NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của ngân hàng thương mại
1.5.1. Các nhân tố bên ngoài
1.5.1.1. Nhân tố chính sách quản lý của nhà nước
Đây là nhân tố có tác động rất lớn và đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định các dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động nói riêng.
- Tác động tích cực:
Ngân hàng thương mại kinh doanh hàng hoá đặc biệt – hàng hoá tiền tệ nên chịu tác động bởi nhiều chính sách, các quy định của Chính Phủ và của Ngân hàng Trung Ương. Luật pháp tạo ra khuôn khổ pháp lý để các ngân hàng thương mại phải tuân theo để bảo vệ lợi ích cho chính ngân hàng cũng như khách hàng của họ; đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh của ngân hàng trong quá trình hoạt động. Sự ổn định về chính trị hay về chính sách ngoại giao cũng tác động đến nguồn vốn của một ngân hàng thương mại với các quốc gia khác trong khu vực và trên thế giới. Vì thế, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn thiện sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc, đảm bảo cho các hoạt động của ngân hàng đi đúng quỹ đạo và giảm thiểu rủi ro.
Về cơ bản, để cung cấp được dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động một cách tốt nhất sẽ đòi hỏi sự liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng và các nhà điều hành mạng di động. Hơn nữa, loại hình dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động được cung cấp sẽ liên quan chặt chẽ đến tài khoản tiền ở ngân hàng của các khách hàng, các giao dịch chuyển khoản hay mua bán hàng hoá giờ chỉ còn là việc chuyển
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
giao tiền dưới hình thức điện tử, mọi số liệu ghi chép đều được điện tử hoá và lưu trữ trong hệ thống máy tính.
1.5.1.2. Nhân tố sự phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia
Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ và ràng buộc với nhau. Bất kỳ sự biến động nào trong nền kinh tế cũng dẫn đến những tác động có ảnh hưởng đến các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế.
- Tác động tích cực:
Hoạt động của ngân hàng thương mại là hoạt động tiền tệ nên rất nhạy cảm và chịu sự chi phối rất lớn của những biến động kinh tế. Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó càng đa dạng và phức tạp, đòi hỏi hoạt động ngân hàng cũng phải phát triển và ngày càng có chất lượng hơn. Với xu thế khách hàng ngày nay luôn ưa thích công nghệ mới, sản phẩm tiện ích, yêu cầu về sự ra đời và phát triển của mobile banking là rất cần thiết. Môi trường kinh tế tác động đến các hoạt động ngân hàng, trong đó có mobile banking theo hai hướng: tác động vào khách hàng và tác động vào thị trường tài chính. Cụ thể hơn, môi trường kinh tế có ảnh hưởng đến sự phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng thông qua việc ảnh hưởng đến thu nhập, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của từng đối tượng khách hàng. Ví dụ, khi nền kinh tế phát triển, người dân lạc quan hơn về thu nhập trong tương lai của mình nên họ phát sinh nhiều hơn các nhu cầu về tài chính như mua sắm, vay tiêu dùng, gửi tiết kiệm, đầu tư.
- Tác động tiêu cực:
Ngược lại, nền kinh tế suy thoái sẽ làm cho tình trạng thất nghiệp tăng lên, người dân sẽ tiết kiệm và hạn chế trong vấn đề tài chính hơn. Hay như hoạt động của thị trường tài chính ngày càng có nhiều sự tham gia hơn của các tổ chức tài chính phi ngân hàng, quỹ tín dụng, công ty bảo hiểm… đã tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại phải phát triển và hoạt động có hiệu quả hơn.
Đối với sự phát triển xã hội, khách hàng có thói quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt. Thay đổi thói quen này của khách hàng không phải là điều đơn giản. Hơn nữa, mobile banking là một kênh phân phối mới, mốn sử
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
dụng phải tìm hiểu nên không thể dễ thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Do đó, sự hiểu biết của công chúng về mobile banking và các lợi ích của dịch vụ này là điều cần thiết. Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ biến là cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này.
