sản sĩ phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, IT hố qui trình sẵn có để ứng nh Ki dụng vào mobile banking Nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng để bổ sung tế 87 tiện ích sản phẩm dịch vụ mobile banking Thúc đẩy phát triển loại hình dịch vụ trên, cần có hỗ trợ mạnh mẽ hệ thống công nghệ nhằm cung cấp giải pháp, cơng cụ cho chương trình xúc tiến, hợp tác để xác lập mức phí cho nhóm khách hàng cụ thể, tạo sở hỗ trợ triển khai sách ưu đãi phí, thúc đẩy phát triển dịch vụ mobile banking Triển khai thêm tiện ích chuyển tiền nhận tiền phù hợp nhu cầu khách hàng chuyển tiền qua số điện thoại Gộp luồng chuyển khoản luồng chuyển khoản nội bộ, liên ngân hàng chuyển tiền nhanh 247 1.12.2 Nhóm giải pháp phát triển theo chiều sâu 1.12.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động MB thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ toàn hệ thống, sử dụng tiêu chuẩn đo ISO, SLA, 5S, sàn giao dịch chuẩn…, tạo nề nếp quản lý chất lượng toàn hệ thống, chất lượng hoạt động ngày cải thiện, có tính ổn định cao Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ mobile banking chất lượng chưa đồng đều, số lỗi giao dịch xảy ra, chưa giải kịp thời Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả chăm sóc phục vụ khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Tăng khả cạnh tranh Lu lợi so sánh cho MB Việc thực giải pháp cung cấp tốt dịch vụ mobile banking cho ận khách hàng Thu hút khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ mobile banking Tiến hành thực giải pháp cần hồn thiện, hệ thống hố qui trình vă nghiệp vụ, chế quản lý qui trình, kiểm soát rủi ro tăng tốc độ xử lý giao n dịch khách hàng nội bên Cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ để pháp phát triển mobile banking: ạc th thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng nội dung cần quan tâm giải Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mobile banking sĩ riêng, tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng MB Tiếp tục thực chương trình nh Ki “khách hàng bí mật” để đánh giá chất lượng điểm giao dịch, thái độ phục vụ tế 88 nhân viên cách xác, để có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng, sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết, có chương trình cộng điểm tích luỹ giao dịch khách hàng mobile banking nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Quan tâm chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng Xây dựng chương trình hợp tác nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng hữu cần: - Hợp tác với trường học cung cấp giải pháp quản lý thu nộp học phí qua tài khoản ngân hàng - Hợp tác với doanh nghiệp, tổ chức cung cấp giải pháp thu khoản tiền nộp ngân sách nhà nước - Hợp tác với sở y tế cung cấp giải pháp thu hộ viện phí - Bán dịch vụ qua kênh liên kết viettel… - Bán dịch vụ qua đối tác khác,… Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Lu Phát huy tốt vai trò Trung tâm dịch vụ khách hàng 247, nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, ận biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng kịp thời để có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp vă Để đảm bảo triển khai giải pháp cần nâng cao chất lượng kỹ thuật công n nghệ, đa dạng hoá sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình th độ kiến thức chun mơn kỹ tốt Hoàn thiện tiêu chuẩn đo ISO, ạc SLA, 5S, sàn giao dịch chuẩn dịch vụ mobile banking Định kỳ hàng quý có báo cáo tình hình thực chất lượng dịch vụ theo