NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, nhưng nhìn chung đều giống nhau ở bản chất đó là một ngân hàng di động nên trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động được hiểu như sau:
Khái niệm: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động hay mobile banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi).
Mobile banking có những đặc điểm nổi trội có thể kể đến là:
- Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng: mobile banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng trong thời gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở lên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ là có thể thực hiện được giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ mobile banking ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động.
- Không bị giới hạn về không gian, thời gian: khách hàng không cần phải chờ đến giờ hành chính để tới ngân hàng ký vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên điện thoại tại nhà, tại phòng làm việc, hoặc ở quán cà phê… Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch thay vào đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền – mua hàng… để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Tóm lại, khách hàng làm chủ được giao dịch với ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu.
- Chi phí giao dịch thấp: ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, phí giao dịch mobile banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.
Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều. Số liệu về phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó ở bảng dưới:
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 2.1: Số liệu về phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch ngân hàng ở Mỹ
Đơn vị: USD STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch
1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1.07
2 Giao dịch qua điện thoại 0.54
3 Giao dịch qua ATM 0.27
4 Giao dịch qua internet 0.015
(Nguồn: Jim Bruene – Báo cáo về dịch vụ ngân hàng điện tử ) - Mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng: với tốc độc phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng là điều không thể thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hoá qua websit và thanh toán tiền cho nhà cung cấp qua dịch vụ mobile banking đã trở nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi nhận hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến…) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ mobile banking. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ mobile banking, ngân hàng và khách hàng càng có lợi. Bằng mobile banking khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, mà do vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
- Có tính toàn cầu hóa: phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hoá dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ mobile banking hiện đại giúp quốc tế hoá hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế, giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động đối với khách hàng. Đây cũng cũng chính là căn
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung (dịch vụ mobile banking nói riêng).
1.3.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 1.3.2.1. Dịch vụ quản lý tài khoản
Người sử dụng có thể biết các thông tin về tài khoản ngân hàng của mình (tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ) bất cứ lúc nào bao gồm các thông tin về tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ, truy vấn số dư, sao kê các giao dịch gần nhất… Thêm vào đó, khi có sự biến động trong tài khoản, ngân hàng cũng thông báo lập tức vào điện thoại cho khách hàng về số tiền giao dịch, loại giao dịch, ngày tháng cụ thể,… giúp cho khách hàng sớm biết được tình hình sử dụng tài khoản để quản lý chặt chẽ tài sản của mình, tránh được những giao dịch gian lận, lừa đảo và sớm có biện pháp xử lý.
1.3.2.2. Dịch vụ quản lý khoản vay
Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng những thông tin về tài khoản tiền vay như lãi suất, số tiền vay đã trả, số tiền vay chưa trả, thời gian thanh toán, lãi quá hạn, ngày trả nợ tiếp theo, … để người vay có kế hoạch hoàn trả kịp thời.
1.3.2.3. Dịch vụ chuyển tiền
Thực hiện chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi tại ngân hàng tới một tài khoản khác bằng điện thoại di động một cách nhanh chóng và an toàn. Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí thực hiện những giao dịch chuyển tiền nhỏ khi sử dụng chính điện thoại của mình mà không cần phải tới ngân hàng. Khách hàng có thể lựa chọn chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền nhanh 247, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán…theo nhu cầu sử dụng.
1.3.2.4. Dịch vụ thanh toán hoá đơn
Với những khoản chi tiêu có thể đo lường chính xác và có hoá đơn hàng tháng, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động cho tiền thanh toán di động trả sau, nạp tiền di động trả trước, thanh toán hoá đơn điện, nước, internet, vé máy bay, vé xem phim, thanh toán học phí, thanh toán cước truyền hình, thanh toán phí bảo hiểm… Dịch vụ này được thực hiện dựa trên sự hợp
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
tác chặt chẽ giữa ngân hàng, công ty viễn thông di động, công ty thanh toán và các nhà cung cấp những sản phẩm hàng hoá, việc thanh toán được thực hiện mang lại lợi ích và thuận tiện cho tất cả các bên tham gia. Đề đảm bảo sự an toàn trong giao dịch, các thao tác thực hiện đều thông qua OTP hạn chế tối đa những rủi ro thất thoát tài sản do gian lận cho khách hàng.
1.3.2.5. Dịch vụ cung cấp thông tin thị trường
Thông qua điện thoại di động, khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng cung cấp các thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi, vị trí đặt máy ATM, địa điểm các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng, thông tin chứng khoán…
1.3.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 1.3.3.1. Đối với khách hàng
Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động mang đến cho khách hàng chính là sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được. Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú và tiện ích. Đồng thời, thực hiện các lệnh thanh toán cũng nhanh hơn.
Tiết kiệm thời gian: Các yêu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện gần như lập tức giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch trực tiếp. Đặc biệt dịch vụ này sử dụng hệ thống phần mềm tự động nên khách hàng có thể thực hiện yêu cầu của mình mọi lúc, mọi nơi miễn là có phủ sóng điện thoại di động. Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên ngân hàng.
Quản lý tài sản hiệu quả: Mức độ an toàn cao. Với dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động các thông tin về giao dịch được mã hoá và ký điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu nên đảm bảo độ an toàn cao trong giao dịch.
Với các dịch vụ thông báo khi biến động số dư và vấn tin giao dịch gần nhất thì khách hàng có thể kiểm soát tài khoản của mình và sự đúng đắn trong giao dịch, có thể biết sớm nhất khi bị ăn cắp tiền trong tài khoản để sớm có biện pháp xử lý.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Tiết kiệm chi phí: Chi phí tương đối thấp. Khách hàng khi sử dụng mobile banking sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn về chi phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp. Đối với chuyển tiền quốc tế chỉ bằng khoảng 30-50% chi phí so với dịch vụ do Western Union và MoneyGram cung cấp. Giải pháp này cũng giúp giảm được lượng kiều hối bất hợp pháp (ước chiếm khoảng 50% lượng tiền gửi trên thế gới), đồng thời khuyến khích khách hàng gửi những khoản tiền nhỏ cho gia đình.
1.3.3.2. Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Việc phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đểm, chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu. Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng.
Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó thu được những khoản tiền nhàn rỗi để đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Tăng khối lượng giao dịch: Do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày càng đông từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng qua điện thoại di động cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thông thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
Cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng thông qua việc bán chéo các sản phẩm, theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ như các khoản vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư, chứng khoán.
Mở rộng phạm vi hoạt động: Ưu điểm của ngân hàng qua điện thoại di động là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch… Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài, thực hiện chiến lược toàn cầu hoá, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh.
Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: Ngân hàng qua điện thoại di động là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu toàn cầu của ngân hàng thương mại một cách sinh động và hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ của ngân hàng qua điện thoại di động, các lệnh về chi trả, thu hộ của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng qua điện thoại di động.
1.3.3.3. Đối với nền kinh tế - xã hội
Mobile banking góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt, mobile banking góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.
Mobile banking, với công nghệ hiện đại có tốc độ tăng trưởng nhanh và tính tự động hoá cao nên tiết kiệm thời gian và chi phí, giúp cho quá trình luân chuyển và sử dụng vốn trong nền kinh tế diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Là một phương tiện thanh toán phi tiền mặt Mobile banking góp phần hoàn thiện chính sách tiền tệ quốc gia hướng tới giảm thiểu tối đa tiền mặt trong lưu thông.
Tiền của người dân được đảm bảo sử dụng an toàn và hiệu quả, từ đó làm tăng chất lượng cuộc sống của họ, là tiền đề quan trọng thúc đẩy nền kinh tế phát triển.