Vấn đề tuổi tác cũng là một tác nhân ảnh hưởng đến độ ưa thích tiếp thu công nghệ mới của khách hàng. Ví dụ như những người trong độ tuổi từ 18 – 35 tuổi, họ là nhóm khách hàng ưa thích công nghệ, sẵn sàng thử những loại hình dịch vụ với trình độ công nghệ cao và đem lại tiện ích lớn. Nhưng ngược lại, với nhóm khách hàng lớn tuổi, đa số họ sẽ lựa chọn phương thức thanh toán hay những loại hình dịch vụ quen thuộc. Đơn giản vì họ ngại tiếp xúc với những cái mới, ngại thay đổi thói quen của mình. Vì thế, để phát triển một dịch vụ mới và có được sự chấp nhận của nhóm khách hàng này, ngân hàng cũng như các nhà cung cấp dịch vụ cần bỏ ra khá nhiều công sức. Vì vậy có thể nói tuổi tác cũng là một nhân tố mang tính khách quan quyết định tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động – một loại hình dịch vụ mang tính công nghệ cao và đem lại nhiều lợi ích tiện dụng cho người sử dụng.
1.5.1.3. Nhân tố áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại - Tác động tích cực:
Kết hợp với xu thế khách hàng ngày nay luôn ưa thích công nghệ mới, sản phẩm tiện ích, yêu cầu về sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động là không thể tránh khỏi. Mobile banking đem lại tiện ích cao cho khách hàng, giúp các ngân hàng thương mại thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ trong ngành cũng như làm tăng uy tín, tạo lập hình ảnh ngân hàng hiện đại luôn theo kịp trình độ phát triển công nghệ trong con mắt các khách hàng.
Hơn nữa, bằng sự liên kết giữa ngân hàng và các nhà điều hành mạng để cho ra đời dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động không chỉ đem lại lợi thế cạnh tranh cho một mình ngân hàng mà còn đem lại lợi thế nhất định cho các nhà điều hành mạng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Tác động tiêu cực:
Trong thời đại hiện nay, khi mà ngành công nghiệp dịch vụ cực kỳ phát triển, có thể thấy số lượng các ngành dịch vụ ngân hàng gia tăng đáng kể nhưng tốc độ
gia tăng này vẫn chưa thể so sánh với sự gia tăng về số lượng các doanh nghiệp tham gia, cung ứng dịch vụ. Điều này đặt các doanh nghiệp vào một môi trường kinh doanh cạnh tranh cực kỳ khốc liệt. Muốn tìm một chỗ đứng trong thị trường hay giữ vững vị thế của doanh nghiệp, các doanh nghiệp đều buộc phải đưa ra dịch vụ tốt nhất và làm hài lòng khách hàng.
Trong ngành ngân hàng cũng vậy, ngân hàng ngày nay cũng đóng vai trò một tổ chức cung ứng các dịch vụ tài chính. Hơn nữa, trong giai đoạn phát triển kinh tế như hiện nay thì vấn đề cạnh tranh ngân hàng có thể coi là nóng nhất trong các ngành kinh tế. Để có thể phát triển và giữ vững vị thế của ngân hàng mình, các ngân hàng thương mại cần phải cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ tiện ích đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
1.5.1.4. Nhân tố sự phát triển của công nghệ thông tin - Tác động tích cực:
Để phát triển mobile banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển. Mobile banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng Internet, wifi. Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho mobile banking phát triển.
Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng. Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua điện thoại, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện các giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ mobile banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể đảm bảo.
Sự phát triển cũng như những tiến bộ của khoa học – công nghệ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
dụng công nghệ cùng những phương tiện, công cụ và phương pháp mới vào hoạt động của mình. Nhân tố công nghệ làm tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh tế, giảm chi phí bỏ ra cũng như tiết kiệm được thời gian, công sức đồng thời giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. Hiện nay, công nghệ hiện đại, nhất là công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi đã làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; từ đó giúp ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc phát triển cũng như cung ứng các dịch vụ mới cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của các ngân hàng ra đời trên nền tảng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng kết hợp với sự phát triển của hệ thống mạng viễn thông. Trong mối quan hệ này, các nhà cung cấp mạng viễn thông đóng vai trò cung cấp một phương tiện mới, một cách thức mới giúp khách hàng có thể tiếp cận với thông tin tài khoản của mình ở ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách nhanh nhất. Vì vậy, sự phát triển của hệ thống mạng viễn thông đóng một vai trò hết sức quan trọng.
Sự phát triển của hệ thống mạng viễn thông có thể xem xét dựa trên một số chỉ tiêu như số lượng thuê bao di động hiện có, số lượng các kênh bán lẻ, đại lý cho nhà cung cấp mạng, công nghệ truyền dẫn dữ liệu như thế nào, sử dụng các công nghệ như GPRS, 2G, 3G, 4G… mức độ sử dụng của người tiêu dùng.