tiêu sĩ chí ISO, 5S…, chấm điểm khách hàng bí mật Sau đánh giá đơn vị có kế nh Ki hoạch khắc phục thiếu sót tồn tại, thường xuyên quan tâm nâng cao chất lượng dịch tế 89 vụ Các quan phối hợp kiểm tra, có chế động viên khen thưởng kịp thời chế tài xử lý lỗi vi phạm Tóm lại, dịch vụ mobile banking trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking để hạn chế thiếu sót tổ chức cung cấp dịch vụ, nâng cao khả chăm sóc phục vụ khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng, tăng khả cạnh tranh lợi so sánh 1.12.2.2 Xây dựng sách phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Để nâng cao khả kiểm sốt chi phí, nhằm gia tăng hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động cần tiến hành hoạt động: - Rà soát đánh giá lại khoản đầu tư cố định không hoạt động hiệu theo dõi nhận thấy số dịch vụ cịn có tần suất sử dụng thấp, MB cần tiến hành đánh giá khảo sát nhằm xác định đối tượng khách hàng, nâng cao doanh số toán qua dịch vụ mobile banking - MB cần linh hoạt việc định giá dịch vụ, nhằm nâng cao khả mở rộng thị trường mục tiêu, đồng thời kiểm soát chi phí dựa phương pháp định giá như:  Phương pháp định giá theo chi – thu nhập sở xác định chi phí Lu tổng hợp thu nhập dự kiến khách hàng cách thiết kế sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng sử dụng nhiều giao dịch, nhằm gia ận tăng nguồn thu dịch vụ khác MB phân cơng phịng, ban nghiệp vụ làm đầu mối việc phát triển, tiếp cận, hướng dẫn khách hàng việc đưa vă sản phẩm dịch vụ trọn gói đến khách hàng như: phịng khách hàng nhóm n dịch vụ Tài trợ thương mại, cấp tín dụng, cung cấp cho khách hàng doanh th nghiệp; Phịng khách hàng thể nhân nhóm dịch vụ tài khoản cá nhân ạc  Phương pháp định giá xâm nhập thị trường: Định giá dịch vụ triển khai thấp mức bình quân thị trường nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị sĩ trường mục tiêu Đối với dịch vụ triển khai, MB áp dụng sách nh Ki miễn, giảm phí dịch vụ thời gian định nhằm khuyến khích khách tế 90 hàng sử dụng dịch vụ mới, góp phần gia tăng doanh số tốn qua mobile MB cần nghiên cứu xây dựng danh mục biểu phí dịch vụ theo hướng ưu tiên cho khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking thay sử dụng dịch vụ truyền thống trước lãi suất tiết kiệm online cao lãi suất truyền thống…  Phương pháp định giá theo quan hệ số dịch vụ khách hàng sử dụng như: khách hàng có mối quan hệ truyền thống lâu dài sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng mức phí phải trả ngân hàng thấp miễn phí, khách hàng có quan hệ với ngân hàng phải trả phí cao 1.12.2.3 Xây dựng sách khách hàng Trong xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng chiến lược quan trọng Khi khách hàng hài lòng, tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ mà MB cung cấp, họ giới thiệu khách hàng mới, tảng khách hàng bước củng cố phát triển Do đó, MB cần cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng việc tăng cường chăm sóc khách hàng MB cần phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp: dựa sở liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành Lu phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân ận - Cách xác định thu nhập khách hàng: TTN = TNTG + TNTD + TNDV vă Trong đó: n TTN: Tổng thu nhập khách hàng th TNTG: Thu nhập khách hàng từ tiền gửi ạc TNTD: Thu nhập khách hàng từ tín dụng TNDV: Thu nhập khách hàng từ dịch vụ sĩ - Cách xếp loại khách hàng nh Ki tế 91 Căn vào tổng thu nhập khách hàng đạt năm MB tiến hành xếp loại khách hàng: Bảng 4.1: Xếp loại khách hàng STT Tổng điểm khách hàng Xếp hạng Từ 100 điểm trở lên Kim cương Từ 50 – 100 điểm Vàng Từ 20 – 50 điểm Titan Từ – 20 điểm Bạc Dưới điểm Thông thường - Nội dung sách khách hàng Đối với nhóm khách hàng khác nhu cầu khác Vì vậy, để thoả mãn nhu cầu khách hàng MB có sách chăm sóc khác nhóm khách hàng Bảng 4.2: Bảng sách khách hàng Nội dung Chi tiết Kim sách Xếp hạng Vàng Titan Bạc cương Tài Ưu đãi lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, phí X X X dịch vụ Lu Ưu tiên phục vụ điểm phục vụ VIP X X X X Cung cấp Ưu tiên cung cấp SPDV thiết kế theo đặc X X X X X sản phẩm ận Phục vụ điểm khách hàng tương ứng cấp xếp thù vă dịch vụ đặc loại Ưu tiên cung cấp SPDV theo nhu cầu riêng X X n khách hàng Bản tin MB điện tử X X X Thông tin lãi suất tiền gửi (khi có thay đổi) X X X ạc cá nhân th Chăm sóc sĩ Định kỳ hàng năm, tổ chức hội nghị khách hàng cá nhân nh Ki tế 92 Đối với khách hàng VIP, cần lưu trữ thông tin tên tuổi, địa chỉ, ngày sinh để dịp sinh nhật khách hàng tặng quà nhỏ kèm bưu thiếp thư cảm ơn nhằm thể quan tâm ngân hàng khách hàng, gây nên mối thiện cảm có ý định gắn bó lâu dài khách hàng với ngân hàng 1.12.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 1.12.3.1 Tăng cường phát triển công nghệ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đại hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ nâng cao lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời kỹ thuật công nghệ ngân hàng đại tạo điều kiện cho ngân hàng thực việc phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, xu phát triển tất yếu tương lai gần Hệ thống công nghệ thông tin MB số vấn đề đòi hỏi phải khẩn trương nghiên cứu để khắc phục sau: - Số lượng giao dịch tự động hố cịn thấp, nhiều dịch vụ cịn làm thủ cơng gây chậm trễ giao dịch quản lý điều hành Cơng tác văn phịng chưa tự động hoá - Các hệ thống giao dịch chi nhánh mang tính riêng lẻ, khơng thích hợp với hệ thống toán điện tử toán quốc tế để xử lý tốn Lu trực tiếp nhằm giảm thiểu thời gian xử lý dịch vụ chuyển tiền Hệ thống công nghệ thông tin MB đầu tư nhiều năm nên ận thiếu tính đồng bộ; so với nước phát triển khác rõ ràng lạc hậu hạn chế tính đa dạng, MB cần phải hoàn thiện đổi công nghệ ngân hàng để vă đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế thời gian tới Việc đầu tư đổi hoàn n thiện kỹ thuật cơng nghệ MB cần có bước thích hợp sau: th - Tiếp tục đầu tư phát triển hệ thống ngân hàng lõi đủ mạnh, với tầm nhìn dài ạc hạn đủ để MB sử dụng, khai thác phát triển dịch vụ mobile banking - Hoàn thiện, nâng cấp đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống toán sĩ điện tử nhằm nâng cao chất lượng cơng tác tốn nội ngân hàng nh Ki tế 93 - Đầu tư, nâng cấp đại hoá chi nhánh cách tập trung trọng điểm Trụ sở chính, chi nhánh tỉnh, thành phố, trung tâm công nghiệp, thương mại ưu tiên đại hoá để tạo điều kiện cho việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động - Triển khai thực dự án đại hoá ngân hàng hệ thống tốn, đặc biệt tập trung phát triển hệ thống thông tin quản lý, hệ thống mạng giao dịch trực tuyến xử lý giao dịch tập trung Thành lập Trung tâm xử lý gọi (Contact centre) để mở rộng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động - Mua phần mềm trọn gói để giảm thời gian giá thành chuyển giao cơng nghệ Phần mềm chọn gói có khả giao dịch với hệ thống bên ngoài, kết xuất liệu tới tiện ích phân phối thơng tin, báo cáo vận hành máy chủ đa dạng loại mạng khác - Đầu tư, nâng cấp tảng máy chủ chạy ứng dụng trụ sở chi nhánh với kiến trúc mở, cho phép giao dịch với hệ thống bên ngồi tích hợp hồn tồn với hệ thống ứng dụng nội khác Xây dựng hệ thống máy chủ trung tâm, hệ thống đĩa lưu trữ thiết bị dự phịng mang tính sẵn sàng cao - Đáp ứng đầy đủ yêu cầu chủ yếu mặt công nghệ cho vận hành hệ Lu thống dịch vụ mobile banking như: quản lý xử lý tập trung, đầy đủ hệ thống liệu, tự động hoá hoạt động bán lẻ, dễ cải tiến nâng cấp sản phẩm dịch vụ, ận phối hợp chặt chẽ dịch vụ ngân hàng, có khả tích hợp hiệu với sản phẩm mới, đáp ứng yêu cầu quản lý cung cấp thông tin quản lý vă - Tăng dung lượng đường truyền số liệu, gia tăng biện pháp phòng hộ để tăng n lực kiểm soát rủi ro công nghệ thông tin đặc biệt an ninh mạng th sử dụng hình thức xác thực đa nhân tố kết hợp với việc mã hóa liệu bảo mật ạc công nghệ sinh trắc học: vân tay, ánh mắt kết hợp Cần phải tăng hiểu biết khách hàng, người dân doanh nghiệp, sĩ thân cán ngân hàng để kiểm soát rủi ro tốt Để kiểm soát rủi ro nh Ki tế 94 khơng phía mà phía tức định chế tài chính, khách hàng quan quản lý 1.12.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chun mơn dịch vụ Mobile banking Nhân xác định yếu tố định, có vai trị quan trọng bảo đảm thành cơng chiến lược kinh doanh Do đó, ngân hàng cần xây dựng đề án phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo đội ngũ cán nghiệp vụ lãnh đạo tinh thơng, có trình độ cao, đủ lực tiếp nhận kiểm sốt cơng nghệ ngân hàng tiên tiến Tiếp tục hồn thiện quy trình, quy chế quản lý lao động, phát triển kỹ chuyên nghiệp quản lý phát triển nguồn nhân lực Tiếp tục hoàn thiện phương pháp đánh giá cán thông qua hệ thống thẻ điểm cân (KPI), xây dựng mơ hình quản lý lao động theo mục tiêu thông qua hệ thống đánh giá lực kết cơng việc để từ có chế xếp lao động, xác định thu nhập, thưởng phạt công minh bạch Xây dựng quy định nội chức trách, nhiệm vụ định mức khốn cơng việc, lao động, sản phẩm phù hợp với loại nhiệm vụ để làm sở giao kết hợp đồng lao động Quy trình, thủ tục bổ nhiệm gắn với quyền hạn, trách nhiệm người ký định Bảo đảm quy trình bổ nhiệm “một cửa, cấp” ngân hàng, thực chế độ luân chuyển cán Lu Tiếp tục hoàn thiện sách cơng tác cán bộ, bao gồm tiêu ận chuẩn, điều kiện chức danh, loại công việc phân loại chất lượng cán Xây dựng chế thu nhập (cơ chế trả lương nội chế độ đãi ngộ) vă theo nguyên tắc trả lương theo lao động thu hút nhân tài n Tổ chức đánh giá, phân loại cán để có phương án tuyển chọn, xếp, bố th trí phù hợp sở khơng tăng mà tiến tới giảm định biên tồn hệ thống (số lượng cán tuyển phải số cán làm việc) Tiến tới ký hợp đồng ạc lao động sở định biên định mức lao động Thay đổi cấu nâng cao sĩ chất lượng cán theo hướng trẻ hoá đội ngũ cán bộ, cán quản lý, đồng nh Ki thời giảm tỷ trọng lao động thủ cơng, hành chính, hâụ cần Tuyển cán có tế 95 kinh nghiệm, lực trình độ từ đại học trở lên đôi với xếp lại lao động sở kế hoạch đào tạo bồi dưỡng theo yêu cầu nhiệm vụ Tăng cường cán có lực cho khâu trọng yếu (công nghệ thông tin, quản lý rủi ro, phát triển sản phẩm, marketing…) Các tiêu chuẩn tuyển chọn cán đơn vị sở đưa phải phù hợp với chi nhánh tiêu chuẩn chung ngân hàng Xây dựng triển khai phương án giải số lao động dôi dư (đào tạo lại để bố trí cơng việc mới, nghỉ hưu trước tuổi, nghỉ theo chế độ sách lao động dơi dư, chấm dứt hợp đồng lao động trước thời hạn) Đối với cán không đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ mới, MB cần có biện pháp chuyển sang làm nhiệm vụ khác có kế hoạch đưa bồi dưỡng, đào tạo Những cán cao tuổi, khả phát