Sự phát triển của mạng viễn thông cùng với mối quan hệ hợp tác của ngân hàng và các nhà cung cấp mạng cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Ngược lại, sự phát triển của mobile banking cũng sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh cho cả hai bên liên kết. Điều này sẽ giúp các ngân hàng, nhà cung cấp mạng có lợi thế hơn trong lĩnh vực riêng của mình, giúp thu hút được ngày càng nhiều khách hàng, từ đó đem lại sự phát triển nói riêng cho cả hai bên và sự phát triển nói chung, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng.
- Tác động tiêu cực:
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Cùng với sự bùng phát của công nghệ thông tin – truyền thông, Internet và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động là những công cụ ngày càng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Sự xuất hiện ngày càng nhiều những rủi ro qua mạng, đánh cắp tài khoản đang là mối quan tâm đáng lo ngại mà các ngân hàng khó có thể bỏ qua. Nếu không có một hệ thống thông tin đảm bảo an ninh cao, ngân hàng không thể cung cấp cho khách hàng của mình các dịch vụ giá trị gia tăng qua kênh phân phối mới này. An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hoá. Nó cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động không thể thực hiện được.
Trước đây, việc sử dụng một mật khẩu đơn giản cũng được cho là đủ hiệu quả để bảo vệ các thông tin nhạy cảm. Tuy nhiên, với tình trạng gian lận và đánh cắp tài khoản qua mạng ngày càng tăng thì yêu cầu về cách thức chứng thực, biện pháp bảo vệ có độ bảo mật cao trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
Đối với khách hàng, tiện ích của việc sử dụng điện thoại di động cho các giao dịch ngân hàng, thay vì phải rút tiền mặt hoặc thẻ tín dụng, không giá trị bằng những rủi ro nguy hiểm mà nó gây ra. Tuy nhiên, những nhận thức này có thể được cải thiện và cách hiệu quả nhất là bảo đảm hoàn lại tổn thất cho khách hàng khi gặp rủi ro về tài khoản hay về các vấn đề bảo mật bao gồm phương pháp đăng nhập ngoài tên người sử dụng và mật khẩu sẽ cung cấp thêm các cảnh báo bằng email trong trường hợp đặc biệt như rút tiền khối lượng lớn.
Với các chương trình bảo mật được thiết kế tốt và thích hợp, điện thoại di động có những ưu điểm và tính an toàn khiến nó là một trong các kênh được bảo vệ tốt nhất cho hoạt động ngân hàng từ xa. Nó có thể được sử dụng để cải thiện tính bảo mật nói chung, thông qua lợi thế đưa ra thông báo và tốc độ truy cập di động mọi lúc mọi nơi.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
1.5.2. Các nhân tố bên trong
1.5.2.1. Nhân tố chiến lược phát triển của ngân hàng thương mại - Tác động tích cực:
Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh, tầm nhìn phù hợp. Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được các mục tiêu. Chiến lược sẽ định hướng cho tổ chức kiểm soát và sử dụng nguồn lực của tổ chức như con người, tài sản, tài chính… nhằm mục đích nâng cao và đảm bảo những quyền lợi thiết yếu của mình. Chiến lược thường được xây dựng dựa trên những điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức trong bối cảnh có những cơ hội và cả những thách thức. Vì vậy, chiến lược sẽ giúp tổ chức có một kế hoạch thận trọng để phát triển và kết hợp lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, chiến lược phát triển mobile banking càng phát triển càng chi tiết, cụ thể bao nhiêu thì càng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu bấy nhiêu. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động đòi hỏi phải bao quát tất cả các lĩnh vực như chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược sản phẩm, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự. Một chiến lược tốt sẽ đem lại cho ngân hàng những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Đồng thời giúp ngân hàng xác định rõ mục tiêu của mình, qua đó tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kế hoạch để đạt mục tiêu đã đề ra. Chiến lược sẽ giúp các nhà quản lý và nhân viên các cấp xác định rõ mục tiêu, nhận biết phương hướng hành động góp phần vào sự thành công của ngân hàng.
1.5.2.2. Nhân tố chất lượng nguồn nhân lực - Tác động tích cực:
Các nhân viên ngân hàng là người trực tiếp sử dụng công nghệ nên đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, thành thạo các kiến thức nhất định về tin học, biết sử dụng đúng công nghệ và phát huy tối đa lợi ích của nó. Ngoài ra họ còn là những người hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nên họ
Luận văn thạc sĩ Kinh tế