triển, khơng đủ lực đảm đương nhiệm vụ MB cần có sách động viện nghỉ việc hưu trước tuổi Khẩn trương phát triển đội ngũ tác nghiệp cán lãnh đạo có trình độ chun mơn tốt kinh nghiệm hoạt động ngân hàng qua điện thoại di động, động sáng tạo có khả sử dụng tốt ngoại ngữ phương tiện làm việc đại Nguồn tạo cán bao gồm: - Phát triển từ nội - Tuyển dụng sách chế thu nhập hấp dẫn, có Lu tính cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để thu hút cán giỏi Trong đó, đặc biệt ý đến nguồn tạo cán thứ để tranh thủ bí cơng ận nghệ ngân hàng ngân hàng thương mại khác Chính sách tuyển dụng bố trí lao động phải vào yêu cầu công việc vă tiêu chuẩn lựa chọn ràng buộc n Phát triển đội ngũ cán công nghệ thông tin đủ số lượng chất lượng, ạc vận hành hệ thống th có khả làm chủ ứng dụng kỹ thuật công nghệ mới, quản trị mạng, thiết kế Tăng cường tổ chức tập huấn, đào tạo cho cán nhân viên có kiến sĩ thức chun mơn định dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Nội dung nh Ki đào tạo tập trung vào đào tạo nghề, đào tạo chuyên sâu, đào taọ quản lý tương ứng tế 96 với mức độ phát triển kinh tế ngân hàng Mở rộng hình thức liên kết đào tạo Tổ chức khố học, chương trình đào tạo sở đào tạo ngân hàng thực hợp tác với sở nghiên cứu đào tạo ngồi nước Đa dạng hố hình thức đào tạo ngân hàng, kết hợp đào tạo lý thuyết với thực hành công việc cụ thể Mở rộng hình thức hoạt động khoa học cơng nghệ chun sâu phù hợp với tính chất doanh nghiệp ngân hàng Chú ý đến hoạt động nghiên cứu khoa học phát triển mang tính ứng dụng, tắt đón đầu nhằm đảm bảo tính tiên tiến, khoa học MB, phù hợp với luật khoa học công nghệ yêu cầu trình độ MB 4.1 4.2 1.13 Kiến nghị 1.13.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ hỗ trợ kinh tế để giao dịch thuận tiện, dễ dàng, phi Lu tiền mặt, đốc thúc đơn vị thực đề án “thanh tốn khơng dùng tiền mặt” theo định Thủ tướng phủ Để vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt dần ận vào sống trở thành thói quen nhân dân, trước hết cần: vă - Nhà nước tạo môi trường thuận lợi, đáp ứng dịch vụ cần thiết cho việc hình thành thói quen xã hội việc giao dịch, tốn khơng dùng tiền n mặt th - Xác định thống quan điểm để hoàn thiện, xây dựng chế tổ chức, ạc quản lý, điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt đông cung cấp sử dụng mobile sĩ banking Bên cạnh vai trò hỗ trợ đắc lực cho phát triển thương mại điện tử nh Ki thân mobile banking phận cấu thành, loại hình tế 97 thương mại điện tử Do vậy, để có mơi trường pháp lý an toàn cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động trước tiên cần phải tạo môi trường pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử nói chung 1.13.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước chủ trì, phối hợp với Bộ tài thành lập “Quỹ đại hố ngân hàng” để tập trung nguồn vốn đầu tư cho công tác đại hoá ngân hàng, trang bị sở vật chất đại cho dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Nguồn quỹ trích phần từ kinh phí có nguồn gốc ngân sách nhà nước như: kinh phí đại hố phát triển cơng nghệ thơng tin, kinh phí đào tạo nước phần từ lợi nhuận trước thuế ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước chủ trì, phối hợp với Bộ tài thành lập “Quỹ đại hố ngân hàng” để tập trung nguồn vốn đầu tư cho công tác đại hoá ngân hàng, trang bị sở vật chất đại cho dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Nguồn quỹ trích phần từ kinh phí có nguồn gốc ngân sách nhà nước như: kinh phí đại hố phát triển cơng nghệ thơng tin, kinh phí đào tạo nước phần từ lợi nhuận trước thuế ngân hàng thương mại Lu Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử, tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng ận cao nhận thức đào tạo kỹ thương mại điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Có lớp tập huấn cơng nghệ ngân hàng, q trình đại vă hố để cập nhật thơng tin cho tổ chức tín dụng, có kế hoạch đầu tư vào công n nghệ đắn ạc th sĩ nh Ki tế 98 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ngân hàng TMCP Quân đội dịch vụ mũi nhọn chiến lược phát triển giai đoạn Với việc đáp ứng nhu cầu toán không dùng tiền mặt cho đối tượng khách hàng vùng miền địa lý nên dịch vụ đem lại nhiều lợi ích gia tăng tài cho MB tiện ích cho khách hàng Đây dịch vụ có tính đặc thù riêng dựa tảng phát triển ngành công nghệ thơng tin viễn thơng nên địi hỏi MB cần có quan tâm đầu tư mức cho phát triển dịch vụ Về bản, luận văn đạt đóng góp tích cực sau: Một là, tác giả hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động lựa chọn nghiên cứu kinh nghiệm số ngân hàng TMCP Việt Nam, từ rút học cho MB phát triển dịch vụ mobile banking Hai là, luận văn phân tích làm rõ thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ mobile banking MB Qua đó, thành tựu đạt năm qua nêu tồn tại, hạn chế cần khắc phục từ nguyên nhân cụ thể phát triển dịch vụ chưa đồng vùng miền, sản phẩm mắt chậm, Lu tảng công nghệ chưa thực vượt trội… Ba là, dựa đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất giải pháp, ận khuyến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ mobile banking phát triển mạnh mẽ bám sát vă mục tiêu đầy tham vọng MB đề năm tới Trong giải pháp đề xuất, số giải pháp MB triển khai n ngay, số giải pháp khác cần đầu tư nghiên cứu sâu để có chiến lược chi th tiết cụ thể Cùng với đó, luận văn đưa kiến nghị sách đến cấp, ạc ban ngành, quan hữu quan việc tạo điều kiện thuận lợi để phát triển hoạt động dịch vụ cho ngân hàng nói chung MB nói riêng Để tạo địn bẩy thúc sĩ đẩy phát triển dịch vụ giải pháp kiến nghị đề xuất cần thực nh Ki cách đồng thời gian tới tế 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Brett King (2012), Bank 3.0 – Tương lai ngân hàng kỷ nguyên số, nhà xuất đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng, Hà Nội Eric Schmidt Jared Cohen (2014), The New Digital Age – Sống thời đại số?, Nhà xuất trẻ dịch, Hồ Chí Minh Hạ Thị Thiều Giao (2018), Bài báo khoa học, Ngân hàng qua điện thoại cho người có thu nhập thấp – khả thực Đồng sơng Cửu Long, tạp chí ngân hàng số ngày 03/01/2018, Hà Nội Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam (2013 – 2017), Báo cáo thường niên, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Lu Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngô Kim (2014), Giáo trình Quản trị chiến lược, Trường Đại học ận Kinh tế Quốc dân, Bộ môn Quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc vă dân, Hà Nội 10 Nguyễn Minh Sáng (2011), Bài báo khoa học, Thực trạng phát triển Mobile n banking Việt Nam, báo Công nghệ ngân hàng số 63, Hà Nội th 11 Trần Văn Hịe (2008), Giáo trình Thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế ạc Quốc dân, Hà Nội: 12 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ( 2005), Luật giao dịch sĩ điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Hà Nội nh Ki tế 100 13 Vũ Hồng Thanh (2016), Bài báo khoa học, Ngân hàng số - hướng phát triển cho ngân hàng thương mại Việt Nam, tạp chí ngân hàng số 21, Hà Nội ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế